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L’impact des programmes de fidélisation sur la Performance des Entreprises Réalisé Par : - BOULATA
L’impact des programmes de fidélisation sur la Performance des Entreprises Réalisé Par : - BOULATA

L’impact des programmes de fidélisation sur la

Performance des Entreprises

de fidélisation sur la Performance des Entreprises Réalisé Par : - BOULATA Youssef - IZM Mustapha

Réalisé Par :

sur la Performance des Entreprises Réalisé Par : - BOULATA Youssef - IZM Mustapha - TBARKA

- BOULATA Youssef

- IZM Mustapha

- TBARKA Mustapha

- ARSALANE Oussama

- BELLAK Adil

- ES-SOUDAIGUI Ismail

- BENTIFOUR Nawfal

Encadré Par :

JUIDETTE Sarah

DU PROJET DE FIN DE COURS

Présentation de BMCE Bank, son secteur d’activité et son organisation interne :

1.1 Description du secteur d’activité de l’entreprise :

Certes, le secteur bancaire marocain est considéré comme l'un des moteurs du développement de l'économie du pays et de sa prospérité, ce dernier est devenu dans une courte période un secteur moderne et efficace.

Le principal acteur est constitué par le réseau public des Banques Populaires. Viennent ensuite les autres banques et celles contrôlées majoritairement par des actionnaires étrangers, parmi lesquelles la BMCI, filiale de BNP-Paribas, le Crédit du Maroc, filiale du groupe Crédit Lyonnais-Crédit Agricole et BMCE Bank filiale du groupe Finance.com. Enfin, la Caisse de Dépôt et de Gestion est extrêmement active dans les secteurs de l'immobilier et du tourisme, en accompagnant les projets d'intérêt général et en intervenant dans une logique d'amorçage pour des projets plus modestes.

Evolution du secteur bancaire au Maroc :

Au fil des années, divers établissements bancaires et financiers ont vu le jour pour répondre à des besoins spécifiques. Ce qu’on peut remarquer en trois phases principales dans son évolution, à savoir :

-Une phase qui s’étale de 1802 à 1912 ;

-Une phase du protectorat de 1912 à 1956 ;

-Enfin une phase postcoloniale de 1956 à nos jours.

1-Avant le protectorat:

C’est une phase qui est caractérisé par la naissance des premières banques marocaines, l’arrivée des banques étrangères.

1-1-La naissance des premières banques au Maroc:

La première banque au Maroc est née en 1802. Elle fut l’œuvre de l’immigration d’un commerçant juif de Tanger.

L’amiral Nelson croisait au large de Gibraltar en attendant la bataille de Trafalgar. Lorsqu’il manqua de vivres, il envoya une chaloupe à Tanger pour se ravitailler, mais il n’avait pas d’argent sur lui.

Un commerçant de Tanger, Moses Pariente accepta de lui livrer les marchandises, contre une traite signée par l’Amiral et tirée sur le trésor Anglais. Ce jour-là naquit la première banque marocaine, La Banque Pariente.

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Deux autres banques virent le jour en 1860 : La banque Nahon et la banque Salvador Hassan.

Ces banques ont leurs sièges à Tanger.

1-2-L’arrivée des banques étrangères au Maroc:

Ce n’est que vers la fin du 19ème siècle, à partir de 1880, que les premières banques étrangères s’installent au Maroc.

Ce furent le comptoir National d’Escompte de Paris ; la banque of West Africa (anglaise) et la berliner Orient Bank (allemande). L’arrivée de ces banques a été favorisée par deux facteurs :

D’une part, la tradition d’ouverture du pays sur l’extérieur et sur le négoce international.

D’autre part, d’endettement excessif du Maroc à l’égard de ces principaux créanciers (France, Espagne et Angleterre).

1-3-La création de la banque d’Etat du Maroc :

Un des résultats de la conférence d’Algésiras qui a eu lieu en 1906 fut la création de la banque d’Etat du Maroc ayant son siège à Tanger.

de la banque d’Etat du Maroc ayant son siège à Tanger. 2- Sous le protectorat: C’est

2- Sous le protectorat:

C’est une phase qui s’étale de 1912 à 1956, qui consacre l’intégration de l’économie marocaine à celle de la métropole et qui enregistre le déferlement des banques françaises sur le Maroc.

L’avènement du protectorat en 1912 va détourner le régime de la porte ouverte auquel était soumis le Maroc au seul avantage de la puissance protectrice et assoir ainsi définitivement la mainmise de la France sur la finance du royaume.

Pour intégrer l’économie marocaine à celle de la métropole, la France devait entreprendre toute une série de mesures à caractère monétaire et financier.

La première action fut de répondre le contrôle de la banque d’Etat du Maroc. Ainsi, en 1919, elle procède au rachat des parts de l’Allemagne, de l’Autriche-Hongrie, la Russie et l’Angleterre.

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La deuxième action entreprise était de mettre fin au pluralisme monétaire qui prévalait l’époque (Rial Hassani, Pesetas, Francs algérien, Francs français) et faire intégrer le Maroc dans la zone franc.

Sur le plan de l’organisation de l’activité bancaire sous le protectorat, l’activité bancaire n’était pas réglementée en tant que telle. Il a fallu attendre le 31 mars 1943 pour voir apparaître la première législation régissant la profession, s’inspirant de la loi bancaire française du 13 juin 1941, complété par des arrêtés en 1954 et en 1955. Ce qui a permet d’avoir les premiers Jalon de l’organisation et de la réglementation bancaire au Maroc.

Signalons, enfin, que toutes les grandes banques françaises étaient représentées au Maroc par des succursales entièrement encadrées et contrôlées par les maisons mères. Ces banques étaient concentrées sur Casablanca, comme d’ailleurs les banques espagnoles l’étaient sur Tanger.

Il convient d’ajouter certain nombre d’organismes financiers spécialisés crées sous le protectorat :

-Les Caisses Régionales Agricoles (1919) ; -La Caisse des Prêts Immobiliers du Maroc (1919) ; -Les Banques Centrales de garantie (1949) ; -La Caisse Marocaine des Marchés (1950).

3- Après l’indépendance:

C’est une phase postcoloniale de 1956 à nos jours, où le Maroc indépendant politiquement, s’emploie à recouvrer sa souveraineté financière en utilisant le secteur bancaire comme instrument de politique monétaire pour la reconstruction de son économie et son insertion dans le circuit de la mondialisation.

Dans cette étape décisive, il convient de souligner trois traits qui ont marqué, de manière significative, la configuration du paysage bancaire et financier national :

-De 1956 à 1966, caractérisé par la création de la Banque du Maroc, d’une monnaie nationale et d’un certain nombre d’organismes bancaire et financiers entièrement contrôlés par l’Etat ;

-De 1967 à 1985 caractérisé par l’organisation du secteur bancaire avec la première loi bancaire sous l’indépendance et l’introduction de groupes marocains dans le capital des banques existantes, grâce au dahir de marocanisation ;

-Enfin, de 1986 à nos jours, marqués par l’application du PAS et le lancement des grandes réformes bancaires et financières.

-L’année 2017 s’annonce comme une année de transition marquée par plusieurs événements devant impacter le secteur bancaire national. Il s’agit notamment de la baisse continue des taux et de son impact sur les marges des banques, de la prévention et la maîtrise des niveaux du risque, du lancement

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des banques participatives et la digitalisation des produits de la banque à travers l’utilisation des nouvelles technologies d’information et de communication.

1.2 Historique de développement de l’entreprise :

Quelques dates-clés :

Historique du BMCE BANK :

La BMCE est fondée en 1959 en tant que banque publique. En 1965, une agence est ouverte dans la zone 1959 en tant que banque publique. En 1965, une agence est ouverte dans la zone franche de Tanger. Elle est la première banque marocaine à s’installer à l’étranger, en ouvrant une agence à Paris en 1972. Deux ans plus tard, elle s'introduit en bourse de Casablanca. En 1988, Maroc Factoring, société d’affacturage, est créée.

En 1994, MIT et MARFIN sont créées, ces filiales sont spécialisées dans les marchés des capitaux. En 1995, la banque est privatisée et devient filiale du groupe Finance Com ; une année 1995, la banque est privatisée et devient filiale du groupe Finance Com ; une année plus tard, elle devient la première banque marocaine à être cotée à la bourse de Londres. En 1997, Salafin, une filiale de crédit à la consommation, est créée. En 1998, la banque crée BMCE Capital, une banque d’affaires et d’investissement.

En 1999, BMCE prend une participation dans le capital d’Al Wataniya, donnant naissance à un pôle leader dans l’assurance. La même année, BMCE prend d’Al Wataniya, donnant naissance à un pôle leader dans l’assurance. La même année, BMCE prend une participation de 20 % du capital du premier opérateur privé de télécoms marocain, Meditelecom

En 2000, la Holding Finance.Com est créée.opérateur privé de télécoms marocain, Meditelecom En 2002, l’agence de la zone franche de Tanger change

En 2002, l’agence de la zone franche de Tanger change de statut pour devenir une banque offshore. La même année, BMCE lance un programme de rachat de 1,5 devenir une banque offshore. La même année, BMCE lance un programme de rachat de 1,5 million d’actions BMCE, représentant 9,45 % du capital social.

En 2003, une OPV réservée au personnel portant sur 4,72 % du capital de la Banque est lancée. La même année, BMCE Capital Dakar est inauguré. En 2004, le CIC prend une participation de 10 % BMCE Capital Dakar est inauguré. En 2004, le CIC prend une participation de 10 % dans BMCE Bank. En 2005, BMCE lance un programme d’ouverture de 50 agences par an. La même année, BMCE lance la 2e OPV réservée aux salariés du groupe. En 2006, Axis Capital, banque d’affaires en Tunisie, est inauguré. La même année, MediCapital Bank est créée.

En 2004, le nom de la banque apparaît dans l'un des volets du scandale "Pétrole contre nourriture" . Un système de corruption mise en place en Irak dans lequel "Pétrole contre nourriture". Un système de corruption mise en place en Irak dans lequel le géant pétrolier français Total est lui aussi impliqué. Jean-Bernard Mérimée, conseiller à la BMCE et ancien ambassadeur de France au Maroc sera été inculpé pour “trafic d’influence” et “corruption active d’agent public étranger”.

En 2007, CajaMediterraneo entre au capital de la BMCE à hauteur de 5 % aux termes d’un partenariat stratégique. La même année, BMCE s'allie avec AFH/Bank of Africa et aux termes d’un partenariat stratégique. La même année, BMCE s'allie avec AFH/Bank of Africa et devient l'actionnaire bancaire de référence

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du groupe Bank of Africa à travers une participation à hauteur de 35 % du capital. Toujours en 2007, MédiCapital Bank, la filiale du groupe BMCE Bank basée à Londres, démarre ses activités.

En 2008, le CIC acquiert une part additionnelle de 5 % dans le capital de BMCE Bank, portant CIC acquiert une part additionnelle de 5 % dans le capital de BMCE Bank, portant sa participation à 15,04 %. Le CIC transfert cette participation à sa holding, La Banque Fédérative du Crédit Mutuel. Quant à BMCE, elle augmente sa participation dans le capital de Bank of Africa de 35 % à 42,5 %. En 2009, CIC augmente sa présence dans le capital de BMCE Bank, à travers sa holding BFCM, de 15,05 % à 19,94%.

En 2010, le groupe CDG entre dans le capital de BMCE Bank à hauteur de 8%. Dans le même temps, une augmentation de capital est réservée au Groupe Crédit Mutuel-CIC, à travers sa société Holding BFCM, de 2,5 milliards de DH, prime d’émission comprise. Toujours en 2010, BMCE lance la prem ière tranche d’augmentation de capital prime d’émission comprise. Toujours en 2010, BMCE lance la première tranche d’augmentation de capital réservée au personnel du Groupe BMCE Bank, d’un montant de 500 MDH, prime d’émission comprise sur une enveloppe globale de DH 1 milliard. Enfin, BMCE augmentation sa participation dans Bank of Africa, à hauteur de 55,8 % et fait passer sa participation dans Maghrébail de 35,9 % à 51 %.

En 2011, BMCE augmente sa participation dans Bank of Africa pour atteindre 59,39 %, dans Maghrebail à 51 % et dans Locasom à 89,5 %. En 2012, BMCE lance une augmentation de capital de l’ordre de 1,5 milliard de DH au 2012, BMCE lance une augmentation de capital de l’ordre de 1,5 milliard de DH au profit des actionnaires de référence et monte sa participation dans Bank of Africa à 65 %.

En 2013, BMCE Bank augmente sa participation dans le capital du groupe panafricain Bank Of Africa de 65 % à 72,6 % en 2013. En 2013, BMCE International Holding est restructuré pour regrouper désormais les deux filiales européennes BBI Londres et BBI Madrid, au service de l’Afrique. La même année, BMCE Euroservices, filiale à destination des MRE, est créée. l’Afrique. La même année, BMCE Euroservices, filiale à destination des MRE, est créée.

En 2016, en présence du roi Mohammed VI, la banque annonce construire un nouveau siège social à Rabat, une tour de Mohammed VI, la banque annonce construire un nouveau siège social à Rabat, une tour de 45 étages pour un coût de 300 millions de dollars. Ce bâtiment devrait être “la plus grande tour d’Afrique” et sera nommé "Tour Mohammed VI". Elle sera achevée en 2022.

En janvier 2017, la banque est condamnée à une amende de 90 millions de dollars pour évasions fiscales dans la période 2012 - 2015."Tour Mohammed VI". Elle sera achevée en 2022. En décembre 2017, la BMCE annonce le lancement

En décembre 2017, la BMCE annonce le lancement de sa banque islamique BTI Bank. banque islamique BTI Bank.

En Janvier 2019, la direction du groupe annonce la création lancée d'une nouvelle filiale : l’OGS. L'Operations Global Services est spécialisée dans les prestations de services de traitements bancaires. : l’OGS. L'Operations Global Services est spécialisée dans les prestations de services de traitements bancaires.

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Fiche Technique :

Création :

31 août 1959

Fondateur :

Othman Benjelloun

Forme juridique :

Société Anonyme (SA)

Siège social :

140, avenue Hassan II Quartier: Parc

de la Ligue Arabe (Casablanca)

Direction :

Othman Benjelloun (PDG)

Actionnaire :

(26,20 %)

RMA Wataniya (29,83 %) Banque Fédérative du Crédit Mutuel

Divers (15,31 %) CDG (9,55 %)

Activité :

Banque - Assurance

Société Mère :

Crédit agricole S.A.

Filiales :

Bank of Africa Salafin Axis Capital BMCE Capital

Effectif :

12390 Collaborateurs

Site web :

/www.bmcebank.ma

Slogan :

Notre monde est capital

Chiffre d’affaires :

833 817 600,00 MAD (2017)

Contexte de l’entreprise :

L’histoire de Crédit du Maroc commence en 1956, date à laquelle sa première succursale a été ouverte. Depuis lors BMCE Bank continue d’œuvrer au développement de la bancarisation, à l’optimisation des coûts des ressources voire l’amélioration de sa productivité. Des réalisations probantes ont ainsi vu le jour et sont le fruit et le résultat évident d’une politique commerciale et organisationnelle redynamisée par le développement de nouveaux produits ainsi qu’une campagne de communication d’envergure. De surcroît, BMCE Bank a relevé le défi de transformer les contraintes liées à la conjoncture économique en tant qu’opportunités de croissance et ce, à travers la mise en place d’ un plan d’ actions portant sur l’ optimisation de la relation client à travers l’ enrichissement de l’ offre de produits et services et l’ extension du réseau de Centres d’ Affaire et la diversification du portefeuille client

Depuis sa création, la Banque Marocaine du Commerce Extérieur a réussi à représenter une banque multi-métiers, s’appuyant sur un large réseau d’agences. L’un des ingrédients d’un tel succès se trouve d’abord dans l’histoire avec la création, sous le sceau de Sa Majesté le Roi Mohammed V, de la Banque Marocaine du Commerce Extérieur et l’action inspirée de l’actionnaire alors majoritairement public, de capitaliser judicieusement sur son atout maître, sa vocation à l’international et sa spécialisation dans les activités du Commerce Extérieur, en même temps que d’élargir ses attributs pour en faire une banque universelle à réseau, s’adressant à une clientèle diversifiée.

Ce succès est dû également à sa privatisation qui a permis d’attirer un consortium dont la composition et la qualité furent alors inégalées, mené par la Royale Marocaine d’Assurances et associant de grands noms de la finance internationale Union Bancaire Privée, Citibank, Morgan Grenfell plc, Pictet & Cie, Soros Quantum Fund, - à des fleurons de l’économie et de la finance marocaines. Aujourd’hui, BMCE Bank représente une Banque de capitaux majoritairement marocains, disposant d’un actionnariat de qualité et de prestige, une Banque conjuguant son action avec celle d’un groupe privé national Finance.com -, qui, à travers ses différentes composantes, continue d’investir, de créer des richesses et des emplois. BMCE Bank a ainsi mené des actions d’envergure visant la consolidation de son rôle multidimensionnel.

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Organigramme de la BMCE: 9
Organigramme de la BMCE:
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Les Objectifs de l’enquête :

Faire un état des lieux de la gestion de la relation client des entreprises

Connaître les stratégies marketing dans les entreprises au maroc

Comprendre les mécanismes et techniques de fidélisation

concevoir les conséquences de l'élaboration des programmes sur la performance

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Questionnaire : BMCE bank

1-Est ce que vous avez un département marketing ?

Absolument nonBMCE bank 1-Est ce que vous avez un département marketing ? Tout à fait Prochainement 2-Est-ce

Tout à fait Prochainementce que vous avez un département marketing ? Absolument non 2-Est-ce que vous utilisez le marketing

2-Est-ce que vous utilisez le marketing relationnel dans votre stratégie marketing ?

Absolument nonle marketing relationnel dans votre stratégie marketing ? Tout à fait Prochainement 3- Est-ce que vous

Tout à fait Prochainementrelationnel dans votre stratégie marketing ? Absolument non 3- Est-ce que vous utilisez le marketing direct

3- Est-ce que vous utilisez le marketing direct ?

Absolument non3- Est-ce que vous utilisez le marketing direct ? Tout à fait Prochainement 4 - Est-ce

Tout à faitque vous utilisez le marketing direct ? Absolument non Prochainement 4 - Est-ce que vous avez

Prochainementutilisez le marketing direct ? Absolument non Tout à fait 4 - Est-ce que vous avez

4 - Est-ce que vous avez implanté un outil CRM technologique?

Oui- Est-ce que vous avez implanté un outil CRM technologique? Non 5 - Avez-vous un Responsable

Nonque vous avez implanté un outil CRM technologique? Oui 5 - Avez-vous un Responsable Service Clients

5 - Avez-vous un Responsable Service Clients ?

OuiOui Non 5 - Avez-vous un Responsable Service Clients ? Non 6 - Avez-vous mis en

NonOui Non 5 - Avez-vous un Responsable Service Clients ? Oui 6 - Avez-vous mis en

6 - Avez-vous mis en place un service après-vente ?

OuiOui Non 5 - Avez-vous un Responsable Service Clients ? Oui Non 6 - Avez-vous mis

NonOui Non 5 - Avez-vous un Responsable Service Clients ? Oui Non 6 - Avez-vous mis

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7 - Est-ce que vous faites du bénévolat ?

Oui7 - Est-ce que vous faites du bénévolat ? Non 8 -Est-ce que vous Segmentez vos

Non7 - Est-ce que vous faites du bénévolat ? Oui 8 -Est-ce que vous Segmentez vos

8 -Est-ce que vous Segmentez vos clients avec la méthode RFM ?

Absolument nonque vous Segmentez vos clients avec la méthode RFM ? Tout à fait Prochainement 9 –

Tout à fait ProchainementSegmentez vos clients avec la méthode RFM ? Absolument non 9 – Avez-vous des cartes de

9 Avez-vous des cartes de fidélité ?

Absolument nonRFM ? Absolument non Tout à fait Prochainement 9 – Avez-vous des cartes de fidélité ?

Tout à fait Prochainementla méthode RFM ? Absolument non Tout à fait Prochainement 9 – Avez-vous des cartes de

non Tout à fait Prochainement 9 – Avez-vous des cartes de fidélité ? Absolument non Tout

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Services de fidélisation BMCE BANK:

Face à la multiplication des offres et services bancaires et l’intensification de la concurrence, les établissements bancaires cherchent à segmenter et à fidéliser leurs clients.

L’objectif final étant d’établir des liens durables avec le client et de le rendre captif par une meilleure exploitation des informations recueillies le concernant.

La BMCE Bank, consciente de l’importance d’une telle stratégie, a veillé à installer un système approprié de la gestion de la relation client (CRM), pour mener à bien sa stratégie de fidélisation.

(CRM), pour mener à bien sa stratégie de fidélisation. Politique du produit : La BMCE affirme

Politique du produit :

La BMCE affirme la différenciation de ses produits par leur qualité. La banque a ainsi obtenu la certification ISO 9001 version 2000 pour les activités Etranger, Monétique, Titres, Crédits aux particuliers, Financement de projets, Recouvrement, Bancassurance, Gestion RH, Salles des Marchés de BMCE Capital.

En réalité cette politique répond à un autre critère, à savoir une réelle rencontre entre les aspirations et les attentes de la clientèle et les caractéristiques du produit. Ainsi, en matière de la satisfaction de la clientèle, la BMCE dispose d’une gamme de produit visant par chacun d’eux un segment spécifique. Elle propose ainsi près de 170 produits et services dans 610 agences à travers tout le royaume.

Politique de prix :et services dans 610 agences à travers tout le royaume. En ce qui concerne la politique

En ce qui concerne la politique de prix, les responsables de la BMCE déclarent que leurs prix des produits et services sont déterminés en fonction de la loi de l’offre et la demande. Ils affirment qu’ils procèdent, à l’instar de la majorité des banques marocaines, à la fixation d’un optimal de leurs produits, en prenant en considération le prix des produits concurrents et le prix psychologique d’acceptation pour le client.

et le prix psychologique d’acceptation pour le client . Politique de distribution : La BMCE Bank

Politique de distribution :

La BMCE Bank dispose d’une politique de distribution rigoureuse grâce à un réseau spécialisé de 541 agences dont 21 centres d’affaires et une agence corporate. Elle vise ainsi la collecte des dépôts à bon marché, la proximité des clients, et la rentabilité. Au niveau international, on trouve des agences dans 22 pays dans le but de développer les échanges internationaux, et également pour répondre aux besoins de nos ressortissants à l’étranger.

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Politique de communication : Deux types de communications sont menés par la BMCE Bank :

Politique de communication :

Deux types de communications sont menés par la BMCE Bank :

- Une communication interne via un bulletin d’information mensuel interne et inter news trimestrielle; Elle vise l’amélioration des relations internes de la banque et la circulation de l’information.

- Une communication externe qui vise à faire connaître au public ses produits et à vaincre la confiance de la clientèle. La BMCE utilise les moyens suivants: le marketing direct, la publicité, le sponsoring, les actions promotionnelle

Depuis sa création en 1959, BMCE Bank a réussi à représenter une banque multi-métiers, s’appuyant sur un large réseau d’agences. Derrière cette réussite, on voit les reliefs d’un management stratégique orienté sur la qualité et la performance; le positionnement de l’entreprise et sa notoriété dans le secteur bancaire, la banque excelle dans chacun de ses domaines d’activité stratégique ; parvenant ainsi à développer et à s’approprier des facteurs clé de succès à forte valeur ajoutée. Avec une segmentation stratégique réussie ; la BMCE continue de développer se part de marché et de voir ses indicateurs continuellement au vert. La BMCE se caractérise par la conception et la réalisation des plans de travail spécifiques pour les besoins de ses clients ; ces plans sont aussi adaptés aux exigences de chaque métier.

Les différentes typologies de sa clientèle sont minutieusement étudiées et par conséquent leurs attentes sont mieux cernées, justifiant ainsi la grande qualité de ses prestations de services; les actions managériales efficaces font que la polyvalence d’activité ne cesse de renforcer le groupe et le rendre toujours plus compétitif même s’il opère au niveau de métiers différents voire divergents. Aujourd’hui, les ambitions de la banque se convertissent en réalité ; en effet elle a pu forger une image de confiance dans le marché boursier ; un domaine qui la lance avec succès vers l’internationalisation et qui lui ouvre des opportunités de partenariats à haut échelle ; ce succès franc fait d’elle un leader dans la place financière marocaine et un partenaire de choix à travers le monde, elle est évident qu’elle s’en targue implicitement à travers son slogan « le monde est capital ».

Donc capital humain et financier, direction, groupes de travail, gens de métier et toutes autres ressources exploitées sont les facteurs clés de succès de cette entreprise. Enfin le manager interviewé adopte un style de management motivateur et visionnaire qui s'adapte à la nature participative de la gestion des équipes aux agences crédit du Maroc.

Ce travail de fin de cours qui consistait à analyser le fonctionnement de l'entreprise BMCE Bank et du manager Mr Jalal Maomy, nous a permis de

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découvrir plusieurs aspects auxquels nous serons certainement confrontés lors de notre carrière en tant que futurs managers.

Fiche technique : Atlas Poteaux

Dirigeant :

Ahmed Sansat

Création :

2010

Effectif :

Entre 20 et 50

Chiffre d’affaire :

De 4 000 000 à 5 000 000

Forme juridique :

S.A.R.L.

Adresse :

Quartier Beausite, n° 6 imm. Brd 3d, rés. Al Hamd à Ain Sebaa 20250 Casablanca - Morocco

Activité :

Atlas Poteaux est une société à responsabilité limitée sont essentielle activité est la fabrication poteaux béton et installation électrique.

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Questionnaire : Atlas Poteaux

1-Est ce que vous avez un département marketing ?

Absolument nonPoteaux 1-Est ce que vous avez un département marketing ? Tout à fait Prochainement 2-Est-ce que

Tout à fait Prochainementce que vous avez un département marketing ? Absolument non 2-Est-ce que vous utilisez le marketing

2-Est-ce que vous utilisez le marketing relationnel dans votre stratégie marketing ?

Absolument nonle marketing relationnel dans votre stratégie marketing ? Tout à fait Prochainement 3- Est-ce que vous

Tout à fait Prochainementrelationnel dans votre stratégie marketing ? Absolument non 3- Est-ce que vous utilisez le marketing direct

3- Est-ce que vous utilisez le marketing direct ?

Absolument non3- Est-ce que vous utilisez le marketing direct ? Tout à fait Prochainement 4 - Est-ce

Tout à faitque vous utilisez le marketing direct ? Absolument non Prochainement 4 - Est-ce que vous avez

Prochainementutilisez le marketing direct ? Absolument non Tout à fait 4 - Est-ce que vous avez

4 - Est-ce que vous avez implanté un outil CRM technologique ?

OuiEst-ce que vous avez implanté un outil CRM technologique ? Non 5 - Avez-vous un Responsable

Nonque vous avez implanté un outil CRM technologique ? Oui 5 - Avez-vous un Responsable Service

5 - Avez-vous un Responsable Service Clients ?

Oui? Oui Non 5 - Avez-vous un Responsable Service Clients ? Non 6 - Avez-vous mis

Non? Oui Non 5 - Avez-vous un Responsable Service Clients ? Oui 6 - Avez-vous mis

6 - Avez-vous mis en place un service après-vente ?

Oui? Oui Non 5 - Avez-vous un Responsable Service Clients ? Oui Non 6 - Avez-vous

Non? Oui Non 5 - Avez-vous un Responsable Service Clients ? Oui Non 6 - Avez-vous

7 - Est-ce que vous faites du bénévolat ?

Oui7 - Est-ce que vous faites du bénévolat ? Non 8 -Est-ce que vous Segmentez vos

Non7 - Est-ce que vous faites du bénévolat ? Oui 8 -Est-ce que vous Segmentez vos

8 -Est-ce que vous Segmentez vos clients avec la méthode RFM ?

que vous Segmentez vos clients avec la méthode RFM ? Absolument non Tout à fait Prochainement

Absolument non

Tout à fait Prochainement

9 Avez-vous des cartes de fidélité ?

Absolument nonRFM ? Absolument non Tout à fait Prochainement 9 – Avez-vous des cartes de fidélité ?

Tout à fait Prochainementla méthode RFM ? Absolument non Tout à fait Prochainement 9 – Avez-vous des cartes de

non Tout à fait Prochainement 9 – Avez-vous des cartes de fidélité ? Absolument non Tout

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Analyse :

Le chiffre d’affaires est un indicateur crucial permettant de mesurer les performances de l’entreprise. Il est nécessaire pour caractériser la place de l'entreprise dans son secteur d'activité et sa position sur le marché.

Le chiffre d’affaire d’Atlas Poteaux a connu croissance remarquable, il est passé de 3 000 000 DH en 2015 à 4 000 000 Dhs en 2017. Cela s’explique par le potentiel que présente le secteur des bétons au Maroc et par la faible concurrence entre les entreprises marocaines.

Atlas Poteaux a aussi pu conserver 78% de ses clients durant les dernières années. De plus, elle a pu satisfaire 89% de ses clients.

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Conclusion

Choisissez avec soin vos clients principaux, menez des recherches et des études sur leurs antécédents, découvrez quelles sont leurs préférences et attentes et tâchez de les dépasser continuellement. Évaluez vos efforts et votre efficacité et ajustez ensuite votre stratégie ou votre liste en conséquence. Vous serez récompensé par la concrétisation d’une relation de travail et de confiance, fructueuse et à long terme avec la crème de votre clientèle. Pour que vos stratégies de fidélisation aient toute l’efficacité voulue sur vos clients, elles doivent être personnalisées et exécutées avec soin. Des stratégies personnalisées réussies exigent que vous soyez à l’écoute des besoins et enjeux de vos clients et que vous fassiez preuve d’une extrême réceptivité en vue de dépasser leurs attentes.