Livre Blanc Les Consommateurs de A A Z Market Academy

#1 AGENCE E-COMMERCE
ACCOMPAGNEMENT MAGENTO & WEBMARKETING
Les
consommateurs
de A à Z
Comprendre les consommateurs pour optimiser
son e-commerce
Les Consommateurs
de A à Z
Table des matières
Pour commencer ………………………….……..………p.02
ÉTAT DES LIEUX DE L’E-COMMERCE …..………p.03
QUI SONT VOS CONSOMMATEURS ET

COMMENT FONCTIONNENT-ILS? …….…..………p.07
QUE DOIT CONTENIR VOTRE SITE

POUR RÉPONDRE AUX ATTENTES DES
CONSOMMATEURS ? ……………..….……………...…p.27
VOUS LES AVEZ SÉDUITS, CE SERAIT

DOMMAGE DE LES PERDRE ! ..…………………….…p.67
LA GESTION CLIENT : LE CRM

ET LES DONNÉES …….…..………………………………p.76
CONCLUSION …….…..………………………………………p.83
DOSSIER SPÉCIAL : LE MOBILE …….………………p.87
A PROPOS DE NOUS …….…..……………………………p.98
Sources …….…..………………………………………………p.100
#1 AGENCE E-COMMERCE
ACCOMPAGNEMENT MAGENTO &
WEBMARKETING
Pour commencer
Les consommateurs sont déterminants dans la réussite d’un business. C’est une évidence :
sans eux, la totalité des sites e-commerce axés sur la vente aux particuliers (B2C) ferme
car ils ne font pas assez de chiffre d’affaires pour survivre.
Sans compter que les consommateurs, outre le fait qu’ils aient (enfin, que nous avons car
nous sommes tous dans le même bateau !) des principes psychologiques contre lesquels ils
ne peuvent lutter dans le cadre d’une vente, ils ont également des exigences de plus en
plus développées pour une seule raison : ils ont le choix !
Ainsi, il nous a semblé judicieux de créer un livre blanc entièrement dédié au nerf de la
guerre : les consommateurs ! Le but de ces quelques (hum hum…) pages est de les
découvrir dans toute leur splendeur, en se concentrant toujours sur l’e-commerce.
E-commerçants ou curieux de la psychologie humaine, ce livre blanc est fait pour vous !
La logique de la structure du contenu coulait de source : dans un premier temps, nous
allons faire un point sur l'e-commerce dans sa globalité, pour évaluer l’ampleur du
domaine d’activité dans lequel vous vous trouvez.
Ensuite, nous allons étudier les consommateurs et comprendre leur psychologie ainsi que
leurs automatismes pour nous intéresser, par la suite, au cycle d’achat et aux habitudes de
consommation.
Ce n’est pas tout : il nous a semblé plus que judicieux de vous faire partager notre
expertise de l'e-commerce pour vous donner des conseils avisés sur la manière de créer
votre site en fonction des points psychologiques énumérés en première partie. Dans ce
contexte, des sujets tels que l’expérience utilisateur, le contenu, la confiance, les avis
clients… seront abordés.
Autre point qu’il nous a semblé important de mettre en avant : la fidélisation de vos
consommateurs. Car c’est bien beau de les comprendre et de les acquérir, mais comment
les faire revenir pour qu’ils deviennent des clients récurrents ? On ne pouvait pas parler
des consommateurs sans parler de leurs données et de la gestion de ces dernières. C’est
ici que nous allons aborder la question du CRM (Customer Relationship Management ou
Gestion de la Relation Client).
Et parce qu’on ne fait pas les choses à moitié, nous vous avons prévu un petit Dossier
Spécial sur la grande tendance du moment : le mobile !
Parcourez ce livre blanc en toute tranquillité… au bureau, dans le lit, même aux toilettes !
Il a été conçu pour que vous compreniez facilement l’importance des consommateurs dans
votre activité et, surtout, comment passer de la théorie à la pratique !
Bonne lecture à tous :)
MARKET ACADEMY, #1 AGENCE E-COMMERCE 02

ÉTAT DES LIEUX
DE L’E-COMMERCE

ETAT DES LIEUX DE L’E-COMMERCE
Quelques chiffres de 2016 :

L’e-commerce a représenté + de 70 milliards d’euros.
Taux de croissance : 16,7% en 2016.
Nombre de sites marchands : 200 000 avec une évolution de +12% sur un an.
Panier moyen : 70€ (-7% sur un an).
Nombre de cyberacheteurs : + de 36 millions.
Catégories les plus populaires : vêtements, chaussures, électronique
et livres.
Top 3 des ventes en Europe : Royaume-Uni, Allemagne et France : 81,5%.
Services prioritaires : la sécurité des transactions, la sécurité des données
personnelles, la clarté des tarifs, les promotions et la réactivité du service
client.
La popularité de l'e-commerce :
80% des acheteurs préfèrent acheter sur Internet qu’en magasin.
31% des acheteurs optent pour de l’achat en ligne afin de gagner du temps
et d’éviter d’aller en magasin pour acheter le même produit.
Les achats sur mobile prennent du galon et sont réguliers ou impulsifs, mais
ne concernent pas les grosses dépenses.
Les facteurs de démotivation de l'e-commerce sont : les risques de
contrefaçon, les failles de livraisons et le manque de contrôle qualité.
Les tendances actuelles et futures
1- Le mouvement de masse vers les mobiles

Les nouvelles méthodes de paiement sur mobile ont révolutionné le secteur du commerce
en 2016, comme Apple Pay. De simple outil de navigation, le mobile est devenu le support
utilisé pour le parcours d’achat entier. La rapidité d’exécution et le côté pratique sont les
facteurs principaux qui poussent à utiliser davantage les mobiles
2- Les tendances shopping via le social

Le nombre de réseaux sociaux croît de jour en jour. Les opportunités de business sont
importantes et cela sera davantage le cas en 2017.
3- Le déclin des supermarchés

Les places de marché prennent possession du marché commercial. Amazon, Alibaba et
Ebay sont des menaces actives et sérieuses pour les grands commerçants. Et ce n’est que
le début ! Il semblerait que les places de marché générales vont détenir 39% du marché e-
commerce en 2020. Chaque commerçant sera capable de faire correspondre ses offres à la
sélection d’Amazon, de la description des produits aux images en passant par les
commentaires et avis.

4- La touche personnelle
La personnalisation est considérée par les commerçants comme une aide précieuse à la
vente. Cela pouvait paraitre compliqué à mettre en place il y a quelques temps. Les outils
maintenant proposés sur le marché rendent la personnalisation accessible à chacun.
L’expérience d’achat en ligne et en magasin s’adaptera à chaque consommateur, en temps
réel.
5- Les analyses prédictives

Les marchands seront capables d’utiliser les données pour prédire de manière exacte les
futurs achats des clients.
6- La livraison uberisée
Prévoyez la montée en puissance des dépôts locaux pour les commandes en ligne et la
livraison dans la journée.
7- Le commerce unifié
La fusion de l'e-commerce et du commerce physique est à prévoir.
8- L’absence d’intermédiaires
Les clients veulent traiter directement avec les marques et celles-ci s’en réjouissent.
9- Les bloqueurs de publicité

Les bloqueurs de publicité ont fait surface et ont fait du mal aux publicitaires. Si les
annonceurs ne font rien contre ce fléau, il risque d’être compliqué de faire son travail
dans de bonnes circonstances. L’installation de bloqueurs de publicité se fait encore que
sur PC, donc il est encore temps de faire des publicités sur les mobiles.
10- L’industrie « martech » se consolide

Le secteur de la technologie marketing s’est développé ces dernières années. Le nombre
d’acteurs dans le domaine devrait commencer à se stabiliser. Les grands de la publicité
(Google, Facebook et AOL) feront en sorte d’acquérir des startups.
11- Les audiences vidéo

Les vidéos devraient représenter 82% du trafic de consommateurs internet d’ici 2020,
contre 70% en 2015. Le nombre de vues était un indicateur de performance. La conversion
sera maintenant l’élément déterminant de la réussite d’une campagne vidéo.
12- L’intelligence artificielle

Les marques doivent fournir des informations utiles et pertinentes pour utiliser ce levier à
bon escient. Les consommateurs sont tellement sollicités que les chats en ligne doivent
avoir une réelle valeur ajoutée. De plus en plus d’entreprises utiliseront les agents
conversationnels pour se connecter avec leurs clients et pour créer des expériences
personnalisées. Les clients interagiront avec cette intelligence artificielle et en seront
ravis.

2017, l’année de
l’expérience client
Les innovations comme l’Intelligence Artificielle et la réalité virtuelle ont fait
leur bout de chemin et sont apparues dans le monde réel. Le marketing et la technologie
n’ont jamais été aussi reliés. L’expérience des clients est devenue le facteur de
différenciation le plus important, au détriment des produits et des prix.
Les entreprises à succès développent leur stratégie de rétention et de fidélisation clients.

Voici 3 conseils pour que, vous aussi, vous puissiez prospérer grâce à l’expérience client
1- Forgez un esprit orienté client

Contrairement aux entreprises et aux organisations, les clients ne pensent pas à leurs
interactions avec la marque en termes d’outils ou de campagnes. Ce qui les importe, c’est
que leurs besoins soient remplis et leurs objectifs atteints. Ainsi, il est primordial de
toujours penser au client en premier lieu. L’étude des données clients permettra de
proposer des programmes axés sur les consommateurs.
2- Profitez des données clients pour construire une identité

Dans l’année de l’expérience client, les marques doivent être capables de trouver et
d’interagir avec le consommateur, de manière cohérente, contextuelle et pertinente. Pour
ce faire, les spécialistes marketing ont besoin de développer une stratégie d’identité qui
exploite les données primaires pour reconnaitre et s’engager avec les clients. L’identité
est le point de connexion entre toutes les interactions clients, en ligne et hors ligne,
passées et futures.
3- Pensez au futur
L’expérience client d’aujourd’hui ne sera peut-être pas celle de demain. C’est ainsi que
vous prospérerez le mieux : en vous projetant dans l’avenir et en ne vous limitant pas aux
tendances actuelles. Les technologies émergentes vont créer et améliorer les données
clients. Cela signifie que de réels progrès peuvent être apportés dans la compréhension
des consommateurs et de leurs besoins. Les marques qui n’engagent pas les
consommateurs de la bonne façon, au bon moment, dans le bon contexte, seront
rapidement remplacées par leurs concurrents qui sauront le faire.
L’expérience client va donc être un des challenges de cette nouvelle année. Qui dit client,
dit consommateur. Qui sont-ils ? Quels sont leurs modes de fonctionnement tant conscients
qu’inconscients ? Comment devez-vous vous adapter en tant qu’e-commerçant ? Quelles
sont les bonnes pratiques à mettre en place et les erreurs à éviter absolument ? Comment
fidélisez-vous vos clients ? Quelles sont les tendances et les leviers webmarketing à
utiliser ? Comment profiter des données clients et surtout, comment gérer efficacement
ces pierres précieuses que sont vos consommateurs ?

QUI SONT VOS
CONSOMMATEURS
ET COMMENT
FONCTIONNENT-ILS?

On est unanime à ce sujet : les consommateurs sont parfois durs à suivre : ils aiment mais
n’achètent pas, ils en ont pas besoin mais ils achètent, ils sont réfléchis ou impulsifs…
Bref, la liste est longue !
Le gouffre entre l'e-commerce et les magasins physiques s’étend et les préférences des
consommateurs évoluent également. Pour les magasins physiques, les visiteurs et les
ventes diminuent laissant les commerçants peu d’autres choix que de s’intéresser au
monde connecté et aux dernières technologies favorisant l’expérience d’achat.
Heureusement, les consommateurs disposent des mêmes procédés et (presque) des mêmes
comportements en ligne ou physiquement. Comprenons-les brièvement avant de rentrer
dans le détail !
Le parcours d’achat
3 facteurs font évoluer le processus d’achat et donnent du pouvoir aux consommateurs :
les 3 R –
Recherche Recommandations Retours

Les informations sont partout Les guides et autres aides Les retours sont devenus
sur le Web. Elles sont de plus avant achat pour les routiniers pour les
en plus accessibles d’où la consommateurs ne sont plus commerçants et pour les
partie « Recherche » qui débute autant nécessaires qu’avant. consommateurs. Les retours
le cycle d’achat. 49% des Pourquoi ? Parce que les peuvent être provoqués pour
consommateurs se sont clients génèrent eux-mêmes de nombreuses raisons autre
renseignés sur Internet avant de du contenu utile pour les que l’insatisfaction. Toujours
faire un achat en magasin en futurs consommateurs. En est-il qu’ils sont étudiés au
2014 et 64% en 2015 (source : revenant sur leur expérience préalable par les
étude Deloitte). Certaines d’achat, les clients créent de consommateurs, afin de
catégories sont plus l’information pertinente qui s’assurer que leur achat n’est
recherchées que d’autres, est très appréciée par les pas figé et peut être modifié
comme c’est le cas pour consommateurs avant par la suite.
l’électronique, l’ameublement, d’effectuer une commande.
l’automobile et le Les recommandations
divertissement par exemple. influencent l’achat avant
n’importe quel autre moyen
(publicités à la télévision, avis
consommateurs sur les
réseaux sociaux ou encore
publicités dans les
magazines).

La facilité
Les consommateurs aiment le côté pratique. Ce qu’ils n’aiment pas ? Attendre et se
répéter ! Ce qu’ils aiment ? Le choix ciblé ! C’est simple : ils apprécient que le
commerçant ait fait un tri préalable car trop de choix tue le choix !
1- Comprendre les automatismes humains

Chaque personne est différente, mais il est impossible de nier que certaines réactions sont
dues à l’espèce humaine et non au caractère de telle ou telle personne. En effet, le
cerveau est régulièrement étudié pour aider à comprendre comment réagissent les
consommateurs. C’est d’ailleurs ce qui a donné l’idée du neuro-marketing : pourquoi ne
pas utiliser ces données pour créer des publicités plus efficaces et, surtout, qui atteignent
les automatismes ?
La neuroscience, utilisée pour le marketing ou pas, donne dans tous les cas des
informations essentielles pour comprendre comment nous, êtres humains, sommes
constitués. Dans le domaine du web, là aussi des données sont à prendre en considération
pour optimiser au maximum la compréhension de votre site.
A- Que font nos yeux sur un site internet ?

Le mouvement des yeux et leurs interactions deviennent de plus en plus importants. Les
sites Internet qui ne prennent pas en compte l’expérience utilisateur deviendront
inefficaces voire obsolètes dans un futur proche. Créer un site Internet efficace demande
plus qu’un simple design attirant. Les sites web les plus pertinents sont ceux qui apportent
une expérience utilisateur basée sur comment les consommateurs traquent et lisent les
informations d’une page.
Ci-dessous, retrouvez les informations à connaitre pour attirer le regard et mettre les
informations importantes au bon endroit :
- Les utilisateurs parcourent la page web en F ou E, donc

lisent de gauche à droite, comme un livre.
Le schéma en F est le plus courant que le E car les
internautes scannent horizontalement et de manière
dégressive quand ils descendent sur la page (plus ils
descendent, moins ils lisent le contenu à droite de la
page).
- Les utilisateurs passent 80% de leur temps à regarder des
informations au-dessus de la ligne de flottaison (portion de
la page qui ne demande pas à toucher la souris pour
descendre).
- 69% du temps des utilisateurs est consacré à la moitié de
la partie gauche de la page.
- Les grosses images attirent le regard des internautes ;
quand ils arrivent sur une page, ils regardent directement
l’image puis descendent pour lire le vrai contenu.
- Les internautes ne sont pas conscients qu’il y a une partie
droite dans la page Web quand ils sont sur une autre page
que la page de destination.

Le logo
Quand le logo est positionné dans la partie haute gauche de la page, la marque et son
illustration sont retenues 58,4% plus que s’il se trouve à un autre endroit.
La taille des boutons La disposition Les espaces

Augmenter de 10% la taille Placer les boutons et les liens Les yeux des visiteurs se
absolue ou relative d’un petit que les internautes ont de concentrent sur les espaces
bouton rend plus facile son grandes chances d’utiliser les blancs. Ils sont facilement
utilisation par les utilisateurs. uns à côté des autres, perdus sur les pages pauvres
augmente l’interaction. en contenu et disposant de
beaucoup d’espaces blancs.
Ainsi, pour détenir un site Internet efficace grâce à son design, il est nécessaire de privilégier
des interactions plus rapides, une navigation simplifiée pour les utilisateurs et un plus grand
nombre d’avis de la part de vos visiteurs concernant leur satisfaction.
6 conseils en guise de conclusion :
1- Placez le logo en haut à gauche du site sans que la bannière principale entrave la vue
de ce dernier.
2- Placez le contenu important dans la partie gauche de la page.
3- La barre de navigation devrait être en haut ou à gauche, mais il est préférable de la
mettre en haut, en longueur.
4- Prenez en compte le mouvement F et/ou E des yeux quand vous créez vos pages.
5- Les deux premiers paragraphes de chaque page devraient contenir les informations les
plus importantes.
6- N’incluez pas beaucoup de textes sachant que les internautes ne les lieront pas
entièrement.

B- La roue des couleurs : comment bien l’utiliser ?
Comprendre les relations entre les couleurs

permet d’effectuer des designs pertinents. C’est
pour cela qu’il est important de bien cerner
l’utilité et le fonctionnement de la roue des
couleurs. Ainsi, les débutants pourront créer un
design évocateur et efficace.
Dans les 90 premières secondes, une personne se

fait une impression, un avis.
Qu’est-ce que la roue des couleurs ?

La roue des couleurs est un outil qui contient près de 16 millions de teintes différentes, du
blanc et noir en passant par un bleu lumineux et un vert obscur. Le nombre de
combinaisons entre ces couleurs est illimité. Il est ainsi possible de créer des palettes
uniques.
Couleurs froides et couleurs chaudes

Les couleurs présentes à droite de la roue sont les couleurs chaudes : rouges, oranges et
jaunes. Ces couleurs font référence à l’énergie et l’émotion.
Les couleurs froides sont à gauche de la roue : verts, bleus, roses et violets. Le bleu peut
faire ressortir le calme et la confiance, alors que les verts peuvent être une bonne option
pour la santé et la nature.
La barre de luminosité
La barre de luminosité est un outil qui permet de créer des versions plus ou moins
lumineuses de votre design, tout en gardant la même teinte.
Comment choisir des couleurs lumineuses ?

Les couleurs les plus saturées peuvent être trouvées à l’extérieur de la roue. Les couleurs
lumineuses vont bien avec le blanc. En effet, cette combinaison fait ressortir les couleurs
lumineuses qui deviennent très attirantes pour le regard.
Comment choisir les couleurs pastel ?

Les couleurs pastel se trouvent au centre de la roue des couleurs. Ces couleurs sont soft et
neutres. Elles sont idéales pour les conceptions simples.

C- L’effet des couleurs dans la vente en ligne !
Ce qu’il faut mettre en avant dans le marketing, et plus particulièrement le
webmarketing, ce sont les couleurs de la persuasion, ce qui fait que la marque sera
reconnue. Le rouge donne une impression d’urgence et d’achats spontanés, alors que le
bleu représente le calme et la réflexion avant achat. Les internautes trouvent le bleu plus
agréable que le rouge.
Un test a été effectué sur deux boutiques en ligne, l’une avec un fond rouge et l’autre
avec un fond bleu.
Les internautes achètent plus dans la boutique avec un fond bleu et y passent plus de
temps que sur un site à fond rouge. Idem pour un fond orange : 15% de personnes
retournent plus facilement sur un site à fond bleu.
Cependant, plus un site est lumineux et propose des couleurs intenses, plus les internautes
apprécient.
Les couleurs ne sont pas les seuls facteurs d’achat : il y a également l’odorat, la musique,
la température et les vendeurs, donc l’atmosphère en général.
Sur Internet, ces notions sont compliquées, voire impossibles à avoir, d’où l’intérêt de
jouer un maximum sur les couleurs et à positionner ses éléments de la manière la plus
juste possible.
Par exemple, une fiche produit ayant une photo à gauche et un texte à droite a plus de
chances de convertir qu’inversement. L’achat peut être quasiment un réflexe si de la
musique et des couleurs adaptées s’y ajoutent.
De même qu’une boutique en ligne d’ameublement a plus de probabilité de vendre avec

un fond bleu qu’avec un fond vert, sachant que le vert représente l’argent et provoque
plus de réticence.
Indéniablement, les couleurs influencent nos humeurs, nos comportements et ce que l’on
achète en magasin ou en ligne.
Le design de votre boutique doit s’adapter aux différents automatismes humains trouvés
par la neuroscience, afin de procurer une satisfaction générale de vos utilisateurs. Surtout
que le design et l’ergonomie de votre site ne sont pas les seuls facteurs « inconscients »
des consommateurs.

2- La psychologie des
consommateurs
La psychologie est un domaine
particulièrement intéressant. Il l’est
davantage quand il permet de mettre en
avant des réactions que les consommateurs
vont avoir de manière automatique. C’est en
étudiant les comportements humains que nous
arrivons à dégager des tendances et des
affirmations. Particulièrement lorsqu’il s’agit
d’achat !
A- La science des émotions pendant un achat : ce que vous devez

savoir !
Quand on parle d’émotions dans le marketing, on parle souvent de neuro-marketing et de
comment faire acheter via les stimuli neurologiques.
Imaginez la situation suivante : Vous êtes chez vous. Quelqu’un frappe à la porte. Vous
allez ouvrir et là, vous voyez un homme en polo au nom de sa société. D’instinct, vous
vous dites que vous allez dire « Non merci » et fermer la porte. Mais avant que vous
puissiez dire quoi que ce soit, l’homme vous dit qu’il aimerait vous montrer sa carte
d’identité pour en dire davantage sur lui.
Il vous dit son prénom, Anthony par exemple, et vous explique qu’il a été mêlé à de «
sales activités » auparavant. Qu’il a été dans de mauvaises entreprises et a fait face à de
nombreux problèmes. Il vous dit qu’après sa sortie de prison, il a obtenu ce travail de
vendeur porte-à-porte pour se faire une expérience pour éventuellement avoir un vrai job
par la suite. Il vous dit qu’il fait partie d’un organisme qui aide les ex-détenus à aller de
l’avant et qu’il rentrerait avec 50% du chiffre réalisé.
Vous êtes certainement touché par son histoire, et vous allez acheter des produits à cet
homme, même si vous n’en avez pas réellement besoin.
Cette scène représente typiquement ce qu’est le neuro-marketing : tantôt l’esprit

commercial, tantôt les émotions. Anthony vous aurait dit « Salut, je m’appelle Anthony, je
représente la société Y, j’ai ces produits à vendre pour moins de 10€ pièce ! », vous auriez
vraiment dit « Non merci ! ». Ainsi, il est clair que les décisions sont émotionnelles et non
rationnelles.

Découpons le cerveau :
Le cerveau reptilien :
01 02
Le cerveau mammalien :
mémoire, sociabilité, respiration, température,
attaque, colère, amour faim, soif, équilibre, survie,
maternel, anxiété, peur, territorialité, reproduction
jalousie
Le néocortex : logique et
Notre cerveau a deux parties
principales : le système limbique
(cerveau émotionnel) et le néocortex.
03 analyse, pensées
rationnelles, contrôle des
émotions, langage,
moralité
Le système limbique voit son environnement en noir et blanc. Les décisions sont quasiment
automatiques et rapides, comparé au néocortex. Ce dernier est une partie de notre cerveau
qui nous rend intelligent, contrôle le langage, la logique, les décisions et les émotions
également. Par exemple, si vous entendez une grosse explosion, votre système limbique
cherchera immédiatement la sécurité et vous dira que vous avez peur. Votre néocortex
analysera et rationnalisera le contexte de la situation. Il vous dira si c’est un tonnerre
inoffensif s’il pleut ou si vous devriez courir en conséquence de l’explosion.
Dans la vie de tous les jours, peu importe le stimulus externe (amour, colère, peur…), le
néocortex est le premier convoité avant d’être envoyé aux amygdales (partie du système
limbique responsable des réponses émotionnelles appropriées). Le néocortex, de par son
manque de maturité, est moins efficace que le système limbique. C’est pour cela qu’il
n’est pas tout le temps réquisitionné et que le trajet stimulus – amygdales se fait
directement. Les réponses émotionnelles sont donc automatiquement déclenchées. Cela
explique les crises de colère soudaines ou la phobie des araignées… Bref, toutes les
situations où le cerveau n’est pas capable de procéder à un traitement rationnel. En temps
normal, une personne phobique des araignées devrait pouvoir se dire que c’est un insecte
inoffensif, pas vénéneux et que les humains sont 1 000 fois plus grands. Il n’y a donc aucune
raison d’avoir peur.
Pour atteindre les émotions via le système limbique il faut, tout d’abord, accepter que vous
ne pouvez pas prévoir le marché et que vous ne pouvez pas contrôler les émotions positives
ou négatives des consommateurs. Ainsi, comprenez les émotions de motivation et les
émotions de critique, qui peuvent déclencher le rejet de vos offres ou vos produits.
Il est donc indispensable de comprendre quelles émotions de motivation peuvent être les
plus répandues dans votre audience cible, par rapport à vos produits. Quelles seraient leurs
émotions de critique, qui les dissuaderaient d’acheter ?
Comment arriver à construire un récit rempli d’émotions qui appelle autant les émotions de
motivation que de critique, et qui fait vendre ?

B- Le rôle des émotions et de la logique dans le comportement des
consommateurs
Quand une décision est présentée avec un large choix, le consommateur classique semble
penser que sa décision d’achat est guidée par des analyses rationnelles. Cependant, la
réalité est différente. Les émotions jouent un rôle prédominant dans la majorité des
achats. Les expériences passées sont rappelées à la surface et cela semble créer des
valeurs subjectives à prendre en considération pour chaque option. Par conséquent, il
semblerait que nos achats soient portés par nos émotions, et justifiés par la logique.
Quels sont les éléments qui déclenchent des émotions et qui influencent les décisions
d’achat ?
Les publicités disposant d’un impact émotionnel engendrent une meilleure contribution et
influencent davantage que celles qui passent un message uniquement rationnel. Opter
pour l’émotion dans vos publicités permettra d’aider à l’humanisation de votre marque.
De plus, cela vous aidera à générer de l’engagement et de la mémorabilité.
Soyez percutant avec les émotions suivantes :

• Créez une marque que l’on ne peut qu’apprécier
C’est ce qui fera que votre publicité sera retenue : le fait qu’elle soit sympathique.
Pour faire une publicité agréable, vous pouvez jouer sur le divertissement (pas juste
l’humour), l’empathie, les nouvelles pertinentes, la familiarité (à utiliser avec
précaution), la confusion et l’aliénation. Les 3 premiers éléments sont à privilégier, les
3 dernières à consommer avec modération.
• Déclenchez les facteurs émotionnels
Vos messages devraient faire appel aux facteurs émotionnels connus dans la décision
d’achat des consommateurs : la peur, la culpabilité, la confiance, la valeur,
l’appartenance, la compétition, la récompense, le leadership, l’exclusivité et le temps.
• Renforcez les souvenirs positifs envers la marque
Pour cela, vous devez comprendre les mécanismes de la mémoire des consommateurs,
effectuez un audit sur les éléments à associer à votre marque pour la rendre
mémorable, renforcez les fondations de la marque et développez le système de
communication.
C- L’amnésie des clients et l’importance des émotions

Vos clients peuvent ne pas se rappeler de l’expérience qu’ils ont vécus avec votre marque
et c’est un réel problème. Ce qui fait qu’une expérience est mémorable est difficile à
déterminer. À vouloir trop en faire, on peut rapidement s’y perdre. Pourtant, certaines
expériences sont plus importantes que d’autres.
La mémoire des consommateurs

L’être humain oublie plus qu’il ne se rappelle. L’amnésie est un grand mot, mais la réalité
n’est pas si loin. Les gens se rappellent généralement de fragments d’une expérience,
laissant de côté les détails. La mémoire des consommateurs est assez courte. C’est pour
cela que les demandes d’avis sont généralement envoyées immédiatement après
l’interaction. De la même manière que les consommateurs se rappellent, mais mal… Nous
faisons des erreurs et des hypothèses qui influencent la nature des souvenirs.

L’importance des souvenirs
Les consommateurs oublient et ce qu’ils oublient est crucial pour toutes les entreprises.
Les expériences dont on se souvient impactent notre comportement. Chaque expérience
que le client se rappelle peut renforcer ou ébranler la promesse de la marque et la
relation actuelle avec une entreprise. À noter que nous nous rappelons du souvenir de
l’expérience vécue, pas l’expérience en elle-même. C’est ce souvenir qui va affecter
notre comportement futur.
Concrètement, si un client est énervé parce que le service client a été trop long à
répondre au téléphone, il s’en souviendra. Même si le service client a répondu au bout de
la troisième sonnerie !
Notre mémoire est particulièrement vulnérable. Elle est également subjective et

sélective. Le souvenir d’une expérience n’est pas toujours le reflet de la réalité et c’est
ce qui peut être préjudiciable.
Une expérience mémorable

Créer une expérience mémorable passe par un facteur émotionnel. Une connexion émotive
(association mentale de la part du consommateur – musique, odeur…) est cruciale pour
rendre une expérience inoubliable. Les consommateurs ne se rappellent pas de ce que
vous avez fait pour qu’ils se sentent bien, ils se souviennent qu’ils étaient bien. Les
émotions donnent de la signification aux expériences et les rendent plus pertinentes dans
notre vie.
Vous l’avez compris, les consommateurs se rappellent d’un souvenir d’une expérience via
l’émotion qu’ils ont ressentie. Comment optimiser au maximum cette expérience ?
Ce que vous devez faire pour lutter contre l'amnésie des clients et prendre en compte les
émotions :
• Récupérez les avis clients immédiatement après une expérience
• Mesurez la dimension émotionnelle de chaque expérience proposée
• Déterminez les impacts relatifs aux différents types d’expérience que les
consommateurs ont et les performances émotionnelles issues de ces dernières, afin de
prioriser les optimisations en UX (expérience utilisateur)
• Réfléchissez au-delà de la simple finalité de l’expérience et définissez les éléments
émotionnels dans vos designs
• Acceptez que les expériences négatives et les déceptions émotionnelles soient plus
mémorables que tout ce qui est positif – mieux vaut être neutre que négatif

C- L’expérience client et les émotions humaines
Comme les personnes qui réussissent, les marques à succès sont capables de capitaliser sur
différents motivateurs clients et de leur répondre directement. Ces motivateurs peuvent être le
souhait d’être différent, de prendre soin de l’environnement ou encore d’apprécier la stabilité.
Identifier les bons motivateurs est un exercice difficile car pas seulement ces connexions doivent
être crées, mais les consommateurs eux-mêmes doivent en être conscients.
L’émotion envers une marque est une notion différente de la satisfaction que celle-ci procure. Les
consommateurs peuvent ressentir une certaine émotion via des points de contact tels que :
L’expérience avec la marque

Qu’est-ce-que les consommateurs pensent de la marque elle-même ?
Posez-vous les questions suivantes « Que se passe-t-il quand les consommateurs
interagissent avec la marque ? Est-ce-que le simple fait de voir le logo ou le nom
de la marque invoque des émotions ou des sentiments ? »
L’expérience d’achat
Celle-ci débute quand le consommateur décide d’acheter votre produit et finit par
l’avoir dans les mains.
Posez-vous les questions suivantes : « Est-ce que le dialogue va que dans un sens ?
Est-ce que les messages promotionnels sont trop agressifs ? Comment est-ce
lorsque l’on veut acheter sur mon site ? Quel est le degré de complexité du
processus ? ».
L’expérience produit
Votre produit est celui que vos consommateurs cherchent donc il doit offrir ce pour
quoi il est fait. Quand les consommateurs utilisent un produit ou un service, ils
sont émotionnellement investis et, si le sentiment est positif, ils peuvent devenir
des clients fidèles.
Les questions à vous poser sont les suivantes : « Est-ce-que les consommateurs
obtiennent assez de valeur de la part du produit ? Si non, est-ce qu’on peut faire
quelque chose ? Quelles sont les émotions spécifiques qu’ils ressentent ? Satisfaits,
productifs, engagés ou plutôt frustrés, incertains et confus ? ».
L’expérience du support
Un simple « Comment allez-vous aujourd’hui ? » donne aux affaires l’opportunité
d’obtenir un sentiment ou ce que les consommateurs souhaitent. Sont-ils vraiment
intéressés par votre produit ou sont-ils juste en train de faire du shopping ? Posez-
vous les questions suivantes : « Comment est le support client ? Est-ce que les
clients sont bien compris quand ils contactent le support ? Est-ce que les employés
cherchent à satisfaire le client ou sont-ils impatients de passer au client suivant ?
».

L’expérience employé
Dans l’ombre, se trouvent les employés qui ont la lourde tâche de satisfaire les
clients et les faire revenir. Si vos employés n’ont pas les bons outils, de
l’entrainement et des processus rigoureux, vous ne pouvez pas leur demander
l’impossible.
Les questions à vous poser sont les suivantes : « Comment vos clients identifient
vos employés ? Sont-ils vus comme une extension de votre marque ? Quelles
émotions font ressentir vos employés lors des échanges avec les clients ? ».
Rappelez-vous qu’il y a toujours de la place pour l’amélioration. Toute
l’organisation qui compose votre entreprise devrait utiliser ses émotions pour offrir
une meilleure expérience client. C’est extrêmement important, surtout de nos
jours !
Nous avons passé au crible les émotions et les comportements associés qui caractérisent
l’être humain. Pour cerner entièrement la psychologie du consommateur, il faut
comprendre ce qu’il pense et ce dont il a réellement besoin.
D- Que regardent les consommateurs ?

Les consommateurs ont quelques attentes spécifiques en fonction des thématiques
abordées. En voici quelques-unes :
La sécurité
26% des acheteurs disent que la sécurité des informations personnelles est un des 3 facteurs
principaux lors d’un achat. Les consommateurs sont très inquiets sur la sécurité de leurs
méthodes de paiement. 80% des acheteurs disent qu’ils ont été dissuadés d’acheter à cause
des inquiétudes générées par le paiement par carte.
Le partage d’informations
Les consommateurs sont prêts à partager les informations suivantes : le genre, la
préférence de marque/produit et l’âge.
Les prix
Concernant les prix maintenant, plus de 90% des acheteurs disent que le prix est une des
raisons principales pour acheter, ou pas, un produit.
Quand les consommateurs choisissent de ne pas acheter au prix le plus bas, c’est par
commodité, à cause des programmes de fidélité et de la politique de retour d’un
concurrent.

E- De quoi ont besoin vos
consommateurs ?
À votre avis, quels sont les besoins de vos
consommateurs à travers le temps ? Aujourd’hui ils ont
besoin d’une chose, demain d’une autre. La pyramide
de Maslow vous aidera à comprendre vos clients.
Grâce au modèle Maslow, vous pouvez actualiser votre

business en développant une base solide de clients
fidèles.
La pyramide de Maslow se base sur une hiérarchie des besoins :

1 – Besoins psychologiques relatifs à la santé, à la reproduction.
2 – Besoins de sécurité relatifs à la sécurité et à la santé.
3 – Besoin d’appartenance qui correspond à la famille et aux amis
4 – Besoin d’estime qui exprime un besoin de reconnaissance, d’être respecté, d’avoir un
rang social.
5 – Besoin d’accomplissement qui revient aux besoins de dépassement de soi, de valeur
personnelle, repousser ses limites…
Créez un site fonctionnel Sécurisez les informations Connectez vos clients

Responsive design, recherche personnelles et financières ensemble
intuitive, flux d’achats, de vos clients Développement de profils
panier intelligent et module HTTPS, vérification de votre personnalisés, participation
de paiement adapté… site via une entreprise de sur les réseaux sociaux et
sécurité… forums, focus sur le service
client…
Récompensez les clients les Réalisez une croissance

plus fidèles dans votre business
Programme de fidélité, Les clients fidèles
ambassadeurs de marque, dépensent 67% de plus
récompenses… que les nouveaux
consommateurs.

3- Le cycle et les habitudes d’achat des consommateurs
Tout autant humain et naturel, un cycle d’achat précis s’est dessiné au fur et à mesure
des années et suite aux différentes études et analyses effectuées. Idem en ce qui
concerne les habitudes des internautes : comment se comportent-ils ? Il y a-t-il des
différences de consommation entre les hommes et les femmes ? Qu’en est-il des plus
jeunes et des séniors ?
A- Zero moment of truth (ZMOT) : l’évolution du cycle d’achat

La compréhension du consommateur est primordiale pour définir des stratégies. Quand on
les analyse, on se rend vite compte qu’ils ont besoin d’un élément principal : la confiance
! Un cycle d’achat contient plusieurs « moments de confiance ».
Le schéma de base reposait sur :

1- Stimulus (séduction de la part de la marque)
2- First moment of truth – FMOT (premier contact avec la marque et le produit)
3- Second moment of truth – SMOT (première utilisation du produit)
Ce modèle est maintenant chamboulé par Internet : le consommateur peut enquêter sur
les produits et la marque, et il ne s’en prive pas !
Ainsi, le nouveau schéma est le suivant :

1- Stimulus (séduction de la part de la marque)
2- Zero moment of truth – ZMOT (actions effectuées en ligne après réception du stimulus)
3- First moment of truth – FMOT (premier contact avec la marque et le produit)
4- Second moment of truth – SMOT (première utilisation du produit)
Le ZMOT se traduit par l’utilisation des moteurs de recherche et des réseaux sociaux pour
trouver un maximum d’informations sur le produit convoité. Une dernière étape se rajoute
: l’Ultimate moment of truth (UMOT) qui correspond à l’avis laissé par le consommateur
après achat.
B- Les facteurs psychologiques déclencheurs d’achat !

Convaincre les consommateurs d’acheter vos produits n’est pas une masse à faire !
La première chose à faire pour donner envie aux utilisateurs d’appuyer sur le bouton «
Ajouter au panier » et de terminer le processus de commande, c’est de leur démontrer
que votre produit/service/application les aidera dans leur vie de tous les jours.
Il existe 6 facteurs psychologiques qui aident à la conversion, les voici :
1- La preuve sociale
Les humains sont des créatures sociales : si nous voyons que les personnes ont acheté et
aimé un produit, nous aurons tendance à l’acheter également. Ainsi, les témoignages
clients, les avis produit ou encore les engagements sur les réseaux sociaux (Likes
Facebook, Followers Twitter…) vous aideront à augmenter votre taux de conversion.
2- La réciprocité
La réciprocité est l’idée que les gens veulent retourner les faveurs. Les petits cadeaux, les
échantillons ou les goodies gratuits pour les visiteurs peuvent être réellement efficaces
pour augmenter votre taux de conversion.

3- L’engagement et la cohérence
Quand les consommateurs disent « oui » à quelque chose, comme l’abonnement à un
service, l’inscription à la newsletter, l’essayage d’un produit… il s’engagent et tiendront
très probablement leur promesse. Ainsi, les chances de conversion suite à un engagement
sont plus importantes.
4- L’autorité
Les consommateurs vont toujours croire l’opinion des experts : Docteurs, Politiciens,
Célébrités… C’est pour cela que les références à forte importance sont citées sur les sites.
Pour augmenter votre taux de conversion, n’hésitez pas à ajouter des témoignages de
clients célèbres, d’ajouter des logos connus ou d’inclure des citations de chercheurs,
docteurs ou autre figure autoritaire.
5- L’appréciation
Les gens aiment s’engager avec ceux qu’ils apprécient. Plus votre site est appréciable,
humanisé et amical, plus les consommateurs voudront acheter dessus.
6- La rareté
Enfin, dernier élément déclencheur d’achat : la pénurie ! Il s’agit tout simplement des
offres pendant un temps limité ou des stocks quasiment épuisés. Le sentiment d’urgence
est alors prédominant et celui-ci fait acheter !
C- Les habitudes d’achat des consommateurs
Qui achète en ligne ?

Quasiment tout le monde… 96% ont déjà acheté sur Internet et 80% l’ont fait dans le mois
précédent. Les consommateurs apprécient de plus en plus l’achat en ligne, quel que soit la
génération, bien que les générations Y et X le pratiquent davantage. Ces dernières passent
généralement 6h par semaine sur le Web. Les sites de grande envergure sont globalement
les plus visités pour acheter. Les parents sont plus friands des achats en ligne. Il y a autant
d’hommes que de femmes qui achètent à travers les différents canaux. Cependant, les
hommes ont dépensé 28% de plus en ligne que les femmes depuis l’année dernière. Les
citadins effectuent des achats autant en ligne qu’en magasin, avec une légère préférence
pour le Web. Idem pour les personnes issues des banlieues. Les ruraux, quant à eux, sont
plus à l’aise en magasin.
Où dépensent-ils leur argent ?

Les consommateurs dépensent différemment selon le canal utilisé : ils dépenseront plus en
magasin qu’en ligne. La comparaison avec les concurrents est plus complexe en magasin.
C’est une des raisons qui expliquent cette tendance.

Quand achètent-ils ?
80%
des interrogés disent acheter au
moins une fois par mois sur Internet.
Il est courant que les achats se
fassent depuis le lit, le travail, un
magasin physique, les toilettes, la
voiture…
Qu’achètent-ils ?
Les univers les plus en vogue sont les habits, chaussures et autres accessoires, les biens
électroniques, les articles pour l’hygiène et la beauté, les livres, la musique et les films
puis les fleurs et cadeaux.
Pourquoi achètent-ils ?
Comme vu précédemment, les facteurs d’achat sont :
• le prix
• La rapidité et le prix de la livraison
• Les offres promo
• La variété des produits en stock
• Les avis dignes de confiance
• Les retours gratuits et flexibles
• La réputation de la marque
• La navigation aisée sur le site
• La sélection personnalisée de produits
• La page adaptée aux mobiles
• Les programmes de fidélité
• Le bouche à oreille
• Le positionnement sur les résultats de recherche
• Les recommandations sur les réseaux sociaux
• Les publicités

Ce qu’ils détestent !
Les consommateurs détestent payer des frais de port, ne pas être capable de toucher et
essayer le produit, la difficulté de renvoyer un produit, l’attente avant livraison, les
inquiétudes sur la vie privée, les sites compliqués, la quantité trop importante d’articles et
le fait de ne pas savoir où chercher le produit souhaité.
Ce qu’ils veulent !
Les consommateurs veulent des images des produits, des avis sur les produits, la
comparaison d’articles similaires, les témoignages client, la présentation vidéo des produits
et le live chat.

D- Achats en ligne : confrontation homme/femme !
Dans l'e-commerce, on parle de plus en plus de l’expérience utilisateur. En effet, chaque visiteur
doit se sentir à l’aise sur un site afin d’en retirer le maximum de bénéfices, et acheter des
produits que vous proposez. Le comportement d’un homme sur une boutique en ligne va différer
de celui d’une femme.
Voyons en détail ce que vous devez mettre en avant selon votre cœur de cible :
Hommes & Hommes Femmes

Femmes – Description produit – Visuels de haute
détaillée qualité
– Options de
– Barre de recherche – Vidéos
paiement
interne – Conditions de retour
transparentes
– Comparaison avec avantageuses
– Avis des clients
d’autres caractéristiques – Produits recommandés
– Boutons vers les
d’autres produits – Chat en ligne
réseaux sociaux pour
– Navigation par filtres – Campagnes emails
partager les
– Processus d’achat – Promotions et coupons
expériences
simplifié de réduction
– Frais de port
– Campagnes publicitaires – Sensibles au prix
offerts
pour qu’ils vous trouvent – A l’affût des bonnes
– Obtenir les
– Achat sur mobile affaires
meilleurs prix
– Prix important mais pas – Réceptives aux emails
déterminant – Couleurs délicates et
– Couleurs lumineuses et ombres blanches
ombres noires
– Disponible pour donner
leur avis après achat

E- Les habitudes de consommation de la génération Y
La génération Y (début 1980 – milieu 1990) fait partie intégrante des acheteurs en ligne. Il
est bon de connaitre leurs habitudes de consommation quand ils commandent en ligne.
68% des jeunes cyberacheteurs souhaitent une expérience intégrée et homogène, peu
importe le canal utilisé.
Pour mieux appréhender cette cible, voici ce qu’il faut savoir sur leurs habitudes :
Tout tourne autour du prix

La génération Y estime que le prix est LE facteur d’achat principal, parmi la qualité, la
marque, la disponibilité et le magasin.
Les programmes de fidélité sont extrêmement appréciés

On dit que les jeunes ne sont pas les clients les plus fidèles. Les récentes études disent
pourtant le contraire : 95% de la génération Y apprécieraient que leurs marques fassent un
effort pour les fidéliser.
Les réseaux sociaux

La génération Y passe presque 18 heures par jour à consommer des médias. Il est
important de rester à la page concernant les réseaux sociaux pour pouvoir communiquer
comme il se doit avec cette cible.
Les smartphones au sommet

Bien que votre site soit responsive, assurez-vous de la bonne expérience de l’arrivée à la
sortie. En effet, c’est ce que cherche la génération Y : une navigation simple, rapide et
logique sur mobile.
L’engagement et l’action
Presque la moitié des jeunes se disent intéressés par une participation active au
développement d’une marque qu’ils apprécient. Engager ses consommateurs peut aider à
la construction d’une réelle relation mais aussi développer les ventes.
F- L'e-commerce et les seniors

Les seniors commencent peu à peu à prendre en main les nouvelles technologies et
deviennent friands de l'e-commerce. Le nombre de seniors ayant déjà acheté sur internet
augmente chaque année. 2 seniors sur 3 sont des cyberacheteurs.
Chiffre assez impressionnant : ils passent environ 13h par semaine sur le web ! Cependant,
il a tout de même été constaté que les seniors ne sont pas totalement à l’aise avec l’acte
d’acheter sur internet. Ainsi, malgré le temps de recherche sur les moteurs de recherche,
ils effectuent généralement leurs achats en magasin.

4- Pour conclure
En lisant ces quelques lignes, vous avez commencé à cerner qui sont vos consommateurs et
comment ils fonctionnent. Vous avez été sensibilisés aux automatismes de l’être humain
qu’on ne peut contrôler mais utiliser à bon escient. Vous avez compris l’importance des
émotions dans votre business. Vous avez découvert les besoins de vos consommateurs et
vous avez assimilé le cycle et les habitudes d’achat de ces derniers.
Les consommateurs sont le cœur de votre activité car sans eux, vous n’existeriez pas. Ils
réagissent de manière instinctive sur certains points, réfléchissent sur d’autres. Ils ont
d’ailleurs développé quelques automatismes autres qu’inconscients, qu’il vous faut
connaitre et porter à votre avantage.
Voici les règles d’or de la vente en ligne du point de vue consommateur. Servez-vous en
pour déterminer les points essentiels qu’il faut prendre en compte lorsque l’on fait de l'e-
commerce.
Avec une panoplie de marques et d’offres, les consommateurs sont friands du shopping en
ligne, mais sont conscients qu’il faut respecter quelques règles pour ne pas se mettre dans
l’embarras.
Voici donc ce que vont faire vos consommateurs :
Essayer de détecter si votre offre est une escroquerie

Solution : montrez que votre site est fiable et digne de confiance en ajoutant des mentions
légales, un numéro de téléphone, une adresse, un service de retour…
Regarder les avis des consommateurs sur les produits

Solution : investissez dans un module ou une Solution qui vous permet de récolter les avis
de vos clients, via des envois automatiques d’emails.
Comparer les prix

Solution : soyez compétitif en termes de prix ou, à défaut de ne pas pouvoir, en termes de
services proposés (livraison gratuite, retours, assistance 7j/7…).
Chercher quelque chose de précis

Solution : optez pour un moteur de recherche interne intelligent qui permettra au
consommateur de trouver une réponse rapide et pertinente à sa requête.
Assez de théorie, passons maintenant à la pratique !
Comment est-ce que vous pouvez adapter tout ce qui a été dit précédemment sur votre site
e-commerce ? Que doit-il absolument contenir pour répondre aux attentes de vos
consommateurs ? Quels sont les conseils concrets que nous pouvons vous faire partager pour
que votre boutique réponde favorablement à vos utilisateurs et pour qu’elle soit source de
rémunération ?

QUE DOIT CONTENIR
VOTRE SITE POUR
RÉPONDRE AUX
ATTENTES DES
CONSOMMATEURS ?

L’influence des consommateurs est la colonne vertébrale d’un business, et peut
l’accompagner autant dans sa réussite que dans son échec. Peu importe ce que vous
vendez, sans clients fidèles, votre entreprise ne durera pas. D’après un rapport de DAC
Group, près de 71% des décisions d’achat commencent par la recherche via les moteurs de
recherche.
Voici 7 tactiques pour influencer les pensées de vos clients en ligne :
1- Les réseaux sociaux comme un outil d’engagement

Facebook, Twitter et Instagram ne sont pas les seules plateformes pour
connecter les utilisateurs avec votre entreprise. Si vous souhaitez avoir de
meilleurs résultats, utilisez ces réseaux sociaux comme un outil d’engagement.
Si des personnes aiment votre page ou vous suivent, c’est qu’ils comptent sur
vous pour trouver ce qu’ils cherchent. Les réseaux sociaux peuvent être un
moyen de savoir ce que les utilisateurs recherchent exactement.
2- L’essai gratuit des produits

Pensez-vous que faire essayer vos produits gratuitement à certains
consommateurs est une perte d’argent ou une réelle opportunité de procurer des
avis produits dès leur lancement et de façonner une relation durable avec les
clients ? La réponse à donner est bien évidemment la seconde. En effet, débuter
une relation via l’essai gratuit d’un produit affecte le comportement d’usage et
de rétention.
3- La soif d’informations
Les consommateurs sont davantage attirés par les marques qui leur apportent
des informations et les aident à développer leur intérêt et leur curiosité. Les
consommateurs sont de plus en plus prudents et ont besoin de beaucoup
d’informations avant de prendre la décision finale d’achat. Aujourd’hui, les avis
des clients sont parmi les facteurs les plus influents dans la décision d’achat.
4- Les pouvoirs des consommateurs

Le marketing mis en place pour attirer les consommateurs correspond au
sponsoring, à la publicité traditionnelle, au marketing direct et aux autres
canaux. Le marketing traditionnel garde toute son importance, mais la manière
dont les consommateurs prennent une décision signifie que les responsables
marketing doivent aller au-delà de la communication incitative et doivent
apprendre à enquêter sur les points de contact comme les sites d’information en
ligne et le bouche à oreille.
5- La maitrise cognitive
La capacité de l’humain à préférer ce qui est connu et facile à comprendre est
appelé la « maitrise cognitive ». Plus un produit est facile à comprendre, plus il
sera acheté. Facilitez l’accès à l’offre et au tarif pour aider les consommateurs à
passer rapidement à l’action.

6- L’importance des avis clients
Les consommateurs se basent énormément sur les retours clients avant
d’acheter. Si vous n’en avez pas déjà un, optez pour un système de collecte
d’avis en ligne et affichez-les sur vos fiches produits.
7- Le service client et la réponse rapide

Le service client est indispensable pour aider les consommateurs à prendre
des décisions immédiatement. La réponse rapide est un autre facteur qui aide
les consommateurs à se débarrasser de toute forme d’ambiguïté vis-à-vis de la
marque et du futur achat. Ils souhaitent être renseignés rapidement, comme
ils le seraient en magasin.
1- L’expérience utilisateur
On a beau dire ce que l’on veut sur les sites internet, il y a une chose essentielle qui
détermine la qualité d’un site, son positionnement sur les moteurs de recherche et ses
performances : l’expérience utilisateur ! De l’ergonomie au design en passant par la
navigation par filtres et les boutons, soyez totalement conscient des possibilités qui vous
entourent.
A- 5 façons de doper votre expérience utilisateur

Les clients demandent plus de personnalisation et vont voir ailleurs au moindre faux pas
d’une marque lors du cycle d’achat.
Imaginons Marc, client de votre boutique en ligne. En lui donnant une expérience
personnalisée qui lui permettra de suivre et de commander sa coque de téléphone favorite
en un clic, Marc sera satisfait de son expérience utilisateur et de votre marque.
La connaissance de votre client assurera sa loyauté. Une expérience utilisateur

personnalisée est bénéfique pour le client et pour votre business. Comment proposer cette
expérience utilisateur personnalisée ?

1- Cartographiez le parcours client
Les clients veulent de la vitesse, de la commodité et de la personnalisation de la part des
entreprises avec lesquelles ils travaillent. La fidélité des clients sera développée si les
attentes sont exhaussées. Pour 2017, il sera donc essentiel de proposer une expérience
simple et connectée qui répondra à la demande des clients. Les marques qui comprennent
le cycle complet des clients et qui voient une personne derrière des données, construiront
une relation client plus solide et engageront la fidélité des consommateurs.
2- Exploitez l’Intelligence Contextuelle

Exploitez les nombreuses données que vous avez pour les utiliser à bon escient avec de
contenu intégré et de la technologie e-commerce pour collecter, partager et cibler les
clients. Exploiter l’Intelligence Contextuelle implique la connaissance de « Comment », «
Quand » et « Où » les clients consomment vos produits et votre contenu web. Ainsi, vous
pourrez engager une relation avec eux, basée sur leurs préférences et leur historique
d’achats.
3- Devenez familier
Les offres personnalisées sont appréciées par les clients. Il est important de s’armer des
outils et des connaissances nécessaires à la bonne exécution de messages promotionnels
personnalisés. Il ne s’agit pas seulement de récolter des données et proposer le produit
désiré. Il s’agit de proposer le produit au bon moment. L’approche personnelle favorise la
satisfaction du consommateur, construit la fidélité envers la marque et augmente les
revenus.
4- Pensez toujours mobile

Commerce et contenu sont maintenant liés pour donner l’opportunité aux entreprises
d’être présentes tout au long du parcours client. Vous devez être présent de partout et
tout le temps.
B- La surcharge cognitive ou comment détériorer

l’expérience utilisateur
La meilleure expérience utilisateur est celle que l’utilisateur ne remarque pas. Cela peut
paraître simple, mais bon nombre de décisions graphiques doivent être prises pour éviter
tout problème. Un design optimisé pour l’expérience utilisateur est celui qui donne un
accès rapide à la conversion, en balayant tous les obstacles.
Un utilisateur qui hésite sur les options, l’interface ou la navigation fait quelques pauses
pour revenir à la réalité (qu’il est assis devant un ordinateur) et, éventuellement, partir.
Cette réflexion excessive est appelée ‘Surcharge cognitive’.
La surcharge cognitive et la mémoire vive

La charge cognitive réfère au nombre total d’informations que votre mémoire vive peut
encaisser. La surcharge cognitive correspond au trop plein d’informations reçues par votre
mémoire vive, ce qui entraine de la frustration et des capacités de décision compromises.
La mémoire vive est l’activité du cerveau utilisée pour compléter une tache à un moment.
La mémoire vive doit trier les différents stimuli externes reçus et les éléments de la
mémoire à court-terme. La mémoire vive et à court-terme sont souvent confondues. Or,
la première recense les informations importantes, mais pas assez importantes pour la
mémoire à long-terme. La seconde gère le processus de l’information.

Les conseils d’application en design
• Chaque page devrait être auto-explicative, car les utilisateurs peuvent entrer dans
votre site par de nombreuses portes d’entrée différentes.
• Les utilisateurs prennent la première solution, ou du moins la plus facile pour résoudre
leur problème, même si ce n’est pas la meilleure.
• On parle d’un site ergonomique quand une personne à capacités moyennes peut utiliser
convenablement le système.
• La plupart des actions sur Internet sont motivées par le désir de gagner du temps.
• Le bouton de retour est le plus utilisé dans les navigateurs web.
• Même s’il n’est jamais utilisé, un bouton visible dirigeant vers la page d’accueil est
rassurant pour les utilisateurs.
Les conséquences de surcharge de la mémoire vive

Chaque fois qu’un utilisateur doit faire une pause en navigant sur un site (même une micro
seconde), sa mémoire vive s’alourdit. Des questions comme « Est-ce cliquable ? », «
Comment sauvegarder ? »… peuvent ruiner l’expérience utilisateur et empêcher la
conversion.
La surcharge cognitive : les causes les plus courantes :
• Les actions inutiles comme par exemple, les champs de formulaires trop nombreux qui
semblent sans intérêt pour l’utilisateur.
• La stimulation excessive qui se traduit par un nombre important d’éléments sur une
page web : images, animations, gros textes, icones, publicités… trop c’est trop !
• La multitude d’options : trop de choix tue le choix.
• La quantité abusive de contenus non organisés et « jetés » sur la page.
• Les interfaces ambiguës qui ne montrent pas clairement la marche à suivre et l’endroit
où il faut cliquer.
• Les caractéristiques et les pages difficiles à trouver qui empêchent une navigation
fluide et sans stress.
• Le manque de cohérence entre les pages qui peuvent embrouiller l’utilisateur : par
exemple, si un lien est en couleur et surligné, il faut qu’il le soit de partout sur le site.

C- L’impact de l’ergonomie dans l’e-commerce
Défilement infini, pagination ou bouton « charger plus » ? Quel est le meilleur modèle UX
pour afficher les produits sur un site e-commerce ?
La pagination est toujours la façon la plus courante de charger des nouveaux produits sur
un site. Toutefois, les sessions-test d’ergonomie ont indiqué que les boutons « charger plus
» combinés au chargement différé amènent à une expérience utilisateur plus fluide. Il a
également été décelé que le défilement infini peut être directement nuisible à
l’ergonomie, en particulier pour les résultats de recherche et sur mobile.
Les résultats de test

L’institut Baymard a mené des années d’études liées à l’ergonomie. Il en ressort qu’un
certain nombre de personnes ne sont pas satisfaits de la pagination. Les personnes testées
ont perçu la pagination comme étant lente, et la présence importante de liens de
pagination découragerait souvent les utilisateurs de parcourir la liste de produits. Mais
surtout, les personnes testées ont parcouru beaucoup moins de listes de produits que sur
les sites avec un bouton « charger plus » ou un défilement infini. Il y a toutefois un aspect
positif ; ils passent relativement plus de temps sur la première page de résultats..
Quelle méthode de chargement utiliser ?

– Pour les catégories, utilisez une combinaison de « charger plus » et du chargement
différé
– Pour la recherche, utilisez le bouton « charger plus », idéalement avec un nombre de
résultats dynamiques selon les critères de pertinence
– Sur les mobiles, utilisez le bouton « charger plus », mais chargez un plus petit nombre de
produits par défaut
« Charger plus » pour les catégories

La solution optimale pour charger les nouveaux produits dans les catégories se trouve à
l’intersection entre le bouton « charger plus » et le défilement infini sous la forme d’un
chargement différé : montrez 10 à 30 produits dans le chargement de la page initiale, puis
chargez en différé 10 à 30 autres produits, jusqu’à atteindre 50 à 100 produits, puis
affichez un bouton « charger plus » ; une fois que ce bouton est cliqué, chargez 10 à 30
autres produits, et reprenez le chargement différé jusqu’à ce que les 50 à 100 articles se
soient chargés, puis montrer le bouton « charger plus » une fois de plus. Le seuil du
bouton « charger plus » de 50 à 100 articles permet de déterminer quand interrompre
l’utilisateur, quand le seuil de chargement différé est simplement une optimisation de
performance pour réduire le temps de chargement et temps du serveur.
« Charger plus » pour les résultats de recherche

Avec la recherche, les résultats sont classés par pertinence. Le cinquième résultat est
généralement plus pertinent pour l’utilisateur que le centième. Ce qui signifie que les
utilisateurs n’ont pas besoin de parcourir les résultats de cent produits quand ils font leur
cherche. Les résultats de recherche devraient donc charger seulement 25 à 75 produits par
défaut, et le défilement infini ne devrait jamais être utilisé dans les résultats de
recherche.
La pagination ou le bouton « charger plus » serait plus adapté aux résultats de recherche
parce qu’ils n’encouragent pas les utilisateurs à parcourir un nombre important de
produits, mais les orientent plutôt à se concentrer sur le premier ensemble de résultats.

Les boutons « Charger plus » pour mobile
Les liens de pagination peuvent être difficilement cliquables et finiront typiquement par
charger une nouvelle page. Le défilement infini s’avère être très efficace pour explorer
beaucoup de produits. Toutefois, cela peut rendre le footer inaccessible. En effet, des
liens vitaux du footer mobile tels que « FAQ » ou « Livraison » sont rendus inaccessibles
alors que tous les utilisateurs souhaitent y avoir accès.
La meilleure solution est donc d’avoir un unique gros bouton « charger plus » à la fin de la
liste de produits. Néanmoins, les mobiles ont quelques contraintes :
• Ecran plus petit : avec un écran mobile beaucoup plus petit, la liste des produits
prendra une part plus importante de l’écran, avec typiquement seulement deux ou trois
articles affichés dans la vue liste.
• Contraintes de défilement : sur un appareil tactile, l’utilisateur peut seulement défiler
en glissant et en tapant avec leur doigt.
• Défilement lent : les utilisateurs ont moins de contrôle avec un défilement d’une liste
de produits continue
• Les événements JavaScript : la façon dont les événements Javascript sont renvoyés sur
la plupart des appareils mobiles signifie que la technique de chargement différé
dynamique ne peut être mise en place. Les événements Javascript sont renvoyés
seulement quand l’utilisateur a fini le défilement
Pour ces raisons, il est recommandé de charger seulement 15 à 30 produits sur les mobiles
avant de montrer le bouton « charger plus », et puis simplement tous les charger en une
seule fois (pas en chargement différé).
« Charger plus » ne devrait pas être votre priorité numéro 1

Les e-marchands ne devraient pas dépenser leurs ressources dans la méthode de
chargement des produits. Sur la plupart des sites e-commerce, il y a des problèmes
critiques liés à l’expérience utilisateur. Beaucoup de ces problèmes, qui sont percutants,
nécessitent beaucoup moins de ressources techniques et de design que de développer la
mise en place d’un « charger plus ».
« Charger plus » VS défilement infini VS pagination

Pour résumer, le bouton « charger plus » résout les problèmes d’ergonomie observés avec
la pagination, et il résout également les problèmes critiques observés avec le défilement
infini.
Toutefois, les boutons « charger plus » sont plus efficaces seulement quand le problème
du bouton de retour est traité.
• Pour la navigation par catégorie, utilisez une combinaison du bouton « charger plus » et
du chargement différé. Fixez le seuil du bouton « charger plus » de 50 à 100 articles.
• Pour les résultats de recherche, utilisez le bouton « charger plus », mais définissez le
seuil de 25 à 75 résultats seulement. Idéalement, vous ajusterez dynamiquement le
seuil pour chaque liste de résultats uniques.
• Sur mobile, utilisez le bouton « charger plus » mais fixez le seuil de 15 à 30 produits à
cause des problèmes de taille d’écran et de défilement.

D- Le design des sites e-commerce
Le webdesign évolue constamment : les sites e-commerce doivent
encore et toujours innover, s’adapter et rester à la pointe des
dernières tendances webdesign et webmarketing.
Voici 4 tendances webdesign qui émergent et qui deviennent de
plus en plus populaires pour l’e-commerce :
1- Les sites au design simple et standard

Prenez exemple sur le géant Amazon : un site simple avec un
header basique, une barre de recherche, des bannières
publicitaires et une liste des produits populaires. L’option «
simplicité » est choisie pour se concentrer sur l’optimisation du
taux de conversion.
2- Le focus sur le commerce sur mobile

La croissance du mobile est impressionnante. Se concentrer sur
votre site sur mobile vous assurera des ventes supplémentaires.
Les ventes sur mobile ne sont pas encore toutes optimales, d’où
l’avance que vous pourriez creuser en optimisant au maximum
votre site pour les mobiles.
3- Les pop-ups
Bien que les pop-ups soient particulièrement agaçantes pour de
nombreux utilisateurs, elles sont très efficaces dans la
transformation des commandes. Ajouter un coupon de réduction
dans une pop-up peut convaincre le consommateur d’acheter.
4- Les images, pas les textes

Les images vendent, pas les textes. Des images de bonne qualité
qui promeuvent un produit vont rapidement attirer l’attention du
consommateur, voire lui donner envie d’acheter.
E- Le secret des boutons

Les boutons d’appel à action dont des éléments classiques d’une
charte graphique. Censés appeler l’utilisateur à faire une action,
les boutons sont privilégiés dans les designs ergonomiques. Quels
sont les éléments essentiels à connaitre pour créer des boutons
propices à l’augmentation de l’expérience utilisateur ? Quels sont
les secrets de conception des boutons d’appel à action ?
Vos boutons doivent ressembler… à des boutons !

Comment est-ce qu’un consommateur peut comprendre qu’il doit
cliquer sur un bouton s’il ne voit pas de bouton ? Restez simple et
proposez des boutons qui ont la forme de boutons, c’est-à-dire des
rectangles à coins carrés ou arrondis. Les boutons rectangulaires
ont été introduits au monde digital il y a des années, et les
utilisateurs y sont habitués. Vous pouvez improviser des boutons
constitués d’autres formes, mais le risque est plus élevé.

L’essentiel est de garder une certaine cohérence sur tout le site.
Vos boutons doivent être identiques sur tout le site et tous les
supports pour ne pas perdre vos consommateurs. Ainsi, éviter des
boutons à bords arrondis sur une page et à bords carrés sur une
autre. De plus, les ombres sont des indices précieux pour les
utilisateurs. Les ombres en bas des boutons permettent la mise en
valeur de ces éléments et les rendent facilement identifiables.
Créez des boutons compréhensibles

Les utilisateurs évitent les éléments d’interface qui ne disposent
pas d’une signification claire (icône ou texte). Au moins il y a
d’étonnement, au mieux c’est. Les boutons doivent ainsi dire aux
utilisateurs ce qu’il va se passer s’ils cliquent dessus. La meilleure
pratique connue est l’utilisation de verbes d’action.
Placez les boutons où vos utilisateurs peuvent les trouver

Ne laissez pas vos clients partir à la chasse aux boutons et placez-
les là où ils sont attendus. Faites des tests pour déterminer quel
emplacement est le plus logique.
Simplifiez l’interaction avec vos boutons

La taille et l’effet visuel de vos boutons ont un rôle clé dans leur
interaction avec vos consommateurs. Déterminez la largeur de vos
boutons en fonction des autres éléments sur la page, tout en vous
assurant qu’ils soient assez larges pour que les utilisateurs puissent
cliquer dessus. Ne négligez pas l’espacement entre les éléments
cliquables, afin de fluidifier la compréhension. Il est également
conseillé de donner des informations de suivi aux consommateurs.
En effet, pensez à changer l’intensité de la couleur ou de l’ombre
du bouton en fonction de son statut (normal, survolé, cliqué et
désactivé).
Mettez en avant les boutons les plus importants

Assurez-vous d’accentuer l’action la plus importante. Utilisez des
couleurs et des contrastes pour aider les utilisateurs à comprendre
l’importance de ce bouton. Si deux boutons sont côte à côte
(comme les boutons Annuler et Continuer), donnez une couleur
différente au bouton le plus important (Continuer) pour attirer le
consommateur dans cette direction.

F- Conseils pour améliorer votre navigation par filtres
Vous avez un site e-commerce et vous utilisez (ou allez utiliser) forcément la navigation
par filtres afin d’aider vos utilisateurs à trouver ce qu’ils cherchent. Filtres par prix, par
couleurs, par taille, par pointure… La composition de vos produits peut aider à bien
orienter les consommateurs.
Peu importe le temps que vous allez passer à créer un joli design pour votre site, il est
primordial de se concentrer sur la navigation de vos consommateurs afin de les aider dans
leurs recherches et d’augmenter le taux de conversion.
Voici quelques conseils pour améliorer votre navigation par filtres et ainsi, améliorer
l’expérience utilisateur sur votre site :
1. Configurez vos attributs comme il se doit

Vos filtres sont basés sur des composants de vos produits. Choisissez-les de manière
judicieuse et configurez votre base de données produits proprement.
2. Choisissez les bons filtres

Ne faites pas filtrer pour tout et n’importe quoi, et amenez une réponse pertinente via
vos options.
3. Indiquez le nombre de produits que l’utilisateur peut avoir

Évitez les surprises en tout genre et affichez le nombre de produits que l’utilisateur va
trouver lorsqu’il aura sélectionné le filtre.
4. Affichez les filtres appliqués

Mettez en évidence les choix effectués par les utilisateurs afin qu’ils s’y retrouvent.
5. Donnez la possibilité de choisir plusieurs filtres

Cela est indispensable pour favoriser une bonne expérience utilisateur
6. Offrez la possibilité de supprimer un filtre

Proposez à vos utilisateurs de supprimer un ou plusieurs filtres en ajoutant une petite
croix sur laquelle ils peuvent cliquer pour retirer ce filtre.
7. Demandez à vos clients si d’autres filtres sont à rajouter

Grâce aux retours des clients, vous pouvez savoir s’il manque des filtres pertinents à
rajouter.
8. Déroulez que les filtres intéressants

Les utilisateurs doivent pouvoir afficher ou cacher les filtres qui leur semblent
intéressants afin de simplifier la navigation et la compréhension.
9. Donnez des thématiques à vos filtres

Si vous avez de nombreux filtres, n’hésitez pas à donner des thématiques pour les classer
et simplifier la lecture.
Une fois que votre expérience utilisateur est optimisée, le travail est loin d’être fini. Votre
site est joli et la structure ergonomique, mais est-il conforme aux attentes des
consommateurs sur le plan du contenu ?

2- Le contenu
Avoir un site parfaitement étudié pour la navigation
et la facilité de compréhension est optimal. Vous
avez travaillé la forme de votre site et c’est une
excellente chose : vous avez de grandes chances de
convertir vos visiteurs en faisant ainsi. Encore faut-il
que le fond de votre site soit tout aussi pertinent.
A- Trop de choix, tue le choix

C’est une situation classique : un bouchon se créé
dans l’allée dans supermarché car une ou plusieurs
personnes regardent attentivement tous les choix
proposés par le magasin. Bien que ces mêmes
personnes achètent souvent le même produit que la
semaine précédente, cette situation fait constater
une chose importante : il y a une surcharge évidente
de choix !
La surcharge de choix s’explique de deux manières :
1- La satisfaction émotionnelle
Quand le consommateur est face à une sélection limitée, il choisit généralement celui qui
se rapproche du produit qu’il désire. Si ce n’est pas le produit idéal, c’est parce que le
choix était limité. Quand, au contraire, le consommateur est face à une multitude de
propositions, la dynamique dérive. Maintenant, il est tout à fait possible de trouver le
produit parfait. Cependant, si le choix n’est pas parfait, là c’est une autre histoire : le
consommateur est celui qu’il faudra blâmer.
2- La complexité
Le second facteur est la complexité. Il est aisé de comparer deux ou trois articles qui sont
totalement différents. Une fois que la taille de la sélection augmente, la différence entre
les produits réduit… L’importance de la décision est amplifiée, car vous pouvez faire
tellement mieux que simplement « bon ». Chaque décision prend du temps et requiert de
l’énergie.
Le paradoxe du choix est une situation dans laquelle il y a plus d’opportunités qui créées
moins de satisfaction de par le coût perçu de la décision. C’est exactement la même
sensation que vous avez quand vous passez plus de temps à choisir votre plat au restaurant,
que le temps passé à le déguster.
Lorsque l’on associe le choix et le web, la situation peut devenir catastrophique. Les
algorithmes des moteurs de recherche doivent afficher les résultats les plus pertinents.
Malgré ce, cela peut être difficile de faire son choix. C’est la raison pour laquelle Google
affiche seulement quelques résultats locaux et un nombre limité de résultats organiques.
Les consommateurs choisissent régulièrement les options par défaut. Quand il y a une
option A et une option B, les gens choisissent de manière équitable, et l’un et l’autre.
Quand l’option C (similaire à l’option A mais pas aussi bien) arrive, l’option A devient alors
favorite. L’infériorité de l’option C a donné un bonus considérable à l’option A.

B- Les images vs les mots !
Regarder une image permet d’aider nos cerveaux à absorber un maximum de données
larges et compliquées plus facilement et plus rapidement qu’en lisant un texte.
L’hémisphère droit de notre cerveau, donc 50%, est dédié au processus visuel, d’où
l’importance des images. Les articles avec des contenus visuels attirent 94% lecteurs de
plus que ceux avec du texte.
Il faut savoir que les images permettent de persuader les lecteurs à entreprendre des
actions. Utiliser la communication visuelle donne 43% de réussite en plus qu’une
communication écrite. Il faut souligner que 90% des informations transmises au cerveau
sont des images. Les images, avec des sujets en particulier et une variété de couleurs,
augmentent la volonté de lire à 80%. Cela veut aussi dire moins de travail pour nos
cerveaux qui peuvent identifier une image 60 000 fois plus vite qu’un texte. En plus,
70% de tous nos récepteurs sensoriels sont dans nos yeux. Quand la rétine est exposée à
une image, les informations comme la couleur, la forme, et l’orientation sont
simultanément envoyées à différentes parties du cerveau pour un processus immédiat.
Quand il s’agit de mots, c’est un processus linéaire qui prend plus de temps et demande
plus de force pour nos cerveaux pour le comprendre et réagir. Sans oublier que 93% des
communications sont non verbales. Les images sont puissantes car elles sont liées à nos
souvenirs et nos émotions. Quand on comprend une émotion on a une meilleure
compréhension de nos expériences visuelles. Des campagnes marketing purement
émotionnelles réussissent 2 fois plus. Nos cerveaux sont d’ailleurs entrainés pour
déchiffrer tous les éléments d’une image et faire une connexion entre le cognitif et
l’émotionnel.
En résumé, les images sont idéales pour attirer l’attention, faire passer un message et
attendre une réponse émotionnelle.

C- Belles images = meilleures ventes
Les images ont toujours été d’une importance cruciale pour tout type d’activité, dont l'e-
commerce. 67% des consommateurs estiment que les images sont plus importantes que la
description d’un produit. Diffuser des images larges, claires et pertinentes permet
d’augmenter les chances de concrétiser une vente.
Voici comment utiliser les images pour améliorer l’expérience d’achat des consommateurs
:
Privilégiez des images de Multipliez les vues

qualité Un petit tour à 360° est idéal
Meilleure image de la pour que le consommateur se
marque, meilleur avis sur le fasse une idée bien précise
produit, meilleure du produit.
attractivité, meilleurs
partages sur les réseaux
sociaux.
Zoomez sur les détails Pensez aux vidéos

Étant donné qu’il est Très parlantes, les vidéos
impossible pour un e- permettent de voir le produit
shoppeur de toucher et de « en action », et donc de se
sentir le produit, proposez l’imaginer pour soi plus
des images zoomées sur les facilement.
détails pour combler ce
manque.
Ajoutez une touche N’oubliez pas les couleurs

humaine Si votre produit est disponible
Lorsque l’image montre le en plusieurs couleurs, proposez
produit en train d’être utilisé les vues des différentes
par une personne, cela est de variantes. En effet, un produit
suite plus parlant et il est d’une couleur peut plaire à l’un
plus facile de se projeter. mais pas à l’autre. Et vice
versa…

D- 8 statistiques qui prouvent l’efficacité du marketing de
contenu
Le marketing de contenu est la meilleure manière de communiquer sur votre marque. Il
s’agit en effet d’un levier en plein essor qui demande une attention particulière. Voici 8
statistiques qui vous convaincront que le marketing de contenu est l’approche à privilégier
pour faire de la publicité sur votre marque :
1- 60% des responsables marketing créent au moins un article de contenu par jour
La cohérence est essentielle : rédigez un article de blog, créez un podcast, imaginez une
infographie… faites ce qu’il faut pour produire régulièrement du contenu pertinent.
(Source : Emarketer)
2- Le marketing de contenu coûte 62% moins cher que le marketing traditionnel

La qualité du travail n’a rien à voir avec l’argent. Un excellent contenu est aussi prospère
qu’une campagne marketing à haut budget. L’essentiel étant de trouver la bonne audience
au bon moment. (Source : DemandMetric)
3- 68% des responsables marketing B2B et B2C utilisent les blogs

Ce type de contenu unique se positionnait mieux que les vidéos, ce qui donne espoir à
toutes les personnes qui ne sont pas à l’aise avec les infographies et autres contenus hors
rédaction. (Source : SocialMediaExaminer)
4- 82% des entreprises ont un processus spécial pour réutiliser le contenu

Réorienter le contenu est une manière d’optimiser son marketing de contenu. Améliorer le
contenu déjà existant est une excellente option. (Source : Curata)
5- 2 millions d’articles de blog sont rédigés par jour

Plus vous rédigez du contenu pertinent et de qualité, plus vous vous démarquez et gagnez
davantage de Retour sur Investissement (R.O.I) ! (Source : MarketingProfs)
6- 65% des entreprises affirment que la génération de trafic et de prospects est la

priorité n°1
La promotion vaut autant que la création : le marketing de contenu peut atteindre un
R.O.I sérieux. Ne faites pas que créer et promouvez votre contenu. (Source : Hubspot)
7- Le contenu le plus partagé de Google dispose d’en moyenne 1 100 à 1 200 mots
Le nombre de mots des contenus les mieux positionnés dans Google est de 1 140 à 1 285
mots. L’importance de la qualité et de la pertinence du contenu ne peut pas être
négligée. Nul besoin de faire des contenus extra longs, tant que tout y est. (Source :
SearchMetrics)
8- La lecture du contenu sur mobile a fait baisser le temps passé sur les ordinateurs de
51% à 42%
Le contenu digital sur mobile prend de l’ampleur. Il faut vous assurer de proposer une
bonne expérience sur mobile. (Source : smartInsights)
E- 10 questions à vous poser pour créer un contenu adapté

à vos clients
Vous avez compris que le marketing de contenu est un des leviers webmarketing les plus
performants de nos jours. Cependant, pour que ce type de webmarketing soit efficace,
encore faut-il que votre contenu corresponde aux attentes de vos consommateurs.
Voici les 10 questions que vous pouvez vous poser pour optimiser le contenu de votre site
et répondre aux attentes de vos clients :

1- Quels sont mes projets ?
Quels sont mes objectifs ? Quels sont les centres d’intérêt sur lesquels je me concentre ?
Le contenu que je vais écrire doit : encourager une action ? Augmenter le trafic ? Asseoir
la notoriété de ma marque ? Développer les ventes ? Attirer une nouvelle audience ?
2- Pourquoi est-ce que je fais ce que je fais actuellement ?

Qu’est-ce qui me tire du lit le matin, qui me pousse à faire ce que je fais alors que je
pourrais faire autre chose. Grâce à cela, vous pourrez découvrir la passion qui alimente
vos actions quotidiennes.
3- Pour qui est-ce que j’écris ?

Posez-vous cette question essentielle. En effet, votre processus créatif doit être
influencé par les besoins, les demandes et les attentes de votre audience cible.
4- Quel est le profil d’un client type ?

Procurez-vous un profil client type afin de vous focaliser sur les données démographiques.
Cela vous permettra de déterminer le type de contenu qui délivrera les meilleurs
résultats. Dans un second temps, analysez la relation entre le produit, le vendeur (vous)
et le bénéficiaire.
5- Quelles sont les particularités de mes produits ou de mes services ?

Quels sont leurs points forts et leurs faiblesses ? Quels sont leurs principaux attributs ?
Qu’est ce qui leur permet de surpasser ses homologues ?
6- Quels sont les retours négatifs les plus fréquents de la part de vos clients ?
Quelles sont les plaintes les plus courantes que je reçois après qu’un client ait acheté ou
testé un produit ? Comment est-ce que je réponds à ces retours ?
7- Quels sont les témoignages, enregistrements des appels du support, commentaires

produit qui pourraient m’être utiles ?
Le fait de voir ce que les clients pensent, ce qui leur convient (ou pas), vous ouvrira de
nouvelles portes dans la rédaction de contenu. Vous pourrez ainsi écrire des études de cas
ou des rétrospections sur vous-même, qui intéresseront vos visiteurs.
8- Quelles sont mes principaux concurrents et pourquoi doivent-ils avoir peur de moi
?
Quel est le mécanisme du marché cible ? Quelles sont les stratégies marketing qui
permettent de toucher les marchés ciblés ? Quel est votre avantage concurrentiel ? Ces
questions vous permettent de définir une offre de vente unique que vous pouvez mettre
en avant dans vos écrits.
9- À quoi mon contenu doit ressembler ?

Faire du marketing de contenu revient à produire des textes engageants et pertinents.
Quels sont les objectifs de mes contenus ? Qu’est-ce qui me branche ? Il y a-t-il des règles
rédactionnelles que je souhaiterais suivre ? Quels sont les autres supports que j’utilise ?
10- Quelles sont les 5 valeurs que je souhaite communiquer sur ma marque ?
Le but étant de transmettre ses valeurs dans vos textes.

F- Marketing de contenu : 10 erreurs à éviter !
Dans le monde du développement de contenu, nous avons la chance d’être entourés
d’experts qui peuvent prédire le futur et donner des tendances. Ainsi, il y a peu d’excuses
pour rester aux méthodes de l’ancien temps. D’ailleurs, découvrez les 10 erreurs les plus
fréquentes en marketing de contenu, que vous ne ferez pas !
Erreur n°1 : Ne pas maintenir son blog

Savez-vous combien de blogs sont créés mais pas maintenus ? Beaucoup !
Avoir un site fonctionnel permet de montrer son expertise dans son domaine et de promouvoir sa marque.
Aujourd’hui, ne pas avoir un blog signifie une perte sèche de prospects et de trafic.
Erreur n°2 : Ignorer les opportunités d’email marketing

Une campagne d’email marketing performante peut aider à construire une base importante
d’inscrits. Cela signifie que votre marque et vos services sont dans l’esprit des lecteurs. L’email
marketing est un levier abordable dont l’efficacité peut être améliorée en créant des emails
responsive design, en ajoutant différents boutons d’appel à action ou encore en utilisant les liens
personnalisés des réseaux sociaux. N’oubliez pas, prenez le temps de rédiger un objet percutant !
Erreur n°3 : Mal utiliser les réseaux sociaux

Les réseaux sociaux offrent plusieurs manières (gratuites) d’atteindre une large audience
qualifiée. Cependant, ils sont souvent mal utilisés. En ne comprenant pas l’audience, en ne faisant
pas attention aux concurrents et en n’engageant pas la conversation avec les abonnés, vous laissez
passer de belles opportunités.
Erreur n°4 : Faire des fautes d’orthographe et de grammaire

Cela semble scolaire comme erreur, mais encore de nombreux contenus possèdent des fautes : c’est
une insulte au système d’éducation moderne.
Erreur n°5 : Ne pas se concentrer sur le SEO

La combinaison de pratiques évolutives, des changements d’algorithmes et des nouvelles
machines d’apprentissage technologiques représente de nouveaux challenges dans le monde du
référencement naturel. Ce n’est pas une raison pour ne pas s’y concentrer.

Erreur n°6 : Choisir la quantité au détriment de la qualité
Produire de nombreux contenus qui n’ont pas grand-chose à voir avec domaine d’expertise est
une grossière erreur. Mieux vaut rédiger moins de contenus mais être pertinent et expert.
Erreur n°7 : Négliger le développement de contenu pertinent

Les meilleurs contenus obtiennent des résultats. Pourquoi ? Car le titre est vendeur et les lecteurs
cliquent pour en savoir plus. S’ils aiment, ils partagent. Ainsi de suite avec leurs amis. Apprenez à
connaitre votre audience et proposez du contenu qui les attire.
Erreur n°8 : Utiliser qu’une seule tactique

En général, les professionnels du marketing de contenu ont 13 tactiques de création et de
développement. Cela inclue les réseaux sociaux, les blogs, les infographies et les vidéos. Se
cantonner à une seule stratégie limite la recherche et votre pouvoir créatif.
Erreur n°9 : Rédiger sans but précis

Vous créez du contenu pour faire parler de vous ou pour faire passer un message ? Chaque
professionnel du marketing de contenu devrait essayer de développer la notoriété de sa marque,
d’attirer des visiteurs sur son site et de créer des contenus personnalisés pour une audience
spécifique. Il est important de se fixer des objectifs et de savoir pourquoi est-ce que vous rédigez et
diffusez du contenu. Choisir où et quand vous publiez ne relève pas du hasard, encore une fois. Il
faut s’adapter à votre audience et à leurs besoins.
Erreur n°10 : Ne pas optimiser pour les mobiles

Avez-vous la moindre idée de combien de fois nous regardons notre téléphone chaque jour ?
40% d’entre nous le regarde dans les 5 minutes après le réveil et nous le regardons entre 47 et
82 fois par jour.

G- Pourquoi le SEO devrait toujours compléter votre
marketing de contenu ?
La synergie entre le marketing de contenu et référencement naturel (SEO) peut générer
des pages web qui serviront au mieux vos clients. Le SEO devrait être vu comme un
renforcement pour votre équipe de marketing de contenu.
Les équipes marketing et SEO doivent travailler ensemble

Les consultants SEO devraient participer dès le début dans le processus, avant même que
les décisions concernant la création du contenu ne soient prises.
Le SEO ne concerne pas uniquement les mots clés ou les phrases, et un marketing de
contenu efficace est bien plus qu’une simple élaboration d’articles et autres formes de
contenus en ligne autour d’un nombre de mots clés élevé qui générera beaucoup de trafic.
L’analyse de mots clés devrait être utilisée comme une façon d’étudier et mieux
comprendre vos clients. Le but devrait être de les connaître ; leurs besoins et
préférences, leurs problèmes et inquiétudes, à un niveau individuel.
Par exemple, un fabricant de chaussures pourrait vouloir être bien classé pour les
recherches « meilleurs chaussures de course pour pieds plats » ou « meilleures chaussures
de course pronation ». Plutôt que de se dépêcher de créer du contenu optimisé pour ces
phrases ou termes de recherche, il est recommandé d’étudier l’intention qui est à la base
de ces recherches.
• Qu’est-ce que les acheteurs potentiels recherchent ?

• Quels sont les problèmes qu’ils veulent que vous résolviez pour eux ?
• Qu’est-ce qu’ils révèlent concernant leur situation ou leurs besoins ?
Une fois que vous avez découvert l’intention inexprimée derrière ces phrases de
recherche, vous pourrez créer du contenu qui répondra à leurs questions, engagera leur
attention et attisera leur intérêt. Inévitablement, cela augmente la probabilité de vente.
Utilisez le contenu pour initier et développer des relations

Votre contenu ne devrait pas être limité à couvrir un sujet vaste ou atteindre une certaine
densité de mots clés. Votre contenu devrait communiquer avec les visiteurs dans une
manière qui les interpelle, à un niveau plus profond.
Vous ne devriez pas parler à eux ou utiliser du contenu qui leur passe par-dessus la tête.
Rencontrez-les où ils sont, puis guidez-les vers un chemin qui a de la valeur en fournissant
des informations, des conseils et une assistance.
Le contenu que vous produisez devrait fournir une réassurance et instaurer un climat de
confiance. Vous pouvez l’utiliser pour montrer votre empathie en prenant connaissance de
leurs problèmes, avant même qu’ils ne soient explicitement mentionnés. Si vous avez déjà
découvert leur intention, c’est relativement facile.
Produisez le meilleur contenu que vous soyez capables de publier. Faites de chaque page
de votre site une destination où vos prospects trouveront la meilleure information
concernant un sujet ou thème, produit ou service, problème ou solution.
Le but ultime du marketing de contenu est d’être mémorable et remarquable de façon à
ce que votre audience ne puisse pas se permettre de vous ignorer.

Un marketing de contenu intelligent combiné avec un SEO peut s’avérer être magique
Quand vous intégrez le SEO avec un marketing de contenu intelligent, les visiteurs de
votre site croiront presque que vous êtes devin… parce que vous leur donnerez
exactement ce qu’ils sont venus chercher.
Bien sûr, vous savez que ce n’est pas magique mais qu’il s’agit plutôt une analyse SEO
intelligente. En étudiant les mots clés des visiteurs, en suivant leur chemin sur le site, en
utilisant des données d’analyse pour étudier combien de temps ils restent sur vos pages et
lesquelles ils visitent ensuite, vous construirez régulièrement un ensemble de profils
d’utilisateurs types et rassemblerez de plus en plus d’informations sur ce que votre
audience veut.
Et puis, votre contenu parfaitement ciblé leur sera délivré.

Vous prédirez leurs questions et leur répondrez avant même que des doutes apparaissent
dans leurs esprits. Armés avec des prédictions basées sur des recherches de mots clés pour
découvrir l’intention des clients, vous serez capables d’intégrer un élément de psychologie
dans votre contenu, ce qui impressionnera et ravira vos clients.
Vous comprendrez ce que les mots clés tapés dans les moteurs de recherche révèlent sur
l’intention de l’internaute, et vous pourrez ensuite adapter votre plan de contenu. Les
mots clés longs vous donnent encore plus d’informations granulaires qui permettent à
votre contenu d’être spécifique et pertinent.
Pour résumer l’effet synergique entre le SEO et le marketing de contenu : comprenez

l’intention de vos clients, et adaptez votre contenu pour satisfaire leurs besoins. Cela
requiert un effort intime et de solidarité entre vos équipes marketing et SEO dès le début.
H- La navigation de vos utilisateurs pour déterminer votre

stratégie de contenu
Pourquoi ne pas utiliser vos données existantes pour créer du contenu pertinent ? Vos
utilisateurs parcourent votre site jusqu’à l’achat. Regardez de plus près ce qu’ils font !
Vous vous efforcez à créer du contenu pour attirer de nouveaux clients. Mais pourquoi ne
pas étudier le parcours de vos clients (de la découverte de la marque à l’achat) et
optimiser les contenus les plus visités.
Comprenez ces 4 étapes essentielles pour répondre aux attentes de vos consommateurs,
peu importe l’endroit où ils se trouvent dans leur parcours :

1- La prise de conscience
Au moment de la prise de conscience, les utilisateurs ont entendu parlé de votre marque,
ont été sur votre site et se sont potentiellement inscrits à votre newsletter. Ils n’ont peut-
être pas encore acheté mais ils sont intéressés par vos offres. C’est ici qu’il est bon de
créer du contenu sur votre société et afficher vos offres promotionnelles pour les
nouveaux clients. C’est ici que votre contenu doit raconter votre histoire et montrer aux
utilisateurs qui vous êtes et comment vous pouvez les aider.
2- La considération
Quand les utilisateurs atteignent le stade de la considération, ils sont toujours en
recherche mais ne sont pas encore décidés s’ils effectueront l’achat chez vous ou chez un
de vos concurrents. Votre contenu ne doit pas être trop pressant ou trop promotionnel ici.
Vous préférerez démontrer à vos utilisateurs que vous êtes un professionnel dans votre
secteur : vidéos, démonstrations, guides… C’est à ce moment-là où il est bon d’afficher
votre expertise.
3- L’achat
On y est ! Le client a acheté ! Ce n’est pourtant pas ici que s’arrête votre histoire. Incitez-
le à devenir un client fidèle. Créez du contenu à propos de vos produits et services et
envoyez-le à vos clients pour leur rappeler que vous pensez encore à eux. Vous pouvez
leur envoyer le guide du produit acheté ou encore une réduction pour autre chose qui
pourrait fonctionner en complément du produit acheté.
4- L’après-achat
Gardez vos clients engagés et montrez-leur que vous comprenez leurs besoins et leurs
préférences. Cela vous permettra de développer votre relation avec eux. Promotions,
nouveautés, contenu expert, guides… Tant que le consommateur trouve votre contenu
intéressant, il voudra le lire, le partager, construire une relation avec vous et renforcer sa
fidélité.

I- 6 façons d’utiliser les vidéos pour augmenter les ventes
Les vidéos augmentent le panier moyen et les conversions. Les consommateurs préfèrent
même regarder une vidéo sur un produit que lire ses caractéristiques. D’ailleurs, il est dit
que ¼ des consommateurs perdent de l’intérêt envers une entreprise si celle-ci n’inclue
pas des vidéos dans leur stratégie marketing.
Il est certain que les vidéos sont importantes, mais comment construire sa stratégie
marketing pour un e-commerce ?
Les vidéos ont deux objectifs :

• promouvoir vos produits hors du site pour attirer de nouveaux clients
• augmenter les conversions et le panier moyen sur le site
Comment construire une stratégie vidéo sur votre site ?

Voici les différents types de vidéos que vous pouvez réaliser pour votre site :
• Des vidéos produit : Le produit est vu dans son contexte, comment il fonctionne et sous
différents angles.
• Des vidéos de présentation : Un « Qui sommes-nous » en vidéo concerne votre société
en général (ce que vous faites, pourquoi vous le faites…) et vous permet d’humaniser
votre site e-commerce.
• Des vidéos de témoignages clients : La parole des autres clients est puissante (avis sur
le produit acheté, témoignage sur la société, interviews…).
Comment construire une stratégie vidéo hors de votre site ?

Les vidéos qui peuvent ramener du trafic sur votre site, voire vous ramener des clients
sont :
• Des tutos vidéo : L’expertise se démontre de vive voix via vos vidéos.
• Des vidéos promotionnelles : La publicité autour de vous et de vos produits peut se
faire via des vidéos, surtout que ces dernières sont largement relayées sur les réseaux
sociaux.
BONUS : 5 conseils pour un contenu viral

Quels sont les éléments à retrouver dans une campagne de marketing viral ?
1- L’émotion
L’appel à l’émotion est le composant principal d’un contenu viral. Les personnes partagent
des contenus chargés en émotions pour approfondir leurs connexions sociales, réduire la
dissonance cognitive et donner un sens à leurs propres expériences.
2- La pertinence
Certains messages ne méritent pas forcément le partage. Il existe 6 éléments, qui peuvent
faire de n’importe quoi quelque chose de partageable : le regard des autres, la
mémorisation, l’émotion, le mode public, la valeur pratique et les histoires.
3- Le timing
Publiez et diffusez au bon moment (jour de la semaine, heure, événements…) !
4- Le design
Le design est important mais c’est qu’une partie de l’équation. Ce n’est pas parce que
quelque chose est beau que ça va être viral. Cependant, un mauvais design peut détruire
la viralité d’une campagne.
5- La distribution
Pensez à vos canaux de distribution !

3- La confiance
En étudiant les consommateurs, nous avons vu qu’ils avaient des besoins naturels et
humains et des attentes qui s’y réfèrent. En créant un site facilement compréhensible, en
adaptant le contenu à ce qu’ils recherchent, une bonne partie du travail est déjà
effectuée. Mais il est également primordial de montrer à vos utilisateurs qu’ils peuvent
vous faire confiance et qu’ils ne seront pas lésés d’une manière ou d’une autre.
A- 4 étapes pour gagner la confiance de vos consommateurs

Peu importe la manière dont vous souhaitez gérer votre boutique, voici les 4 meilleurs
moyens pour donner plus de poids à votre site et ainsi, optimiser vos ventes :
1- Activez la recherche interne et la navigation par filtres

La recherche hors site est importante (SEO). La recherche interne l’est d’autant plus car
elle conditionne l’expérience utilisateur. Les consommateurs peuvent chercher de manière
plus rapide et trouver le produit qui correspond à tous leurs critères. Les conversions sont
meilleures et l’image de marque est positive.
Proposer la navigation par filtres peut se faire seulement si vous avez défini des attributs
dans votre back office, qui permettent le filtrage de vos produits.
Pensez également à un moteur de recherche intelligent qui détecte facilement la requête
de l’internaute !
2- Sécurisez votre site

Augmentez vos performances SEO et la confiance des consommateurs en proposant un site
en https://. Google aime les sites sécurisés, tout autant que vos internautes. Google fait
de la publicité pour les sites les plus sécurisés. Bien que les sites en https:// puissent
avoir un temps de réponse un petit peu plus important, il est tout de même conseillé de
proposer une sécurité optimale.
3- Lancez une stratégie sur les Places de marché (Market Place)

Soyez certain de proposer vos produits sur le plus de canaux possibles, là où un acheteur
potentiel a des chances de se trouver. Analysez les Places de marché qui génèrent le plus
de visiteurs correspondant à votre cible, et déterminez une stratégie basée sur une
gestion de stock robuste et centralisée. Cela vous assurera la concrétisation des
commandes et vous évitera des avis négatifs, inutiles à votre business…
4- Devenez Marchand de confiance Google

Augmentez vos ventes en devenant Marchand de confiance Google. Les consommateurs
savent que chez vous, l’expérience utilisateur est bonne. La confiance sera installée
d’office. En plus d’offrir la protection des achats, le programme vous donne une note
vendeur et des avis clients, qui sont affichés sur vos annonces textuelles Adwords. Pensez
également à proposer vos produits sur Google Shopping pour augmenter la notoriété de la
marque, le SEO, le trafic et les ventes sur le site. Attention, Google Marchand de
confiance va progressivement être remplacé par les Avis Clients de Google (Google
Customer Reviews) à activer dans Google Merchand Center.

B- L’importance du sceau de confiance sur un site e-commerce
Si un consommateur ne vous fait pas confiance, il n’achètera pas. En e-commerce, tout
dépend de la confiance. Comment pouvez gagner la confiance de vos visiteurs sur votre
site e-commerce ?
Un des éléments qui peut vous rendre sérieux et digne de confiance, c’est la mention d’un
sceau de confiance sur votre site.
Qu’est-ce qu’un sceau de confiance ?

En général, un sceau de confiance est une pastille, un badge, un logo ou un icône
fièrement affiché sur un site e-commerce. Plus précisément, un sceau de confiance vérifie
la légitimité d’un site e-commerce. Une société tierce collecte les données transmises sur
le site e-commerce et détermine l’authenticité du business.
Le sceau de confiance : pourquoi est-ce important ?

Les chiffres parlent d’eux-mêmes :
– 79% des consommateurs attendent de voir la mention d’un sceau de confiance sur la
page d’accueil d’un site e-commerce.
– Environ 70% des cyberacheteurs annulent leur commande car ils n’avaient pas confiance
en la transaction.
Les petits sites e-commerce en ont pour leur argent quand ils ajoutent un sceau de
confiance sur leur site ; en effet, il a été constaté une augmentation de 20%. Les sites
importants comme Amazon n’ont pas besoin de faire cela pour augmenter leur taux de
conversion car les consommateurs leur font déjà confiance.
Il existe de nombreux sceau de confiance : les banques (Cards Off, Zlio…) et les avis
consommateurs (Fianet, Trusted Shops, Avis vérifiés…).
C- La vulnérabilité : le meilleur cadeau que vous puissiez faire à vos

clients
Notre culture nous a habitué à avoir un leader idéal : celui qui est franc, décisif et
totalement confiant, sans faiblesse. Et pourtant… En réalité, un peu de vulnérabilité peut
être tout à fait en accord avec les relations personnelles et professionnelles. Les meilleurs
leaders connus sont ceux qui ont su se montrer à nu et faire preuve d’honnêteté plutôt
que de viser la perfection.
Voici comment afficher votre vulnérabilité à vos clients et devenir un meilleur leader :
N’ayez pas peur d’être vrai

La nature humaine veut généralement couvrir une erreur ou la faire paraitre moins grave
qu’elle ne l’est réellement. La vérité finit toujours par ressortir et il est préférable de
rapidement admettre ses erreurs. Vous devriez être le premier à faire part de cette erreur
à votre client, avant que celui-ci ne le remarque de lui-même. Soyez franc, excusez-vous
et expliquez clairement ce que vous allez faire pour corriger le tir.

Offrez de la transparence avec confiance
La clé pour être transparent avec vos consommateurs est de le faire sans que ceux-ci
perdent confiance en vos capacités. En effet, ils vous donnent de leur argent si précieux,
donc un manque d’assurance pourrait les faire réfléchir à deux fois avant de s’investir
davantage sur vous. Ainsi, dites la vérité, mais ne vous étalez pas non plus sur des sujets
qui n’avanceront en rien vos clients et qui, au contraire, vous accableront.
Rappelez-vous que la confiance est l’objectif ultime

Vos clients ont besoin de vous faire entièrement confiance et de vous voir accomplir votre
travail comme vous leur avez promis. Une livraison retardée, une erreur de prix, une
mésaventure avec la technologie… : tout cela peut être rectifié. Le mensonge, la
manipulation ou l’omission de faits importants sont contre-productifs et entravent la
confiance tout en affaiblissant votre crédibilité.
La transparence est un beau cadeau quand elle est utilisée de manière appropriée. Elle
prouve que l’on peut avoir confiance en vous tout en vous aidant à vous connecter à votre
clientèle en toute authenticité.
Montrer que vous êtes digne de confiance semble indispensable pour amener vos
consommateurs à acheter chez vous. L’être humain a besoin de se sentir rassuré pour aller
plus loin et il est nécessaire que vous fassiez ce qu’il faut pour démontrer que oui, on peut
vous faire confiance. Cela passe par différents moyens que vous pouvez facilement mettre
en place et que nous allons aborder ci-dessous.

4- Les avis clients
Pour commencer, et pour donner confiance à vos utilisateurs, vous pouvez mettre en
lumière les avis de vos clients. En effet, quoi de mieux que de montrer que tout s’est bien
déroulé avec d’autres personnes pour rassurer les clients potentiels ? Pour que vos avis
soient positifs, prenez en considération les éléments suivants.
A- Cyberacheteurs insatisfaits ! Pourquoi ?

À travers le Monde, l'e-commerce cartonne. Cependant, un élément
rend les consommateurs insatisfaits : leurs expériences sur les sites e-
commerce ! Les acheteurs en ligne changent régulièrement de leviers
d’achat et se rendent compte que l’expérience que leur procurent
leurs achats, n’est pas au top.
La satisfaction des consommateurs dépend de la capacité du e-

commerçant à assurer des expériences personnalisées comme, par
exemple, la proposition de plusieurs lieux de livraison aux alentours du
domicile du consommateur. Les expériences personnalisées
développent la fidélité des clients car les offres sont plus ciblées et
plus pertinentes. Le choix de la livraison qui est commode pour eux,
est un facteur important dans la décision d’achat en ligne. La livraison
gratuite est également un point essentiel dans l’acte d’achat. Sans
oublier l’importance de la politique de retours (fréquemment
consultée après l’achat, si besoin est), sachant que les frais de retours
gratuits sont très appréciés.
Plus vos consommateurs sont à l’aise sur votre site, plus ils y resteront
et reviendront. Plus vous leur procurez une expérience personnalisée,
plus ils achèteront.
B- Pourquoi les consommateurs veulent saboter votre marque

?
Vous vous demandez peut-être « Pourquoi tant de haine ?! ». Pourquoi
vos clients voudraient-ils nuire à votre image ? Lorsqu’un client n’est
pas satisfait de la prestation reçue, il n’a qu’une envie : le faire savoir
! Le phénomène est relativement récent et fait suite à la
démocratisation des réseaux sociaux et de leur liberté d’expression (en
mode « anonyme » qui plus est !).
Le sabotage de la part d’un client ne s’arrête pas à un avis négatif sur
votre site ou sur vos pages sociales. Il s’agit est un comportement
délibéré qui vise à faire du mal à votre image. Plusieurs personnes
peuvent se joindre au client en question pour agrémenter vos réseaux
sociaux de commentaires négatifs et atteindre un haut niveau de
viralité.
Ainsi, quelle est la différence entre un client pas satisfait et un client qui veut
délibérément nuire à votre réputation ?
Outre la personnalité de chacun, le processus qui amène un client à vouloir saboter une
marque est le suivant :
• Le client vit un échec du produit/service ou reçoit une expérience utilisateur qui entre
en conflit avec ses attentes.

• Le client évalue en interne la signification de son expérience pour déterminer les
prochaines étapes.
• Le client tente de communiquer avec la marque et l’interaction n’a pas aboutie comme
il le souhaitait.
C’est à ce moment précis que le client voudra nuire à une marque et trouvera les moyens
pour y parvenir.
« L’interaction n’a pas aboutie comme il le souhaitait » : le point d’honneur est à ce

moment-là. C’est ici que le client peut virer de bord et passer du côté « pas content » à «
mal intentionné ». Bien entendu, une marque ne peut pas dire oui à toutes les demandes
des consommateurs, mais quelques principes de base du service client sont à appliquer :
• Prenez conscience des clients coriaces
• Assurez-vous que votre marque dispose de plusieurs points de contact
• Demandez l’avis de vos clients après qu’ils vous aient contactés
• Surveillez continuellement vos réseaux sociaux
C- La voix du consommateur : votre plan à 4 points

Vos clients sont votre gagne-pain. C’est grâce à eux que votre business existe encore. Il
est donc primordial de savoir les écouter et les comprendre. Comment faire ? Où trouver
les informations ? Quelle stratégie adopter ?
Étape 1 : les données

Vous avez assez d’informations sur vos clients pour connaitre la vie de vos clients. Ne vous
contentez pas des résultats d’enquêtes externes et créez vos propres sondages pour
comprendre au mieux vos clients. Donnez-leur de la voix en leur demandant leur avis sur
vous et les produits ou services achetés.
Étape 2 : une seule et même entreprise

Vous avez peut-être fait appel à un centre d’appels pour vous alléger le service client. Pas
de problème particulier à cela. L’essentiel étant de faire passer les mêmes messages aux
clients et de récolter au même endroit leurs problèmes/remarques. Cela aidera à l’analyse
des données et à l’amélioration de vos services.
Étape 3 : l’humanisation
L’automatisation est très attractive, il n’y a pas à dire. Dans certains cas, la vieille
technique manuelle est à privilégier pour humaniser votre marque et donner un sentiment
de confiance et d’estime à vos clients. La meilleure façon d’humaniser un site ? Se mettre
à la place d’un consommateur !
Étape 4 : la présentation des informations

Pour pouvoir comprendre vos clients, vous devez dans un premier temps savoir analyser les
données collectées depuis différentes sources. Mais ce n’est pas tout ! Il faut également
savoir comment les présenter pour que les bonnes décisions soient prises par la suite.

D- 5 façons d’améliorer votre réputation grâce à l’écoute
Un bon jeu d’écoute permet de repérer tous les petits accrocs qui empêchent les clients de
revenir. Les entreprises qui le font peuvent considérablement augmenter leur score de réputation.
Etes-vous prêt à construire une culture de l’écoute ?
Voici les 5 étapes essentielles pour y parvenir :
1- Se consacrer au personnel
Il est difficile d’écouter un client quand votre effectif est trop mince et donc
encore plus difficile de répondre dans un cadre calme et avec compassion. La
solution est donc de recruter. Ajoutez des membres du personnel qui peuvent
surveiller les sites sociaux, ou attribuez cette tâche au personnel marketing
existant afin de contrôler chaque jour. Cela peut vous aider à obtenir la
couverture dont vous avez besoin pour maintenir une situation qui peut
dégénérer.
2- Surveiller les sites d’avis

Où vont les clients pour parler de votre marque ? Si vous pensiez à des sites
d’avis comme Yelp, vous êtes sur la bonne voie. Mais malheureusement, de
nombreux gestionnaires de marque ne prennent pas au sérieux les
commentaires en ligne comme ils le devraient. Tenez compte des statistiques
de SurveyMonkey : près de 60 % des clients regardent les sites d’avis en ligne,
mais seulement 33% des entreprises prennent au sérieux les commentaires en
ligne, en termes de feedback de la clientèle. Et, seulement 64 % des
entreprises y répondent. Participer à la conversation est une excellente façon
d’écouter ce que vos clients ont à dire. De plus, le référencement naturel
(SEO) y prête attention et examine ces sites pour déterminer votre
positionnement.
3- Garder un œil sur les réseaux sociaux

Les consommateurs aiment parler de marques sur les réseaux sociaux. Ecoutez
les messages que vos clients vous envoient directement, via des canaux
sociaux, et quand ces messages arrivent, abordez la question rapidement. Des
chercheurs ont constaté que 42 % des utilisateurs de médias sociaux attendent
une réponse en une heure environ. Si vous ignorez leurs commentaires, ils ne
se sentent pas appréciés. Et ils pourraient manifester leur mécontentement
par la recherche d’un autre fournisseur.
4- Encourager la conversation
Cherchez des moyens propices à la conversation via votre service client. Des
discussions en direct ou par e-mail pourraient vous aider à puiser dans les
conversations de vos clients bavards, sans ruiner votre réputation dans le
processus.
5- Aider le personnel
Si vous discutez avec un client qui a un problème, vos capacités d’écoute
seront mises à l’épreuve. Mais vous aurez besoin de faire plus que simplement
écouter, vous aurez également besoin de résoudre le problème de ce client, et
de le faire rapidement. Combien d’étapes vos représentants du service client
doivent-ils suivre avant de pouvoir traiter un problème pour un client ?
Peuvent-ils émettre des réductions ? Déclencher la livraison gratuite ? Ou bien
résoudre le problème d’une autre manière ? Cherchez des façons d’aider votre
personnel à répondre aux commentaires qu’ils reçoivent. Votre écoute en vaut
la peine.

E- 5 techniques pour 5 étoiles : comment avoir de meilleurs avis !
La chose la plus importante à propos des avis est la suivante : les gens les adorent ! 30%
des internautes regardent les avis sur Amazon avant d’acheter. Et là, on parle que
d’Amazon…
Il y a quelques temps, les consommateurs pouvaient demander l’avis d’amis avant

d’acheter un produit. Aujourd’hui, ces mêmes consommateurs s’appuient sur les avis en
ligne. Ils croient en ce qui est écrit et en prennent compte pour prendre leur décision. Il a
été constaté qu’après 20 avis laissés sur un produit, le taux de conversion commence à
augmenter.
Les consommateurs font confiance aux avis pour quelques raisons :

• ils représentent une situation réelle
• ils sont moins susceptibles de se faire avoir
• ils donnent aux visiteurs la confiance nécessaire pour acheter en se disant qu’il n’y aura
pas de problème
Les consommateurs laissent leur avis pour 3 principales raisons :

1- Ils détestent le produit
2- Ils adorent le produit
3- Ils sont assez mitigés mais souhaitent dissiper toute confusion autour du produit pour
d’autres acheteurs potentiels (faire une bonne action)
Voici 5 techniques à mettre en place pour avoir de meilleurs avis :
1- Demandez !
C’est délicat de demander quelque chose à un client. Cependant, il est nécessaire de
solliciter le client suite à son achat : il se sentira utile et il verra que son avis compte. De
nombreux internautes sont prêts à donner leur avis. Vous ne profitez pas de vos
consommateurs en leur demandant leur avis, prenez conscience que vous vous aidez l’un
l’autre, et les autres aussi !
2- De la bonne manière !
Il est important de travailler le sujet de votre demande d’avis. Tout d’abord, vous voulez
que le consommateur soit content de son achat. Il y a de meilleures chances qu’il laisse un
avis positif. Pensez à être reconnaissant (les clients vous aident : vous appréciez et donnez
de la valeur à cet avis), à faire simple (plus le processus pour laisser un avis est simple,
plus il y en aura), à éviter les récompenses inutiles (au risque que ce soit considéré
comme du chantage) et à être clair sur ce que vous attendez (créez des champs pour
aiguiller les consommateurs). Évitez les pop-ups ou tous les autres moyens envahissants
pour votre demande d’examen et de notation : les navigateurs demandent l’accès à
l’internaute, ce qui les agace. Privilégiez les lightboxes qui peuvent s’apparenter à des
pop-ups mais qui ne sont pas autant intrusives.
Enfin, employez les bons mots (« Inviter » est mieux que « Demander ». Un « Retour » est
plus neutre qu’un « Avis »).
3- Au bon format !
Quand un consommateur doit écrire un avis, il ne sait pas vraiment quoi dire à part « super
produit ». En envoyant votre demande d’avis, pensez à orienter les clients en appuyant sur
:
• la situation dans laquelle ils étaient avant l’achat
• la description brève du produit et du processus de commande
• les performances du produit
• l’intention de renouveler un achat

4- Automatisez !
La demande d’avis doit être effectuée à chaque commande de chaque consommateur. Le
meilleur schéma est le suivant : le client achète, le client réceptionne le colis, le client
reçoit une demande d’avis quelques jours plus tard. Soyez vigilant concernant le timing :
certains produits nécessitent plus de temps pour dire si oui ou non ils sont bien. Vous
pouvez automatiser l’envoi d’un email qui s’assure que tout se soit bien passé puis,
quelques jours plus tard, un autre email avec une demande d’avis. N’envoyez pas vos
demandes de retours trop tôt et laissez aux consommateurs le temps d’utiliser le produit.
Proposez une page de destination avec 3 choix : un smiley qui sourit, un qui est neutre et
l’autre qui fronce les sourcils. Selon le choix du consommateur, la suite des événements
s’adapte :
Si le smiley content est sélectionné, renvoyez sur la page où il laissera son commentaire
avec les options de partage sur Google, Facebook…
Si le smiley neutre ou pas content est sélectionné, renvoyez sur la même page de
commentaire avec une notification pour vous, afin de répondre au plus tôt.
5- Si vous partez de 0…
Le plus difficile, c’est le début : comment avoir des avis sans paraître ridicule ? Lorsqu’il
n’y a pas ou peu d’avis, les consommateurs peuvent hésiter à acheter. En plus, les gens ne
veulent pas être les premiers à laisser un avis… Pas évident tout ça ! Ne pensez même pas
à faire de faux avis ! C’est juste hors-limite. Ainsi, choisissez un site d’avis, offrez une
promo, un échantillon ou un produit gratuit, guidez le client pour qu’il laisse un avis et
assurez-vous que l’expérience utilisateur soit optimale.
Les avis des clients, c’est une chose. Une autre émotion humaine que les consommateurs
convoitent avant de passer leur carte bleue dans le système, c’est le sentiment
d’appartenance.
5- Le sentiment d’appartenance
Quel beau mot que la « Communauté » ! Signifiant « les choses partagées par beaucoup
ou par tous », il s’agit d’un sentiment extrêmement fort qui réunit le désir et le besoin de
se connecter aux autres.
Une des forces d’Internet est sa capacité à réunir les gens qui ont les mêmes intérêts, peu
importe que ce soit de la musique, de la culture, du travail, de la technologie…
Lorsque l’on s’intéresse aux consommateurs et à leurs besoins, on comprend rapidement

qu’ils ont la nécessité de se sentir appartenir à une communauté ou à un mouvement pour
se complaire dans une situation.

A- Fédérez votre marque autour d’une communauté en ligne !
Dans le monde du digital marketing, le nombre de marques visant à construire une
communauté en ligne s’accroît. Une communauté est un groupe de personnes qui
s’intéressent, partagent, et travaillent pour un but commun. Ils sont liés par des intérêts
ou des pensées similaires. Des marques telles que Disney et Red Bull ont déjà adopté cette
initiative marketing.
Les membres de la communauté d’une marque ne sont pas forcément les consommateurs
du produit. Ils peuvent en effet être un groupe d’individus qui partagent une conviction
commune, ou qui sont des « followers » de votre marque. Ces « followers » peuvent par
ailleurs devenir vos ambassadeurs les plus importants, qui peuvent vous défendre dans de
mauvais moments, et dynamiser votre marque le reste du temps.
Voici quelques conseils pour créer votre propre communauté :
Ciblez les sentiments

Un des plus importants avantages liés à la création d’une communauté est de permettre
aux personnes de suivre votre marque, et ils le font volontairement. Ils n’y étaient pas
forcés, ils ont délibérément choisi de vous suivre. Et, une fois qu’ils le font, soit ils
adorent votre marque soit ils n’y adhèrent pas. Dans le second cas, prenez en compte
leurs observations, et écoutez-les se décharger et fulminer sur votre marque. Ils le feront
savoir à votre communauté et susciteront un bon engagement entre ceux qui vous
apprécient et ceux qui vous détestent. Cet engagement aidera votre communauté à
grandir.

Éduquez vos « followers »
Une bonne stratégie pour fédérer une communauté est de ne pas parler de votre marque.
Nous vous recommandons plutôt d’éduquer vos « followers » quant à leur besoin de votre
produit, sans même mentionner le nom de votre marque. Procter & Gamble ont une
campagne nommée « Au Quotidien » qui propose aux différents membres de leur
communauté des informations et astuces quotidiennes. La communauté « My Black is
Beautiful » célèbre par ailleurs la beauté commune des femmes noires. Cette communauté
permet de créer un climat de convivialité entre ses membres, en plus de leur fournir des
conseils beauté.
Écoutez-les
Profitez des échanges entre les membres de votre communauté. Ecoutez leurs réactions et
faites-en sorte d’agir en tenant compte des suggestions soumises. Starbucks a réussi à tirer
le meilleur de sa communauté en trouvant de nouvelles idées de produits, d’expérience
client, de matériaux, de contenants et des idées de communauté grâce à sa campagne «
Mes idées Starbucks ».
En conclusion
Créez une communauté dynamique en accueillant vos « followers », à la fois ceux qui
fédèreront votre marque et ceux qui n’y adhèreront pas. Laissez place à l’engagement et
à la discussion de façon à ce que vous appreniez d’eux. Éduquez-les pour qu’ils
apprennent de vous. Favorisez la croissance de votre communauté en les aidant à se
connecter avec les autres membres pour qu’ils puissent également apprendre les uns des
autres.
B- 5 conseils pour construire une communauté en ligne

Les communautés en ligne sont d’une valeur inestimable pour votre business.
Voici donc 5 conseils pour vous bâtir une communauté en ligne solide :
1- Avoir une masse importante de clients passionnés

Si les consommateurs ne sont pas intéressés par votre marque, débuter une
communauté en ligne peut s’avérer compliqué. Comment savoir si votre
marque attire ? C’est plutôt une question de feeling en fonction de
l’interaction entre les consommateurs. La communauté n’a rien à voir avec la
taille de votre entreprise ou ses revenus. Il s’agit principalement de la
passion des consommateurs envers vos produits.
2- Abandonner le contrôle
Vous désirez contrôler la communauté, mais reconnaissez qu’elle appartient
à vos utilisateurs. Le plus dur ? L’accepter ! Ne supprimez pas de post sauf
s’il s’agit d’un spam et ne bannissez pas les commentaires négatifs.

3- Proposer une superbe expérience
Une communauté énergique et engagée sera toujours très bénéfique. Ne
vous arrêtez pas à un forum pour le SAV de vos produits, mais demandez à
vos clients ce qu’ils voudraient dans le futur et discutez de sujets divers et
variés.
4- Être prêt à investir

Développer une communauté en ligne nécessite une équipe et les bons
outils de travail.
5- Modérer l’interprétation des chiffres

Ne vous focalisez pas sur les statistiques. Il est difficile de mesurer le R.O.I
d’une communauté en ligne. Si celle-ci est conséquente, vous avez gagné !
La seule mesure qui vous concerne ici, est le nombre de publications.
Maintenant que vous avez optimisé la confiance que vos consommateurs vous portent via
les avis client que vous mettez en avant et via le sentiment d’appartenance que vous leur
transmettez, il est primordial de les faire se sentir en sécurité pour, encore une fois, les
inciter à passer en caisse.

6- La sécurité
En tant que consommateur, donneriez-vous vos informations bancaires à un site qui ne
montre pas un minimum de sécurité ? Site en https, cadenas dans la barre d’adresse,
éléments de rassurance sur le site… Nous avons tous besoin de nous sentir en sécurité pour
se convaincre que nous faisons le bon choix.
A- Ce que votre site doit renseigner

Pour inspirer confiance, votre site doit, au minimum, renseigner les informations
suivantes :
• Les caractéristiques principale du produit ou service
• Les informations de contact
• Le prix total de la commande (taxes et autres charges)
• Les méthodes de paiement
• Les délais de livraison
• La politique de retour et de remboursement
• La garantie de conformité des produits
• Les Mentions Légales (identité et localisation de l’entreprise)
• Les avis clients (les produits reçus sont conformes aux descriptions ?)
• Le HTTPS et le cadenas dans la barre de cherche
• Les emails de transactions pour rassurer sur le suivi de commande
B- Votre site en HTTPS

Google Chrome indique les sites non-HTTPS comme non sécurisés s’ils collectent des
informations sensibles telles que les mots de passe et cartes de crédit. Si un site web collecte
des informations sensibles peu importe sur quelle page, la totalité du site sera toute de même
marquée comme non sécurisé. L’HTTPS sur l’ensemble de votre site est donc indispensable
pour qu’un site soit indiqué comme sécurisé, même si seulement une page recueille des
données personnelles.
Sans l’HTTPS, ces informations sensibles peuvent être volées, c’est d’ailleurs pour ça que
Google défend l’utilisation du HTTPS sur le web avec sa campagne #NoHacked (non piraté). De
plus, Google favorise légèrement les sites avec l’HTTPS dans son classement.
Est-ce que cela doit-être une source de préoccupation ? Estimez simplement le fait que
Chrome détient actuellement 55% des parts de marché des navigateurs PC et mobile. C’est
plus de la moitié de la population navigant sur le web qui ne pourra pas accéder à votre site
sans l’HTTPS.

C- Avez-vous bien configuré votre https pour le SEO?
Hormis le fait que de nombreux sites n’ont pas mis la version HTTPS du site par défaut et
ont la version HTTP qui est toujours présente sur le Web, voici d’autres problèmes qui
peuvent apparaitre en cas de mauvaise configuration du certificat :
Le contenu dupliqué
Si les éléments canonicaux (ceux que Google doit prendre en compte) ne sont pas bien
définis, Google verra 2 sites identiques qui circulent sur Internet. C’est considéré comme
du contenu dupliqué. De ce fait, les deux versions (HTTP et HTTPS) sont indexées sur les
moteurs de recherche et le positionnement en prend un coup. Idem, si les deux url sont
définies comme étant canonicales.
La dilution des liens

Avoir les deux versions (HTTP et HTTPS) de votre site en ligne, même avec la définition de
l’url canonicale, peut provoquer la dilution des liens. Différents utilisateurs vont naviguer
sur les deux versions du site, en partageant et faisant pointer des liens sur l’un ou l’autre.
Les signaux sociaux et le poids des liens peuvent être divisés sur deux url au lieu d’une
seule.
La perte de crawl des moteurs de recherche

Le budget « crawl » est le nombre de pages qu’un moteur de recherche va parcourir sur
votre site (en fonction du nom de domaine, pas du HTTP ou HTTPS), à chacun de ses
passages. Si deux versions du site existent, il va attribuer un budget à vos deux url et pas à
une seule, donc il y aura moins de pages parcourues sur la version optimisée et plus
travaillée.
La solution pour éviter ces 3 problèmes ? Pensez aux redirections 301 de votre version
HTTP vers la version HTTPS !
“ La sécurité concerne la rassurance de vos consommateurs, mais la vôtre aussi !
D- Armez votre business avec ces 10 bonnes pratiques

La fraude en ligne dispose de la même courbe de croissance que l’e-commerce. De plus en
plus de commandes en ligne sont frauduleuses. Armez votre business avec ces 10 conseils
afin de prévenir les fraudes potentielles :
1- Sélectionnez la bonne plateforme e-commerce

Magento, osCommerce, Shopify… Choisissez une plateforme e-commerce qui tient la route
pour vous éviter les failles éventuelles. De plus, vous avez une communauté avec laquelle
vous pouvez communiquer sur des problèmes déjà constatés.
2- Restez à jour sur les conformités des données de paiement

Une série d’exigences est définie pour assurer que toutes les entreprises qui utilisent les
données de cartes bancaires maintiennent un environnement sécurisé.

3- Vérifiez la sécurité de votre site
Une fois que vous avez choisi votre module de paiement et que vous êtes à jour sur les
exigences des données de paiement, vous pouvez aller plus loin en vérifiant le processus
de paiement : est-ce que le site reste en HTTPS tout le long ? Que se passe-t-il quand vous
sortez de l’espace de paiement et vous y revenez plus tard ? Est-ce que les mots de passe
pour accéder à toutes les informations sensibles sont régulièrement changés ? Pourquoi ne
pas faire un audit sur la sécurité de votre site ?
4- Mettez en place un système d’alertes

Selon la plateforme que vous utilisez, vous pouvez paramétrer des alertes automatiques si
une activité suspicieuse est en cours. Par exemple, plusieurs commandes par la même
personne utilisant différentes cartes bancaires, les clients qui achètent en quantité le
même produit ou qui payent des frais de livraison supplémentaires pour être vite livrés
(pour les revendre au plus vite).
5- Utilisez les codes de sécurité des cartes bancaires

Les fameux 3 chiffres présents derrière la carte bancaire… ! Demandez-les
systématiquement pour valider et sécuriser le paiement.
6- Débarrassez-vous des données clients sensibles

Il est généralement interdit de stocker les données sensibles des consommateurs, comme
les numéros de carte bancaire, les dates d’expiration et les codes de sécurité. Si votre
système requiert le chargement de CB, vous pouvez stocker les informations du moment
où les exigences des données de paiement sont respectées. Dans tous les cas, il ne faut
jamais garder les codes de sécurité. Si vous n’avez pas de données à voler, les pirates ne
viendront pas chez vous…
7- Utilisez des numéros de tracking pour toutes les commandes

Tracker les transactions vous aidera à protéger votre business des fraudes de
remboursement. Vous savez, quand un client demande un remboursement (produit non
reçu) que vous êtes obligé d’effectuer car il est demandé par la banque émettrice… En
plus, vous devez payer toutes les charges afférentes. En utilisant le tracking, vous savez si
le produit a été livré au consommateur. Demander la signature à la livraison est un autre
moyen de lutter contre cette « gentille » fraude.
8- Exigez un mot de passe sécurisé de la part des clients

Assurez-vous que vos clients créent un mot de passe constitué de majuscules, de
minuscules, de symboles, de chiffres et de minimum 8 caractères.
9- Éduquez vos équipes sur les protocoles de sécurité

Alors qu’il y a des mesures de sécurité que vous connaissez, assurez-vous que vos équipes
les connaissent également. Tous leurs mots de passe doivent être sécurisés, ils doivent
être capables de détecter un achat potentiellement frauduleux et ils doivent comprendre
la gravité des risques.
10- Créez et gardez un fichier des tentatives et des transactions frauduleuses

Gardez un enregistrement de tous les détails des tentatives de fraude et des fraudes
effectuées. Cela pourra vous servir pour éviter que la situation se reproduise.
Maintenant que vous avez mis le maximum de choses en place pour convenir aux exigences
de confiance de vos consommateurs, il ne reste plus qu’à les faire acheter !

7- La conversion
Afin de pousser les consommateurs à devenir des clients effectifs, découvrez les quelques
éléments, déjà vus pour la plupart, qui aideront l’humain à prendre sa décision et à
aboutir.
A- Comment utiliser la psychologie pour augmenter les ventes sur

son site ?
L’acquisition de nouveaux clients est un enjeu pour tous les e-commerçants. Ainsi, acquérir
des clients sans se ruiner est devenu l’objectif principal. Augmenter les ventes représente
également un objectif de taille. Pourquoi ne pas utiliser la psychologie des consommateurs
pour arriver à ses fins ?
Découvrez quelques principes pour optimiser son taux de conversion, en jouant sur la
psychologie des internautes.
1- La simplicité
Nous avons tendance à conduire nos expériences de manière simple et systématique. Nous
préférons les choses claires et organisées. Nous avons peur des idées et graphiques
complexes. Instinctivement, on sait que les choses simples ont moins de chance de
provoquer de mauvaises surprises.
2- L’expérience passée
Dans le concept des modèles mentaux, la loi des expériences passées dit que nos
précédentes expériences contribuent à l’interprétation de nos expériences actuelles. Ce
n’est donc pas évident car les expériences passées sont très personnelles donc ce qui
touche une personne peut ne pas toucher une autre. L’expérience reste universelle et
puissante.
3- L’analyse avantage/prix
L’analyse qualité/prix explore l’interaction entre la diminution des frictions (aller droit au
but) et l’augmentation de la motivation (créer un meilleur avantage). Le comportement
humain est fortement influencé par la relation d’une action avec son bénéfice perçu et son
prix perçu. Il faut donc donner l’impression de la « bonne affaire » pour augmenter le taux
de conversion.
4- Le temps d’action
Le temps requis pour déplacer la souris sur un bouton stratégique dépend de
l’emplacement du bouton et de sa taille. Il faut donc privilégier des boutons larges et les
situer à des endroits près de l’emplacement de la souris.
5-La reconnaissance faciale

C’est une réaction humaine : on cherche toujours d’autres humains. Quand on tombe sur
un visage humain sur un site Internet, cela permet d’attirer le visiteur et d’évaluer les
émotions en montrant des visages. Ces derniers peuvent augmenter la transformation de
deux manières : attirer l’attention et transmettre l’émotion.

Voici quelques autres conseils utiles :
• Rappelez-leur que la création d’un compte se
fait en quelques minutes
• Segmentez vos clients dans ces 3 catégories :
les dépensiers, les économes, les raisonnables
• Admettez vos erreurs et prenez vos
responsabilités
• Affichez toutes les informations de livraison,
de prix, de poids… le plus rapidement possible
• Utilisez les témoignages de vos clients pour
convaincre de nouveaux clients
• Proposez aux visiteurs de s’inscrire à la
newsletter pour obtenir les adresses email
• Utilisez les places de marché pour vendre via
d’autres canaux que votre site e-commerce
• Proposez de nombreuses fonctionnalités de
personnalisation (livraison gratuite unique,
cadeaux…)
• Utilisez un logo qui vous correspond
• Comprenez les besoins de vos consommateurs
et donnez-leur ce qu’ils attendent
B- 3 conseils pour convertir plus de clients en utilisant le ciblage

émotionnel
Que ce soit pour faire partie d’une communauté, se sentir en sécurité, aimer ou stimuler
notre estime de soi, tout ce que nous achetons dans la vie vient d’une raison émotionnelle.
Cette compréhension est la clé pour l’optimisation de la conversion, mais les commerçants
oublient souvent cela et en payent les conséquences sur leurs chiffres. L’optimisation de la
conversion permet non seulement d’augmenter les taux de conversion, mais elle met
l’accent sur l’intention et les besoins du client.
Pour tirer parti du ciblage émotionnel, il y a 3 piliers principaux :
1- Etre toujours axé sur le client

Il y a une différence entre : « C’est ce que nous faisons » et « Voici comment votre vie va
changer ».

2- Ne pas juste le dire mais le montrer !
Il ne suffit pas de dire simplement aux gens comment leur vie va changer, vous devez leur
faire sentir. Nos cerveaux comprennent les images beaucoup plus rapidement que les
textes, voilà la raison pour laquelle l’image doit aussi faire sentir ce changement.
3- Tester des concepts, pas des éléments

Dans le but d’acquérir des connaissances sur vos clients, vous devez faire des tests. Vous
devez d’abord commencer par une hypothèse, et une fois que vous avez testé un grand
changement, vous pouvez tester d’autres changements.
Chaque pilier a une conséquence directe sur la navigation du client et les taux de
conversion. Afin de vraiment apprendre à connaître votre client et créer une meilleure
navigation pour eux, vous devez commencer à réfléchir sur les objectifs et les besoins de
votre clientèle, pas les vôtres.
Il faut constamment se demander : quel est l’objectif de mon client et comment puis-je
l’aider à l’atteindre ?
Vous aurez compris que la conversion n’est possible que si tous les éléments cités plus
hauts sont réunis. Mettez en application les différents points abordés dans ce chapitre pour
vous assurer le passage en caisse et la satisfaction de vos clients. Attention tout de même à
ne pas les laisser tomber après qu’ils aient effectué un achat : soyez fair-play !
8- L’après-vente
En effet, ce n’est pas parce que vous avez réussi à faire acheter vos consommateurs que
l’histoire s’arrête ici. Après tout, ce que vous souhaitez, c’est leur satisfaction entière et,
éventuellement, un achat futur chez vous.

A- Pensez à l’expérience post-achat !
« Le moment de vérité » est un concept destiné à construire la fidélité autour de la maque. Les
commerçants se sont rapidement alignés à ces stratégies autour de 2 moments critiques : Quand
un consommateur décide d’acheter un produit et quand un consommateur utilise le produit pour
la première fois.
Aujourd’hui, les marques créent des expériences utilisateur autour de ces 4 moments et se
concentrent sur le consommateur qui clique sur le bouton « Acheter ». Il est bon de rappeler que
ce n’est pas là que s’arrête le périple de l’utilisateur. En effet, le parcours client continue du
moment où l’achat est confirmé, jusqu’au moment où le produit arrive chez lui. C’est ici que peut
se bâtir une loyauté « infaillible » entre vous et votre client.
Les acheteurs souhaitent une expérience fluide, peu importe le support utilisé. Plus que jamais,
les utilisateurs veulent une expérience de shopping personnalisée tout le long de leur parcours,
jusqu’à comment et quand ils reçoivent leur produit.
Se concentrer sur l’expérience post-achat semble donc essentiel pour fidéliser vos
consommateurs. Voici 4 conseils pour commencer :
1- Continuez la conversation
Notification par SMS, FAQ… gardez contact avec vos consommateurs après l’achat.
2- Donnez des informations pertinentes et personnalisées

Les consommateurs qui attendent la livraison de leur produit sont ouverts à toute
communication de la part du vendeur, particulièrement si c’est personnalisé.
3- Transformez une mauvaise expérience utilisateur en une superbe

expérience
Quelques fois, tout ne va pas comme il faut et cela peut frustrer les
consommateurs : un mauvais article reçu, une adresse incorrecte, un retard de
livraison…. Monitorez le comportement de vos consommateurs et anticipez pour
résoudre leur problème rapidement et facilement.
4- Créez un environnement organisationnel qui supporte une bonne

expérience après achat
L’expérience utilisateur est une priorité. Pour réussir, il est indispensable de
favoriser une bonne relation entre les équipes de marketing, de logistique et e-
commerce.

B- 5 questions à vous poser pour juger votre service client
Voici 5 questions à vous poser pour faire un point sur votre service client et prendre note
pour l’améliorer :
1- Sommes-nous plus ou moins connectés aux clients individuels ?

Les clients ne sont pas servis comme un groupe mais les uns après les autres. Demandez
l’avis de chacun de vos clients : ce sont les meilleurs consultants qui puissent exister. Si
vous n’avez pas encore mis en place un système de récolte d’avis, il est grand temps de
s’y pencher. Le but étant de récolter les données, de les analyser, de les communiquer au
service clients et de donner des pistes d’amélioration pour chacun des agents.
2- Avons-nous des tâches clients automatisées ?

Qu’est-ce qui a été fait pour minimiser les efforts des clients durant leur parcours ? Cela
peut être en relation avec la recherche de produit ou de service, la requête, le processus
de commande, la livraison, ou encore les points de contact pour la vente. Attention tout
de même à ne pas automatiser de trop, au risque de perdre le côté humain et la
satisfaction client.
3- Travaillons-nous sur la diminution des points sensibles dans le parcours client ?

Cela implique que le parcours client a été identifié, ce qui peut être intimidant pour les
petites structures. Analysez les rapports des plaintes clients et parlez aux consommateurs
individuels sur comment et quand le processus les a déçus.
4- Qu’en est-il de nos concurrents ?

C’est le moment de vous intéresser à vos concurrents et à leur service client. Comment
font-ils ? Quelles sont leurs forces et leurs faiblesses ? Où vous positionnez-vous face à eux
?
5- Est-ce que chaque client se sent apprécié ?

L’appréciation des clients doit survenir tous les jours, pas occasionnellement. Déterminez
des moyens pour obtenir l’appréciation de chacun. Prenez le temps d’apprendre à
connaitre vos clients fidèles et cherchez des opportunités pour renforcer votre relation.
Jusqu’à maintenant, nous avons vu le fonctionnement des consommateurs via leur

psychologie, leurs automatismes, leurs comportements et leurs habitudes. Nous avons
également parlé de la mise en application des différents constats pour faire un site
efficace et propice à la conversion. Cependant, le but de votre business n’est pas d’avoir
que des nouveaux clients, mais également d’en avoir des récurrents pour vous assurer un
certain chiffre d’affaire. C’est le troisième point que nous allons aborder dans ce livre
blanc.

VOUS LES AVEZ SÉDUIT,
CE SERAIT DOMMAGE
DE LES PERDRE !

VOUS LES AVEZ SÉDUIT, CE SERAIT DOMMAGE DE LES
PERDRE !
On a déjà vu, à travers plusieurs sujets, ce qui faisait fuir les visiteurs. Concentrons-nous
maintenant sur ce qui fait revenir votre trafic. Sur la base de tests, voici les 4 éléments
qui font revenir des visiteurs sur un site e-commerce et favorisent l’augmentation du taux
de conversion :
1- Rendez votre site simple à utiliser

Faites un vrai focus sur une navigation facile et intuitive, un moteur de
recherche interne, un design esthétique et épuré, une rédaction simple et
conversationnelle et surtout, testez !
2- Proposez des produits complémentaires et des produits supérieurs

Essayez d’être pertinents dans la diffusion de vos offres. Si vous vendez un
aspirateur et que vous proposez des sacs adaptés en même temps et/ou un
aspirateur plus performant, l’internaute appréciera et reviendra à coup sûr
pour un prochain achat.
3- Offrez de la valeur
La valeur ne veut pas dire des prix élevés. Offrir de la valeur revient à
proposer de la qualité à un prix compétitif. Cela peut être, par exemple, un
produit que vous seul vendez ou encore l’ajout automatique d’un produit ou
d’un service gratuit pour chaque commande.
4- Soyez toujours utiles

Ayez plusieurs cordes à votre arc. Le mieux est de faire ses achats en
fonction des articles achetés par vos consommateurs : s’ils ont pris le
produit A, ils auront besoin du produit B à coup sûr. Sans en faire trop et
proposer des produits qui ne correspondent pas à votre secteur d’activité,
essayez tout de même d’avoir un catalogue assez large pour devenir le
fournisseur officiel de M. X dans votre secteur.

1- Les éléments basiques de la fidélisation client
A- 7 stratégies visant à améliorer votre fidélité client

La stratégie de développement la moins onéreuse et la plus efficace est de garder les
clients que vous avez déjà. Pour les entreprises et plus spécifiquement celles présentes
sur le segment B2C, les clients fidèles sont plus précieux que les nouveaux clients. Des
recherches ont montré que les clients fidèles valent jusqu’à 10 fois la valeur de leur
premier achat. Il est donc plus judicieux pour les entreprises d’améliorer le nombre de
clients fidèles qu’ils ont par rapport à leurs clients ponctuels.
Etant donné que le coût d’acquisition d’un nouveau client est plus élevé que de garder un
client existant, créer la fidélité client est nécessaire pour toutes les entreprises qui
souhaitent rester compétitives. Quand une entreprise a plus de clients fidèles, elle a
l’opportunité de réduire ses coûts marketing et dépenser davantage dans l’amélioration de
la qualité de ses services et produits. C’est principalement parce que les clients fidèles
sont plus susceptibles de faire connaître votre entreprise par le biais du marketing de
bouche à oreille (word of mouth marketing – WOM), qui, comme les avis clients, est très
critique pour l’acquisition de clients.
Voici des stratégies que vous pouvez utiliser pour améliorer votre fidélisation client:
1- Améliorez l’expérience client

L’expérience client se classe parmi les outils les plus importants pour augmenter la fidélité
client. Le secret pour satisfaire vos clients repose sur une expérience client supérieure.
Une étude a trouvé que 80% des consommateurs aux Etats-Unis sont prêts à payer plus
pour obtenir une meilleure expérience client. En améliorant l’expérience et la satisfaction
de vos clients, vous évitez de les envoyer chez la concurrence. A l’ère d’une meilleure
conscience consommateur, les clients sont désormais bien au courant des pouvoirs qui se
trouvent dans les choix qu’ils font. Utilisez cette opportunité à votre propre avantage.
2- Faites l’expérience de votre processus d’achat

Voyez si toutes les informations que vous souhaitez communiquer sont présentes, si le
processus est simple ou complexe. Allez jusqu’à l’achat complet, en faisant attention aux
emails de confirmation de commandes et de suivi.
3- Ajoutez une touche personnelle

N’hésitez pas à ajouter des touches plus informelles mais professionnelles dans vos e-mails
transactionnels. Le côté humain est toujours sollicité par les internautes. Vous pouvez
envoyer des emails directement en votre nom propre, pas forcément au nom de la société.
La personnalisation est un bon moyen pour satisfaire le client et favoriser sa fidélisation
(email pour l’anniversaire, lancement d’un nouveau produit adapté à ses besoins…).
4- Relevez les problèmes et offrez votre aide

Détectez les problèmes de vos internautes grâce à certains outils dédiés pour contacter la
personne en difficulté et lui offrir votre aide. Cela montre que vous faites attention au
bon fonctionnement de votre site et surtout à la satisfaction de vos clients.

5- Améliorez le moral des employés
La performance des employés affectera l’expérience que vos clients auront quand ils sont
en contact avec votre entreprise. Ceci est encore plus vrai pour les entreprises où les
employés sont en contact permanent avec les clients, telles que l’industrie alimentaire ou
du luxe. La façon dont les employés voient leur travail impactera la façon dont ils traitent
les clients. Une stratégie visant à améliorer leur moral pourrait être de leur proposer une
formation professionnelle ou leur donner des primes basées sur le niveau de satisfaction
qu’ils donnent aux clients. Bien que cette stratégie pourrait être fastidieuse, surtout pour
les entreprises qui sont en pénurie de ressources humaines, les résultats payent.
N’oubliez pas : employé heureux = client content !
6- Mettez en avant vos réussites clients

Cette stratégie fonctionne dans les deux sens. Les réussites de clients, ou études de cas,
peuvent aider à influencer les clients existants à rapporter de nouveaux clients à votre
entreprise. Le sentiment d’être apprécié et voir leur réussite partagée sur le site de votre
entreprise ou sur les réseaux sociaux motivera votre base de clients existants et vous
aidera également à gagner la confiance de nouveaux clients.
7- Lancez des programmes de fidélité

Récompenser vos clients pour leur fidélité est une autre stratégie que vous pouvez réussir
à mettre en place. Le but des programmes de fidélité est de récompenser vos clients qui
achètent régulièrement. Vous pouvez même encourager les utilisateurs à devenir des
clients réguliers en les ciblant avec les bons programmes de fidélité. Certains programmes
de fidélité peuvent se matérialiser sous forme de points à gagner pour chaque achat
effectué et qu’ils peuvent utiliser pour racheter des produits ou services de valeur à votre
entreprise.
Au final, être capable de garder un client fidèle a plus de valeur que gagner de nouveaux
clients que vous perdrez. En utilisant la bonne stratégie visant à garantir la confiance et
fidélité de vos clients, vous garderez votre entreprise à flot sans avoir recours à des coûts
marketing élevés.

BONUS : Checklist de la fidélisation client en 5 points clés
Voici 5 points clés pour favoriser la fidélité de vos clients :
1- Les petits détails

Un petit cadeau dans les colis peut donner le sourire à vos clients. Un petit rien est
suffisant pour satisfaire vos clients.
2- Merci !
Quand votre client vous donne de l’argent, il vous donne une partie de ce pour quoi il
travaille. Un petit « merci » serait donc de rigueur pour montrer au client que vous êtes
reconnaissant.
3- La réponse aux avis client

Google apprécie quand un commerçant répond à son client. De plus, cela vous aidera à
rendre heureux vos clients, voire les convertir en clients fidèles.
4- Le partage de valeurs
Les clients ne construisent pas une relation avec une marque mais avec les gens qui la
constituent. Partagez vos valeurs pour qu’on les partage avec vous.
5- Les vannes de la communication ouvertes

Utilisez tous les formats de communication pour garder le contact avec vos clients.
Faites les choisir le moyen le plus apprécié pour les contacter.
B- Comment récompenser ses fidèles visiteurs ?
– Créer un programme de fidélité basé sur des points

Plus il achète, plus il gagne des points. Par exemple, chaque euro dépensé vaut 1 point. Dès
que les 250 points sont atteints, un cadeau est offert.
– Offrir la livraison gratuite

Les frais de port freinent souvent un achat. Le client fidèle sera très content d’avoir ce
privilège et re-commandera chez vous à coup sûr.
– Proposer l’exclusivité
Ventes privées, produit en avant-première ou section dédiée sur le site, le sentiment de «
favoritisme » est très apprécié par les clients.
– Se rappeler des événements

Jour d’anniversaire, fête, Noël, Jour de l’An… N’hésitez pas à envoyer des messages
personnalisés à vos clients, voire même des petits cadeaux.
– Offrir des services particuliers

Des termes de service plus « sympa » sont à envisager. Par exemple, si vous avez besoin d’un
panier minimum à 50€ pour offrir des frais de port, ou encore des cadeaux, passez le
montant minimum à 30€.

FOCUS SUR LES PROGRAMMES DE FIDÉLITÉ
Qu’est-ce qu’un programme de fidélité ?
Un programme de fidélité aide les e-commerçants à ajouter de la valeur à leur marque,
mais donne également une raison au client de revenir.
Il existe plusieurs formes, à savoir : les remises en pourcentage (10% de réduction, par
exemple), les cartes de fidélité (cumul de points) ou encore la récompense d’un compte
associé à une adresse e-mail ou un numéro de téléphone.
Pourquoi avoir un programme de fidélité ?

Dans l'e-commerce, il est fortement conseillé de détenir un programme de fidélité car
• Fidéliser coûte 10 fois moins cher que d’acquérir de nouveaux clients
• Les visiteurs qui reviennent dépensent 67% plus que les nouveaux consommateurs
• 95% des personnes qui sont embarquées dans un programme de fidélité disent qu’il y a
de grandes chances qu’ils continuent
• En moyenne, il y a 23 adhésions à un programme de fidélité par foyer
• 55% des e-commerçants ont un programme de fidélité
Ce qui fonctionne :
– La carte de fidélité en fonction des dépenses : il peut y avoir 3 types niveau de carte.
> Le premier est pour le consommateur moyen, qui gagnera des cadeaux avec un système
de cumul de points, qui recevra un cadeau d’anniversaire, qui sera invité aux événements,
qui aura l’exclusivité sur de nouveaux produits.
> Le deuxième niveau est pour le consommateur qui dépense plus de 350€ par an. Il
recevra des avantages particuliers, des cadeaux plus fréquents, un vendeur dédié…
> Le troisième niveau correspond au consommateur qui dépense plus de 1 000€ par an et
qui bénéficiera des frais de port gratuits, un accès illimité à des endroits particuliers, des
cadeaux surprises… Cela fonctionne car les cartes par niveau donnent envie de dépenser
plus pour arriver au prochain niveau. De plus, le compte est lié à un numéro de téléphone
ou un e-mail, ce qui permet d’utiliser les avantages en ligne et en magasin.
– Le cumul de points en fonction des actions menées : vous gagnez des points en visitant
le site, partageant les infos du site sur les réseaux sociaux et en achetant. On ne parle pas
d’achats ou de montants d’achats, mais simplement de petites actions qui peuvent faire
faire des économies.

Quelques conseils :
• Instaurez un programme de fidélité global qui marche sur tous les supports (vente
traditionnelle ou en ligne)
• Collectez les informations relatives au consommateur avant de proposer quoi que ce
soit. En effet, vous pourrez ainsi adapter une offre vraiment pertinente
• Essayez de vous démarquer dans votre récompense, histoire que votre concurrent ne
fasse pas la même chose
• Pensez aux niveaux de fidélité : cela fonctionne et cela engage
• Laissez les données tourner pour cibler au mieux les consommateurs
• Réfléchissez bien afin de ne pas descendre en-dessous de vos marges
Les programmes de fidélité sont indéniablement des atouts pour fidéliser ses clients. Mais
pas que ! Savez-vous que les emails sont considérés comme le levier numéro 1 de la
fidélisation clients ?
2- L’email marketing
A- Pour commencer
Ramener des visiteurs sur son site internet passe par la récolte de l’adresse e-mail, afin
d’envoyer des newsletters ou des e-mailings efficaces. Pour ce faire, voici quelques
techniques qui vous permettront de créer une liste d’e-mails solide :
– Le formulaire de saisie d’inscription à la newsletter

Pas la meilleure technique, mais ça vaut le coup de l’avoir quand-même.
– La pop up standard
Attention aux effets néfastes.
– La pop up « donnant-donnant »
« Donnez votre adresse e-mail, on vous offre un coupon de réduction ».
– Le slider
Bien moins intrusif qu’une pop up, vous pouvez également proposer un coupon de
réduction.
– L’onglet « Promotions »
Le visiteur souhaite des réductions, il est à moitié conquis et a plus de chances de donner
son adresse e-mail.
– La pop up ciblée et personnalisée

Toujours les mêmes inconvénients de la pop up, mais avec un meilleur taux de réussite
grâce au ciblage et au message personnalisé.

– La pop up du panier abandonné
Un message qui indique qu’il y a des produits au panier et qu’en rentrant son e-mail il y a
10% de réduction sur la commande en cours… Ça peut fonctionner !
– L’e-mail de partage de panier

Selon le secteur d’activité, il peut être intéressant de proposer d’envoyer un e-mail à un
ami contenant les articles dans le panier : 2 adresses e-mail pour le prix d’un !
– La case à cocher lors de la commande

L’e-mail est déjà renseigné, il suffit juste au client de cocher la case. Simple et efficace.
– Les questionnaires
Les consommateurs aiment s’exprimer et donner leurs avis. Profitez-en pour récupérer
leurs adresses e-mail.
– Le parrainage
Technique très appréciée et génératrice d’une base de données e-mails pertinente et
efficace.
B- La segmentation des clients
1er effort : segmentez vos consommateurs en 3 groupes

– Les acheteurs : tous ceux qui ont acheté dans les 6 à 12 derniers mois
– Les acheteurs ayant effectué un seul achat
– Les acheteurs ayant acheté plusieurs fois sur le site entre les 12 derniers mois et
aujourd’hui
2ème effort : analysez la fidélisation d’un client e-commerce

À ce stade, il faut calculer le taux de fidélisation de la manière suivante : acheteurs qui
reviennent acheter / nombre total d’acheteurs.
Ce calcul permet de servir 2 objectifs :

– Augmenter ce nombre pour comprendre comment la fidélisation change dans le temps
– Indiquer l’opportunité qu’il pourrait y avoir si ce nombre augmente
Ce qui est remarquable avec les clients fidèles, c’est qu’ils sont bien plus rentables qu’un
consommateur classique. Bien que des sociétés aient plus de facilités à retenir ses clients,
d’autres ont plus de mal de par les produits vendus. Dans tous les cas, il est possible pour
tout type de business d’encourager ses consommateurs à parler de vous à leurs amis.
3ème effort : augmentez le taux de fidélité avec les emails

- Utilisez des campagnes ciblées de reconquête : prévoyez 2 ou 3 emails qui partent aux
consommateurs qui ont acheté qu’une seule fois sans revenir. Faites-en sorte que ces
emails soient courts et simples, qu’ils mettent en avant une réduction et qu’ils soient
personnalisés.

- Envoyez une newsletter régulièrement : l’idéal est une fois par semaine.
- Exploitez le parrainage : Incitez vos clients à fidèles à parler de vous à leurs amis en leur
envoyant un email ciblé sur une réduction particulière ou des cadeaux en cas de
parrainage.
- Reconnaissez vos consommateurs loyaux : automatisez un message de remerciement
d’achat pour le premier achat, un message comme quoi vous être reconnaissant pour le
deuxième achat… Mettez-les en avant et proposez-leur des offres exclusives en priorité.
- Apprenez à connaitre vos meilleurs consommateurs : en plus de vos campagnes
marketing, vous pouvez utiliser vos consommateurs les plus fidèles comme une
communauté à accompagner et à écouter. Vous pouvez ainsi envoyer un questionnaire à
ces consommateurs en leur posant des questions sur vos produits, ceux qu’ils aimeraient
en termes de produit ou de service…
Tout d’abord, Bravo ! Vous avez réussi à lire le livre blanc jusqu’à cette page ! Chapeau
bas !
M’enfin tout cela n’a pas été vain car vous avez appris davantage sur les consommateurs
et la manière de les approcher pour répondre à leurs attentes et à leurs automatismes.
Vous avez également appris à mettre en application la théorie en optimisant votre site.
Qui plus est, vous avez obtenu quelques éléments pour fidéliser vos clients, ce qui n’est
pas une mince affaire !
Vous y êtes presque ! Dernière ligne droite : la gestion technique des clients !

LA GESTION CLIENT :
LE CRM ET LES DONNÉES

1- Le CRM
A- Pourquoi utiliser un CRM ?

Le CRM (Customer Relationship Management – GRC : Gestion de la relation client) est
utilisé pour optimiser les relations clients et pouvoir répondre aux besoins pour favoriser la
fidélisation de votre clientèle.
Un bon logiciel CRM doit permettre à chaque service de votre entreprise d’accéder
facilement à votre système d’information pour être en mesure d’améliorer la connaissance
du client et de lui fournir des produits ou des services les mieux adaptés à ses exigences.
En quoi est-il intéressant de se procurer un CRM et de l’exploiter ?
Un CRM est :
• Une aide pour mieux répondre aux demandes des clients. En effet, il permet d’adapter
ses produits et services mais aussi de conserver son avantage face à la concurrence
• Une vision 360° du client qui offre la possibilité de nouer des relations durables et
d’anticiper les besoins par la prise en compte de différentes données (gestionnaires,
facture, devis, relationnel, emails, appels, avis, communiqué de presse, e-réputation)
• Une gestion des relations complexes avec la prise en considération des différents
canaux de communication (SMS, courriers…) et les différents interlocuteurs
(commerciaux, SAV, service client…)
• Une amélioration de la valeur de l’entreprise dans la communication car les messages
peuvent être ciblés (information ou promotion) et la rentabilité analysée.
Un CRM doit servir 4 fonctions principales :

1- Une base de données centralisée : clients, prospects… tous doivent être dedans
2- Un capital client exploité : en découlera une réelle stratégie commerciale. Le CRM
permettra d’anticiper un plan marketing sur l’année, de centraliser les documents
commerciaux, de définir la politique de valorisation des clients, de créer des liens entre
l’entreprise et les clients et de piloter son activité avec des prévisionnels de ventes
3- Des informations partagées et des mises à jour mutualisées : tout le personnel
contribue pour avoir un profil complet du client et ainsi détecter les opportunités
commerciales
4- Une productivité des collaborateurs optimisée : plus d’efficacité personnelle pour
chaque collaborateur grâce à des outils comme la recherche avancée, les agendas
partagés, les historiques clients accessibles rapidement…
Les avantages d’un CRM sont :

• Le suivi des clients à chaque étape
• Le travail en équipe
• L’informatisation et structuration des métiers
• La gestion de l’infidélité des clients
• La maitrise de la relation client
• L’attraction de nouveaux clients
• L’augmentation des ventes
• L’amélioration de l’image de l’entreprise
• La gestion des communications multicanales (ne pas submerger les clients de
communication grâce à la segmentation)

B- La relation marketing : le nouveau CRM
La façon dont les consommateurs interagissent avec les marques change constamment et
avec plus de 3 500 entreprises dans le paysage de la technologie marketing, les outils CRM
fleurissent. Cependant, il n’est pas toujours évident de traiter les données client et la
technologie de l’information. Les outils CRM ont été pensés pour gérer la relation client et
pour simplifier les charges administratives. Le parcours des outils CRM a été un peu
modifié causant trop de services différents. Cela a pour conséquence la perte de
concentration sur l’efficacité des tâches quotidiennes et sur la fidélisation des clients.
Les CRM se concentrent trop sur l’extension des solutions de relation client, alors que les
solutions de marketing personnalisé seront plus efficaces pour renforcer les relations
clients.
Marchands, concentrez-vous !
La valeur d’un CRM est évidente. Les acteurs du digital ont besoin d’outils pour les aider à
construire leur marque et à dialoguer avec les consommateurs. La clé pour passer d’un
simple CRM vers un futur profitable est de se concentrer sur les tâches quotidiennes
spécifiques à chaque industrie, de déterminer ce qui aurait été plus efficace et d’offrir
des solutions uniques qui apportent de la productivité supplémentaire.
Au final, ce dont vous avez besoin, c’est de délivrer le bon message aux bonnes personnes,
au prix le plus bas. Les utilisateurs cherchent de la valeur simple quotidienne, ce qui
implique pour vous, des outils pour attirer et comprendre les acheteurs. La technologie ne
devrait pas interférer entre les marques et les clients, mais quand le CRM n’est pas
parfaitement adapté à vos opérations quotidiennes, c’est souvent ce qu’il se passe.
La nouvelle génération de CRM devrait voir réapparaitre les techniques de marketing

traditionnel et apporter de l’efficacité aux processus comme l’intérêt et la compréhension
des acheteurs, la mise en place de campagnes et la connaissance de ce qui fonctionne
pour votre business et vos consommateurs.
La gestion client ne suffit pas

L’acquisition d’un client ne se fait pas par la simple atteinte de ce dernier. Qu’est-ce qui
vous dit que le client sera attiré par vous ? Cela créé un nouveau challenge qui marque une
transformation majeure de la « gestion client » vers le « marketing client ». La création de
contenu atomisé (séparation du contenu en petites parties) devient essentielle pour
générer du trafic et des ventes alimentant une dérive des outils CRM vers des solutions
orientées marketing.

2- Les données clients
A- Comment mieux comprendre vos clients à travers les données ?

Les entreprises ont tendance à regarder l’historique des transactions et les données
démographiques pour déterminer les produits à offrir aux clients. Voici trois autres étapes
importantes qui vous permettent de connaitre vos consommateurs de manière plus
approfondie.
Peu de marketeurs comprennent réellement leurs relations client. Les projets marketing
se basent souvent sur les données et leur analyse pour prédire quels produits ou quelles
offres les clients apprécieront et achèteront.
Ces conclusions sont faites à travers l’analyse de données transactionnelles et

démographiques. Alors, certes, ce type d’analyse peut être bénéfique pour savoir vers
quelles campagnes se lancer, mais cela reste sommaire pour comprendre réellement le
contexte et les raisons qui poussent le consommateur à acheter.
Qu’est-ce que vous pouvez faire pour développer votre connaissance client et comprendre
votre relation avec les clients ?
1- Ajoutez des données de communication et de réponse

Quelle communication a touché le client avant qu’il vienne ? Quelles ont été leurs
réponses ? Répondre à ces questions vous permettra de comprendre les schémas
comportementaux de vos clients.
2- Intégrez vos processus d’enquête dans votre programme de communication

Cela vous permettra de comprendre quelles sont les interactions avec les clients
qui ont mené ou influencé la réponse à une enquête. Vous pourrez également
comprendre l’attitude que l’enquête implique pour le client et comment ces
attitudes changent avec le temps.
3- Analysez les textes

Peu importe que l’on parle des termes de recherche sur votre site, des réponses à
vos enquêtes, des posts sur les réseaux sociaux ou encore des appels
téléphoniques retranscrits, vous devez analyser tous les textes mis à votre
disposition. Cette étape est une précieuse source d’informations pour votre
relation avec les clients et pour comprendre ce qui pousse les clients à acheter.
Ne pensez pas qu’aux performances de ventes pour proposer le bon produit au bon
moment. Pensez également à proposer le produit aux bonnes personnes. Pour cela, allez
plus loin dans vos analyses. Il faut dire que sur le Web, tout est traqué donc il est plus
facile de suivre le parcours des clients et de les comprendre !

B- 3 façons d’utiliser vos données clients pour augmenter vos
conversions instantanément
Il est vrai qu’il est plus facile d’analyser le comportement d’un client dans une boutique
(physique) que sur un site e-commerce. En effet, si vos clients fuient votre entonnoir de
vente, vous ne pouvez pas analyser leur comportement de la même façon que dans un
magasin. Vous pouvez toutefois utiliser un ensemble d’études et d’analyses clients pour
comprendre leurs intentions comportementales et transformer les clics de vos visiteurs en
conversions.
Voici trois indicateurs d’intentions comportementales que tous les e-commerçants

devraient recenser :
1. Identifiez les pages qui posent problème

Vous avez une augmentation du nombre de visiteurs sur votre site, mais pas de conversions
supplémentaires. Même si vous attirez davantage l’attention, votre profit stagne et vous
ne comprenez pas pourquoi. Pour trouver la source de ce problème, vous devrez regarder
les taux de sortie des pages. Les pages ayant un taux de sortie élevé vous montrent
l’endroit où vos visiteurs ont décidé de ne pas devenir clients. Peut-être qu’ils ne trouvent
pas votre guide des tailles, ou peut-être qu’ils pensent que vos frais de livraison sont trop
élevés. Dans tous les cas, la première clé pour découvrir ce qui les a fait partir est dans
l’endroit où ils sont partis. En cliquant sur la colonne « Sorties (en %) » de Google
Analytics, vous pouvez voir vos pages qui ont le taux de sortie le plus élevé. Quelques
pages devraient avoir un taux de sortie élevé, telles que les pages « Confirmation », mais
vous pouvez tout de même analyser votre liste pour voir celles qui sont plus alarmantes.
Toutefois, identifier les pages avec un fort taux de sortie n’est pas suffisant. Vous aurez
ensuite besoin d’utiliser une enquête et/ou une carte thermique (heatmap) pour découvrir
et résoudre les problèmes de vos visiteurs et ainsi les garder dans votre entonnoir de
vente.
Découvrez pourquoi ils quittent votre site
Imaginez qu’un commercial voit un client sortir du magasin. A ce stade, il est trop tard
pour savoir pourquoi il part et lui proposer ce dont il a besoin. Mais si vous voyez la souris
d’un client se diriger vers le bouton « X » (fermer la fenêtre) dans leur navigateur, vous
pouvez intervenir en lançant une enquête rapide. Les enquêtes de sortie vous permettent
de cibler des clients potentiels au bon moment, mais pour qu’elles fonctionnent, vous
devez poser les bonnes questions. Si vous posez des questions qui sont en rapport avec
l’expérience client de votre site, vous pouvez savoir précisément pourquoi vos clients
partent, et ainsi vous donner l’opportunité de leur proposer une aide de dernière minute
avant qu’ils s’en aillent. Les cartes thermiques (heatmaps) peuvent également vous aider
à comprendre pourquoi les clients quittent des pages en particulier. Comme pour les
enquêtes, utilisez Google Analytics pour trouver vos pages ayant le plus haut taux de
sortie, puis utilisez les cartes thermiques pour mieux comprendre ce que les personnes
font sur la page avant de partir.

2. Analysez les sources de trafic
Votre source de trafic (la façon dont un visiteur a trouvé votre page) est la raison pour
laquelle une personne est sur votre site, mais ça peut également être la raison pour
laquelle cette personne quitte votre site.
Nous utiliserons ces deux types de trafic comme exemples :

– Trafic naturel (organic) : quand une personne trouve votre site par Google ou un autre
moteur de recherche
– Trafic référence (referral) : quand une personne clique sur un lien de votre site sur un
autre site
Pour le trafic naturel, quand une personne recherche « jean brut homme » et trouve votre
site de jean’s, elle ne connaît rien d’autre que ce qui est sur la page qu’elle voit. Alors
que quand une personne lit un avis tel que « les jeans les plus confortables », et clique sur
un lien référence de votre site, elle saura que vos jeans ont la réputation d’être
confortables. Les différentes sources de trafic sont liées à différents contextes. Vous ne
pourrez jamais complètement contrôler le contexte que les visiteurs ont de ces sources de
trafic, mais voici quelques façons de profiter de leur visite et les garder dans votre tunnel
de conversion.
Comment optimiser le trafic issu de la recherche organique ?
Si une personne recherche des « jeans stretch » sur Google et termine sur votre site, elle
cherche à acheter un bon jean stretch. C’est votre job de les aider à le faire. Si quelqu’un
atterrit sur une page produit grâce à leur recherche, motivez-les à acheter en utilisant des
outils performants. La réduction les motivera à faire un achat immédiat, votre newsletter
par email et vos efforts marketing leur donneront le contexte qu’ils veulent pour leurs
futurs achats. Grâce à ces outils, vous pouvez également segmenter vos clients pour
maximiser votre retour sur investissement. La segmentation vous permet d’envoyer des
emails marketing personnalisés et proposer à vos clients des produits pertinents,
augmentant ainsi la valeur moyenne de leur commande. D’autre part, si quelqu’un atterrit
sur la page d’accueil de votre site, il est difficile de savoir précisément ce que le visiteur
recherche. Pour comprendre comment vous pouvez les aider à le trouver, déclenchez une
enquête plus générale telle que « Qu’êtes-vous venus chercher sur le site ? ». Vous pourrez
ensuite leur envoyer des contenus ciblés tels que des réductions, des liens ou autres. En
regardant où vos clients potentiels ont atterri depuis les moteurs de recherche, vous
pouvez savoir comment les aider à faire le meilleur achat sur votre site.
3. Evitez les paniers abandonnés

Bien qu’environ 74% des paniers soient abandonnés, 63% des produits du panier abandonné
sont récupérables puisque toutes les personnes qui mettent des articles dans leur panier
ont le désir de l’acheter. Elles sont intéressées par votre produit, mais peuvent être
dissuadées par les frais de livraison, un changement d’avis ou essayer de chercher un
meilleur prix ailleurs. Vous ne pouvez pas éviter tous les paniers abandonnés, mais vous
pouvez optimiser l’expérience utilisateur pour transformer quelques-uns de ces clics en
conversions.

Offrez un code coupon
Vous pouvez utiliser les enquêtes de sortie (déclenchées lorsque le visiteur est sur le point
de fermer la page) pour inciter vos clients à ne pas abandonner leur panier. Une fois que
le client a rempli cette enquête, vous pouvez proposer une offre qui les motive à finaliser
leur achat. Cela fonctionne particulièrement bien sur les pages de panier où le visiteur est
seulement à quelques minutes de devenir client. Si le client a choisi « frais de livraison »
dans l’enquête de sortie, vous pourrez par exemple lui proposer une livraison gratuite sur
sa commande. Autre que les enquête pop-up ou les offres, si le client est connecté, vous
pouvez utiliser une sauvegarde du panier abandonné pour le ramener sur son achat. Une
sauvegarde du panier abandonné est un email qui envoie un rappel au client concernant
les produits qu’il a laissé au panier. Cet email est généralement automatisé et envoyé au
client 2 à 24 heures après que le panier ait été abandonné.
Tenez la main de vos clients
Avez-vous déjà entendu la phrase « on ne peut faire boire un âne qui n’a pas soif » ? Tous
les clients qui achètent vos produits veulent votre produit. Il y en a beaucoup qui veulent
votre produit mais qu’ils ne l’achètent pas. En sachant où et pourquoi les clients
interrompent le tunnel de conversion, vous améliorez leur expérience et ainsi augmentez
votre chiffre d’affaires. Si vous utilisez des enquêtes combinées aux indicateurs
comportementaux, vous obtiendrez une meilleure compréhension des raisons pour
lesquelles les clients veulent acheter votre produit et comment ils parcourent le processus
pour le faire, vous permettant ainsi d’optimiser chaque étape. Tenez la main de votre
client, et montrez lui l’eau. S’ils veulent votre produit, ils boiront et vous en tirerez
profit.

CONCLUSION

CONCLUSION
A travers les pages de ce livre blanc, vous avez appris davantage d’éléments qui vous
aideront certainement à comprendre vos consommateurs, à optimiser votre site et vos
processus, mais aussi à exploiter la fidélisation des clients via les données collectées et les
informations recensées.
Que faut-il retenir ?

• l'e-commerce reste un domaine d’activité en plein essor et n’est pas près de reculer,
tout comme le support mobile.
• Les consommateurs disposent d’automatismes et d’une certaine psychologie qui permet
de faire ressortir des cycles d’achat et des habitudes, utiles à la création et à
l’optimisation de votre site.
• L’expérience utilisateur, le contenu, les éléments de confiance, les avis clients, le
sentiment d’appartenance et la sécurité sont des points sur lesquels vous pouvez jouer
pour satisfaire les consommateurs et les faire acheter.
• Ce n’est pas parce qu’un consommateur est devenu client qu’il faut l’oublier : il faut
privilégier un bon Service Après-Vente et développer une stratégie de fidélisation via
des leviers comme les programmes de fidélité ou encore l’email marketing.
• Il est également important et même primordial, de penser à un outil qui gèrera le suivi
client (CRM). Sans oublier d’exploiter les données pour en apprendre toujours plus sur
vos consommateurs et leur proposer de meilleures offres.
Pour correspondre au mieux aux attentes de vos clients et pour éviter que vos concurrents
vous prennent la place, voici 6 erreurs à éviter ABSOLUMENT, tout simplement parce que
les consommateurs ne les laissent pas passer :

1- La navigation compliquée
Soyons réalistes, en créant votre site, vous ne pensez pas à
dire à vos visiteurs « Partez s‘il vous plait ! ». Ce n’est pas
ce que vous souhaitez, mais c’est peut-être ce qui est
interprété par votre trafic lorsque la navigation est
complexe. Mettez-vous à la place de vos utilisateurs et
demandez à vos proches de naviguer pour voir s’ils
comprennent facilement.
2- Le moteur de recherche interne peu pertinent

Rien de plus frustrant qu’un moteur de recherche qui
affiche, pour chaque requête, « pas de résultat ». Optez
pour des moteurs de recherche intelligents pour donner
des réponses pertinentes même quand l’utilisateur se
trompe dans l’orthographe ou tape seulement une
référence et pas un nom de produit.
3- Le processus de commande incompréhensible

Les taux d’abandon de panier sont généralement
dramatiques. Évitez tout ce qui complique et densifie le
processus de commande comme les informations inutiles
(deux numéros de téléphone, zone de commentaire
obligatoire, civilité…), la création obligatoire d’un compte
(et le mode invité alors ?), la saisie stricte de suite de
numéros (espace, tiret…) ou encore la suppression de tous
les champs remplis après une erreur (mega ultra
démotivant !).
4- Les mobiles pas optimisés

Vous avez bien compris que les mobiles sont l’avenir mais
vous n’avez toujours pas optimisé votre site sur ces
supports ? C’est le moment, vraiment !
5- Le contenu fouilli
Plus votre contenu sera organisé et pertinent, plus vos
visiteurs seront engagés et fidèles à votre site. Un
utilisateur engagé est un client potentiel. Optez pour des
textes à forte valeur ajoutée et de taille conséquente.
Préférez les articles qui aideront vos utilisateurs.
6- Les pages lentes

Encore un fléau qu’il faut absolument vaincre : la lenteur
de vos pages. Si vous voulez faire fuir vos visiteurs, jackpot
! 2 secondes, c’est le temps que vous avez pour charger
votre page entière. Optimisez vos images, utilisez un code
propre et succinct, évitez l’ajout de trop de modules et
d’extensions et changez d’hébergeur si vous rencontrez
toujours des problèmes.

À savoir également que les consommateurs sont de plus en plus friands de tout ce qui
concerne les assistants virtuels. Il y a déjà eu de nombreuses conversations sur les
Assistants Intelligents Virtuels : ce qu’ils sont, comment ils sont utilisés, ce qui contribue à
leur popularité grandissante et leurs avantages pour les consommateurs. Dans tous les cas,
ces derniers aiment réellement le principe de l’assistance vocale.
Qu’est-ce-que cela signifie pour vous ?
Profitez des dernières Intelligences Artificielles tout en exploitant l’intelligence

humaine
Les évolutions en technologie de l’Intelligence Artificielle (AI) se comptent en dizaine
d’années. Le but étant de proposer des résultats productifs et efficaces pour vos clients, à
moindre coût. Le développement est tel qu’une conversation entre un agent virtuel et un
client peut être tenue sans nécessité humaine. L’AI permets aux Assistants Virtuels
d’automatiser plusieurs taches dans les missions de service client. Cependant, les récentes
interventions de l’assistance humaine ont réellement amélioré l’expérience des
consommateurs mais aussi des agents. La technologie de l’AI n’est pas en mesure de
procurer une attention totale envers le client. Les agents humains peuvent alors être
assignés sur des requêtes plus complexes ou pour des opportunités de vente.
Fournissez une expérience client multicanales et transparente

Ce n’est pas un secret : vos consommateurs attendent de vous d’être capable d’interagir
avec eux via différents canaux de communication (appel, chat, sms…). Il est ainsi demandé
de procurer un réel suivi, peu importe les moyens de communication utilisés. Un Assistant
Virtuel doit être capable de suivre le client à travers les canaux.
Activez les échanges sécurisés avec les consommateurs

Alors que les problèmes de sécurité et les incidents continuent leur croissance à travers les
différentes industries, la proposition d’une authentification pratique et sécurisée pour le
service client devient une nécessité. Pour ce faire, vous pouvez penser à la biométrie
locale.
Adaptez-vous aux nouvelles attentes clients

Les attentes des clients évoluent sans cesse. C’est pourquoi il est bon de regarder ce que
font les leaders dans votre secteur et de suivre les tendances.
Les consommateurs sont à la fois parfaitement cernés et totalement surprenants ! Ils

s’adaptent plus ou moins aux nouvelles technologies et en veulent toujours plus. Ils sont
votre source de revenus, c’est pour cela qu’il est essentiel de les comprendre, de les
suivre, de les voir évoluer et, surtout, d’évoluer avec eux en mettant en place de
nouveaux dispositifs qui sauront les satisfaire et les faire acheter chez vous.
Sacrés consommateurs que nous sommes… ;)

DOSSIER
SPÉCIAL :
LE MOBILE

DOSSIER SPÉCIAL : LE MOBILE
Bizarre que ce livre blanc ne parle pas plus que ça des mobiles, n’est-ce-pas ? Normal :
nous en avons fait un dossier spécial !
Pourquoi ? Parce qu’il s’agit du support qui sera le plus utilisé par les consommateurs d’ici
quelques années et qu’il vaut mieux suivre les évolutions et s’adapter au fur et à mesure.
Si vous ne le faites pas, votre e-business va tout simplement mourir.
Selon une étude de Google, le nombre de personnes utilisant seulement des smartphones
pour accéder à Internet augmente, et ceux qui utilisent des appareils mobiles les utilisent
plus longtemps que les utilisateurs d’un ordinateur fixe. Nous vivons dans un monde des «
téléphones en priorité », et il n’y a peut-être pas meilleur exemple que Google qui,
d’ailleurs, investit dans un meilleur ensemble de résultats de recherche sur mobile
uniquement.
1- L’optimisation mobile est un avantage concurrentiel

L’optimisation des sites sur mobile n’échappe à personne : du junior au plus expérimenté.
Le mobile a détrôné l’ordinateur et est devenu le premier support utilisé pour accéder aux
sites internet. Ce n’est pas une grande surprise car en 2015, Google avait annoncé que les
principales recherches étaient effectuées sur mobile en majorité.
Ce que Google veut

À ce moment de l’année, de nombreux Responsables SEO guettent les futures tendances.
Ils ont surement pris note, comme vous, que le mobile est encore une fois au centre de
toutes les attentions.
Les faits qui illustrent l’importance de l’optimisation sur mobile sont :

– De nos jours, plus de recherches sont effectuées sur téléphones mobiles que sur
ordinateurs
– Les utilisateurs ont 5 fois plus de chances de quitter un site s’il n’est pas mobile-friendly
– Plus de 50% des utilisateurs mobile quitteront un site s’il met plus de 3 secondes à se
charger
L’index mobile-first
Adopter la philosophie mobile-first prend tout son sens car la plupart des recherches se
font sur mobile et plus sur ordinateur. Cependant, pour le moment, le positionnement est
toujours principalement basé sur la version ordinateur d’un site. Cela va changer et les
performances sur mobile seront le facteur de positionnement principal, accompagnées de
la vitesse ou encore de l’expérience utilisateur.
L’approche mobile-friendly
3 approches sont possibles : le site en Responsive Design, le contenu dynamique, les URLs
séparées. Google préconise vivement l’approche Responsive Design.

L’optimisation mobile
Google a de nombreux outils pour tester l’utilisabilité sur mobile. Vous devriez vous en
servir lors du développement de votre nouveau site.
Les différents outils sont :
– Le site est-il mobile-friendly? :
https://developers.google.com/webmasters/mobile-sites/
– Le test du mobile-friendly :
https://search.google.com/search-console/mobile-friendly
– Le rapport d’utilisabilité mobile :
https://support.google.com/webmasters/answer/6101188?hl=en
La vitesse des pages

La vitesse des pages est importante sur tous les supports et encore plus sur mobile car la
réponse est attendue extrêmement vite.
Là encore, Google a prévu des outils pour vous aider à optimiser votre site sur mobile :
– Le test d’ergonomie : https://testmysite.withgoogle.com/intl/fr-fr/
– Le test d’optimisation mobile (ancien PageSpeed Insight) :
https://search.google.com/search-console/mobile-friendly
L’expérience utilisateur sur mobile

Le design ne fait pas tout pour une bonne expérience utilisateur sur mobile. En fait, il
s’agit plutôt de créer des pages mobiles qui ont un but ultime (acheter, remplir un
formulaire…) et que cette action soit faite en un minimum d’interactions.
L’optimisation mobile : un avantage concurrentiel

En travaillant sur les 3 composants fondamentaux qui sont à prendre en compte dans la
construction de sites mobiles efficaces :
1- Le Responsive Design
2- La vitesse de chargement des pages
3- Le design mobile et l’utilisabilité
Vous allez clairement vous démarquer face à la concurrence. Faites-en une priorité
numéro 1, vous ne le regretterez pas !
2- L’index Mobile-First de Google

A- Google divise son index de recherche, favorisant les mobiles aux
PC
Google a divisé son index de résultats de recherche dans des versions distinctes pour
mobile et PC, un changement qui va s’opérer dans les prochains mois. L’index de Google
sera décomposé dans une version mobile mise à jour rapidement, et une version PC qui ne
sera pas mise à jour aussi fréquemment. Favoriser l’index de recherche mobile à celui des
PC pourrait être vu comme une progression naturelle dans la quête de Google visant à
créer une meilleure expérience de recherche mobile.
Il est juste de dire que Google est en train d’aller vers le « mobile-first » ; il s’agit de
quelque chose que l’entreprise a longtemps encouragé de faire depuis l’infâme
Mobilegeddon en Avril 2015. Google divisant son index de recherche est également un
signe que l’entreprise s’adapte au changement de paradigme de la recherche mobile
distançant la recherche PC.

Avoir un index distinct pour mobile donne l’opportunité à Googlebot de parcourir
strictement la version mobile/responsive d’une page web et l’indexer en conséquence.
Cela pourrait mener Google à fournir du contenu mobile davantage optimisé pour les
personnes faisant leur recherche sur smartphone. En outre, avec une indexation accélérée,
Google peut ébruiter des informations de dernières minutes aux utilisateurs encore plus
rapidement que jamais.
Qu’est-ce que cela signifie pour les exploitants de site internet et les référenceurs ?
Avec cette annonce d’une scission à venir de son index de recherche, Google fait une
déclaration catégorique que la recherche mobile est plus importante que la recherche PC.
Google privilégiant le mobile au PC envoie un message aux exploitants de site et

référenceurs qui devraient faire la même chose. Cela signifie avoir soit une version mobile
ou responsive de votre site. Néanmoins, c’est juste le strict minimum.
Avoir un site optimisé pour les mobiles ne suffit pas. La vitesse compte aussi, pas
seulement pour l’algorithme de classement Google, mais pour les utilisateurs également.
Selon Google, 53% des utilisateurs abandonnent un site ou une page web s’il/elle ne se
charge pas dans les 3 secondes.
La meilleure façon d’optimiser la vitesse de votre site est de publier du contenu en

utilisant la technologie « Accelerated Mobile Pages » (pages mobile accélérées). Si vous
n’avez pas encore intégré les AMP, nous vous recommandons de vérifier régulièrement la
vitesse des pages sur votre mobile en utilisant l’outil de test Google. Gardez le temps de
chargement aussi bas que possible.
Si vous publiez régulièrement des actualités concernant votre secteur, obtenir une
inscription dans Google Actualités est un must, si ce n’est pas déjà fait. Cela n’accélèrera
pas seulement l’indexation de votre contenu, ça le rendra également plus visible dans les
résultats de recherche.
Idéalement, les propriétaires de site devront avoir ces bases couvertes avant que Google
divise son index de recherche. A ce jour, aucun délai n’a été donné quant à la date de
scission de l’index, mais dans ce secteur, il n’a jamais fait mal d’être proactif.

B- L’index « mobile first » : de quoi s’agit-il vraiment ?
Pour comprendre l’index « mobile first », essayons de comprendre ce qu’est l’indexation :
– Crawling (« navigation » en français) est le processus par lequel Google suit des liens sur
le web pour découvrir les pages. C’est là qu’ils sont susceptibles de découvrir votre
contenu et où ils peuvent également appliquer des règles de fichier nofollow.
– Indexing (« indexation » en français) est le processus qui rend votre page web plus
utilisable. Google fait une copie de votre page dans un format plus utilisable pour
l’algorithme de classement.
– Retrieval (« extraction » en français) est la première partie de la requête de recherche.

Cela arrive avant le classement, mais il y a de fortes chances que l’algorithme actuel fasse
l’extraction et le classement en même temps. L’extraction est le moment où le moteur dit
« donne-moi tout ce qui est pertinent à cette requête ».
– Ranking (« classement » en français) est la partie qui nous obsède le plus. C’est quand
Google ordonne les résultats selon une multitude de facteurs que nous sommes en train de
débattre aujourd’hui.
Ce classement est principalement défini pendant la phase d’extraction. Toutefois il est

susceptible que certains facteurs (comme les pénalités et la vitesse ou encore le mobile
friendly) aient une influence après l’extraction.
Qu’est donc l’index mobile first ?

Actuellement, Google a seulement un index qui est basé sur le site PC. Il crée des signaux
basés sur Googlebot avec l’agent utilisateur (user-agent) PC. Google explore ensuite avec
son Googlebot mobile pour rassembler des signes mobile friendly et autres signes mais ils
ne créent pas un nouvel index basé sur le site mobile.
Actuellement, quand un utilisateur effectue une recherche Google (sur PC ou mobile) la

partie d’extraction de l’algorithme regarde l’index PC créé par le crawler Googlebot PC. Il
trouve des résultats pertinents basés sur l’index PC, puis les classe en fonction de l’index
PC et montre même aux utilisateurs les snippets selon l’index PC. Le « Ranker » regarde
ensuite les signes mobiles collectés par le crawler mobile et ajuste le classement en
fonction.
Cela a causé quelques problèmes. En effet, il existe de nombreux cas où l’utilisateur voit
quelque chose qui l’intéresse dans un snippet, clique sur les résultats, est redirigé sur la
page d’accueil mobile du site et puis réalise que le contenu qu’il a vu dans le snippet n’est
plus disponible sur la version rudimentaire du site mobile. Cela entraîne une mauvaise
expérience utilisateur mais on le voit sur de nombreux sites.
Avec ce nouveau changement, Google cherche à arrêter cela. La théorie générale est la
suivante : si le contenu n’est pas suffisamment important pour être sur votre site mobile,
peut être que vous n’êtes pas le résultat le plus pertinent pour ce contenu.
OK…Qu’est que cela signifie ?

Il est vrai que l’indexation peut affecter le classement mais ça ne devrait pas être la
préoccupation première. Nous devrions faire un pas en arrière et regarder l’indexation si
nous voulons vraiment être préparés à ce changement.

Quant à l’indexation, il y a seulement quelques situations potentielles qui peuvent se
produire pour votre site. Ignorons le concept de mobile friendly car cela offre seulement
une amélioration minime dans votre classement.
Il est important de distinguer « mobile friendy » pour le classement et « mobile index »

pour la pertinence. Le poids du « mobile friendly » peut changer mais ce n’est pas le
même concept que l’index mobile. Un site peut être dans l’index mobile sans être mobile
friendly.
Quant à l’index mobile first, il y a seulement trois cas possibles : un site internet est soit
responsive, ou bien a un site mobile séparé, ou n’a pas de site mobile du tout. Regardons
ce que cela signifie pour ces trois scénarios.
Sites responsive Sites mobile et PC séparés

La bonne nouvelle : quasiment Pour ce cas-ci, ça devient plus
rien n’a changé en ce qui délicat. Si un site a des
concerne l’indexation. (Presque) redirections pour les appareils OU
Le même contenu est vu par des balises rel=alternate et
Googlebot mobile et Googlebot balises canonical, le crawler
PC. Il y a encore quelques mobile verra seulement le site
problèmes que Google a besoin mobile, et pas le site PC. Cela
d’analyser mais les sites signifie donc que si du contenu
responsive ne devraient pas être est disponible uniquement sur le
trop affectés. Ces problèmes site PC, le Googlebot mobile ne le
incluent notamment le poids du verra pas et ne sera donc pas sur
contenu par onglet ou les menus l’index mobile first. C’est le
déroulants qui ont probablement problème que Google est en train
moins de valeur que sur PC mais d’essayer de résoudre, mais c’est
ne devraient pas (en théorie) être également un problème pour
dévalués sur mobile. beaucoup d’éditeurs.

Pas de site mobile Qu’est-ce qui sera donc affecté
La dernière catégorie correspond ?
aux pages qui n’ont pas de site En réalité, les seules pages
mobile. Il y a encore beaucoup de affectées seront celles qui ont
sites dans ce cas. Mais il y a une une version mobile qui n’inclut
bonne nouvelle : le Googlebot pas le même contenu que la
mobile verra toujours ces pages ! version PC. Il est encore
Le crawler mobile ne parcourt pas important de noter le « niveau de
seulement les pages mobile page » ici. Par exemple, si un site
friendly mais tout le contenu du avait une version mobile qui
site. Ces pages seront donc n’incluait pas tout le contenu que
toujours vues, elles n’obtiendront la page PC contenait, il souffrirait
simplement pas la désignation « de ce changement. Si, par contre,
mobile friendly » mais ça n’a pas le site avait SEULEMENT des pages
d’importance puisque ça n’a rien PC, il serait quand même classé !
à voir avec l’indexation mobile Ça serait juste pas attractif
first. Bien sûr, ils ne vous visuellement sur un téléphone
classeront pas aussi bien que des mobile. C’est une distinction
sites mobile friendly. Ça ne importante.
changera pas après l’indexation
mobile first.
Bien, assez de
théorie. Que faire
?

FAITES UN SITE RESPONSIVE !
Mais qu’en est-il lorsque mes utilisateurs mobiles sont des personnes différentes de mes
utilisateurs PC ? Et si je veux personnaliser mon site mobile du fait qu’ils recherchent
différemment ?
Faites-le ! Mais faites-le intelligemment. Pensez à votre site. S’il manque beaucoup de
contenu sur votre page d’accueil pour la version mobile, peut-être que ce contenu
appartient alors à une sous-page au lieu de la page d’accueil ? Il y aura besoin d’une bonne
architecture d’informations, d’une stratégie de contenu et d’une équipe dédiée à l’UX
(User Experience) mais il est totalement possible de créer une expérience mobile
différente sans perdre le contenu. Ça demande juste de l’anticipation.
Et si je ne suis pas responsive ? Puis-je faire des petites choses ?

Pour les débutants, débarrassez-vous de toutes ces redirections de type d’appareil des
sous-pages vers la page d’accueil mobile. Personne ne les aime. Si vous n’avez pas
d’équivalent mobile de la page, proposez simplement la page PC aux utilisateurs mobile.
C’est une meilleure expérience d’obtenir le contenu qu’ils veulent dans un format peu
attractif plutôt qu’une jolie page qui n’est pas en relation avec ce qu’ils sont en train de
chercher. Mieux encore, créez une version mobile de la page.
Qu’en est-il des rel=alternate et canoniques ? Ai-je besoin de les changer ?

Probablement pas. Google a indiqué que c’est susceptible qu’ils soient suffisamment
intelligents pour les gérer eux-mêmes.

C- Petite checklist pour se préparer à l’index mobile-first de Google
Pour les marketeurs avisés, le lancement de l’index mobile-first de Google représentera
une opportunité et non une menace. Voici ce dont vous avez besoin de savoir pour profiter
pleinement de cette opportunité qu’est l’index mobile :
1- Ne paniquez pas
Vous êtes peut-être en train de vous demander si vous avez besoin de modifier vos balises
canonicales, ou si les classements vont être affectés puisque les pages mobiles ont
généralement moins de liens et un contenu plus clairsemé, ou vous pensez peut-être que
du contenu mobile extensible comptera pour le classement du nouvel index mobile.
La chose importante à se rappeler est de ne pas paniquer. Paul Haahr et Gary Illyes ont
tous les deux déclaré publiquement qu’il fallait s’attendre à des changements minimes
dans les résultats de recherche avec l’arrivée de l’index mobile-first.
Si vous avez un site mobile séparé ou un design responsive et que vous suivez les
instructions de Google, vous ne rencontrerez pas de problème. Et si vous suivez le
deuxième (et dernier) point de cette checklist, vous aurez même le potentiel d’être
encore meilleur qu’avant.
2- Comprenez le contexte mobile et construisez du contenu qui lui parle

Les entreprises profitent des capacités uniques du mobile pour fournir aux utilisateurs une
meilleure expérience pour leur recherche sur appareils mobiles.
Pour le moment, Google regarde uniquement au contenu PC, il ne voit donc pas le texte,
qui est uniquement prévu pour les utilisateurs mobiles. Mais quand l’index mobile-first
arrivera, c’est principalement ce qu’il verra, et il pourra comprendre la pertinence de la
page quand les utilisateurs effectueront une recherche.
Quel contenu sur votre site peut vous rendre plus pertinent ou attractif pour les
utilisateurs mobiles ?
Ne pensez pas uniquement aux requêtes sur les moteurs de recherche mais également au
contenu que les personnes partageront et pour lequel elles feront des liens. Les
applications web progressives par exemple, peuvent faire beaucoup de choses sur le web
qui étaient avant uniquement disponibles dans les applications. C’est une opportunité pour
les marques de mettre le type de contenu qui est actuellement disponible dans les
applications natives sur le web. Avec l’index mobile, cela pourrait affecter positivement
votre SEO et trafic du site sur le long terme.
Dernières réflexions
L’index mobile-first que Google est en train de lancer devrait représenter une opportunité
pour les marketeurs plutôt qu’une menace. Utilisez des apps web progressives pour
générer des liens vers votre contenu mobile et maximiser l’indexation des requêtes
mobiles effectuées sur les moteurs de recherche. Cela rendra votre contenu plus pertinent
et vous pourrez profiter pleinement de ce changement à venir.

3- Les pages AMP de Google
Le géant de la recherche a dévoilé sa technologie, la vendant comme une plate-forme de
distribution de contenu open-source qui permet de charger les pages web instantanément
après avoir cliqué dessus à partir d’une recherche Google.
Initialement, cette technologie a été testée avec quelques éditeurs sélectionnés. Tout le
monde sera en mesure de profiter de la nouvelle technologie. Que vous soyez un expert
SEO, un développeur, ou le propriétaire d’un site, il est préférable de se familiariser avec
cette nouvelle technologie dès maintenant et commencer à l’appliquer.
Création d’une page mobile accélérée

Les pages mobiles accélérées ont un poids allégé et utiliseront le cache de Google. Pour
commencer, il faut créer votre première page AMP (Accelerated Mobile Pages) et suivre les
instructions et le code fournis par Google.
Google vous guide à travers les étapes pour créer une page AMP :
– insertion d’un code
– ajout d’une image balisée
– stylisation de la page avec du CSS
Lorsque tout votre code et le balisage sont en place, vous pouvez valider le tout à l’aide
d’un outil fourni par Google lors de la procédure.
Si le code est validé, vous pouvez ensuite publier votre première page de l’AMP.
Ce sont des étapes qui devront être suivies pour tout le contenu que vous souhaitez
convertir en AMP.
Vous pouvez commencer à créer des pages AMP maintenant. Google encourage les éditeurs
à commencer dès que possible.
4- Les 11 erreurs les plus fréquentes sur mobile

Voici 11 erreurs régulièrement constatées, qui peuvent nuire à vos
conversions sur mobile :
1- Une faible capacité de navigation

De plus en plus de consommateurs sont prêts à acheter via leur
téléphone mobile. Cependant, beaucoup de sites sont très
difficiles à prendre en main, surtout quand il y a plusieurs
catégories et plusieurs lignes de produits. Pour inciter à la vente,
pensez à opter pour une navigation simple et une organisation
claire.
2- Une expérience d’achat très limitée

Le processus d’achat ne doit pas le même sur ordinateur et sur
mobile. Pour compléter votre base de données, vous aimez bien
récupérer des informations qui vous permettront de segmenter vos
clients et de leur proposer des offres adaptées. Oubliez cela sur
mobile. Prenez que ce qui est nécessaire !

3- Trop de champs et de formulaires
Dans la continuité de ce qui vient d’être dit, il est important de minimiser les champs et
les formulaires à remplir. S’il faut une identification, passez par le biais de Facebook ou
Google. Pour ce qui est du processus d’achat, optez pour Amazon Checkout ou encore
Paypal. Les comptes sont généralement pré enregistrés et la saisie des données moindre.
4- Pas d’options de partage

Le social est primordial aujourd’hui. Si quelqu’un veut acheter quelque chose, donnez-lui
la possibilité de demander l’avis de ses amis de manière simple et rapide.
5- Aucune stratégie de remarketing

Vous avez récupéré un nombre suffisant d’informations pour envoyer un email avec un
coupon de réduction, si le consommateur n’a pas acheté. Si ce n’est pas par la biais d’un
email, vous pouvez également opter pour des campagnes de remarketing via Google
Adwords, en reciblant les personnes qui ont consulté votre site.
6- Le manque d’optimisation
Une des erreurs les plus fréquentes est le manque de compatibilité sur les mobiles. Il est
important de s’assurer que le site est accessible sur tous les supports de manière
optimale. Si vous ne le faites pas, vous allez perdre de l’argent à coup sûr !
7- Les mauvaises images produits

Toutes les images des produits doivent pouvoir être zoomées, voire avoir leur propre page,
de manière à cerner le produit dans ses moindres détails.
8- Les pop ups invasives

L’utilisation excessive de pop ups est une très mauvaise idée en e-commerce. C’est même
fortement déconseillé sur les mobiles. Les mobinautes veulent un site rapide et facile à
utiliser. Vos pop ups peuvent être un frein.
9- Le manque de réactivité
Si votre site mobile n’est pas réactif, le consommateur aura des difficultés à naviguer et à
acheter. Cela peut être très mauvais pour votre image si votre site mobile est le premier
point de contact entre vous et le consommateur.
10- L’absence de numéro de téléphone

Il est courant de ne pas afficher un numéro de téléphone sur les sites mobiles. Autant
l’accès à un point de contact sur ordinateur est aisé, autant c’est assez rare sur mobile.
Mettre un numéro de téléphone rassure. C’est également le cas, voire encore plus vrai, sur
mobile.
11- L’absence de filtres

L’avantage d’acheter en ligne est la facilité. En effet, il est facile d’acheter en ligne parce
qu’on trouve rapidement ce que l’on cherche grâce, notamment, à des filtres de
navigation. Bien présents sur les sites sur ordinateur, les filtres de navigation sont
quasiment inexistants sur mobile.

A PROPOS DE NOUS

A PROPOS DE NOUS
Vous nous connaissiez déjà peut-être parce que vous nous avez vu sur un de nos 300 tutos
e-commerce et webmarketing sur notre chaine Youtube. Ou parce que vous avez eu
l’occasion de voir nos tutos vidéo Magento. Ou encore parce que vous nous avez vu à un
Salon ou à une Conférence. Ou encore même parce que vous êtes tombés sur nos
publicités diverses et variées. Une petite dernière : peut-être parce qu’on vous a parlé de
nous.
Ou alors, vous ne savez pas du tout qui nous sommes et les quelques lignes qui suivent
vous seront d’une grande utilité pour cerner « le personnage ».
La SAS Market Academy a été fondée en 2013 par 3 collègues de travail : Guillaume
SANCHEZ, Jean-Michel ARINI et Sophie ROCCO. Tous 3 salariés d’un site e-commerce, ils
décident de se lancer dans la grande Aventure qu’est l’entreprenariat et commettent
l’irréparable : s’associent ! 3 personnes, 3 caractères, 3 personnalités… La différence des
profils fait la force de Market Academy. ☺
Et parlons-en de Market Academy :

Market Academy est, avant tout, une agence d’accompagnement Web et E-commerce
spécialisée dans la solution e-commerce Magento. L’accompagnement de nos clients sur la
partie e-commerce et webmarketing est une de nos particularités et un point d’honneur :
logistique, stratégie d’entreprise, mise en place d’actions de communication, création de
supports visuels, mise en place et gestion des campagnes d’acquisition… Nous connaissons
le métier par cœur et nous restons régulièrement informés des nouveautés : c’est ce qui
fait notre efficacité !
Une autre de nos particularités est notre chaine Youtube, qui comprend plus de 300 tutos
sur des sujets abordant l'e-commerce en général, les tendances, les bonnes pratiques…
mais également des tutos vidéo orientés marketing digital avec des aides aux optimisations
de vos campagnes ou sur l’analyse de vos données. Nous retransmettons également nos
conférences en vidéo afin que tout le monde puisse en profiter. Pour finir, et pas des
moindres, nous vous guidons pas-à-pas dans le back office Magento grâce à nos tutos qui
vous expliquent les différentes options de cette solution e-commerce haute en
fonctionnalités.

SOURCES
https://www.j2store.org/
http://www.financialexpress.com/ Prabhu
PT – New Delhi
http://www.huffingtonpost.fr/
http://www.lesechos.fr/ Amit Bhaiya
http://www.itproportal.com/ https://www.smashingmagazine.com/
Craig Smith Danny Halarewich
Christian Holst
http://www.chainstoreage.com/ Nick Babich
Marianne Wilson
http://tech.co/
https://martechtoday.com/ Michael Priyev
Russell Glass
Mike Sands https://www.searchenginejournal.com/
Seth Price Jonathan Adkins
Julia McCoy
https://dupress.deloitte.com/ Trond Lyngbø
Alison Kenney Paul & Susan K. Hogan Anna Francis
Jean DION
https://about.canva.com/blogs/ Neil Patel
Anna Guerrero Meg Cabrera
Matt Southern
http://braincraft.tv/ Tony Edward
Danielle Antosz
https://www.bigcommerce.com/ Stoney G deGeyter
Kunle Campbell Marcus Miller
Justin Mares Ryan Jones
Tracey Wallace
Brad Jefferson http://www.marketing-interactive.com/
Natalie Barbour Noreen Ismail
http://customerthink.com/ https://www.entrepreneur.com/
Howard Lax Zack Halmstad
Vitaliy Verbenko Ayodeji Onibalusi
Hassan Mansoor
Scott Anderson http://www.timesofmalta.com/
Jay Feitlinger Odette Vella
Marianne Hynd
Jeanne Bliss https://blog.kissmetrics.com/
Teresa Allen Elli Bishop
Tara Wildt
https://usabilla.com/
http://www.drugstorenews.com/ Talia Wolf
Dan Berthiaume
https://hbr.org/
https://dalpayblog.com/ Amit Sharma
http://www.getelastic.com/ https://blog.gleam.io/
Linda Bustos Stuart McKeown
https://thenextweb.com/#.tnw_NRFhLbha
Scott Gerber
Les logos et images appartiennent à leurs propriétaires respectifs

MERCI !
N'hésitez pas à nous contacter pour toute
question.
260 rue René Descartes

Grand Horizon 3
13290 Aix En Provence
Téléphone : 09.72.37.37.80
Fax : 09.72.60.12.01
MARKET ACADEMY SAS

RCS Marseille 798 979 704 00029
email : contact@market-academy.com

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#1 AGENCE E-COMMERCE

ACCOMPAGNEMENT MAGENTO & WEBMARKETING

Table des matières

Pour commencer ………………………….……..………p.02

ÉTAT DES LIEUX DE L’E-COMMERCE …..………p.03

QUI SONT VOS CONSOMMATEURS ET

QUE DOIT CONTENIR VOTRE SITE

VOUS LES AVEZ SÉDUITS, CE SERAIT

LA GESTION CLIENT : LE CRM

DOSSIER SPÉCIAL : LE MOBILE …….………………p.87

A PROPOS DE NOUS …….…..……………………………p.98

Bonne lecture à tous :)

MARKET ACADEMY, #1 AGENCE E-COMMERCE 02

MARKET ACADEMY, #1 AGENCE E-COMMERCE 03

Quelques chiffres de 2016 :

Les tendances actuelles et futures

1- Le mouvement de masse vers les mobiles

2- Les tendances shopping via le social

3- Le déclin des supermarchés

MARKET ACADEMY, #1 AGENCE E-COMMERCE 04

5- Les analyses prédictives

9- Les bloqueurs de publicité

10- L’industrie « martech » se consolide

11- Les audiences vidéo

12- L’intelligence artificielle

MARKET ACADEMY, #1 AGENCE E-COMMERCE 05

Les entreprises à succès développent leur stratégie de rétention et de fidélisation clients.

1- Forgez un esprit orienté client

2- Profitez des données clients pour construire une identité

MARKET ACADEMY, #1 AGENCE E-COMMERCE 06

MARKET ACADEMY, #1 AGENCE E-COMMERCE 07

Recherche Recommandations Retours

MARKET ACADEMY, #1 AGENCE E-COMMERCE 08

1- Comprendre les automatismes humains

A- Que font nos yeux sur un site internet ?

- Les utilisateurs parcourent la page web en F ou E, donc

MARKET ACADEMY, #1 AGENCE E-COMMERCE 09

La taille des boutons La disposition Les espaces

6 conseils en guise de conclusion :

MARKET ACADEMY, #1 AGENCE E-COMMERCE 10

Comprendre les relations entre les couleurs

Dans les 90 premières secondes, une personne se

Qu’est-ce que la roue des couleurs ?

Couleurs froides et couleurs chaudes

Comment choisir des couleurs lumineuses ?

Comment choisir les couleurs pastel ?

MARKET ACADEMY, #1 AGENCE E-COMMERCE 11

De même qu’une boutique en ligne d’ameublement a plus de probabilité de vendre avec

MARKET ACADEMY, #1 AGENCE E-COMMERCE 12

A- La science des émotions pendant un achat : ce que vous devez

Cette scène représente typiquement ce qu’est le neuro-marketing : tantôt l’esprit

MARKET ACADEMY, #1 AGENCE E-COMMERCE 13

MARKET ACADEMY, #1 AGENCE E-COMMERCE 14

Soyez percutant avec les émotions suivantes :

C- L’amnésie des clients et l’importance des émotions

La mémoire des consommateurs

MARKET ACADEMY, #1 AGENCE E-COMMERCE 15

Notre mémoire est particulièrement vulnérable. Elle est également subjective et

Une expérience mémorable

MARKET ACADEMY, #1 AGENCE E-COMMERCE 16

L’expérience avec la marque

MARKET ACADEMY, #1 AGENCE E-COMMERCE 17

D- Que regardent les consommateurs ?