Etude sur la satisfaction

client - Tunisair

Dridi Mohamed Amine

Msolli Dorra
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Kout Khouloud
 sommaire

01 Présentation de Tunisair

02 L’analyse de l’environnement

03 Problematique

04 Recherche théorique

05 Les solutions
CHAPITRE 1: PRESENTATION DE TUNISAIR
 Présentation génèrale

Date de creation Secteur d’activité Forme juridique

21 Octobre 1948 Transport aérien Sociéte anonyme

Capital social effectif

106 MD 3277
 Historique et évolution

1949-1956 1958-1967 1978-1982 2003-2005

-Intégration du -création de l'aéroport Création de deux

-Lancement de l’activité. personnel tunisien international de Tozeur, filiales
-Achat et mis en service de -Investissement dans Nafta Tunisair Handling et
DC4 une caravelle -mis en service du premier Tunisair Technics
Airbus A300
 Taille de la flotte

AIRBUS A330 AIRBUS A320 AIRBUS A319 Boeing B737-600

Nombre : 2 Nombre : 16 Nombre : 4 Nombre : 7

Longueur : 58.82 m Longueur : 37.57 m Longueur : 33.84 m Longueur : 31.20 m
Le réseau de Tunisair
L’Europe: 13 pays - 27 villes

L’Afrique: 8 pays – 10 villes

Moyen Orient: 7 pays - 7 villes

 Sa situation actuelle
Passagers transportés
500,000
400,000 409,997 - Augmentation du nombre de
300,000 passagers transportés de 175%
200,000 - Augmentation des revenus de 178%
149,027
100,000 - Réduction de 107 Employés soit 3%
0
1er 1er
Trimestre Trimestre
2021 2022

Revenus Employés
250 3.4
3.384
200 216.08
3.35
150
3.3
100 3.277
77.7 3.25
50
0 3.2
1er Trimestre 1er Trimestre 1er 1er
2021 2022 Trimestre Trimestre
2021 2022
 Objectifs à long terme

- Renforcer la compétitivité
commerciale par l’amélioration de la
qualité de service
Objectifs à court terme
- Poursuivre le programme de
modernisation de la flotte
- Renforcer sa capacité concurrentielle en
vue de garantir sa pérennité
- Pérenniser la position de leader en
- Rétablir la confiance de sa clientèle
Tunisie par la conquête active de
nouveaux clients et la fidélisation - Améliorer la rentabilité globale de son
de la clientèle traditionnelle locale
activité transport, passagers et fret,
- Consolider sa position en tant que leader
sur le trafic aérien de/et vers la Tunisie.
 Les stratégies
La mise en place d’un programme de
L’acquisition d'un nouvel avion
compression des coûts et
Airbus A320neo
d’amélioration des recettes auxiliaires

L’adoption d’un nouveau mode La mise en place d’une nouvelle

de gouvernance stratégie commerciale

L’amélioration de la productivité La réorganisation de Tunisair et ses Filiales

Organigramme de tunisair

Président-
directeur
général

Directeur Directeur Directeur

Technique Commercial Financier

Secrétaire Employé Agents Secrétaire Trésorier

CHAPITRE 2: L’analyse de l’environnement
 Les concurrents

Au niveau
international Au niveau national

Air-France Nouvel air

Turkish Airlines
Royal Air Maroc Syphax Airlines
Emirates
 Politique  technologique
-l’instabilité -développement dans
-environnement politique tous les domaines grâce à
turbulent et complexe la révolution
-force syndicale technologique
P
 Economique E
 Ecologique
-PIB tunisien en baisse
-taux d’inflation en croissance
S -les avions diffusent des
-utilisation des appareils T substances chimiques dans
l’atmosphère
technologiques en croissance
-L’endettement E
L
 social  Légale
-Les relations sociales -protection des donnés
sont diminuées à cause du -droit des données
covid- 19
 Forces
• Leader dans le marché
national
• Bien sécurisée(pas
d’accident depuis sa
création)
• Une forte présence dans
tous les continents.
T SWOT
Opportunités
• Développement des vols long de
courrier.
• Volonté de l’Etat Tunisien à
promouvoir l’activité de transport
aérien
Faiblesses
• Mauvaise réputation
• Mauvaise gestion des
S réclamations des clients.
• Faible investissement de côté
fidélisation de ses clients
• Chute brutale du revenu
W • Un personnel démotivé
• Insatisfaction clients
O Menaces
• L’apparition des nouveaux
concurrents au niveau national
• Forte concurrence au niveau
international.
• Le prix de carburant devient de plus
en plus cher
• La crise sanitaire COVID-19.
 Problématique

En se basant sur ses deux faiblesses; une

mauvaise gestion des réclamations et
l’insatisfaction de ses clients, comment peut
on améliorer les liens entre Tunisair et ses
clients et assurer une meilleure fidélisation?
CHAPITRE 3 : RECHERCHE THÉORIQUE
Les concepts clés

Section 1: Section 2 : Section 3 :

Le marketing relationnel Fidélité des clients gestion des réclamations
Section 1 :Le marketing relationnel

Aujourd'hui, le maintien d'une bonne relation client est le point

fondamental d'une entreprise. Il doit ainsi y avoir un service
marketing efficace afin de mettre en œuvre la meilleure stratégie
possible pour attirer et fidéliser les clients

La satisfaction
client :
- la fidélité des clients vient
de leurs sentiments positifs
envers la marque, plus le
client est satisfait, plus la
fidélité est élevée.
Une très bonne
connaissance
client :
- Toute bonne stratégie de
marketing relationnel repose sur
une très bonne connaissance
client.
- votre profil client ne doit pas
être ignoré car il contient toutes
les informations nécessaires
La fidélisation
comme objectif :
-La fidélité de la clientèle est
importante car elle permet de
stabiliser maintenir le chiffre
d’affaire .
- la mise en place d'un
programme de fidélité est
essentielle au développement
durable de votre marque.
Section 2 : Fidélité des clients :

La fidélisation est un concept marketing qui consiste à créer et

à entretenir une bonne relation entre un client et une
marque.
Le processus de la fidélisation est un ensemble de techniques
destinées à mettre en place un véritable contact continu .
1. Les outils de fidélisation :

La carte fidélité Les e-mailings Le code promotionnel

Les réseaux sociaux Le service après-vente

Les avantages de la fidélisation :

- L’augmentation du chiffre d’affaires généré par le client :

Les chiffres montrent que les clients fidèles achètent plus de

marchandises que les autres clients, et surtout : il achète plus
fréquemment. Contrairement aux clients non fidèles, les clients fidèles
sont des clients réguliers
Les avantages de la fidélisation :

- La recommandation :

Les clients fidèles sont plus enclins à promouvoir vos produits ou services
auprès de leur entourage. Par conséquent, l'effet de la bouche à oreille est
généralement proportionnel.

« Un client satisfait en parle en moyenne à 5 personnes »

Les avantages de la fidélisation :

- La fidélisation : une stratégie durable

Une entreprise apte à garder ses clients dans un milieu hautement

concurrentiel prend un avantage sur ses concurrents qui sont amenés à
investir des ressources additionnelles pour attirer de nouveaux clients.
Les avantages de la fidélisation :

- La fidélisation : une stratégie durable

Une entreprise apte à garder ses clients dans un milieu hautement

concurrentiel prend un avantage sur ses concurrents qui sont amenés à
investir des ressources additionnelles pour attirer de nouveaux clients.
section 3 :la gestion des réclamations :

La fidélisation est un concept marketing qui consiste à créer et

à entretenir une bonne relation entre un client et une
marque.
Le processus de la fidélisation est un ensemble de techniques
destinées à mettre en place un véritable contact continu .
 Les objectifs de la gestion des réclamations :

● l’amélioration de la qualité des produits et des services.

● l’amélioration de l’image de l’entreprise.
● Le développement de la satisfaction client.
● l’amélioration de la performance globale.
Les objectifs de cette étude:

- Dégager les freins.

- chercher Des moyens pour améliorer l’engagement du
client.
CHAPITRE 4 : PROBLÈMES ET SOLUTIONS.
 Les problèmes :

● Les retards et les changements imprévus des vols, ainsi que les
bagages qui ne sont plus sécurisés et qui enregistrent de plus en
plus de cas de vols.
● Le manque de respect de la clientèle de la part du personnel depuis
l'achat du billet jusqu'à l'embarquement.
● L’ancienneté des équipements et le non-respect des mesures
d'hygiène.
Les solutions proposées :

• Une application mobile :

L'application mobile aidera les voyageurs à :

• le suivi de tout le processus allant de la

réservation du billet jusqu'à
l'embarquement.
• le suivi des bagages et à les localiser.
• Permet au voyageur d’étre en courant en
cas d’annulation de vol.
• Recruter un nouveau personnel au
département des réclamations :

La fréquence de réponses aux réclamations est

faible. Cela est dû en partie à l'effectif
faible du personnel. Il serait donc
judiciaire de recruter des agents afin
d'augmenter le flux de traitement des
réclamations.
• Former les personnels :

Une formation du personnel pour savoir gérer

les frustrations des voyageurs et les calmer
tout au long du processus allant de la
réservation du billet jusqu'à
l'embarquement. Les hôtesses et les
stewards doivent également présenter une
bonne image de la marque durant les vols.
• Tirer parti des réseaux sociaux :

• Animer les réseaux sociaux surtout

Instagram en créant des sondages pour
mesurer les niveaux de satisfaction des
clients.

• Organiser des compétitions sous forme des

quizz pour impliquer de plus en plus les clients
et les récompenses peuvent être sous formes
des services supplémentaires dans leurs
comptes fidelys .
WHAT DO WE DO?

Merci pour
JUPITER VENUS MARS
It’s a gas giant and Venus has a votre attention
Despite being red,
the biggest planet in beautiful name and Mars is actually a
the Solar System is the second planet cold place