Phygital stores

Avec l’apparition de nouveaux types de consommateurs et de nouveaux comportements d’achat, les marques ont dû
redoubler d’efforts pour s’adapter. Recours aux outils digitaux media, soin apporté aux vitrines et au service client, les
pistes sont nombreuses pour sauver le magasin physique. Parmi les tendances de ces dernières années, le phygital store a
suscité de nombreuses discussions, notamment au sujet de ses règles et de sa mise en pratique. Le (smart) phygital a même
été au centre de l’édition 2018 du Paris Retail Week. Il est fort à parier qu’il sera également au cœur des préoccupations
du NRF 2019.

LE PHYGITAL STORE, QU’EST-CE QUE C’EST ?

Le phygital désigne toutes les stratégies marketing qui appliquent les méthodes du digital, du dématérialisé à un point de
vente physique. Il se place ainsi dans la suite logique de la digitalisation des espaces avec un seul objectif : augmenter la
performance commerciale.

Un relais de plus pour une relation client optimisée.

o Le focus d’une approche phygital store n’est pas spécialement le consommateur mais plutôt l’acheteur.
o Elle se concentre ainsi sur le client en tant qu’humain. Elle réfléchit à son accompagnement et aux moyens
de simplifier le parcours client. Pour réaliser cet objectif, elle emprunte les techniques et algorithmes de l’e-
commerce.

Dans cette optique, plusieurs services répondant aux exigences des clients peuvent être mis en place dans les points de
vente. On peut citer, par exemple :

 Personnalisation de la visite en magasin (selon une liste de courses par exemple).

 Simplification du choix des articles.
 Rapidité de paiement.
 Retour facilité des produits.
 Retrait des commandes passées sur Internet.

Par ailleurs, cette stratégie permet aux vendeurs de pouvoir se concentrer sur leur rôle de conseil et donc de rendre les
échanges clients plus qualitatifs. Le but est donc clair : diminuer au maximum les hésitations des acheteurs.

La fin de l’opposition entre e-commerce et magasin physique.

Si le phygital store est une réponse à l’e-commerce, il permet surtout de mettre en place plusieurs passerelles entre les
achats digitaux et les achats physiques. Il ne s’agit plus d’une opposition mais d’une complémentarité entre les deux
espaces de vente. Tandis que l’e-commerce peut s’appuyer sur ses algorithmes et sur ses catalogues avantageux, le
magasin aura toujours l’avantage de permettre aux clients de toucher et d’essayer les produits en direct.
COMMENT ADOPTER UNE DÉMARCHE PHYGITAL ?
La pensée phygital store s’illustre par la mise en place d’outils qui interagissent aussi bien à l’intérieur qu’à l’extérieur du
magasin. Parmi les démarches les plus courantes, on peut citer :

 Réservation en ligne
 Paiement Mobile : diminuer les réticences des clients face à la file d’attente.
 Click and Collect : Le click and collect permet d’acheter en ligne et de venir retirer ses produits
directement en magasin. Typiquement, il s’agit du mode de retrait adopté par les clients ne souhaitant
pas payer de frais de livraison.
 Réaction aux ruptures et extension de gamme : Lorsqu’un produit n’est pas/plus disponible, la marque
peut proposer à ses clients de commander en ligne directement depuis le magasin. Ces derniers seront
prévenus à la réception de la pièce et pourront venir la retirer en magasin.
 Tablettes RFID et tablettes code-barres
 Des vendeurs polyvalents
 e-réputation

L’e-réputation ou  l’image d’une entreprise sur le web est l’image que les internautes se font d’une marque ou d’une
personne. Cette notoriété numérique façonne l’identité d’une marque, la différenciant de ses concurrentes

Loin de ce que la plupart des gens pensent, leur e-réputation n’est pas ce qu’ils disent, mais surtout ce que les moteurs de
recherche en disent.

Enjeux

o Passage d’un consommateur a consomm’acteur (ambassadeur de la marque)

o Augmenter la notoriété, confiance, connaissance de la cible, attractivité des produits, clients, visibilité,
taux de transformation
o Suivre sa réputation sur internet, c’et s’entourer d’outils et de compétences capable de capter, mesurer les
bruits autour de la marque, le web social permet d’écouter, de détecter, de mesurer, de construire,
d’influencer, de façon massive

Principaux vecteurs de l’e-réputation

L’e-réputation d’une entreprise se forge plus ou moins durablement selon plusieurs sources distinctes :

- Les réseaux sociaux, Les blogs ,Les forums ,Les wikis ,Les agrégateurs d’actualités, Les plateformes
vidéos ou photos ,Les sites des grands medias

Web 1.0 : le web avait un fonctionnement très linéaire, le producteur affichait le contenu sur son site et les
internautes peuvent le consulter c’est ce qu’on appelle le web passif ou usager « read-only »l’usager
consomme de l’information comme il peut faire dans les bibliothèques classique
Web 2.0 : la principale évolution n’est pas technologique mais une question d’attitude, l’internaute devient
coproducteur des informations qui circulent, il participe a alimente les sites avec différentes types de contenu
comme texte images photos.. , il peut ainsi interagir avec d’autres internautes et partager des informations par
biais de forums, blogs, wiki … co-production +partage =web 2.0 web collaboratif
Comment maîtriser son e-réputation ?ORM (online reputation management
o Communiquer toujours de façon positive et cohérente
o Assurer une veille permanente
o Faire preuve d’une grande réactivité
o Prévoir un plan de crise
o Se donner les moyens
o Impliquer ses collaborateurs
o Faire participer ses sponsors
o S’outiller pour être plus efficace

SEO (Search Engine Optimization) signifie en français : « Optimisation pour les moteurs de recherche ».
Ce terme défini l’ensemble des techniques mises en œuvre pour améliorer la position d’un site web sur les pages de
résultats des moteurs de recherche (SERP). On l’appelle aussi référencement naturel. L’objectif d’un expert en
référencement naturel est d’améliorer la visibilité des sites web qu’il prend en charge en leur faisant gagner des places sur
les moteurs de recherche (Google, mais aussi Yahoo !, Bing, etc.). Le but est de faire se rencontrer les internautes
intéressés par des produits / services ou du contenu informatif.
On dit qu’un site est bien optimisé ou référencé s’il se trouve dans les premières position d’un moteur de recherche sur
les requêtes souhaitées.

Le SMO, pour Social Media Optimization, désigne tout un ensemble de méthodes utilisées afin d'augmenter le nombre de
visiteurs sur une page web. Le principe du SMO consiste à aller recruter ces nouveaux visiteurs sur des médias ou réseaux
sociaux. Il peut être présenté comme le bouche-à-oreille du Web dans la mesure où il s'appuie sur la diffusion d'un contenu
à travers des réseaux virtuels pour accroître la réputation d'un site web.Dans la pratique, le SMO profite de la popularité
des réseaux sociaux (Facebook) et autres plateformes similaires (YouTube, etc.) pour propager un contenu. Les réseaux ou
médias sociaux sont alors utilisés pour relayer une information.
Le SMO est un dispositif complémentaire au SEO pour améliorer la popularité d'un site web et son positionnement dans les
pages de résultats des moteurs de recherche.

Inbound marketing
Whether you’re ready or not marketing has already been disrupted, people’s behaviors have changed .they’re tuning out
traditional marketing tactics , the old marketing playbook is broken so in order to attract customers, marketers have to
provide them with something they will love this is where inbound comes in