LE MARKETING

BANCAIRE ET LA
SATISFACTION DES
CLIENTS
 PLAN:
Introduction .
Chapitre 1: Généralité sur le secteur bancaire au Maroc :
1 :Histoire de la banque .

2:La banque ; Définition, Les types,Les activités.

Chapitre 2: Le marketing bancaire :

1:Définition de marketing.
2:Spécifités du marketing.

3:Plan marketing.

Chapitre 3:Les stratégies des clients bancaire :

1:Le ségmentation en marketing bancaire

2:Le positionnement en marketing bancaire.

 3 :La politique du ;produit,prix,distribution et

de consomation.

Chapitre 4 :Le choix stratégies :

1:La détermination des objectifs.
2:Choix des clients-cible.

3:L’élaboration d’une strategie de dévlopement et c

roissance.

4:L’élaboration stratégie d’optimisation.

Chapitre 5: La partie pratique les question seront adressées

aux clients .
INTRPODUCTION
Aujourd'hui, le Maroc connaît une évolution, majeure dans le secteur bancaire.

le secteur bancaire marocain est devenu en une courte période un secteur

efficace et puissant, en dépit de son contexte concurrentiel accru marque par la
baisse significative des taux d'intérêt, l'augmentation du volume des crédits
accorde et de la marge sur commissions sont les contreparties de cette baisse
remarquable dans le domaine financier, il est devenu l'épine dorsale de
l'entreprise moderne.

Le secteur bancaire a vu ces dernières années des mutations importantes dans

son organisation propre et ses modes relationnels. Il se caractérise par une forte
concentration. L'objectif suprême qu'est la rentabilité doit suivre une stratégie
globale d'entreprise où tous les employés doivent avoir la motivation et l'envie
d'aller dans le même sens.

On constate que la plupart des firmes qui tentent à prendre cette direction se
basent sur l'initiation des méthodes et techniques étrangères, c'est-à-dire que les
firmes ne font qu'imiter les moyens et les méthodes qu'utilisent les pays
occidentaux, et parmi ces moyens introduisent principalement aux banques : le «
marketing ».

Chaque banque est confrontée à un nouveau défi plus compétitif si elle peut
comprendre les mécanismes et les outils de marketing et en faire bon usage, il
pourra satisfaire les besoins des clients en proposant des nouveaux services plus
développés, pour gagner la fidélité des clients.

Problématique :
Tout au long de ce travail nous allons essayer de répondre à la problématique
suivante

comment la banque utitise-t-elle le mareketing pour attirer l’attention des cliens ?

Comment muserer la satisfaction ?

Plan de déroulement de la recherche :

Pour répondre aux questions formants notre problématique, nous adoptons un
plan composé de cinq chapitres ,nous Commençons par un premier chapitre
Généralité sur le secteur bancaire au Maroc, après nous présentons dans un
deuxième chapitre le marketing bancaire, dans le troisième chapitre Les stratégies
des clients bancaire, Le choix stratégies dans le quatrième chapitre et cinquiéme
chapitre présente une enquête pour étudier la satisfaction des clients bancaire.
Chapitre 1: Généralité sur le secteur bancaire au Maroc :
1 :Histoire de la banque:
Pour bien comprendre la structure de secteur bancaire au Maroc, il nous a paru utile de
faire un rappel historique, en nous arrêtant sur les grandes phases qui ont marqué la
construction du paysage bancaire national :

 Une phase qui s’étale de 1802 à 1912 ;

 Une phase du protectorat de 1912 à 1956 ;
 Une phase post-coloniale de 1956 à nos jours;

1-1: Avant le protectorat:

C’est une phase qui est caractérisé par la naissance des premières banques
marocaines, l’arrivée des banques étrangères .

1-1-1-La naissance des premières banques au Maroc:

La première banque au Maroc est née en 1802. Elle fut l’œuvre de l’immigration d’un
commerçant juif de Tanger.

L’amiral Nelson croisait au large de Gibraltar en attendant la bataille de Trafalgar.

Lorsqu’il manqua de vivres, il envoya une chaloupe à Tanger pour se ravitailler, mais il
n’avait pas d’argent sur lui.

Un commerçant de Tanger, Moses Pariente accepta de lui livrer les marchandises,

contre une traite signée par l’Amiral et tirée sur le trésor Anglais.
Ce jour là naquit la première banque marocaine, La Banque Pariente.

Deux autres banques virent le jour en 1860 : La banque Nahon et la banque Salvador
Hassan.

Ces banques ont leurs sièges à Tanger.

1-1-2-L’arrivée des banques étrangères au Maroc:

Ce n’est que vers la fin du 19ème siècle, à partir de 1880, que les premières banques
étrangères s’installent au Maroc.
Ce furent le comptoir National d’Escompte de Paris ; la banque of. west Africa (anglaise)
et la berliner Orient Bank (allemande). L’arrivée de ces banques a été favorisée par deux
facteurs :

D’une part, la tradition d’ouverture du pays sur l’extérieur et sur le négoce international.

D’autre part, d’endettement excessif du Maroc à l’égard de ces principaux créanciers

(France, Espagne et Angleterre).

1-1-3-La création de la banque d’Etat du Maroc :

Un des résultats de la conférence d’Algésiras  qui a eu lieu en 1906 fut la création de la

banque d’Etat du Maroc ayant son siège à Tanger.

1-2- Sous le protectorat:

C’est une phase qui s’étale de 1912 à 1956, qui consacre l’intégration de l’économie
marocaine à celle de la métropole et qui enregistre le déferlement des banques
françaises sur le Maroc.

L’avènement du protectorat en 1912 va détourner le régime de la porte ouverte

auquel était soumis le Maroc au seul avantage de la puissance protectrice et assoir ainsi
définitivement la main mise de la France sur la finance du royaume.

Pour intégrer l’économie marocaine à celle de la métropole, la France devait

entreprendre toute une série de mesures à caractère monétaire et financier.

La première action fut de répondre le contrôle de  la banque d’Etat du Maroc.  Ainsi, en
1919, elle procède au rachat des parts de l’Allemagne, de l’Autriche-Hongrie, la Russie
et l’Angleterre.

La deuxième action entreprise était de mettre fin au pluralisme monétaire qui prévalait
l’époque (Rial Hassani, Pesetas, Francs algérien,  Francs français) et faire intégrer
le Maroc dans la zone franc.

Sur le plan de l’organisation de l’activité bancaire sous le protectorat, l’activité bancaire

n’était pas réglementée en tant que telle. Il a fallu attendre le 31 mars 1943 pour voir
apparaître la première législation régissant la profession, s’inspirant de la loi bancaire
française du 13 juin 1941, complété par des arrêtés en 1954 et en 1955. Ce qui a permet
d’avoir les premiers Jalon de l’organisation et de la réglementation bancaire au Maroc.

Signalons, enfin, que toutes les grandes banques françaises étaient représentées au
Maroc par des succursales entièrement encadrées et contrôlées par les maisons mères.
Ces banques étaient concentrées sur Casablanca, comme d’ailleurs les banques
espagnols l’étaient sur Tanger.

Il convient d’ajouter certain nombre d’organismes financiers spécialisés crées sous le

protectorat :
-Les Caisses Régionales Agricoles (1919) 
-La Caisse des Prêts Immobiliers du Maroc (1919) 
-Les Banques Centrales de garantie (1949) 
-La Caisse Marocaine des Marchés (1950)

1-3- Après l’indépendance:

Après la signature des conventions mettant fin au protectorat, et après la suppression du

statut internationale de la zone de Tanger (le 29 Octobre 1956), l'Etat marocain recouvre
pleine souveraineté sur ses territoires.

-Les principales préoccupations de l'Etat sont :

 L'unification politique et juridique du pays.

 Le développement économique et social du pays.

Pour le système bancaire marocain subit de nombreuses réformes parmi lesquelles :

- Le remplacement de la banque d'Etat par la banque du Maroc en 1959, et ensuite par

Banque Al Maghreb (BAM) depuis 1987.

- La création de 1959 à 1967 d'institutions financières publiques participant à l'activité

bancaire.

- La modification en 1967 de la réglementation bancaire en vigueur depuis 1943 : la loi

bancaire du 21Avril 1967.

- Au 21 Avril 1967 un décret royal modifie la réglementation bancaire en vigueur depuis

1943 :
  La définition de l'activité bancaire.

 L'institution de nouveaux procédés de contrôle par les autorités monétaires.

 La précision des sanctions à appliquer en cas d'infraction.

 La marocanisation entre 1973 et 1975 des banques ayant leur siège social au
Maroc.

- Le 14 Février 2006, une nouvelle réforme de la loi qui s'articule autour des principaux
axes suivants :

 Assujettissement de nouveaux organismes à certaines de ses dispositions.

 Réaménagement du cadre institutionnel.

 Renforcement des règles de bonne gouvernance.

 Renforcement de la protection des intérêts de la clientèle des établissements de

crédit.

Certes, l'évolution qu'a connu le secteur bancaire marocain dès la première jusqu'à la
dernière réforme éclaire bien l'importance des banques dans l'économie nationale, ce qui
nous oblige dans ce qui suit de définir la banque et ses différentes types.

2:La banque ; Définition, Les types et Les activités.

2-1- Définition:
La banque est une entreprise qui produit des services destinés à sa clientèle. Elle reçoit
d'abord les dépôts de sommes apportées par ses clients. Elle accepte ainsi de garder ces
fonds à la place des particuliers qui effectuent soit des dépôts à vue (c'est l'argent liquide,
c'est-à-dire des sommes disponibles quand ils le souhaitent et sans frais de retrait) soit des
dépôts à terme (la banque conserve les fonds pendant un certain délai durant lequel le
client ne peut les retirer).

La banque assure ensuite la gestion des moyens de paiement pour le compte de ses
clients. L'ouverture d'un compte dans une banque et le versement sur ce compte de
fonds sous forme de dépôts à vue (le compte est crédité) permettent une multitude
d'opérations : recevoir des chèques, émettre des chèques pour le compte d'autrui (le
client doit avoir une provision sur son compte pour que le chèque soit honoré ou il doit
bénéficier d'un découvert quand la banque accepte de débiter son compte qui n'a pas
 une provision suffisante), retirer de la monnaie auprès des guichets bancaires ou dans
les distributeurs automatiques de billets (DAB).
La banque distribue surtout des crédits : elle prête des ressources, des moyens de
paiement aux agents économiques. La distribution des crédits est ainsi la principale
activité d'une banque. Le découvert est la forme la plus simple de crédit bancaire qui
peut prendre de multiples aspects : crédit immobilier à long terme (10 à 20 ans), crédit
revolving ou crédit permanent (le crédit accordé au client, dont le montant est fixé par
la banque, se reconstitue au fur et à mesure des remboursements réalisés).
Outre ces trois grandes catégories de services bancaires, on trouve aussi les services
liés aux opérations de change (achat et vente de devises par exemple), les services liés à
la commercialisation de produits financiers les plus divers (plan d'épargne logement,
plan d'épargne populaire, plan d'épargne en actions, valeurs mobilières comme les
actions ou les sicav, etc.). Les services rendus à la clientèle constituent le métier même
de banquier. Toutefois, en raison de l'importance des fonds dont elles disposent, les
banques ne se contentent pas de prêter des ressources.
Elles acquièrent aussi - comme d'autres entreprises - des participations au capital de
certaines sociétés. Ces participations en font donc des actionnaires, parfois importants,
de grandes entreprises. Enfin, l'ensemble des banques joue un rôle économique
fondamental. Elles assurent le financement de l'économie.

2-2-Les types de la banque:

2-2-1-Les banques commerciales :

Les banques commerciales sont aussi appelées banques de détail.C’est le type de

banques avec lequel le grand public est le plus familier.En effet les banques
commerciales sont les banques dans lesquelles nous avons tous notre compte
bancaire ainsi que nos comptes épargne.
Ces banques commerciales ou banques de détail proposent des services
bancaires à ses clients qui sont soit des particuliers soit des entreprises.Parmi
ces services bancaires on peut citer :

 La mise à disposition d’un compte bancaire avec tous les services qui vont avec
comme par exemple la mise à disposition de moyens de paiement (carte
bancaire, chéquier…)
 Les différents crédits ou prêts
 Le dépôt d’argent (comptes épargne…)
Parmi les banques commerciales on retrouve différents types de banques :
Les banques dîtes traditionnelles, les banques en ligne, les banques mobiles ou
néobanques.
On peut aussi trouver des banques de dépôt uniquement. Ce type de banques
ne propose pas d’autres services que des dépôts.

  2-2-2-Les banques d’affaires:

Les banques d’affaires s’occupent de finance d’entreprises. Elles accompagnent

les grandes entreprises en proposant diverses services bancaires comme des
conseils stratégiques et financiers.Ces banques d’affaires accompagnent aussi
les entreprises sur des projets de fusions-acquisitions.
 

2-2-3-Les banques d’investissement :

Les banques d’investissement ont une activité basée sur les marchés financiers.

Ces banques d’investissement achètent et vendent des actions,des obligations
ou des produits dérivés sur les marchés financiers.Elles peuvent aussi s’occuper
de levée de fonds pour des entreprises nouvellement cotées ou gérer des
opérations de change.
 

2-2-4-Les banques centrales :

Les banques centrales sont les banques des banques.

En Europe, la banque centrale s’appelle la Banque Centrale Européenne
(BCE). Aux Etats-Unis, la banque centrale porte le nom de réserve fédérale
américaine ou FED (Federal reserve system). La plupart des pays sont rattachés
à une banque centrale.
Les banques centrales sont des organisations qui ont une influence sur
l’économie mondiale. Elles sont responsables de la création de monnaie. Par
exemple la BCE gère la création des euros tandis que la FED s’occupe de la
création de dollars.Les banques centrales fixent aussi le taux directeur de
l’économie.Le taux directeur étant le taux auquel les autres banques qui
dépendent de cette banque centrale vont emprunter de l’argent.Ce taux a une
influence sur tous les autres taux d’intérêt, comme les crédits immobiliers,
les crédits à la consommation.
 2- 3-Les activités de la banque:
2- 3-1 L'intermédiation bancaire :

Les dépôts effectués dans les banques par les agents économiques sont réintroduits dans
le circuit économique grâce aux crédits distribués par les banques. Ces dernières utilisent
donc l'épargne des agents (épargne à très court terme pour les dépôts à vue, épargne à
plus long terme pour les autres formes de dépôts) pour fournir des moyens de
financement à d'autres agents économiques. Les banques jouent ainsi un rôle
d'intermédiaire entre les prêteurs (même s'il s'agit de prêteurs involontaires dans le cas
des agents qui ne réalisent que des dépôts à vue) et les emprunteurs. Les banques utilisent
constamment toute somme reçue pour proposer des crédits à plus ou moins long terme.
Les banques ont ainsi une activité d'intermédiation entre les prêteurs et les
emprunteurs qui ne se connaissent pas. Mais ce rôle d'intermédiation se double d'une
activité que l'on nomme "transformation".
En effet, les épargnants et les agents confient généralement leurs ressources pour des
échéances très courtes (quelques semaines ou quelques mois, par exemple). En
revanche, les emprunteurs s'endettent plutôt à moyen terme (de 18 mois à 5 ans) ou
long terme (au-delà de 5 ans). La transformation bancaire consiste ainsi à utiliser des
ressources de court terme pour financer les crédits à moyen et long terme.

2.2 La création monétaire :

Les banques collectent des fonds (elles en empruntent elles-mêmes parfois) pour les
prêter ensuite. Mais de nos jours, ce ne sont pas "les dépôts qui font les crédits" car les
banques prêtent à l'économie beaucoup plus de ressources financières que n'en apportent
les déposants. Les sommes supplémentaires ainsi prêtées proviennent de la création de
monnaie que réalisent les banques.

Bilan de la banque Bilan du client

Actif passif Actif Passif

Créance compte courant monnaie dette

du client disponible envers
crédité sur son compte la banque

Par un simple jeu d'écriture, une banque peut ainsi créer de la monnaie. C'est la
monnaie scripturale car elle existe dès qu'elle s'inscrit sur le compte d'un client de la
banque. Il faut cependant qu'il y ait une contrepartie, c'est-à-dire qu'elle obtienne
quelque chose de son client, à qui elle consent un crédit (une entreprise qui souhaite
investir, un particulier qui réalise un achat immobilier). Cette contrepartie, c'est une
promesse de remboursement signée par l'emprunteur, qui a donc une dette envers la
banque ; cette promesse (c'est un ensemble de documents) représente une créance
pour la banque qui, dans son bilan, met cette créance à l'actif promesse de
remboursement) alors que la monnaie créée figure au passif (cette somme appartient
au client).