ESTIC GECOM

Association Internationale
Action Pour une Jeunesse Africaine Solidaire Ecole Supérieure Technique de
‘’APJAS’’ l’Informatique et du Commerce
Membre de la Confédération Générale du Patronat du Congo,
Organe membre de l’Organisation Internationale du Travail (OIT) et Agrée par le Ministère congolais de
de la Confédération Panafricaine des Employeurs (CPE)
l’enseignement supérieur, de la
recherche scientifique et de
Siège social Pointe-Noire, Congo Brazzaville
Enregistrée sous N° 002/MID/DK/P/SG/DDAT/SR l’innovation technologique
Tél : 00242 807 08 18 / 00242 745 98 97 sous le N°11084/CAB/MES
E-mail : infos@sddapjas.org/sddcongo2020@gmail.com
www.sddapjas.org BTS et LICENCE professionnelle
------------------------- homologuées par la fonction publique
Département socioéducatif et socioprofesionel, Solidarité pour le
Developpement Durable
‘’SDD’’

COMMUNITY MANAGEMENT
MODULE I : INTRODUCTION AU COMMUNITY MANAGEMENT
Cette formation non classique, va vous permettre d’acquérir les connaissances
spécifiques au monde de l’entreprise.

Les titulaires de cette attestation internationale peuvent s’orienter dans tout type d’entreprise (groupes
multinationaux, grandes entreprises, entreprises de taille intermédiaire, PME) Ils peuvent également être
recrutés par des cabinet de conseil ou d’expertise,
1 des sociétés d’audit.
 EDUCATION POUR LA PAIX EST LE PREMIER OBJECTIF DES PLATEFORMES SOLIDARITE
POUR LE DEVELOPPEMENT DURABLE SDD/APJAS TOUT EN SOLICITANT L’APPUI DE NOS
GOUVERNEMENTS ET ORGANISMES ONUSIENNES

APJAS, Soucieux de la crise qui sévit la Jeunesse mondiale en générale et en particulier la jeunesse
Africaine, la déclaration des droits de l’homme de 1889 stipule que tous les hommes sont nés égaux
en droit et en devoir. Nous osons croire que cette déclaration est abstraite lorsque de nos jours nous
assistons à la remonté croissantes des injustices sociales, des guerres, des attentats terroristes qui
occasionnent des violences faites aux Jeunes et aux enfants ; du manque de considération envers une
Jeunesse démunie, envers des enfants de la rue, des orphelins, des veuves et des veufs, des personnes
de troisième âge…

L’éducation pour la paix fait partie des socles fondamentaux des us et coutumes mais au-delà de
cette éducation nous devons y joindre droit et devoir pour un équilibre social dans nos Pays.

Les questions de l’éducation, la santé, la justice et de la paix devraient être revues en profondeur par
les organisations de la société civile, les Etats, les gouvernances qui constituent un maillon fort pour
la sauvegarde de la paix et de la consolidation de la justice sociale car selon APJAS :

Il n’y a point de paix pour une jeunesse affamée ;

Il n’y a point de paix pour une jeunesse corrompue ;

Il n’y a point de paix pour un Jeune, une femme et un enfant battue ;

Il n’y a point de paix pour une femme violée ;

Il n’y a point de paix pour les petites filles excisées ;

Il n’y a point de paix pour des veuves battues suivant les rites de veuvage ;

Il n’y a point de paix pour une Jeunesse qui ne peut lutter pour le changement de mentalité et
pour la préservation de son environnement ;

Il n’y a point de paix pour une Jeunesse non entrepreneur ;

Il n’y a point de paix pour une Jeunesse qui ne peut respecter les lois et des institutions de sa
République ;

Bref, Il n’y a point de paix pour des Jeunes et enfants victimes des violences dans toutes ses
formes ;

Le devoir civique d’une jeunesse, est une obligation particulière et concrète. C’est ce que l’on doit
faire dans une situation donnée, ce à quoi on est tenu par pur respect de la loi, de la raison, de la
morale, des convenances ou du fait de sa situation personnelle, de sa profession et de ses
responsabilités.

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 INTRODUCTION AU COMMUNITY MANAGEMENT

Bienvenue dans ce cours ! J'espère que vous allez en apprendre beaucoup, devenir
d’excellents community managers, et prendre soin de vos communautés !

Le community manager, appelé communément CM, est la personne en charge du

développement et de la communication sur les réseaux sociaux d’une organisation.

Son métier souffre parfois de certains clichés comme :

• il passe son temps sur Facebook ;

• son travail ne nécessite pas de compétences particulières, tout le monde peut le

faire ;

• il doit être disponible 24h/24, 7j/7 ;

• il doit savoir tout faire !

Être community manager demande des compétences et des savoir-faire spécifiques.

Ceux-ci varient en fonction de l’usage et de l’expérience du community manager : il est

important de faire la différence entre un usage personnel et professionnel des réseaux
sociaux, de même qu’entre un community manager débutant et un plus expérimenté.

Ces deux profils sont bien différents, et un community manager professionnel est loin de
passer tout son temps sur Facebook ou de travailler 24 h par jour. Le community manager
n’est pas non plus censé faire tout, tout seul (comme la création de contenus ou la
rédaction, par exemple).

Le Community Management se définit comme étant la gestion de l’image numérique

d’une entreprise, d’une institution, d’un produit, d’une personne, ou même d’un
événement…

L’essor du Community Management correspond à l’essor du Web collaboratif. Cette

profession existe depuis l’apparition des communautés en ligne au début des années
2000.

Facebook n’existait pas encore et le Web social n’était pas aussi développé. Ses
prémisses furent l’avènement des premiers forums de discussion et l’apparition des rôles
de modérateurs.

Les pionniers dans cette fonction sont les Game Master (Maître du jeu). Ces modérateurs
étaient alors des membres actifs de la communauté de joueurs en ligne et avaient pour
principale mission d'éviter tout débordement et de réguler les échanges entre les membres
de la communauté.

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Afin de suivre le fil conducteur de ce sujet, il est nécessaire de commencer par expliquer
le rôle clé du Community Manager.

Le Community Manager Selon le portail officiel du gouvernement français des métiers de

l’internet : l'animateur de communauté (community manager) en ligne est chargé de
fédérer une communauté d’internautes autour d’un intérêt commun, d’animer les
échanges sur ce thème, tout en veillant au respect des règles de bonne conduite au
sein de la communauté.

Sa première mission est de développer et de gérer la présence d’une organisation

(marque, association, jeu, produit... ) sur Internet.

Le Community Manager peut exercer en tant que consultant externe (dans une agence
Web ou en indépendant) ou occuper un poste en interne.

Au-delà du rôle de modérateur, le Community Manager a pour mission de développer sa

communauté Web, de l’animer et de la rendre visible sur Internet.

Il se fait aussi porte-parole sur les médias sociaux de la marque, de la société, de la

personnalité ou de l’institution qu’il représente.

Historique du Community Management

Aujourd'hui encore, l'authenticité de l'engagement communautaire de l'animateur de

communauté est primordiale.

En effet, l'animateur de communauté n'a pas pour vocation de diriger ou de surveiller la

communauté mais d'en dynamiser les échanges.

Outre l'intérêt qu'il porte à la communauté dans son ensemble, il doit être attentif à chaque
individu.

Réactif et proactif, il doit savoir repérer les membres actifs de la communauté :

contributeurs et prescripteurs qui créent de la valeur ajoutée pour l'ensemble des
membres.

Véritable médiateur entre les internautes membres de la communauté et les dirigeants de

l’organisation, il relaie les contributions, critiques, avis, idées et suggestions des membres.

Il doit suivre le mouvement qu’impose la communauté ainsi que les tendances du Web, un
Web de plus en plus volatile où une image numérique peut être créée de toutes pièces
puis complètement démontée par la suite.

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Vos différentes missions de community management

Veillez à la réputation de votre entreprise

Un de vos rôles, en tant que community manager, est d'assurer un travail de veille
informationnelle. C'est-à-dire de collecter des informations sur le web, pour vous
permettre de prendre des décisions stratégiques par la suite.

Il existe plusieurs types de veille :

• la veille métier, pour vous informer sur votre domaine de compétences (la
communication, le marketing...). Cela peut vous donner des idées d'action de
communication à faire sur vos réseaux sociaux ;

• la veille sectorielle, pour vous informer sur le secteur de votre entreprise. Cela
peut vous donner des idées de sujets à aborder avec votre communauté ;

• la veille concurrentielle, pour surveiller ce que font vos concurrents. Cela peut
vous donner des idées de sujets dont vous pourriez vous inspirer, ou encore vous
permettre de réagir rapidement à une éventuelle critique de leur part ;

• la veille d'image ou d'e-réputation, pour surveiller ce qu'il se dit sur votre

entreprise. L'e-réputation fait référence à l'image de votre organisation sur Internet,
par exemple. Celle-ci peut changer du jour au lendemain. D'où l'importance, pour
le community manager, d'assurer une veille efficace, pour prévenir une crise interne
et préserver la réputation de son entreprise.

Les différentes veilles

Comment assurer votre veille ?

Vous aurez à votre disposition plusieurs outils qui utilisent des systèmes de notifications
pour mieux tracker ce qu'il se passe sur les réseaux sociaux au quotidien. Pas
d'inquiétude, nous vous présenterons ces outils dans la suite du cours !

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Accompagnez un changement de modèle

Regardons autour de nous : les organisations sont globalement mal connectées à leur
communauté. On peut avoir l’impression que cela a toujours été le cas, mais cela date
finalement de moins d’un siècle, avec l’essor des multinationales.

À partir des années 2000, le web a changé ce modèle. Certaines entreprises ont déjà
adopté cette nouvelle façon de voir les choses et ont de l’avance, mais d’autres doivent
encore prendre le train en marche. Les marques ne s’adressent pas simplement à des
consommateurs, mais à une communauté, qui peut leur répondre. Celle-ci peut influer
sur leur réputation et leur stratégie. Les organisations sont donc par défaut connectées !

Votre mission : gérer cette interface entre organisations et communautés. Il est important
de les rapprocher le plus possible ! Votre rôle est d’assurer la cohésion de la
communauté. Vous êtes un médiateur, un pont entre les différentes fonctions de votre
organisation, et votre communauté.

En tant que community manager, vous allez souvent être impliqué dans la stratégie
marketing et communication de votre organisation. Mais c’est en principe à votre
supérieur d’élaborer cette stratégie (direction Marketing, Communication, ou Social
Media). Votre rôle est d’ailleurs défini dans la stratégie social média.

Créez des contenus graphiques et textuels

Pour assurer votre rôle de médiateur entre votre organisation et votre communauté, votre
mission va être de produire des contenus. Pour cela, vous allez beaucoup travailler en
transverse : c’est-à-dire avec des personnes qui n’ont pas de lien hiérarchique avec vous.

Le community manager : la voix de la communauté et de l'organisation

1. Collecte des informations

Vous allez tout d’abord collecter des informations auprès des différents départements de
votre entreprise (informations sur les produits et services, sur l’actualité de votre société,
etc.).

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2. Création graphique et éditoriale

Puis, il vous faudra mettre en forme ces informations pour les communiquer à votre
communauté. Vous exploiterez alors vos différentes compétences, telles que la création
d’éléments graphiques et/ou textuels.

Pour la création, vous vous aiderez des chartes graphique et éditoriale. Si ces
documents n’existent pas, nous vous conseillons vivement de les formaliser !

3. Diffusion et suivi des contenus

Enfin, une fois les contenus créés, vous les diffuserez à votre communauté sur différents
réseaux sociaux, identifiés en amont dans la stratégie social media.

Votre rôle ne s’arrêtera pas à la diffusion d’informations. Vous pourrez être également
amené à participer à la stratégie de communication, à l’organisation
logistique d’événements et à la gestion de problèmes de communication de crise.

Suite à votre communication, votre communauté va réagir. Votre rôle de community

manager et de médiateur sera alors de transmettre ces retours à vos collègues :
demandes, suggestions, perception du produit ou du service. Vous partagerez également
avec votre organisation vos données collectées sur les profils et comportements de la
communauté.

Évaluez des actions de marketing et de communication

En tant que community manager, votre rôle implique une analyse des performances, des
points de suivi, et une capacité à identifier ce qui doit changer, évoluer ou s’améliorer dans
le temps.

Votre mission est d’évaluer vos actions en marketing et communication sur les réseaux
sociaux. Cela est important pour :

• partager les résultats de vos actions avec votre équipe ;

• croiser les résultats avec d’autres opérations en cours ;

• rendre compte de ce qui a réussi ;

• ajuster et corriger ce qui ne fonctionne pas.

Pour rendre compte de vos différentes opérations, vous réaliserez ce qu’on appelle
des rapports ou feedback analytics.

Votre place dans l’organisation

Votre rôle, ainsi que vos interactions avec les différents services, collègues ou équipes,
dépendront fortement de l’organisation dans laquelle vous vous trouverez. Il est également
possible que votre rôle évolue selon les missions qui vous seront confiées, ainsi que selon
les moyens et outils mis à votre disposition.

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Votre place dans l’organisation variera d’une structure à l’autre. Nous allons exposer ici
les trois cas de structures classiques et vous détailler les types de missions qui vous seront
données, en fonction du service dont vous dépendrez.

Sous la responsabilité d’un service marketing/communication

Au sein des grandes entreprises, vous pouvez faire partie du pôle Social Media, lui-même
étant rattaché le plus souvent au(x) service(s) Marketing et/ou Communication.

Le CM sous la responsabilité d'un service de marketing/communication

Sous la responsabilité de la direction générale

Il peut arriver que vous soyez le seul community manager. C’est par exemple le cas dans
des PME. Vous serez alors rattaché à la direction générale, ou à un service en particulier
: Marketing, Communication, Service Après-Vente, Relations presse (communément
appelé RP).

Les objectifs de communication qui vous seront fixés dépendront du service dont vous
relèverez.

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 Le CM sous la responsabilité de la direction générale

Sous votre propre responsabilité, en freelance

Un community manager peut également être en freelance, c'est-à-dire travailler en toute

autonomie et choisir lui-même ses missions et ses clients.

Le CM sous sa propre responsabilité, en freelance

Dans le prochain module, nous allons voir vos missions dans différents services en tant
qu’un Community Manager (Gestionnaire de Communauté).

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 Bonne lecture et que Dieu vous bénisse

Un Monde, une Jeunesse citoyenne et

entreprenante pour le développement

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POUR LA CONTINUITE DE VOS FORMATIONS EN BTS ET LICENCE

PROFESSIONNELLE EN LIGNE OU EN PRESENTIEL

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