Filière: Gestion

Rapport de projet de fin d'Etude :

Sous le thème

E-commerce au Maroc

Cas de : étudiants ayant la carte minhaty

Réaliser par : Encadré par :

Année Universitaire :2022/2023

1
 SOMMAIRE
Liste de figures ……………………………………………………………...……………………4

Remerciement……………………………………………………………………………………6

Introduction générale. ……………………………………………………...……………………8

Partie première partie théorique. ………………………………………………….……………9

Chapitre 1 : Vision globale dur le commerce électronique ……………………..……………11

Chapitre 2 : Le commerce électronique au Maroc……………………………….……………19

Deuxième partie partie pratique. ………………………………………………………………39

Chapitre 1 : Présentation du questionnaire ………………………………………..…………40

Chapitre 2 : Analyse de l’enquête……………………………………………………………42

Conclusion générale ……………………………………………………………………………67

Bibliographie ……………………………………………………………………...……………69

Tablées des métiers……………………………………………………………..………………70

Annexe …………………………………………………………………………………………..71

2
 Liste des figures :

Figure 1 : chiffre d’affaires………………………………………………………………………13

Figure 2 : les freins d’achats. ……………………………………………………………………14

Figure 3 : les formes du e-commerce. ……………………………………………………………17

Figure 4 : parts du marché mobiles. ……………………………………………………..………21

Figure 5 : répartition du parc type d'accès... ………………………...……………………………22

Figure 6 : parts de marché... ………………………………………...……………………………23

Figure 7 : Chiffre clés de l'e-commerce Au Maroc. …………………………………..…………24

Figure 8 : Répartition par sexe. ………………………………………………………..…………24

Figure 9 : les tendances graphiques selon les villes... …………………………………………...25

Figure 10 : Les clients fidèles et clients potentiels.... …………………………………………...27

Figure 11 : Des objectifs clairs et chiffrés à horizon 2013………………………………………32

Figures 12 : Principes... …………………………………………………………………………33

Figure 13 les orientations stratégiques……………………………...……………………………34

Liste des tableaux :

Tableau 1 : profils principaux des acteurs du e-commerce au Maroc sont, en ordre décroissant de
parts de marché. …………………………………………………………………………………28

3
 Dédicaces :

Nous dédions cet humble travail avec grand amour, sincérité et fierté :

A nos chers parents, sources de tendresse, de noblesse et d'affectation.

A nos frères et sœurs, en témoignage de la fraternité, avec nos souhaits de bonheur de santé et de
succès.

Et à tous les membres de notre famille.

A tous nos amis, tous nos professeurs.

Et à tout qui compulse ce modeste travail

4
 Remerciements :

La réalisation de ce mémoire a été possible grâce au concours de plusieurs personnes à qui

on voudra témoigner toute nos reconnaissances.

Nous voudrions tout d'abord adresser toutes nos gratitudes au promoteur de ce mémoire, le
Professeur AZZAT hanafi pour sa patience, sa disponibilité et surtout ses judicieux conseils, qui
ont contribué à alimenter nos réflexions.

Nos vifs remerciements iraient également à nos professeurs de la faculté polydisciplinaire.

Nous voudrions exprimer nos reconnaissances envers les amis et collègues qui nous ont apportés
leur support moral et intellectuel tout au long de notre démarche.

Nous tiendrons aussi à témoigner tous ceux qui ont aidé, de près ou de loin, à la réalisation de notre
travail trouvent l’expression de notre profonde sympathie.

5
 Liste des abréviations :

OMC : Organisation mondiale du commerce

ANRT : Agence Nationale de Réglementation des Télécommunications

EDI : Échange de données informatisé

NTIC : Nouvelles Technologies de l'Information et de la Communication

LL : liaisons louées

ADSL : Asymétrique Digital Subsidier Line

ANPME : Agence Nationale pour la Promotion des Petites et Moyennes Entreprises "Maroc
PME"

TPE : Très petite entreprise

TI : technologie information

6
 Introduction

Le commerce en ligne, la vente en linge, la vente à distance ou encore le cybercommerce est

l’échange onéreux se biens et de services par le biais des réseaux informatiques, généralement
internet.

Ces dernières années, le secteur du commerce électronique s’est inscrit en forte évolution il
représente actuellement une composante très dynamique de l’économie numérique.

L’augmentation du nombre d’internautes marocains et de porteurs de cartes bancaires, ainsi que la

variété et la qualité des produits et services proposés en ligne ont favorisé ce développement.la
dynamique du secteur et les opportunités qu’offrent les cybercommerçants aux
cyberconsommateurs renforcent les investissements dans ce secteur.

Les premiers résultats réalisés dans ce domaine sont encourageants et laissent croire à un décollage
du e-commerce dans notre pays.

Le but de cette mémoire est d'identifier les obstacles dans ce domaine et d'obtenir le maximum
d'informations, car mon but de mon parcours est d'investir dans le e-commerce et actuellement je
suis débutant dans ce domaine.

L’un des principaux freins est la méfiance des consommateurs en e-commerce.

Quelle sont les obstacles qui freinent l’évolution de l’e-commerce au Maroc ?

Est-ce que étudiants marocains ayant la carte minhaty ont confiance en e-commerce ?

Dans la première partie de ce travail nous allons donner une vision globale sur l’e-commerce, la
situation actuelle de l’e-commerce au Maroc, le problème de la confiance des consommateurs qui
constitue l’un des obstacles qui freinent l’évolution de e-commerce au Maroc.

La deuxième partie va porter sur une étude sur la tendance du e-commerce au Maroc à travers un
questionnaire, qui va permettre de mieux connaitre les comportements des internautes, d’avoir une
idée sur l’évolution du secteur et déceler quels pourraient être ses perspectifs.

7
 Partie 1 : le commerce

électronique au Maroc

8
 Partie 1 : le commerce électronique au Maroc
L'avenir du e-commerce au Maroc est prometteur. Suivant ce développement malgré les
obstacles qui l'empêchent tel que la confiance des consommateurs. Cette dernière représente un
enjeu fondamental pour la promotion des activités de commerce électronique. Le développement
du commerce électronique ne se fera que si l'on arrive gagner la confiance du consommateur, en
assurant la sécurité des réseaux et des échanges électroniques, la protection des données
personnelles et de la vie privée et la lutte contre la cybercriminalité.

Dans la première partie de ce travail nous allons donner une vision globale sur l'e- commerce, la
situation actuelle de l'e-commerce au Maroc on va traiter ces avantages et ces inconvénients ainsi
que ces formes, nous allons ajouter la lumière sur l'état des lieux du e- commerce en présentant la
stratégie du Maroc numérique adopté en adoptant une nouvelle approche économique à savoir
l'économie numérique ou l'économie du savoir à travers L'avenir du e-commerce au Maroc est
prometteur. Suivant ce développement malgré les obstacles qui l'empêchent tel que la confiance
des consommateurs. Cette dernière représente un enjeu fondamental pour la promotion des
activités de commerce électronique. Le développement du commerce électronique ne se fera que
si l'on arrive gagner la confiance du consommateur, en assurant la sécurité des réseaux et des
échanges électroniques, la protection des données personnelles et de la vie privée et la lutte contre
la cybercriminalité.

9
 Chapitre I : vision globale sur le commerce électronique :
La mesure du commerce électronique est difficile pour un certain nombre de raisons, y compris
la définition de ce qui constitue le commerce électronique, la vitesse de sa croissance et de
l'évolution et le fait que, dans de nombreux cas, les entreprises effectuent à la fois le commerce
électronique et commerce traditionnel simultanément. Quantifier la valeur associée à des activités
de commerce électronique peut être difficile puisque plusieurs de ses principales qualités - la
commodité, la variété et la facilité d'accès à l'information - sont difficiles à mesurer. Cela conduit
à une situation où il semble peu probable que les offices statistiques officielles seront en mesure
de fournir des statistiques précises sur le commerce électronique et la perspicacité quantitative sur
la nature de cette activité devront compter sur les fournisseurs privés de données qui souffrent d'un
certain nombre de lacunes, pas dont la moindre est une définition transparente de ce qu'on entend
par le commerce électronique.

Section 1 : Le commerce électronique, définition, historique et sa croissance :

Dans cette section on va donner une vision sur le commerce électronique, en traitant ses
différentes définitions, son historique et sa croissance.

1) Définitions de l'e-commerce :1

Selon l'OMC "Le commerce électronique c'est la réalisation d'acte(s) commerciale(s) (Vente,
achat, location, ...) en utilisant et/ou combinant les nouvelles technologies de communication. Ou
le commerce électronique est la vente d'un produit ou service présenté, acheté, et payé
électroniquement (musique, ticket, livre électronique, hébergement et prestation Internet, etc.)"

Tandis que l'ANRT définit "l'e-commerce comme l'activité économique par laquelle est fournie à
distance et par voie électronique la prestation d'un produit ou d'un service"

Selon Jacques Lendrevie et Julien Lévy "le commerce électronique est l'achat, la vente et l'échange
de biens et de services sur des réseaux électroniques, particulièrement Internet. Le commerce
électronique couvre les trois aspects : d'information sur les produits, de prise de commande et de
fidélisation. Les statistiques de ventes sur Internet ne mesurent que les commandes en ligne".

1
www.oecd.org, Dernière mise à jour le jeudi, 17 Janvier, 2013

10
 Selon Jean-François PILLOU "on appelle << Commerce électronique »> (ou e-Commerce)
l'utilisation d'un média électronique pour la réalisation de transactions commerciales. La plupart
du temps il s'agit de la vente de produits à travers le réseau internet, mais le terme de e-commerce
englobe aussi les mécanismes d'achat par internet (pour le B-To-B).

Le client effectuant des achats sur internet est appelé cyberconsommateur. Le e- Commerce ne se
limite pas à la seule vente en ligne, mais englobe également : La réalisation de devis en ligne, le
conseil aux utilisateurs, la mise à disposition d'un catalogue, électronique, un plan d'accès aux
points de vente, la gestion en temps réel de la disponibilité des produits (stocks), le paiement en
ligne, le suivi de la livraison et le service après-vente.

Dans certains cas, le commerce électronique permet un haut niveau de personnalisation des
produits, notamment si le site de commerce électronique est couplé avec le système de production
de l'entreprise (par exemple cartes de visites, objets personnalisés tels que t-shirts, tasses casquette,
etc.)

Enfin, pour les services et produits électroniques (fichiers MP3, logiciels, livres électroniques,
etc.), le commerce électronique permet de disposer de son achat dans un temps très court voire
instantané".

Selon Bathelot le commerce électronique désigne au sens strict l'ensemble des transactions
réalisées sur des supports et médias électroniques (Internet, Minitel, Téléphonie mobile ).2

2
Lendrevie, J., et Lévy., J (2014). Tout le marketing à l'ère numérique (11e édition), p. 357. Publié le : 20/08/2014
Pillou, J, F., et Bathelot, B., mis à jour le : 30 janvier 2016 sur Http://www.definitions-marketing.com

11
 FIGURE1 : chiffre d’affaires.

www.ANRT.ma

L'expert prévoit que l'e-commerce B to C mondial dépassera 3 500 milliards en 2019. II

représentera alors 12,8% du total des ventes de détail sur la planète.

Section 2 : Généralité sur le e-commerce :

On va traiter les avantages et les inconvénients du commerce électronique ainsi que ses formes
et finalement les monnaies et les systèmes du paiement.

1) Les avantages, les inconvénients du commerce électronique :3

Comme toute entreprise classique, le commerce électronique se caractérise également par des
avantages et des inconvénients inhérents. On a jeté la lumière sur certains de ces avantages et
inconvénient

1.1) Avantages du commerce électronique

Le plus grand et le plus important avantage du e-commerce, est qu'il permet à une entreprise
commerciale ou une personne à atteindre le marché mondial. Il répond aux exigences de niveau
national et le marché international, que ses activités ne sont plus limitées par des frontières
géographiques. A l'aide du commerce électronique, même les petites entreprises peuvent accéder
au marché mondial pour la vente et l'achat de produits et services. Même les limites de temps sont
inexistantes alors que la conduite des entreprises, le commerce électronique permet d'exécuter des

3
http://www.FRC.CH,DECEMBRE 2008

12
 transactions sur 24 heures par jour et même les jours fériés et week-ends. Cela augmente
considérablement les ventes et les profits.

FIGURE2 : les freins d’achats

Source : E-commerçons Infographie publiée en mars 2012

Le commerce électronique donne aux clients la possibilité de comparer des produits moins
chers et de qualité. A l'aide de e-commerce, les consommateurs peuvent facilement effectuer des
recherches sur un produit spécifique et parfois même trouver le fabricant d'origine à l'achat d'un
produit à un prix beaucoup moins cher que celui pratiqué par le grossiste. Le magasinage en ligne
est souvent plus pratique et gain de temps que les courses classiques. Outre ces, personnes viennent
aussi à travers les commentaires postés par d'autres clients, sur les produits achetés à partir d'un
site en particulier le commerce électronique, qui peut aider à prendre des décisions d'achat.

Pour des questions de business, e-commerce réduit considérablement les coûts associés à la
commercialisation, service à la clientèle, le traitement, le stockage de l'information et de gestion
des stocks. Il réduit la période de temps nécessaire au processus de réingénierie, la personnalisation
des produits pour répondre à la demande de certains clients, accroître la productivité et les services
de soins à la clientèle. Le commerce électronique réduit la charge de l'infrastructure pour mener
les entreprises et soulève ainsi la quantité des ressources disponibles pour des investissements
rentables. Il permet également l'efficacité des services de soins à la clientèle. D'autre part, elle
perçoit et gère les informations liées au comportement des clients, ce qui contribue à élaborer et
adopter un marketing efficace et une stratégie de promotion.

13
 1.2) Inconvénient du commerce électronique

Le commerce électronique se caractérise aussi par certaines limitations inhérentes

technologique et qui a limité le nombre de personnes utilisant ce système révolutionnaire.
L'inconvénient important de l'e-commerce est que l'Internet n'a pas encore touché la vie d'un grand
nombre de personnes, soit à cause du manque de connaissances ou de confiance. Un grand nombre
de gens n'utilisent pas l'Internet pour tout type de transaction financière. Certaines personnes
refusent tout simplement de faire confiance à l'authenticité des transactions commerciales tout à
fait impersonnelle, comme dans le cas du e-commerce. Beaucoup de gens ont des réserves quant
à l'obligation de divulguer des renseignements personnels et privés pour les problèmes de sécurité.
Plusieurs fois, la légitimité et l'authenticité des sites e-commerce différentes ont également été
interrogés.

Une autre limitation de e-commerce est qu'il n'est pas approprié pour les produits périssables
comme les produits alimentaires. Les gens préfèrent faire leurs achats de façon classique que
d'utiliser l'e-commerce pour l'achat de produits alimentaires. Ainsi, e- commerce n'est pas
approprié pour les secteurs d'activité tels. La période de temps requis pour la livraison de produits
physiques peut aussi être très importante dans le cas d'e- commerce.

Ainsi, sur l'évaluation des divers avantages et inconvénients du commerce électronique, nous
pouvons dire que les avantages du e-commerce ont le potentiel pour l'emporter sur les
inconvénients. Une bonne stratégie pour résoudre les problèmes techniques et de renforcer la
confiance des clients dans le système, peut changer le scénario actuel et d'aider le commerce
électronique s'adapter à l'évolution des besoins des consommateurs.

2) Les formes du commerce électronique4:

Internet propose des moyens de communication souples dont l'utilisation permet à l'entreprise,
ou aux particuliers, de s'affranchir des contraintes de temps et d'espace. Il offre un canal
d'information diffèrent ou souvent plus efficace, notamment pour certaines formes de
communication avec les partenaires qu’il ne s’agisse de personne morale ou physique. On
distingue plusieurs formes du commerce électronique qui sont :

4
www.MATAE.NET. 6 JUIN 2016

14
 A) Le commerce électronique B to B :

Le commerce électronique d'entreprise à entreprise concerne les transactions électroniques entre

deux ou plusieurs entreprises, c'est à dire l'achat au près des vendeurs des biens et services.

b) Le commerce électronique B to A :

Le business to administration (B to A) concerne les transactions entre une entreprise et une

administration, par exemple, la transmission d'une déclaration de revenus vers un ministre

c) Le commerce électronique B to C :

Le business to consumer est constitué de différentes transactions électroniques entre une

entreprise et un consommateur. Ce type d'échanges est sans doute l'aspect le plus viable du
commerce électronique car il permet au consommateur d'acheter directement sur Internet des biens
et des services pour son usage personnel.

d) Autres types d'échanges commerciaux :

D'autres échanges intègrent le commerce électronique. Ce type d'échange n'est mesurable

efficacement et ne représente qu'une partie minime des échanges.

 Commerce électronique Intra entreprise (Withinbusiness, les intranets) :

Un intranet est un réseau hermétique connecté à Internet mais protégé par un pare-feu (firewall)
(5). L'entreprise qui dispose d'un intranet met à la disposition de son personnel toutes formes
d'informations pertinentes accessibles de manière instantanée

Les informations concernant, par exemple, des résultats d'expériences industrielles, des solutions
marketing, la gestion des stocks et du personnel, la veille technologique ou tout simplement la
messagerie électronique.

 Commerce électronique de consommateur à administration (C to A) :

Ce type d'échange concerne les transactions entre un citoyen et une administration (déclaration
d'impôts, demande de passeport).

 Commerce électronique de consommateur à consommateur (C to C) :

Cette forme de d'échange concerne les transactions électroniques entre deux ou plusieurs
consommateurs comme par exemple la vente aux enchères et la bourse d'échange.

15
  Commerce électronique de consommateur à entreprise (C to B) :

Le consumer to business concerne les transactions électroniques entre deux ou plusieurs

consommateurs et entreprises (exemple achats groupés).

Ceci dit, les deux premières formes citées ci avant (B to B et B to C) restent les plus répondues,
dotées d'un potentiel de croissance très fort.

FIGURE 3 : les formes du e-commerce.

Source : ANRT

3) les systèmes de paiement 5

A- carte de crédit :

La carte de crédit est un mode de paiement qui permet d’acheter des marchandises ou des
services en différant le paiement. Caractéristiques : Emission par des organismes privés spécialisés
(banques, sociétés) ou par des entreprises (distributeurs) contre cotisation annuelle ou gratuitement
et le paiement sans argent liquide.

5
BANQUE.OOREKA.FR

16
 B- Carte de débit

La carte de débit est une carte bancaire codée permettant à son possesseur de réaliser des achats
de biens et services sans avoir recours au numéraire.

Le titulaire de la carte peut donc effectuer des règlements chez un commerçant grâce à l'utilisation
de son code confidentiel ou retirer des espèces dans un distributeur de billets. La carte de débit
peut être à débit immédiat (le débit sur le compte s'effectue à chaque opération) ou à débit différé
(l'achat réglé par carte est débité en fin de mois).

C- Carte bancaire prépayée

Une carte bancaire prépayée est un moyen de paiement qui dérive de la carte de débit. La
différence fondamentale est l'absence de connexion avec le compte bancaire de la banque du
porteur.

Sans compte bancaire et sans engagement, la carte bancaire prépayée permet de payer ses achats
dans les magasins et sur internet comme une carte de crédit classique sans les inconvénients

D- PayPal

PayPal est un site Internet qui offre la possibilité d'effectuer des paiements et des transferts
d'argent en ligne avec un maximum de sécurité. Ce service est gratuit. Il suffit d'entrer
préalablement ses coordonnées financières qui ne sont ainsi pas communiquées aux sites
marchands.

E- Virement bancaire

Le virement bancaire est un transfert d'argent d'un compte à un autre, effectué de manière
électronique, soit en se rendant à la banque, soit par Internet.

Les comptes concernés ne sont pas forcément domiciliés dans la même agence ou dans la même
banque. La personne qui reçoit l'argent est le bénéficiaire. Celle qui doit de l'argent est l'émetteur
ou donneur d'ordre. Pour effectuer un virement, le compte de l'émetteur doit posséder la somme
d'argent en question, sinon l'ordre de virement peut être refusé et aura pour conséquence le
règlement de frais bancaires.

F- Payer en espèces

Payer en monnaie immédiatement utilisable.

17
 Chapitre 2 : le commerce électronique au Maroc :

Le e-commerce au Maroc semble prometteur pour l'avenir, malgré les obstacles tels que le
manque de confiance des consommateurs qui demeurent. Pour assurer la croissance du commerce
électronique, il est crucial de s'attaquer à cette question de confiance en garantissant la sécurité des
réseaux et des transactions en ligne, ainsi que la protection des données personnelles et de la vie
privée. Par ailleurs, pour rassurer les consommateurs, il est essentiel de lutter contre la
cybercriminalité.

Ce chapitre se concentrera sur la situation actuelle du e-commerce au Maroc, en mettant en avant

la stratégie adoptée par le plan Maroc Numérique pour stimuler le développement de l'e-commerce
dans le pays via une nouvelle approche économique : l'économie numérique ou l'économie de la
connaissance. Pour dresser un portrait complet du e-commerce marocain, nous examinerons les
éléments suivants :

Étudiant les points suivants :

-Infrastructure du e-commerce au Maroc.

-L'avancée de l'e-commerce au Maroc.

-La confiance numérique au Maroc.

Section 1 : La réalité du e-commerce au Maroc :

Dans cette partie, nous allons étudier les infrastructures existantes pour le commerce
électronique au Maroc, ainsi que l'état d'avancement actuel de ce secteur dans le pays. Nous
aborderons également la stratégie Maroc numérique, qui a été élaborée pour encourager l'économie
numérique et favoriser le développement du commerce électronique dans le pays.

18
 1) Infrastructure du e-commerce au Maroc6

Dès l'avènement des NTIC (Nouvelles technologies de l'information et de la communication),

le Maroc a rapidement compris leur potentiel de croissance et a saisi cette opportunité pour relever
les défis économiques et sociaux auxquels il faisait face.

Un pays en voie de développement espère saisir une vague de croissance pour répondre aux
exigences du développement économique et social, tout en aspirant à se hisser à une catégorie
supérieure en termes de classification nationale.

La prise de conscience précoce, à divers niveaux de responsabilité, de l'opportunité offerte par

les NTIC a permis au Maroc de ne pas manquer cette vague et de se positionner favorablement à
l'échelle régionale, ainsi qu'à un niveau relativement élevé à l'échelle mondiale.

Cependant, le Maroc n'a pas réussi à optimiser pleinement les bénéfices qu'il aurait pu tirer de
cette opportunité, contrairement à d'autres pays tels que l'Inde, alors que le Maroc avait des
avantages comparatifs considérables à l'origine.

1.1) Marché de la téléphonie mobile :

En mars 2016, le Maroc avait dépassé les 42 millions d'abonnés mobiles, avec un taux de
pénétration de 124,27 %. Cela constitue un avantage supplémentaire pour les multinationales et
les centres d'appels souhaitant s'implanter au Maroc, comme l'a indiqué l'Agence nationale de
réglementation des télécommunications (ANRT).

IAM, l'opérateur historique, est en tête du marché des télécommunications mobiles avec une part
de marché de 43,47 %, suivi de son concurrent Medi Telecom avec 31,31 %. WANA détient quant
à lui une part de marché de 25,22 %.

6
http://lajauneetlarouge.com

19
 FIGURE4 : parts du marché mobiles.

Source : ANRT

1.2) Marché d’Internet :

Les différents types d'accès à Internet :

Les offres Internet les plus courantes sur le marché marocain comprennent les connexions "Dial
Up" avec ou sans abonnement, les forfaits Internet, les connexions via "Liaisons Louées Internet",
les connexions "ADSL" et l'Internet mobile.

L'offre d'accès Internet Dial Up classique consiste pour tout utilisateur à se connecter à Internet
via une ligne téléphonique et un ordinateur équipé d'un modem, moyennant un abonnement
mensuel souscrit auprès d'un fournisseur de services Internet. Cette offre permet à l'abonné
d'utiliser Internet selon ses besoins ponctuels et de régler le temps de connexion selon le tarif
téléphonique en vigueur.

Il existe une offre d'Accès Internet Dial Up sans abonnement qui permet aux utilisateurs ayant une
ligne téléphonique et un modem de se connecter à Internet sans aucun engagement contractuel ni
frais d'abonnement récurrents. Cette option permet à l'abonné d'accéder à Internet selon ses besoins
ponctuels et de payer uniquement le temps de connexion selon un tarif spécial Internet.

Les offres forfaits sont des abonnements mensuels qui incluent à la fois l'accès Internet et les
communications. Selon le fournisseur de services Internet, les forfaits peuvent proposer des

20
 volumes horaires inclus différents. Les abonnés peuvent ainsi mieux contrôler leurs
consommations.

La méthode ADSL pour accéder à Internet à haut débit permet à l'utilisateur de bénéficier de
vitesses de connexion élevées sans avoir à se soucier de la durée ou de la quantité de données
échangées. Cependant, le débit promis n'est pas toujours garanti et reste un débit maximal possible.

Quant à l'offre d'accès Internet via les liaisons louées (LL), elle permet aux utilisateurs de
bénéficier d'un débit fixe selon plusieurs niveaux, à partir de 64 kbit/s.

L'offre d'accès à Internet 3G et 4G permet à l'utilisateur de se connecter à Internet sans avoir besoin
d'un câblage filaire, en utilisant les réseaux mobiles 3G ou 4G.

Etat du marché global à fin mars 2016 :

Le mode d'accès à Internet le plus répandu est l'accès mobile, représentant 91,91% du parc total
d'accès à Internet, suivi de l'ADSL avec 8,07%.

FIGURE5 : répartition du parc type d’accès

Source : ANRT

En ce qui concerne la part de marché, IAM occupe la première place avec 54,9% du parc Internet
global, suivi de Medi Telecom et WANA Corporate qui ont une part égale avec respectivement
22,59% et 22,51%.

21
 FIGURE 6 : parts de marché

ANRT, MARS 2016

Les progrès considérables du Maroc dans le domaine des NTIC ont un impact positif sur
l'évolution du e-commerce dans le pays.

Malgré le fait que les NTIC sont essentielles pour le développement du e-commerce, il est
indispensable de mettre en place un cadre juridique permettant de réguler cette nouvelle "économie
des réseaux" afin d'assurer la protection des droits des consommateurs marocains et de leur
permettre de faire des achats en ligne en toute sécurité.

2) L'avancée de l'e-commerce au Maroc

Dans cette section, nous nous appuierons sur un rapport de Kaymu datant de 2015, qui propose
une analyse approfondie des tendances actuelles du commerce électronique au Maroc, ainsi qu'une
présentation détaillée et géographiquement ciblée des comportements des consommateurs en ligne
marocains au cours des dernières années.

22
 2.1) Les tendances démographique :

Figure 7 : Chiffre clés de l'e-commerce Au Maroc

Source : ANRT, mars 2016

Le groupe d'âge le plus représenté chez les cyberconsommateurs marocains est celui des 25-
34 ans, avec une proportion de 38%. Cette proportion diminue progressivement avec l'âge. Les
seniors, âgés de 55 à 64 ans, sont les moins susceptibles d'effectuer des achats en ligne. En effet,
seulement 3% d'entre eux sont des cyberconsommateurs.

Figure 8 : Répartition par sexe.

23
 On peut reformuler cette phrase de la manière suivante : Le e-commerce est plus fréquent chez les
hommes que chez les femmes, avec un pourcentage de 58% contre 42%.

2.2) les tendances géographiques :

FIGURE9 : les tendances graphiques selon les villes.

Kaymu, 2015

Les cyberconsommateurs marocains se concentrent - et cela n'a rien d'étonnant- sur l'axe
Casablanca-Rabat. Casablanca se classe en tête de file avec 39% d'utilisateurs, Rabat occupe la
deuxième position avec un pourcentage de 18%. C'est la ville de Tanger qui compte le moins de
cyberconsommateurs. Ils sont seulement 5% dans la ville du Nord à faire des achats en ligne.

2.3) les catégories d'achat les plus populaires au Maroc :

Les achats en ligne les plus populaires auprès des consommateurs marocains sont les produits
high-tech, suivis par les vêtements et les chaussures, puis la joaillerie en troisième position.

2.4) Les modes de paiement :

Les méthodes de paiement les plus répandues au Maroc comprennent :

24
  Le mode de paiement le plus courant au Maroc est celui à la livraison. D'après les
estimations, une grande proportion des utilisateurs de l'e-commerce au Maroc optent pour
ce mode de paiement.
 Le virement bancaire est peu utilisé par les entreprises du e-commerce au Maroc.
 Certains sites de e-commerce au Maroc offrent également la possibilité d'utiliser les
services de paiement AMANA express/Amanty pour transférer de petites sommes d'argent.

La carte de crédit est largement adoptée par la plupart des sites e-commerce au Maroc pour faciliter
les transactions par ce moyen de paiement.

2.5) Les supports les plus utilisés pour effectuer les achats :

Selon l'étude, les achats effectués via les terminaux mobiles sont moins répandus au Maroc,
avec seulement 36% des achats réalisés via des smartphones. Les tablettes numériques semblent
également moins populaires parmi les cyberconsommateurs marocains, avec seulement 9% des
achats effectués via ce type de terminal.

2.6) Comportement des cyberconsommateurs marocaines :

En étudiant les tendances du commerce électronique au Maroc en fonction des comportements

des utilisateurs, il a été constaté que le taux de conversion des visiteurs fidèles est deux fois plus
élevé que celui des nouveaux visiteurs. Pour être plus précis, il est supérieur de 98,5% à celui des
nouveaux clients.

Il convient également de souligner que la durée moyenne des sessions pour les nouveaux visiteurs
est de 4 minutes, tandis que pour les visiteurs connus, elle est de 7 minutes. Les experts ont identifié
plusieurs raisons pour lesquelles les visiteurs connus ont une durée de session plus longue et un
taux de conversion plus élevé.

La fidélité à la marque/les acheteurs réguliers : Les visiteurs connus sont fidèles à la marque et
passent plus de temps à parcourir les produits, ce qui les rend plus enclins à effectuer un achat.

Il est intéressant de noter que dans certains cas, les clients fidèles ne prennent leur décision d'achat
qu'après avoir visité un site e-commerce plusieurs fois. Par conséquent, le processus d'achat ne se
déroule que lors de leur deuxième ou troisième visite, ce qui conduit à un taux de conversion plus
élevé.

25
 A serious buyer is often found comparing products, searching for new e-commerce sites offering
better service and prices.

Le processus d'achat peut s'avérer beaucoup plus long et complexe dans certains cas.

En général, les visiteurs fidèles représentent 56% des visites sur les sites e-commerce au cours
d'une année, alors que les nouveaux visiteurs représentent les 44% restants.

Clients fidèles vs clients potentiels :

D'après les résultats de l'étude de Kaymu Maroc, seulement 37% des consommateurs en ligne ont
tendance à acheter un produit sur un site qu'ils ont déjà visité. Cependant, les 63% restants
préfèrent effectuer des recherches en ligne, comparer les prix, chercher des offres promotionnelles
avant de prendre leur décision d'achat.

Figure 10 : Les clients fidèles et clients potentiels

2.7) La croissance de l'e-commerce au Maroc :

En 2014, les internautes marocains ont dépensé environ 24,09 milliards de dirhams dans le
commerce électronique. Depuis 2011, ce marché a connu une croissance rapide, devenant un
marché important au Maroc. Avec un potentiel de 18 millions de cyberconsommateurs potentiels,
le potentiel de ce marché est indéniable.

26
 D'une part, l'essor du e-commerce au Maroc est favorisé par l'adoption croissante des technologies
de l'information et de la communication, notamment avec la généralisation de l'accès à la 3G et
plus récemment à la 4G.

En outre, le développement du e-commerce au Maroc est également encouragé par des initiatives
politiques, telles que le Plan Maroc Numérique 2013, qui a favorisé la multiplication de sites
marchands (Maroc Telecom, Lydec...) et de services gouvernementaux en ligne (Trésorerie
Générale du Royaume, Administration des Douanes et Impôts Indirects...).

Statistiques clés du e-commerce au Maroc

La Fédération Nationale du E-commerce du Maroc rapporte que les internautes marocains ont
dépensé 24,09 milliards de dirhams en 2014. Parmi les 18,3 millions d'utilisateurs d'Internet au
Maroc, il y a 903 000 cyber-consommateurs, soit cinq fois plus qu'il y a trois ans.

Tableau 1 : profils principaux des acteurs du e-commerce au Maroc sont, en ordre

décroissant de parts de marché :

Le montant moyen des achats effectués par les e-consommateurs marocains est actuellement
de 709 DH, un chiffre comparable au panier moyen des e-consommateurs américains de 72 $.

Aussi, les principales motivations de l'e-consommateur marocain sont :

 Gagner du temps
 Avoir plus de choix
 La possibilité de comparer facilement les prix

27
 Le ministère de l'industrie, du commerce, de l'investissement et de l'économie numérique et la
Confédération générale des entreprises du Maroc (CGEM) ont prévu plusieurs mesures pour
renforcer la protection des e-consommateurs. Celles-ci comprennent la création du label e-thiq@
et sa mise en place.

Le gouvernement marocain a prévu plusieurs mesures pour mieux protéger les e-consommateurs,
dont la mise en place du label e-thiq@ par le ministère de l'industrie, du commerce, de
l'investissement et de l'économie numérique et la Confédération générale des entreprises du Maroc
(CGEM). Ce label a pour objectif de renforcer la confiance des e-consommateurs et d'améliorer la
sécurité des paiements en ligne. Toutefois, le coût élevé de l'audit nécessaire pour obtenir le label
(entre 30 000 et 50 000 DH) suscite des réticences, en particulier chez les PME. Dans le but de les
aider à franchir le pas, l'association Maroc PME (ANPME) offre une aide financière correspondant
à 60 % du coût total de l'audit.

En résumé, le e-commerce au Maroc a un avenir prometteur et le budget alloué au digital par les
entreprises marocaines augmente considérablement en conséquence. Cependant, malgré cette
évolution, certaines réticences à l'égard du digital persistent, car une publicité physique sur une
rue populaire, comme boulevard Zerktouni, peut sembler plus tangible qu'une publicité en ligne
sur Facebook.

3) stratégie Maroc numérique :

La stratégie Maroc Numérique 2013 a été présentée devant Sa Majesté le Roi Mohammed VI
en octobre 2009. Cette stratégie ambitieuse a mis l'accent sur les technologies de l'information en
tant que secteur prioritaire à fort potentiel pour le développement économique et humain du pays.
En effet, une plus grande utilisation des TI dans les PME/TPE, l'administration, la société civile et
parmi les citoyens peut contribuer à un développement économique, social et culturel plus
important.

3.1) Enjeux et opportunités :

A- Le développement humain et économique

La transformation du Maroc en une société de l'information vise avant tout à générer une valeur
ajoutée significative et à améliorer le niveau de vie et le bien-être social de ses citoyens, constituant
ainsi un enjeu majeur pour le pays.

28
 Les technologies de l'information (TI) jouent un rôle crucial dans le développement humain et
économique en permettant une utilisation efficace et efficiente de l'information, qui est un facteur
de production essentiel de la valeur ajoutée, au même titre que le capital et le travail. Les TI offrent
des opportunités pour produire, traiter, stocker, partager et accéder à l'information, ce qui peut
entraîner des gains de productivité importants.

Afin de garantir une croissance et une compétitivité durables pour le Maroc, il est primordial de
développer une utilisation efficace des TI dans tous les domaines de la vie économique et sociale.
En effet, les TI constituent des instruments clés pour le développement humain et économique en
permettant une utilisation efficace de l'information, qui est un facteur de production de valeur
ajoutée aussi important que le capital et le travail, ainsi que la réalisation de gains de productivité
importants en offrant de nouvelles opportunités pour produire, traiter, stocker, partager et accéder
à l'information.

Rapport particulier n° 05/13/CH IV, évaluation de la stratégie Maroc numérique, publié le : février
2014

B- Enjeux pour l'industric :

Amélioration de la productivité :

Au 21ème siècle, la collecte, la production et la gestion de l'information sont devenues des

éléments clés de la croissance économique, de la productivité et de la compétitivité des entreprises.
Ainsi, le taux de pénétration des TI dans les entreprises, en particulier les PME et les TPE, ainsi
que leur utilisation répandue et efficace jouent un rôle crucial dans le développement d'une
économie de la connaissance et dans la capacité des entreprises à générer une valeur ajoutée
supérieure et à créer de nouveaux emplois.

Au Maroc, les PME et les TPE constituent la majorité du tissu économique, mais leur niveau
d'informatisation reste relativement faible, ce qui limite la productivité du travail.

La diffusion des TI au sein du tissu entrepreneurial marocain est cruciale pour moderniser les
entreprises. L'adoption d'un système d'information est une initiative proactive qui favorise la
modernisation technologique et organisationnelle des entreprises, leur permettant de répondre aux
exigences de leur industrie en termes de qualité, de coût et de délais, de développer de nouveaux
processus métiers, et de réaliser des gains de productivité.

29
 C- Enjeux pour le citoyen :

Accès à la connaissance :

Les TI et l'accès à Internet ont transformé la manière dont les citoyens accèdent à l'information
et à la connaissance, en facilitant la communication à distance et en offrant un accès facile et rapide
à une multitude de services en ligne. Cela a permis aux utilisateurs de gagner un temps précieux,
grâce à la disponibilité des services à distance.

Il est crucial de sensibiliser les citoyens aux avantages des TI, de leur offrir des possibilités d'accès
à ces technologies, de faciliter leur acquisition de matériels et de leur permettre de développer les
compétences nécessaires pour utiliser efficacement ces outils.

Dans ce cadre, après les progrès réalisés en matière de diffusion des téléphones portables, il est
important d'accélérer la démocratisation de l'accès à Internet à domicile et de favoriser une
adoption rapide des nouvelles technologies par les citoyens dans leur vie quotidienne.

Cela s'applique particulièrement aux zones reculées ou difficiles d'accès, où les ordinateurs
connectés à Internet sont le seul moyen d'accéder au savoir et de se connecter au reste du monde.

D-Enjeux pour le secteur :

Développement de la R&D :

Le Maroc a récemment réalisé des progrès substantiels dans le développement de la R&D :

 Les partenariats avec des universités et laboratoires étrangers se sont multipliés, montrant
la crédibilité acquise par le corps des enseignants chercheurs marocains ;

 Des chercheurs marocains dirigent des équipes R&D dans des domaines d'avenir comme
la microélectronique, les biotechnologies et les nanotechnologies ;

 Un fonds de soutien à l'innovation technologique a été créé.

L'enjeu est de poursuivre et de renforcer les coopérations entre les institutions de recherche et le
secteur privé afin de transformer cette capacité de recherche marocaine disponible en technologie
et produits commercialisés.

Une plus grande proximité entre chercheurs du monde académique et entreprises privées permettra
une meilleure focalisation sur des projets concrets soutenus par des industriels et un équilibre plus

30
 approprié entre recherche fondamentale et recherche appliquée orientée vers des débouchés
commerciaux.

En outre, l'ouverture sur l'international est nécessaire en raison de la taille restreinte du marché
local pour justifier d'un investissement important en R&D "recherche et développement".

E- Enjeux pour les administrations

Amélioration de l'efficience et réduction des coûts :

Les services publics et leur efficacité ont un effet important sur la vie économique et sociale à
l'échelle du pays. Ainsi, il est de plus en plus important d'offrir ces services de façon intégrée,
transparente et sécurisée, pour que la société marocaine se transforme progressivement en société
de l'information, grâce aux TI et conformément aux besoins et attentes des citoyens et des
entreprises.

Au Maroc, les dépenses du secteur public représentent une part significative du budget de l'État.
Le secteur public réalisera certes des gains d'efficacité et d'efficience importants grâce à la mise
en œuvre de services e-gouvernement par le biais d'un traitement simplifié et automatisé de
l'information.

Ainsi, à titre d'exemple, la déclaration fiscale sur Internet pour les entreprises permettra à l'État
Marocain de réaliser des gains de productivité par une collecte simplifiée et un traitement
automatisé de l'information. En contrepartie, elle permettra aux entrepreneurs de réaliser un gain
de temps considérable, en ayant accès à des informations pré remplies et en étant assistés dans le
processus de déclaration en ligne.

3.2) Objectifs et orientation stratégique :

A- Objectifs :

31
 Figures 11 : des objectifs clairs et chiffrés à horizon 2013

SOURCE : stratégie Maroc numérique

FIGURES12 : principes

SOURCE : stratégie Maroc numérique

32
 -Maroc numérique 2013 : une stratégie s’articulant autour de 4 priorités Stratégiques

1-transformation sociale : rendre accessible aux citoyens l’internet haut débit et favoriser l’accès
aux échanges et à la connaissance.

2- Mise en œuvre des services publics orientés usagers : Rapprocher l'administration des besoins
de l'usager en termes d'efficacité, de qualité et de transparence à travers un ambitieux programme
d'e-gouvernement.

3- Informatisation des PME : Inciter à l'informatisation des Petites et Moyennes Entreprises pour
accroître leur productivité.

4- Développement de l'industrie TI : Développer la filière locale TI en soutenant la création et

la croissance des acteurs locaux ainsi qu'en favorisant l'émergence de pôles d'excellence à fort
potentiel à l'export.

 2 mesures d'accompagnement
1- Développement du capital humain : Assurer la disponibilité en qualité et en quantité des
compétences humaines en mesure de répondre aux besoins du secteur.

2- Instauration de la confiance numérique : Mettre en œuvre les conditions de la confiance

numérique.

 2. modalities implementation
1-pilottage de la stratégie : mettre en œuvre une gouvernance d’ensemble.

2-allocation des ressources financières : assurer une allocation adéquate des ressources financières.

33
 FIGURE13 : les orientations stratégiques

SOURCE : stratégie Maroc numérique

Section 2 : la confiance numérique :

La confiance des consommateurs dans le commerce électronique :7

La confiance est un élément crucial dans le commerce électronique, car elle joue un rôle
important dans la stimulation des achats en ligne. Les chercheurs se sont intéressés à ses
antécédents et à ses conséquences sur le comportement du consommateur. Les antécédents sont
des signaux de confiance, dont l'importance a été accrue dans l'environnement du commerce

7
EL Haraoui, I., (2013). Les signaux de confiance dans le commerce électronique quels instrument de mesure

34
 électronique en raison de leur impact direct sur la confiance et par conséquent sur les décisions
d'achat.

Le comportement d'achat du consommateur dans l'environnement du commerce électronique

diffère de celui de l'environnement traditionnel. Dans ce contexte, la confiance joue un rôle
primordial dans le processus de prise de décision d'achat. Les signaux de confiance ont acquis une
importance accrue et sont désormais considérés comme des facteurs déterminants ayant un impact
direct sur la confiance en ligne et, par conséquent, sur la décision d'achat. De nouveaux signaux
de confiance sont apparus, renforçant encore davantage ce lien.

Ces signaux se réfèrent aux antécédents de confiance qui ont un impact sur le comportement
d'achat et qui sont liés à l'entreprise, au consommateur, au vendeur ou à la relation entre acheteur
et vendeur. Quatre signaux de confiance ont été identifiés en ce qui concerne le comportement
d'achat et la confiance électronique : la taille perçue, la réputation perçue, la qualité perçue du site
web et les stratégies de sécurité et de confidentialité.

La taille perçue de l’entreprise :

Importants de la fiabilité du e-commerce. En effet, la taille perçue de l'entreprise peut influencer

la perception du consommateur sur sa capacité à respecter ses engagements en matière de qualité,
de fiabilité et de sécurité. Ainsi, les consommateurs peuvent se sentir plus en confiance envers les
grandes entreprises, car ils estiment que leur longévité et leur succès témoignent de leur expertise
et de leur qualité de service. En revanche, les entreprises perçues comme petites peuvent être
perçues comme moins fiables et moins expérimentées, ce qui peut affecter négativement la
confiance des consommateurs envers leur site web. En somme, la taille perçue d'une entreprise
joue un rôle important dans la formation des perceptions des consommateurs sur la fiabilité du e-
commerce.

La taille perçue d'une entreprise est un élément important pour le consommateur en ligne en termes
de confiance. Elle représente un signal de fiabilité car elle implique que l'entreprise est active
depuis longtemps, qu'elle possède une expertise et qu'elle est soutenue par d'autres consommateurs
et entreprises. La taille perçue est basée sur les impressions et les conceptions du consommateur,
plutôt que sur la taille réelle de l'entreprise. Ainsi, si une entreprise est capable de maintenir sa
position sur le marché, cela suggère qu'elle est capable de tenir ses promesses et de s'engager dans

35
 des relations d'échange fructueuses. En revanche, si une entreprise agit par opportunisme, elle
risque de perdre sa réputation et sa position sur le marché.

La réputation perçue :

La réputation est un élément essentiel dans la perception du consommateur envers le vendeur,

car elle représente sa fiabilité, son honnêteté et sa capacité à inspirer confiance. Les
consommateurs considèrent qu'une entreprise ayant une bonne réputation est moins susceptible
d'agir de manière opportuniste, tout comme ils associent la taille perçue de l'entreprise à sa
crédibilité. Pourtant, cette réputation est difficile à acquérir et demande des efforts et des
investissements de la part de l'entreprise pour maintenir une relation de confiance avec ses clients.
La réputation est ainsi un élément clé dans le développement de la confiance vis-à-vis des sites
marchands, et peut avoir un impact décisif sur le comportement d'achat du consommateur en ligne.
Elle peut également agir comme un signal immédiat de confiance pour le consommateur, qui la
perçoit dès qu'il visite le site web. La gestion et le maintien de la réputation sont donc des éléments
cruciaux pour maintenir la confiance du consommateur et favoriser l'acte d'achat en ligne.

La Qualité perçue du site web :

Le commerce électronique repose sur l'utilisation d'une interface électronique pour

communiquer avec les consommateurs, et le site web de l'entreprise joue un rôle crucial en tant
que médiateur dans la relation client. Ainsi, la qualité perçue du site web est considérée comme un
élément clé ayant un impact direct sur la confiance des consommateurs et représentant un avantage
concurrentiel durable pour l'entreprise. Cette qualité perçue dépend de plusieurs facteurs, tels que
le design, l'architecture et l'aspect professionnel du site web, qui contribuent à développer une
fonctionnalité initiale vis-à-vis du site et peuvent même avoir un impact sur le volume des ventes.
En somme, la confiance électronique repose sur une interface fiable, cohérente, conviviale,
réactive et professionnelle. Dans le contexte de l'e-commerce, les émotions, l'atmosphère et le
design du site web jouent un rôle crucial dans l'interaction entre le consommateur et le site web.
Ces éléments ont un impact sur la perception du consommateur à l'égard du site web, ainsi que sur
la confiance qu'il accorde au e-commerce. Étant donné que l'e-commerce est accessible à tout
moment et de n'importe où, la conception du site web est une étape clé pour établir la confiance et
élaborer des stratégies de sélection et de fidélisation des clients. En outre, le site web doit faciliter

36
 le choix du consommateur en fournissant des informations et des conseils dans un cadre simple,
rapide, efficace et facile à utiliser.

En vue d'inspirer confiance chez les consommateurs en ligne, les caractéristiques clés du site web
sont cruciales pour leur prise de décision d'achat. En somme, pour concevoir un site web de qualité
qui inspire confiance, il convient de tenir compte des trois points importants suivants :

- La qualité professionnelle du site web est essentielle pour inspirer confiance. Cela implique une
rédaction sans fautes d'orthographe, des références précises et adaptées, ainsi que des liens qui
s'affichent correctement.

- Le design professionnel du site web se traduit par une interface simple, rapide, facilement
accessible et fiable, ainsi que par la disponibilité rapide des informations et la véracité des liens
proposés.

- La facilité d'utilisation perçue du site web se concentre sur la simplicité et l'accessibilité de

l'information, la facilité de passer une commande, ainsi que la facilité d'utilisation des services
clients.

La prise en compte de ces trois éléments clés est essentielle pour développer un site web de
qualité, qui sera apprécié par les consommateurs et aura un impact positif sur leur niveau de
confiance envers le vendeur, ainsi que sur leur décision d'achat.

Les stratégies de sécurité et de confidentialité :

Dans le domaine de l'e-commerce, les consommateurs ont besoin de se sentir en contrôle des
informations qu'ils fournissent, afin de pouvoir procéder à l'achat en ligne en toute confiance.
Comparé au commerce traditionnel, les consommateurs sont souvent réticents à partager leurs
informations personnelles et financières.

Ils considèrent les risques possibles associés à la divulgation de ces informations comme étant
plus élevés que les bénéfices potentiels qu'ils pourraient tirer d'une transaction.

Cette perception peut les pousser à ne pas fournir leurs informations, voire à en donner de fausses.
Un autre facteur est le manque de contrôle que les consommateurs en ligne perçoivent quant à
l'accès de tiers à leurs informations personnelles et financières sans leur consentement.

Ces perceptions influencent leur comportement et leur volonté de s'engager dans des transactions
en ligne.

37
 Conclusion :
Malgré les efforts déployés pour développer l'infrastructure du e-commerce au Maroc, le
principal défi à relever est désormais d'ordre psychologique et concerne la confiance des
consommateurs envers cette nouvelle forme de commerce. Pour surmonter cette réticence,
plusieurs mesures législatives et réglementaires ont été mises en place, notamment la loi 31-08 qui
vise à renforcer et protéger les droits des consommateurs en leur garantissant une meilleure
information et en les protégeant contre les pratiques commerciales abusives et les clauses abusives.

38
 Partie II : Analyse du comportement

des étudiants ayant la carte

Minhaty

39
 Partie II : Analyse du comportement des étudiants ayant la
carte Minhaty
La seconde partie sera dédiée à une enquête sur la tendance du e-commerce au Maroc, à travers
l'utilisation d'un questionnaire visant à mieux comprendre les habitudes des internautes, à avoir
une idée de l'évolution du secteur et à identifier les perspectives possibles.

Comme mentionné dans la première partie, le Maroc dispose actuellement d'une infrastructure
numérique considérable, lui permettant de progresser dans le domaine de l'économie numérique.
Les premiers résultats obtenus dans ce secteur sont encourageants et laissent présager un avenir
prometteur. Cependant, certains obstacles persistent et entravent toujours le véritable essor du
commerce électronique dans notre pays.

Les comportements des consommateurs connectés sont souvent accompagnés de traces

numériques qui révèlent leurs préférences et leurs intérêts.

Cette étude présente une analyse détaillée des comportements des étudiants utilisant la carte
Minhaty, leurs habitudes d'achat et les obstacles rencontrés dans le e-commerce. Elle permettra de
comprendre le niveau de confiance des consommateurs en ligne et d'identifier les perspectives
d'avenir du secteur.

Chapitre 1 : Présentation du questionnaire

1- Problématique :

Comme mentionné précédemment, le Maroc dispose d'une infrastructure solide qui pourrait lui
permettre de progresser considérablement dans le domaine de l'économie numérique. Les résultats
initiaux obtenus dans ce secteur sont prometteurs et suscitent un optimisme quant à l'avenir.
Cependant, certains obstacles persistent et empêchent encore une véritable envolée du e-commerce
dans notre pays.

Le but de cette étude est de répondre à la question suivante : "Quels sont les freins qui entravent
le développement du commerce électronique au Maroc ?"

40
 2- Méthodologie de l'enquête :

Le questionnaire a été conçu en français et proposé aux participants en personne ou en ligne via
Google Forms.

3- Échantillonnage :

Il s'agit d'une enquête réalisée sur un échantillon de plus de « 70 personnes ».

La population cible de l'enquête est constituée des consommateurs marocains ayant une carte
Minhaty, qui leur permet d'effectuer des achats en ligne dans différentes villes. Elle comprend des
hommes et des femmes âgées de 18 à 35 ans, qui sont des étudiants ayant la carte Minhaty, et qui
sont à différents niveaux d'études (1ère année universitaire, 2ème année, 2ème année de master).

4- Le questionnaire:

The purpose of the questionnaire is to provide answers to our questions, in other words, to
identify the explanatory factors for the reluctance of Moroccan Internet users to use e-commerce,
as follows:

 Les questions Q1, Q2, Q3, Q4, Q5 et Q6 ont pour objectif de collecter des informations sur
le sexe, l'âge et le niveau d'études des répondants.

 Les questions 7, 8, 9 et 10 permettent de déterminer si le répondant correspond à la

population cible de l'enquête, c'est-à-dire s'il est un consommateur marocain ayant une
carte Minhaty et s'il a déjà effectué des achats en ligne. Si le répondant ne correspond pas
à la population cible, le questionnaire s'arrête. Sinon, on continue l'enquête.

 Les questions 11, 12 et 13 permettent de déterminer le niveau d'expérience du répondant

en matière d'achats en ligne, en demandant s'il a déjà effectué des achats de produits ou de
services par Internet et combien de fois il a effectué ces achats. Ces questions permettent
également de connaître les types de produits ou services achetés en ligne par le répondant.

 Les questions 14 et 15 sont des questions à choix multiples visant à déterminer les
différentes raisons pour lesquelles les consommateurs n'ont jamais effectué d'achats en
ligne, ainsi que leur disposition à l'avenir à effectuer des achats de produits ou de services
via Internet.

41
  Les questions 16, 17 et 18 ont pour but de recueillir des informations sur les habitudes
d'achat en ligne des répondants. Elles permettent de déterminer la date du premier achat en
ligne, la fréquence d'achat et le montant moyen dépensé par mois.

 Question 19 vise à savoir quels sont les moyens de paiement utilisés pour les achats en
ligne. Question 20 permet de déterminer les types de supports utilisés pour accéder aux
sites d'achat en ligne. Question 21 permet de savoir les sites d'achat en ligne les plus utilisés
par les consommateurs marocains. Enfin, question 22 permet de savoir quel est le genre de
produit ou service le plus acheté en ligne par les consommateurs marocains ayant une carte
Minhaty.

 Les questions 23, 24 et 25 sont des questions à choix multiples qui visent à déterminer les
avantages et les inconvénients perçus par les cyberconsommateurs au Maroc, ainsi que leur
degré de fidélité envers le commerce électronique.

Chapitre 2 : Analyse de l'enquête :

En effet, les internautes ont un rôle clé à jouer dans le développement du commerce
électronique. Ils sont de plus en plus nombreux à chercher à acheter des produits en ligne, à
comparer les prix et même à ouvrir leur propre boutique en ligne. Les traces numériques qu'ils
laissent derrière eux, sous forme de données de comportement, de préférences et d'intérêts, sont
une mine d'informations pour les entreprises qui cherchent à mieux comprendre les attentes et les
besoins des consommateurs connectés.

Cette étude propose une analyse détaillée des comportements et des habitudes des internautes,
ainsi que des obstacles rencontrés dans le e-commerce. Elle vise à évaluer le niveau de confiance
des e-consommateurs et à identifier les perspectives futures de ce domaine.

Cette enquête a été menée sur un échantillon de 70 étudiants.

L'enquête cible une population spécifique, à savoir les étudiants marocains possédant une carte
minhaty et résidant dans différentes villes, de différents âges allant de 18 à 40 ans, qui effectuent
des transactions en ligne et qui ont un niveau d'études allant de la première année universitaire
jusqu'à la deuxième année de master. Les répondants peuvent être des hommes ou des femmes.

L'enquête a été conduite pour la première fois, au cours du mois avril 2023.

Les données de cette enquête ont été traité par des tableaux à plat.

42
 1-information personnelle :

1.1 Sexe :

SIXE-Etes-vous ?

NB CIT%

Femme 33 47 ,1%

Homme 37 52,9%

Total 70 100 ,0%

Femme Homme
Cela signifie que sur l'ensemble des personnes
38 interrogées, 47,1% sont des femmes et 52,9%
36 sont des hommes. On peut également dire que la
34 proportion de femmes est de 0,471 et la
32 proportion d'hommes est de 0,529.
30
1

1.2 Age :

NB CIT%

18-25ans 43 61 ,4%

25-30ans 24 34,3%

30-40ans 3 4,3%

Total 70 100,0%

Cela signifie que, sur l'ensemble des personnes

interrogées pour l'enquête, 61,4% ont un âge
4% 18-25ans
34% compris entre 18 et 25 ans, 34,3% ont un âge
62% 25-30ans
30-40ans
compris entre 25 et 30 ans, et 4,3% ont un âge
compris entre 30 et 40 ans.

43
 1.3 Niveau d’étude :

NIVEAU-quel est votre niveau d’année universitaire ?

NB CIT%

1ére année 16 22 ,9%

2eme année 18 25,7%

3éme année 18 25,7%

1ére année master 10 14,3%

2éme année master 8 11,4%

Total 70 100,0%

22,9% des étudiants questionné ont

1ére année 2eme année 3éme année
1ére année master 2éme année master Total un niveau d'étude 1ère année
80 universitaire. 25,7% ont un
60 70 Niveau de 2ème année. 25,7% un
40 niveau de 3ème année universitaire.
20 14,3% ont un niveau de 1ère année
16 18 18 10 8
0 master. 11,4% ont un niveau de 2me
NB
année master.

1.4 Ressource :

RESSOURCE -quelle est la source de votre revenu ?

Nb Cit %

Parents 35 31,5%

Bourse d’étude 59 53,2%

Travail 17 15,3%

Autre 0 0,0%

Total 111 100,0%

44
 Cela signifie que, sur l'ensemble des étudiants
Total 111
interrogés pour l'enquête, 31,5% ont déclaré que leur
Autre 0
source de revenu provient de leurs parents, 53,2% ont
Travail 17
déclaré que leur source de revenu provient d'une
Bourse d’étude 59 bourse d'études et 15,3% ont déclaré que leur source
Parents 35 de revenu provient du travail.
0 50 100 150

1.5 revenu :

RENENU-ou situerez-vous votre revenu mensuel ?

NB CIT %

Moins de 600DH 10 14,3%

Entre 600 et 900DH 22 31,4%

900 entre 1200 et 1500 DH 18 25,7%

Entre 1500 et 2000DH 9 12,9%

+ de 2000DH 11 15,7%

Total 70 100,0%

Cela signifie que, parmi les étudiants

interrogés pour l'enquête, 14,3% ont déclaré
avoir un revenu mensuel de 600 dirhams,
31,4% ont déclaré avoir un revenu mensuel
compris entre 600 et 900 dirhams, 25,4% ont
déclaré avoir un revenu mensuel compris
entre 900 et 1200 dirhams, 12,9% ont déclaré
avoir un revenu mensuel compris entre 1500
et 2000 dirhams, et 15,7% ont déclaré avoir
un revenu mensuel supérieur à 2000 dirhams.

45
 1.6 ville :

VILLE-quelle est votre ville de résidence ?

NB CIT %

Beni Mellal 18 25,7%

Casa Blanca 15 21,4%

azilal 10 14,3%

Rabat 10 14,3%

Tadla 8 11,4%

Marrakech 7 10 ,0%

Ouad Zem 2 2,9%

Total 70 100

Cela signifie que, parmi les

Ouad zem 2 étudiants interrogés pour
l'enquête, 25,7% ont déclaré être
Marrakech 7 originaires de Béni Mellal, 21,4%
ont déclaré être originaires de
Tadla 8 Casablanca, 14,3% ont déclaré
être originaires d'Azilal et de
Rabat 10
Rabat (même pourcentage),
11,4% ont déclaré être originaires
azilal 10
de Tadla, 10% ont déclaré être
originaires de Marrakech et 2,9%
Casa Blanca 15
ont déclaré être originaires

Beni Mellal
d'Oued Zem.
18

0 5 10 15 20

46
 2 : Usage d’internet
1.7 internet :

INTERNET- avez-vous une connexion internet

NB CIT %

Oui 69 98 ,6%

Non 1 1,4%

Total 70 100 ,0%

Ce graphique indique que la

Oui majorité des enquêtés ont un accès
Non internet, environ 98,6% utilisent
l’internet.

1.8 support :

SUPPORT-sur quel support utilisez-vous souvent internet ?

NB CIT %

smartphone 67 62,0%

Ordinateur fixe 5 4,6%

Ordinateur portable 21 19,4%

Smart tv 2 1,9%

tablette 13 12,0%

total 108 100,0%

47
 Ce graphique donne des informations sur les
smartphone Ordinateur fixe
Ordinateur portabl Smart tv différents types d'appareils que les enquêtés
tablette utilisent pour accéder à Internet. D'après les
chiffres que vous avez fournis, il semblerait que la
majorité des enquêtés (62%) utilisent leur
smartphone pour accéder à Internet, suivis de ceux
qui utilisent un ordinateur portable (19,4%) et une
tablette (12%). Seuls 4,6% des enquêtés utilisent
un ordinateur fixe pour accéder à Internet, tandis
que 1,9% utilisent une Smart TV.

1.9 lieu :

LIEU-dans quel lieu utilisez-vous internet le plus souvent

NB CIT %

Chez vous 66 63,5%

Dans un cyber-café 15 14,4%

A l’université 15 14,4%

Sur votre bureau de travail 8 7,7%

Dans un lieu d’accès publique 0 0,0%

total 104 100,0%

Ces chiffres indiquent que, parmi

Dans un lieu d’accées publique les enquêtés qui ont déclaré avoir
Sur votre bureau de trevail accès à Internet, la grande
majorité (63,5%) l'utilisent chez
A l’université
eux. Environ 14,4% des enquêtés
Dans un cyber-café
l'utilisent dans un cyber-café ou à
Chez vous l'université, tandis que 7,7%

0 10 20 30 40 50 60 70 l'utilisent au travail.

48
 1.10 domaine d’usage :

NB CIT %

Consulter le courrier électronique 20 12,7%

Chater 30 19,0%

Participer à des sites de réseaux sociaux tel que Facebook 23 14 ,6%

recherche information culturelles actualité 15 9,5%

recherche information 23 14,6%

consultation ou réaliser des opérations bancaires 6 3,8%

consultation de catalogue de produits ou des services 13 8 ,2%

effectuer des opération d'achat des produits ou services 9 5,7%

effectuer des démarches administratives ou fiscales par internet 10 6,3ù

Télécharger des logiciels 9 5,7%

autre 0 0,0%

Total 158 100,0%

Ce diagramme fournit des informations sur

les différents usages qu'ont les enquêtés de
30
l'Internet. Selon les chiffres que vous avez
23 23
20
fournis, il semblerait que les usages les plus
15
13
courants soient le chat (19%), la
9 10 9
6 0
participation à des sites de réseaux sociaux
(14,6%) et la consultation du courrier
électronique (12,9%). En outre, certains
utilisent Internet pour rechercher des
informations (9,5%) ou pour accéder à des
informations culturelles (9,5%).

49
 D'autres usages moins courants incluent la consultation des opérations bancaires (3,8%), la
consultation de catalogues de produits ou services (8,2%), l'achat de produits ou services en ligne
(5,7%), la réalisation de démarches administratives ou fiscales (6,3%), et le téléchargement de
logiciels (5,7%).

3-E-commerce
1.11 procession :

PROCESSION-Avez-vous une carte bancaire qui vous permet d’acheter en ligne ?

NB CIT %

oui 68 98,6%

non 1 1,4%

total 69 100,0%

D'après les chiffres que vous avez

oui non
fournis, il semblerait que la grande
majorité des étudiants enquêtés
disposent d'une carte bancaire, soit
98,6%. Cela indique que la plupart
des étudiants ont accès à des
services bancaires et peuvent
effectuer des transactions en ligne
ou utiliser des services de paiement
électronique.

50
 1.12 type :

TYPE – Quelle type de carte

NB CIT %

Carte visa 32 33,0%

Carte minhaty 58 59,8%

Master card 6 6,2%

Autre 1 1,0%

total 97 100,0%

D'après le tableau que vous avez fourni, on peut

constater que la majorité des étudiants utilisent
la carte "Minhaty", avec une proportion de
59,8%. En revanche, la carte Visa est utilisée
par 33% des étudiants enquêtés, tandis que la
carte Mastercard est utilisée par seulement 6,2%
d'entre eux. Il y a également une petite
Carte visa Carte minhaty Master card Autre proportion d'étudiants qui utilisent d'autres
types de cartes bancaires, soit 1%.

1.13 ancienneté :

Ancienneté – Avez-vous déjà effectué des achats de produits ou services par internet

NB CIT %

Oui « passez à la question n°16 » 48 68,6%

Non « passez aux questions n°14et 15 » 22 31,4%

total 70 100,0%

51
 D'après le tableau que vous avez
fourni, il est effectivement indiqué
que 68,6% des étudiants enquêtés
ont déjà effectué des achats en
ligne, tandis que 31,4% n'ont pas
réalisé d'achats en ligne.
Oui « passez à la question n°16 »
Non « passez aux questions n°14et 15 »

1.14 raison :

RAISON - Pour quelles raisons n'avez-vous jamais effectué d'achat via l'internet ? (Vous pouvez
cocher plusieurs réponses)

NB CIT %

Je n'ai pas de compte bancaire 2 7,4%

Je n'ai pas de connexion Internet 3 11,1%

La réalisation des achats en ligne n'est pas sécurisée 7 25,9%

J’ai un problème de langue 5 18,5%

Je fais confiance uniquement aux fournisseurs présents aussi en magasin 10 37,0%

autre 0 0,0%

Total 27 100,0%

autre

Je fais confiance uniquement aux fournisseurs présents…

J’ai un problème de langue

La réalisation des achats en ligne n'est pas sécurisée

Je n'ai pas de connexion Internet

Je n'ai pas de compte bancaire

0 2 4 6 8 10 12

52
 D'après le diagramme que vous avez fourni, il est effectivement possible d'identifier les trois
principales raisons évoquées par les étudiants enquêtés pour expliquer leur choix de ne pas
effectuer d'achats en ligne.

La première raison est le manque de confiance, cité par 37% des répondants. Cela peut être lié à
la sécurité des transactions en ligne, à la qualité des produits achetés en ligne ou encore à
l'expérience d'achat en elle-même.

La deuxième raison est le besoin de voir, de tester ou d'essayer le produit avant l'achat, cité par
deux tiers des étudiants qui ont choisi de ne pas effectuer d'achats en ligne. Ces répondants
indiquent qu'ils préfèrent acheter en magasin pour pouvoir examiner les produits et s'assurer de
leur qualité avant de les acheter.

La troisième raison évoquée est liée à des problèmes de sécurité sur les sites de e-commerce, citée
par 25,9% des répondants. Cette préoccupation peut être liée à des risques de piratage ou
d'usurpation d'identité lors des transactions en ligne.

Enfin, 18,5% des répondants ont indiqué que des problèmes de langue étaient à l'origine de leur
choix de ne pas effectuer d'achats en ligne. Ce peut être lié à des difficultés à comprendre les
termes et les conditions de vente en ligne, ou à des difficultés à naviguer sur les sites de e-
commerce en langue étrangère

. 1.15 possibilité :

POSSIBILITE - A l'avenir, seriez-vous prêts à acheter des produits et/ou services sur Internet ?

Moyenne = 2,67 'n'est pas raisonnablement impossible

NB CIT %

très possible 2 11,1%

bien possible 8 44,4%

n'est pas raisonnablement 4 22,2%

impossible

raisonnablement impossible 2 11 ;1%

strictement impossible 2 11,1%

Total 18 100,0%

53
 10 Ce tableau montre la possibilité pour les non-
8 acheteurs d'effectuer des achats en ligne dans
6 le futur. On constate que 44,4% des
4 répondants considèrent qu'il est tout à fait
2
possible d'acheter en ligne dans le futur,
0
1
11,1% le considèrent comme très possible,

très possible 22,2% le considèrent comme raisonnablement

bien possible possible, 11,1% le considèrent comme
n'est pas raisonnablement inpossible raisonnablement impossible et 11,1% le
raisonnablement impossible
considèrent comme strictement impossible.
strictement impossible

1.16 date :

NB CIT %

De 2 à 6 mois 8 16,7%

6 mois à 1 an 13 27,1%

1 à 2ans 11 22,9%

2 à 3ans 6 12,5%

Plus de 3 ans 10 20,8%

total 48 100,0%

De 2 à 6 mois 6 mois à 1 an 1 à 2ans 2 à 3ans Plus de 3 ans

54
 16,7% des personnes ont effectué leur ler achat dans 1 à 6 mois, 27,1% l'ont effectué depuis 6
mois à 1 an, 22,9% de personnes l'ont effectué entre 1 et 2 ans 12,5% l'ont effectué 2 ans à 3 ans
20,8% l'ont effectué de plus 3 ans.

1.17 fréquence :

NB CIT %

1 à 2 fois 19 40,4%

3 à 5 fois 22 46,8%

6 à 10 fois 5 10,6%

Plus de 10 fois 1 2,1%

total 47 100,0%

25

20

15

10

0
1

1 à 2 fois 3 à 5 fois 6 à 10 fois Plus de 10 fois

40,4% des étudiants ont effectué des achats en ligne de 1 à 2 fois dans les 12 derniers mois.
Tandis que 46,8% ont effectué des achats en ligne de 3 à 5 fois. 2,1% des étudiants ont effectué
des achats en ligne plus de 10 fois. Alors que 10,6% des personnes ont effectué des achats en ligne
de 6 à 10 fois

55
 1.18 dépense :

NB CIT %

De 0 à 100 DH 4 8,7%

De 100 à 200 DH 20 43,5%

De 200 à 500DH 19 41,3%

Plus de 500 DH 3 6,5%

Total 46 100,0%

Merci pour cette information. Cela nous permet

Plus de 500 DH
De 200 à 500DH
de comprendre comment les étudiants gèrent leur
De 100 à 200 DH budget en termes d'achats en ligne. On peut en
De 0 à 100 DH
déduire que la majorité des étudiants dépensent
0 5 10 15 20 25
entre 100 et 500 DH pour leurs achats en ligne.

1.19 moyen :

MOYEN - Avec quel moyen de paiement avez-vous réglé votre facture ? (Vous pouvez cocher
une ou plusieurs repensent)

NB CIT %

par paiement en ligne avec une 35 39,3%

carte bancaire

ou celle d'une autre personne 8 9,0%

par carte prépayée 25 28,1%

au comptant à la livraison 21 23,6%

Total 89 100,0%

56
 40 D'après ce tableau, il ressort que 23,6% des

30
étudiants ont réglé leurs factures en payant au
comptant à la livraison. Le paiement en ligne
20
avec carte bancaire est le moyen le plus utilisé,
10
avec 39,3% des étudiants qui y ont recours. 9%
0 ont utilisé la carte bancaire d'une autre personne,
1
ce qui est une pratique déconseillée pour des
par paiement en ligne avec une carte bancaire
ou celle d'une autre personne raisons de sécurité. Enfin, 28,1% des étudiants
par carte prépayée ont utilisé la carte prépayée pour régler leurs
au comptant à la livraison
factures en ligne.

1.20 support :

SUPORT - Sur quel type de support avez-vous effectué votre achat ?

NB CIT %

l'ordinateur personnel 22 28,9%

l'ordinateur du travail 7 9,2%

Smartphone. 39 51,3%

tablette. 8 10,5%

total 76 100,0%

57
 D'après ce tableau, on peut constater
que les étudiants enquêtés utilisent
principalement leur smartphone
(51,3%) pour effectuer leurs achats
1
en ligne, suivi par leur ordinateur
personnel (28,9%), leur tablette
(10,5%) et enfin l'ordinateur du
travail (9,2%).
0 10 20 30 40 50

tablette. Smartphone.
l'ordinateur du travail l'ordinateur personnel

1.21 les sites :

SITE-Sur quels types de site avez-vous effectué vos achats ?

NB CIT%

Site de deal (MYRDAL, MISAT..) 26 23,9%

site de magasin présente uniquement en ligne ( KAY MU JULIA, MAPARE 25 22,9%

CITYMALL, LAROSE.

site de produits d'occasion (AVITO) 27 24,8%

site d'enchères (Marc-enchère, Topic) 4 3,7%

site de comparateur de prix (combien.ma) 10 9,2%

site d'entreprises présentes en magasin et en ligne (franc, Léa,..) 10 9,2%

site étrangers 7 6,4%

Total 109 100,0%

58
 23% des étudiants interrogés utilisent des
sites de deal (Hmizat..). 22,9% utilisent des

Sites de magasins présents uniquement en

ligne (kaymu, jumia..). 6,4% utilisent des
sites étrangers. 23,4%, utilisent d'autres sites,
24,8% des utilisateurs des sites de produits
d'occasion (avito). 9,2% font appel à des sites
d'entreprise présentes en magasin et en ligne
(Ikea).

1.22 les produits achetés :

NB CIT %

Des produits cosmétiques 16 14,3%

Des services à la personne (coiffure, soin...) 16 14,3%

Des services de loisirs (théâtre, cinéma, sortie...) 16 14,3%

des livres, des disques, DVD 6 5,4%

du matériel ou des produits informatiques 21 18,8%

des billets de train ou d'vin 7 6,3%

des réservations d'hôtel ou des locations pour les 6 5,4%

vacances

les vêtements 18 16,1%

des appareils électroménagers 5 4,5%

paiement de facture (téléphone, eau, électricité...) 1 0 ,9%

Total 112 100,0%

59
 paiement de facture (téléphone, eau, électricité...)
des appareils électroménagers
les vêtements
des réservations d'hôtel ou des locations pour les vacances
des billets de train ou d'vin
du matériel ou des produits informatiques
des livres, des disques, DVD

des services de loisirs (théâtre, cinéma, sortie...)

des services à la personne (coiffure, soin...)

Des produits cosmétiques
0 5 10 15 20 25

16,1% des personnes ont effectué leurs achats sur les sites des vêtements. 6,3% les sites des billets de train
ou d'avion. 14,3% sur les sites des produits cosmétiques. 5,4% des sites de réservations d'hôtel ou des
locations pour les vacances. 14,3% les sites des services à la personne. 0,9% paiement de facture (Cau
électricité). 18,8% les sites du matériel ou produits informatiques. 15,9% les sites des services de
loisirs.4,5% les sites des appareils. Électroménagers le même pourcentage pour les sites de paiement de la
vignette. 10,2% n'ont jamais acheté. 10,6% des livres des disques dvd. 7,5% des produits high-tech. 5,8%
les meubles.

1.23 les avantages :

AVENTAGE - Quelle sont les avantages perçus par l'achat en ligne ?

NB CIT %

l'achat par internet représente un gain de temps 33 23,7%

l'achat par internet m'évite des déplacement 26 18,7%

l'achat par internet me permet de faire du shopping à n'importe quelle heure 20 14,4%

l'achat par internet facilite la comparaison des offres 14 10,1%

facilite la comparaison des prix 18 12,9%

permet de bénéficier de prix plus avantageux et de promotions 10 7,2%

je trouve par internet des nouveaux types de produits et services innovants 9 6,5%

il y a plus de choix sur internet qu'en magasin 3 2 ,2%

le catalogue des produits en ligne est attractif 6 4,3%

Total 139 100,0%

60
 35

30

25

20

15

10

0
1

l'achat par internet représente un gain de temps

l'achat par internet m'évite des déplacement
l'achat par internet me permet de faire du shopping à n'importe quelle heure
l'achat par internet facilite la comparaison des offres
facilite la comparaison des prix
permet de bénéficier de prix plus avantageux et de promotions
je trouve par internet des nouveaux types de produits et services innovants
il y a plus de choix sur internet qu'en magasin
le catalogue des produits en ligne est attractif

Dans ce tableau on trouve comme affirmation que 23,7% des étudiants pensent que l'achat en ligne
représente un gain de temps, 18,7% trouvent que l'achat par internet évite les déplacements, 14,4%
disent l'achat par internet permet de faire le shopping n'importe quel moment, 10,1% pensent
qu'elle facilite la comparaison des prix, 7,2% permet de bénéficier de prix plus avantageux, 6,5%
trouvent que par internet on trouve les nouveaux produits et services innovants, 2,2% trouvent qu'il
y a plus de choix sur internet qu'en magasin, 4,3% trouvent que le catalogue du produits en ligne
est attractif.

61
 1.24 les mauvaises expériences :

PROBLEME -Avez-vous vécu une mauvaise expérience avec une opération d'achat en ligne sur
un site web marocain ?

NB CIT %

problème dans l'opération de 17 23,0%

paiement

le produit ne correspondait pas 25 33,8%

Tromperie de la part du 10 13,5%

marchand

retard de la livraison 4 5,4%

qualité de service 5 6,8%

retard ou non remboursement 13 17,6%

des produits

autre 0 0,0%

total 74 100,0%

23% de personnes enquêtés ont des

problème dans
problèmes dans l'opération de paiement.
l'opération de
paiement 5,4% affirment qu'ils ont déjà vécu le
18% 0% 23% le produit ne
correspondait pas problème du retard de la marchandise.
7%
5%
15,8% problème dans l'opération de
13% 34% Tromperie de la
part du marchand paiement. 33,8% le produit ne correspond
pas. 17,6% retard ou non remboursement
retard de la
livraison du produit. 13,5% tromperie de la part du
marchand.

62
 1.25 la continuité d’acheté :

CONTINUTE - A l'avenir avez-vous l'intention de continuer d'acheter des produits et/ou services
sur internet ?

NB CIT %

très possible 21 42,0%

bien possible 17 34,0%

n'est pas raisonnablement 8 16,0%

impossible

raisonnablement impossible 3 6,0%

strictement impossible 1 2 ,0%

Total 50 100,0%

25

20

15

10

42, % des personnes interrogés affirment qu'il est très possible de continuer d'acheter des produits
et ou services en ligne. Tandis que 34% bien possible de continuer l'achat en ligne l'avenir alors
que 16% n'ont pas raisonnablement impossible de continuer l'achat en ligne. Et 6% sont
raisonnablement impossible, enfin 20% sont strictement impossible de continuer d'acheté en ligne

63
 4- Conclusion et recommandation
D'après l'analyse des résultats du questionnaire on peut constater que le grand souci des
consommateurs marocains est la sécurité et la confiance, puisque la plupart de personnes
interrogées ont cite plusieurs freins importants qui les empêchent à effectuer les achats en ligne à
savoir :

La crainte de donner leurs informations personnelles sur internet (ex : numéro de carte bancaire).

La malhonnêteté des vendeurs.

Le risque d'être arnaqué.

La crainte d'acheter un produit qui ne correspond pas à leurs attentes.

Le non remboursement en cas de la non-conformité du produit.

Le non livraison du produit acheté.

Par conséquent on peut proposer quelques recommandations pour bâtir la confiance des e-

Consommateurs.

La confiance est un élément crucial pour le développement du commerce électronique. Il s'agit

essentiellement d'assurer aux consommateurs et aux entreprises que leur utilisation des services de
réseaux est sûre, fiable et vérifiable. De même, les consommateurs entendent rester maîtres de la
collecte de leurs données personnelles et de l'usage qui en est fait, et veulent être sûrs d'avoir accès
à des mécanismes de recours adaptés. Les entreprises ont quant à elles besoin d'un cadre prévisible
et pratique pour leurs transactions internationales. Pour créer le niveau de confiance souhaitable,
il faut se doter de technologies fiables, de dispositifs de réglementation et d'autoréglementation
appropriés et pratiquer une pédagogie du public. Les mécanismes de recours et le rôle de la
répression doivent également être clarifiés afin que détournements et abus donnent lieu à des
sanctions adaptées et effectives

64
 Conclusion générale

Le secteur du commerce électronique s'est inscrit en forte évolution. Il représente actuellement

une composante très dynamique de l'économie numérique. L'augmentation du nombre
d'internautes marocains et de porteurs de cartes bancaires, ainsi que la variété et la qualité des
produits et services proposés en ligne ont favorisé ce développement. La dynamique du secteur et
les opportunités qu'offrent les cybercommerçants aux cyberconsommateurs renforcent les
investissements dans ce secteur. L'avenir du commerce électronique repose entre les mains des
internautes. Pressés d'acheter en ligne un produit, de comparer les prix ou encore de créer leur
boutique en ligne. Les consommateurs connectés laissent souvent derrière eux des traces
numériques de leurs comportements, leurs préférences et leurs intérêts.

Cette étude, présente une analyse minutieuse sur les comportements des internautes, leurs
habitudes ainsi que les freins du e-commerce. Elle permettre d'avoir une idée sur le degré de la
confiance des c-consommateur et de déceler quels pourraient être ses perspectives

La confiance est un élément crucial pour le développement du commerce électronique. Il s'agit

essentiellement d'assurer aux consommateurs et aux entreprises que leur utilisation des services de
réseaux est sûre, fiable et vérifiable. De même, les consommateurs entendent rester maîtres de la
collecte de leurs données personnelles et de l'usage qui en est fait, et veulent être sûrs d'avoir accès
à des mécanismes de recours adaptés. Les entreprises ont à elles besoin d'un cadre prévisible et
pratique pour leurs transactions internationales. Pour créer le niveau de confiance souhaitable, il
faut se doter de technologies fiables, de dispositifs de réglementation et d'autoréglementation
appropriés et pratiquer une pédagogie du public. Les mécanismes de recours et le rôle de la
répression doivent également être clarifiés afin que détournements et abus donnent lieu à des
sanctions adaptées et effectives.

Le commerce électronique au Maroc est dans la bonne voie à cause du développement de ses
infrastructures ce qui justifie la forte croissance des utilisateurs du e-marchant, comme on a pu le
constater à travers les réponses au questionnaire la sécurité et la confiance des consommateurs
constituent encore des freins à son développement. Le comportement des consommateurs vis-à-
vis le commerce électronique est encore taché de crainte et de méfiance

65
 C’est pour cela certains textes juridiques ont été élaboré pour protéger les e-consommateurs tel
que la loi 31-08.

66
 BIBLIOGRAPHIE

Site web :
 Brut-mataf., (s, d)., définition des systèmes de paiements, consulter le : 11/07/2019
sur:www.mataf.net.

 Commerce-électronique. (03/11/2011),

Consulté sur http://www.ladocumentationfrancaise.fr

 M. Tablet, Le commerce électronique a le vent en poupe au Maroc, Lundi 30 Mars 2015.

Sur http://www.libe.ma

 Forise. (2009), >>standardized mobile phone charger coming to Eu-iPhone, too >> (29-
june-2009): a viable on lign

 at:http://arstechnca.com/telecom/new/2009/06/10-6companies-agree-too-

Standardizet-mobile-phone-chareger-in-eu. Ars.

 OMC., (s, d) le commerce électronique à l'OMC-world Trade Organizations consulter sur

: http//www.wto.org.com

 Rapport particulier n° 05/13/CH IV, évaluation de la stratégie Maroc numérique, publié le

: février 2014 Sur www.commentcamarche.net, Juin 2016.

 Pillou, J, F., et Bathelot, B., mis à jour le 30 janvier 2016 sur Http://www.definitions-
marketing.com

Ouvrages :

 EL Haraoui, I., (2013). Les signaux de confiance dans le commerce électronique quels
instrument de mesure ?

 Lendrevie, J., et Lévly, J., (2014). Tout le marketing à l'ère numérique (11 e édition), p.
357. Publié le: 20/08/2014

67
 Tablées des métiers

Page de garde…………………………………………………………………………………………..……1

SOMMAIRE……………………………………………………………………………………………..……3

Dédicaces. ……………………………………………………………………………………………………5

Liste des abréviations. ……………………………………………………...………………………………7

INTRODUCTION. …………………………………………………………………………………….……8

Partie première partie théorique... ………………………………………………………………….……9

Chapitre 1 : vision globale sur le commerce électronique……………………………………………11

Section 1 : Le commerce électronique, définition, historique et sa croissance……………………11

1) Définitions de l'e-commerce. …………………………………………………………….……………11

Section 2 : Généralité sur le e-commerce......... ……………………………………………….………13

1) Les avantages, les inconvénients du commerce électronique. ……………………………………13

2) Les formes du commerce électronique. ………………………………………………………..……15

3) les systèmes de paiement………………………………………………………………………….……17

Chapitre 2 : Le commerce électronique au Maroc………………………...…………...…………..…19

Section 1 : La réalité du e-commerce au Maroc ………………………………………………………19

Section 2 : la confiance numérique.... …………………………………………………..………………35

La confiance des consommateurs dans le commerce électronique………………….………………35

Deuxième partie partie pratique... ………………………………………………………………………40

Chapitre 1 : Présentation du questionnaire. ………………………..…………………………………41

1- Problématique………………………………..…………………………………………………………41

2- Méthodologie de l'enquête……………………………………………………..………………………41

68
 3- Échantillonnage…………………………………………………………………………………………41

Chapitre2 :analyse de l’anqyéte……………………………………………………………………........42

1-information personnelle………………………………………………………………………………...43

2-Usage d’internet…………………………………………………………………………………………47

3-e-commerce……………………………………………………………………………………………….50

3-conclusion et recommandation……………………………………………………………………...…64

4-conclusion générale……………………………………………………………………………………..65

BIBLIOGEERAPHI………………………………………………………………………………………..67

Table des matières…………………………………………………………………………………………71

69
 Annexe

1-information personnelle :

1.Etes-vous ?

o 1-femme
o 2-homme

2. Dans quel tranche d'âge situez-vous ?

o 1-18-25ans
o 2-25-30ans
o 3-30-40ans

3. Quel est votre niveau d'année Universitaire ?

o 1-1ère Année
o 2-2ème Année
o 3-3éme année
o 4-lére année master
o 5-2éme année master

4. Quelle est la source de votre revenu ?

o 1-parents
o 2-bourse d'étude
o 3-travail
o 4-autre

5. Ou situerez-vous votre revenu mensuel ?

70
 o 1-moins de 600 DH
o 2-entre 600 et 900 DH
o 3-900 entre 1200 et 1500 DH
o 4-entre 1500 et 2000 DH
o 6. Quelle est votre ville de résidence ?

2 : Usage d’internet
7. Avez-vous une connexion internet

o 1-oui
o 2-non

8. Sur quel support utilisez-vous souvent Internet ?

o 1-Smartphone
o 2-ordinateur fixe
o 3-ordinateur portable
o 4-smart TV
o 5-tablette

9. Dans quel lieu utilisez-vous Internet le plus souvent

o 1-chez vous
o 2-dans un cyber-cafe
o 3-à l'université
o 4-sur votre bureau de travail
o 5-dans un lieu d'accès publique

10. Quel usage avez-vous fait d'internet au cours du dernier mois

o 01-consulter le courrier électronique

o 02-chater
o 03-participer à des sites de réseaux sociaux tel que Facebook, Myspace
o 04-recherche d'information culturelles actualité

71
 o 05-recherche d'information
o 06-consultation ou réaliser des opérations bancaires
o 7-consultation de catalogue de produis ou des services
o 08-effectuer des opération d'achat des produits ou services
o 09-effectuer des démarches administratives ou fiscales par internet
o 10-Télécharger des logiciels
o 11-autre

3-E-commerce
11.Avez-vous une carte bancaire qui vous permet d'acheter en ligne ?

o 1 - oui
o 2- non

12. Quelle type de carte

o 1-carte visa
o 2-carte Minhaty
o 3-master card
o 4-autre

13. Avez-vous déjà effectué des achats de produits ou services par internet

o 1-oui (passez aux questions n° 16)

o 2-non (passez aux questions n° 14 et 15)

14. Pour quelles raisons n'avez-vous jamais effectué d'achat via l'internet ?( vous pouvez
cocher plusieurs réponses)

o 1-je n'ai pas de compte bancaire

o 2-je n'ai pas de connexion Internet
o 3-la réalisation des achats en ligne n'est pas sécurisé
o 4-j'ai un problème de langue
o 5-Je fais confiance uniquement aux fournisseurs présents aussi en magasin

72
 o 6-autre

15. A l'avenir, seriez-vous prêts à acheter des produits et/ou services sur Internet ?

o 1-très possible
o 2-bien possible
o 3-n'est pas raisonnablement inpossible
o 4-raisonnablement impossible
o 5-strictement impossible

16. A quandremonte votre ler achat sur internet ?

o 1-de 1 à 6 mois
o 2-6 mois à 1 an
o 3-1 à 2 ans
o 4-2 à 3 ans
o 5-plus de 3 ans

17. Nombre d'achat en ligne effectués sur les 12 derniers mois ?

o À 2 fois
o 2-3 à 5 fois
o 3-6 à 10 fois
o 4-plus de 10 fois

18. En moyenne combien dépensez-vous (par mois) vos achats en ligne ?

o 1-de 0 à 100 DRI

o 2- de 100 à 200 DRH
o 3-de 200 à 500 DRH
o 4-plus de 500DRH

19. Avec quel moyen de paiement avez-vous réglé votre facture ? (Vous pouvez cocher une
ou plusieurs repensent)

o 1-par paiement en ligne avec une carte bancaire

73
 o 2-ou celle d'une autre personne
o 3-par carte prépayée
o 4-au comptant à la livraison

20. Sur quel type de support avez-vous effectué votre achat ?

o 1-ordinateur personnel
o 2-ordinateur au travail
o 3-Smartphone
o 4-tablette

21. Sur quels types de site avez-vous effectué vos achat?

o 1-site de deal (MYRDAL, MISAT..)

o 2-site de magasin présente uniquement en ligne (KAY MU, JULIA, MAPARE CITYMALL,
LAROSE..)
o 3-site de produits d'occasion (AVITO)
o 4-site d'enchères (Maroc-enchère, Topelic)
o 5-site de comparateur de prix(combien.ma)
o 6-site d'entreprises présentes en magasin et en ligne (franc, Léa...)
o 7-site étrangers

22. Quels produits ou services avez-vous effectuez vos achats ?

o 01-des produits cosmétiques

o 02-des services à la personne (coiffure, soin...)
o 03-des services de loisirs (théâtre, cinéma, sortie...)
o 4-des livres, des disques, DVD
o 05-du matériel ou des produits informatiques
o 06-des billets de train ou d'vin
o 07-des réservations d'hôtel ou des locations pour les vacances
o 08- les vêtements
o 09-des appareils électroménagers

74
 o 10-paiement de facture (téléphone, eau, électricité...)

23. Quelle sont les avantages perçus par l'achat en ligne ?

o 1-l'ach at par internet représente un gain de temps

o 2-l'achat par internet m'évite des déplacements
o 3-l'achat par internet me permet de faire du shopping à n'importe quelle heure
o 4-l'achat par internet facilite la comparaison des offres
o 5-facilite la comparaison des prix
o 6-permet de bénéficier de prix plus avantageux et de promotions
o 7-je trouve par internet des nouveaux types de produits et services innovants
o 8-il y a plus de choix sur internet qu'en magasin
o 9-le catalogue des produits en ligne est attractif

24. Avez-vous vécu une mauvaise expérience avec une opération d'achat en ligne sur un site
web marocain ?

o 1-problème dans l'opération de paiement

o 2-le produit ne correspondait pas
o 3-Tromperie de la part du marchand
o 4-retard de la livraison
o 5-qualité de service
o 6-retard ou non remboursement des produits

25-A l'avenir avez-vous l'intention de continuer d'acheter des produits et / ou services sur
internet ?

o 1-trés possible
o 2-bien possible
o 3-n'est pas raisonnablement impossible
o 4-raisonnablement impossible
o 5-strictement impossible

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