MASTER EN STRATEGIE MARKETING DIGITAL

L’avènement du consommateur connecté

Introduction :
Les consommateurs du monde entier assistent à un changement rapide, à mesure que les
marchés deviennent de plus en plus numérisés et mondialisés, et que de nouvelles façons de
communiquer, d'échanger, d'effectuer des transactions bancaires, d'acheter, d'accéder à
l'information ce qui accroît les choix. En 1980 Consumer Type ou MENAF les annonceurs
ciblent les mères des familles car elles jouent un rôle déterminant dans les dépenses des
ménages ils ont vouént comme une idole. En 2011 le modèle familial se développe et les
entreprises et les enseignants sortent de leurs politiques de mass Market et ciblent des profils
différents consumer rush ou Consommateur unique on parle ici de monoparentalité, de
familles recomposées, de familles homoparentales qui ont redéfinisses la distribution des
rôles au sein du foyer et modifient en profondeur les modes de consommation et les circuits
de décision qui y sont associés Et en 2016 l’apparition de consommateur pressé ou connecté
le premier pas vers la consommation à la demande. Tout au long de l'histoire le e-commerce a
été régi par les envies et les besoins des consommateurs, ou le comportement
consommateurs a joué un rôle potentiel dans les décisions des consommateurs.
Parallèlement au développement le désire et différent entre les entreprises qui cherchent
d’augmenter son profite et les consommateur plus exigent devant la multiplication des
choix ,ils cherchent toujours de la nouveauté et des plateforme simple à l’utilisation, alors
dans de but de satisfaire les besoin des consommateur les entreprise ont pris plusieurs mesure
pour renforcer son contacts client .
Face à ce changement d’environnement et face à la crise sanitaire COVID19 le secteur e-
commerce a connait une augmentation marquant sur tous les domaines, dans ces conditions,
Les entreprises peuvent-elles trouver des solutions aux besoins des consommateurs
connectés ?

CHAPITRE I :

Le client connecté nouvel enjeu pour les entreprises

A/ L’impact des réseaux sociaux sur le comportement du

consommateur :

Les réseaux sociaux ont joués un rôle déterminant du changement de la relation entre les
marques et les consommateurs ; certes on constate aujourd’hui que la plupart des entreprises
intègrent de manière directe et indirecte les moyens de communications pour un double
objectif :

1/ Objectif stratégique : A travers les réseaux sociaux les marques peuvent faire le
ciblage et subvenir aux besoins de consommateurs.

2/ Objectif de besoin et  enrichissement : A travers le ciblage les marques peuvent

proposer des produits diversifiés et des services différents pour subvenir aux besoins des
clients ; ainsi minimiser les couts de production et satisfaire le pouvoir d’achat en visant
toutes les catégories.Le recours aux réseaux sociaux de la part des marques s’explique
ainsi par la volonté de fidéliser les clients en dépendants des différents tranches d’â ge.
La disponibilité des clients sur le marché des moyens des télécommunications comme
Facebook ; WhatsApp ; Instagram laisse les entreprises de recourir à des offres spéciaux et
de séductions pour jouer sur le biais cognitif du consommateur.

L’adaptation des entreprises à cette nouvelle situation montre les effets positifs des
réseaux sociaux sur la prospérité de certaines marques et les efforts colossaux qu’ils
doivent déployer dans ce sens.

En accord avec une étude réalisée par IBM/Ipsos (2011), basée sur des consommateurs
anglais, allemands, français et italiens, un quart des utilisateurs d’Internet semblent
éprouver le besoin de demander l’avis d’autres personnes sur des réseaux sociaux avant
d’acheter un produit. De plus, 35% des « fans » d’une page Facebook utilisent cette page
pour consulter des conseils provenant d’autres consommateurs. Le fait de suivre une
marque sur un réseau social est donc la plupart du temps dans un but intéressé. La plupart
des personnes suivant la page d’une marque le font en effet dans le but d’avoir des
promotions ou des échantillons gratuits.

Quand un consommateur a conforté son choix par l’intermédiaire d’un réseau social, il
achètera le produit dans 40% des cas. Une autre étude a aussi montré que 56% des
utilisateurs de Facebook qui sont devenus « fans » d’une marque sont plus enclins à la
recommander ensuite auprès d’un ami. Il est aussi important de souligner que lorsqu’une
marque répond au commentaire d’un utilisateur, 80% d’entre eux ont ensuite acheté un
produit de cette marque spécifique. Enfin, 36% des utilisateurs ont une confiance plus
grande dans une marque qui possède une présence sur les réseaux sociaux.

Il s’avère donc que les réseaux sociaux deviennent un levier stratégique indispensable
dans la prise de décision pour les marques vis-à -vis aux consommateurs.
  B/ Le déroulement d’achat et le paiement en ligne :

Le processus d’achat a beaucoup changé dans ces derniers temps ; surtout avec l’essort du
digital.

Et la révolution technologique ; on assiste aujourd’hui à une dématérialisation exceptionnelle

jamais connue durant toute l’histoire.

En cherchant plus de rentabilité le déroulement d’achat a pris des méthodes différentes avec
plus de rigueur et de rapidité ; pour des clients qui sont très exigent en matière de rapidité et
d’accélérations des services.

Le E-Commerce prends plus d’empleur avec le développement des méthodes de paiement en

ligne ; des nouveaux produits et des services diversifiés sont proposés et mis sur le marché et
qui visent ainsi d’être de plus en plus pratique et facile pour les utilisateurs.

Le paiement en ligne quant a lui a pris des formes nouvelles (achat sur facture ; Paiement
anticipé ….)

 Les cinq étapes du processus d'achat

1- La reconnaissance du besoin.

C’est lorsqu’une entreprise ou un particulier constate qu’il y’a un besoin et essaie de le

combler.

Par exemple, il s’agit d’un professionnel qui constate que sa petite imprimante de
bureau ne suffit plus pour imprimer et scanner tous les documents dont il a besoin. Il
doit donc trouver une solution pour imprimer et scanner plus facilement et en grande
quantité.
 2- La phase de recherche d'information.

Le client, qui a identifié un manque, cherche ce qui peut répondre à son besoin, ainsi que
des informations sur les solutions mises à sa disposition.

Par exemple, pour rechercher sa solution d’imprimante, le professionnel va se renseigner

auprès de ses collègues entrepreneurs, allé sur Google pour voir ce qui existe, considérer
le niveau de prix...

 3- La phase de comparaison.

A ce stade, le client évalue les différentes solutions identifiées, et les compare entre elles.

Par exemple, quand le client aura terminé sa phase de prospection, il va retenir un type de
solution spécifique (la location d’un modèle d’imprimante et un paiement mensuel selon
le nombre de copies réalisées). Il va ensuite comparer les offres des différents vendeurs.

 4-La phase de décision.

C’est la phase d’achat et d’installation, celle où le client utilise la solution. Il peut

procéder de plusieurs façons.

 Par exemple : le professionnel va s’arrêter sur une proposition spécifique. Elle n’est
peut-être pas la moins chère, mais il s’agit d’une entreprise locale. Le professionnel sait
donc qu’il pourra compter sur un service après-vente réactif et ne pas perdre de temps.
  5-La phase post-achat.

Il s’agit de l’évaluation et des retours d'expérience. En d’autres termes, le client fait un

"feed-back" sur son achat. Il peut procéder de plusieurs façons :

Sur les sites d'avis en ligne ;

Uniquement à ses proches, connaissances, collègues ;

Au distributeur directement ;

Sur les réseaux sociaux du fabricant.

       ….

Par exemple : au bout de quelques semaines ou quelques mois d’utilisation, le

professionnel s’adressera au commercial de l’entreprise d’imprimantes pour lui faire part
de ses remarques, il laissera un commentaire sur la fiche Google My Business ou la page
Facebook de l’entreprise.

Le paiement en ligne s’effectue avec plusieurs moyens notamment les moyens de

paiement les plus traditionnelles comme la carte bancaire mais récemment on constate la
légitimité d’utilisation des monnaies numériques comme des moyens de paiements
nouveaux.

Depuis le premier trimestre 2020 des enseignes comme Décathlon, Conforama, Sephora,
Foot Locker et bien d'autres acceptent le paiement en Bitcoin sur leurs sites en ligne
et également en magasin.

Des risques énormes sont liés à l’utilisation de ces moyens de paiement qui ne laisse pas
de traçabilité et qui se caractérisent ainsi par une certaines confidentialité contrairement
à la carte bancaire qui poursuit le système swifte certains pays comme le Maroc
interdisent l’utilisation de ces crypthomonnaies comme moyen de paiement en ligne car
ils s’échappent du contrô le de la banque centrale et ne laisse pas de trace pour certaines
transactions illicites .

Chapitre Il :
L’évolution chiffré d’achat en ligne.

Aujourd'hui, même avec un capital limité, il est facile de créer une entreprise de nos jours
grâce à la croissance du commerce électronique. Alors que les consommateurs font de plus en
plus confiance aux achats en ligne – on estime que 95% des achats seront effectués en ligne
d’ici 2040 - le e Commerce ouvre la porte à d’innombrables entrepreneurs.
Et, ces opportunités de vente en ligne sont en pleine croissance. En 2017, le commerce
électronique a généré des ventes de 2,3 milliards de dollars, ce qui devrait presque doubler
pour atteindre 4,5 milliards de dollars d’ici 2021. Rien qu’aux États-Unis, les achats en ligne
représentent déjà 10% des ventes au détail et devraient croître à un taux annuel de 15%.

Transformation numérique et relation client :

A- Apparition de commerce numérique.

Les débuts et la croissance du commerce électronique sont liés à internet.

Ces dernières années, le domaine de l’internet a enregistré une croissance impressionnante.

Dès le départ, l’absence d’autorité capable de définir des règles et des sanctions, conduit à
une certaine forme d’anarchie sur internet et freine le développement d’activités
commerciales sur ce réseau.
Il y a aussi d’autres facteurs qui expliquent le retard de l'émergence du e-commerce , en
prenant par exemple le langage premier des premiers jours d’internet , l’anglais , l’ergonomie
et ces langages sont très avancés mais aussi ,l’esprit du principaux acteurs dans les années 80
et 90 était vers le partage libre et gratuit de l’information.

Spirit, encore une fois, n’est pas bien adapté aux activités commerciales .

L'histoire du commerce électronique remonte à plus de 50 ans et présente une variété

d'événements importants qui ont contribué à façonner ce qu'il est aujourd'hui. Au cours
de cette période, de nombreux développements ont changé la façon dont les clients et
les entreprises interagissent sur le web.

Voici une brève chronologie de l'évolution de la vente sur Internet depuis ses débuts !

 1960 en e-commerce ;
Les experts en technologie ont semé les graines du commerce électronique dans les
années 1960 avec la création de l'échange de données informatisé (EDI). Ce système
permet le transfert de données numériques pour les commandes et les factures. C'était
le premier exemple de transactions par voie électronique.
Puis, en 1969, le Dr John R. Goltz et Jeffrey Wilkins ont créé CompuServe, l'un des
premiers services Internet de commerce. Au cours des deux décennies suivantes,
CompuServe est devenu le leader de l’emailing. Ils ont également joué un rôle majeur
dans le développement du commerce électronique et des services de vente en ligne.

 1970 en e-commerce :

En 1979, Michael Aldrich invente le commerce électronique. Son système de vente à

distance utilise un téléviseur modifié relié à un ordinateur par une ligne téléphonique.
Grâce à cette installation, les acheteurs et les vendeurs pouvaient effectuer des
transactions avec une transmission de données sécurisée.

Aldrich a eu l'idée de cette technologie alors qu'il discutait avec sa femme de la

possibilité de connecter leur télévision à leur supermarché afin de pouvoir se faire livrer
leurs courses. La contribution d'Aldrich a planté les bases du commerce en ligne.

 1980 en e-commerce

Les années 1980 ont été marquées par plusieurs événements importants dans de
domaine de la vente à distance. Boston Computer Exchange, la toute première société
de vente en ligne, a été lancée en 1982. Cette plateforme a été créée par Alexander
Randall et Cameron Hall.

Elle était principalement utilisée par les utilisateurs pour acheter, vendre et échanger
des pièces d'ordinateurs. Boston Computer Exchange a connu une activité quotidienne
de son lancement jusqu'à sa fermeture dans les années 1990.

Toujours en 1982, des développeurs français ont lancé le Minitel, l'un des principaux
précurseurs de l'Internet d'aujourd'hui. Le Minitel utilisait un terminal Vidéotex auquel
les utilisateurs pouvaient accéder via leur ligne téléphonique. À la fin des années 1990,
le service comptait environ 25 millions d'utilisateurs. Cependant, le service a lentement
décliné, car il ne pouvait pas concurrencer l'Internet qui allait être introduit en 1994.

 1990 en e-commerce

En 1992, Charles M. Stack a créé Book Stacks Unlimited, la première librairie en ligne. Lors de
sa création, Book Stacks Unlimited utilisait un “bulletin board system”, un système par
modems reliés à des lignes téléphoniques pour échanger des messages. En 1994, elle passe à
l'Internet et devient connue sous le nom de Books.com.

En 1994, Netscape Navigator a été lancé par Marc Andreessen et Jim Clark. Il s'agissait d'un
outil qui a précédé Google et autres moteurs de recherche.

Tout au long des années 1990, Netscape Navigator a été le navigateur Web le plus populaire.
Les gens l'utilisaient à des fins diverses, mais c'était un excellent outil pour naviguer sur les
boutiques en ligne.

Amazon et eBay ont tous deux été lancés en 1995. Bien qu'Amazon ait été conçu à l'origine
comme une librairie en ligne, il est devenu le plus grand magasin de détail en ligne pour une
large gamme de produits. EBay a été créé en tant que site d'enchères en ligne et reste à ce
jour l'une des plus grandes plateformes de commerce électronique .

En 1998, le service de paiement électronique PayPal a été créé sous le nom de Confinity.
La société a été rebaptisée PayPal en 2001 après avoir fusionné avec X.com, la société
de banque en ligne d'Elon Musk. Aujourd'hui, il y a plus de 100 millions de comptes
PayPal actifs, et la plateforme gère 24 devises différentes.

Une autre place de marché massive qui a vu le jour dans les années 1990 est Alibaba.
Lancé en 1999, ce site de vente au détail était une entreprise rentable au début des
années 2000 et est encore utilisé par de nombreuses personnes aujourd'hui pour le
commerce en ligne.
  2000 en e-commerce :
Les progrès réalisés au cours de la période comprise entre les années 2000 et 2010 ont
permis au commerce électronique de devenir un élément essentiel des habitudes
d'achat.

En 2000, Google a lancé Google AdWords (aujourd’hui Google Ads), un outil de

marketing qui permet aux entreprises de commerce électronique de faire de la publicité
auprès des utilisateurs de Google.

Amazon a lancé son service Primé en 2005. Ce service fait payer une cotisation annuelle
pour bénéficier de la livraison gratuite en 24h en plus d’autres offres. Il s'est rapidement
imposé dans le monde entier.

Prime a encouragé la fidélisation des clients et la répétition des achats, de sorte que les
clients en ont eu pour leur argent grâce au système de cotisation annuelle, ce qui a
considérablement augmenté les ventes. Avec le lancement de Prime, le géant a créé un
précédent en matière de d'expédition rapide et offerte, un service plébiscité par de
nombreux clients.

Un autre lancement important en 2005 a été celui deEtsy, une place de marché
permettant aux artistes, aux artisans et aux petites entreprises de vendre leurs produits.
Etsy reste l'une des plateformes de vente les plus populaires pour les particuliers et les
vendeurs se lançant sur le web.

En 2008, c’est la solution e-commerce WiziShop qui voit le jour, une plateforme
innovante dans la gestion de sites e-commerce en France avec une technologie SaaS.

 2010 en e-commerce :
Au début des années 2010, les médias sociaux ont commencé à jouer un rôle essentiel
dans la croissance du commerce en ligne. Facebook a lancé ses contenus sponsorisés en
2011, les Ads, comme l'un de ses premiers systèmes publicitaires. Cela a aidé les
magasins en ligne à atteindre leurs publics cibles par le biais du marketing utilisant les
annonces dans le fil d'actualité de Facebook.

De nouvelles méthodes de paiement ont également été introduites pour rendre les
achats en ligne encore plus faciles. En 2011, Google a créé Google Wallet, un système de
paiement peer-to-peer qui permet aux utilisateurs d'envoyer ou de recevoir de l'argent
depuis leur téléphone ou leur ordinateur.

À l'instar de PayPal, les utilisateurs de Google Wallet peuvent lier leur compte à leur
banque. Google a changé le nom en "Google Play" lorsqu'il a fusionné le service avec
Android Pay en 2018.

La société de paiement Stripe s'est elle aussi lancée en 2011. Ce logiciel est désormais
utilisé par des millions de boutiques en ligne dans le monde entier pour traiter
rapidement et facilement les paiements de leurs clients connectés.

En 2014, Apple a créé Apple Pay, un portefeuille numérique qui permet aux utilisateurs
d'Apple de payer directement depuis leurs appareils. Comme Google Play, cela simplifie
encore plus les paiements en ligne, car les acheteurs n'ont plus besoin de saisir les
informations de leur carte à chaque achat.

En 2017, Instagram Shopping a été introduit comme un moyen pour les utilisateurs
d'afficher des informations sur les produits directement sur les posts des médias
sociaux. Les utilisateurs peuvent ajouter des balises de produit à leurs photos qui
incluent des liens vers le site web où les abonnés peuvent acheter le produit mis en
avant.

Aujourd'hui, le commerce électronique est ancré dans presque tous les domaines
d’Internet. Des millions de vendeurs en ligne proposent leurs produits, et les publicités
commerciales sont omniprésentes sur Google, les médias sociaux et les sites web.

B- Passage du commerce normal vers commerce numérique :

A l’heure où toutes les marques se pressent sur les réseaux sociaux, où les entreprises du
secteur du retail massivement pour renforcer leur présence sur internet, certains géants pure
player …. Ainsi, Amazon vient d’annoncer son d’ouvrir 3000 boutiques en 2021 .

Ces nouvelles stratégies des géants du e-commerce n’ont amélioré que le commerce physique,
reste crucial pour développer des ventes. Cependant, cette présence physique doit encore
répondre aux attentes d’une clientèle plus connectée que jamais, dont les goûts évoluent sans
cesse à la recherche de nouvelles expériences d’achat.

 Le commerce physique ne disparaît pas… :

Les consommateurs souhaitent bénéficier des avantages offerts par les canaux de vente
auxquels ils ont actuellement accès.

Ainsi, pour s’adapter au comportement de leurs clients, les Pure Player du web cherchent à
profiter de la complémentarité de ces canaux en s’engageant dans le cross-canal .

Comme le révèlent des études sur la vente à distance de la fédération ainsi que des objets web
qui contribuent à stimuler les ventes dans les points de vente physiques :

33% des e- acheteurs ont profité du retrait d’une commande en point relais ou en magasin
pour y acheter des produits .
Pour les TPE - PME , les sites web permettent d’augmenter de 73% la fréquentation des
magasins physiques et de 65% leur chiffre d’affaires .

Bien que les États-Unis soient souvent considérés comme le plus grand marché pour le
commerce électronique, ce n’est pas le cas. Cependant, ils font partie du top 10 des plus grands
marchés de commerce électronique au monde :

● Chine : 672 milliards de dollars

● États-Unis : 340 milliards de dollars
● Royaume-Uni : 99 milliards de dollars
● Japon : 79 milliards de dollars
● Allemagne : 73 milliards de dollars
● France : 43 milliards de dollars
● Corée du Sud : 37 milliards de dollars
● Canada : 30 milliards de dollars
● Russie : 20 milliards de dollars
 ● Brésil : 19 milliards de dollars

Le rapport Global Connected Commerce de Nielsen fournit une ventilation détaillée des
industries les plus lucratives par pays, avec la Corée du Sud en tête de la mode (77%) et des
produits de beauté (66%), ainsi que des produits d’épicerie non alimentaires (52%), des produits
alimentaires emballés (51%) et frais (37%).
Cependant, lorsqu’il s’agit d’achats de livres, d’articles de papeterie et de musique, le Japon
est en tête de liste avec 79%. L’Espagne arrive en tête des classements pour les voyages avec
67% et le Brésil occupe la première place sur le podium avec 57% pour l’électronique grand
public.

C- Valeur apportée par le commerce numérique pour le consommateur :

 Des achats plus rapides pour les clients :

Pour les clients, le commerce électronique vous permet de faire des affaires n’importe où et
n’importe quand.

Ainsi, les acheteurs peuvent obtenir les produits qu’ils souhaitent plus rapidement.

Par conséquent, il n’est pas limité par les heures d’un magasin physique.

De plus, les mises à jour de livraison aident les clients à livrer rapidement.
Ils permettent également une réduction significative de la latence des instructions.

 Les entreprises peuvent facilement atteindre de nouveaux

clients :
Le commerce électronique permet également aux entreprises d’atteindre plus de nouveaux
clients dans le monde entier.

Un site de e-commerce n’est pas lié à un géographique unique .En effet, il est ouvert et
accessible à tous les clients qui le visitent en ligne.

D’autre part, les marques ont la possibilité d’entrer en avec d’importants auditoires pertinents
qui sont dans un état prêt à acheter.

Cela est possible notamment grâce à la publicité sur les médias sociaux.

 Expériences personnalisées :
Grâce à l’automatisation et à l’utilisation des données, les entreprises peuvent offrir des
expériences en ligne hautement personnalisées à leurs clients de e-commerce.
2) L’influence de la pandémie sur le comportement du consommateur .

La pandémie du COVID-19 a été très violente et elle a évidemment laissé des traces
importantes sur l'ensemble de l'économie mondiale. Dans ce contexte complexe, on était face à
un bouleversement de nos interactions commerciales. Nous avons été également témoin de la
résilience des consommateurs, qui ont essayé naturellement de trouver des solutions pour
s’adapter, et surmonter les difficultés liées au confinement. Dans ce cadre, on va se baser sur les
analyses et les statistiques de différentes études, et rapports en liaison avec la consommation
connecté,

 La relation client demeure primordiale en situation de crise.

Durant cette vague de transformation mondial, la relation client-marque était au cœur de ce

changement, que ce soit pour des achats personnels ou autre, l'adoption soudaine par les
consommateurs d'un comportement purement digital avait des implications imprévues. En effet,
en situation de crise, les interactions avec les clients sont devenues cruciales, désormais, toutes
les entreprises doivent répondre à un ensemble entièrement nouveau de besoins et d'attentes
axés surtout sur le digital.

Sur 12000 consommateurs, objet d’une enquête menée par Salesforce Research sous le thème
« Focus sur le client connecté », 88 % des clients s'attendent à ce que les entreprises accélèrent
leurs initiatives digitales en réponse à la pandémie de COVID-19, 69 % des consommateurs
veulent que les entreprises adaptent leurs produits et services existants à de nouveaux formats
(c'est à-dire transforment leurs expériences physiques pour en offrir une version digitale), et
enfin 54 % des clients pensent que les entreprises devraient proposer de nouveaux produits et
services en réponse à la crise sanitaire.

Dans la même optique, les consommateurs connectés se montrent de plus en plus exigeants
dans leurs relations avec les entreprises, ils accordent leurs confiances à une marque quelconque
selon ses actions et ses démarches au moment d’une crise. 90 % des clients affirment que les
décisions prises par une entité économique au cours d'une situation critique témoignent de sa
fiabilité. À vrai dire, la confiance prend une nouvelle ampleur, 31 % font moins confiance à une
entreprise en raison de sa réponse aux crises de cette année, tandis que 51 % font davantage
confiance à une entreprise en raison de sa réponse citoyenne aux situations brutales de cette
année.

L’impact de la pandémie et l'adoption fulgurante du digital par les clients ne sont pas les seuls
bouleversements auxquels font face les entreprises, en fait, les consommateurs connectés
cherchent une expérience fiable, empathique et facile, l’interaction avec eux doit être sur leurs
différents points de contact digitaux. Cette mise en œuvre est plus simple en théorie qu'en
pratique, notamment car les clients s'attendent à ce que les vendeurs, agents du service client et
autres collaborateurs partagent les mêmes informations. 76 % des clients s'attendent à des
interactions cohérentes entre les services, cependant 54 % des clients affirment avoir
l'impression que les services ventes, client et marketing ne communiquent pas entre eux.

Dans le même sens, et selon une étude récente de Selligent Marketing Cloud, une plateforme
spécialisée dans le marketing omni-canal et l'expérience client, les consommateurs s'adressant
au service client pour diverses raisons, comptent sur les marques pour avoir une réponse et
résoudre leurs problèmes en quelques heures. Ils se montrent toutefois plus patients flexibles et
compréhensifs, dû aux nombreux défis que la pandémie a posés aux entreprises. Sur 5000
consommateurs interrogés, l’enquête a révélé 4 principales raisons pour lesquelles les sondés
contactent le service client.

 La transition numérique est devenue impérative

L'impératif digital a atteint son moment de vérité Le comportement « digital-first » devient la

norme, car les clients développent de nouvelles habitudes qui vont s'installer sur le long terme.
À mesure que l'engagement digital se développe, les clients attendent des entreprises qu'elles
digitalisent leurs opérations afin de proposer des interactions multicanales plus humaines. Ce
phénomène s'appuie en grande partie sur l'utilisation de données personnelles, tandis que les
clients exigent une plus grande transparence et une meilleure gestion de ces données. 88 % des
consommateurs s'attendent à ce que les entreprises accélèrent leurs initiatives digitales en
réponse à la pandémie de COVID-19. Sans aucun doute, la fermeture intermittente d'une grande
partie du monde physique, a poussé les clients a passé plus de temps en ligne. Ils s’attendent à
ce que les entreprises numérisent davantage leurs activités pour des interactions multicanales et
de proximité. En effet, l'engagement digital a pris un tournant décisif en 2020, avec environ
60 % des interactions réalisées en ligne, contre 42 % l'an dernier. Cette tendance devrait
persister après la pandémie. 58 % des consommateurs pensent faire plus d'achats en ligne après
la pandémie qu'avant et 80 % des acheteurs professionnels s'attendent à mener plus d'activités
en ligne. Les consommateurs autant que les acheteurs professionnels passent plus de temps à
travailler et à se relaxer chez eux, et moins de temps dans les magasins et au bureau.
L'augmentation du niveau de leurs attentes a accéléré l'agenda de la transformation digitale.

Au niveau du Maroc, on est encore loin de la moyenne mondiale de la consommation en ligne

post COVID, notre pays arrive avant-dernier dans le classement des achats effectués sur le net,
juste avant le Ghana, selon le dernier rapport digital de 2022, élaboré par le cabinet de conseil
international Kepios, spécialisé dans l’étude du comportement des internautes, en effet, 29%
seulement des consommateurs marocains achètent en ligne contre un pourcentage de 58,4% au
niveau mondial.
Malgré le faible pourcentage, le mobile reste l’outil préféré des marocains, d’achat sur internet.
Ainsi 11,2% des internautes marocains l’utilisent à cet effet chaque semaine. Ce faible
engouement pour le shopping en ligne influence le volume des dépenses annuelles.

Le panier moyen annuel marocain ne dépasse pas 120 dollars contre une moyenne mondiale de
1.017 dollars. Le Maroc arrive encore avant-dernier dans ce classement juste devant le Nigeria
Pour les courses hebdomadaires, le Maroc occupe la dernière place, Seuls 10,6% des internautes
marocains font leurs courses sur le net contre 45,8% en Thaïlande, premier de la liste.

Pour la livraison de nourriture en ligne, on note environ 5 million de marocains qui

commandent via des plateformes connectées, avec une augmentation de 43% par rapport à
l’année précédente, la valeur annuelle moyenne des commandes de livraison de nourriture en
ligne par utilisateur est d’environ 54$ cette année par rapport à 49$ en 2021, c’est très signifiant
le secteur de la livraison a connu un chamboulement radical après la Covid-19, et il est en plein
essor au cours de ces dernières années, grâce au développement des applications mobiles qui
ont facilité les commandes, donnant ainsi le pouvoir du choix au consommateur, qui cherche de
plus en plus à satisfaire ces besoin avec moins d’effort et à faible coût.

En termes de paiement électronique, la dépense annuelle moyenne au Maroc n’a pas dépassé les
306 dollars.
Contre une moyenne mondiale de 1.766 dollars, bien loin des 6.792 dollars dépensés en Suisse,
5.234 dollars au Danemark et 4.973 dollars en Grande-Bretagne. Malgré le coup de boost donné
par la pandémie du coronavirus, seulement 36 % de la population qui a effectué des transactions
digitales, d’une valeur de plus de 13 millions de consommateurs. Les services de payement
mobile ne se portent guère mieux avec 8,7% contre une moyenne mondiale de 25,8%.

On peut donc analyser ces chiffres par un certain sentiment de méfiance chez la plupart des
consommateurs marocains qui préfèrent encore payer en argent liquide, et aussi un manque de
confiance envers les paiements en ligne par peur d’être victime d’escroquerie ou de chantage,
on peut aussi noter que les habitudes de nos concitoyens sont totalement liée au monde
physique, et leur vision monétaire n’a pas pu dépasser

Les résultats de ces études nous a permis de constater que les attentes et les comportements des
clients ont connu une transformation radicale, rapide et permanente, suite à l’impact

Cas Pratique : JUMIA « la plateforme africaine de E-Commerce »

 JUMIA, la plateforme africaine d’e-commerce, se lancera bientôt dans la

communication digitale. L’information a été révélée par les dirigeants de l’antenne
marocaine de l’entreprise.

L’énorme changement que le commerce électronique a introduit est l’ouverture des

marches sur une plus grande échelle, l’échelle mondiale. Et grâce au développement de ce
canal numérique des biens et services l’ouverture des marches à travers les frontières
physiques disparait pour laisser le terrain libre à la concurrence avec un éventail large des
offreurs et des services que les consommateurs peuvent demander et commander dans le
monde.

Les annonceurs de marque pourront tirer parti de la puissance offensive numérique unique
de JUMIA et de sa large gamme de canaux pour engager les consommateurs.

Larbi Belrhiti , directeur général de JUMIA au Maroc , explique .

 Dans cette perspective et avec son concept de shop-in-shop, permet aux marques de
bénéficier d’une boutique virtuelle dédiée a l’intérieur de sa plateforme.

Une solution qui permet aux partenaires d’augmenter la visibilité de leurs produits, ces
derniers s’affichent dans la première page de recherche.

Elle leur propose également une vitrine sur-mesure, avec la possibilité de fournir leur
propre charte graphique, leur identité visuelle, et leur propre matériel de communication, a
savoir des vidéos.

Pour les annonceurs institutionnels, JUMIA propose à leur pass-through advertising un format
d’annonce native confortable : une publicité moins intrusive que les techniques traditionnelles
de type « banner ». Il s’agit notamment de mettre en avant un produit sur un catalogue mais
aussi de créer une page spécifique a la marque avec des couleurs et des widgets spécifique aux
produits sélectionnés.

Tout cela passe par un ciblage éligible basé sur le comportement des visiteurs selon leur
centre d’intérêt, leur localisation, les mots clés qu’ils utilisent ou encore l’historique de leurs
biens.

Leur premier site E-Commerce au Maroc et en Afrique et les 10 lieux les plus visités au
Maroc, JUMIA compte 3 millions de visiteurs uniques chaque mois. Cette communauté se
compose principalement des jeunes utilisateurs âgés de 25 à 34, qui habitent dans les
principales villes des pays et se connectent par leurs moyens techniques .

Présentation des différents FCS :

 Aperçu de l’engagement :
 Visites au fil de temps :

 Géographie :
  L'Evolution du e-commerce au Maroc du a cette crise sanitaire :

Au Maroc, comme ailleurs, la crise sanitaire a profondément touché les consommateurs, les
comportements des consommateurs ont changé pour s’adapter à cette crise sans précèdent,
sans que les Marocains aient aujourd° hui plus d’expérience de vie que d’acheter sur internet.

Comme les fermenteurs achètent et revendent des biens physiques. Selon Mikael Naciri,
directeur général de centre interbancaire de paiement électronique, a noté une croissance
importante du commerce électronique au niveau Mondiale.

Les résultats des activités de commerce électronique dans les 5 premiers processus de
blocage ont atteint le niveau le plus élevé de 60% par rapport à la même période de l’année
dernière. CMI a publié à cet effet des chiffres de 2,7 millions de transactions internet d’une
valeur de 1,29 milliard de dirhams marquant une augmentation de 1,94% et 26%
respectivement a fin de mars .
 JUMIA, le plus grand centre commercial en ligne au Maroc profite de cette crise sanitaire,
pour enrichir les services proposés sans sa plateforme, même si la plateforme livre des repas
en ligne au Maroc, JUMIA ajoute les courses quotidiennes et les nécessités de base dans cet
établissement de détention avec options de livraison express sans contact. Cette option
permet aux consommateurs de régler leurs produits en ligne et d’expédier sans contact ni
échange d’espèces afin d’assurer la sécurité des consommateurs, des livreurs et des
partenaires connus tel que Carrefour, Paul , Les maitres du pain, Pralinore, épicerie,
pharmacie, et autres marques.

Pour JUMIA , il s’agit d’un nouveau créneau que l’entreprise peut développer sans cette zone
de confinement et pour bien répondre a la demande des consommateurs pendant cette crise
sanitaire .

Medias Sociaux :


Stratégie Marketing adopté par la plateforme Jumia :

 Sur le volet des prix, l’entreprise s’appuie sur un pôle de veille concurrentielle qui garde
l’œil sur les mouvements des prix sur le marché. Elle en avise régulièrement ses partenaires
vendeurs pour qu’ils ajustent leurs prix de sorte à ce que ces derniers restent concurrentiels.

Jumia joue aussi la carte du meilleur prix qui consiste à payer 10 fois les prix de certains
produits si ces derniers sont moins chers ailleurs. L’entreprise essaie aussi de se distinguer en
mettant sur le marché des produits avec plusieurs références. «Le fait de mettre plusieurs
vendeurs sur le même produit permet naturellement de faire baisser les prix», souligne
Belghiti.

Le manager fait ainsi comprendre que si un vendeur baisse le prix, il ne baisse pas
nécessairement ses marges de gains. Il diminue ses charges puisqu’il vend gratuitement sur la
plateforme Jumia à tout le Maroc sans s’engager dans des frais de dépôt, ni de recrutement de
personnel… Autrement dit, les coûts de structures sont faibles. De plus, l’entreprise leur
apporte soutien via le marketing en ligne. À cela s’ajoute l’Université Jumia, qui permet de
dispenser des formations en vente aux partenaires vendeurs de l’entreprise. Cette dernière a
recours à deux modes de fonctionnement. Le premier, appelé «Jumia Express», consiste à ce
que le vendeur confie les produits à l’entreprise qui les livre au consommateur. Le deuxième,
dit «drop shipping», consiste à ce que le vendeur, après avoir été notifié par Jumia suite à une
commande en ligne, prépare son produit et le livre à l’entreprise qui, elle, le livrera à
l’acheteur. Aujourd’hui, 50% des produits sont livrés au moyen du drop shipping. «Lorsqu’un
client passe une commande, il doit être satisfait. Aussi, nous avons demandé à nos vendeurs
de bien gérer leur stock et d’être en mesure de préparer les commandes dans les délais»,
précise Belghiti.

 Exemple des canaux Marketing :

CONCLUSION DU CAS :

L’étude que j’ai menée m’a permis d’observer que la part des gens qui se sont tournés vers
les plateformes du E-Commerce a augmenté même si le pourcentage montre que déjà la
majorité des gens qui utilisent JUMIA remarquent qu’il y a une légère augmentation à la suite
de cette crise sanitaire.

Les foyers Marocains ont compris la nécessité de se tourner vers nouveau système du e-
Commerce vu la facilité, la fiabilité et sa capacité de continuer à fournir des produits et
services même avec cette crise que les commerces traditionnels ont connue beaucoup de mal.
  Conclusion :

Dans cette étude, nous avons répondu à notre question : «  Les entreprises peuvent-elles
trouver des solutions aux besoins des consommateurs connectés ? » après avoir passé par les
impacts des réseaux sociaux sur le comportement de consommateur et comment se déroule le
processus d’achat et la prise en considération les difficulté qui existent dans le processus ,
nous avons montré comment la transformation numérique a pu élargir la relation clientèle et
comment la pandémie à influencer le comportement du consommateur .

L’étude de cas « Jumia »nous a démontré comment le secteur digital est un est secteur
vitale dans la vie des entreprises commerciales grâce aux résultats affecté par Jumia , d’une
autre part ont a approuvé que la crise sanitaire a évolué le e-commerce au Maroc .

Egalement nous avons mis en lumière Stratégie Marketing adopté par la plateforme Jumia et
les résultats affecté après la crise sanitaire au Maroc qui justifiant le succès dans le secteur e-
commerce