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management : de
novice à expert !

Médias Sociaux et community management : de novice à expert !

Hubert et Stuart Dreyfus ont, en 1980, publié une étude (connue sous le nom de Modèle
de Dreyfus & Dreyfus) portant sur les 5 stades pour devenir un expert dans un domaine.

Cet article a pour but d’essayer d’adapter leur théorie aux community managers et aux
médias sociaux pour que vous puissiez identifier à quelle stade d’expertise se trouve un
futur employé ou une agence à qui vous pensez faire appel.

1-. Apprentissages
Quiconque souhaitant acquérir une nouvelle compétence est confronté à deux options:
:
 Procéder par imitation & Essais/Erreurs
Chercher l’aide d’un instructeur ou manuel d’instruction

Cette seconde approche est selon Dreyfus bien plus efficiente et dans certaines activités
plus risquées, carrément essentielle ! Si les pilotes d’avion devaient apprendre par
essais/erreurs, peu survivraient à leur formation !

Les frères Dreyfus ont, dans le cadre de leur étude, analysé et interrogé des personnes
au cours des différents stades de leur acquisition de compétences.

Selon eux, l’expérience conditionne l’acquisition de compétences pour atteindre un haut

niveau de performance. Leur étude a mis en évidence 5 stades par lesquels l’apprenant
doit passer pour devenir, au dernier stade un expert.

Pour chaque étape, ils ont identifié les capacités que l’apprenant a pu développer et
celles qu’il était a postion d’atteindre.

2-. Les 5 stades adaptés aux médias sociaux

Le novice

Le novice n’a pas d’expérience (professionnelle) des médias sociaux. Il mettra en oeuvre
des actions pour obtenir rapidement des résultats mais ne comprendra pas les
mécanismes permettant d’y arriver. Bien souvent la réussite ou, plus probablement,
l’échec de ses actions sera dû au simple facteur chance.

Il va suivre des règles simples et rigides sans pouvoir les adapter au contexte dans
lequel il évolue.

Prenons l’exemple du Meilleur moment pour poster sur les réseaux sociaux:

si diverses études ont été faites pour essayer de tirer des enseignements de ce qui se
fait sur un nombre relativement grand de pages, cela ne veut pas dire que les périodes
mises en évidence par ces études sont celles qui conviennent le mieux à votre activité.
Le novice sera incapable d’adapter ces données à son environnement. Il se contentera
de poster selon les chiffres qu’il a obtenu.

Le débutant

Grâce à ses premières expériences, le débutants aura fait face à des situations
concrètes lui permettant de trier les facteurs signifiants/insignifiants revenant dans des
situations identiques. De grandes lignes d’actions commencent donc à être assimilées.
:
 Il n’a pas encore la capacité de hiérarchiser les différents aspects identifiés et donc de
définir des priorités.

A ce stade, le débutant n’a pas encore développé de comportements naturels. Dès

l’apparition du moindre problème, il se réfère aux règles qui lui ont été édictées .

De nombreuses situations laissent à penser que des pages Facebook sont gérées ou ont
été gérées uniquement par des personnes étant à ce stade d’expertise.

Une partie des erreurs de community managers citées dans ce billet ont pour origine le
manque d’expertise. Les Community Managers qui vont censurer, fermer leur page ou
encore la déserter sont ceux qui se retrouvent désarmés face à des situations qu’ils ne
savent pas gérer car les règles auxquelles ils se réfèrent ne leur sont alors d’aucune
aide.

Pour étayer le propos, voici la capture d’un post de community Manager qui visiblement
rame pour améliorer son Edge Rank et pratique donc la coercition vis à vis de sa
communauté.
:
 source image

Le compétent

Au bout d’un certain temps de pratique, les expériences deviennent plus nombreuses.

L’apprenant peut désormais hiérarchiser ses actes et les percevoir en terme d’objectifs
en les intégrant dans une perspective.
:
 Un tri se fait donc entre les éléments selon leur importance. L’apprenant est capable de
faire face à des situations imprévues et donc de résoudre d’éventuels problèmes.
L’application stricte des règles de départ fait donc place au discernement et à l’utilisation
des expériences antérieures pour gérer des situations.

Deux situations qui paraissent identiques mais qui se déroulent avec des perspectives ou
dans des contextes différents sont maintenant traitées de deux manières bien distinctes.
Cela permet à l’apprenant d’appliquer l’action la plus adéquate à chaque situation.

Le performant

L’intuition remplace progressivement les diverses règles et la théorie face aux diverses
situations rencontrées. Le mécanisme décisionnel se fait toujours de façon consciente,
même si l’intuition commence à jouer un rôle.

Le performant va développer son intuition en étant attentif aux expériences extérieures,

par exemple d’autres pages Faceboook, et en faisant des analogies avec sa situation.

La phase d’analyse est considérablement réduite car, à ce stade, l’apprenant ressent les
choses. C’est cette partie de la gestion qui devient automatique dans l’esprit. La
phase décisionnelle qui en découle, reste elle, très pensée.

L’expert

L’expert a une vue globale de la situation. Jusqu’à ce stade, l’apprenant avait besoin de
se référer à des règles analytiques (charte, termes de services, règles,..) pour établir un
lien entre la situation générale et l’action à mener. A présent, grâce à son expérience,
l’expert pourra faire appel à son intuition pour gérer toutes les situations. Cela a été
rendu possible car à chaque type de situation est désormais associée une réponse
spécifique.

L’expert « sent » les choses, il ne prend plus que rarement de décisions car ce qu’il faut
faire lui apparait évident. Contraindre l’expert à respecter un carcan trop strict ou lui
appliquer des règles rigides le rendent même moins performant.

Quand le Community Manager va découvrir un message embarrassant à propos de sa

marque, il va « naturellement » savoir comment réagir. Quand il va lire un message qui
peut paraître anodin pour les novices ou débutants, il va trouver une idée pour l’exploiter.

C’est ce qui est arrivé à Thomas Cook ! Thomas Cook, vous connaissez ?

C’est une agence de voyage ? Perdu !!

:
 C’est une personne qui est homonyme à l’agence de voyage. Le gars a probablement dû
subir par mal de blague plus ou moins lourdingue à cause de cela…. tant et si bien qu’un
beau jour de novembre 2012, il est allé sur la page Facebook de Thomas Cook pour
demander « en dédommagement » un week end à Paris payé par le Tour Opérator.

Comme vous pouvez le constater, le Community Manager n’a pas vu, et n’a donc pas
saisi, d’opportunité dans ce message qui doit malgré tout être inhabituel.

Mais cette opportunité n’est pas passée inaperçue aux yeux de tous. Charlotte Hunt de
Lowcosthollidays.com, un concurrent de Thomas Cook a senti le buzz possible.

Ils ont répondu à Thomas Cook, sur le mode de l’empathie et de l’humour, qu’ils allaient
lui offrir 1 semaine entière à Paris:
:
 Résultats :

une image positive donnée par rapport à un concurrent et surtout un Buzz

important avec des articles un peu partout et notamment dans le Daily Mail (source
images).
Des sites allant jusqu’à utiliser le terme FacebookJacking !!
Des dizaines de milliers de partages sur les réseaux sociaux

3-. Conclusions
Il est important de savoir à quel niveau d’expertise se situe la ou les personnes qui vont
gérer la présence opérationnelle en ligne d’une marque ou entreprise. Le niveau
d’expertise dépend directement de l’expérience acquise.
:
 Le web ayant une très bonne mémoire, vous pourrez facilement retrouver les traces de
l’activité des personnes que vous souhaitez engager ou des agences avec qui vous
souhaitez contracter. Il est bien évident qu’avoir ouvert un compte Twitter depuis 6 mois
n’est pas un gage d’expertise !

Le Community Management ne s’improvise pas et il est impensable de laisser la seule

responsabilité de cette mission à des personnes qui n’ont pas assez d’expérience et
donc, selon Dreyfus de compétences. Certaines tâches peuvent être déléguées à des
Community Managers peu expérimentés mais aux conditions suivantes:

un cadre déterminé
l’accès à des personnes de référence
des aptitudes pour la fonction

Etude de Dreyfus & Dreyfus

mai 21st, 2013 | Réseaux sociaux | Commentaires fermés

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