E-COMMERCE BOUSFIHA AZ-EL ARAB

INTRODUCTION

Le commerce désigne l'activité économique d'achat et de revente de biens et de services, en

particulier l'achat dans le but de revendre avec un profit ou un bénéfice.

Le commerce en ligne, commerce électronique ou e-commerce, est l'échange pécuniaire de

biens, de services ou d'informations par l'intermédiaire des réseaux informatiques, notamment
Internet (la vente hors magasin).Le commerce électronique se définit comme la vente ou l’achat de
biens ou de services, effectués par une entreprise, une administration ou toute entité publique ou
privée au moyen d’un réseau électronique. Appelé également vente en ligne / Vente sur internet/
vente à distance…

Un site e-commerce est une boutique en ligne comportant les éléments suivants :
Un catalogue présentant l'ensemble des produits disponible à la
électronique en vente, leur prix et parfois leur disponibilité
ligne (produit en stock ou nombre de jour avant
livraison)

Un moteur de permettant de trouver facilement un produit à

recherche l'aide de critères de recherche (marque, gamme de
prix, mot clé, ...)

Le caddie (appelé parfois panier virtuel) permet de

virtuel conserver la trace des achats du client tout au
long de son parcours et de modifier les quantités
pour chaque référence

Le paiement (accounting) est souvent assuré par un tiers de

sécurisé en ligne confiance (une banque) via une transaction
sécurisée

Un système de permettant de suivre le processus de traitement de

suivi des la commande et parfois d'obtenir des éléments
commandes d'information sur la prise en charge du colis par le
transporteur

Option de est la démarche par laquelle on personnalise un

personnalisation produit le plus souvent en fonction d'un nom ou
autre élément visuel propre au destinataire du
bien. La personnalisation produit peut être
considérée comme un "artifice marketing"
permettant d'augmenter les marges et les ventes.
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Dans la pratique le terme de commerce électronique désigne généralement l’ensemble des

transactions réalisées sur Internet quelque soit :
• Le mode d’accès (ordinateur, smart phone, console, iPad, smart TV,..)
• Le moyen de paiement utilisé (paiement en ligne, SMS, Numéros surtaxés…)

Il y a deux conditions pour qualifier l’appartenance d’une activité au e-commerce :

• L’activité doit être commerciale (totale ou partielle)
• Les moyen de transaction doivent être électroniques

Le e-Commerce ne se limite pas à la seule vente en ligne, mais englobe également :

• Le paiement en ligne
• Le suivi de la livraison
• Le service après-vente
• Le conseil aux utilisateurs
• La réalisation de devis en ligne
• Un plan d'accès aux points de vente
• La mise à disposition d'un catalogue électronique
• La gestion en temps réel de la disponibilité des produits (stocks)
• Factures, impôts, services de l’État en faveur des consommateurs
• Banque en ligne, Assurance en ligne, Presse en ligne...

Les différents réseaux du e-commerce :

Internet : réseau mondial que tout le monde connait. Composé de sites web hebergés sur
des serveurs partout dans le monde et accessible à tous via un simple navigateur et une connexion
Internet.

Intranet : réseau privé qui n'est accessible qu'en interne. Il s'agit des sites de l'entreprise et
qui ne sont accessibles qu'à ses employés quand ces derniers sont au travail.

Extranet : extension de l'intranet à l’extérieur de l'entreprise. C’est accessible depuis

l'extérieur de l'entreprise d'où le préfixe "Extra".

CYBERCONSOMMATEUR est un client qui achéte sur internet.

PLAN DU COURS :

CH 1 : LES AFFAIRES ELECTRONIQUES

CH 2 : LE MARCHE DU «E-COMMERCE»
CH 3 : DEVELOPPER L’E-MARKETING
CH 4 : LE CONSOMMATEUR ET L’E-COMMERCE
CH 5 : L’ENTREPRISE ET L’E-COMMERCE
CH 6 : LE PAIEMENT ET L’E-COMMERCE
CH 7 : LE PROCESSUS ACHAT-VENTE EN LIGNE
CH 8 : LE M-COMMERCE
CH 9 : L’E-MERCHANDISING
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CH 1 : LES AFFAIRES ELECTRONIQUES

I- Les formes du e-commerce :

Le e-commerce peut être effectué entre des entités de différentes natures :

 BtoB (business to business) : Entre deux entreprises, «Commerce interentreprises, le type de site
le plus représentatif est la place de marché virtuelle sur le web, qui peut aussi bien être privé que
public, il existe des produits vendus en ligne exclusivement pour les professionnels comme : Des
traceurs, des copieuses de plan, matériel BTP, fourgons, camions, véhicules frigorifiques, etc.»

 BtoC (business to consumer) : Entreprise qui vend à des particuliers, il s'agit de sites web
marchands «L‟entreprise vend ses produits et services à l‟utilisateur final via son site propre ou via
un site intermédiaire plus généraliste appelé galerie marchande.»

 CtoC (consumer-to-consumer) Entre particuliers.Il s'agit de sites web permettant la vente entre
particuliers Exemple : Avito «Cas ou des particuliers vont procéder à des échanges via un site qui
jouerait le rôle d‟intermédiaire.»

 BtoG (business to government) Transaction électronique entre une entreprise et une

administration, par exemple : la transmission d‟une déclaration fiscale ou même la consultation
d‟un appel d‟offre en ligne.

 GtoC (Government to Consumer) le gouvernement et le citoyen «Transaction électronique ente

une personne privée et une administration.» : portail pour CIN, timbres electroniques passeport

 BtoE (Intranet/ business to employees) Entre une entreprise et ses employés «LOTUS de partage
d’informations)

 CtoB «le principe de base est de s’appuyer sur internet afin de consolider la demande des
particuliers, le cas le plus fréquent est le groupement d’acheteurs dans un site d’achat groupé.»

 PtoP Échanges électroniques entre deux particuliers (machine et serveur), r

l‟exemple le plus célèbre est la transmission d‟un fichier MP3 à
l’intermédiaire d‟un outil comme Émule.

L'e-business est tout ce qui peut être mis en œuvre en amont pour concrétiser une vente et
par la suite assurer la fidélisation client. Le business est composé de « relations d'échanges » d'ordre
différent (mailing, actions de fidélisation, promotions, support, service après-vente, etc.). Une
solution e-business est un ensemble d'applications, d'outils qui permettent d'une part de créer un site
de vente en ligne et d'autre part de mettre à disposition du marchand tous les moyens nécessaires
pour prospecter, transformer et 8 fidéliser les clients (listes de cadeaux, points de fidélité, cash back,
chèques cadeau, coupons de remise, parrainage, affiliation, etc.). *

II- Les modèles d’affaires en commerce électronique

Les affaires en commerce électronique signifient avoir accès à un réseau complexe de fournisseurs,
de distributeurs et de consommateurs qui transigent et communiquent ensemble par le biais
d’internet de façon à produire de la valeur ajoutée pour le consommateur final.
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1- Le catalogue

Le modèle du catalogue en commerce électronique est probablement celui qui est le plus
fréquemment rencontré. En fait, il s’agit de la principale méthode de distribution utilisée par les
commerces de détail et aussi pour les transactions entre entreprises. Il s’agit en fait d’un
commerçant qui se positionne comme un intermédiaire créateur de valeur ajoutée entre les
producteurs et les acheteurs potentiels. Il fait la gestion de la plate-forme où il présente son
catalogue virtuel.

2- L'encan

Le modèle de l’encan joue un rôle d’intermédiaire. En effet, il facilite les échanges, en temps
réel, entre acheteurs et vendeurs et permet d’avoir accès à une grande variété de biens et services,
regroupés par secteur d’activités. L’échange de biens se fait sous forme de négociation ou de
marchandage, entre deux entités ou un groupe de plusieurs entreprises. Très peu de restrictions sont
présentes pour les commerces qui désirent accéder à ce type de plate-forme. En effet, l’accessibilité
est permise à toute personne ou entreprise désirant offrir un produit ou service.
Les sites eBay et FreeMarkets sont de très bonnes illustrations du modèle de « l’encan ».
Le premier représentant un modèle d’encan à la hausse tandis que le second présente des échanges
transactionnels à la baisse.

Le système est similaire pour le site FreeMarkets. En effet, ce site héberge des enchères dans
une relation interentreprises. Les fournisseurs y présentent leurs produits spécialisés. La
particularité de FreeMarkets est que les fournisseurs font des enchères les uns contre les autres en
offrant le prix le plus bas pour pouvoir intéresser les acheteurs industriels. Ce système d’enchère
permet à plusieurs entreprises de sauver jusqu’à 25% en argent selon le type de produits achetés.

3- La chaîne de valeur

Ce modèle d’affaires est un regroupement d’entreprises partenaires qui se concertent pour

réaliser un produit à grande valeur ajoutée par le biais d’un processus organisé. Le résultat de ce
partenariat permet de proposer un produit fait sur mesure pour rencontrer les besoins spécifiques du
client. Le prix de ce genre de système peut être déterminé à l‟avance, être un peu négociable ou
bien totalement négociable. Normalement, nous y retrouvons une entreprise qui coordonne et fait un
contrôle plus ou moins serré de l’ensemble des activités. L’objectif principal est de maximiser la
création de valeur ajoutée à travers un processus opérationnel efficace.
Un des meilleurs exemples de ce modèle d‟affaires en commerce électronique est Cisco.
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4- La communauté d'échanges (ou troc)

Le modèle de communauté d’échange ou de troc permet l’échange de biens et services sans

la présence de monnaie d‟échange. Ce modèle d’affaires sur Internet s’inspire de cette réalité et
deux variantes de formes d’échanges sont recensées.
Variante 1 : une entreprise qui désire rentabiliser son espace entrepôt en offrant la possibilité à une
autre entreprise d’y placer temporairement ses produits, en contre partie d’une quantité de MP ou
autres services…
Variante 2 : ce genre de site électronique favorise le partage d’expertises et la diffusion de leurs
connaissances.,

5- La centrale d'achat

Ce modèle est une centrale d’achat pour un regroupement de plusieurs commerçants ce qui
permet d’avoir un pouvoir de négociation plus grand. La centrale d’achat adopte un rôle
d’intermédiaire pour faire la recherche et la négociation avec les fournisseurs. Également, elle
s’occupe de la diffusion du catalogue de produits ainsi que de la gestion des transactions
commerciales et financières. Finalement, elle veille à la livraison de la marchandise.

6- Les centrales d'offres

Les centrales d’offres se spécialisent soit verticalement selon une industrie ou un marché
spécifique, soit horizontalement selon une fonction ou un processus organisationnel.

a- La centrale d'offres sectorielles et multisectorielles (« hubs » verticaux)

Les centrales d‟offres verticales - sectorielles ou multisectorielles - sont présentes

principalement au sein d’un marché vertical ou une concentration d’industries. Ils fournissent une
information approfondie pour un secteur d’activités précis et facilitent les interrelations entre les
entreprises appartenant à ce secteur spécifique d’activités. Le principal défi d’une centrale
sectorielle ou multisectorielle est la difficulté à se diversifier et d’étendre leurs activités auprès
d’autres marchés horizontaux car leurs expertises et leurs interrelations sont très spécifiques à un
domaine.

Plastic Net est un carrefour électronique pour toute entreprise

qui possède des liens, de près ou de loin, avec l’industrie du
plastique. Ce site permet aux acheteurs de réduire les coûts de
recherche d’information ainsi que leurs coûts transactionnels tout
en donnant accès à un plus grand nombre de fournisseurs
provenant des marchés éloignés. Également, ce site permet aux vendeurs de s’offrir une réduction
des coûts pour diffuser ou commercialiser leurs produits.

b- La centrale d'offres horizontales (« hubs » horizontaux)

Les centrales d’offres horizontales (les fonctions de distribution), quant à elles, fournissent
les mêmes services ou fonctions à différents types d’industries. Elles détiennent une expertise
spécifique à un processus standardisé qui peut être utilisé de façon identique au sein d’entreprises
variées. Par exemple prenons un logiciel permettant d‟assurer la sécurité d‟une transaction en ligne
sur Internet, ce logiciel peut être utilisé à la fois par une entreprise œuvrant dans le secteur de la
métallurgie et par une entreprise qui vend du papier recyclé. Finalement, le principal défi des
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centrales horizontales sera de développer et de fournir des fonctions de distribution personnalisées

et spécifiques à une industrie.

Le site MRO offre son expertise de façon standardisée à plusieurs

secteurs d’activités (électricité, pièces hydrauliques et
pneumatiques, pièces de réparation, outils, etc.),des services de
catalogues par internet et qui facilitent la création et la gestion des
catalogues sophistiqués en ligne avec photos.

III- Les avantages du e-commerce

a- Gagner de nouvelles parts de marché

• acquérir de nouveaux clients et les fidéliser.
• réaliser de nouvelles ventes aux clients existants.
• développer de nouveaux marchés.
<
b- Vendre les produits en direct
• présentation originale des produits phares.
• Pour se faire connaître :
- insérer des bandeaux publicitaires.
- communiquer sur les sites les plus visités par la clientèle cible.
- la presse spécialisée ou généraliste.
• des partenariats avec des sociétés présentant un label de qualité et
de confiance.

c- Réduire les coûts

• Marketing et avant-vente.
• Traitement des devis et des commandes.
• Support des clients Échange de documents (fax, catalogue).
• Production, Infrastructure et logistique et Canaux de distributions.

d- Offrir au client le meilleur choix et service :

• Réduction des délais de vente et de livraison.
• Facilité de traitement des commandes ou des paiements.
• Visibilité sur les produits et les achats.

Donc, on peut résumer les principaux avantages du e-commerce pour le client comme suit :
la recherche du meilleur prix on commande et on reçoit chez un bon outil de présélection
soi ( une offre varillée)
Profiter pleinement de son Pas de pression de la part des Gain de temps
équipement informatique vendeurs
Suppression de divers Pouvoir s’approvisionner au- La possibilité d’acheter 24h/24,
désagréments (fil d’attente...) delà de sa zone d’habitation 7j/7
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e- Déléguer la gestion des paiements à Maroc Télécommerce

-Le MT met à disposition un service de paiement en ligne par carte Bancaire opéré dans des
conditions de sécurité optimale et avec une grande facilité d'utilisation tant pour les firmes que pour
leurs clients.

CMI : LE CENTRE MONETIQUE INTERBANCAIRE

Qu’est-ce que le 3D Secure ?

Le 3D Secure est un protocole sécurisé de paiement sur Internet, reconnu sur le plan
international qui consiste à s'assurer, lors de chaque paiement en ligne, que la carte est utilisée par
son véritable titulaire. Ce système a été inventé pour éviter les fraudes de type CNP (Card No
Present), c'est-à-dire les paiements frauduleux par carte bancaire sans présence réelle de la carte.
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f- Autres avantages
• Elimine la marge laissée habituellement aux intermédiaires.
• Ouvre un nouveau canal de distribution.
• Permet de couvrir des niches de marché.
• Recueille une masse précieuse d’informations sur les habitudes, les besoins de
l’internaute.
• Permet d’accroitre le portefeuille de clients.
• Permet de donner une image moderne de l‟entreprise.
• Offre la possibilité de vendre à tout moment, alors que les boutiques sont astreintes
pas les horaires d‟ouverture…

IV- Les limites du e-commerce

Pour les entreprises Pour les clients

-L’incertitude et le manque de confiance autour
de la sécurisation des moyens de paiement.
-La résistance des intermédiaires qui craignent
une destruction d‟emplois assortie d‟une perte
de chiffre d’affaire.
-La peur de l’insécurité des paiements et de
tomber sur un site cybermarchand mal honnête
qui ne livre pas ou pas la bonne marchandise.
-Le manque de contact avec le produit : on peut
parfois être déçu de la marchandise.

-Des questions d’ordre financier se posent -Le coût de la communication Internet.

également dans la pratique et surtout la mise en
place du e-commerce pour les entreprises : -Les difficultés de recours en cas de problème.
savoir si le retour sur investissement se fera
rapidement ou non par exemple. -Le manque de relations humaines dans la
transaction.
-Tenir un site marchand à jour suppose des
connaissances solides en informatiques. Mais les -La peur du pistage informatique : les
entreprises peuvent aussi avoir recours à un informations que les sites collectent, ce qui peut
professionnel qui l’aidera à entretenir le site. conduire à la violation de la vie privée, ou
encore se faire inonder sa boite mail de publicité
en tout genre et indésirée.

-Les délais de livraison qui sont parfois longs et

peuvent prendre du retard.

-L’impossibilité d’obtenir plus d’informations

sur le produit que celles qui nous sont fournies
par le site.
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CH 2 : LE MARCHE DU «E-COMMERCE»
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CH 3 : DEVELOPPER L’E-MARKETING

I- Définition et principes

Le e-marketing est une discipline regroupant l’ensemble des pratiques marketing et

publicitaires permettant de développer l’activité d’un site Internet.

Le but : atteindre les consommateurs d’une manière personnelle, ciblée, interactive et pour
un coût le plus faible possible.

Internet est un outil de :

1. La communication institutionnel
2. La présentation des produits et services
3. La personnalisation de la relation avec le client.
4. La gestion de la relation avec ses différents publics

II- L’ étude de marché en ligne

L’ étude de marché : la collecte et l’analyse d’informations ayant pour but d’identifier les
caractéristiques d’un marché (voir module : marketing fondamental)

Avantages Inconvénients
• L’économie des frais d'envoi et de recueil des • Le manque de la représentativité de la
informations population mère
• La rapidité de l'administration de l’enquête. • Les études personnalisées coûtent cher. (50000
• L’étendue de la taille de l'échantillon et La dhs en moyenne)
disponibilité des internautes

III- La stratégie et la génération de trafic

La mise en place d’une stratégie cohérente en se basant sur :

• La segmentation et le ciblage des Internautes

• Le positionnement du site et l’e-marketing mix (4P)
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La génération de trafic: Pour augmenter votre trafic, il faut améliorer :

• Le référencement : techniques visant à améliorer la position du site dans les résultats de recherche
• La publicité en ligne (Display): formes de publicité digitale utilisant des éléments graphiques ou
vidéos.
• L’emailing : une action de communication par un courrier électronique
• L’affiliation : proposer à un site affilié de promouvoir des produits par de bandeaux ou de liens
textes.
• La gestion de communautés sur les réseaux sociaux : qui facilite la création et l'échange
d'information
• Le marketing viral (buzz marketing): mode de promotion par lequel ce sont les destinataires de
message qui vont assurer sa diffusion (l’offre se diffuse comme un virus).
• Les jeux concours : techniques promotionnelles …

IV- La gestion de la relation client en ligne

-La gestion de la relation client (GRC) : est l'ensemble des outils et techniques destinés à capter,
traiter, analyser les informations relatives aux clients et aux prospects, dans le but de les fidéliser en
leur offrant le meilleur service.

-La fidélisation : Comme dans le marketing traditionnel, un site ne peut se contenter qu’un acheteur
ne vienne qu’une fois sur le site. Il faut qu’il revienne, le fidéliser !

-Pour cela il faut créer une interaction avec les clients/prospects grâce aux leviers e-marketing
suivants :

• L’analyse des anciennes interactions avec les visiteurs

• La création de communauté sur les réseaux sociaux
• L’animation et le renouvellement du contenu du site
• L’emailing de fidélisation
• La création de forums
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CH 4 : LE CONSOMMATEUR ET L’E-COMMERCE

I- Introduction

Depuis le début des années 90, le Web s'est développé de manière exponentielle. Très
rapidement les entreprises ont compris tout l'intérêt de ce nouveau moyen de communication. En
effet, elles ont mis en place des sites Web de e-commerce leur permettant de vendre leurs produits.
Ce nouveau phénomène de vente à distance via le Web s'est fortement accru au cours du début du
21ème siècle.

Ce boom de l'Internet et de la vente à distance sur le Web a eu un effet sur la perception du

consommateur qui avait été, jusque-là, habitué aux canaux classiques de distribution que sont le
circuit direct, du producteur au consommateur, le circuit court, du producteur au consommateur
avec un intermédiaire et le circuit long avec plusieurs intermédiaires.

En effet, dans le processus de prise de décision lié à l'acte d'achat, le consommateur va avoir
des comportements différents entre une distribution classique et une distribution à distance. De plus,
avec l'Internet, une nouvelle dimension arrive avec les notions de risque, de confiance et de
crédibilité liés à l'Internet qui entraînent de nouveaux comportements chez les consommateurs.

II- L’impact d’internet sur le comportement des consommateurs

- Evolution des besoins.

- Préférence pour l’achat en ligne qui est plus facile et plus rapide.
- La confiance accordée aux achats en ligne
- L’Offre très développée et diversifiée sur internet : plus d’achats
- L’influence des avis des internautes (réseaux sociaux, communautés d’échanges, vedettes…)

Les consommateurs expriment une forte satisfaction associée à l’usage d’internet. Pour eux, internet
représente un gain de temps et les aide à prendre de meilleures décisions.

D’où la nécessité absolue pour les entreprises d’être présentes sur internet et d’adapter leur stratégie
de communication à l’influence croissante de ce média. De plus en plus, l’important pour émerger
sur internet est d’engager un véritable dialogue avec le consommateur, avec sérieux bien sûr, mais
aussi avec audace.

III- Le processus d’achat du consommateur en ligne

La recherche La Comparaison L’achat

-faire une recherche en ligne ou -tous les éléments de -pour une grande partie l’achat
mixée (en ligne et en magasin) comparaison sont à un jet de se fait en ligne ou en ligne et en
clics visitant les magasins physiques.
-le consommateur accède à une
richesse toujours plus grande -les consommateurs prennent -Il peut arriver qu’un
d’informations sur les produits, l’habitude en magasin de consommateur ait recours à
leurs caractéristiques même comparer les prix proposés avec l'évaluation post achat qui fait
pointues (compositions, d’autres enseignes ou site web référence à la qualité perçue à
conditions de fabrication...) les simplement avec le recours au l’égard du site et de la
offres, les conditions. «je scanne des codesbarres ou via transaction mais aussi à la
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prends le temps que je veux»
-internet permet de rassembler
de nombreuses sources
d'information commerciales ou
neutres (sites de marques,
distributeurs, groupes de
consommation, forums, chat,
etc.).
-Les efforts à fournir pour
collecter de l'information sont
moins importants que dans un
contexte de recherche
d'information au point de vente
et l'accès à l'information est
plus rapide.
la recherche d’une référence sur satisfaction ressentie par le
le web consommateur.
-comparer les informations -L’internaute peut adopter un
recoltées sur le produit souhaité intermédiaire d’achat virtuel.
(qualité, prix, designe, distance, Un intermédiaire d'achat est une
marque…) entité ou une personne qui gère,
dans le cadre d'un bien ou d'un
service, tout ou partie du
processus de décision d'un
consommateur. Ces
intermédiaires peuvent
accomplir une ou plusieurs
étapes du processus d'achat à la
place du consommateur. Ce sera
le cas d'un agent de voyage
virtuel qui évalue plusieurs
produits en fonction des critères
définis par l'internaute.

le processus d’achat peut etre résumé comme suite :

a- La recherche : selon le besoin, budget, préférence…

b- La Comparaison : entre les produits dans d’autres sites
c- L’achat : la décision d’achat après conviction
d- l’analyse du post-achat

IV- Le rôle des leaders d'opinion (les influenceurs)

Un leader d'opinion est un individu qui influence, de façon indirecte, le comportement

d'autres personnes afin d’acheter un produit/service ou les inciter à prendre cette décision.
Le leader d’influence peut être : une célébrité, un médeçin, un spécialiste, un acheteur du
produit, un professionnel….
Donc l’objectif d’un leader d’opinion est de déclencher les achats et attirer l’attention des
clients potentiels qui croient en sa recommandation ou qui veulent lui ressembler.

V- Les systèmes de recommandation (Ratings)

Le filtrage collaboratif est défini comme un système de recommandation qui utilise une base de
données (BDD) des préférences connues des utilisateurs d'un site Internet pour prédire des
préférences pour des thèmes, des produits ou des services additionnels qu'un nouvel utilisateur
voudrait essayer. Il constitue une sorte de bouche à oreille automatisé et permet de faire des
recommandations personnalisées. Il permet d'intégrer des notions subjectives de qualité. Le système
repose sur un utilisateur (visiteur et client potentiel), un objet (un produit ou un service) et
l'évaluation de l'objet par l'utilisateur.

Permettent de :
- donner à l’entreprise une idée sur les produits appréciés ou non
- donner des reviews (avis) aux clients potentiels qui sont intéressés par les produits/services offerts
- inciter à travers un bouche à oreille positif l’achat
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- connaitre les insatisfactions émises par les cyberconsommateurs.

Mais le filtrage collaboratif présente quelques limites :

- Les réactions seront longues en cas de changement de préférence.
- Il n'est pas toujours très fiable car il repose sur des données incomplètes : tous les visiteurs d'un
site n'évaluent pas tous les produits disponibles.
- Enfin, il n'existe pas de moyen permettant de vérifier la pertinence des recommandations.

CH 5 : L’ENTREPRISE ET L’E-COMMERCE

I- Les étapes du commerce électronique :

1- Attirer les acheteurs potentiels (Il faut penser à commercialiser son site auprès d’acheteurs
potentiels par des méthodes traditionnelles de publicité mais aussi par le biais de moteurs
spécialisés de recherche qui suggèrent votre site Internet lorsqu’un utilisateur demande de
l’information sur votre secteur d’activités.)

2- Informer : par des publicités/ annonces sur réseaux sociaux (Quand l’acheteur potentiel se
retrouve sur Internet et qu‟il demande des détails sur un type de produit, derrière cette simple
demande un processus complexe d’interaction entre bases de données se met en fonction.)

3- Vendre un produit non standardisé : personnaliser, adapter et innover à moindre coût (Pour
arriver à fabriquer un produit non standardisé, un logiciel de configuration de produit est utilisé
pour aider à la construction d‟un produit personnalisé sur-le-champ. Selon des spécifications
déterminées par l’acheteur, le logiciel fait une recherche des éléments nécessaires pour concevoir le
produit demandé.)

4- Effectuer la transaction (Des plates-formes sous forme d’une page électronique qui met en
rapport des vendeurs et des acheteurs et qui présente leurs produits et les prix associés «le
catalogue, la communauté d’échange, l’encan...».)

5- Faire le paiement : proposer au moins 2 modes de paiement «en ligne/ à la livraison» (Le
commerce électronique permet l’utilisation de plusieurs formes de paiement soit le crédit ou le
débit. Le paiement peut également se faire en ligne par le biais de logiciels qui permettent le crédit
en temps réel mais aussi le paiement par cartes de crédit ou de débit.)

6- Interagir avec le consommateur pour le support après-vente (le courriel ou autres moyens de
communication donnent la possibilité à l’acheteur d‟obtenir de l’information supplémentaire, des
conseils d’utilisation, des réponses aux problèmes rencontrés ou bien de l’information au sujet des
mises à jour.)

7- Produire et distribuer le produit ou service par l’entreprise (des logiciels de gestion de

productions sont utilisés. Ils permettent de recevoir la commande avec les détails spécifiques du
produit, assembler le tout et faire la gestion de la livraison de la marchandise et même faire la
gestion des stocks et commander des pièces auprès des fournisseurs.)

8- Compléter un fichier personnalisé au sujet de l'acheteur potentiel (Des logiciels filtres qui
étudient le comportement du visiteur sur le site, quelle information il recherche, combien de temps
il a passé sur le site, etc. L’information est ensuite entreposée dans des bases de données qui
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permettront d’analyser le comportement du « surfer » et développer des produits et services qui

répondront et assureront le retour de notre client.)

II- Les enjeux du e-commerce

• De maximiser les ventes et donc la rentabilité d’un site e-commerce ;

• Pour un client, d’accéder de manière plus rapide et facile à une offre personnalisée ;
• D’optimiser ainsi le taux de transformation en acheteurs réels;
• D’acquérir et de fidéliser les clients.
• Adapter un site, sa navigation et ses fiches produits pour une lecture fluide sur les
smartphones et tablettes, ces derniers étant de plus en plus utilisés pour les achats sur
internet

III- E-commerce et fonctions de l’entreprise

• trouver de nouveaux clients

• détecter de nouveaux appels d'offre
• accéder à de nouveaux marchés (notamment à l'export)
• trouver des partenaires (techniques ou commerciaux)
• trouver de nouveaux fournisseurs

Les entreprises de tout bord et de toute taille sont donc concernées par la révolution Internet, et par
le développement du commerce électronique. Celui-ci touche chaque fonction de l'entreprise :

• Etudes marketing et publicité

• Recherche d'appel d'offres
• Comptes rendues des commerciaux
• Recherche de partenaires commerciaux ou industriels
• La veille technologique et la surveillance des concurrents
• La fonction d’achat optimisée
• Gestion du personnel
• Maintenance et réparations
• Vente et gestion globale des relations client
• Intégration de l’informatique en logistique
• Le S.A.V
• Surveillance des risques et la communication en cas de crise
• Gestion administrative et financière
• La dématérialisation des relations avec les administrations
• La stratégie informatisée (intelligence économique, outils de décision, tableaux de bord…)

IV- Les types des sites WEB

Les sites e-commerce : des sites marchands qui ont pour but la vente en ligne
Les sites vitrines : sont utilisés pour l’exposition des services d’une organisation ou d’une marque
Les sites institutionnels : presentation de l’organisation, ses valeurs, son activité, son CA …
les sites portails : proposent des services de messagerie, d’actualités…
Les sites personnels : réalisés au profil des particuliers (personnes privées souhaitant le partage des
pricipes, loisirs, passion, opinions…)
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V- Le nom du domaine et son enregistrement

Le nom du domaine est un identifiant de domaine internet

Le domaine est un ensemble d’orginateurs reliés à internet et possédant une caractéristique
commune. (exemple : domaine international en .COM, .ORG, .NET …
L’objectif est de communiquer facilement l’adresse du site WEB

Le choix du nom de domaine doit être facile a diffuser, simple, comporte une signification,
disponible, court...

L’enregistrement du nom de domaine se fait auprès d’un organisme international comme

l’INTERNIC ou auprès des sous-organismes appelés REGISTRARS.

L’URL (Uniform Resource Locator) : est l’adresse d’une page d’un site internet. L’URL est
indispensable pour localiser un site ou une page WEB.

L’URL se décompose en 3 parties :

- (http:/www.) Correspond aux normes techniques (protocole et sous domaine) communérent

untilisées pour la conception des adresses de sites web.
- (nike, netflix, …) Correspond au nom du domaine, le nom de la marque …
- (.com, .org, .ma) Correspond à l’extension du nom de domaine. L’extension la plus courante pour
une entreprise est france (.fr ou .com).

Les étapes d’achat et d’enregistrement de nom de domaine :

1-le choix d’un registrar et la saisie du nom de domaine chosit après vérification de son existence.
2-determiner la durée d’enregistrement du nom de domaine
3-veiller aux modalités de renouvellement
4-paiement du service enregistrement et finalisation de l’enregistrement
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CH 6 : LE PAIEMENT ET L’E-COMMERCE

La monnaie fiduciaire : est la monnaie comprenant les pièces modernes et les billets de banque.

La monnaie scripturale : circule par le biais de moyens de paiement scripturaux. Par exemple, ce
sont les chèques, les virements bancaires, les prélèvements et les cartes. La monnaie scripturale peut
à tout moment être transformée en pièces ou billets de banque.

La monnaie électronique : ou monnaie numérique, est, légalement, une monnaie stockée sur des
mémoires électroniques de façon indépendante d'un compte bancaire. Dans les catégories de la
masse monétaire, elle s'oppose à la monnaie fiduciaire ou à la monnaie scripturale (cryptomonnaire
ou actif numérique).

Les modes de paiements ou de règlement varient beaucoup selon les clients. Certains préfèrent
payer tous de suite en ligne, d'autres préfèrent régler hors ligne, surtout si les transactions ne sont
pas protégées.

I- Les modes de paiements :

En ligne Hors ligne

-Cartes bancaires ou cartes de crédit
-Cryptomonnaie
-Virement d’un compte a un autre compte via
application bancaire (paypal, Skrill…) «le client
et l’entreprise acceptent qu’une société
financière en ligne débite le compte du client et
crédite le compte de l’entreprise.»
-par Téléphone ou par Fax
-par Courrier : l’envoie d’un chèque
-Paiement en espéces à la livraison
-Versement dans le compte du vendeur
-Virement manuel
-Remise d’un chèque ou LCN dans le compte du
vendeur.

II- Les risques principaux des transactions financières sur Internet

-Le piratage des références bancaires et la captation des données bancaires de l'utilisateur qui
pourrait entraîner des fraudes ultérieures.
-L’emploi frauduleux des informations insérées dans le site.
-Le détournement des fonds en cours de paiement.

III- Paiement via la plateforme Maroc télécommerce :

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Qu’est ce que Maroc Télecommerce ?

Depuis 2016, le CMI a concrétisé la fusion-absorption de Maroc Telecommerce et donné
ainsi naissance à un acteur majeur dans le domaine du paiement électronique qui accompagne les
commerçants marocains.

- Le CMI est acquéreur de paiement par carte et de paiement

en ligne de référence, passerelle entre les commerçants, les
banques et les particuliers.

- Le CMI propose des solutions innovantes de paiement

électronique pour les transactions par TPE, carte bancaire,
plateforme e-commerce et paiement mobile.

- Les activités du CMI convergent vers l'installation de

solutions de paiement électroniques par cartes bancaires
auprès des commerçants et des sites internet de vente à
distance. Le traitement des données de transactions
éléctroniques issues des paiements par cartes bancaires.

IV- Le déroulement d’une transaction électronique

Etape 1 : Achat de biens ou de services . Le client se connecte à un site marchand et procède à la

sélection des articles à acheter ou aux créances à régler.
Etape 2 : Confirmation de la commande. Une fois son choix validé, il confirme son attention de
payer par carte bancaire en cliquant sur le bouton « Payer » et il sera orienté automatiquement vers
la page de paiement sécurisée de l'intermédiaire (Maroc Télécommerce).
Etape 3 : Saisie des données de paiement. L'intermédiaire ( Maroc Télécommerce ) reçoit et vérifie
la conformité de la demande de paiement reçue du site marchand et affiche au client un écran de
paiement personnalisé (voir écran ci-dessous). Le client renseigne les informations de paiement
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requises, entre autres, le type de sa carte (VISA/MasterCard/cmi/Maestro), son numéro et sa date de

validité.
Etape 4 et 5 : Demande d'authentification de la carte et réponse par l'émetteur à la demande
d'authentification
Etape 6 à 9 : Demande d'autorisation et réponse en temps réel, une demande d'autorisation est
envoyée par Maroc Télécommerce au CMI qui la transmet via son réseau Interbancaire à la banque
du porteur de la carte. Cette dernière accepte ou refuse la demande d'autorisation et retourne le
résultat de l'autorisation au CMI qui la route vers Maroc Télécommerce.
Etape 10 : Répercussion de la réponse sur le client. Maroc Télécommerce vérifie, enregistre le
résultat de l'autorisation et affiche en temps réel une réponse au client :
- Reçu du paiement si réponse positive, c'est-à-dire si l'autorisation a été accordée et acceptée.
- Message de refus le cas échéant. Le client sera invité à refaire sa demande de paiement.
Etape 11 : Confirmation de la transaction au CMI.

Etape 12 : Règlement de la transaction. Une fois la transaction validée par le commerçant le CMI
procède au règlement en débitant le client et en créditant le commerçant.
Bref, on peut récapituler le déroulement d'une transaction électronique en 3 phases :
· shopping : le client et le marchand se mettent d'accord à travers un site marchand sur un/ensemble
de biens à acheter et sur le montant à payer par le client.
· Paiement : l'intermédiaire financier CMI procède au règlement de la transaction après
l'authentification de la carte de crédit et l'obtention d'une autorisation de paiement auprès de la
banque du client.
· Livraison : au terme de la transaction de paiement le marchand rend au client les biens/ services
préalablement sélectionnés.
Les missions et objectifs du CMI

- Sécuriser les échanges

- Encourager les paiements en ligne
- Développer les activités du e-commerce
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CH 7 : LE PROCESSUS ACHAT-VENTE EN LIGNE

IDENTIFICATION DU BESOIN Prise de conscience d’un manque ou d’un nconfort que le

consommateur va satisfaire par l’achat d’un bien ou service.
RECHERCHE Le consommateur fait appel à des informations externes, à
D’INFORMATIONS son expérience et à sa propre connaissance pour trouver le
produit le plus adapté.
EVALUATION DES Le consommateur évalue les solutions envisageables en
ALTERNATIVES fonction des critères définis. Il réalise un analyse
comparative des différentes solutions.
DECISION D’ACHAT (OU NON- Le consommateur réalise l’acte d’achat en choisissant le
ACHAT) produit qui permettra de satisfaire au mieux ses besoins. Le
non-achat peut etre définitif ou temporaire.
SENTIMENTS POST-ACHAT Le consommateur évalue l’utilité de son achat par rapport à
son besoin : utilité positive (fidélisation), utilité négative
(détournement du produit / voir la marque).
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CH 8 : LE M-COMMERCE

I-Définition
le mobile commerce est l’ensemble des transactions électroniques sur les réseaux
téléphoniques mobiles.

II- Le mobile commerce et le e-commerce

E-COMMERCE M-COMMERCE
Connectivité -l'accès à Internet est nécessaire -en raison du plus grand nombre
pour effectuer des transactions de d'utilisateurs mobiles, nous disposons
commerce électronique. de vastes réseaux de connexion.
-la connectivité du commerce -les connexions mobiles sont plus
électronique est faible et de plus faciles et couvrent un réseau large vu
petite taille. le nombre important d’utilisateurs des
smartphones.
mobilité -les activités de commerce -Le m-commerce implique
électronique sont menées à l'aide l'utilisation d'appareils mobiles, donc
d'ordinateurs de bureau ou les gens peuvent faire leurs
d'ordinateurs portables. transactions commerciales n'importe
où.
accessibilité -en raison du système délimité, -en raison de la portabilité facile, la
l'électricité et Internet sont limités à portée du m-commerce est plus large
certains endroits. que celle du e-commerce.
suivi de localisation -en raison de la non-portabilité des -le m-commerce, d'autre part, en
appareils, les capacités de suivi de utilisant des fonctionnalités telles que
localisation du commerce le GPS, le WiFi, etc., peut suivre
électronique sont très limitées. votre position exacte.
Sécurité -le commerce électronique effectue -Le m-commerce est plus sécurisé que
ses paiements en utilisant les cartes le e-commerce grâce aux détails
de crédit, ce qui empêche souvent d'authentification disponibles sur les
les clients de terminer leurs appareils mobiles.
transactions.
Facilité -faire du shopping sur les -en quelques clics les achats via le
ordinateurs portables prend un peu commerce mobile sont rapides.
plus de temps dans le processus
d'achat.
Usage -en raison d'une interface utilisateur -le m-commerce est plus simple
plus compliquée et de ses d'utilisation car toutes ses fonctions
fonctions, l'utilisation du commerce sont simplifiées.
électronique est moins simple.
Coût -la création d'une boutique en ligne -la création d'applications mobiles et
et l'utilisation d'internet ne sont pas l'utilisation de données cellulaires
si coûteuses. (cellular DATA) sont un peu
coûteuses, mais maintenant même ce
problème est résolu.
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plate-forme utilisée -les activités sont menées dans les -boutiques en ligne, applications Web,
boutiques en ligne uniquement. version mobile, applications
hybrides…
personnalisation -en raison de la zone plus large, -les appareils mobiles, d'autre part,
l'utilisation de la personnalisation sont utilisés par des individus, il est
pour chaque utilisateur n'est pas donc facile de personnaliser les
possible. applications en fonction des besoins
professionnels des utilisateurs.

III- Comment réussir le M-Commerce :

- Optimiser l’ergonomie et le parcours client :

- Réussir son lancement pour partir sur de bonnes bases
- Renouveler son audience sans perdre les fidèles

IV- Les perspectives d'avenir du m-commerce

- Développement constant de tous les secteurs en m-commerce : electricité, factures, réservation de

billets de train…..
- Favorisation du m-commerce qui facilite les opérations d’achats
- Ouverture des entreprises sur le m-commerce ainsi que leurs clients
- Assitance et sécurisation des transactions electroniques

CH 9 : L’E-MERCHANDISING

I- Définition

Le e-merchandising : regroupe l'ensemble des techniques qui consistent à optimiser les

fonctionnalités de recherche, de présentation produits et procédures d'achat pour augmenter les
ventes sur un site marchand.

II- Les clés d’un e-merchandising réussi:

• L'accessibilité : vitesse de chargement, compatibilité avec les navigateurs... ;

• Le contenu : offre permanente ou variable, contenu homogène ou non, formats des contenus... ;
• L'interactivité : identification de l'internaute, personnalisation de la navigation... ;
• La qualité graphique : lisibilité textuelle, contribution des images, cohérence graphique... ;
• L'ergonomie (facilite d’utilisation): liens, accès à la page d'accueil, structure et taille des pages au
format normalisé, possibilités de recherche interne au site... ;
• Le processus de commande et de vente en ligne.

Pour promouvoir la présence sur internet il faut améliorer :

• Un bon Positionnement
• Un bon référencement
• Une bonne affiliation
• Une bonne publicité
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Un certain nombre d'éléments sont à prendre en compte.

• La page d'accueil doit être attractive et informative.

• Certaines techniques visent plus particulièrement à mettre en avant les produits.
-les pop-up (fenêtres qui se superposent sur la page),
-les bannières et vignettes, qui signalent les bonnes affaires et les produits en promotion.
-L'effet zoom, la fonction loupe, la vue panoramique.
• Les éléments sensoriels, visuels (photos, images) et sonores (jingle, messages vocaux) sont des
facteurs d'ambiance qui dynamisent l'offre.
• Le panier de commandes permet de connaître la valeur au fur et à mesure de l'achat.

FIN