Université CADI AYYAD

Ecole supérieur de technologie-Essaouira

Département : FINANCE, COMPTABILITE, FISCALTE

Filière : Techniques de management

Rapport de projet de fin d’étude

Pour l’obtention du diplôme : DUT

Mémoire intitulé

L’impact des réseaux sociaux

sur le comportement du
consommateur

Réalisé par : Encadré par :

BAHAMOU Kaouthar Mr. ZERRAD Abdelhak
AZIZI Hasnae

Année universitaire :2022/2023
Sommaire :
SOMMAIRE :.............................................................................................................................3

RÉSUMÉ :..................................................................................................................................4

DÉDICACES :............................................................................................................................5

REMERCIEMENTS :.................................................................................................................6

LISTES DES FIGURES :...........................................................................................................7

LISTES DES ABRÉVIATIONS :..............................................................................................8

INTRODUCTION GÉNÉRALE :..............................................................................................9

PREMIERE PARTIE :..........................................................................................................11

INTRODUCTION PARTIELLE :............................................................................................12

CHAPITRE 01 : Consulter les objectifs, la méthodologie et les avantages des réseaux
sociaux...............................................................................................................................13
CHAPITRE02 : Le comportement d’achat du consommateur..........................................18

CONCLUSION PARTIELLE :................................................................................................31

DEUXIÈME PARTIE :...............................................................................................................32

INTRODUCTION PARTIELLE :............................................................................................33

CHAPITRE01 : La méthodologie de recherche et l’outil utilisé.......................................33

CHAPITRE 02 : Analyse et interprétation des résultats...................................................37

CONCLUSION PARTIELLE :................................................................................................46

CONCLUSION GÉNÉRALE :.................................................................................................47

BIBLIOGRAPHIE :..................................................................................................................48

WEBOGRAPHIE.....................................................................................................................48

ANNEXES :..............................................................................................................................49

TABLE DES MATIÈRES :......................................................................................................53

2
Résumé :

Les réseaux sociaux ont eu un impact marqué sur le comportement d'achat des
consommateurs dans les dernières années. Les consommateurs aujourd'hui ont l'accès à des
nombreuses informations qui concernent différents produits/services à l'aide des médias
sociaux à savoir Facebook, Tik Tok, Instagram, Pinterest, etc.

En revanche les médias sociaux ont créé un milieu marketing attractif et interactif dans lequel
le consommateur peut réagir envers les marques tout comme envers d'autres consommateurs,
et ce dernier est capable désormais à rechercher les produits/services, avoir une vision globale
sur les avis négatifs et les avis positives de ce produit, accéder aux discussions en ligne où il
peut à la fois tirer parti de l'expérience des autres et partager sa ou ses propres expériences.

Alors notre objectif final est d'évaluer le niveau d'influence exercée par les réseaux sociaux
sur le comportement du consommateur marocain et pour se faire on a essayé de recueillir des
informations auprès d'un échantillon de 20 entreprises ce qui signifie directement que la
méthode de recherche adoptée est une méthode quantitative.

Ce travail présente une mémoire de fin d'étude encadré par Monsieur ZERRAD Abdelhak, et
généralement elle comprend deux parties une partie théorique dans laquelle on a élucidé les
fondements de base il s'agit principalement des réseaux sociaux ainsi que la notion du
comportement d'achat du consommateur, et une deuxième partie consacrée à notre cas
pratique à vérifier est-ce que l'entreprise marocaine profite de l'utilisation des plateformes
sociaux envie d'augmenter sa clientèle ou pas.

Les mots clés : les réseaux sociaux, le comportement d’achat du consommateur

3
Dédicaces :

Nos reconnaissances se tournent en premier lieu vers ALLAH le tout Puissant.

Nos chers parents, symbole de sacrifice et d'amour, pour leurs encouragements continus, leur
patience illimitée, leur aide et leurs grands sacrifices.

A tous les membres de nos familles, votre affection et votre soutien nous ont été d’un grand
secours au long de notre vie professionnelle et personnelle.

A nos chers amis, avec qui nous avons passé des moments mémorables au cours de ces deux
années universitaires.

A nos chers formateurs de l’École Supérieure de Technologies d’Essaouira un remerciement

particulier et sincère pour tous vos efforts fournis.

Et à tout qui compulse ce modeste travail.

4
Remerciements :

Tout d’abord nous remercions Dieu, qui nous a donné la force et le courage pour accomplir ce
travail.

Nous tenons à remercier dans un premier temps, toute l’équipe pédagogique de l'école
supérieure de technologie d’Essaouira (ESTE) et les intervenants professionnels responsables
de la formation Techniques de management.

Ainsi, nous profitons de l’occasion pour remercier notre professeur Zerrad Abdelhak pour sa
patience, sa disponibilité et surtout ses judicieux conseils, qui ont contribué à alimenter nos
réflexions.

Par la même occasion, nous aimerions féliciter nos familles, nos parents et nos sœurs et frères,
pour l’achèvement de ce projet, eux qui nous ont encouragées tout au long de nos études et
qui ont toujours valorisé nos ambitions et rigueurs.

Que tous ceux qui nous ont soutenus de près ou de loin, trouvent ici l’expression de nos
sincères gratitudes.

5
Listes des figures :
FIGURE01 : LA PYRAMIDE DE MASLOW 24
FIGURE02 : LE PROCESSUS D’ACHAT 25
FIGURE03 : LA PYRAMIDE DU RÉFÉRENCEMENT SOCIAL 30
FIGURE04 : SECTEUR D’ACTIVITÉ 37
FIGURE05 : LE SIÈGE DE L’ENTREPRISE 38
FIGURE06 : LES ENTREPRISES ET LE MARKETING DIGITAL 39
FIGURE07 : L’UTILISATION DES RÉSEAUX SOCIAUX 39
FIGURE08 : LES RÉSEAUX SOCIAUX 40
FIGURE09 : LA SATISFACTION DES ENTREPRISES VIA À VIS LES RÉSEAUX SOCIAUX 41
FIGURE10 : IMPACT DES RÉSEAUX SOCIAUX 42
FIGURE11 : LES FACTEURS INFLUENÇANT LE COMPORTEMENT D’ACHAT DU CONSOMMATEUR 42
FIGURE12 : L’ENTREPRISE ET LE PROCESSUS D’ACHAT DU CONSOMMATEUR 43

6
Listes des abréviations :
ELM : Elaboration likelihood model
HP : Hewlett-Packard
MSLGROUP : Manning Selvage & Lee
SMO : social media optimization

Introduction générale :

7
E
n raison du développement technologique et de la mondialisation, les réseaux
sociaux sont devenus les plus populaires et largement utilisées par les gens. De plus,
les entreprises ont commencé à utiliser les réseaux sociaux comme un élément clé
pour promouvoir leurs produits et attirer de nouveaux clients.

Aujourd’hui, les entreprises considèrent les réseaux sociaux comme l’un des éléments clés du
marketing et de promotion, et la création d’un contenu populaire sur ses plateformes peut
augmenter les chances de succès de l’entreprise et de ses produits. Etant donné que la plupart
des gens passent du temps dans le monde virtuel que dans la réalité, il est crucial pour les
entreprises de suivre les dernières tendances pour prendre leur place sur le marché.

Le marketing sur les réseaux sociaux est venu pour remplacer le marketing traditionnel ou les
entreprises passent leurs spots publicitaires sur des journaux, des panneaux d’affichage et des
magazines…qui était simplement une perte d’argent, de temps et d’efforts et dont les profits
étaient faibles par rapport à leurs couts. Alors que Le monde entier est entré dans une nouvelle
phase plus rentable.

Lе but de notre étude еѕt dе déterminer l’impact des réseaux sociaux ѕur lе соmроrtеmеnt du
соnѕоmmаtеur mаrосаin, et qui nous a permis dе роѕеr lа problématique ѕuivаntе :

« Dans quelles mesures le comportement du consommateur marocain est-il impacté par

les réseaux sociaux ? »
La réponse à cette problématique passe par la tentative de réponse aux sous questions
suivantes :
Quels sont les principaux facteurs impactant ce comportement ?

Quels sont les différentes étapes du processus d'achat et quelle sont les variables qui
influencent ce processus ?

Quels sont les stratégies suivis pour influencer les consommateurs ?

Nous avons effectué une étude bibliographique pour éclaircir les concepts clés liés à notre
problématique, et nous avons ensuite mené une enquête par questionnaire auprès de la
population visée pour répondre à nos questions de recherche.

La première partie, abordera la définition des réseaux sociaux, son historique, ces fonctions,
ses types et ses objectifs. Puis, la définition du comportement de consommateur et les facteurs
influençant ce comportement et leur processus d’achat.

8
La deuxième partie ѕеrа consacrée à notre еnԛuêtе, аvес lа рréѕеntаtiоn dе lа méthоdоlоgiе dе
recherche аdорtéе ainsi ԛuе l’аnаlуѕе еt l’intеrрrétаtiоn des résultats оbtеnuѕ de fаçоn à
réроndrе à la рrоblémаtiԛuе рréѕеntéе аuраrаvаnt.

9
 PREMIERE PARTIE :
Les réseaux sociaux et leurs impacts sur le comportement des consommateurs ; Axe théorique

OBJECTIF :

 Consulter la définition, les objectifs, les fonctions, les avantages et les défis des
réseaux sociaux
 Avoir une vision globale sur le comportement du consommateur

10
Introduction partielle :
L’apparition des réseaux sociaux a certainement réajusté le comportement du consommateur
en terme d’achat ; Ces plateformes ont radicalement changé la manière à laquelle un individu
agit envers un produit/ service, toute en lui proposant un accès direct aux informations
indispensable à son achat.

Avant de faire un achat, les consommateurs se tournent souvent vers les réseaux sociaux pour
la découverte, la recherche et l'évaluation de produits. Les points de vue, les commentaires et
les approbations de leurs collègues utilisateurs peuvent influencer considérablement leurs
décisions d'achat.

Alors pour comprendre tous ces notions, on va vous fournir notre cadre conceptuel qui
contient deux chapitres :

Un premier chapitre dans lequel on va présenter en détails les réseaux sociaux toute en
présentant leurs types, leurs avantages et défis, les fonctions.

Un deuxième chapitre qui concerne principalement le comportement d’achat du

consommateur, dans ce chapitre on va traiter les différents facteurs influençant ce
comportement ainsi que le processus suivi par le consommateur lors d’une opération d’achat
et enfin les différentes variables qui influencent le processus en question.

11
CHAPITRE 01 : Consulter les objectifs, la méthodologie et les
avantages des réseaux sociaux

Introduction du chapitre :

Les réseaux sociaux et les plateformes ont radicalement changé notre façon de communiquer,
les relations des gens ont changé avec l’internet, tout comme les relations
consommateur/entreprise.

Le domaine web interagit sur les axes personnels et professionnels ; Le nombre d'internautes
augmente chaque année pour rejoindre un réseau social, et il est possible de s'inscrire dans
plusieurs réseaux.

C'est souvent un lieu d'observation pour l'internaute qui peut rejoindre s'il le juge bon.

Section01 : définition et histoire

Dans ce chapitre on va donner une vision sur les réseaux sociaux, en traitant ses différentes
définitions, son historiques, ses objectifs.

1. Définition :

Dans le domaine des technologies, un réseau social consiste en un service qui permet de
réunir différentes personnes afin d'échanger des informations sur un sujet particulier. Les
médias sociaux ont également fourni de nombreuses opportunités, y compris un lieu de
négociation pour les entreprises et le début de tous les projets, ainsi que certains petits projets
peuvent également soutenir le partage d'informations entre tous les abonnés du réseau et avoir
des possibilités d’une interaction directe et gratuite sur les sites sociaux et à la fin de chaque
article ou actualité.

2. Histoire :

Un groupe de réseaux sociaux a commencé à apparaître à la fin des années 1990, comme
Classmates.com en 1995 pour mettre en relation des camarades de classe, et SixDegrees.com
en 1997, ce site axé sur les contacts directs entre les personnes. Sur ces sites apparaissaient les
profils des utilisateurs et le service d'envoi de messages privés au groupe d'amis.

12
 3. Les fonctions des réseaux sociaux :

Le réseau social de l'entreprise a de nombreuses fonctions notamment :

I. Recherche de compétences :

Dans un réseau social elle est nécessaire de créer une page personnelle ou un profil qui réunit
l'ensemble des informations de ses membres, ces informations concernant la vie personnelle
de chacun, tels que (l’âge, le sexe, date et lieu de naissance, ses études ...). Ce qui rond le
profile personnel riche et reconnu sur les réseaux sociaux.

II. Partage d’information et des connaissances/collaboration :

« Un bien n’est agréable que si on le partage » 1

Sénèque avait déjà dit que l’information
devient utile s’elle est partagée.

Le partage d’information relative à l’entreprise est une ressource considérable pour les
employés, et généralement les informations et les documents diffusés sur le réseau social sont
stockées sur la plateforme et restent ainsi à la disposition des utilisateurs tant qu’ils ne sont
pas supprimés (les informations du réseau social n’ont pas pour finalité d’être supprimer).

III. Transparence du travail des employés :

La transparence du travail des salaries augmente, car tout ce qui est posté sur le réseau social
est généralement public et les membres des groupes ont le droit de voir ce que leurs
collaborateurs publient.

IV. Favoriser l’innovation :

Promouvoir l’innovation est l’une des fonctions les plus importantes d’un réseau social
professionnel, car il existe peu d’outils internes destinés à un usage professionnel qui le
permettent.

V. Relation clients/partenaires :

Une dernière fonction essentielle d’un réseau social professionnel consiste à entretenir des
relations avec les clients et les partenaires, particulièrement lorsque le réseau social est ouvert
à l’externe.
1
http://blog.abondance.com/2005/11/plus-on-partage-plus-on-possde.html

13
Section 02 : types, objectifs, méthodologie et avantages

1. Les types des réseaux sociaux :

I. Les réseaux sociaux à dimension planétaire :

Facebook : Meta possède un réseau social en ligne, il est connu sous le nom de FACEBOOK
actif sur une variété d'appareils et d'applications, les utilisateurs peuvent publier des images,
des vidéos, des documents et des messages sur ce réseau. Mark Zuckerberg et ses amis de
l'Université de Harvard ont créé le site Web de médias sociaux Facebook en 2004. À l'origine,
il n'était accessible qu'aux étudiants de cette université. Cependant, en septembre 2006, il a
été ouvert à toutes les universités américaines.

Twitter : Un site Web de réseautage social américain qui fournit un service de microblogging
qui permet à ses utilisateurs d'envoyer des "tweets" qui obtiendront des retweets et des likes
d'autres tweeters, avec une limite de 280 caractères par message. Ces mises à jour
apparaissent sur la page de l'utilisateur, les amis peuvent les lire directement depuis leur page
d'accueil ou visiter le profil de l'utilisateur, et les réponses et mises à jour peuvent être reçues
par e-mail.

Twitter a été fondé en mars 2006 par Jack Dorsey, Noah Glass, Biz Stone et Evan Williams et
lancé en juillet de la même année. En 2012, le site comptait plus de 100 millions d'utilisateurs,
publiant plus de 340 millions de tweets par jour, tandis que les requêtes de recherche
atteignaient 1,6 milliard par jour. En 2013 Twitter était l'un des 10 sites Web les plus visités
au monde.

Google : réseaux plus développés qui offre des références fortes et multiples, il regroupe
Google Gmail, Google Play, ou encore Google Maps et YouTube Il augmente la diffusion de
la marque, ce qui le rend compétitive de Facebook et des autres réseaux sociaux planétaire.

II. Les plateformes à vocation plus visuelle :

Pinterest : est un réseau plus dominant par les femmes, qui permet de créer des collections des
photos et des vidéos polarisés à partir d’autres sites, lancé en 2010 par Paul Ciara, Evan Sharp
et Ben Silbermann.

14
Instagram : est un réseau social basé sur le partage de photos et de vidéos, il est utilisé
souvent par les jeunes, et selon des statistiques cette application a été considéré comme la
meilleur application en terme de commercialisation.

Tumblr : c’est une plate-forme de blog sociaux qui permet à ses utilisateurs de bloguer sous
forme de texte, d’image, de vidéos et des conversations ou même des audios.

III. Les réseaux à vocation professionnel :

LinkedIn : c’est un réseau social crée en décembre 2002 par REID HOFFMAN, et mis en
service le 5 mai 2003. Le site est principalement utilisé comme un réseau de communication
professionnel.

Ce dernier permet à ses membres (travailleurs et employeurs) de créer des profils et des
connexions entre eux dans un réseau social en ligne qui peut représenter des relations
professionnelles réelles.

Viadeo : est un service en ligne qui permet la consultation global d’un réseau professionnel,
il est définit également comme étant un réseau de connaissance qui facilite le dialogue
professionnel ; Pour les différents membres, ce réseau les aide à la gestion de la réputation en
ligne.

2. Les objectifs des réseaux sociaux :

Les réseaux sociaux ont différents objectifs qui peuvent varier selon les utilisateurs et les
plateformes, et parmi ces objectifs on cite :

o Connecter les gens : les réseaux sociaux permettent aux gens de se connecter entre
eux, il s’agisse d’amis, de membres de la famille, de collègues ou d’inconnus
partageant les mêmes intérêts
o Partage d’information : l’une des principaux objectifs des réseaux sociaux est de
permettre aux utilisateurs de partager les informations, les idées, les vidéos et les
photos et on peut dire que les réseaux sociaux devenus une source importante des
nouvelles informations pour la plupart des gens.
o Promouvoir la marque et les produits : les réseaux sociaux offrent aux entreprises la
possibilité de développer et promouvoir leurs marques auprès d’un large public.

15
 3. Les avantages des réseaux sociaux :

o Connectivite : Les réseaux sociaux augmentent l'interdépendance entre les

individus et les communautés de cultures et de lieux différents. Ainsi, il favorise
l’échange d’idées et d'informations entre les personnes qui ont de longues
distances entre elles, coutumes et des sociétés différentes.
o L’éducation : Les réseaux sociaux offrent aux apprenants des connaissances en
ligne et des possibilités de formation. Il offre un accès facile aux ressources
pédagogiques, ainsi qu'aux groupes de discussion d'étudiants accessibles à tous
pour communiquer et échanger des informations.
o Gagnez du temps et de l'argent : Les médias sociaux peuvent également aider à
gagner du temps et de l'argent toute en organisant des réunions et en participant à
des événements à distance sans d'être obligé à se déplacer
o Marketing moins cher : Les médias sociaux réalisent des campagnes publicitaires
et promotionnelles moins chères que d'autres formes de publicité. Il permet
également aux entreprises d'atteindre le consommateur de manière plus simple et
directe ainsi que les donner la possibilité de communiquer avec le consommateur,
de partager des informations et de les diffuser le plus rapidement possible.

4. Les défis des réseaux sociaux :

Les réseaux sociaux font désormais partie de notre vie quotidienne, il offrent plusieurs
avantages, tels que la connexion avec les amis et la famille et l’échange d’informations.
Cependant, les réseaux sociaux présentent aussi des défis qui impactent négativement les
utilisateurs, notamment :

o La Sécurité : les réseaux sociaux peuvent être utilisés pour le vol, le piratage ou le
phishing. Ce qui peut avoir des conséquences financières et personnelles pour les
individus et les collectivités ;
o Diffusion de fausses informations : les réseaux sociaux peuvent être utiliser pour
diffuser de fausses nouvelles, ce qui peut entrainer de grave conséquences pour les
utilisateurs ;
o Dépendance : les réseaux sociaux peuvent devenir perturbateurs et entrainer une
surutilisation addictive ce qui peut affecter la productivité et la santé mentale de
l’utilisateur ;

16
 o La confidentialité : les réseaux sociaux peuvent présenter un risque de violation de la
vie des utilisateurs, en particuliers lorsque des informations personnelles sont
partagées sur différentes plateformes.

Conclusion du chapitre :
Les plateformes de médias sociaux en ligne permettent aux utilisateurs la possibilité de se
connecter et de communiquer entre eux pour des raisons personnelles, professionnelles et
éducatives, ainsi qu’il les aide à créer des groupes et des communautés en ligne autour de
sujets communs et leur permet de partager des photos, des vidéos et d'autres contenus
numériques. Les réseaux sociaux sont aussi un moyen d'obtenir des informations, des
nouvelles et de suivre l'actualité dans le monde.

En plus de ses avantages, les réseaux sociaux présentent certains inconvénients, tels que la
propagation de fausses nouvelles, le recours accru aux moyens de communication
numériques au lieu de la communication réelle, la dépendance à ces sites et leur impact
sur la santé mentale des individus. Par conséquent, les réseaux sociaux doivent être
utilisés avec prudence et les utilisateurs doivent être conscients du danger de leur
utilisation quotidienne et excessive.

CHAPITRE02 : Le comportement d’achat du consommateur

Introduction du chapitre :
Le comportement d'achat du consommateur désigne la manière à laquelle agit le
consommateur envers un produit, une marque, et parfois toute une entreprise. Cette définition
est clair mais cela ne signifie pas que ses détails se caractérisent par la même clarté, c'est à
l'opposé absolue, et pour comprendre ce comportement il nous faut à faire des études
approfondies sur l'individu à travers ses attitudes, ses préférences, ses perceptions, ainsi que
sur son entourage à travers sa famille, ses amis, etc. Donc les entreprises se trouvera à chaque
fois devant des vrais challenges en essayant d'analyser le consommateur et de s'assurer qu'il
sera par la suite un client effectif.

Section01 : Généralités sur le comportement du consommateur

1. DEFINITION :

17
Le comportement du consommateur est l’ensemble des activités permettant la consommation
d’un produit ou d’un service, en tenant compte le processus de décision qui précèdent cette
consommation ; En d’autre mots, le comportement c'est la manière à laquelle agissant un
individu au sein d'un environnement bien déterminé, interpréter le comportement du
consommateur vaut alors essayer d’interpréter les réactions de celui-ci, tout en étudiant les
processus qui conduisent du choix à l'achat.

Généralement le comportement d'achat ne signifie que le processus qui guide les

consommateurs à acquérir un ou plusieurs produits, il s’agit ici depuis le moment où ils le
découvrent jusqu'au moment de l’achat effectif, et parfois même renouvellement cet achat, ce
processus regroupe des facteurs culturels, personnels, sociaux et psychologiques qui
influencent certainement le choix d'achat d'une personne.

Le comportement d'achat comprend dissemblable points de données tout comme la durée, le

moment, la fréquence, la méthode de cet achat, ce que les consommateurs préfèrent pour
quelques produits, et d'autres métriques équivalent qui mesurent la façon à laquelle les
consommateurs achètent le produit.

POURQUOI LE COMPORTEMENT D’ACHAT EST-IL IMPORTANT  ?

Comprendre le comportement d'achat ainsi que les facteurs qui l'influencent, pourvoient des
informations sur les différentes raisons qui encouragent les consommateurs à acheter un
produit, ces informations permettent alors de créer des messages marketing qui accélèrent la
décision d'achat d’un client potentiel.

La bonne compréhension du comportement d'achat nous amène à :

_Créer des messages marketing qui adaptent au comportement d'achat des consommateurs

_Formuler des messages ajuster en fonction de types d'acheteurs spécifiques

_La bonne planification de messages marketing afin d’atteindre les clients potentiels au
moment normale et régulier de leurs achats (pendant les vacances, saint valentin, par
exemple)
Section02 : Les facteurs influençant le comportement du consommateur et
le processus suivi

18
 1. Les facteurs influençant le comportement de consommateur :

Pour réussir une stratégie marketing, il faut d’abord comprendre les concepts clés du
comportement du consommateur, cela implique de connaitre comment ces consommateurs
agissent, vivent, et ce qui les préoccupent … Et pour se faire il faut connaitre avant les
facteurs influençant ces comportements à savoir la culture, la classe sociale, et les facteurs
personnels…

I. Facteurs culturels :

a. La culture :

« Bien que les consommateurs du monde partagent certains traits communs, leurs valeurs,
leurs attitudes et leurs comportements varient souvent dans des proportions très importantes
et exigent des entreprises qu’elles ajustent leurs offres et leurs méthodes en fonction des
particularismes locaux. » — Armstrong et Kotler (2016, p. 154)2

« Sans une compréhension claire de ce qui motive les collaborateurs, même les leaders les
plus habiles et les mieux intentionnés peuvent créer sans le vouloir un environnement de
travail indifférent, voire hostile. » — (Hougaard, Carter et Vidaud (2019, p. 11)3

La culture par définition désigne l’ensemble des normes, des religions, des manifestations
intellectuelles qui définissent l’indépendance d’une personne vis-à-vis d’une autre, et
généralement la culture est quelque chose de sacré au sein de n’importe qu’elle communauté,
alors les entreprises qui siègent au sein de cette communauté doivent la prendre en
considération.

Prenant par exemple un consommateur chinois, du fait l’influence bouddhiste, confucianiste,

valorisera ainsi différemment les produits par rapport à un consommateur européen. Les
entreprises occidentales présentes en Chine doivent prendre en compte ses dimensions dans
l’élaboration de leur politique marketing. 4

b. La classe sociale :

2
https://www.hrimag.com/LA-CULTURE-ce-qu-il-faut-premierement-savoir
3
https://www.hrimag.com/LA-CULTURE-ce-qu-il-faut-premierement-savoir
4
MARKETING MANAGEMENT ; kotler, Keller, Manceau

19
« La classe sociale est une division relativement homogène et durable d’une société ordonnée
selon une hiérarchie, et dont les membres partagent des valeurs, des intérêts et des
comportements similaires. » — Kotler et al. (1998, p. 67)5

« Presque toutes les sociétés humaines se divisent en classe sociales. » — Kotler et al. (1998,
p. 67)6

Autrement dit la classe sociale vaut une catégorie des personnes partiellement homogène, et
dont les différents membres adoptent des valeurs similaires à savoir, l’occupation, le pouvoir
d’achat, le revenu, lieu de résidence…

Sauf que dernièrement les valeurs déjà mentionnées non plus influent de la même manière,
mais c’est la génération et le niveau intellectuelle de la personne qui guident son
comportement d’achat.

II. Les facteurs sociaux :

a. Les groupes de références :

« Le comportement d’une personne est influencé par plusieurs groupes de référence. » —

Kotler et al. (1998, p. 69)7

« Un groupe de référence est un groupe de personnes qui exercent une influence directe ou
indirecte sur les attitudes ou les comportements d’un individu. » — Kotler et al. (1998, p. 69)8

On distingue alors que les groupes de références désignent les groupes auxquels un individu
fait partie et qui l'impactent directement ou indirectement ; l'appartenance à ces groupes ne
nécessite pas la connaissance de ses différents membres entre eux et néanmoins chacun exerce
une influence envers l'autre.

b. La famille :
« Le comportement d’un acheteur est influencé par les différents membres de sa famille. » —
Kotler, Keller et Manceau (2015, p. 186)9

5
https://www.hrimag.com/Les-classes-sociales
6
https://www.hrimag.com/Les-classes-sociales
7
https://www.hrimag.com/Groupe-d-appartenance-groupe-d-aspiration-groupes-de-reference
8
https://www.hrimag.com/Groupe-d-appartenance-groupe-d-aspiration-groupes-de-reference
9
https://www.hrimag.com/La-famille-des-personnes-qui-influence-tres-fortement-le-comportement-du

20
« L’influence des enfants sur les décisions d’achat est également importante. » — Armstrong
et Kotler (2016, p. 138)10

« Ce n’est un secret pour personne que les enfants n’ont jamais autant participé à la vie
familiale que de nos jours : même s’ils ne gagnent pas d’argent, ils ont un pouvoir d’achat
certain. » — Cardin et Durocher (2017, p. 103)11

La famille est également impliquée dans les décisions des consommateurs ; cette dernière peut
se décomposée en deux parties, une famille d'orientation formée principalement par les
parents, cette famille essaie souvent de transmettre des opinions religieuses, politiques et
économiques et il se fait que ces opinions deviennent par la suite des attitudes, ce qui affect
sans doute un produit, une marque et parfois toute une entreprise ; Et une autre famille qui est
désignée sous l’appellation d’une famille de procréation qui se compose des conjoints et des
enfants, généralement c'est la famille qui a l’effet le plus permanent et qui se varie selon le
produit : certains sont décidés conjointement(résidence, vacances…) et d'autres ne nécessitent
qu'un seul membre de la famille(les habits d’enfants, l’alimentation…)

III. Les facteurs personnels :

a. L’âge et le cycle de vie :

« L’âge est important, certes, mais ce que le consommateur achète dépend aussi de sa
position dans le cycle de vie familiale, qui renvoie aux différentes étapes temporelles que
toute personne traversera au fur et à mesure de son avancée en âge et de son développement
personnel. » — Solomon et al. (2014, p. 157)12

Avec le changement d'âge d'une personne, ses besoins changent, et son comportement envers
les produits change également. Par exemple, les besoins des enfants se limitent aux jouets, au
lait et aux couches, Cependant, lorsque l'enfant devient un adolescent, son intérêt augmente
davantage pour les vêtements et accessoires, Quant à sa jeunesse, il est souvent attiré par les
voyages, la découverte et les livres, tandis que lorsqu'il devient mari, ses besoins prennent une
tournure complètement opposée, car il s'intéresse plus à la décoration et aux articles
ménagers…

b. La profession et la position économique :

10
https://www.hrimag.com/La-famille-des-personnes-qui-influence-tres-fortement-le-comportement-du
11
https://www.hrimag.com/La-famille-des-personnes-qui-influence-tres-fortement-le-comportement-du
12
https://www.hrimag.com/Le-cycle-de-vie-familial

21
« Le métier exercé par une personne est à l’origine de nombreux achat. » — Armstrong et
Kotler (2016, p. 141)13

Il est bien évident que la profession d'une personne est ce qui détermine sa capacités d’achat
et ses besoins. Par exemple, un employé de banque ou un commerçant est en contact
permanent avec les clients, ce qui l'oblige à toujours apparaître dans une apparence décente, et
nous parlons ici de (vêtements, odeur...) tandis que l'ouvrier du bâtiment, par exemple, il lui
suffit de vêtements solides et de chaussures adaptées à la nature de son travail.

c. La personnalité :

« On appelle personnalité un ensemble de caractéristiques psychologiques distinctives qui

engendrent des réponses cohérentes et durables à des stimuli externes émanant de
l’environnement. » — Kotler, Keller et Manceau (2015, p. 191) 14

Chacun a sa propre personnalité et chaque personnalité a ses propres caractéristiques et ces

caractéristiques impactent les choix de l'individu tout au long de sa vie, par exemple, une
personne qui aime le calme va subir toujours l'influence de ce dernier pour ce qui concerne les
habits, lieu de résidence, les couleurs et ainsi de suite.

IV. Les facteurs psychologiques :

a. La motivation :
i. La théorie Freudienne de la motivation :

D'après Sigmund Freud ou bien la théorie freudienne de la motivation, ce qui motive nos
comportements n'est que notre impulsion inconsciente, ces impulsions sont refoulés par notre
conscient la plupart du temps, mais cette manière de défense résulte souvent des actes
inconscients ou bien des actes conscients non acceptable.

ii. La motivation selon Maslow :

Selon Maslow ce qui motive la personne c’est une série des besoins constituant une pyramide
qui désigne sous l’appellation de la pyramide de Maslow, alors lorsque l’individu arrive à
satisfaire un besoin qui fait partie de cette pyramide il va être motiver directement pour
satisfaire un autre besoin qui se situe dans un niveau supérieur dans la même pyramide.

13
https://www.hrimag.com/La-profession-une-dimension-personnelle-qui-influence-le-comportement-du
14
https://www.hrimag.com/La-personnalite

22
 Bes
oins
de
s'ac
com
Besoinsplir
d'estime

Besoins d'appartenance

Besoins de sécurité

Besoins physiologiques

FIGURE01 : La pyramide de Maslow

b. La perception :

Le comportement d'achat du consommateur est impacté également par la perception de ce

dernier et sa façon de percevoir une marque, une entreprise, ou un produit ; parfois on trouve
que la personne peut être plus encline d'acheter un produit parce qu'il a perçu que ce produit a
une haute qualité unique et répond à son besoin.

c. L’apprentissage :

Chaque expérience de la vie nous laisse un impact, positif ou négatif. Ce principe reste
également en vigueur sur le processus d'achat, car après avoir été motivé, on achète, après
l’achat on apprend. L'apprentissage est aussi soit positif, ce qui suggère la possibilité d'acheter
à nouveau, soit négatif, ce qui résulte du fait de ne plus consommer le produit.

Imaginons qu'un individu achète un ordinateur HP si son expérience est positive sa réponse
aux ordinateurs et à HP sera renforcée positivement, donc s’il souhaite par la suite acheter une
imprimante elle fera peut-être l'hypothèse que si Hewlett-Packard (HP) commercialise de bon
ordinateur ses imprimantes sont également de bonne qualité .15

1. Les étapes du processus d’achat :

15
MARKETING MANAGEMENT ; kotler, Keller, Manceau

23
 le
problème

post-achat l'information

L'achat L'évaluation

FIGURE02 : Le processus d’achat

Généralement le processus d'achat c'est le processus suivi par une personne avant l'achat et le
reçoit définitif du produit, et les étapes de ce processus comprenant :

2. Les étapes du processus d’achat :

I. Reconnaissance de problème :

C’est le point de départ du processus, qui est la découverte du besoin. En pratique, nous
distinguons deux types de besoins. Le premier type est lié à nos besoins normaux, comme
(manger, boire, s’habiller et de sentir en sécurité). Le second se produit en raison de des
stimuli externes, par exemple lorsqu'une femme marche près d'un magasin qui vend des
ustensiles et des articles d'ameublements et qu'elle a accidentellement vu des articles qui
l'ont impressionnée.

II. La recherche de la solution :

Après la révélation du besoin les consommateurs cherchent directement à satisfaire leurs

besoins, et pour se faire, ils font d'abord une collecte d'information en se basant sur pas mal de
sources telles que la famille, les amis, les blogs, publicité ...

24
Selon une étude menée par le cabinet de commerce Manning Selvage & Lee (MSLGROUP)
en 2020, la principale source d'information des Marocains sur divers produits est la publicité à
la télévision ainsi que la publicité en ligne. Dans le même sens, le même cabinet a également
annoncé que 78% des Marocains subissent l'influence de leur entourage avant l'achat effectif.

III. L’évaluation des alternatives :

Cette étape relève une grande importance puisqu’à ce moment-là l'acheteur essaie d'examiner
les différentes options et de préciser par la suite laquelle répond mieux aux besoins et aux
attentes de ce dernier ; on se trouvera devant trois modèles d'optimisation de choix :

 Modèle lexicographique : L'individu détermine les principaux critères puis il essaie de

choisir le produit qui a les avis les plus positifs sur ces critères.
 Modèle conjonctif : selon lequel l'individu se fixe préalablement un minimum en
dessous duquel elle ne veut pas tomber pour chaque trait considéré.
 Modèle linéaire additif : C'est quand une mauvaise évaluation sur divers critères est
compensée par une bonne évaluation sur d'autres critères.

IV. La décision d’achat :

Après que le consommateur a analysé le produit et pris connaissance de ses aspects positifs et
négatifs et les a comparés avec les normes qu'il a précédemment fixées, ce consommateur est
placé devant deux options, acheter le produit (ou le service) ou non.

V. Le comportement post-achat :

C'est la dernière étape, et par laquelle le consommateur détermine s'il est satisfait du produit
après l'avoir acheté et utilisé ou non, dans le premier cas, et pour un très grand pourcentage,
ce dernier dépendra du produit dans le futur processus d'achat, mais si son expérience avec le
produit, avec la marque ou avec l'entreprise n'est pas satisfaisante, alors il s'abstiendra
certainement de réessayer.

3. Les variables qui influencent le processus d’achat :

Le processus d'achat est toujours sujet à changement et à variété grâce à plusieurs facteurs tels
que le niveau d'implication du décideur et sa recherche de variété.

I. Le niveau d’implication :

25
Le processus déjà étudié est susceptible de se varier selon le niveau d'implication de
l'individu, c'est â dire selon le degré de motivation de ce dernier, ainsi que ses intérêts et ses
excitations.
Richard. Petty et John. Cacioppo ont élaboré le modèle Elaboration likelihood model (ELM)
afin de décrire comment les consommateurs forment leurs attitudes vis-à-vis des marques et
des produits en fonction du degré d’implication 16

Lorsque le consommateur est suffisamment motivé, il est plus proche de passer par la route
centrale, dans ce cas, il va traiter les informations concernant les divers produits et services,
ainsi que les analyses profondément et soigneusement et essaye d'anticiper les conséquences
liées à ses décisions.

Cependant, si l'individu est peu motivé et sa réflexion est beaucoup plus réduite, il est
susceptible de passer par la route périphérique, dans ce cas, il va se focaliser sur les indices
périphériques tout comme la crédibilité de la source, l’attrait de la présentation, ou bien les
émotions associées aux messages, ce qui résulte souvent d'un comportement moins stable.

II. La recherche de variété :

Cette variable apparaît lorsqu'on se trouvera devant une faible implication ainsi qu'une
diversité de choix.

Prenons l'exemple des biscuits le consommateur connaît les marques et fait son choix sans
réellement les évaluer a priori. La fois suivante il peut opter pour une autre marque
simplement par désir de changer. Le changement de marque résulte alors d'un souhait de
diversité et non d'une insatisfaction.17

Conclusion du chapitre :
En récapitulation, le comportement d'achat reste une notion compliquée qui nécessite des
études bien détaillées, alors les entreprises doivent segmenter le marché en groupes
relativement homogènes et essaie ultérieurement d'analyser chaque segment séparément afin
d'attirer l'attention et la curiosité du consommateur. Néanmoins, on ne peut jamais dire que le
consommateur est garanti puisque son comportement est susceptible de s'influencer à
n'importe quel moment par tel ou tel variables.

16
MARKETING MANAGEMENT ; Kotler ; Keller ; Manceau
17
MANAGEMENT MARKETING ; Kotler ; Keller ; Manceau

26
Les réseaux sociaux et le comportement d’achat :

Dès la première utilisation professionnelle des réseaux sociaux avec LinkedIn en 2003, le
réseau social a devenu l'un des piliers de l'organisation et l'un des composantes essentielles de
celle-ci.

L’apparition des réseaux sociaux dans la vie quotidienne de l'entreprise était exactement
comme un trésor d'or pour cette dernière, cela à cause de leur exploitation qui se caractérise
principalement par la simplicité et la facilité ainsi qu'il constitue une dépense financière moins
coûtante en comparaison avec les méthodes traditionnelles de vente, à savoir les points de
vente, la méthode de porte-à-porte et ainsi de suite.

La communauté en ligne présente des conditions avantageuses pour les entreprises,

notamment l'attraction de plus de consommateur, fidéliser les clients, commercialisation des
produits et services, impacter la performance de l’entreprise, et en plus, à travers les médias
l'entreprise peut être populaire au niveau national toute comme au niveau international ; Et
pour que l'entreprise bénéficiera de ses avantages il faut qu'elle adopte des stratégies
marketing efficaces qu'elles vont convertir un spectateur en lead puis en client et parmi ces
stratégies on tire :

1. Inbound marketing :

Avant d'élucider l'inbound marketing il faut d'abord traiter l’outbound marketing ce dernier se
base principalement sur des messages, des annonces, des emails, ou bien aussi des appels
dressés au public, mais ce dernier ne fonctionne plus grâce à la diversité des bloqueurs de
messages ce qui signifie que les individus ont plus de contrôle sur les informations qu’ils
reçoivent.

Au but de résoudre ce problème les entreprises choisissent d'utiliser les réseaux sociaux
autrement, tout en créant du contenu en mettant en œuvre les plateformes les plus connues et
les plus populaires tel que Facebook, Instagram, YouTube, LinkedIn...

Donc un contenu de qualité va fasciner plus d'audience, et plus d'audience bien sûr se traduise
en plus de consommation.

2. Contenu social sponsorise :

27
Il s'agit d'une stratégie marketing que les entreprises paient pour être affichée sur les pages de
médias sociaux d'autres utilisateurs. Cette stratégie permet aux entreprises d'accéder à de
nouveaux fans via des abonnés, des utilisateurs ou des influenceurs.

Le contenu publicitaire peut prendre plusieurs formes, telles que les publications, les vidéos,
les photos et les histoires. Les entreprises peuvent aussi s'occuper des événements, des
compétitions et des enquêtes sur les réseaux sociaux pour augmenter leur clarté.

De plus, cette stratégie est plus réussie pour les petites entreprises qui cherchent à atteindre un
public plus large et à payer moins.

Il peut également être utilisé pour augmenter la confiance des utilisateurs et la notoriété de la
marque.

3. Publicité native :

Est une stratégie marketing dans laquelle nous constatons que la publicité a fusionné dans le
contenu éditorial du site Web ou de l'application. Son objectif principal est de rendre la
publicité moins interventionnelle et plus liée aux utilisateurs.

Contrairement aux annonces traditionnelles, les annonces natives sont conçues pour s'intégrer
intelligemment et spécialement dans le reste du contenu. Il peut prendre de nombreux
modèles, notamment, des articles pris en charge, des vidéos, des graphes, des podcasts et des
médias sociaux.

Cette stratégie est très utile pour les entreprises qui cherchent à améliorer leur signe
commercial et à attirer l'attention des utilisateurs sans déranger leur mouvement de
navigation.

4. Marketing référence client :

Le marketing de référence du client est une stratégie marketing composée de l'utilisation de

certificats positifs pour les clients satisfaits afin de promouvoir une entreprise ou des produits
et services avec de nouveaux clients potentiels. Les certificats peuvent prendre plusieurs
formulaires, tels que les critiques en ligne, les études de statut, les certificats vidéo, les
recommandations et les commentaires sur les réseaux sociaux.

28
On constate alors que le fait de tomber sur une vidéo, une image, on bien une annonce
publicitaire est rarement par hasard, et c’est souvent par ce qu’il était référencé correctement,
mais avant qu’est-ce que le référencement ? tout simplement c’est avoir de la visibilité sur le
net, ce qui permet aux utilisateurs de trouver tel ou tel entreprise et puis de la reconnaitre, cela
peut se faire à travers les méthodes et les stratégies déjà mentionnées, et qu’on peut
regroupées dans une seul abréviation, il s’agit ici de social media optimization (SMO) appelé
aussi référencement social, le secret qui permet les entreprise de s’adapter comme un
caméléon parfaitement à son audience afin de monter sur le trône, ensuite devenir la reine des
réseaux sociaux.

Le roi

Engagement

Contribution

Commentaires

FIGURE03 : la pyramide du référencement social

Conclusion partielle :
De plus en plus, les médias sociaux jouent un rôle important dans la formation des
comportements d'achat des consommateurs. Les entreprises devront ajuster leurs approches si

29
elles veulent rester pertinentes, car de plus en plus les acheteurs profitent des informations
facilement disponibles sur des sites tels que les réseaux sociaux.

Ces informations ne sont pas seulement utiles pour la recherche et les recommandations, mais
elles sont également utiles pour communiquer avec les entreprises et finalement décider de
faire ou non un achat, ce qui mettre l’entreprises dans l’obligation les considèrent comme un
élément clé de leurs stratégies marketing globales.

On constate alors que les médias sociaux ont la capacité d'influer le comportement d'achat
des consommateurs, mais tout se résume à quelques facteurs importants, et pour vraiment
capter l'attention d'un public, comprendre ces éléments est indispensable pour toute entreprise
qui cherche à créer des stratégies marketing sur les médias sociaux.

30
 Deuxième partie :
Les réseaux sociaux et leurs impacts sur le comportement des consommateurs ; Axe pratique

OBJECTIF :
 Donner une idée générale sur la méthodologie adoptée
 Analyser et donner des recommandations

31
Introduction partielle :
Après avoir fait une vision générale sur les deux notions clés de notre sujet de recherche du
quel on a mentionné : les réseaux sociaux et le comportement de consommateur afin de
comprendre les différents éléments de ces deux chapitres, on a arrivé à l’étape à laquelle on va
mettre en place le projet sur terrain et expliquer l’impact des réseaux sociaux sur le
comportement du consommateur en utilisant des outils de recherche mesurable.

Et avant de faire, on va vous fournir notre plan conceptuel qui est décomposé en deux
chapitres :

Le premier chapitre concerne la méthodologie adoptée et l’outil de collecte de donné utilisé

Le deuxième chapitre dans lequel on va analyser les différents résultats, les interpréter ainsi
que de donner des recommandations.

CHAPITRE01 : La méthodologie de recherche et l’outil utilisé

Introduction de chapitre :
Dans ce chapitre en consiste à résumer la méthodologie de recherche comme méthodes et
techniques qui ont pour but de collecter, analyser les donnes et répondre aux questions de la
recherche, ainsi que de poser des questions à un échantillon de participants afin de recueillir
des informations pertinentes et par conséquence assurer la validité et la fiabilité des résultats.

Section01 : Etude quantitative comme méthode de recherche

1. Objectif de la recherche :

Afin de mener à bien notre recherche, il est crucial que nous établissions clairement notre
sujet et définissions un cadre qui mettra en évidence les aspects clés de notre étude. Pour ce
faire, nous devons définir les objectifs de recherche et les sous-questions qui constitueront ce
cadre.

Généralement, notre objectif essentiel est d’améliorer la compréhension de la contribution des

médias sociaux dans la performance de l’entreprise dans le plan réel, ainsi que de comprendre
comment une entreprise peut tirer parti des réseaux sociaux pour son propre bénéfice, et de

32
connaitre également l'ampleur du développement de l'utilisation des sites de réseaux sociaux
au sein de l'entreprise marocaine.

2. La méthodologie de recherche :

La méthode quantitative est considérée comme une approche de recherche scientifique, qui
vise à collecter puis à analyser les différentes données numériques misent à la disposition d'un
chercheur tout en essayant de répondre à une problématique de recherche. Généralement cette
méthode est souvent utilisée dans les différentes sciences sociales à savoir la psychologie, la
sociologie et l'économie…

La collecte de données se fait à l'aide des outils de mesure standardisée, notamment les
questionnaires qui sont les plus célèbres du monde de la recherche, en cite également les
échelles de notation avec lesquelles on évalue un critère en adoptant la logique de positif ou
négatif, bon ou mauvais, ainsi que les tests et les enquêtes.

L'objectif ou bien la finalité essentielle de cette approche c'est de produire des données fiables
et crédibles et qu'on peut généraliser par la suite à une vaste population. En principe les
résultats de cette méthode sont représentés sous forme de tableau ou bien aussi des graphes
afin de bien montrer les relations entre les variables mesurées.

Cependant une donnée quantitative est associée souvent à certaines contraintes, notamment sa
focalisation sur l'idéal et le problème général tout en négligeant le détail contextuel, ainsi que
dans la plupart des cas les questions standard ne montrent pas les pensées authentiques des
gens mais plutôt se sont uniquement des hypothèses préconçues par le chercheur.

En guise de conclusion la méthode quantitative est une méthode précieuse, et mis en place en
but de répondre à quelques questions de recherche, mais il est très important de se réaliser en
conjonction avec d'autres méthodes afin d'assurer l'information complète.

Le but de la réalisation de l'étude dicte finalement la méthode de recherche choisie. Pour cette
raison, nous avons opté pour une approche quantitative, utilisant des questionnaires pour
collecter des données à partir d'un échantillon de taille. Ces données empiriques nous
permettront de tirer des conclusions solides et étayées par des statistiques.

Section02 : Le mode de collecte de données

1. Le questionnaire :

33
Le questionnaire est l’un des principales méthodes d’étude des faits psychologiques et
sociaux, et peut être considérer comme un ensemble de questions organisées, maitrisées, et
planifiées, visant la collecte des données et d’informations auprès les intervenants en but de
faire une étude qui touche différents domaines, notamment, les recherches, les enquêtes, les
sondages d’opinion, les études de marche, etc.

I. Les objectifs d’un questionnaire :

L’idée d’un questionnaire peut varier en fonction du contexte et d’objectif de la collecte de

données, d’une recherche ou selon le besoin d’information.

Ghiglione distingue les objectifs suivants :

L’estimation : il s’agit d’une collecte de données, d’une énumération de ces données. C’est la
démarche la plus élémentaire dans le questionnaire. On ne cherche pas à comprendre les
données, on cherche à les mettre à plat.18

La description : il s’agit de retirer des informations qui décrivent les phénomènes subjectifs
qui sous-tendent les phénomènes objectifs et d’expliquer ainsi les phénomènes objectifs,
comme les motivations, les représentations, les opinions et attentes qui orientent nos choix
rationnels (nos comportements objectifs). On aborde ici le système de représentations de
l’enquêté. 19

La vérification d’une hypothèse : il s’agit ici d’une démarche déductive, le questionnaire

devient un outil pour confirmer ou infirmer une hypothèse. Cette approche n’est possible que
si l’on a une connaissance suffisante des problèmes à étudier. Le questionnaire est construit en
fonction des hypothèses qui donnent un axe, une direction pour élaborer le questionnaire. On
est à l’opposé du questionnaire pour poser des questions.20

II. L’élaboration d’un questionnaire :

a) Définition préalable 

Avant l’élaboration d’un questionnaire il faut d’abord définir ses objectifs, et puis cibler les
entreprises présentées sur les réseaux sociaux.

b) Première versions du questionnaire :

18
Ghiglione, R. (1987). Les techniques d’enquêtes en sciences sociales. Paris : Dunod
19
Ghiglione, R. (1987). Les techniques d’enquêtes en sciences sociales. Paris : Dunod
20
Ghiglione, R. (1987). Les techniques d’enquêtes en sciences sociales. Paris : Dunod

34
 o Définir la structure
o Première formulation du questionnaire
o Importance de travail en équipe
c) Règles de base pour l’élaboration d’un questionnaire :

Une élaboration pertinente du questionnaire basée sur plusieurs critère et principe

notamment :

o Utiliser des questions claire et concis

o Faciliter la tâche de l’enquête
o Utiliser une échelle de réponse appropriée
d) Les phases d’élaboration d’un questionnaire
o Définir l’objet de l’enquête : Sur quoi porte l’enquête et quelle sont les contraintes
matérielles, notamment en terme de temps et de budget
o Les objectifs et les hypothèses de l’enquête : Quels éléments voulons-nous mettre en
évidence et quelles hypothèses voulons-nous tester ? Les objectifs d'une enquête
peuvent être définis une fois que les hypothèses générales ont été clairement énoncées,
pour que l'enquête soit menée à bien.
o Déterminer la population d’enquête : Le mot "population" est utilisé pour décrire le
groupe de personnes qui fait l'objet d'une enquête. Cette population peut appeler aussi
"univers d'enquête" où "population de référence". Ainsi que, Selon l'objectif de
l'enquête, la population étudiée peut varier.
o Déterminer l’échantillon : Pour récapituler, la taille de l'échantillon pour une enquête
est basée sur un ensemble d’opérations précises, tels que, calculer la taille de
l'échantillon, Choisir la méthode d'échantillonnage, Sélectionner les individus de
l'échantillon….
o Le projet du questionnaire : Le projet d'enquête consiste à élaborer une série de
questions clés liées au sujet de l'enquête. L'objectif est de poser des questions
pertinentes qui fourniront des informations précises et utiles pour atteindre les
objectifs de l'enquête.
o La rédaction définitive du questionnaire 
o Le choix du mode d’administration du questionnaire et de sa présentation : Il existe
différents modes notamment : Par enquêteur, par envoi postale, Par téléphone….
o L’analyse des résultats en relation avec les objectifs de l’enquête

35
Conclusion du chapitre :
L’adaptation d’une méthodologie de recherche est une étape clés pour la réalisation et la mise
en œuvre d’une étude scientifique ou d’un axe opérationnel.

Et dans une approche quantitative il peut être utilisée pour collecter les donnes, les analyser et
aussi les interpréter et dans ce sens l’implication d’une méthodologie de recherche insiste à
suivre tels étapes et tells conditions on distingue : la définition de la démarche, la formulation
des objectifs et des hypothèses, la sélection de la population concernée par l’étude et pour
finir l’analyse et l’interprétation des résultats de la recherche

CHAPITRE 02 : Analyse et interprétation des résultats

Introduction du chapitre :
Après avoir élucider d’une manière exhaustive la méthodologie que nous avons adoptée, il est
le temps pour discuter les résultats, alors dans cette partie, nous allons analyser et interpréter
les résultats déjà reçues auprès notre échantillon d’étude, ainsi que donner des
recommandations et des avis personnels à propos ces résultats.

Section01 : Résultats et analyse de l’étude quantitative 

1. Identification de la population :

 Secteur :

36
FIGURE04 : secteur d’activité
Commentaire : Nos entreprises ciblées fonctionnent dans cinq secteurs différents, notamment,
le commerce qui a eu le pourcentage le plus élevé 45% et en terme d’effectif il s’agit de 9
entreprises, juste après le secteur commercial, on trouve que 25% (5 entreprises) ont choisi la
réponse « autre » ce qui signifie que ces entreprises opèrent dans d’autre secteurs hors ceux
proposés, puis, on a 15% sont des entreprises technologiques, et finalement, il nous reste 10%
qui concerne des entreprises de voyage et tourisme ainsi que 5% qui concerne les entreprises
éducatifs.

 La région :

FIGURE05 : le siège de l’entreprise

Commentaire : Il est possible de distinguer trois lieux de résidence différents pour nos
entreprises :

-Les entreprises qui siègent dans la partie Nord et centre du Maroc (Tanger-Tétouan-Al
Hoceima, l'Oriental, Fès-Meknès, Rabat-Salé-Kenitra et Casablanca-Settat), en pourcentage,
il s’agit de 25% de notre échantillon. (Zone1)

-Les entreprises qui se situent dans le contre-Sud du Maroc (Béni Mellal-Khénifra,

Marrakech-Safi, Draa-Tafilalet et Souss-Massa), en pourcentage, il s’agit de 80% des
entreprises ciblées. (Zone2)

-Les entreprises qui résident dans la partie Sud et Sud-Ouest du Maroc (Guelmim-Oued Noun
Laâyoune-Sakia El Hamra Dakhla-Oued Ed-Dahab), en pourcentage, il s’agit de 5% de notre

37
 échantillon. (Zone3)

Alors :
Adoption d’une stratégie Référencement La méthode utilisée
marketing
Fréquenc Pourcentage Fréquence Pourcentage Inbound Contenu Publicité Marketing-
e marketing sponsoris native Client
é
Zone1 4 18% 4 18% 1 4 2 3
Zone2 16 72,72% 14 63,63% 5 8 5 9
Zone3 1 4,5% 0 0 0 0 0 0

FIGURE06 : les entreprises et le marketing digital

Selon ce tableau, on constate que dans un échantillon de 22 entreprises, 20 adoptent une
stratégie marketing, ce qui nous permet de comprendre que ces 20 entreprises sont
conscientes du rôle idéal que joue le marketing digital, ainsi qu’elles essayent d’utiliser le
maximum possible de ses leviers afin de mieux atteindre le segment de consommateurs
préalablement ciblé.

2. Utilisation des réseaux sociaux comme un outil du marketing digital :

FIGURE07 : l’utilisation des réseaux sociaux

D’après le graphique, on trouve que 100% de notre échantillon utilise les réseaux sociaux, ce
qui signifie que toutes les entreprises qui font l’objet de notre étude sont au courant de
l’importance de ces plateformes aujourd’hui dans l’atteinte des consommateurs ciblés, dans la
communication des produits, dans la fidélisation des clients…Et pour se faire ces entreprises

38
dépendent des médias sociaux différents et qu’ils vont être expliquer dans le graphique
présenté ci-dessous.

FIGURE08 : les réseaux sociaux

Commentaire : On remarque qu’il y a une forte dépendance des entreprises vis-à-vis,
Facebook, Instagram, et Tik Tok, ce qu’on explique par la présence de la majorité des clients
et des clients potentiels dans ces plateformes sociales, ces entreprises rencontrent de
nombreuses difficultés tels que la non sérosité des internautes, la concurrence qui augmente
de plus en plus, puisque le monde mouve au fur à mesure vers la digitalisation, ce qui se
traduisera directement en plus de compétitivité, plus de créativité, et une entreprise qui
n’innove pas condamne sa stratégie marketing à l’échec ; Parmi ces difficultés on cite en gras
les avis négatifs qui constituent des obstacles et des barrières luttant contre la circulation de la
notoriété et la bonne image, ce qui mis les entreprises devant des vrais challenges en
cherchant comment mieux gérer ces avis, et généralement les entreprises dépendent sur trois
techniques, la première c’est "l’amélioration" cette technique est adoptée par huit entreprises
puisqu’il estiment qu’elles peuvent utiliser ces avis afin d’améliorer leurs produits, après on
trouve "ignorance", cette catégorie d’entreprises (3 entreprises) ne prête aucune attention à ces
avis, par ce qu’elles sont sûre que leurs produits vont réussir, et ils vont attirer certainement
des clients peu importe le nombre des avis négatifs, après on a "supprimer" comme une
troisième étape et qui adoptée par 6 entreprises qui croient que leurs produits atteint la
perfection et ces avis ne reflètent pas la réalité de leurs produits. Alors, toutes les entreprises
utilisent les réseaux sociaux, mais les difficultés rencontrées vont sans doute impacter leur
degré de satisfaction vis-à-vis les réseaux sociaux.

39
FIGURE09 : La satisfaction des entreprises via à vis les réseaux sociaux

A l’issu des résultats obtenus dans ce graphique, nous concluons que la plus parts des
entreprises (47,3% de notre échantillon) ont donné un degré de 3 pour leur satisfaction, ce qui
désigne que cette partie est satisfaite, cependant, les difficultés auxquelles elle est confrontée
l’empêche d’atteindre une satisfaction totale ; Puis on a 26,3% de notre échantillon ont choisi
un degré de 4 pour leur satisfaction à l’égard des réseaux sociaux, ce qui signifie que leur
démarche marketing est réussite, et les difficultés auxquelles elles font face n’impact pas
gravement cette démarche, juste après on trouve la satisfaction absolu, marqué par 15,8% des
entreprises en question, et généralement il s’agit ici d’une catégorie qui ne fait face à aucune
difficultés ou bien c’est une catégorie d’entreprise qui sait bien comment surmonter ces
difficultés, finalement il nous reste 10,5% des entreprises qui ont donné une notation de 2, ce
qui peut se traduiser à une mal gestion des avis négatifs, le manque d’idée et de créativité
pour affronter ses défis et obstacles.

3. Les réseaux sociaux et leurs impacts sur le comportement d’achat des

consommateurs :

40
FIGURE10 : impact des réseaux sociaux

Commentaire : On peut remarquer que 95% de notre échantillon admettre que l’utilisation des
réseaux sociaux a impacté le comportement d’achat de leurs consommateurs, mais comment ?
évidemment c’est à travers l’usage des différents facteurs à savoir la culture, la classe sociale,
la profession et la position économique, etc.

FIGURE11 : les facteurs influençant le comportement d’achat du consommateur

On observe que :

-Les entreprises sont plus convaincus que la culture est un facteur qui influence sans doute le
comportement d’achat des consommateurs, et cela peut s’expliquer par le lien solide qui relie

41
le marocain avec sa culture, donc lorsqu’une entreprise propose un produit qui favorise cette
culture, elle réduit directement le pourcentage de rejet, et le pourcentage de l’incertitude à
propos la réussite de ce produit au sein du marché.

-Juste derrière, c’est la classe sociale qui est aussi l’une des facteurs adoptés par l’entreprise
afin d’influencer le consommateur, car ces entreprises veulent gagner le maximum possible
des parts de marché, ainsi que parvenir à toucher le plus grand nombre de consommateurs
avec ses produits, cela à travers l’adaptation des prix en fonction de la classe sociale, des
messages personnalisés selon le niveau éducatif de chacun…

-Il est également noté que les entreprises prennent en considération la profession et la position
économique de leurs consommateurs en but de les attirer, par ce qu’elles considèrent qu’il est
risqué d’affecter leurs produits à une seule catégorie d’individus, et en plus, ces entreprises ne
veulent pas subir un manque à gagner en excluant les consommateurs non ciblés.

La culture, la classe sociale, et la profession, ne sont pas les seuls facteurs susceptibles
d’influencer les consommateurs, mais il y a d’autres facteurs à savoir les perceptions et la
famille...

Cependant, ce n’est pas uniquement les facteurs préalablement mentionnés qui exercent une
influence sur la décision d’achat du consommateur, mais aussi la qualité communicationnelle
qui peut prendre la forme d’un suivi des différentes étapes de son processus d’achat.

FIGURE12 : l’entreprise et le processus d’achat du consommateur

42
Comme il est apparu dans cette figure, 90% des entreprises offrent une assistance à leurs
clients durant leurs processus d’achat, vu que, cette assistance peut porter de nombreuses
avantages aux profils de l’entreprises, à savoir, l’amélioration de l’expérience client, et donc
automatiquement l’amélioration de la satisfaction de celui-ci, puis la circulation de la bonne
image, la bonne réputation et la bonne notoriété…

Section02 : les recommandations et les limites de la recherche

1. Les recommandations :

Notre étude nous a décomposé l'échantillon en deux parties :

La première partie concerne les entreprises qui utilisent les réseaux sociaux, généralement ce
sont des entreprises qui ont fait un pas important vers le succès, puisque le monde tourne de
plus en plus vers la digitalisation et les entreprises doivent chercher attentivement les facteurs
susceptibles d'influencer le comportement d'achat de leurs consommateurs à travers les
réseaux sociaux, et pour accomplir cela, il font investir en termes de recherche et d'analyse de
différents segments de marché, ainsi que comprendre les attentes et les besoins de leurs
clientèle qu'on peut trouver en gros mots dans leurs avis sur les plateformes sociales des
entreprises, ces avis bien sûr peuvent être positifs tout comme ils peuvent être négatives, mais
dans les deux cas l'entreprise devrait tirer parti de ses avis et les utilisés pour répondre mieux
aux exigences de leur cibles.

Ça d'une part, d'autre part, ces entreprises confrontent de nombreuses difficultés notamment la
concurrence qui se situe au sommet de la pyramide des obstacles mais l'innovation reste
toujours la solution évidente, puisque, rien que l'innovation qui permet à l'entreprise de se
distinguer par rapport aux concurrents ainsi que mieux s’aligner avec les tendances du
marché.

En revanche est toujours en terme d'impact des réseaux sociaux sur le comportement d'achat
des consommateurs, on a constaté que ce dernier se varie également en fonction de qualité
d'accompagnement des clients, et bien sûr, les entreprises qui n'offrent pas ce service à leurs
clients risque de perdre une grande partie de ces derniers, Puisque la définition de la qualité ne
se limite plus à la qualité du produit mais prend également en considération les services qui
accompagnent ce produit, notamment, l'assistance durant le processus d'achat, mais pour les
entreprises qui sont déjà engagées dans cette démarche elles doivent uniquement s'assurer que

43
tous les consommateurs bénéficient de ce service ainsi que l'accompagnement se fait tout au
long du processus d'achat et non pas uniquement dans l'une de ses étapes.

La deuxième partie concerne les entreprises qui ne recourent pas aux réseaux sociaux dans le
cadre de leur stratégie marketing, ces entreprises ont un faible niveau de développement en
matière de digitalisation, et par conséquence perdent un large public présenté souvent dans les
différents médias sociaux ainsi qu'elles ne bénéficient pas de l'opportunité de commercialiser
leurs produits dont les coûts sont moins chers que dans les télés publicités par exemple, et cela
n'est pas en leur faveur, par ce qu’aucune comparaison n'est acceptable entre une entreprise
qui utilise activement les différents réseaux sociaux et une entreprise qui ne comprend pas le
monde du digital, ni comment il fonctionne, et alors l'utilisation des réseaux sociaux est
devenue un aspect essentiel pour la promotion et la croissance des entreprises, et donc celles
qui ne s'y investissent pas risquent d'être désavantagées par rapport à leurs concurrentes.

2. Les limites de la recherche :

Tout au long de la réalisation de notre étude nous allons rencontrer plusieurs limites liées à la
recherche effectuée et l’exécution de notre plan pratique parmi eux :

o Limites de temps et de ressources :

Une recherche est généralement limitée par le temps et les ressources utilisés tels que les
personnes, le matériel et le fond. Ce qui a démunie la quantité de notre recherche et aussi la
qualité des résultats obtenus.

o Limites de l’échantillon :

L’utilisation d’un échantillon est l’une des piliers essentiels d’une recherche car il peut
influencer les résultats de l'étude, et dans ce sens malheureusement, on n’a pas eu la chance
d’examiner notre recherche sur un échantillon trop grand car il va être couteux en matière de
temps, ainsi qu’on était obligé d’éviter un échantillon très petit car tout simplement il va nous
coute cher en matière de qualité et de fiabilité.

o Les limites des données :

Les données sont une composante essentielle de la recherche, mais dans notre cas on a fait
face à la rareté des données ainsi que la non disponibilité des entreprises.

o Les limites de la communication :

44
Enfin, la communication est aussi une limite de notre recherche, puisque, après la distribution
du questionnaire on a reçu des réponses qui ne sont pas bien formées à cause de la barrière de
la langue.

o Les limites de l’expérience :

L’expérience était l'une des problèmes auxquels nous avons été confrontés pendant notre
recherche entant que débutantes.

Conclusion du chapitre :
Dans le dernier chapitre de notre projet on a essayé d'interpréter toutes les réponses reçues,
ainsi qu'on a essayé de prendre la position et la situation de l'entreprise et de communiquer le
pourquoi après chaque réponse, juste après on a donné nos avis personnels à propos toutes ces
réponses et toutes les décisions qui ont été prises par les entreprises constituant notre
échantillon à l'égard des réseaux sociaux et le comportement d'achat du consommateur.

Conclusion Partielle :
Dans ces chapitres nous avons essayé de déployer et d’orienter tous les moyens vers
l’efficacité de notre recherche et d’appliquer le cadre théorique dans une perspective
opérationnelle, en adoptant une stratégie quantitative et en élaborant un outil de recherche (le
questionnaire).

Premièrement, nous avons expliqué la méthodologie de recherche, ses objectifs et aussi le

mode de collecte de données et tous les critères liés à ce mode de recherche.

Dans un second chapitre, on a élucidé les phases d’analyse et d’interprétation des résultats
obtenus auprès des participants à notre enquête ainsi que, les recommandations que nous
avons tirées à travers notre étude approfondie des diverses réponses du questionnaire et
n’oublions pas tous les défis et les limites auxquels nous avons été confrontés lors de notre
recherche.

45
Conclusion générale :
Dans ce travail de fin d’étude, nous avons pu de découvrir un outil de communication et de
marketing qui a fait ces épreuves dans le monde professionnel et personnel : le réseau social
et aussi l’impact de ce réseau sur les consommateurs et leurs processus d’achat.

Dans une première partie, nous avons étudié les concepts fondamentaux toute en expliquant
les objectifs, les avantages et les défis des réseaux sociaux, puis leurs fonctions et les
différents types de réseautages.

Après cela, nous avons versé sur comportement d’achat des consommateurs, qui était
mentionné également dans la première partie, et à travers lequel nous avons présenté les
principaux facteurs qui contribuent à l’influence des consommateurs tels que, les facteurs
culturels, sociaux, personnels et psychologiques, etc. Par ailleurs, le processus d’achat des
consommateurs et les variables qui influencent ce processus.
En suite pour l’étude empirique de notre problématique nous avons veillé à mobiliser toute les
moyens nécessaires pour mener notre étude à bien.

Nous avons essayé de décliner ce qui est arrivé dans l’axe théorique en réalité tout en
commençant par une description de la méthodologie de recherche suivie pour arriver en fin à
présenter les résultats obtenus et les analyser, puis de développer des recommandations fiables
concernant notre problématique.

En examinant les résultats et les réponses obtenus, nous avons constaté que l'utilisation des
réseaux sociaux et d'une stratégie marketing adaptée peut avoir un impact positif sur les
consommateurs et les entreprises qui les utilisent. En effet, les réseaux sociaux sont devenus
une tendance stratégique émergente pour la fidélisation de la clientèle, renforçant ainsi les
comportements et les attitudes positives envers leurs marques préférées. Les clients fidèles
sont une source durable, rentable et non coûteuse, qui contribue à améliorer l'image de
marque

46
Bibliographie :
o Marketing Management ; kotler, Keller, Manceau
o La boîte à outils de la Communication ; Philippe Gérard, Bernadette Jézéquel
o Les techniques d'enquête en sciences sociales, 1987 ; Gotman, Anne (1950-)

Webographie
o http://blog.abondance.com/2005/11/plus-on-partage-plus-on-possde.html

o https://www.hrimag.com/LA-CULTURE-ce-qu-il-faut-premierement-savoir

47
Annexes :
o Le questionnaire :

Dans le cadre de la préparation du mémoire de fin d’étude en spécialité technique de

management à l'école supérieure de technologie -Essaouira, nous vous adressons ce
questionnaire relatif à notre sujet qui s’intitule « l'impact des réseaux sociaux sur le
comportement d'achat du consommateur »

Aujourd'hui nous somme entrain de faire une étude sur l'impact des réseaux sociaux sur le
comportement du consommateur, qui est par définition la manière à laquelle agissant un
individu envers vos produits/services.

Ce formulaire vise aussi à poser des questions sur les méthodes adoptés par les entreprises
marocaines afin de se référencer, autrement dit afin d'avoir la visibilité sur le net, ainsi qu'on a
inclus la notion de "processus d'achat" en but d'avoir comment votre entreprise réagit à l'égard
des différentes phases de ce processus , par exemple, dans la 2ème phase du processus qui est
souvent "la recherche d'information", est-ce-que l'entreprise essaye de faire d'efforts pour lui
donner l'information qu'il cherche(consommateur)?

Nous comprenons que votre temps est précieux, c'est pourquoi le questionnaire est concis et
ne devrait pas prendre plus de 9 minutes.

Nous vous remercions à l'avance pour votre précieuse contribution à cette étude.

*Obligatoire

Quel est le secteur d'activité de votre entreprise*

 Technologie
 Commerce
 Voyage et tourisme
 Education
 Autre

Dans quelle région se situe le siège de votre entreprise *

48
  Casablanca-Settat
 Marrakech-Safi
 Rabat-Salé-Kénitra
 Drâa-Tafilalet
 Souss-Massa
 Laâyoune-Sakia El Hamra
 Tanger-Tétouan-Al Hoceima
 Fés-Meknès
 Beni Mellal-Khénifra
 Guelmim-Oued Noun
 Dakhla-Oued Ed Dahab
 L’oriental

Est-ce que votre entreprise adopte une stratégie de marketing digital ? *

 Oui
 Non

Votre entreprise utilise-t-elle les réseaux sociaux dans sa stratégie marketing ? *

 Oui
 Non

Sur quels réseaux sociaux votre entreprise est-elle présente

 Facebook
 Instagram
 Tik Tok
 LinkedIn
 Autres

Avez-vous déjà essayé de vous référencer en créant du contenu ou en sponsorisant du

contenu social... 

 Oui
 Non

Pouvez-vous préciser quelle méthode vous avez utilisée ?

 Inbound marketing (création du contenu)

49
  Contenu social sponsorisé
 Publicité native (la publicité fait partie du contenu)
 Marketing, référence client (se baser sur les avis des clients pour faire circuler une
image)
 Autres

Les réseaux sociaux ont-ils eu un impact sur le comportement d'achat des

consommateurs

 Oui
 Non

Évaluez votre degré de satisfaction à l'égard des réseaux sociaux

 0
 1
 2
 3
 4
 5

Lesquels des facteurs utilisent votre entreprise pour influencer le comportement d'achat
du consommateur ?

 Culture
 Classe social
 La profession et position économique
 Autres
 Néant

Est-ce que votre entreprise offre une assistance à ses clients pendant le processus d'achat
*

 Oui
 Non

Si oui comment, si non pourquoi*

…………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………….

50
Comment votre entreprise gère-t-elle les avis négatifs sur sa plateforme de réseaux
sociaux

…………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………

Quelles sont les difficultés que vous rencontrez lors de l'utilisation des réseaux sociaux
au sein de votre entreprise

…………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………….

51
Table des matières :
SOMMAIRE :------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 3
RÉSUMÉ :----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 4
DÉDICACE :--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 5
REMERCIEMENT :------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 6
LISTES DES FIGURES :-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 7
LISTE DES ABRÉVIATIONS :------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 8
INTRODUCTION GÉNÉRAL :------------------------------------------------------------------------------------------------------------ 9
PREMIERE PARTIE :--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------11
INTRODUCTION PARTIELLE :--------------------------------------------------------------------------------------------------------- 12
CHAPITRE 01 : Consulter les objectifs, la méthodologie et les avantages des réseaux sociaux----------------13
Introduction du chapitre :------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 13
Section01 : définition et histoire----------------------------------------------------------------------------------------------------- 13
1. Définition :---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 13
2. Histoire :------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 13
3. Les fonctions des réseaux sociaux :--------------------------------------------------------------------------------------------- 14
I. Recherche de compétences :--------------------------------------------------------------------------------------------- 14
II. Partage d’information et des connaissances/collaboration :------------------------------------------------------14
III. Transparence du travail des employés :-------------------------------------------------------------------------------- 14
IV. Favoriser l’innovation :----------------------------------------------------------------------------------------------------- 14
V. Relation clients/partenaires :--------------------------------------------------------------------------------------------- 14
Section 02 : types, objectifs, méthodologie et avantages----------------------------------------------------------------------15
1. Les types des réseaux sociaux :-------------------------------------------------------------------------------------------------- 15
I. Les réseaux sociaux à dimension planétaire :-------------------------------------------------------------------------15
II. Les plateformes à vocation plus visuelle :----------------------------------------------------------------------------- 15
III. Les réseaux à vocation professionnel :--------------------------------------------------------------------------------- 16
2. Les objectifs des réseaux sociaux :---------------------------------------------------------------------------------------------- 16
3. Les avantages des réseaux sociaux :-------------------------------------------------------------------------------------------- 17
4. Les défis des réseaux sociaux :--------------------------------------------------------------------------------------------------- 17
Conclusion du chapitre :-------------------------------------------------------------------------------------------------------- 18
CHAPITRE02  : Le comportement d’achat du consommateur----------------------------------------------------------18
Introduction du chapitre :------------------------------------------------------------------------------------------------------ 18
Section01 : Généralités sur le comportement du consommateur-----------------------------------------------------------19
1. DEFINITION :-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 19
Section02 : Les facteurs influençant le comportement du consommateur et le processus suivi---------------------20
1. Les facteurs influençant le comportement de consommateur :----------------------------------------------------------20
I. Facteurs culturels :---------------------------------------------------------------------------------------------------------- 20
II. Les facteurs sociaux :------------------------------------------------------------------------------------------------------- 21
III. Les facteurs personnels :-------------------------------------------------------------------------------------------------- 22
IV. Les facteurs psychologiques :--------------------------------------------------------------------------------------------- 23
2. Les étapes du processus d’achat :----------------------------------------------------------------------------------------------- 25
I. Reconnaissance de problème :------------------------------------------------------------------------------------------- 25
II. La recherche de la solution :---------------------------------------------------------------------------------------------- 26
III. L’évaluation des alternatives :-------------------------------------------------------------------------------------------- 26
IV. La décision d’achat :-------------------------------------------------------------------------------------------------------- 26
V. Le comportement post-achat :------------------------------------------------------------------------------------------- 26

52
 3. Les variables qui influencent le processus d’achat :-------------------------------------------------------------------------27
I. Le niveau d’implication :--------------------------------------------------------------------------------------------------- 27
II. La recherche de variété :-------------------------------------------------------------------------------------------------- 27
Conclusion du chapitre :-------------------------------------------------------------------------------------------------------- 27
1. Inbound marketing :---------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 28
2. Contenu social sponsorise :------------------------------------------------------------------------------------------------------- 29
3. Publicité native :--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 29
4. Marketing référence client :------------------------------------------------------------------------------------------------------ 29

CONCLUSION PARTIELLE :------------------------------------------------------------------------------------------------------------ 31
DEUXIÈME PARTIE :----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 32
LES RÉSEAUX SOCIAUX ET LEURS IMPACTS SUR LE COMPORTEMENT DES CONSOMMATEURS ; AXE PRATIQUE-----------------------32
INTRODUCTION PARTIELLE :--------------------------------------------------------------------------------------------------------- 33
CHAPITRE01  : La méthodologie de recherche  et l’outil utilisé---------------------------------------------------------33
Introduction de chapitre :------------------------------------------------------------------------------------------------------ 33
Section01 : Etude quantitative comme méthode de recherche--------------------------------------------------------------33
1. Objectif de la recherche :---------------------------------------------------------------------------------------------------------- 33
2. La méthodologie de recherche :------------------------------------------------------------------------------------------------- 33
Section02 : Le mode de collecte de données------------------------------------------------------------------------------------- 34
1. Le questionnaire :------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 34
I. Les objectifs d’un questionnaire :---------------------------------------------------------------------------------------- 35
II. L’élaboration d’un questionnaire :-------------------------------------------------------------------------------------- 35
Conclusion du chapitre :------------------------------------------------------------------------------------------------------- 36
CHAPITRE 02 : Analyse et interprétation des résultats------------------------------------------------------------------37
Introduction du chapitre :----------------------------------------------------------------------------------------------------- 37
Section01 : Résultats et analyse de l’étude quantitative-----------------------------------------------------------------------37
1. Identification de la population :-------------------------------------------------------------------------------------------------- 37
2. Utilisation des réseaux sociaux comme un outil du marketing digital :-------------------------------------------------39
3. Les réseaux sociaux et leurs impacts sur le comportement d’achat des consommateurs :------------------------41
Section02 : les recommandations et les limites de la recherche-------------------------------------------------------------44
1. Les recommandations :------------------------------------------------------------------------------------------------------------ 44
2. Les limites de la recherche :------------------------------------------------------------------------------------------------------ 45
Conclusion du chapitre :-------------------------------------------------------------------------------------------------------- 46
CONCLUSION PARTIELLE :------------------------------------------------------------------------------------------------------------ 46
CONCLUSION GÉNÉRAL :-------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 47
BIBLIOGRAPHIE :------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ 48
WEBOGRAPHIE-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 48
ANNEXES :-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 49

53