Université Sultan Moulay Slimane

Faculté Polydisciplinaire
Béni-Mellal

Filière des Sciences Economiques et de Gestion

MEMOIRE DE FIN D’ÉTUDES PRÉSENTÉ EN VUE DE L'OBTENTION DU
DIPLÔME DE LICENCE FONDAMENTALE

Thème :

Contribution du Marketing digital à la fidélisation de la clientèle. Cas du groupe

bancaire Attijari Wafa Bank.

Préparé par :: Encadré par

Halla GHAZ Pr. Youness QUARAM

Ikram FTAITICH
Meryem HAMDANI
Saiyd GUOULMIM

Année universitaire : 2020/2021

 Remerciements
Nous tenons à exprimer tous notre reconnaissance à notre encadreur Pr. Younes QUARAM
nous le remercie de nous avoir encadré, orienté, aidé et conseillé.

Nos remerciements à l’agence bancaire « ATTIJARI WAFA BANK » à l’ensemble du

personnel de le l’agence qui nous a accueilli à bras ouverts, à faciliter notre intégration et qui
nous a considéré comme employé dès notre arrivée.

Nous remercions sincèrement tous les enseignants qui ont participé et tout ce qui ont utilisé
des mots, des suggestions et des critiques pour nous guider dans la réflexion et les réponses à
nos questions.

Nous remercions nos très chers parents, qui ont toujours étaient là pour nous, « Vous avez
tout sacrifié pour vos filles et vos fils n’épargnant ni santé ni efforts. Vous nous avez donnés
un magnifique modèle de labeur et de persévérance. Nous sommes redevables d’une
éducation dont nous sommes fiers »

Enfin, Nous remercions tous nos Ami(e)s que nous aimons Youssef, Soukaina, Nabila pour
leur sincère amitié et confiance, et à qui nous devons notre reconnaissance et notre
attachement. À tous ces intervenants, nous présentons nos remerciements, notre respect et
notre gratitude.
 Dédicace
Nous dédions ce rapport à toutes les personnes ayant

contribué de près ou de loin à sa rédaction.

Nous le dédions aussi à tous les membres de ma famille

qui m'ont fourni l'espoir et le courage.

Nous le dédions à nos formateurs pour leurs efforts continus durant

notre période de formation.

Et nous dit vivement à tous les agents du ATTIJARI WAFA BANk.

 Sommaire
Introduction générale………………………………………………………………………...6

Partie .1 Transformation digitale des entreprises et processus de fidélisation des

clients…………………………………………………………………………………………..7

Chapitre I. Le marketing digital et la stratégie de fidélisation des clients……………….9

Section 1. Le marketing digital ………………………………………………………………..9

Section 2. La stratégie de fidélisation client………………………………………………….14

Chapitre II. Le marketing digital comme levier de la stratégie de fidélisation des

Clients………………………………………………………………………………………..18

Section 1. L'impact du marketing digital sur la fidélisation des clients……………………...18

Section 2. Le community Management……………………………………………………....22

Partie 2 .Contribution du marketing digital à la fidélisation de clientèle .Cas de l'agence
AttijariWafa Bank de béni Mellal………………………………………………………….25

Chapitre 1. Présentation de la banque et la méthodologie de recherche………………...27

Section 1. Groupe AttijariWafa Bank………………………………………………………...27

Section 2. Présentation de l'agence Attijari Wafa Bank de béni Mellal……………………..30

Chapitre II analyse de résultats …………………………………………………………...33

Section 1.Méthodologie ……………………………………………………………………...33

Section 2 : Résultats et analyses ……………………………………………………………..34

CONCLUSION Générale ……………………………………………………......................44

Bibliographie……………………………………………………………………………… 45
Annexe…………………………………………………………………………………….....46
Table des matières…………………………………………………………………………...49
 Introduction générale
Depuis quelques temps, le numérique a profondément modifié le fonctionnement de notre
société les entreprises sont désormais dépassées par la transformation numérique, et le
comportement des consommateurs a complètement changé. La digitalisation prend de plus en
plus l'importance dans le monde des affaires, il y a de nombreuses opportunités à saisir et des
nombreux défis à relever. Avec l'essor de la communication digitale, la fonction marketing est
sans conteste la fonction la plus touchée pour la transformation digitale et elle est rapide
devenue une part importante de cette fonction. Cette nouvelle situation apporte de nouveaux
défis à l'entreprise, et le comportement des consommateurs est différent du passé avec
l'événement de l'ère numérique. C'est ainsi que les agences bancaires utilisent également la
numérisation pour maintenir et gagner plus de parts de marché. Dans ce rapport, nous
accorderons une attention particulière à la numérisation du secteur bancaire qui suit une
boucle de distribution unique, car ce sont des produits actifs dans les fonctions humaines, ce
qui motive nous choisir sujet suivant :

La digitalisation dans le secteur bancaire. Pour comprendre l’importance de la digitalisation,

nous avons choisi de traiter à la problématique suivante :

Comment le marketing digital influence-t-il le processus de fidélisation des clients ?

Dans la présente étude, nous avons divisé ce mémoire en deux parties : une première partie
théorique qui divisé en deux chapitres, le premier chapitre où nous avons tenté d'expliquer le
marketing digital et la stratégie de la fidélisation des clients, Ensuite nous avons consacré un
chapitre pour le marketing digital comme levier de la stratégie de fidélisation client. Pour
terminer notre travail, nous avons présenté une partie pratique concerne une étude qui a été
faite au sein d’une agence bancaire ATTIJARI WAFA

6
 Partie1
Transformation digitale des entreprises et processus
de fidélisation des clients

7
 La digitalisation a connu une évolution impressionnante au cours des dix dernières années, et
à cause de cette évolution les clients sont passés de clients passifs à client actifs, et pas
seulement en payant le prix point produit comme avant, mais il est devenu plus exigeant et a
donné ses propres avis virgule et la demande a continué d'évoluer en cohérence avec le
développement du marketing le marketing digital répond à des besoins stratégiques
l'entreprise, elle s'adapte à son environnement, aux produits qu'elle commercialise et à ses
objectifs le marketing numérique répond aux objectifs commerciaux, généralement les ventes.
Des entreprises du tout horizon sous bouscule pour stratégie.

Ces nouveaux supports numériques permettent de mieux anticiper les attentes et les besoins
des utilisateurs Les consommateurs sont devenus plus exigeants, mais ils sont également
confrontés Concurrence croissante. Par conséquent, encourager les entreprises à innover et à
multiplier Médias numériques et développer des stratégies pour maintenir la compétitivité du
marché. C'est finalement un cercle vertueux bénéfique consommateur. Cross-canal, Drive au
magasin, géolocalisation, de nombreux concepts sont en cours de développement, c'est Une
nouvelle façon de penser la relation client.

Dans la première partie, on se concentre sur les fondements du marketing digital et de la

stratégie de la fidélisation client et la relation entre eux, et nous vous rapprocherons de la
transformation digitale des entreprises et l'impact du marketing digital sur la fidélisation client

8
Chapitre I. Le marketing digital et la stratégie de
fidélisation des clients.

Dans ce chapitre nous présenterons la définition et l'évolution de la marketing digital, Une

révolution qui s'opère ces dernières années. Ensuite, nous allons réformer Digitalisation des
entreprises. En détaillant les étapes de cette transformation, ce panorama Permettez-nous de
définir en quelque sorte le principal défi de cette transition Chiffres, et dans la section 2, nous
discuterons de la stratégie de la fidélisation des clients.

Section 1. Le marketing digital

Dans les dernières années en Maroc, parmi les premiers enjeux stratégiques d'entreprise est la
digitalisation et aussi partout le monde. Réellement les entreprises sont en voix de digitaliser
presque tous leurs départements commerciaux, organisation, formation, mais surtout le
marketing et la communication.

1. 1Le web marketing

Le webmarketing ou le marketing de réseau est une technologie indispensable dans la vie
d'entreprise d'aujourd'hui. Sans marketing internet, il est désormais difficile d'entrer et de
développer votre entreprise. Il peut défini avec une phrase toute simple utiliser internet pour
se faire connaître et ou développer son activité. Mais on peut aussi approfondir un peu et dire
que c'est l'ensemble des techniques de marketing et publicitaire utilisé dans un environnement
internet inspirée des méthodes propre au marketing traditionnel. Bref, c'est tout simplement
une version moderne numérique ou encore actuel du marketing traditionnel en utilisant le
canal de communication modernes qu'est internet, e-mail, réseaux sociaux, vidéo en ligne...Le
web marketing fait de développer votre image de marque, d'augmenter vos ventes et de
dynamiser votre réseau, de diffuser des informations et des produits a échelle. Grâce au
numérique pour créer la communication d'une marque pour acquérir, fidéliser le client,
promouvoir les produits, le marketing digital représente l'ensemble des techniques.

Avec ce progrès rapide, la technologie est connue après tous les programmes numériques :

La télévision : Plus de 60% via la box TV de leur opérateur et plus de 7 français sur 10 en une

9
télévision connectée à l'internet1.

La presse : 49% des modes de lecture de la presse en Devenues numérique et aussi 46% des

français lisent au moins une marque de princesse mobile 2

La radio : Les visiteurs sur les sites et applications de radio et de musique en linge sont 21,3
millions3.

Depuis le début des années 2000, Internet s'est beaucoup développé... Le marketing doit
s'adapter à l'évolution de la société, et subit donc des mutations pour intégrer Internet comme
support, moyen de communication et canaux de distribution. C'est ainsi qu'est né le
WEBMARKETING.

La démocratisation d'internet au cours des années 1990 :

Primo, le web traditionnel ou encore appelé le web 1.0 a marqué la période de 1990 à 2003.
Les entreprises commencent à profiter de cette innovation pour promouvoir leur marque et
distribuer des informations sans solliciter l'intervention de l'utilisateur.

Dans le début des années 2000 cette innovation va mener à de nouvelles techniques de
marketing et d'introduire le marketing 2.0

Le rôle de réseaux sociaux en 2004 :

Les années entre 2004 et 2008 ont caractérisé par le web 2. 0 au web social, les nouvelles
plateformes communautaires ont contribué à l'émergence des termes médias sociaux, blog
gin, web, ici où l'utilisateur est maintenant sollicité. Cet utilisateur communique avec la
marque ou avec les autres utilisateurs en ligne, ils donnent leurs avis et partage du contenu
aux yeux de tout le web, ils favorisent la dimension de partage grâce aux réseaux sociaux et
s'intéresse à l'univers de blog qui crie un réel engouement. Le web se généralise et les
consommateurs sont appelé à se socialiser virtuellement via les réseaux sociaux (Many to
Many)

Le marketing digital actuellement :

1
Qu'est-ce que le webmarketing en 2017 ? cairn
2
Qu'est-ce que le web marketing en 2017 ? cairn
3
Qu'est-ce que le web marketing en 2017 ? cairn

10
Le début de 2009, on parle de web 3.0 c'est la sémantique d'objets connectes, la sociéte
devient de plus en plus connectée. Présentement les marque courent après les données
appelées <<Big Data>> à l'aide de développement de marché des objets connectés.

Actuellement le web tient compte du contexte, des besoins du chaque utilisateur en tenant

compte de sa localisation. Également, l'internet fait la liaison entre l'entreprise et son client
particulière ou entreprise. Le web marketing couter beaucoup moins cher que le marketing
traditionnel.

Les quatre axes principaux du web marketing :

Aujourd hui, le web a transformé les secteurs de l'économie, surtout celui de la publicité.
Habituellement, les agences se concentrent principalement sur la créativité, l'audience et la
pertinence du message. Maintenant, cette campagne est devenue très pratique, elle ne suffit

plus à satisfaire un annonceur, encore moins le public cible. Les entreprises est devenu très
active sur le web pour fidéliser leur client, de réussir à atteindre tous leurs objectifs.

Grace à cette possibilité de pouvoir suivre chaque étape en détail. Le webmarketing s'articule

autour de 4 axes principaux : Premièrement la stratégie, est l'analyser les attentes et les
exigences sur Internet, et enfin établir ou mettre en œuvre une vie ou un bon positionnement
pour répondre aux objectifs de ses clients, c'est-à-dire que l'organisation média fera un
inventaire pour examiner les conditions et les exigences des activités connexes sur Internet
.Deuxièmement La mise en œuvre ou la création de trafic c'est l'activation des campagnes
de communication qui a pour but attirer un maximum de prospects client active ou inactive
sur un.de vente grâce à des offres ou des innovations. Cette opération de création de trafic
permet de conquérir de nouveaux clients, fidéliser une clientèle. La création de trafic est le
processus d'initiation pour acquérir de nouveaux clients. En effet, de nombreuses entreprises
utilisent diverses techniques de communication pour établir un premier contact avec des
clients potentiels, afficher des produits ou des services et assurer le développement de l'image
de marque.

11
4
Figure1 exemple de l'interface de gestion

Troisièmement on distingue l'analyse des performances consiste d'analyser pour corriger et

optimiser, l'entreprise est parvenue à faire venir l'internaute sur le site de son client. Comment
traiter cet utilisateur à l'étape suivante ? Acheter ou bien se contentent ils de regarder ? C'est
l'analyse de visibilité du trafic généré et des ventes. Dernièrement la fidélisation, Les marque
aujourd'hui doivent offrir une fenêtre d'expression pour la discussion avec leurs prospects,
attirer les internautes sur un site et de le faire devenir client avec une meilleur connaissance de
la façon de conserver l'attention de ce même client pour qu'il devienne fidèle.

1.2 La stratégie des leviers de web marketing

Tous les commerçant pensent comment développer les chiffres d'affaires avec différents
leviers marketing. Pour attirer plus de clients et encourager les ventes il doit augmenter son
trafic.

Alors, quels sont les leviers marketing de trafic utiles par les agents ?

Le premier levier c'est le référencement qui consiste notamment l'amélioration du

positionnement et de la visibilité du site internet dans la page de résultats du moteur de
recherche. Sur la page de résultats de recherche, nous allons générer des résultats qui se
divisent en deux parties : l'une est des liens organiques (SEO), et l'autre est des résultats
sponsorisés (SEA).
1.A) Le référencement (SEO) ou naturel : (search engine optimisation)

Est optimisé pour les moteurs de recherche, positionnant un site, une page web ou une
application dans le premier résultat naturel d'un moteur de recherche. La première chose qui

4
https://images.seroundtable.com adwords interface 1340282277

12
me vient à l'esprit est le référencement sur Google. La notion de popularité en référencement
est un indicateur développé par Google.

Le SEO se caractérise par

Première caractère de SEO est le trafic régulier, il est très rare de voir une chute de vos
positions en une période très courte. Le deuxième caractère est source de trafic pas cher,
grâce à l'expertise SEO, nous gagnerons en visibilité naturelle sans avoir à dépenser de largent
en campagnes publicitaires. Suivie par la meilleure image de marque, c'est à dire la

clarté du site Web contribue à la réputation de l'entreprise. Le dernier caractère est le

meilleur lead afin d'attirer plus de visiteurs, un site Web bien situé est généralement un site
Web agréable et mis à jour.

1.B) Le référencement (SEA) : Le deuxième axe principal de référence est La référence

payante ou publicité sur les moteurs de recherche (SEA) fait référence à la création et à
l'optimisation de campagnes publicitaires sur les moteurs de recherche. Pour Google, les
annonceurs utilisent le système d'enchères pour placer leurs annonces via Google AdWords.

Le SEA se caractérise par :

Augmentation immédiate du trafic :'est un meilleur moyen si vous avez besoin de visibilité
Rapide, puis Une bonne flexibilité pour dépenser plus efficacement le budget on peut faire
varier le budget et les annonces selon la période et la saisonnalité, suivie par le trafic qualifié
et le Suivi détaillé, on peut savoir quelles sont les annonces les plus performantes et adaptées
un autre budget au retour sur investissement.

2. Le display : La signification de loin la plus courante est que dans le marketing numérique,
il fait référence au marché ainsi qu'aux formats publicitaires graphiques et audio, tels que les
bannières et les vidéos. Pour une introduction plus détaillée.

3. Le ciblage

Le ciblage socio démographique est la diffusion de la publicité à une audience dans les
critères sociodémographiques correspondant à la demande de l'annonceur.

Le ciblage per centre internet quand un internaute démarre son ordinateur celui-ci met en
mémoire tout ce que fait l'internaute et ceci grâce a la plantation de cookie installé par la
quasi-totalité des sites internet.

13
Le ciblage à partir d'adresses e-mail c'est l'importation d'adresse émail en sa possession et
de cibler spécifiquement cette audience, cela définit les personnes qui sont déjà clientes et ont
converti sur le site web.

La géolocalisation par IP signifie que chaque ordinateur dispose en effet d'une adresse IP

Référencé dans une base de données mondiale qui classifie toutes les adresses par
département, par région, par un Etat, par grandes zones plantaires.

4. Autre technique :

L e-mailing : un outil webmarketing simple de fidélisation et de relance des clients, créer du

lien, promouvoir la marque et le produit. Est une compagne nécessite d'avoir une base de

donner qualifiée, sexe, l'âge, la zone de résidence, des centres d'internet.

L'affiliation : Ce levier permet d'augmenter et renforcer les points de vente d'un produit ou
un service. Les sites disposant d'un espace libre sur lequel de la publicité peut être affiché, La
Rémunération varie selon les sites soit un pourcentage du chiffre d'affaires grâce à l'affilié,

soit une somme fixe par action.

Les médias sociaux : Aujourd'hui ce sont les plus utilisés ils sont devenus les clés d'une
communication active et objective entre les marques et leur base de client. Les réseaux
sociaux sont de bonne place pour connaître les nouveautés d'une marque et attirer l'attention
du consommateur sur celles-ci. Tel que INSTAGRAM. FACEBOOK …

Le marketing mobil : utilisez les téléphones mobiles pour mener des activités de marketing
destinées aux consommateurs. Chaque fois qu'un utilisateur mobile effectue une recherche
Google ou se connecte à votre application mobile, vous collectez des données qui vous
permettent de mieux cibler et personnaliser votre contenu marketing.

Dans cette section nous avons abordé le premier terme principal de notre travail le web
marketing et tout ce qu'il contient, la section suivante, nous allons vous rapprocher d'un terme
très important dans le monde du management et du markéting,

14
Section 2. La stratégie de fidélisation client.

2.1La fidélisation client

Est une notion marketing consiste à créer une meilleure relation entre un client et une marque
L'objectif de fidélisation client et de l'inciter et re faire un achat dans un délai plus ou moins
longue, c'est l'ensemble des actions menées pourront dans les clients fidèles, et d'instaurer une
relation durable et de confiance. La notion de fidélisation client permet de s'assurer du revenu
sans avoir à acquérir de nouveaux clients, puisque ses clients fidèles reviendront
naturellement auprès de la marque point ces mêmes clients auront également tendance à parler
en bien de votre marque et ainsi être vous promoteurs via la bouche à oreille. Un client fidèle
représente un potentiel gain le chiffre d'affaires. Selon White House office of Consumer
Affairs acquérir n nouveaux clients reviendrais 5 à 10 fois plus cher que d'utiliser un client
déjà existant.

Selon stirtz et Reuteurs« Chaque contact que nous avons avec un client influence le fait qu’il
reviendra ou non. Nous devons être exceptionnels à chaque fois ou bien nous le perdrons. »

Il est nécessaire de maîtriser la connaissance client ainsi que l'historique de sa relation avec la
marque (les différents contacts avec, le client son historique d'achat, sa date d'anniversaire son
appétence pour certains produits ou services) afin de lui proposer des actions personnalisées
c'est à dire en personnalisant la relation client on donne au client une expérience d'achat
enchantée qui jouera sur la fidélisation. Aujourd'hui la fidélisation repose sur une véritable
gestion de la relation client GRC ou CRM (Customer Relationship management), la
fidélisation devient une arme concurrentielle qui permet à l'entreprise de

Rentabiliser la relation client, les coûts de prospection de nouveaux clients étant supérieur au
coût de conversion des clients actuels l'entreprise, l'entreprise préfère la fidélisation de ses

Clients actuels plutôt d'aller en recherche de nouveaux.

À partir des années 1990, les entreprises ont compris leur intérêt de mener de la véritable
stratégie d'utilisation à long terme, l'entreprise pour fidéliser ses clients dois écouter, satisfaire
le client et mettre en œuvre des stratégies pour les fidéliser.

2.2 Les stratégies de fidélisation de client

La stratégie de fidélisation est de concentrer les efforts sur la satisfaction client afin qu'il se
lise d'affinité pour le produit de la marque, c'est un plan d'action coordonné qui vise à fidéliser

15
les clients ce plan d'action est déployée à la fois en ligne en magasin à un ensemble d'outils.
On fidélise le client avec cinq exemples de stratégie facile.

Primo les sondages clients, est une façon facile d'obtenir un capital d'informations sur la
performance des commerciaux, livreur, comptable ou trop employé en contact avec la
clientèle, ainsi que sur la qualité du produit.

Les services clients c'est à dire l'augmentation du taux de résolution des problèmes au

premier appelle, réduire les délais de traitement des demandes, proposer au client divers
options pour vous contacter facilement. En 2020 une enquête réalisée par Walker prévoit que

les clients valoriseront plus les expériences que les prix et produits et plus le plus de 86 %des
acheteurs sont prêts à payer plus pour une expression expérience client de qualité.

La personnalisation : en affirmant pas le temps de rédiger des messages individuels mais

nous avons au moins diviser les destinataires en groupe en fonction de leurs préférences
verdict historique où localisation pour leur envoyer des communications ciblées en utilisant
les données client que l'entreprise à récolter diffèrent étape du parcours commercial.

Mettre en place des programmes de fidélisation : c'est un levier efficace de fidélisation

cependant si vous êtes une petite entreprise. On distingue la mettre en place un programme de
parrainage c'était la proposition a les client un cadeau à chaque fois qu'il entreprises ramène
un nouveau client, tel qu'un repas au restaurant, une remise sur une offre, des chocolats.

Faire des remises proportionnelles : plus le client fait appel à l'entreprise, plus l'entreprise lui
proposer des remises intéressantes pour le remercier de sa fidélité.

Faites des cadeaux : prévoir des cadeaux à certains moments de l'année, par exemple, envoyé
un cadeau d'anniversaire la première année.

Soyez présent sur les réseaux sociaux : aujourd'hui à l'ère du numérique, il est nécessaire
d'être présent sur les réseaux sociaux, création une page pour le site d'entreprise sur les
différents réseaux sociaux et diffusée régulièrement des actualités, des astuces et des offres
promotionnelles concernant le produit. Le client seront ainsi plus régulièrement exposés à la
marque et participant à l'élaboration de l'image de marque en partageant vos.

16
2.3 L'importance de la fidélisation client pour l'entreprise
Une stratégie de fidélisation client réussie aura un impact direct sur le cycle de vie d'un client
dans, la fidélisation clients est d'une importance capitale pour la croissance d'une entreprise
sur le long terme les clients qui ont acheté chez l'entreprise connaissent la compagnie ce qui
fait d'eux les sources de futurs bénéfices plus facile et plus visible point ce ne sont pas des
clients ponctuels puisqu'ils achètent régulièrement et le font en connaissance de
consentement. Un client fidéliser à un impact positif sur le personnel de l'entreprise il est
toujours plus agréable pour salariés d'avoir affaire à des clients satisfaits car des clients
content accroître les satisfactions de vos clients grâce à la fidélisation permet aussi
d'améliorer le climat social au sein de votre entreprise.

2.4 Les quatre clés pour mesurer la fidélisation

la première étape vers une fidélisation client c'est la misère de la fidélité parce que cela
permet de comparer de formuler les objectifs, et d'apporter des améliorations claires pour
lesquels toute entreprise pourra s'impliquer. On distingue 4 indicateurs pour mesurer la
fidélité.

Le net promoteur score NPS : Ce mode de mesure est efficace car non seulement le principe
est simple, mais aussi et surtout parce que lorsqu’un client recommande un produit, cela
représente un engagement et met sa propre crédibilité en jeu. Il s’agit donc d’une grande
preuve de fidélité puisqu’il ne le ferait que pour les entreprises qu’il serait réellement prêt à

soutenir. Le NPS permet de mesurer la probabilité qu’un client recommande une marque à

ses proches. Il répond donc à une simple question, “recommanderiez-vous notre marque à vos
amis ?”.

Le ratio de rachat : Cet indicateur permet de mesurer le rapport entre acheteurs réguliers et
Acheteurs occasionnels. Le mode de calcul de ce ratio diffère selon le mode de
fonctionnement de votre entreprise. Pour connaître le nombre d'acheteurs réguliers, il faut
calculer le temps moyen entre le premier et le deuxième achat de clients réguliers, ainsi que
leur écart type. Additionnez deux fois l'écart type au temps moyen : vous aurez ainsi saisi
95% de vos clients réguliers. En divisant ce chiffre par le nombre d'acheteurs non récurrents,
vous obtiendrez votre ratio de rachat.

17
Les ratios de vente :’achat de nouveaux produits est un indicateur de la fidélité client. Le
ratio de ventes se calcule en divisant le nombre de clients ayant acheté plusieurs produits par
le nombre de clients n’ayant acheté qu’un seul produit.

L'indice de fidélité de la clientèle : L’indice de fidélité de la clientèle, ou Customer Loyalty

Index (CLI) est un outil qui permet de suivre la fidélité des clients dans le temps. Il évalue les
valeurs du NPS, du ratio de rachats et du ratio de ventes à l'aide d'un questionnaire.

Donc dans Ce chapitre nous avons discuté de la définition et l'évolution du marketing

numérique qui a révolutionné ces dernières années. Nous avons réformé donc la numérisation
de notre entreprise. Vous pouvez utiliser cette vue d'ensemble pour comprendre les enjeux
majeurs des transformations numériques en élaborant sur les différentes étapes de cette
transformation. On a traité aussi des stratégies de fidélisation de la clientèle.

18
Chapitre II: Le marketing digital comme levier de la
stratégie de fidélisation des clients
Le marketing numérique permet une interaction directe avec les clients, et les informations
sur les consommateurs obtenues peuvent vous aider à ajuster les offres et à fournir des
produits ou services personnalisés pour répondre à leurs besoins, et augmenter la fidélité et la
satisfaction des clients grâce à des relations durables et de qualité

Section 1. L'impact du marketing digital sur la fidélisation des

clients.

1.1 L’expérience de navigation

Il n'y a pas d’accord sur la caractérisation ou explication de la notion d'expérience de
navigation sur le site Web. Comme suggéré par Hoffman et Novak (1996), certains d'entre
eux retiennent le comportement général de navigation des utilisateur sans référence au média
utilisé. L'expérience de navigation est présentée comme un « mouvement autodirigé à travers
les médias, impliquant des méthodes de recherche et de récupération, permettant une grande
liberté de choix ». Il est également possible de distinguer entre les définitions qui mettent
l'accent sur les aspects techniques de l'expérience nautique et les définitions qui mettent
l'accent sur les fonctions et les aspects de vie liés à de tels comportements. Dans la recherche
actuelle, spécifique au contexte du site web de la marque, nous avons décidé de traiter
l'expérience comme un état de conscience, en partie subjectif, caractérisé par diverses
réponses cognitives, émotionnelles et symboliques déclenchées par l'interaction des
internautes. Cette définition s'inspire de Holbrook et Hirschman (1982) sur l'expérience du
consommateur, assimilant la consultation d'un site Web à une forme d'expérience de
[consommation] de marque qui apporte de la valeur aux consommateurs. Ces valeurs
s'expriment principalement sous forme de fonctions et de bénéfices hédoniques. Enfin, la
définition retenue permet une compréhension globale et diversifiée de l'expérience de
l'expérience d'un site de conseil, c'est-à-dire un concept unique sans le concept général
d'expérience. Et des interactions explicites propres aux aspects psychologiques cachés des
internautes.

19
1.2 Les principales conceptualisations de l’expérience de navigation de l’internaute
Le site Web n'a pas de notions uniques, de notiond’expérience générale.Selon les orientations
théoriques et techniques privilégiées par les chercheurs, différents concepts ont été proposés
(Badot et Lemoine, 2013). La revue de littérature permet d'identifier trois axes principaux
pour modéliser le comportement en ligne des internautes : le premier axe regroupe les travaux
autour du processus de traitement de l'information (Cho, 1999 ; Cabezudo 2005), et le second
utilisateurs est considérée comme le processus de recherche de la meilleure expérience
(Steuer, 1992 ; Hoffman et Novak, 1996, 2000 ); et la troisième est basée sur l'utilitarisme et
la composante hédonique de expérience des site Web . De plus, on peut remarquer l'évolution
du travail, partant de concepts psychologiques et cognitifs basés uniquement sur le niveau de
développement de l'information, vers une approche hédonique qui prend également en compte
l'expérience de l'internaute. Les différentes conceptions du phénomène du conseil web
s'expliquent notamment par l'intégration de plus en plus de complexité et du phénomène
étudié. Cela semble s'expliquer par les avancées technologiques et esthétiques du web design.
En dernière analyse, les changements conceptuels ci-dessus accordent plus d'attention aux
caractéristiques fonctionnelles et aux objectifs spécifiques à chaque catégorie de site Web,
qu'il s'agisse de sites Web marchands, de sites Web spécifiques à une marque ou de sites Web
communautaires. Ce faisant, des travaux récents ont confirmé que les sites marchands et les
sites de marques poursuivent des objectifs complètement différents : le premier vise à
optimiser le trafic et les ventes, tandis que le second s'inscrit davantage dans une logique «
d'information et de promotion ». Montrer la marque, son univers et ses produits au public. A
noter qu'une analyse des articles publiés dans la revue Recherche et Applications en
marketing et Décisions Marketing entre 2000 et 2014 montre que la plupart des travaux
portent sur des problématiques liées aux sites marchands : 13 articles sont de cette nature, et il
n'y en a que 5 articles qui traitent des sites Web de marque. Ce constat souligne l'intérêt
d'approfondir les connaissances acquises dans l'expérience spécifique de conseil des sites de
marques; d’autant plus que le rôle grandissant de ce support multi médiatisé dans les
stratégies des marques est souligné par nombre des auteurs.

1.3 Maturité et la transformation digitale

Face à la nécessité d'un environnement commercial international et donc plus compétitif,
l'entreprise attribue désormais son positionnement et son succès à l'utilisation des
technologies de l'information et de la communication (TIC). Ces usages visent à augmenter la
productivité de manière quasi permanente, en profitant de la capacité d'absorption de ces

20
entreprises dans les TIC. Cohen et Levinthal (1990) ont défini la capacité d'absorption comme
la capacité de reconnaître, d'absorber, de transformer et d'appliquer des connaissances
externes.

La transformation numérique est le résultat d'une « stratégie numérique », qui définit le

processus de transformation numérique, les enjeux organisationnels et les opportunités et
menaces associées. Le succès d'une stratégie de transformation numérique dépend de la «
maturité numérique », c'est-à-dire de l'acceptation et de l'utilisation des connaissances
identifiées à travers les capacités absorptive.

Figure2 : thématique « capacité absorptive et SI »

Source : Roberts et al ,2021

En d'autres termes, il s'agit de créer les conditions d'un bon usage du numérique pour tous les
participants de l'organisation (et par tous les participants de l'organisation) de manière
systématique. L'intégration des capteurs dans l'industrie et d'autres processus de production
contribue à cette dynamique de transformation numérique, et est désormais désignée sous le
terme général « Industrie 4.0 ». L'Industrie 4.0 est basée sur l'Internet des Objets, ou IoT
(Internet of Things) en abrégé. Son principe est d'établir l'interaction entre des objets, puis de
générer et transmettre des données sans intervention manuelle. Adapter et utiliser de plus en
plus le concept de l'Internet des objets et de la transformation numérique plus générale pour le
conduire dans la chaînede valeur de l'entreprise semble désormais crucial pour augmenter la
productivité des participants de l'entreprise, quels que soient le type et le secteur d'activité.

Capacité d'absorption et maturité numérique, d'autant plus qu'elle permet désormais non

21
seulement aux utilisateurs de participer à la sélection et à l'utilisation des ressources
technologiques, mais surtout, elle place le capital informationnel au cœur de la stratégie
d'entreprise. Ce positionnement met en évidence le rôle central de la stratégie numérique.
Dans une perspective de véritable orientation business, il fait également l'objet de divers
travaux académiques ayant pour cadre théorique la capacité d'absorption, et résume ses
principaux thèmes de recherche. Dans la figue suivante

Figue3 : Dimensions clés d’une stratégie

Source : (adaptée Hess et al. 2016)

Les problématiques abordées dans cette recherche, à savoir la stratégie numérique et son
impact sociotechnique, concernent principalement le thème 3 (usage technique) et le thème 4
(création de valeur). Si la transformation numérique s'avère désormais être une condition
nécessaire pour toute organisation, voire une priorité majeure pour toute organisation, les
participants doivent être pleinement préparés à intégrer la sociologie utilisée, l'accepter et se
l'approprier (Kotter, 2015 ; Diard), 2016). Cela nécessite d'identifier les ressources
appropriées et de mettre en place une structure organisationnelle capable d'optimiser
l'utilisation de ces ressources afin de réussir la « stratégie d'entreprise numérique » et de
participer à la création de valeur (Bharadwaj et al. 2013 ; Pagani, 2013). Pour intégrer ce point
de vue, Matt et al. (2015) ont proposé un cadre conceptuel qui peut analyser les stratégies de
transformation numérique à partir de quatre dimensions :

Les usages des outils technologiques, La valeur créée, Les changements structure Les
usages des outils technologiques, La valeur créée, Les changements structurels et
processuels liés aux opérations, Les aspects financiers.

22
Les potentielles relations entre ces quatre dimensions sont illustrées ci-dessous. Sur ce
schéma, la dimension « usages des outils technologiques » fait référence à la capacité de
l’organisation à identifier, adapter et appliquer des connaissances liées aux outils digitaux
pour accroitre les performances d’affaires.

Cela est d'autant plus vrai que le numérique est désormais considéré comme un catalyseur
d'innovation dans la conception, la production, la distribution et l'exploitation des biens et
services (Hess et al., 2016). En effet, qu'elle soit disruptive ou non, l'utilisation des outils
technologiques est porteuse d'innovation, qui trouve son origine dans l'agrégation de
connaissances internes et/ou externes qui affectent les individus et les modèles économiques
(Porter et Siggelkow, 2008 ; Pagani, 2013 ; Markus et Loebeck, 2013 ; Pavlou et El Sawy,
2010). D'un point de vue conceptuel, le succès de ces usages tient à la capacité d'absorption,
telle que définie dans les pages précédentes (Cohen et Levinthal, 1990), concept devenu
l'objet de travaux académiques récents (Caragliu et Necamp, 2012 ; Roberts et al., 2012,
Robinson, 2011).5

Section 2. Le community Management

Les organisations médiatiques offrent de plus en plus d'opportunités aux marques d'intégrer la
gestion des médias sociaux dans leurs produits stratégiques numériques. Cela peut simplifier
le fonctionnement de l'achat de publicités sur les réseaux sociaux, mais cela peut devenir
compliqué en termes de community management. En effet, le community manager de
l'organisation média doit contacter très fréquemment plusieurs services différents au sein de
l'annonceur. Le community manager doit pouvoir convoquer une personne responsable de
l'expédition, une autre personne responsable du suivi client, et une autre personne responsable
des fonctionnalités du produit...

Ainsi, confier le community management est une méthode possible pour les marques, mais il
est généralement nécessaire pour l'organisation qui gère la communauté de marque d'apporter
le premier niveau de réflexion et de satisfaction aux navigateurs sociaux, puis de passer le
relais au service. Bien qu'imparfaite, cette technologie peut prévoir de nombreux problèmes,
car un internaute mécontent propose une marque, et une fois qu'il sent que ses exigences sont
satisfaites, il sera apaisé.

5
www.cairn.info maturité digitale et capacité absorptive page : 116-117

23
2.1Recruter et animer : des objectifs différents, complémentaires et inévitables
Animer une communauté signifie la faire vivre, la faire s'exprimer, réagir, et interagir sur la
Toile, mais aussi la modérer quand cela est nécessaire. Pour réussir dans sa mission, le CM
doit maintenir une veille active sur le bruit généré en ligne autour de sa marque. Il utilise de
nombreux outils ou logiciels disponibles sur le marché. Il peut avoir recours à de simples
alertes Google reliés à son e-mail, qui le préviennent dès mentionnant sa marque, mais cela ne
sera pas suffisant s'il souhaite effectuer une écoute active, Pour cela, il utilisera des outils
d'écouté des réseaux sociaux. Parmi les solutions les plus connues sur le marché il y a «
Radian6 » de Salesforce, Buffer et HootSuite. Certaines agences média disposent de leurs
propres outils. Par exemple, l’agence digitale Netbooster a développé sa solution propriétaire,
Prism.

Ces outils servent à suivre et à relever toutes les mentions d'une marque sur le Web, par
exemple, tous les tweets la mentionnant. Au-delà de la collecte de toutes ces informations, ils
servent également à les « organiser ». Il devient par exemple possible d'identifier les profils
ou les bloggeurs « influents »: ces internautes dont la moindre déclaration sur Twitter peuvent
être lues par des dizaines ou des centaines de milliers d'autres personnes. Cela lui per- mettra
par la suite d'établir un contact avec ceux-ci, voire de les recruter pour sa communauté. Le
travail d'écoute se transforme en analyse et compréhension de la communauté. Pour animer sa
communauté, le CM est également en charge de la curation de contenu. Cette pratique, dont le
nom vient de l'anglais content curation ou data curation, consiste à sélectionner, éditer et
partager les contenus (textes, documents, images, vidéos, sons...) les plus pertinents du Web
pour une requête ou un sujet donné. Cette technique, qui peut paraître similaire au travail de
veille, est cependant différente, car le produit d'une veille est privé, alors que le produit d'une
curation est public. Des sites spécialisés, tels Scooplt ou Fancy", sont les plus connus sur le
marché français.

Au-delà du partage de contenu existant, le community manager a également une

responsabilité créative. Il doit créer de nouveaux messages pour s'adresser directement à sa
cible. En accord avec la marque qu'il représente, il établira un calendrier de publications,
généralement structuré réseau social couvert. En effet, même s'il est par possible de diffuser
en même temps le même message sur plusieurs réseaux sociaux et que cela peut souvent se
révéler utile, le community manager préfère adapter son discours à chaque réseau, et profitera
de l'opportunité offerte par ce calendrier de publication pour laisser libre cours à sa créativité.

24
La créativité du CM est toutefois limitée par les règles er contraintes techniques des réseaux
sociaux, comme la limitation à 140 caractères pour un post sur Twitter.

La modération de sa communauté représente un autre aspect inévitable de la responsabilité du

community manager. Il a l'obligation de suivre fous les commentaires, réactions et postes
divers qui peuvent être laissés par les socio nautes, sur les différents profils de la marque,
mais aussi sur le reste du WEB, comme sur des blogs ct des forums. C'est là que son rôle est
le plus délicat, car, bien souvent, la réponse à apporter ne peut provenir que du service client
de la marque. Le community manager joue alors un rôle de tampon » || doit notifier
l’internaute de la prise en charge de sa remarque ou de sa demande, se procurer le plus
rapidement possible la réponse recherchée et s’assurer que l’alerte reste maitrisée 6

Nous avons touché dans cette partie à évolution impressionnante au cours des dernières
années de la digitalisation et le développement du marketing digital qui répond à des besoins
stratégiques l'entreprise pour fidéliser ses clients. Et on a touché aussi la notion de
community management et sans rôle dans la fidélisation des clients.

6
www.cairn.info Fidélisation des internautes page : 89-90 -91-92

25
 Partie 2
Contribution du marketing digital à la fidélisation de
clientèle .Cas de l'agence AttijariWafa Bank de béni
Mellal

26
Le marketing numérique permet une interaction directe avec les clients. Les informations
acquises sur les consommateurs peuvent vous aider à personnaliser des produits et à fournir
des produits ou des services personnalisés qui répondent à leurs besoins. Le marketing digital
améliore la fidélité et la satisfaction des clients grâce à des relations durables et de qualité.
Cela permet également de réduire les coûts et les budgets : le coût de possession d'un site
Web est inférieur au coût d'ouverture d'un magasin physique. Le marketing digital crée une
disponibilité 24h/24 et 7j/7 pour votre entreprise, favorise l'ouverture aux marchés
internationaux, gagne en visibilité, améliore votre image de marque et vous permet de toucher
un public plus large. Télétravail);

27
Chapitre 1. Présentation de la banque et la
méthodologie de recherche.
Malheureusement, la fidélisation de la clientèle n'est pas pour tout le monde dans le monde
de l'entreprise. De nombreux vendeurs pensent qu'une fois que le client encaisse, le travail est
terminé...

Section 1. Groupe AttijariWafa Bank.

Attijariwafa Bank (AWB) est un groupe bancaire marocain. Première banque marocaine
d'Afrique du Nord et quatrième banque d'Afrique ,elle compte près de 10 millions de clients
particuliers, professionnels, entreprises et institutionnels et 20 602 collaborateurs dans 25
pays. En 2020, Attijariwafa Bank est le premier réseau bancaire en Afrique, avec 5 265
agences, et a investi plus d'1 milliard de dollars sur le continent africain depuis 2010 .

La Banque Commerciale du Maroc (BCM) a été créée en 1911 par Wahib Zakraoui après la
création d'une succursale à la Banque Transatlantique à Tanger. Considérée comme la
première banque privée au Maroc, elle a fusionné avec Wafabank en 2003 pour former
Attijariwafa Bank .

L'histoire de Wafabank commence à Tanger.En 1904, Credit France Corporation crée la

CACB (Compagnie algérienne de crédit et de banque).

Cela entrave le développement de la réputation de la banque. En 1985, elle a été rebaptisée

Wafabank. Entre 1985 et 1991, Wafabank a commencé à mettre en œuvre des politiques
agressives basées sur les filiales de l'industrie. En 1993, elle est cotée à la Bourse de
Casablanca.

Attijariwafa Bank a été créée en 2004. Après la fusion de la BCM et de la Wafabank, le

groupe a adopté une nouvelle identité et un nouveau nom, nommé <Attijariwafa Bank >.

En 2010, le groupe bancaire crée Dar Assafaa, filiale marocaine et première banque financière
islamique au Maroc .

En 2015, Attijariwafa Bank a réalisé un produit net bancaire de 19 milliards de dirhams .

En 2016, elle acquiert Barclays Egypt. et remporte le meilleur trophée

La limite de 450 caractères a été appliquée. Connectez-vous ou inscrivez-vous gratuitement

28
pour obtenir un texte plus long

1.1 Les services de banque à distance.

1. La banque en ligne.

Attijariwafa Bank propose un nouveau moyen bancaire plus simple et plus rapide qui lui
permet de répondre à des clients toujours connectés via mobile, ordinateur ou tablette. A
travers sa solution de banque en ligne, Attijariwafa Bank grâce aux mis en place permet à sa
clientèle de consulter leurs comptes en ligne,d'effectuer des transactions et d'accéder à vos
documents bancaires à tout moment, en tout lieu, qu'il s'agisse d'une opération personnelle ou
d'une opération professionnelle
2. Le Libre-Service Bancaire

Attijariwafa Bank met à un vaste réseau de guichets automatiques (DAB) et vous offre une
variété de services et la possibilité d'effectuer des transactions sans carte bancaire. La banque
a également mis en place un espace bancaire sécurisé en libre-service, vous permettant
d'effectuer des transactions quotidiennes via le guichet automatique, y compris les dépôts
d'espèces, La limite de 450 caractères a été appliquée.

3. Le Centre de Relation Client.

Pour toutes vos demandes personnelles ou professionnelles, le centre de relation client vous
répondra à tout moment, en toute sécurité et confidentialité. Les conseillers du Centre de
Relation Clients peuvent également vous accompagner dans l'utilisation des services
bancaires en ligne.

4. les pays des factures en un clic sur votre mobile.

Vous souhaitez payer vos factures sans vous déplacer et éviter les longues files d'attente ?
Qu'il s'agisse de vos charges, taxes, billets d'avion... Grâce à l'application mobile Attijari, vous
pouvez régler toutes vos factures en ligne en toute simplicité et sécurité. L'application Attijari
Mobile est disponible sur l'App Store et Google Play.

5.Transféré l'argent en toute sécurité.

Depuis votre application mobile Attijari, vous pouvez transférer instantanément de l'argent
depuis votre compte, et vous pouvez retirer des fonds sur tous les distributeurs automatiques
d'Attijariwafa bank sans carte bancaire. L'expéditeur sélectionne le montant à transférer et un
code à 4 chiffres. Pour augmenter la sécurité, une vérification en deux étapes est requise pour

29
retirer de l'argent d'un guichet automatique. A cet effet, une référence est généré
automatiquement, et l'émetteur transmet cette référence et le code à 4 chiffres au bénéficiaire
qui peut retirer de l'argent immédiatement.

1.2 Transformation digitale : transformer pour accroître la performance et la sécurité

Big data, digitalisation des processus, évolution des outils et des méthodes de travail… Afin
de repenser le nouveau parcours client digital, le Groupe a adapté son système d'information
et mis en place de nouvelles technologies et une infrastructure informatique renforcée pour lui
permettre de « proposer une expérience Client personnalisée tout en améliorer la sécurité et
les connaissances professionnelles des employés.

1.3 Open innovation : favoriser le collaboratif et développer la culture de l’innovation.

Le Groupe Attijariwafa Banking considère l'innovation comme le principal levier pour faire
face aux nombreux défis et nouvelles contraintes de l'environnement, et la place ainsi au cœur
du plan stratégique Énergie 2020. Pour ce faire, elle a adopté une démarche d'innovation
ouverte. -Construire avec l'écosystème pour apporter plus de valeur aux clients, consolider la
culture de l'innovation en interne, et participer à la redynamisation des start-up africaines et à
la promotion de l'entrepreneuriat.

1.4 Le « Smart Up » pour encourager l’innovation des jeunes

Attijariwafa Bank Group a lancé le programme d'open innovation « Smart Up » en 2017. Le

point culminant est la collaboration avec la startup ScrenDy en mai 2017 pour organiser le
premier hackathon international fintech dans 5 grandes villes en même temps : Abi Jean,
Casablanca, Dakar, Paris et Tunisie. L'objectif est d'identifier les projets qui peuvent aider sa
transformation numérique à remodeler la banque de demain. Parmi plus de 420 participants
internes et 1 025 participants externes qui ont soumis des candidatures, le jury a sélectionné
323 participants. Pendant 48 heures, ces jeunes talents d'horizons différents s'engagent à
développer des solutions innovantes en réponse au thème proposé « Connaissez vos clients,
connaissez vos banquiers, et connaissez vos collègues .

1.5 Qualité & satisfaction : établir une relation durable et de confiance

Le Groupe Attijariwafa Banking souhaite se démarquer par sa capacité à accompagner ses
clients dans un esprit d'écoute et de fidélité, et continuer à construire avec eux une véritable
relation de confiance. Pour cela, elle place la satisfaction de ses clients au premier plan en

30
garantissant la qualité de ses produits et services et en misant sur l'innovation pour traiter
rapidement toutes les réclamations.

Section 2. Présentation de l'agence Attijari Wafa Bank de béni

Mellal.
La meilleure banque près de BENI MELLAL. Les institutions financières obtiennent des
fonds du public et les embauchent pour des opérations de crédit et financières. Les banques
reçoivent et épargnent des fonds, proposent diverses économies et investissements et
proposent des modes de paiement tels que des chèques, des cartes bancaires et des bureaux de
change. Emprunter de l'argent (crédit).

Questions fréquentes.

Quelle est l'adresse de Attijariwafa bank (ag. Beni Mellal Acima) ?

Attijariwafa bank (ag. beni mellal acima), Maroc

Comment trouver l'agence AttijariWafa Bank à l'aide de web ?

La localisation géographique de la banque Attijariwafa (ag. Beni Mellal Acima) se trouve sur
GoogleMaps (Itinéraire), et les coordonnées GPS sont les suivantes (pour les boitiers GPS ou
les applications mobiles)

2.1 Les filiales d'attijariwafa Bank.

1. Wafa immobilier.

Wafa Immobilier est une filiale du groupe marocain Attijariwafa Bank, spécialisé dans le
financement de projets immobiliers. Depuis sa création en 1991, la société a fourni à ses
clients des produits diversifiés.

2. Wafacash.

Envoyer ou recevoir de l'argent au Maroc n'a jamais été aussi simple. Utilisez Wafacash pour
vous assurer de recevoir votre paiement le plus rapidement possible.

3. CBAO Groupe Attijariwafa bank.

CBAO Groupe Attijariwafa Bank est une banque de premier plan au Sénégal et une filiale du
groupe financier marocain Attijariwafa Bank. Elle a été créée en 1853 et est également la plus
ancienne banque d'Afrique de l'Ouest.

31
4.Attijari Finances Corp.

Est une banque d'investissement marocaine et une filiale du Groupe bancaire Attijariwafa.
Apporter une expertise reconnue dans les activités de conseil et de marketing en fusions-
acquisitions.

2. 2 Dans cette période de (covide 19) Attijariwafa bank déposer un système qui
s’appelle.

L'bankalik :
La nouvelle banque mobile d'Attijariwafa Bank a été lancée le 9 décembre. La nouvelle offre
s'adresse au segment de marché des 18-34 ans. Comme promis par ses activités de teasing,, Le
9 décembre, Attijariwafa Bank a lancé un nouveau service de banque mobile appelé «
L'bankalik ». Un communiqué plutôt timide, il n'y a eu aucune communication avec les
médias sur cette question. Selon les informations divulguées sur son site Internet, la clientèle
cible de cette nouvelle banque est âgée de 18 à 34 ans. Son positionnement technique n'est pas
sans rappeler le positionnement technique de son collègue CIH Bank, son produit phare
Code30 pour les jeunes. Ainsi, Bankalik offre la possibilité d'ouvrir un compte en ligne en
quelques clics. L'offre est divisée en trois forfaits : L'bankalik Smart, L'bankalik Flex et
L'bankalik Premium. Le forfait le plus basique, L'banka Lik smart, coûte 0 DH par mois, à
condition de payer au moins une carte ce mois-là. Dans le cas contraire, le compte est facturé
10 DH HT par mois. L'offre comprend un compte chèque en dirham, un compte optionnel en
devise étrangère ouvert en agence, une Mastercard internationale sans contact et un choix de 8
photos d'autocar.

bankalik Smart propose également les services suivants : vérification des soldes, édition des
relevés des 10 dernières transactions, édition des RIB, commande de chéquiers, modification
des codes PIN, recharge des cartes prépayées Attijariwafa bank, transfert d'argent sur les
comptes bancaires Attijariwafa, paiement des factures et recharges téléphoniques, et Pour les
dépôts en espèces et les remises de chèques, certains guichets automatiques ont deux
fonctions. En plus de ces services, les offres L'bankalik Flex et L'bankalik Premium
comprennent également l'assurance vie en compte (Sécuricompte), l'assurance sur carte
(Sécuricarte) et les cartes d'assistance internationale en cas de perte ou de vol au Maroc et à
l'étranger. Ces produits d'assurance sont garantis par Wafa Assurance. La formule.

32
Lbankalik Premium offre plus d'avantages grâce à la Gold MasterCard, une assistance en cas
de défaillance de la carte et une utilisation illimitée des services d'argent liquide Courrier
automatiquement.

Bankalik Flex facture 29 DH/mois, tandis que L’bankalik premium facture 49 DH/mois.
Aucun dépôt n'est requis lors de l'ouverture d'un compte. L'ouverture d'un compte L'bankalik
est uniquement disponible en ligne, pas Après l'ouverture d'un compte en ligne, les documents
requis doivent être envoyés à l'adresse e-mail dans les 31 jours suivant la demande d'ouverture
de compte. Après cela, L'bankalik a promis de contacter le client par téléphone dans les 48
heures suivant la réception des documents du client pour l'aider à ouvrir un compte. La carte,
le RIB et l'accès mobile sont à retirer lors du rendez-vous dans l'agence Attijariwafa bank du
choix du client. Cependant, L'bankalik n'est disponible que via une liste limitée de succursales
dans le centre-ville.

Dans ce chapitre, nous vous proposons une définition complète d'attijariwafa Bank, en
particulier de l'agence Beni Mellal, où nous avons évoqué les services numériques sur
lesquels Attijariwafa Bank s'est appuyé pendant cette épidémie, comme nous en avons
discuté. Certaines de ses agences ont été évoquées comme Wafa immobilier,wafa cash....,etc.

33
Chapitre II analyse de résultats
Personne ne peut pas nier l’impact de la digitalisation sur le secteur bancaire. Elle est devenue
un indice sur la qualité du service de chaque banque. Attijariwafa Bank est la première qui a
commencé l’utilisation de la digitalisation des services bancaire. C’est pour cela elle été notre
choix d’étude sur la relation entre la digitalisation et la fidélisation des clients.

Section 1.Méthodologie

1.1 Les raisons du choix du questionnaire

Le questionnaire est un ensemble de question posée dans un ordre bien précis, afin de
collecter des réponses qui vont aider à analyser un cas ou une problématique.
Le questionnaire a plusieurs avantages parmi les :
-recueillir l’avis d’un grand nombre de personnes rapidement.
-réaliser des études statistiques.
-plus simple et plus rapide à mener qu’un entretien ou une observation.
-peu couteux.
-étudier plusieurs aspects d’un problème.
Dans notre étude le questionnaire été le meilleur choix pour attendre la réponse la plus
précise et exacte sur nos hypothèses. Sois le confirmer ou infirmer.

1.2 Les classes des clients visés

Échantillon Age Sexe Fonction
40 clients Entre 18-30 20 hommes Etudiant
Entre 30-45 20 femmes Salarié
Entre 45-60 Entreprise
Plus Artisan
Commerçant

1.3 Le personnel Attijariwafa Bank concerné par le questionnaire

Échantillon Age Sexe Fonction
10 personnels Entre 25-45 7 hommes Directeur
3 femmes Charge clientèle
Caissier

34
 1-4 Hypothèses
L’hypothèse est une simple supposition ou proposition que l’on se contente d’énoncer sans
prendre position sur son caractère véridique. C’est-à-dire sans l’affirmer ou la nier.
Avant de collecter les réponses sur nos questions on a fait un ensemble d’hypothèses sur la
contribution du marketing digital à la fidélisation de la clientèle, le cas Attijariwafa Bank de
Beni Mellal.

Hypothèse 1: les clients du Attijariwafa Bank acceptent les services digitaux

facilement qu’ils que soit leur âge !
Hypothèse 2 : la digitalisation facilite les opérations bancaires !

Section 2 : Résultats et analyses

Après avoir collecté les réponses sur le questionnaire, pour l’analyse nous avons choisi
certaines d’entre elles qui vont nous aider à répondre sur nos hypothèses.

2.1 Pour les clients

Réponse 1

Source : Elaboré par moi-même

La plupart des clients sont des jeunes entre 18-45 ans, ils représentent 95% de l’échantillon.
Les clients entre 45-60 ans présentent juste 5%. Il faut signaler qu’aucun client de la classe
60 ans n’a répondu au questionnaire puisqu’ils n’utilisent pas les réseaux sociaux et car le
questionnaire était envoyé sur des groupes Facebook et WhatsApp et des pages sur internet

35
Réponse 2 réponse 3

Source : Elaboré par moi-même Source : Elaboré par moi même

Reponse4

Source : Elaboré par moi même

Les réponses sur ces trois questions montrent que la plupart des clients du Attijariwafa Bank
sont satisfaits et ainsi fidèles à leur banque et leur service pendant des dizaines d’années. On à
85% des clients sont satisfaits du service de la banque Attijariwafa Bank.

36
 Réponse 5 :

Source : Elaboré par moi-même

Le pourcentage élevé des clients qui ont répondu par oui montre le degré de l’impact de la
digitalisation sur la relation client banque. Cela montre aussi que le groupe ATTIJARIWAFA
BANK a donné une grande importance au projet de la digitalisation au point que la plupart
des clients semblent satisfaits de cette digitalisation de leur banque.

Réponse 6 reponse7

Source : Elaboré par moi-même

59% des clients ont dit que les opérations digitales sont payables mais ils restent
moinscouteux que s’ils d’une manière traditionnelle. Le prix réduit est parmi les choses qui
encouragent les clients à choisir la manière digitale. Au même temps on a 41% des clients qui

37
ont qui ont dit que les opérations digitales ne sont pas payables. Sa signifie que on a des
services payables et d’autre gratuits.

Réponse 8

Source : Elaboré par moi-même

Même on à un grand pourcentage des clients qui utilise la digitalisation on a trouvé que juste
47% de ses derniers qui font une confiance totale à la sécurité des services digitaux. 39,50%
sont hésitants sur la sécurité complète de l’informatique bancaire. Et 13% ne font pas
confiance au service digital de la banque. Ça signifie que la confiance est l’élément essentiel
qui freine ou encourage l’utilisation de l’informatique bancaire.

Réponse9 Réponse10

Source : Elaboré par moi-même

La plupart des clients insiste sur le contact humain avec leur banque. Car il assure une
communication parfaite, Et permit de comprendre mieux les paroles de chacun. Aussi le

38
manque de confiance de certains clients au service digital les mène à choisir le contact direct
avec la banque surtout dans certaines opérations qui nécessite une grande somme d’argent
comme l’emprunt.

Réponse 11 Réponse 12

Source : Elaboré par moi-même

Réponse 13 Réponse 14

Source : Elaboré par moi-même

Par contre l’emprunt les autres opérations s’effectue par la plupart des clients d’une
manière digitale sur l’application. Sa signifie que le montant d’opérations est un facteur de
choix, plus que la somme est élevée les clients choisirent l’agence pour l’effectuer. Au
contraire si la somme et faible les clients choisirent l’application.

2-2 Pour le personnel :

39
 Réponse 1 Réponse 2

Source : Elaboré par moi-même

Le personnel d’Attijariwafa Bank est complétement satisfait d’intégrer le groupe. Et la

plupart ne regrette pas d’avoir raté le travail avec autre banque. Si le personnel et satisfaits
ça va mener à un service parfait à leur client.

Réponses 3 réponse 4

Source : Elaboré par moi-même

Le groupe Attiajriwafa Bank donne une grande importance aux formations de leur personnel.
Quel soit la formation initiale ou la formation annuelle qui concerne toutes les nouveautés du
domaine. Parmi les la digitalisation et l’utilisation des applications

40
Réponses 5 Réponse 6

Source : Elaboré par moi-même

40% du personnel rencontre des obstacles à l’utilisation digitale des services. Ce pourcentage
élevé montre que même les formations données au personnel. Ce dernier trouve des
problèmes différents parmi les : problèmes de système et de formation insuffisante. Mais ça
ne nie pas qu’onà 60% du personnel ne trouve aucun problème avec l’utilisation digitale.

Réponses 7 Réponse 8

Source : Elaboré par moi-même

La communication est le facteur essentiel qui permet de convaincre un client de prendre un

produit. L’échange de parole d’une manière claire et facile assure la bonne compréhension
entre le client et le personnel. Si le personnel arrive à bien déterminer les besoins du client il
peut le convaincre d’apprendre un produit facilement.

41
 Réponses 9 Réponse 10

Source : Elaboré par moi-même

Réponse 11

Source : Elaboré par moi-même

80% du personnel arrive à convaincre les clients d’accepter les produits et les services
digitaux facilement. À cause de sa facilité et sa rapidité.

42
20% du personnel n’arrive pas à convaincre les clients d’accepter les produits et les services
digitaux. A cause de manque de connaissance à propos de la digitalisation, pour ils c’est une
nouveauté. Ainsi le manque de confiance on sécurité de cette dernière. Aussi l’âge des clients
peut imposer le refuse de ses services. Les jeunes acceptent les services digitaux facilement,
par les clients du 45ans et plus utilise ses services d’une manière très faible. Contre

Réponse 12

Source : Elaboré par moi-même

Source : Elaboré par moi-même

Le groupe Attijariwafa Bank offre à ces clients une application qui leurpermit d’effectuer
toutes les différentes opérations même les opérations de bourse, l’innovation est l’un des
choses qui assure la fidélisation du client car ce dernier cherche toujours les nouveautés.

43
 La digitalisation a un grand avantage sur tous les secteurs parmi ces derniers le secteur
bancaire. Dont la digitalisation facilite l’utilisation des applications mobile bancaires et leur
rapidité ont donné un positif aux banques en ligne. Il est devenu primordiale à n’importe
quelle banque d’avoir un élan support digital pour répondre aux besoins des clients en terme
de facilite de transaction bancaire ou bien même de communication entre les deux parties.
Dans ce cadre la banque AttijariWafa Bank offre les différents services d’une manière digitale
pour que leur client soit satisfait. Et atteindre une grande partie de consommateur digitale.
Mais même avec tous ses services il n’a pas arrivé à obtenir les clients d’un grand âge. C’est
pour cela est comme proposition, AttijariWafa Bank doit mettre parmi son personnel un qui
va être responsable sur tout ce qui est digital et son explication pour les clients qui n’utilise
pas les services digitaux.

44
 Conclusion générale
Notre projet est consisté sur deux parties principales. la première partie du projet comprend
la relation entre le marketing digital et le processus de fidélisation, c'est-à-dire tout ce qui
concerne les applications bancaires et commerciales qui favorisent le service client, car ce
marketing leur permet de rester des clients Live et augmenter le nombre d'utilisateurs,
notamment lors de l'utilisation d'applications réservées à leurs comptes, car cela garantit la
sécurité des clients et protège leur vie privée.

À travers le contenu ci-dessus de la première partie, nous prenons dans la deuxième partie
l'exemple de l'institution AttijariWafa Bank pour l'étudier et mettre en œuvre cette stratégie
numérique, car elle a lancé une application appelée L'bankalik à travers laquelle chacun peut
consulter son propre solde bancaire, envoyer et recevoir de l'argent, et mobiliser Enfin, nous
avons recherché et analysé les résultats de tous ces efforts et les objectifs à atteindre.

Toutes ces enquêtes que nous avons menées indiquent que le groupe d'âge de 45 ans et plus
n'utilise pas d'applications numériques. Nous recommandons que AttijariWafa Bank nomme
un responsable pour expliquer et facilitation toutes les étapes et promouvoir la coopération
avec eux pour attirer plus d'utilisateurs.

Cette recherche que nous avons effectuée nous a permis de savoir travailler dans le domaine
économique en général et bancaire en particulier, non seulement en répondant à la
problématique présentée dans le pur, merci de nous suivre dans toutes les étapes de la
réalisation de ce projet.

45
 BIBLIOGRAPHIE
Les sites :

https://www.marketing-etudiant.fr/fidelisation.hml

https://www.tube2com.com/leviers-marketing-digital-guide/

https://www.act.com/blog/fr/strategie-de-fidelisation-client/

https://www.1ere-position.fr/blog/seo-vs-sea-referencement-naturel-ou-referencement-payant

/http://www.attijariwafabank.ma/cgi-sys/defaultwebpage.cgi

Les ouvrages :

 Chapitre VI - La fidélisation des internautes

Stéphane Bodier, Tiphaine Guerout

Dans Le web marketing (2017), pages 81 à 100

 Chapitre premier - Qu’est-ce que le web marketing en 2017 ?

Stéphane Bodier, Tiphaine Guerout

Dans Le web marketing (2017), pages 3 à 14

 Chapitre IV - La stratégie des leviers de web marketing

Stéphane Bodier, Tiphaine Guerout

Dans Le web marketing (2017), pages 38 à 70

 Fidel A.K. Ettien et Nathalie Peron Association de recherches et publications en

management | « Gestion 2000 » 2019/3 Volume 36 | pages 113 à 130

46
 Annexe

Questionnaire destiné au client :

1) Age :
-Entre 18 et 30
-Entre 30 et 45
-Entre 45 et 60
-Plus
2) Etes-vous satisfaits du service de votre banque :
-Oui
-Non
3) Etiez-vous un client d’une autre banque :
-Oui
-Non
4) Depuis combien d’années êtes-vous client de votre banque :
……………………………………………………………….
5) Trouvez-vous que la digitalisation a impacté votre relation avec votre banque :
-Oui
-Non
6) Est-ce que les opérations digitales sont payables :
-Oui
-Non
7) Si oui quel est le plus coûteux :
-Operations d’une manière traditionnelle
-Operations d’une manière digitale
8) Faites-vous confiance à la sécurité informatique des services bancaire sur internet :
-Complètement
-Plus ou moins
-Pas du tout
9) Emprunt :
47
 -Agence
-Application
-Autre
10) Le contact humain est-il un facteur essentiel dans les relations bancaire selon vous :
-Oui
-Non
11) Consultation du solde :
-Agence
-Application
-Autre
12) Épargne et assurance :
-Agence
-Application
-Autre
13) Payement de facture :
-Agence
-Application
-Autre
14) Ouverture de compte :
-Agence
-Application
-Autre

Questionnaire destiné au personnel :

1) Etes-vous satisfaits d’intégrer le groupe AttijariWafa Bank :
-Oui
-Non
2) Vous ne regrettez pas voir raté d’autres chances avec d’autres groupes :
-Oui
-Non
3) Bénéficiez-vous des formations concernant la digitalisation des services :
-Oui

48
 -Non
4) Etes-vous satisfaits de votre formation fondamentale :
-Oui
-Non
5) Décrivez le genre d’obstacles rencontrés
-Problèmes de formation insuffisante
-Problèmes d’équipement informatique
-Problème de système
-Autre
6) Rencontrez-vous des problèmes en mettant en place la digitalisation des services :
-Oui
-Non
7) En matière de communication, êtes-vous satisfaits de votre communication avec les
clients :
-Oui
-Non
8) Est-il facile de convaincre les clients pour prendre un produit :
-Oui
-Non
9) Les clients acceptent-ils facilement les produits digitaux :
-Oui
-Non
10) Si non pourquoi :
……………………………………………………………………………
11) A quelle tranche d’âge appartient vos clients qui utilisent les services bancaires
digitaux :
-Entre 18-30
-Entre 30-45
-Entre 45-60
-Plus
12) Appart les achats en ligne et le paiement de facture quelle sont les autres opérations
digitales que vous offrez a votre client :
………………………………………………………………………………………

49
 Table de matières
Introduction générale……………………………………………………………………….6

Partie .1 Transformation digitale des entreprises et processus de fidélisation des

clients…………………………………………………………………………………………7

Chapitre I. Le marketing digital et la stratégie de fidélisation des clients……………….9

Section 1. Le marketing digital ……………………………………………………………..9

1. 1Le web marketing…………………………………………………………………………9

1.2 La stratégie des leviers de web marketing………………………………………………..12

Section 2. La stratégie de fidélisation client………………………………………………..14

2.1La fidélisation client……………………………………………………………………….14

2.2 Les stratégies de fidélisation de client…………………………………………………...15

2.3 L'importance de la fidélisation client pour l'entreprise …………………………………..16

2.4 Les quatre clés pour mesurer la fidélisation……………………………………………...16

Chapitre II. Le marketing digital comme levier de la stratégie de fidélisation des

Clients………………………………………………………………………………………..18

Section 1. L'impact du marketing digital sur la fidélisation des clients…………………18

1.1 L’expérience de navigation………………………………………………………………18

1.2 Les principales conceptualisations de l’expérience de navigation de l’internaute………19

1.3 Maturité et la transformation digitale……………………………………………………19

Section 2. Le community Management…………………………………………………….22

2.1Recruter et animer : des objectifs différents, complémentaires et inévitables…………….23

Partie 2 .Contribution du marketing digital à la fidélisation de clientèle .Cas de l'agence

AttijariWafa Bank de béni Mellal………………………………………………………….25

50
Chapitre 1. Présentation de la banque et la méthodologie de recherche………………27

Section 1. Groupe AttijariWafa Bank……………………………………………………27

1.1 Les services de banque à distance………………………………………………………28

1.2 Transformation digitale : transformer pour accroître la performance et la sécurité…….29

1.3 Open innovation : favoriser le collaboratif et développer la culture de l’innovation.......29

1.4 Le « Smart Up » pour encourager l’innovation des jeunes……………………………..29

1.5 Qualité & satisfaction : établir une relation durable et de confiance…………………….29

Section 2. Présentation de l'agence Attijari Wafa Bank de béni Mellal………………...30

2.1 Les filiales d'attijariwafa Bank………………………………….......................................30

2. 2 Dans cette période de (covide 19) Attijariwafa bank déposer un système qui
s’appelle…………………………………………………………………………………………………………………..31
Chapitre II analyse de résultats …………………………………………………………...33

Section 1.Méthodologie ……………………………………………………………………..33

1.1 Les raisons du choix du questionnaire …………………………………………………...33

1.2 Les classes des clients visés………………………………………………………………33

1.3 Le personnel Attijariwafa Bank concerné par le questionnaire ………………………….33

1-4 Hypothèses ………………………………………………………………………………34

Section 2 : Résultats et analyses ……………………………………………………………34

2.1 Pour les clients ……………………………………….......................................................34

2-2 Pour le personnel ………………………………………………………………………………………………38

CONCLUSION Générale ……………………………………………………......................44

Bibliographie……………………………………………………………………………… 45
Annexe…………………………………………………………………………………….....46
Table des matières…………………………………………………………………………...49

51