PRESENTEE PAR:

EL BOUDDOUNTI LINA RESPONSABLE: Mme S.MARSO

ACHERNAN KAWTAR SEMESTRE: 6

EL BAKKACH MALAK ANNEE UNIVERSITAIRE: 2022/2023

LAHCEN BOUDINA
SOMMAIRE:

I. INTRODUCTION: ....................................................................................... 2
II. Histoire du Marketing digital: .......................................................................... 8
I. Évolution du Marketing digital depuis ses débuts :....................................... 8
II. Les innovations qui ont permis l’émergence du Marketing digital : ............. 9
III. Les avantages de marketing digital: ............................................................. 10
IV. Les inconvénients du marketing digital:...................................................... 11
V. Conclusion: .................................................................................................... 12

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I. INTRODUCTION:

Avec le développement d’internet et des médias sociaux, pour beaucoup de

consommateurs, le marketing est devenu synonyme de harcèlement : multiplications des
courriels, SMS intrusifs.... La légitimité des marques est alors impactée par la faute des
marketeurs qui préfèrent appuyer sur des boutons plutôt que de réfléchir à de nouvelles
stratégies moins agressives. Il est alors temps de réapprendre à respecter le
consommateur, en lui adressant des messages désirés et désirables, de le séduire à
nouveau par des sourires, et de revenir aux bases de la relation commerciale qui
consiste à ne pas considérer le client comme son ennemi.

Aujourd’hui le digital est partout. En l’espace de quelques années, il a

profondément bouleversé les comportements : sites web, applications mobiles, TV,
objectés connectés et réseaux sociaux font désormais partie du quotidien. Avec l’arrivée
d’internet l’accès à l’information s’est profondément transformé, tout comme les liens
sociaux. Les positions établies se sont fortement modifiées en faveur de l’individu
connecté, le client est constamment « en ligne ». Le digital est désormais perçu comme
une activité à part entière, cloisonnée du reste. L’internaute veut un mode de
consommation fluide et unifié. Les entreprises ont compris qu’une expérience
utilisateur positive était une des clés de réussite, et ce, quel que soit le canal utilisé.

Avec l’arrivée du consommateur augmenté, le parcours client a subi une

profonde révolution. Alors qu’avant le passage obligé pour obtenir de l’information sur
un produit ou un service était la marque elle-même, il est désormais possible de
s’affranchir de cette étape en accédant à une grande quantité d’informations directement
sur le net. Le choix d’achat des internautes est fortement orienté par les informations
disponibles gratuitement sur le web. L’implication digitale est alors évidente pour les
entreprises ; celles qui ne réussissent pas à maintenir une forte présence digitale risquent
de perdre en visibilité. Le marketing et le commerce sont les deux fonctions de
l’entreprise les plus directement et rapidement impactées par le digital.

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 La mission du marketing a largement été modifié par la transformation digitale.
Alors qu’avant le marketing devait représenter l’entreprise : qui elle est, ce qu’elle fait,
ses produits, ses services. Aujourd’hui, il doit représenter le client : que fait-il sur les
canaux digitaux ? Que recherche-t-il ? Comment l’aider, l’accompagner, l’intéresser ?
Hier le client devait être trouvé, aujourd’hui c’est au client de trouver l’entreprise à
travers différents canaux : site internet, blog, réseaux sociaux référencement naturel.... Si
la mission du marketing est profondément modifiée, les tactiques le sont tout autant
.
L’établissement de ce constat m’a mené à la formulation de la problématique
suivante : Face à l’impact du digital sur la relation client comment les pratiques
marketings peuvent-elles guider les entreprises sur la voie de la performance ?

Pour répondre à cette problématique, nous analyserons dans un premier temps

l’impact du digital sur la relation client. Cette partie traitera du nouveau pouvoir des
consommateurs et de leurs nouvelles attentes. Nous chercherons également à
comprendre les défis d’une relation client digitalisée à travers l’engagement des
consommateurs.

Dans un second temps, nous évoquerons la stratégie de l’inbound marketing.

Une stratégie digitale centrée sur l’humain de plus en plus pratiquée. Nous l’aborderons
par une présentation générale, puis en évoquant l’importance de la diffusion d’un
contenu de qualité dans l’élaboration d’une stratégie d’inbound marketing.

Pour finir, nous verrons différents canaux digitaux : réseaux sociaux, newsletters
et blogs. Dans un monde fortement digitalisé, pour éviter une communication digitale
de masse et diffuser des informations qui ont du sens l’optimisation de leurs utilisations
est indispensable.

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 Qu’est-ce que le Marketing digital ?
Comment Internet a-t-il modifié le marketing ?
S’il a fallu respectivement 37
et 15 ans à la radio et à la télévision
pour atteindre 50 millions
d’utilisateurs au monde, Internet a
dépassé ce seuil en trois ans. De
même, s’il a fallu 45 ans à la radio
et 10 ans à la télévision pour
générer 1 milliard de dollars de
revenus publicitaires, Internet a
atteint ce chiffre en trois ans.

Internet a ainsi contribué à

changer le monde et les
comportements, il a donc aussi profondément transformé l’approche marketing. Il offre
aux consommateurs un accès plus facile à l’information et un très grand choix de
produits et de services. Internet permet aux entreprises de conquérir de nouveaux
marchés, de proposer des services supplémentaires à moindre coût, d’utiliser des
nouvelles techniques de communication et d’être plus compétitives. Il représente à la
fois un canal de distribution des produits et services et un canal de communication.

Le marketing digital ou e-marketing

Le marketing digital modifie le marketing traditionnel de deux manières.

Premièrement, il améliore l’efficacité et l’efficience des fonctions marketing
traditionnelles. Deuxièmement, les techno- logies du marketing digital transforment les
stratégies marketing. Elles permettent l’apparition de nouveaux business modèles qui
ajoutent de la valeur au consommateur et/ou augmentent la profita- bilité de l’entreprise.

La récolte et l’analyse des données clients sont des éléments clés du marketing
digital. La constitution d’une base de données (BDD) riche et segmentée est une des

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priorités pour les e-commerçants. Une BDD efficace permet une stratégie différenciée,
discriminante et personnelle qui amène la pertinence des actions. Par ailleurs, le
marketing digital doit établir une relation permanente avec les pros- pects ou les clients,
et ce, à chaque étape de la relation client. De l’inscription du client jusqu’à sa
fidélisation, un élément important marketing digital est le timing de la relation. La
segmentation en temps réel est un des atouts prédominants du marketing digital. Cet
atout, propre à l’e-commerce, constitue une véritable force, comparée aux outils de la
vente à distance (VAD) traditionnelle.
Les traces laissées aujourd’hui par les internautes sur les différents supports
digitaux sont en progression exponentielle, de nature variée et générés à grande vitesse
(fichier logs lors de la navigation sur ordinateur/tablette, données de géolocalisation,
activité sur les médias sociaux...); on parle de Big Data Ainsi il devient de plus en plus
difficile pour les entreprises de collecter et d’analyser ces données mais aussi d’apporter
une réponse pertinente au consommateur en temps réel.

L’importance du Marketing digital dans le monde actuel

Le marketing digital regroupe tous les outils interactifs digitaux pour promouvoir
les produits et services dans le cadre de relations personnalisées et directes avec les

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consommateurs. Il concerne tous les points de contacts digitaux : Internet,
Smartphones, tablettes...
Son développement est porté par les usages qui se modifient : multi écran et
multi tâches ; la consommation de média se démultiplie et se complexifie aussi. Il est
donc temps de faire le point sur les formes du marketing digital et sur les modifications
que l'évolution de celles-ci ont entrainée sur la manière de communiquer des marques.
La communication digitale couvre des objectifs de notoriété et d'image (branding) mais
aussi de performance (vente et enrichissement de base de données). De nouveaux
canaux s'imposent comme le search dans les moteurs de recherche (permettant un
ciblage plus pertinent, une insertion dans le parcours client) et le display (publicité sous
forme comme les bannières, pavé, etc..). Ces outils de communication permettent aux
marques de générer de nouveaux contacts, d'être plus en affinité avec leur cible.
Au sein de ces nouvelles actions de communication digitale, les réseaux sociaux
représentent la nouvelle priorité des directions marketing qui doivent apprendre à les
connaître, à mieux les appréhender pour mieux les contrôler et les intégrer dans leurs
dispositifs de communication.
Le marketing digital facilite et favorise la mise en place du marketing participatif,
lequel amplifie les phénomènes de diffusion de l’information et contribue à transformer
le bouche à oreille en marketing viral contrôlé plus ou moins par les marques.

Le marketing digital surpasse les autres formes de marketing sur le plan du

ciblage en permettant de combiner de multiples critères de sélection des acheteurs
potentiels. D’ailleurs, les outils de ciblage utilisés sont souvent à la frontière de la légalité
mais aussi tout simplement du respect de la vie privée des internautes. Les outils du
marketing digital grâce à leurs nouvelles formes sont plus performants, plus impliquant.
Ils conduisent les annonceurs à être très attentifs au retour sur investissement (ROI) des
sommes investies. Cette attitude ROIste est facilitée par le développement et la mise en
place d’indicateurs de mesure. La profession cherche à la fois à s’organiser pour mettre
en place un langage commun d’indicateurs de performance et prendre aussi un peu de
recul vis à vis des indicateurs disponibles pas toujours adaptés pour mesurer des

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résultats marketing de long terme ; et dans le même temps s’efforce de respecter la
pertinence de chaque acteur qui repose sur l’exclusivité des outils utilisés.

Enfin une nouvelle typologie émerge : les annonceurs doivent donc apprendre à
gérer le média qu’ils paient au travers de la publicité (paid media), celui qu’ils possèdent
et maitrisent au travers de leur site Internet (owned media) et celui qu’ils gagnent par le
seul effet de leurs actions et du bruit qu’elles génèrent sur la toile.
Pour Laurent Florès, le marketing digital procède de deux évolutions,
1°- le développement massif des usages liés à Internet (e-commerce, réseaux sociaux, ...)
2°- la généralisation de l’utilisation de nouveaux supports des technologies de
l’information et de la communication qui se sophistiquent de façon continue (téléphonie
mobile et Smartphones multifonctions, ordinateur portable et nomade, développement
des lignes ADSL et de la 4G et à présent de la fibre optique).

La convergence de ces deux tendances a donc favorisé l’émergence du marketing

digital. Il permet de faire la promotion des marques et produits auprès des
consommateurs grâce à l’utilisation de l’ensemble des médias et des points de contacts
digitaux.
Les recettes publicitaires sur Internet ont atteint 1,787 milliard d’euros en 2012
(environ 12 % des investissements) soit une hausse de 6,2 % par rapport à 2011 assurée
par la croissance des deux activités : les espaces publicitaires « classiques » (+5 % par
rapport à 2011) et le « référencement payant » (+7 % par rapport à 2011). Mais le
marketing digital va au-delà du simple contact Internet et inclut les mobiles ou la
télévision interactive.
Il peut donc se définir comme l’ensemble des outils interactifs digitaux au service
des gens de marketing pour promouvoir des produits et services tout en cherchant à
développer des relations plus directes et personnalisées avec les consommateurs. Un
contexte favorable lié au développement des offres et des usages : un consommateur
multi écran et nomade.

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II. Histoire du Marketing digital:
I. Évolution du Marketing digital depuis ses débuts :
Le marketing digital a connu une évolution rapide depuis ses débuts dans les
années 1990. À cette époque, le marketing en ligne était principalement axé sur la
publicité par bannière, les courriels promotionnels et les sites Web statiques.
Au fil du temps, le marketing digital
a évolué pour inclure des tactiques
plus sophistiquées, notamment la
recherche payante, la publicité sur
les réseaux sociaux et le marketing
de contenu. Les algorithmes de
recherche ont également évolué
pour offrir des résultats de
recherche plus pertinents aux
utilisateurs.
L'avènement des
Smartphones et des tablettes a également radicalement transformé le marketing digital
en permettant aux entreprises de cibler les utilisateurs sur les appareils mobiles, avec des
applications mobiles et des publicités mobiles ciblées.
Ces dernières années, le marketing digital s'est encore développé avec
l'avènement de technologies telles que l'intelligence artificielle, l'apprentissage
automatique, la réalité augmentée et la réalité virtuelle, qui ont permis aux entreprises
de créer des expériences marketing plus engageantes et personnalisées.
En somme, le marketing digital a connu une évolution constante pour répondre
aux besoins des consommateurs et aux avancées technologiques. Les entreprises doivent
continuer à s'adapter à ces changements pour rester compétitives dans un
environnement numérique en constante évolution.

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II. Les innovations qui ont permis l’émergence du Marketing
digital :
Plusieurs innovations ont permis l'émergence et le développement du marketing
digital. Voici quelques-unes des plus importantes :
L'Internet : L'arrivée de l'Internet a permis aux entreprises de communiquer avec
un public beaucoup plus large à moindre coût que les médias traditionnels. Cela a
ouvert la voie à l'utilisation de la publicité en ligne et du marketing de contenu.
Les moteurs de recherche : L'avènement des moteurs de recherche tels que
Google a permis aux entreprises d'être trouvées plus facilement par les consommateurs
en ligne. Cela a donné
lieu à l'utilisation de la
recherche payante et à
l'optimisation pour les
moteurs de recherche
(SEO).
Les médias
sociaux : Les
plateformes de médias
sociaux comme
Facebook, Twitter et
Instagram ont permis
aux entreprises
d'interagir directement avec les consommateurs et de leur proposer des publicités
ciblées.
Les Smartphones : L'essor des Smartphones a permis aux entreprises de toucher
les consommateurs en tout lieu et à tout moment. Cela a donné lieu à l'utilisation de
publicités mobiles et d'applications mobiles.
L'intelligence artificielle : L'utilisation de l'intelligence artificielle et de
l'apprentissage automatique a permis aux entreprises de proposer des expériences de
marketing plus personnalisées et ciblées en fonction des données des consommateurs.

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III. Les avantages de marketing digital:

Le marketing digital offre de nombreux avantages par rapport au marketing traditionnel.

Voilà quelques-uns des avantages les plus importants :

 Large portée : Le marketing digital vous permet de toucher un large public grâce
à Internet, ce qui vous donne une portée mondiale.
 Ciblage précis : Vous pouvez cibler précisément votre public avec des publicités
en fonction de leurs centres d'intérêt, de leur géolocalisation, de leur âge, de leur
sexe, etc.
 Coûts réduits : Le marketing digital est souvent moins coûteux que le marketing
traditionnel, car vous n'avez pas besoin d'imprimer des flyers ou de passer des
annonces à la télévision ou à la radio.
 Mesure des résultats : Vous pouvez facilement mesurer l'efficacité de votre
campagne de marketing digital en suivant les clics, les conversions et les taux de
rebond, entre autres métriques.
 Flexibilité : Le marketing digital est extrêmement flexible et peut être adapté en
temps réel en fonction des résultats de la campagne.
 Interaction avec le public : Le marketing digital permet une interaction directe
avec le public grâce aux réseaux sociaux, aux forums et aux commentaires sur les
blogs, entre autres moyens.
 Création de contenu : Le marketing digital vous permet de créer du contenu à
forte valeur ajoutée pour votre public, ce qui peut aider à renforcer votre image
de marque et à établir une relation durable avec vos clients.
 Accès à des données précieuses : Le marketing digital vous permet d'accéder à
des données précieuses sur votre public, ce qui peut vous aider à mieux
comprendre leurs besoins et à adapter votre stratégie de marketing en
conséquence.

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IV. Les inconvénients du marketing digital:

Le marketing digital peut présenter plusieurs inconvénients, en voici quelques-uns :

 Saturation des consommateurs : Les consommateurs peuvent être submergés par

la quantité de publicités et de messages de marketing en ligne, ce qui peut les
amener à se désintéresser des offres.
 Problèmes de sécurité et de confidentialité : Les données des clients peuvent être
compromises lors de transactions en ligne, ce qui peut avoir un impact négatif sur
la relation de confiance avec la marque.
 Coût élevé : Le marketing digital peut être coûteux, en particulier pour les petites
entreprises qui ont un budget marketing limité.
 Concurrence : La concurrence en ligne est intense, ce qui peut rendre difficile
pour les marques de se démarquer et d'attirer de nouveaux clients.
 Difficulté à mesurer l'impact : Les résultats du marketing digital peuvent être
difficiles à mesurer, ce qui peut rendre difficile de justifier les dépenses de
marketing.
 Dépendance à la technologie : Les problèmes techniques tels que les pannes de
serveur ou les problèmes de connexion Internet peuvent empêcher les
consommateurs d'accéder aux sites Web de la marque, ce qui peut entraîner une
perte de ventes et de clients.
 Risque de mauvaise réputation en ligne : Les marques peuvent être exposées à
des commentaires négatifs sur les réseaux sociaux et autres plateformes en ligne,
ce qui peut nuire à leur réputation.

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V. Conclusion:
Le marketing digital est en constante évolution et offre de nombreuses
opportunités pour les entreprises qui souhaitent atteindre leur public cible de manière
efficace et pertinente. Dans ce rapport, nous avons examiné les perspectives d'avenir du
marketing digital et les tendances émergentes qui façonneront l'industrie dans les années
à venir. Nous avons également fourni des recommandations pour les entreprises qui
souhaitent adopter une stratégie de marketing digital efficace.

Il est clair que les consommateurs continuent de passer de plus en plus de temps
en ligne et que le marketing digital offre de nombreuses opportunités pour les
entreprises de toucher leur public cible de manière pertinente et personnalisée. Les
tendances émergentes telles que l'IA, la réalité augmentée et virtuelle, la blockchain et
l'Internet des Objets offrent des opportunités supplémentaires pour les entreprises de se
démarquer de la concurrence et de fournir une expérience client exceptionnelle.

L'IA est particulièrement prometteuse en ce qui concerne le marketing digital,

offrant des possibilités d'automatisation des tâches simples telles que la gestion des e-
mails et des chatbots pour fournir un service client efficace. La réalité augmentée et
virtuelle offrent également des possibilités passionnantes pour les entreprises de créer
des expériences de marque uniques et immersives pour les clients.

La blockchain offre également des opportunités pour les entreprises de renforcer

la confiance des clients dans leur marque en améliorant la transparence et la sécurité de
leurs transactions en ligne. Les entreprises peuvent utiliser la blockchain pour suivre les
produits depuis la fabrication jusqu'à la livraison, renforçant ainsi la confiance des clients
dans la qualité et la provenance de leurs produits.

En ce qui concerne les recommandations pour les entreprises qui souhaitent

adopter une stratégie de marketing digital efficace, il est essentiel de se concentrer sur
l'expérience utilisateur et de fournir du contenu pertinent et personnalisé à leur public

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cible. Les entreprises doivent être présentes sur les bons canaux et utiliser des outils
d'analyse de données pour comprendre le comportement de leur public cible.
Il est également important d'être à jour sur les dernières tendances et
technologies en matière de marketing digital pour rester compétitif sur le marché. Les
entreprises doivent investir dans la formation de leur personnel pour les aider à acquérir
les compétences nécessaires pour réussir dans l'ère numérique en constante évolution.

Enfin, les entreprises doivent être prêtes à s'adapter rapidement aux changements
dans l'industrie et à être agiles dans leur approche pour rester compétitives sur le
marché.

En conclusion, le marketing digital est un domaine en constante évolution offrant

de nombreuses opportunités pour les entreprises qui souhaitent atteindre leur public
cible de manière efficace et pertinente. Les tendances émergentes telles que l'IA, la
réalité augmentée et virtuelle, la blockchain et l'Internet des Objets offrent des
opportunités supplémentaires pour les entreprises de se démarquer de la concurrence
et de fournir une expérience client exceptionnelle.

En suivant les recommandations de ce rapport, les entreprises peuvent être bien

placées pour réussir dans l'économie numérique en constante évolution. Il est essentiel
pour les entreprises de se concentrer sur l'expérience utilisateur, d'être à jour sur les
dernières

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