Retail 4.

0 :
évolution &
tendances
 Retail : définition

Avant toute chose, il faut défi nir le terme “retail”. En français, ce

terme se défi nit par commerce de détail, représentant l’ultime
maillon de la chaîne de distribution.
Le retail signifi e donc la mise en vente de produits par une
personne (retailer) ou une entreprise, directement aux
consommateurs. La vente se fait par petites quantités, sur un
point de vente physique ou alors directement en ligne. Le retail
se distingue ainsi d’un grossiste ou d’un fournisseur qui vend
quant à lui ses produits en plus grosses quantités, directement à
des professionnels.
 Évolution du Retail :

Le secteur du retail a dû se réinventer, ces dernières années,

pour faire face aux évolutions du marché ainsi qu’aux
attentes des consommateurs. Eff ectivement, ces derniers
sont de plus en plus exigeants en matière d’expérience
d’achat. De plus, ils s’habituent très rapidement à la praticité
de la consommation sur Internet.
Même si nous avons tendance à opposer le retail et le E-
commerce, les dernières tendances laissent à penser que les
deux modèles de distribution se rapprochent. Les retailers,
comme les pure players, ont un objectif en commun :
distribuer leurs produits à un maximum de consommateurs.
 Tendances du retail 4.0
Le secteur du retail est en pleine mutation. Les consommateurs
sont désormais multi-circuits: ils achètent aussi bien en ligne qu’en
magasin. Y compris les produits de grande consommation !
Pour cela, les retailers se tournent davantage vers les innovations
digitales dans le but d’améliorer l’expérience client. Voici 6
tendances qui influencent fortement le marché, spécialement
depuis la crise sanitaire de 2020/2021 :

• Le phygital
• L’omnicanal / cross-canal
• Le renforcement de la proximité
• La transparence et l’authenticité
• L’intelligence artificielle
• Le commerce vocal (V-commerce)
Le Phygital
La digitalisation du commerce pousse les vendeurs
physiques à adopter de nouveaux modes de
distribution, adaptés aux nouvelles habitudes des
consommateurs. Cela mène directement à la création
d’une complémentarité entre le retail physique et la
distribution en ligne.
Les vendeurs doivent alors prendre conscience de
l’importance du digital dans le modèle de distribution
actuel. Cela est particulièrement vrai sachant que les
consommateurs sont de plus en plus à adopter un
comportement web-to-store. Cela veut dire que
nombreux sont les potentiels acheteurs effectuant
une recherche sur Internet avant d’acheter en
magasin, notamment dans le but d’obtenir des
informations sur le produit désiré. D’après Google,
91% des consommateurs adoptent ce comportement.
 Le Phygital

Pour cette raison, le concept de phygital store est né.

Phygital est la contraction des mots “physique” et
“digital”, représentant l’objectif d’allier les atouts du
retail à la liberté offerte par le E-commerce.
Pour le commerçant, le but est de placer le client au
centre de sa stratégie afin de le mettre en avant et de
déployer des canaux de communication et de
distribution autour de celui-ci. Le parcours client devrait
alors être plus fluide, en passant naturellement du E-
commerce au point de vente physique. Pour mettre en
place cette stratégie, de nombreux dispositifs peuvent
être déployés comme le paiement mobile, le click and
collect, les bornes tactiles, les chatbots, …
Omnicanal et Cross-canal quelles différences
pour le retail ?

L’omnicanal reprend la logique présentée

précédemment. Le client est mis au centre de la
stratégie et les canaux sont fusionnés afin de
proposer une expérience riche, personnalisée et
ludique, à la fois en ligne et en physique.
Le client et le commerçant sont alors en mesure de
profiter des fonctionnalités et du potentiel de tous
ces canaux afin d’offrir une expérience unique. Les
points de vente connectés dans lesquels on peut
retrouver des bornes (Sephora), des vendeurs
équipés de tablettes tactiles (Zara), … sont des
exemples de l’exploitation de l’omnicanalité.
Omnicanal et Cross-canal quelles différences
pour le retail ?

Le cross-canal permet de générer de riches parcours

clients, faisant intervenir successivement plusieurs
canaux. L’objectif est ainsi de créer des passerelles
afin que ces différents canaux deviennent
complémentaires. Le cross-canal permet donc de
passer d’un canal (physique) à l’autre (virtuel), et
inversement.
Encore une fois, le click & collect est un exemple de
stratégie cross-canal. Le consommateur va acheter
un produit sur le site, puis le récupérer dans un point
de vente physique. Cela permet aux vendeurs
d’obtenir davantage d’informations sur le parcours
d’achat du client. Cette connaissance permet par la
suite de personnaliser les offres, notamment via la
communication de coupons de réduction
personnalisés par exemple. 
Le renforcement de la proximité
Les consommateurs sont aujourd’hui de plus en plus
enclins à supporter les commerces locaux et à
profiter des opportunités que cela offre.
Effectivement, la proximité permet de créer des liens
plus facilement avec les commerçants. Ceux-ci seront
par la suite plus à même d’effectuer des offres et
d’appliquer une communication personnalisées.
La crise sanitaire et la prise de conscience écologique
ont modifié le comportement des consommateurs.
Ceux-ci veulent consommer de manière plus
responsable, et retrouver un lien avec les vendeurs
qui les conseillent.
Cette proximité se traduit par une multiplication de
points de vente physiques de petite taille, plus
proches des lieux de vie 
Transparence et authenticité
Levier incontournable du commerce actuel, la transparence
d’une marque est primordiale pour fidéliser ses clients.
Pour fidéliser vos consommateurs, il est indispensable de
leur offrir une expérience. Une solution efficace est de
passer à travers la prise de rendez-vous en leur proposant
par exemple une visite de vos ateliers, leur montrer la
production de vos produits,... Vous pourrez leur exposer en
direct toutes les actions RSE menées par votre entreprise
en toute transparence. Les clients se sentiront davantage
proches de votre marque et leur fidélité augmentera.

L’éthique prend une place de plus en plus importante. Les

consommateurs n’hésitent plus à payer plus cher un
produit correspondant à leurs valeurs. C’est pourquoi une
grande quantité d’entreprises ont choisi de miser sur la
transparence dans leur communication.
L’intelligence artificielle
L’intelligence artificielle et ses possibilités changent le
monde. Un secteur est particulièrement bouleversé
par cette évolution : le retail. L’intelligence artificielle
offre une optimisation des processus sur de nombreux
aspects d’une enseigne de distribution, allant de
l’entrepôt jusqu’aux points de vente finaux.
De nombreuses applications sont possibles : les
analyses prédictives, la préparation et l’automatisation
des commandes, l’utilisation des chatbots dans la
relation client, le marketing automation, …
L’idée est d’utiliser l’IA dans le but de gagner du temps.
C’est également l’occasion de mieux connaître les
visiteurs, l’objectif étant de personnaliser l’expérience
client. Pour cela, Amazon s’est lancé dans le test du
retail entièrement autonome et automatisé avec le
concept appelé Amazon Go.
Le commerce vocal
Le V-commerce est de plus en plus populaire auprès
des consommateurs. D’après une étude menée par
Havas et Paris Retail Week, 57% des consommateurs
français comptent sur les assistants vocaux pour
faciliter leurs courses. Ces assistants virtuels sont
toujours plus intelligents, et proposent de
nombreuses fonctionnalités facilitant la vie des
consommateurs et des commerçants.
Cette montée en puissance de l’utilisation de la voix
bouscule le commerce et pousse les entreprises à
s’adapter en revoyant leur stratégie. Cela concerne
particulièrement le référencement organique, tout
comme la relation client. C’est pour cela que de
grandes enseignes de la distribution telles que
Monoprix, Carrefour, Auchan ou encore E. Leclerc ont
lancé leurs propres assistants vocaux. Cela permet
notamment de créer une liste de courses facilement.
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