Le marketing relationnel consiste à créer une relation individualisée avec ses clients

dans le but de capter leur attention et de les fidéliser. Cette relation débute dès la
conception du produit et se construit tout au long du parcours d'achat de la
clientèle.

Quels sont les objectifs du marketing relationnel ?

 Miser sur ses clients actuels.

 Améliorer la satisfaction client.

 Mieux connaître ses clients.

 Construire une relation de confiance.

Miser sur ses clients actuels

La raison d'être du marketing relationnel part du constat qu'il vaut

mieux mettre en place des actions pour conserver un bon client que
de mobiliser constamment de nombreuses ressources pour
conquérir une nouvelle clientèle. Cette méthodologie part du
principe qu'un client fidèle peut devenir un ambassadeur de la
marque et donc prendre activement part à son développement.
Financièrement, ce principe s'avère généralement plus intéressant
pour les marques.

Ainsi, le premier argument en faveur du marketing relationnel est le

suivant : il est plus économique de construire une stratégie
marketing dont le but est de conserver un client fidèle plutôt que de
mettre en œuvre un plan d'acquisition. Certes, dans les faits, une
toute nouvelle marque devra passer par une étape de prospection,
sans pour autant mettre de côté la dimension relationnelle.
Cependant, sur le long terme, difficile pour une marque de perdurer
dans l'esprit de ses clients sans travailler sur sa relation avec eux.
Les coûts liés à la mise en action d'une stratégie de marketing
relationnel constituent donc un investissement nécessaire.

Améliorer la satisfaction client

Le marketing relationnel permet également de construire une
relation personnalisée et privilégiée avec chacun des clients.
Comparé au marketing plus « traditionnel », il s'agit ici de
s'adresser à des individus plutôt qu'à des
consommateurs. Personnaliser sa communication demande tout d'abord de
s'intéresser à l'histoire individuelle des clients, à leurs besoins et à
leur perception de la marque. Comprendre pourquoi ils adhèrent aux
 valeurs de l'entreprise est essentiel pour s'adresser à eux de
manière ciblée et améliorer la qualité des services qui leur sont
apportés.
Mieux connaître ses clients
Entretenir une bonne connaissance client permet d'ouvrir tous les
champs du marketing relationnel. Pour cela, il est conseillé de
s'équiper d'un CRM afin de récolter régulièrement des informations
sur le client et sa progression dans le parcours d'achat. Ces
informations sont essentielles pour bâtir une communication
pertinente vis-à-vis des attentes réelles du client, car, si le
marketing relationnel se fonde sur l'humain, il ne laisse rien au
hasard. Une approche chiffrée vient soutenir la stratégie.
Construire une relation de confiance
Le marketing relationnel remet également en cause la dimension
transactionnelle du marketing. Elle n'est pas écartée du processus,
mais intervient après que la marque a pris le temps de construire
une relation de confiance avec son client. Par exemple, les actions
de marketing automation sont particulièrement adaptées à une stratégie
relationnelle. Le marketing automation consiste à envoyer des
messages personnalisés au client en fonction d'actions qu'il a
réalisées. Ainsi, le premier contact d'un prospect avec une marque
passe souvent par la lecture d'un article de blog. Il est ensuite invité
à renseigner son adresse e-mail pour télécharger un contenu qui
l'intéresse. Il reçoit alors un premier e-mail personnalisé lui
proposant un produit adapté à ses besoins, puis éventuellement un
deuxième, un troisième, etc. De nombreuses solutions existent sur
le marché pour mettre en place cette technique.

8 conseils pour faire du marketing relationnel

 Identifier sa cible.

 Connaître ses clients.

 Segmenter sa base de données.

 Personnaliser chaque échange.

 Être actif sur les réseaux sociaux.

 Automatiser les échanges.

 Entretenir le contact.
 Analyser ses résultats.

Identifier sa cible

Identifier sa cible est primordial pour adapter ses actions marketing

et la fidéliser. Pour ce faire, une entreprise doit définir un persona,
ou profil type du client idéal. Il regroupe les caractéristiques
démographiques et psychologiques d'un groupe de cibles, tenant
compte de leur environnement, de leur situation familiale,
économique et professionnelle, mais également de leurs valeurs et
de leur engagement. Le persona doit également représenter les
besoins, les motivations, les habitudes de consommation du client,
ses centres d'intérêt et sa personnalité.

Connaître ses clients

Tout le principe du marketing relationnel est de considérer le client,

non pas comme un consommateur lambda, mais comme une
personne à part entière, avec sa personnalité, ses envies, ses
besoins. Pour comprendre qui est son client, l'entreprise doit
récolter un maximum d'informations le concernant. Cela passe par
une étude préalable de ses cibles, mais s'opère également lors des
prises de contact avec lui, quel que soit le canal utilisé.

Par exemple, le commercial de la marque ne doit pas monopoliser la

parole lors d'un rendez-vous, mais doit écouter le client, lui poser
des questions et reformuler ses réponses pour montrer qu'il a
compris sa demande. Il pourra ainsi récolter des données
nécessaires à la connaissance de sa cible. Cette écoute active lui
permettra également d'apporter une solution adaptée au besoin de
chaque prospect, générera plus de satisfaction et donc une
meilleure fidélisation de son client.

Segmenter sa base de données

Pour créer des campagnes ciblées, la marque doit segmenter sa
base de données en catégories de clients. Elle peut prendre appui
sur le parcours d'achat pour définir sa segmentation et réunir des
profils similaires à qui adresser des offres personnalisées. Une
campagne proposant une offre promotionnelle peut, par exemple,
s'adresser aux clients générant le plus gros chiffre d'affaires de la
marque. Au contraire, cette campagne peut s'adresser aux
prospects qui n'ont encore jamais acheté ses produits ou à ceux
n'ayant pas interagi avec elle depuis un certain temps. Dans un cas
ou dans l'autre, l'entreprise devra adapter le contenu et la forme de son
message.
Personnaliser chaque échange

Chaque échange personnalisé montre au client l'attention que lui

porte la marque. Il peut être question de l'appeler par son nom ou de
solliciter un avis suite à son dernier achat. La marque peut
également humaniser les échanges et préciser l'identité de
l'expéditeur en signature. De plus, il peut ajouter des modalités de
contact rapide pour permettre au client d'entretenir le lien
facilement. Quelle que soit la méthode, il est important d'optimiser
l'expérience client pour construire une relation de confiance et
fidéliser ses clients.

Être actif sur les réseaux sociaux

Les réseaux sociaux sont plébiscités par les consommateurs et

créent une réelle proximité entre une marque et ses clients. Être
présent sur les plateformes LinkedIn, Facebook, Twitter, Instagram
ou YouTube est donc un levier important pour sa stratégie de
marketing relationnel. Rencontrer et pouvoir échanger avec la
marque sur les réseaux la rendront plus accessible pour sa cible.
Pour assurer sa présence, celle-ci doit régulièrement publier des
posts et accorder un temps de réponse aux commentaires de ses
internautes. Elle peut affecter des collaborateurs à ces différentes
tâches ou bien faire appel à de l'externalisation.

Automatiser les échanges

L'automatisation des échanges, bien qu'en théorie éloignée du

concept de proximité, peut jouer un rôle essentiel dans sa stratégie
de marketing relationnel. En effet, automatiser les échanges en
fonction du parcours d'achat de ses prospects permet de gagner un
temps précieux, tant pour la marque que pour le consommateur, et
n'est pas incompatible avec l'envoi de messages personnalisés. Par
exemple, un client peut commander un ordinateur dans un point de
vente, recevoir son bon de commande par e-mail, puis un SMS lui
précisant que sa commande est prise en compte. Il recevra par la
suite la date de livraison de son produit par mail ou par SMS et
pourra bénéficier d'un suivi de livraison de son colis en ligne. Ces
messages automatisés auront servi à l'informer au bon moment et
sur le bon canal, mais auront surtout servi à le fidéliser par la mise
en place d'un suivi personnalisé.

Entretenir le contact
Pour entretenir des relations durables et de qualité, l'entreprise doit
se montrer réactive à chaque étape de sa relation client. Un premier
contact est l'occasion de faire découvrir un article de blog, une
vidéo, un produit ou une publication à son client. Une fois qu'il a
adhéré au programme fidélité de la marque ou créé un compte sur
son site, cette dernière peut lui envoyer un e-mail de bienvenue avec
une offre de remerciement. Elle peut également envoyer un SMS à
son anniversaire, une offre promotionnelle personnalisée en fonction
de ses habitudes d'achat ou une invitation à un événement VIP. Ces
attentions entretiennent le contact et participent directement à la
fidélisation de son client.

Analyser ses résultats

Suivre régulièrement ses statistiques est primordial pour

l'entreprise. C'est l'occasion pour elle de prendre du recul sur sa
stratégie et de définir les actions qui fonctionnent ou non. Par
exemple, une entreprise qui publie régulièrement des articles sur
son blog pourra mesurer l'augmentation du trafic vers son site web
selon la nature des articles. Il est également possible de mesurer le
taux d'engagement de ses publications sur les réseaux sociaux ou le
taux de clic des e-mailings. Quels que soient les indicateurs traités,
mesurer l'efficacité de son marketing est indispensable pour
améliorer ses performances et ajuster ses actions.

5 exemples de marketing relationnel

Coca-Cola
Sephora
Nike
Starbucks