01/01/2023 CAP AUTOMOBIL

GUIDE PRATIQUE DE LA GESTION TECHNIQUE DU GARAGE

Christian NGALAMULUME WETU

Ingénieur technicien en électricité industrielle
Ingénieur civile en génie électrique
Expert en relation client
TEL : +243 814 055 042
E-MAIL : christiangalamulume@gmail.com
INTRODUCTION

Ce n'est rien de moins que de donner

ou redonner toute sa place à une relation effective et
durable entre le client et son fournisseur. La gestion de la
relation avec le client devient la référence pour tous les
services et tous les membres du personnel en contact avec
le client. Client et fournisseur deviennent plus proches, les
processus doivent être repensés pour un maximum de
transparence et d’efficacité. Chacun doit désormais
connaître, sinon anticiper, les actions de l’autre et y réagir
plus directement. Cela peut impliquer dans certaines
organisations :

• Une profonde révision de sa culture, des

mentalités et comportements afin de remettre le
client à la place privilégiée qui doit être la sienne,
ce qui suppose d'accepter le dialogue avec lui et, le
cas échéant, d'accepter sa critique ;

1
 • Une refonte des processus opérationnels de
l’entreprise : marketing, informatique, service
clientèle, logistique, finance, production,
recherche développement, ressources humaines,
direction… ;
• La mise en place ou le redéploiement de
l'infrastructure informatique permettant le
déroulement de processus bien définis et mieux
contrôlés et un investissement dans les ressources
humaines.

Notre expérience d’une décennie passée au sein de

plusieurs entreprises automobile comme conseillé service
après-vente nous donne la possibilité de rédiger cet
article.

Ir. Christian NGALAMULUME WETU

2
CHAPITRE I : ASPECT
COMMUNICATIONNEL MODERNE

I.1 : IDEES POUR FIDELISER LES

CLIENTS DE SON GARAGE GRACE AU
DIGITAL

Les clients de votre garage sont satisfaits

de vos services ? Autant rester en
contact avec eux pour qu’ils
reviennent et qu’ils disent du bien de
vous tout autour d’eux. En effet, un
client satisfait en parle à 2, alors profitez-
en ! Les outils digitaux permettent de
garder ce lien avec les clients et de leur
adresser des communications adaptées
sans être intrusives. Voici un zoom sur 4
d’entre eux : la page Facebook, l’e-
mailing, le SMS, et les avis sur
internet.

I.1.1 : Animer une page

Facebook entreprise pour
votre garage

Les réseaux sociaux sont un bon

moyen de rester en lien avec vos
clients. De la même manière, ils peuvent
y déposer des notes et des avis, mais
surtout interagir avec vous. Vous
3
pourrez ainsi communiquer vos
promotions, opérations
commerciales, poster vos annonces de
véhicules d’occasion tout au long de
l’année, ou encore annoncer vos
journées portes ouvertes dans l’optique
de déclencher des ventes. Au-delà de ces
communications
commerciales, n’hésitez pas à mettre de
l’humain dans vos postes : photos de
votre atelier, de votre équipe, de vos
clients lors des Journées Portes
Ouvertes. Les internautes seront
également friands de conseils sur
l’entretien de leur voiture, d’informations
règlementaires (ex. nouveaux points du
contrôle technique) ou encore des
évènements locaux. Misez sur tout ce qui
est visuel : les photos, les animations
GIF ou les vidéos, en citant les sources
au besoin.

I.1.2 : Envoyer des e-mails à

vos clients

Réaliser des campagnes d’e-mailing pour

faire plus de ventes. L’utilisation
de l’email marketing dans le secteur
automobile est pertinent. En effet,
l’avantage de l’e-mailing est de pouvoir
adresser un message à une cible bien

4
spécifique. Un exemple concret : vous
savez que le service technique d’un client
arrive à échéance dans moins de 3 mois
? Un petit rappel de votre part envoyé
directement dans leur boîte email va
l’inciter à le renouveler auprès de vous !
Avec l’e-mailing de masse vous pouvez
extraire de votre fichier tous les clients
qui sont dans cette situation et leur
adresser un email. De la même
manière, tous les 5 à 7 ans, un acheteur
change de véhicule : une nouvelle
occasion de le contacter pour lui
proposer les véhicules disponibles dans
votre garage. « La digitalisation permet la
personnalisation nominative, mais
également de suivre le rythme du cycle
produit avec des opérations typées en
fonction du type de véhicule, des
révisions ou de l’entretien ».

En effet, vous pouvez programmer des

campagnes des e-mailings en fonction
des temps-forts de l’année : promotion
sur la climatisation avant l’arrivée de la
saison de pluie, réduction sur les
chaînes pour la saison sèche, etc.

5
 I.1.3 : Envoie de SMS à vos
clients

Envoyer des alertes SMS pour

faire revenir vos clients Les SMS sont
très utilisés en SAV dans d’autres
secteurs : la livraison de colis, RDV chez
le médecin…pourquoi pas pour votre
garage ? C’est l’un des outils les plus
rentables et qui permet de donner des
informations à temps réel à vos
clients. L’envoi SMS par internet est
donc avantageux pour l’automobile.
Voici quelques exemples d’alertes SMS
qui prouveront à votre client que vous
vous souciez de lui, et qui lui donneront
envie de revenir vous voir :
Les 5 000 km arrivent ? Un
SMS leur rappellera qu’il est temps de
faire la révision vous organisez une
journée portes ouvertes ? Invitez vos
clients vous réalisez des promotions sur
des pneus ? Passez leur
l’information vous avez fait entrer des
véhicules dans votre garage ? Envoyez
une photo aux clients qui pourraient être
intéressés. Vous pouvez envoyer des
SMS de masse sur votre base client ou
en louer auprès de certains
prestataires avec des critères spécifiques
(ex : pour un certain modèle de véhicule).

6
I.2 : IDEE POUR ATTIRER LE CLIENT
VERS SON GARAGE

Le rêve de tout dirigeant est

d’avoir des clients qui, comme par
miracle, viennent à lui seulement en
entendant le nom de l’entreprise ou du
produit. Mais la réalité est que la
concurrence fait rage, que les clients
sont souvent fidèles à certaines marques
et n’aiment pas forcément le changement
ou prendre des risques. Trouver de
nouveaux clients n’est pas une tâche
facile.
Vous trouverez 20 astuces pour
les attirer.

✓ Définissez bien votre

cible

C’est le B.a.-ba du vendeur. Inutile de

vous lancer dans la conquête de
nouveaux clients si vous ne savez pas
vraiment qui vous cherchez… Dressez
un portrait-robot du client type
susceptible d’acheter votre produit ou
service. Détaillez ensuite quelles sont ses
envies, ses attentes, ses habitudes et les
lieux où il va trouver l’information sur les
produits.

7
 ✓ Faites-vous connaître de
votre cible

Une fois votre cible définie, tentez de la

toucher en communiquant sur
l’entreprise et son offre. Encart
publicitaire dans la presse, distribution
de flyers, envoi d’e-mailing… À vous de
définir le moyen de communication idéal
pour toucher votre cible.

✓ Étoffez votre réseau

Vous cherchez de nouveaux clients ?
C’est peut-être alors le moment de sortir
de votre tanière de chef d’entreprise et
d’aller à la rencontre de nouvelles
personnes qui pourraient vous présenter
à de futurs clients. Où aller à la pêche au
contact ? Dans les clubs business, sur
des événements locaux ou liés à votre
secteur d’activité…
✓ Exploitez vos réseaux

Vous avez scrupuleusement suivi le

précédent conseil, bravo ! Mais tout le
travail reste encore à faire ! Car il ne
suffit pas de donner sa carte de visite
pour gagner un nouveau client… Alors
soyez proactif, reprenez rapidement
contact et proposez vos services ou

8
contacts : la meilleure recette pour
récolter de l’aide de votre réseau.

✓ Communiquez sur les

réseaux sociaux

Tout le monde le dit, aujourd’hui les

marques doivent être présentes sur les
réseaux sociaux. Certes, mais encore
faut-il savoir bien les utiliser ! Créer une
page Facebook oui, mais si vous l’animez
régulièrement avec des infos qui peuvent
intéresser les clients par exemple.

✓ Encouragez les clients

satisfaits à témoigner

Car ce sont eux vos meilleurs

ambassadeurs. Ces clients pourront
lancer une bouche à oreille élogieux sur
votre produit qui se répandra et touchera
vite des clients potentiels déjà tout
acquis grâce à cette recommandation
d’un tiers en qui ils ont confiance. Quoi
rêver de mieux ?

✓ Placez-vous en expert

Qu’est-ce qui convaincra les

clients d’aller chez vous ? De savoir que

9
vous êtes le meilleur. Et comment leur
faire passer cette idée ? En vous plaçant
en expert du domaine, à travers la
rédaction d’un ouvrage spécialisé, en
postant sur les réseaux sociaux des
articles axés conseil ou en intervenant
dans les fameuses « tribunes d’experts »
des magazines. Une petite dose de travail
supplémentaire pour un effet max.

✓ Bâtissez un site internet

efficace

Aujourd’hui la plupart des

consommateurs commencent par faire
un tour sur Internet avant de se décider
dans leurs achats. Alors concentrez vos
efforts sur la réalisation d’un site
Internet efficace. Celui-ci doit être clair,
précis et bien agencé. Veillez également
au style : un site « vieillot » ne boostera
pas l’impulsion d’achat !

✓ Diversifiez votre offre

Si votre produit ou service n’attire pas

suffisamment de clients, une des
solutions reste d’en proposer un autre.
Une idée simple, voire même simpliste,
mais qui peut faire son effet ! Analysez la
tendance de votre marché et réfléchissez

10
bien à ce que votre cible attend… Il ne
vous reste plus qu’à surfer sur la vague
du succès.

✓ Améliorez votre
démarche commerciale

Dans le confinement actuel et qui

perdure, il est rare qu’un client par le
seul fait de l’existence de votre site
internet soit prêt à signer un contrat
sans avoir pu échanger avec le
commercial. Il vous faut donc améliorer
votre commercial ! Coaching, formation
ou lecture assidue d’ouvrages
spécialisés… tous les moyens sont bons
pour devenir un meilleur vendeur.

✓ N’ayez plus peur de la

prospection téléphonique

La nuit vous rêvez qu’un téléphone

psychopathe vous séquestre dans votre
bureau ? Pas de doute, vous êtes victime
d’une forme aigüe de prospection-
phobie ! Alors détendez-vous et
relativisez : même les meilleurs vendeurs
se font régulièrement raccrocher au nez !
Vous pouvez aussi songer à vous former
dans ce domaine pour prendre confiance
en vous et améliorer votre efficacité.

11
 ✓ Explorez les multiples
techniques de promotion

Ne dites pas que vous ne vous êtes

jamais laissé convaincre par les
techniques marketings mises en place
par les industriels pour vous faire
acheter leurs produits ? Le fameux « 2
pour le prix d’1 » : un tour de magie ?
Non, juste une parfaite compréhension
des mécanismes de l’impulsion d’achat…
que vous pouvez reprendre à votre
compte en la remixant un peu.

✓ Concluez des partenariats

Parce qu’à deux on est plus fort que tout

seul. Non, ceci n’est pas une pub pour
Meetic mais bien un conseil commercial !
En vous alliant avec une entreprise qui
propose une offre complémentaire à la
vôtre, vous vous offrez une plus grande
visibilité et étoffez votre réseau.

✓ Améliorez votre offre à

partir des retours de vos
clients.
Ils n’ont peut-être pas un diplôme de
marketing en poche mais ce sont tout de

12
même eux qui vous conseilleront le
mieux pour optimiser votre offre.

✓ Rénovez votre image

Un client vous demande si c’est votre

papi qui a dessiné votre logo ? Il est peut-
être temps de rafraîchir votre image en
lui donnant un coup de jeune ! Et parce
que le passage par la case lifting ne
fonctionne pas que pour les femmes,
votre marque connaîtra elle aussi un
succès renouvelé !

✓ Améliorez votre
référencement

Car peu de gens auront le réflexe

d’appeler le plombier dont le site est
référencé sur la page 12 des résultats
dans Google… Alors investissez et offrez-
vous les conseils de spécialistes du
référencement : effets garantis sur le
chiffre d’affaires annuel !

✓ Apprenez à optimiser vos

rendez-vous clients

À moins que vous maîtrisiez l’art de

l’hypnose, ce qui pourrait vous faciliter
grandement la tâche pour convaincre le

13
client qui est en face de vous, il va vous
falloir apprendre à conclure efficacement
vos rendez-vous commerciaux même si
ceux-ci se déroulent en visio-
conférences. Un art subtil dont vous
pourrez percer les secrets en consultant
les livres d’experts qui ont fait leurs
preuves mais aussi en observant les
différents podcasts des entreprises qui
présentent leurs produits.

✓ Observez votre marché et

inspirez-vous des bonnes
idées des concurrents

Souvenez-vous : comment faisiez-vous

pour avoir de bonnes notes quand vous
étiez au CP ? Vous vous placiez à côté du
premier de la classe pour copier !
Aujourd’hui il ne s’agit plus de copier
mais de bien étudier le positionnement
de vos concurrents pour détecter leurs
bonnes idées, celles qui attirent à eux
tous vos clients potentiels.

✓ Trouvez de nouveaux
réseaux de distribution

Prenez-vous pour Les Experts et partez à

la chasse aux indices qui vous
permettront de définir les lieux que

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fréquentent vos clients potentiels. Une
fois ces lieux définis, creusez-vous la
tête : il doit bien y avoir un moyen d’en
faire un point de vente de votre offre…

✓ Faites preuve
d’imagination

Toutes les idées qui vous permettront de

soigner votre image et de vous
rapprocher de votre cible sont bonnes à
prendre. Organisation d’ateliers
pratiques, opérations marketing
décalées… Réalisez un brainstorming
avec vos salariés et laissez venir toutes
les propositions, même les plus
improbable.

15
CHAPITRE II : PROCESSUS DE
PRESTATION
ARRIVEE DU CLIENT

ACCEUIL

RECEPTION
VEHICULE

OUVERTURE DE L’OR

PRESENTATION DE L’OR
AU CHEF DU GARAGE

AFFECTATION DE LA
FICHE AU MECANICIEN

CLOTURE DE LA FICHE
(MO) CONTROLE
QUALITE

FACTURATION

PAYEMENT

LIVRAISON
RECLAMMATION
EXPLICATION DE
TRAVAUX EFFECTUES

16
II.1 : POINTS DE CONTROLE RAPIDE
D’UN VEHICULE

1. IMMATRICULATION
La vérification des plaques
d’immatriculation à l’avant et à l’arrière
consiste à s’assurer que celles-ci sont
conformes à la règlementation en
vigueur
2. FREINAGE
La vérification consiste à vérifier la
pression de freinage, l’état de plaquettes
et disques des freins, niveau de liquide
de freins et l’état de freins de
stationnement.
3. AMORTISSEURS
La vérification consiste à regarder l’état
des amortisseurs avant et arrière
4. ECHAPPEMENT
La vérification du niveau de pollution du
véhicule et de fixation du pot
d’échappement
5. ECLAIRAGE ET SIGNALISATION
Cette vérification consiste à contrôler le
fonctionnement de l’ensemble de feux
avant et arrière, feux de position, de

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détresse, de croisement, de route et de
stop, clignotants, feux d’éclairage plaque
d’immatriculation et catadioptres,
contrôler aussi le klaxon.
6. PNEUMATIQUE
Les pneus étant les seuls éléments en
contact avec le sol, ils sont les premiers
garants de la qualité du freinage. Un
contrôle visuel des pneus est
indispensable ; contrôle de pression et
de témoins d’usure.
7. VISIBILITE
Il s’agit de vérifier l’état du pare-brise et
des vitres
8. STRUCTURE ET CARROSSERIE
S’assurer d’une bonne ouverture et
fermeture des portières, coffre et capot
moteur ; contrôle visuel de la carrosserie.
9. EQUIPEMENT DE L’HABITACLE
Contrôler les fixations des sièges et le
bon fonctionnement du réglage, des
ceintures de sécurité ;
10. LES COURROIE ET
ORGANE VISIBLE DU MOTEUR
Ici on vérifie les fuites sur le moteur,
l’état des courroies, les bouchons

18
radiateur, vase d’expansion, maitre-
cylindre, vase essuie-glace….
11. LA DIRECTION
Vérification du système de braquage
direction complet ; volant, rotules de
direction et soufflet.

19
II.3 : TYPES DE MAINTENANCES
Nous distinguons principalement trois
types de maintenances que voici :
➢ MAINTENANCE CORRECTIVE :
Comme le nom l’indique, cette
maintenance interviens quand il y a
une panne et donne lieu à une
réparation ou correction des
défauts ;

➢ MAINTENANCE PREVENTIVE :
Cette maintenance s’effectue en
amont de toute apparition de
panne. On distingue la
maintenance préventive
systématique qui se distingue par
sa périodicité et la maintenance
préventive conditionnelle qui
consiste à surveiller les paramètres
et les indicateurs clés afin
d’anticiper toutes panne.

➢ MAINTENANCE PREDICTIVE ou
PREVISIONNELLE : Ce type de
maintenance permet d’anticiper les
problèmes en planifiant les
interventions nécessaires basées
sur les prédictions.

20
II.4 : CONTROLE QUALITE
Le contrôle qualité est un aspect de
la gestion de la qualité.
Le contrôle est une opération destinée à
déterminer, avec des moyens appropriés,
si le produit (y compris, services,
documents, code source) contrôlé est
conforme ou non à ses spécifications ou
exigences préétablies et incluant une
décision d'acceptation, de rejet ou de
retouche.

➢ ENJEUX DU CONTROLE QUALITE

Logigramme

21
L'ancienne norme ISO 8402 (maintenant
annulée) en donnait la définition
suivante :
« Contrôle : activités telles que mesurer,
examiner, essayer ou passer au calibre
une ou plusieurs caractéristiques d'une
entité et comparer les résultats aux
exigences spécifiées en vue de
déterminer si la conformité est obtenue
pour chacune des
caractéristiques. » (ISO8402 :1994, §
2.15.).
Le contrôle est un acte technique
permettant de déterminer la conformité
d'un produit. Pour effectuer un contrôle
sur un produit, il faut au préalable en
déterminer les caractéristiques et choisir
les limites (les usineurs diraient
les tolérances) à l'intérieur desquelles le
produit est conforme. Il faut que ces
limites soient connues par le
« contrôleur » qui effectuera le contrôle.
Il implique également qu'à l'issue de
l'acte technique de contrôle, une décision
soit prise en ce qui concerne la
conformité :

• Produit conforme ;
• Produit non conforme qui doit
être rebuté ;

22
 • Produit non conforme pouvant
être retouché ;
• Produit non conforme pouvant
être accepté en dérogation.
Un contrôle est défini par un certain
nombre de paramètres :

• La fréquence de contrôle :
systématique, par prélèvement ;
• La ou les caractéristiques du
produit qui doivent être
contrôlée(s) ;
• Le type de contrôle : non
destructif, destructif (parfois
appelé « essai ») ;
• La méthode de contrôle : par
mesure, par comparaison
(défauthèque), par appréciation
(contrôle visuel par exemple) ;
• Les moyens de contrôle à
utiliser : appareil de mesure,
référentiel ;
• L'entité qui réalise le contrôle :
personnel de fabrication
(autocontrôle5), personnel
spécialisé, personnel
d'encadrement, machine
(automatisation du contrôle).
Pour choisir les caractéristiques d'un
contrôle, il faut tenir compte des

23
contraintes techniques (criticité de la
caractéristique à contrôler, précision
nécessaire de l’appareil de mesure,
qualification du personnel effectuant le
contrôle, etc.) mais également des
contraintes économiques. L'aspect
économique joue sur la nature du
contrôle, sur les moyens à engager et sur
les caractéristiques à contrôler. Il faut
choisir en priorité, les caractéristiques
ayant une influence sur la sécurité, la
fonctionnalité du produit. Le risque
associé à la non détection doit être pris
en compte. Le donneur d'ordre peut
limiter ce choix en imposant un certain
nombre de caractéristiques à contrôler
et/ou de contrôles à effectuer.

➢ FREQUENCE DE CONTROLE
Si un contrôle est effectué de manière
systématique sur la totalité (100 %) des
pièces, il permet d'effectuer un tri et
d'éliminer directement les non-
conformités. C'est une méthode souvent
longue et coûteuse qui ne peut être
choisie systématiquement.
Le contrôle par prélèvement a plutôt
pour objectif de détecter une dérive de la
fabrication. Les méthodes peuvent être
empiriques. Dans ce cas, l'on choisit une
24
fréquence et une taille de prélèvement du
type « x pièces toutes les heures », « tous
les lots de fabrication », etc. Les
méthodes peuvent être de type
statistique en utilisant des méthodes de
la maîtrise statistique des procédés
(MSP) où des normes spécifiques à ce
type de contrôle.

➢ TYPES DE CONTROLE

• Contrôle non destructif :

Certains contrôles peuvent être effectués
sans détruire la pièce ou l'ensemble qui
doit être contrôlé : mesures
dimensionnelles, électriques, de
couleur, etc. De mêmes certaines
méthodes de contrôle appelées non
destructives (contrôle par
ultrasons, contrôle par ressuage, etc.)
permettent de contrôler certaines
caractéristiques comme la santé matière.

• Contrôle destructif :
Dans certains cas, il n'est pas possible
de contrôler une caractéristique sans
détruire le produit à contrôler. Il est donc
impossible de contrôler toutes les pièces.
Le contrôle destructif d'un nombre limité
de produit valide un lot. Dans ce cas le

25
contrôle s'accompagne ou même parfois
est remplacé par un contrôle des
paramètres de fabrication
(température, pression, intensité
électrique, etc.) ayant une influence sur
l'obtention de la caractéristique ne
pouvant être mesuré que par un procédé
destructif.

• Contrôle indirect délocalisé :

Lorsque la pièce a une géométrie
complexe ou lorsqu'il est nécessaire
d'effectuer des contrôles sur des zones
inaccessibles pour les instruments de
mesure (fond de filet, sillon, orifice, paroi
intérieure d'une pièce…), le contrôle
indirect délocalisé permet d'éviter le
contrôle destructif pour toutes les
mesures dimensionnelles, de rugosité et
d'état de surface. Le contrôle n'est plus
effectué directement sur la pièce, mais
sur son empreinte, son moule négatif
réalisé en polymère de type Plateforme.

26
II.5 : CONTROLE AUTOMOBILE

Dans ce métier où la moindre erreur peut

coûter très cher, le contrôleur
technique automobile n'a pas le droit à
l'erreur et ne doit rien laisser au hasard.
Pour pouvoir exercer son activité, son
casier judiciaire doit être vierge et il doit
être agréé par la préfecture. Il est avant
tout un très bon technicien et la
mécanique automobile n'a aucun secret
pour lui. Car même s'il ne répare pas
directement les problèmes qu'il constate,
il doit pouvoir établir des diagnostics
détaillés et chercher la cause de la
moindre anomalie.

Aussi rigoureux que méthodique,

le contrôleur technique effectue avec
soin et précision les nombreuses
manipulations. Ces qualités lui
permettent de rédiger des rapports clairs
et précis à destination du client.
Enfin, bien qu'il passe du temps au
chevet des voitures, il doit avoir le sens
du contact. Cela favorise ses nombreux
échanges avec les clients, mais aussi
avec les différents experts automobiles,
les assureurs et les équipementiers. Sa
patience est parfois mise à rude épreuve
lorsque certains automobilistes
n'hésitent pas à faire entendre leur
27
mécontentement face au bilan établi. Il
doit alors trouver les mots pour savoir
expliquer les choses avec calme et
vulgariser les notions les plus
complexes.

❖ Points de contrôle suivant

kilométrages

28
 ➢ CONTROLE DES EQUIPEMENTS
DU GARAGE

Afin de garantir la sécurité des

personnes et assurer le bon
fonctionnement et la longévité de vos
équipements, ceux-ci doivent
régulièrement être contrôlés.

Par qui ces vérifications doivent-elles

être réalisées ? Quels sont les documents
et justificatifs nécessaires ? Quels sont
les textes règlementaires de référence ?

Retrouvez quelques précisions ci-

dessous :

1. BLOC D'AUTONOMIE
D'ÉCLAIRAGE DE SÉCURITÉ
Tous les 6 mois

2. CABINES DE PEINTURE
Au moins 1 fois par an

3. CHARIOT ÉLÉVATEUR
Tous les 6 mois

4. CUVES D'AIR SOUS PRESSION

Si P max > 4 bars et V > 200L : tous les
40 mois

29
Si P < 10 bars et V < 100L : tous les 60
mois
Requalifications périodiques : tous les 10
ans
Si P x V >10000 bars. L et P max > 4 bars
: tous les 10 ans

5. ÉCHELLE, ESCABEAU,
MARCHEPIEDS ET PLATEFORME
Tous les ans

6. EXTINCTEURS
Présence, accessibilité et bon état
apparent : tous les 3 mois
Visite de maintenance : tous les ans

7. GRUE MOBILE (GIRAFE), CRICS,

TREUIL ET PALAN NON FIXES
Tous les 6 mois

8. INSTALLATION DE
DÉSENFUMAGE (TRAPPES)
Tous les ans

9. INSTALLATION DE DÉTECTION
INCENDIE
Tous les 6 mois

10. INSTALLATIONS
ÉLECTRIQUES + ÉCLAIRAGE
FIXE

30
À la mise en service puis tous les ans

11. PONTS ÉLÉVATEURS POUR

VÉHICULES, TREUIL ET PALAN
FIXES
À la mise en service puis tous les ans
12. PORTES ET PORTAILS
AUTOMATIQUES ET SEMI-
AUTOMATIQUES
Tous 6 mois

13. TRANSPALETTE
ÉLECTRIQUE
Tous les ans

Que ce soit dans un

centre de réparation
rapide, chez un
concessionnaire, au
Quick Lane ou chez un
artisan garagiste, les
mécaniciens doivent être polyvalents
tout en préservant leur santé malgré la
variété d’outils bruyants et vibrants
qu’ils manipulent, les postures qu’ils
doivent adopter et les liquides qu’ils
transversent. Les différentes tâches que
doivent effectuer les mécaniciens, les
peintres et les carrossiers sont à l’origine
de troubles musculosquelettiques
31
(TMS), de surdité et du syndrome des
vibrations main-bras. Des recherches
ont été menées dans le secteur des
services automobiles dans le but de
réduire, voire d’éliminer ces facteurs de
risque d’atteinte à la santé.

32
CHAPITRE III : QUICK LANE

Le concept Quick Lane est une marque,

une identité, un ADN qui permet de
rapprocher le client et d’être visible sur
le marché automobile en réduisant le
temps et prix de service.
Quick Lane permet d’augmenter la vente
de véhicules ainsi de services dans un
esprit de compétitivité.
Pour tant pour être compétitif, il faut
tenir compte de nos relations avec les
clients, du prix, de la convivialité, de la
confiance et de la qualité du travail.

33
Nous savons que ce qui pousse le client
à acheter c’est la confiance et non le prix.
Dans le système Quick Lane, tout service
se fait en une ou deux heures ; pour y
arriver alors, il faut :
1. Les bonnes personnes
2. Une bonne procédure de haut
vers le bas.
Pour arriver aux succès tout le monde
doit mettre son énergie ensemble et
savoir motiver la personne qui travaille
beaucoup pour afin dépasser les attentes
du client.
Tout le monde doit être attentif et rapide
(réceptionnaire, manager, technicien,
magasinier, quado). La présentation, la
propreté des installations, et la sécurité
du parking mettent en confiance le
client.
➢ QUALITE DES PERSONNES A
UTILISER
• Bonne communication
• Ouvert
• Compètent
• Motiver de ce qu’il fait

➢ LES FACTEURS DU SUCCES

• Dépassement positif
• Accueil

34
 • Bâtiment
• Propreté intérieure et extérieure

➢ ROLE DU MANAGER
• Contrôler l’équipe
• Faire fonctionner l’activité
• Préparer l’OR et le VCU
• Motiver les techniciens
• Satisfaire le client
• Communication

➢ QUALITES DU TECHNICIEN
• Compétant
• Rapide
• Précis
• Communication

NB : il faut organiser des formations

pour les techniciens afin d’augmenter la
confiance en eux-mêmes.

➢ QUALITE DU CONSEILLER
SERVICE APRES VENTE
« RECEPTIONNAIRE »
• Le réceptionnaire doit être bien
former car il porte l’image du Quick
Lane, il doit donner les
informations exactes au client et
35
 permettre le manager à s’occuper
d’autres taches afin d’augmenter la
rapidité de service. L’usage de
téléphone ainsi que la manière de
répondre au téléphone sont très
importants ; Tout doit commencer
par une bonne salutation.
• Un contrôle efficace (check-up) du
véhicule ;
• Compréhension des besoins du
client et les besoins du véhicule ;

III.1 : CHECK-UP VEHICULE

C’est l’étape importante pour le Quick

Lane qui a pour objectif l’inspection du
véhicule du client. Ceci doit se faire
suivant l’ADN du Quick Lane :
1) Réduction du cout de service en se
basant sur la maintenance
préventive ;
2) Informer au client les différents
services (A, B, C, D, …) ;
3) Informer au client le prix de chaque
travail ;
Le check-up du véhicule commence par :
• Informations du client
• Informations du véhicule
• Estimation du travail à faire.
36
Les informations du client nous
permettent de connaitre le client, d’avoir
son téléphone et e-mail pour le contacter
pour nos publicités et annonces.
Les informations du véhicule
commencent par la plaque
d’immatriculation, VIN ou châssis,
marque, modèle ou type, kilométrage,
niveau de carburant, l’aspect général
intérieur et extérieur.
L’estimation du travail commence par
l’inspection suivant la demande du client
en premier lieu puis la proposition à
soumettre au client suivant le constat.
On se sert pour ce faire de code du
couleur : Rouge, Bleu, Orange.
• ROUGE : Intervention immédiate
• ORANGE : Intervention à prévoir
• BLEU : Bon, pas d’intervention
• En ce qui concerne les pneus, si la
profondeur des sculptures est
inférieure à 1.5mm, le pneu est à
remplacer. Quand on fait la
permutation des pneus on ne doit
jamais les croiser : on fait avant-
arrière ou arrière-avant, soit
gauche-droite.

37
Quand on finit le constat sur le véhicule,
on donne le rapport au client en
commençant d’abord par les points
positifs puis les négatifs.
La fiche de contrôle (VCU) est un
document à traiter avec beaucoup de
rigueur car elle contient les informations
du client et celles du véhicule ; elle sert
au suivi du client et du véhicule.

III.2 : DIFFERENCE ENTRE QUICK

LANE ET SERVICE

QUICK LANE :
✓ Pas de rendez-vous
✓ Solution rapide
✓ Respect de l’heure
✓ Le client voit ce qu’on fait
✓ Prix réduit
✓ On fait ce que le client
demande
SERVICE :
✓ Rendez-vous
✓ Solution lente
✓ Main d’œuvres élevée
✓ On impose le service au client
✓ Le client ne voit pas ce qu’on fait

38
III.3 : COMPETENCES DU
MANAGER/RECEPTIONNAIRE

SAVOIR
ACCEUILLIR LES
SAVOIR CLIENTS
S’ADAPTER

SAVOIR
SAVOIR
MAITRISER LES
CONSEILLER LES
SITUATION A
CLIENTS
PROBLEMES

SAVOIR SAVOIR
CONCLURE LA DYNAMISER LA
VENTE VENTE

SAVOIR
CONFIRMER LA
VENTE

III.4 : MAUVAIS VENDEUR

1. IGNAURER LE CLIENT
2. COMPTOIR NON ATTIRANT
3. N’ACCEUILLE PAS
4. NE RECONNAIT PAS SES TORDS
5. N’A PAS L’ESPRIT D’EQUIPE
6. NE COMMUNIQUE PAS …
39
IV. CONCLUSION
Voulez-vous vous investir dans ce
prestigieux domaine d’automobile ?
Cap automobile vous a donné un aperçu
général.
Répondez aux bonnes questions
suivantes pour enfin réussir dans ce
domaine :

• Quels sont les services d’entretien

de voiture les plus demandés ou les
plus appréciés ?
• Que proposent vos concurrents en
termes de services et d’équipements
?
• Comment travaillent-ils ?
• Comment tarifient-ils leurs
interventions ?

En synthétisant toutes ces

informations, il vous faut connaître les
points forts et les points faibles de vos
concurrents, ainsi que les
opportunités et les menaces de votre
environnement. Vous serez alors en
mesure de proposer les bons services et
les bons tarifs.
Pour exercer ce métier, il faut plusieurs
compétences. Assurez-vous de répondre
aux critères suivants. Le cas échéant,
40
formez-vous pour développer ces
compétences :

• La maîtrise du travail du technicien

et des outils de diagnostics ;
• La maîtrise du travail du
mécanicien ;
• La maîtrise du fonctionnement du
moteur ;
• La maîtrise du fonctionnement des
principaux composants d’une
voiture (amortisseurs,
pneumatiques, échappements,
électricité, etc.) ;
• La maîtrise de la maintenance des
voitures (contrôle, vidange,
remplacement des pièces usées,
vérification des niveaux, etc.) ;
• Avoir de bonnes connaissances en
électronique ;
• Comprendre l’évolution de
l’industrie automobile ;
• Savoir s’adapter aux nouvelles
voitures ;
• Avoir des notions en numérique.

En tant que garagiste entrepreneur, vous

devez avoir certaines qualités afin de
réussir dans votre secteur. Pour
commencer, vous devez être rigoureux,
car vous avez une obligation de résultat
pour la satisfaction clientèle et pour
41
votre image. La précision et
l’habileté seront également au rendez-
vous, car une mauvaise installation, un
mauvais choix de pièce ou un raccord
inadapté peuvent aggraver le problème,
ce qui vous causera des pertes
financières.
Vous devrez par ailleurs faire preuve de
méthode et d’une certaine rapidité
d’exécution. Il vous faudra ainsi réaliser
le travail en respectant le délai qui a
été convenu. Le non-respect de ce délai
sera perçu par votre clientèle comme un
manque de sérieux et de fiabilité. Face à
vos clients, vous devrez aussi savoir faire
preuve d’un bon sens de l’écoute : un
professionnel de l’entretien de voiture
doit accorder de l’attention aux
demandes de ses clients pour les
satisfaire au maximum.
Enfin, soyez franc et prêtez attention à la
clarté de vos propos. Vous ne devez
laisser aucun doute et aucune ambiguïté
planer lorsque vous échangez avec vos
clients. Les interventions et les
réparations peuvent s’avérer coûteuses
selon les dégâts, raison pour laquelle il
faut être franc, clair et précis lorsque
vous présentez votre devis.

42
MISSION DU CONSEILLER SERVICE
APRES VENTE (RECEPTIONNAIRE)

SATISFAIRE

S’ADAPTER

COMPRENDRE

43
Table des matières
INTRODUCTION................................................................. 1
CHAPITRE I : ASPECT COMMUNICATIONNEL
MODERNE ............................................................................ 3
I.1.1 : Animer une page Facebook entreprise
pour votre garage ............................................................. 3
I.1.2 : Envoyer des e-mails à vos clients ............... 4
I.1.3 : Envoie de SMS à vos clients .......................... 6
I.2 : IDEE POUR ATTIRER LE CLIENT VERS SON
GARAGE ................................................................................ 7
CHAPITRE II : PROCESSUS DE PRESTATION ... 16
II.1 : POINTS DE CONTROLE RAPIDE D’UN
VEHICULE .......................................................................... 17
II.3 : TYPES DE MAINTENANCES ............................ 20
II.4 : CONTROLE QUALITE ......................................... 21
II.5 : CONTROLE AUTOMOBILE ............................... 27
CHAPITRE III : QUICK LANE ..................................... 33
III.1 : CHECK-UP VEHICULE ..................................... 36
III.2 : DIFFERENCE ENTRE QUICK LANE ET
SERVICE ............................................................................. 38
III.3 : COMPETENCES DU
MANAGER/RECEPTIONNAIRE.................................. 39
III.4 : MAUVAIS VENDEUR ......................................... 39
IV. CONCLUSION ............................................................. 40
Table des matières ................................................................. 44

44