Marketing relationnel

Définition
Le marketing relationnel est un type de marketing axé sur l’établissement de relations à long
terme avec les clients. Cela peut impliquer de rester en contact régulier avec eux, de leur fournir
les produits ou services dont ils ont besoin et qu'ils souhaitent, d'enquêter sur la satisfaction de la
clientèle, de fournir des services liés au produit et de créer une réputation positive pour
l'entreprise. Une stratégie marketing telle qu’une promotion des ventes unique ne peut pas être
considérée comme un exemple de marketing relationnel car elle n’est pas nécessairement axée
sur l’établissement de relations à long terme avec les clients. Afin de mettre en œuvre avec
succès des stratégies de marketing relationnel, les entreprises doivent avoir des buts et des
objectifs clairs, une solide compréhension de leur marché cible et un engagement à bien traiter
leurs clients.

Le marketing relationnel est un élément important d'une stratégie marketing globale, car il peut
aider les entreprises à établir des relations plus solides avec leurs clients, à jouer un rôle clé en
aidant les entreprises à se connecter avec leurs marchés cibles et à se forger une réputation
positive. Même si le marketing relationnel constitue un élément essentiel de la stratégie
marketing de toute entreprise, il est important de noter qu’il ne doit pas être le seul objectif. Pour
réussir, les entreprises doivent également investir dans d’autres types de marketing tels que la
promotion de produits et la publicité. En diversifiant leurs efforts de marketing, les entreprises
peuvent atteindre un plus large éventail de clients potentiels et finalement obtenir les résultats
souhaités.

Quel est l’objectif du marketing relationnel ?

Son objectif est de commercialiser auprès des clients actuels plutôt que d'acquérir de
nouveaux clients par le biais des ventes et de la publicité. Une bonne stratégie de marketing
relationnel repose sur la fidélisation de la clientèle et sur un engagement durable et à long terme
avec votre clientèle.
Le marketing relationnel en pratique
La stratégie relationnelle peut chercher à proposer des avantages comme les programmes de
fidélité. L’idée forte est de créer une valeur ajoutée à l’expérience habituelle. Ne proposez pas à
vos clients des services communs, proposez-leur des expériences qui vont les surprendre ou les
marquer. Ils doivent se sentir importants, car vous devez reconnaître en eux leur individualité
derrière leur statut de client ou de prospect.

Par conséquent, vous devez leur proposer des solutions adaptées et personnalisées. Cela demande
de l'implication et de l’engagement de la part de l'entreprise.
Parmi les best case du marketing relationnel, un exemple à suivre, 5 marques se distinguent
particulièrement. Elles usent parfaitement de stratégies telles que la cartographie du parcours
client, l’usage pour le marketing relationnel du calendrier marketing, etc.

Coca-Cola

Coca-Cola a commencé en produisant en très grande quantité son produit phare. Cependant, ces
dernières années, la production de masse assez neutre, a laissé place à une expérience plus
personnalisée.

En effet, la marque a commencé à produire des bouteilles comportant des prénoms. De cette
manière, une proximité client plus forte se crée entre le client et la marque, car ce dernier se sent
visé personnellement.

Sephora

Sephora est sans aucun doute l’un des meilleurs exemples de marketing relationnel. Cette
marque est l’une des championnes pour la création d’une expérience personnalisée.

Sa stratégie repose sur un système de carte de fidélité élaboré. Divisée en trois niveaux (White,
Black et Gold), l’offre permet au client d’accéder à des avantages de plus en plus intéressants.

Ainsi, plus le client est engagé vis-à-vis de la marque, plus il en récolte des bénéfices. Certains
clients sont ainsi invités à des soirées VIP où ils peuvent se retrouver entre fidèles de la marque,
échanger, se divertir et accéder à des offres spéciales.

Pimkie

Pimkie n’est pas en reste. En termes de marketing relationnel, l’exemple de scénario de

marketing automation est remarquable. Les clients reçoivent, en effet, des mails personnalisés
pour leur anniversaire.

Par la même occasion, les clients reçoivent un bon d’achat. Cette attention leur fait plaisir tout en
permettant de les fidéliser.

Plus que jamais, le marketing relationnel est une valeur sûre et un pilier d’avenir
pour les entreprises. On vous explique pourquoi en 5 raisons

Raison 1 – Une opportunité pour récolter des données

Les données transactionnelles sont le type de données les plus importantes. Tout d’abord, elles
vous aident à connaître votre clientèle. Elles permettent de:

• Comprendre les comportements d’achat

• Identifier des segments client
• Identifier vos meilleurs clients
Sans marketing relationnel et sans données, connaître vos clients et connecter avec eux s’avèrent
presqu’impossible

Raison 2 – Une concurrence de plus en plus forte

Votre concurrence est mondiale. La croissance des magasins à prix bas (discounters), des ventes
en ligne ainsi que des parts de marché d’Amazon affecte maintenant toutes les catégories de
produits et biens de consommation.

La situation pandémique favorise aussi les grandes entreprises dont l’expérience en ligne et la
stratégie omnicanal sont mieux établies.

L’effet sera non réversible. La rétention de vos clients actuels doit donc devenir une priorité.
Pour fidéliser votre clientèle, le marketing relationnel est un allier puissant malgré une
concurrence féroce.

Raison 3 – Un budget marketing maximisé

En transférant graduellement les budgets d’acquisition (voire de communication de masse) vers

le marketing relationnel, il devient possible de réduire de façon significative les dépenses
marketing. Vous pouvez alors prioriser les investissements marketing qui proposent un retour sur
investissement (ROI) plus élevé.

Bon nombre d’entreprises comme la SAQ et Starbucks ainsi que de plus petits joueurs ont réduit
leur budget consacré à l’acquisition de plus de 50%

Raison 4 – La fin des «cookies» tiers

Le ciblage, le reciblage et l’acquisition de nouveaux clients vont devenir de plus en plus

difficiles. Au cours des derniers mois, plusieurs articles ont abordé le sujet. Les récentes
décisions du GAFAM (Google, Apple, Facebook, Amazon et Microsoft) changent énormément
les choses pour les gestionnaires marketing. Alors que Google mettra fin aux «cookies» tiers2 ,
Apple a déjà permis à ses utilisateurs de choisir d’être suivis ou non3.

Sans la possibilité de pister individuellement les utilisateurs, les équipes de marketing ont tout un
défi pour attirer de nouveaux clients. Et ceci est sans parler des législations à venir en matière de
confidentialité et protection des renseignements personnels.

Raison 5 – L’engagement client, la nouvelle métrique

Les programmes relationnels ou de fidélisation se concentrent de plus en plus sur l’augmentation

de l’engagement client. Fini le temps où les programmes de fidélisation donnaient des points ou
miles uniquement sur les $ achetés!
Il existe une corrélation directe entre le niveau d’engagement d’un client et sa part de
portefeuille. Généralement, plus un client est engagé avec une marque, plus ce dernier concentre
ses achats auprès de cette même marque. Il devient impératif de développer le score
d’engagement de votre marque et de bonifier les comportements d’engagement de vos clients.

Un bon marketing relationnel vous aidera notamment à :

• développer vos ventes ;

• accroître votre notoriété ;
• valoriser votre image de marque ;
• augmenter l'engagement ;
• convertir plus de leads en clients ;
• mieux gérer la relation client ;
• augmenter la satisfaction client ;
• fidéliser plus facilement vos clients.

Les inconvénients :

. Il se révèle couteux à organiser et à promouvoir ;

. Il nécessite en plus beaucoup de planification et de préparation

afin de garantir son bon déroulement ;

. les événements ont souvent un impact à court terme ;

. les entreprises doivent sans cesse mobiliser des moyens colossaux

pour étendre la portée de leurs événements au-delà du public
immédiat ;

. Manque de nouveauté ; l’entreprise peut oublier d’innover et de

rester pertinente ;

En résumé :
Le marketing relationnel, c’est :
• Construire une relation privilégiée et personnalisée avec vos
clients
• Une stratégie qualitative orientée sur le long terme pour attirer et
retenir vos clients
• Personnaliser vos communications et segmenter vos audiences
• Modéliser un tunnel de vente pour mieux accompagner le client