Ministère de l’Enseignement Supérieur Et de la

Recherche Scientifique Université de Tunis Institut

Supérieur de Gestion

Projet de fin d’études

Licence nationale en gestion spécialité Marketing Et Communication

L’amélioration de la stratégie communication de l’agence Two

H desgin via la bonne utilisation des réseaux sociaux

Entreprise d’accueil : Two H desgin

Présenté par: Hafidhi Amal

Encadrant universitaire : Dr. Leila Ben Slimane
1
2
 Introduction générale

« Plus vous engagez vos clients, plus les choses deviennent compréhensibles et plus cela devient
facile de déterminer ce que vous devez faire »

John Russell, ancien vice-président de Harley Davidson

En ce moment-là, au moment où vous êtes concentrés dans ce projet de fin d’études, plus des
milliers changements en Marketing y sont faits au cours des dernières minutes. Le monde a
connu un certain nombre de changements, d'événements en raison de l'essor d'Internet, de
l'évolution des moyens de communication utilisés par les entreprises et de la numérisation de nos
vies de manière plus omniprésente. Plus précisément le développement des téléphones mobiles a
changé la façon dont on comprend certains concepts .En plus du Marketing digital mais aussi les
réseaux sociaux et c'est le sujet que nous avons choisi dans ce projet de fin d’étude.

De nos jours, la communication est devenue non seulement un élément indispensable mais aussi
un defi pour les sociétés, les consommateurs ont la possibilité d'interagir avec les entreprises. La
communication est devenue bilatérale et interactive, non seulement de l'entreprise vers le client,
mais ce dernier a aussi la possibilité de répondre, de réagir, de parler, d'exprimer des avis et des
opinions.

Le consommateur d'aujourd'hui est de plus en plus informé qu'il a le pouvoir de porter atteinte à
la réputation d'une entreprise, en raison d'informations sur le web et d'autres médias. Donc les
consommateurs sont devenus de plus en plus infidèles et exigeants et se trouvent à la recherche
de plus d’information et plus d’avis avant d’entamer leurs processus d’achat. Avec la
digitalisation importante des processus décisionnels des consommateurs, les réseaux sociaux sont
devenus une partie intégrante des recherches d'informations ..

3
Si les expériences et les commentaires des autres (consommateurs ou bien non consommateurs)
sont si importants pourquoi l’entreprise ne profite pas de ces informations pour pouvoir aider
les clients à promouvoir leur processus d'achat? Les mêmes informations peuvent également
aider les entreprises à proposer une communication bien adaptée aux yeux des clients. Donc pour
mieux comprendre son positionnement réel et procéder à un ciblage plus clair.

A partir de l’observation au sein de l’agence Two H Design et l’analyse du Comportement des

clients, Nous constatons que d’après les commentaires critiques, les réactions et les retours des
consommateurs que ces derniers ont une exigence envers les marques. Notamment les
consommateurs tentent de collecter autant de feedback possibles sur leurs vis-à-vis et utilisent les
réseaux sociaux comme un outil qui permet de vérifier la crédibilité de ces produits ainsi que la
visibilité possible sur les expériences des autres avec l’entreprise afin d’entamer son acte d’achat.

De ce fait, nous allons nous intéresser dans ce rapport à cette problématique :

Quelles sont les attentes des consommateurs vis-à-vis des réseaux sociaux ?

C’est pourquoi, nous avons voulu mieux comprendre l’attitude des consommateurs tunisiens

envers la communication des marques sur les réseaux sociaux, pour ensuite proposer des pistes
d’amélioration pour la stratégie de communication de Two H Design.

Afin de répondre à notre problématique nous allons repartir notre travail en trois chapitres, nous
allons commencer par un premier chapitre où nous allons présenter l’agence Two H design, ses
forces, ses faiblesses, son équipe et ses concurrents. Le deuxième chapitre sera consacré à une
partie théorique qui va définir le marketing digital en premier lieu, l’évolution de comportement
du consommateur à l’ère de digitale en second lieu et par la suite nous allons traiter la
communication digitale ses objectifs et ses outils. Quant au troisième chapitre, qui a pour objectif
d’élaborer une étude qualitative afin de comprendre les éléments qui influencent le comportement
d’achat des consommateurs et la relation entre ces derniers et les réseaux sociaux. Pour passer
aux recommandations qui vont aider à l'amélioration de la stratégie de communication de
l’agence two H design.

4
 Chapitre 1 :
Cadre environnemental du stage

5
 Chapitre 1 : cadre environnemental du stage
Introduction
J’ai eu l’honneur de faire mon stage au sein de l’agence Two H Design d’une

Durée de deux mois du 01/07/2021 jusqu'au 31/08/2021. J’ai fait partie d’une équipe qui m’a
énormément appris tant sur le plan technique que sur le plan

Communication. Il faut dire que tout au long de ce stage, j'ai pu vivre une

Belle expérience en communication digitale, en design et en publicité.

Ce chapitre sera dédié à la présentation de l’agence Two H Design.

Section 1: Présentation générale du Two H design :

1) Création de l’agence :

Two H Design a été créé le 9 avril 2013 par Hmaied Jlassi Ahmed Hamdoun, actuellement situé
au 16 rue Farhat -Hached-Bizerte. Cette société à responsabilité limitée (S.A.R.L) a été créée
pour l’objectif de conseiller en communication et publicité.

6
2) Présentation du concept :

Two H Design est une agence de conseil en communication et publicité établie depuis 9 ans , elle
s’est fait connaître pour ses diverses compétences et qualités. Elle regroupe des jeunes
compétences spécialistes en design graphique.

Two H Design est une boite qui offre de divers services tels que l’accompagnement de ses
clients dans l’instauration de leur stratégie de communication en leur proposant des solutions
sous format de publicité, développement web et digital web et marketing design graphique, print,
édition.

3) Identité visuelle de two H design

La figure ci-dessous représente de two H design:

Figure 1 : l’identité visuelle de l’agence

Une identité visuelle est essentielle pour une entreprise, car sans elle une entreprise ne peut pas
exister, en effet, cette idenitité est la base d'une stratégie de communication qui capte l'attention
des clients, mais assure aussi une bonne relation avec les autres marques, fiabilité et popularité.
Donc personne ne peu1t nier que la couleur verte signifie l'optimisme, l'espérance et la
croissance. De même l’appellation se fait d’une abréviation des deux noms des propriétaires ce
qui rend le nom facile à prononcer et à mémoriser.

1
https://ween.tn/fiche/two-h-design
7
 4) Fiche signalétique de l’entreprise :

Le tableau ci-dessous représente la fiche signalétique de l’agence Two H design :

Nom de l’entreprise Two H design

Date de création 09/04/2013

forme juridique société à responsabilité limitée S.A.R.L

Adresse de l’agence 29, Rue Tahar Sfar, Centre Pasteur 4éme étage B41-Bizerte 7061

Secteur d’activité Service (communication et Design)

Mission Marketing digital

Conception graphique

Conseil et stratégie

Solution web Evénementiel

Nom des dirigeants associés M. Ahmed hamdoun et M. Hmaied Jlassi

Effectif 2 gérants et 3 employées

e-mail 2hdesigncommercial@gmail.com

Site web www.t-h-design.com

8
 Logo

Slogan Bienvenue chez nous

Prenez place, nous sommes à votre écoute

Tableau 1 : La fiche signalétique de l'agence

5) Le secteur d’activité :

L’agence Two H Design est caractérisée par la diversification de ses services de communication
et de design :

✔Conseils et stratégies :

- proposition de budget

- Accompagnement

✔Design graphique

- Identité Visuelle – Production visuelle

- Branding – Image de marque

- Packaging – Charte graphique

- Communication Visuelle

- Compagne publicitaire

✔Créer, modifier et imprimer

- Papeterie – Catalogue – Brochure

- Magazine – Document commerciaux – brochures publicitaire

9
- Carte visite – Carte d' Invitation

- Impression grand format

✔Evénementiel (stand et PLV)

- Conception des stands

- Support publicitaire

- PLV

- Community management – E-mailing

✔Solution web

- Web design

- Création des sites web

- Campagne e-mailing

- Référencement

- E-commerce

I.1.1 6) Les activités de l’agence Two H Design :

Les activités de l’agence Two H Design sont les suivantes :
✔Services:

∙ Design graphique étudié, créatif et professionnel

∙ Carte visite, flyers, logo, papier entête, catalogue, dépliant, brochure, enveloppe, photography,
agencement de stand événementiel, packaging, invitation, PLV, et design d’espace

. Community management

. Développement web

7) Organigramme de l’agence
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 Cette figure représente l’organigramme de l’agence :

Hmaid Ahmed
Jlassi Hamdoun

Directeur Directeur

Marien Marouen
skander Sahbeni

Designer Designer

Figure 2 : Organigramme de l’agence

I.1.28) Analyse de la
concurrence
· Les concurrents directs :
L’agence MB design à Bizerte est une agence de
communication très passive et mature sur le
marché elle est le principal concurrent direct de
l’agence Two H Design.

Figure 3 : logo de MB design2

2
https://www.mbdesign-tn.com/
11
 · Les concurrents indirects : les concurrents indirects sont les imprimeurs qui appellent
directement les clients afin de leur fournir la réimpression des éléments.

I.1.3 9) Les activités de l’agence Two H Design

Les activités de l’agence Two H Design sont les suivantes :
· Services:

· Community management

· . Développement web

· Design graphique étudié, créatif et professionnel

· ∙ Carte visite, flyers, logo, papier entête, catalogue, dépliant, brochure, enveloppe, photography,
agencement de stand événementiel, packaging, invitation, PLV, et design d’espace

I.1.4 10) L’analyse SWOT

A partir des informations collectées et fournies par l’entreprise, nous avons élaboré une
analyse SWOT qui aide à analyser l’environnement interne (forces et faiblesses) et
l’environnement externe (opportunités et menaces) de l’agence Two H Design.

Cette analyse va aider à l’entreprise de définir les facteurs clés de succès qu’elle doit maîtriser
pour sa continuité et les faiblesses à revoir :

Forces Faiblesses

12
 - Des prestation diversifiés - Absence de machines
- Située en plein centre-ville de Bizerte d’impression
- Equipe compétente - Un petit espace de travail
- grande notoriété - La concentration sur les
- Une bonne réputation services graphiques plus que le
- Portefeuille clients très riche marketing digital
- absence de fidélisation
- Faiblesse de la communication
Digitale

Opportunités Menaces

-Des Innovations technologiques qui - Beaucoup de concurrence

permettent le développement des - Le marché régional n’est pas un
nouveaux services et l’amélioration des marché avec une forte demande
anciens
-

Tableau 2 : analyse swot

D'après l'analyse SWOT, on peut noter que, malgré sa grande notoriété et sa bonne réputation il ya des
clients qui, une fois servis, ne reviennent pas solliciter l’agence pour d’autres services, tout comme
certaines personnes viennent juste pour des conseils ou des avis.. De même, l'agence a la communication
dans ses services, notamment au niveau de la communication digitale, qui est presque totalement absente.
L'agence semble avoir besoin de se repositionner au niveau national plutôt que régional en développant
des solutions uniques en Tunisie et en attirant davantage des clients .

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 Section 2 : déroulement de stage et tâches effectuées

Dans cette section nous présenterons les différentes tâches réalisées pendant le stage, et
l’expérience de stage acquise au niveau professionnel et personnel.

Durant cette période, j'ai intégré le département marketing, et par cette occasion, j’ai eu
l’opportunité d’obtenir le poste d’un Community Manager « CM » en assurant les tâches
suivantes :

· Répondre aux messages / commentaires des clients.

· Faire des études de marchés pour des petits projets analyse swoot, PESTEL..

· Apporter des améliorations et des nouvelles idées pour nos pages facebook et instagram

Comparer notre site par rapport d’autres sites internationaux et mener des informations sur la
communication des concurrents.

Ce stage m’a permis d’avoir une meilleure expérience puisqu' il m’a permis de découvrir le
monde professionnel et de comprendre comment fonctionne réellement une entreprise donc j’ai
passé du théorique au pratique et j’ai appris à appliquer mes savoir faire théoriques et à les
confronter aux réalités du terrain.

Conclusion
Dans ce premier chapitre, d’après les taches déjà effectués au sein de l’agence Two H design
notamment mes réponses sur les messages et les commentaires, les améliorations et les nouvelles
idées pour les pages facebook et instagram et la comparaison par rapport la stratégie de
communication des autres agences nous amène à s'interroger sur les attentes et le comportement
d’achat des consommateurs afin d’améliorer l’efficacité de la stratégie de communication de
l’agence .

14
Chapitre 2 : la communication digitale

15
Chapitre 2 : la communication digitale

Introduction :
Depuis plusieurs années, les technologies de l'information ont pris une place de plus en plus
importante dans notre vie personnelle et professionnelle et ont eu un impact majeur sur celle-ci.
En fait, de nos jours personne ne peut nier le rôle important des technologies dans la société car
elles affectent de plus en plus la vie des gens. La technologie a affecté la manière dont les
services sont fournis et la nature des services fournis (Branett & Scheetz, 2003). Ce
développement rapide a facilité la naissance de nouveaux canaux de distribution via les sites

16
marchands. Les études de consommation deviennent de plus en plus difficiles à mesure que les
consommateurs sont exigeants, multi-fidèles et évolutifs. Donc on peut le dire Le comportement
est parfois imprévisible. « Le point faible des entreprises : la réalité de [2]consommateur » (Les
Echo)

Section 1 : le marketing digital

1. Définition du marketing digital

Selon Brésolles (2012), le marketing digital se définit comme : « le processus de planification et

de mise en œuvre de l’élaboration, de la tarification, de la communication, de la distribution
d’une idée, d’un produit ou d’un service permettant de créer des échanges, effectués en tout ou
en partie à l’aide des technologies digitales»3

Le marketing digital aussi communément appelé marketing numérique, fait référence à toutes les
techniques de marketing utilisées sur les médias et les canaux numériques. Comme le marketing a
tendance à être "intrinsèquement numérique" le terme est peut-être voué à disparaître. Le
marketing digital recouvre essentiellement les applications marketing liées à l'Internet
"traditionnel" mais aussi les applications marketing liées aux téléphones portables, tablettes, GPS
et autres applications





Différence entre le marketing digital et le marketing traditionnel :

Ce tableau montre la différence entre le marketing digital et le marketing traditionnel :

Marketing digital Marketing traditionnel

3
https://www.lesechos.fr/2015/06/le-point-faible-des-entreprises-la-realite-du-consommateur-249277
http://lexicon.ft.com/Term?term=digital-marketing

17
· Coût des campagnes marketing très bas · Les coûts très
· élevés
· Support en ligne
· Support hors ligne
· Dynamique
· Statique
· Standardisé
· Personnalisé
· Communication bidirectionnelle
· Communication unidirectionnelle
· Des résultats rapides et en temps réelles
· Des résultats tardifs

Tableau 3 : différence entre le marketing digital et le marketing traditionnel

2. Les spécialités du marketing digital :

a) Le référencement naturel : SEO

Cette spécialité regroupe toutes les techniques d'optimisation d'un site internet
dans le but d'améliorer son classement dans les résultats de recherche. Elle consiste
à Produire du contenu de qualité souvent informatif et Optimiser les aspects
techniques du fonctionnement du site Web afin d’améliorer la réputation sur le
Web.

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 b) Le référencement payant

SEA (Search Engine Advertising) consiste à placer des publicités payantes dans les
résultats de recherche. Google a mis en place un système d'enchères qui permet aux
annonceurs d'enchérir sur des mots clés pertinents pour leurs campagnes.

c) La publicité sur les réseaux sociaux (SMA)

Il s'agit du placement de publicités payantes sur divers réseaux sociaux. Le nombre

d'internautes qui utilisent régulièrement ces réseaux est en augmentation, il devient
intéressant de les cibler en optimisant les publicités. Le choix du réseau social dépend du
type de public cible car chaque réseau a ses propres particularités. En général, pour les
professionnels, on choisit LinkedIn, et pour les particuliers on choisit Facebook, Instagram,
Twitter, Snapchat, etc.

d) Le marketing d’influence

Ce tout nouveau concept est apparu après l'arrivée d’influenceurs.Cela peut être youtuber,
instagrammer, snapchatter, etc. Un influenceur est quelqu'un qui a un large public et interagit
avec ses publications. Cette nouvelle forme de marketing exploite la relation déjà établie entre
l'influenceur et sa communauté pour des messages commerciaux. Il s'agit la plupart du temps
d’un placement de produit de la marque. En contrepartie, L’influencer bénéficie de produits
gratuits ou d'argent représentant une partie des revenus qu'il a pour la marque.

e) Le marketing de contenu (content marketing)

Le marketing de contenu permet de générer des revenus et d'améliorer l'image de marque à long
terme. C’est la création et la maintenance d'un blog d'entreprise. Cette stratégie marketing
permet de créer et de renforcer une relation de confiance entre une marque et ses
consommateurs. 4

3. Les tendances du marketing digital

a) le Marketing vidéo :

4
https://www.journaldunet.com/ebusiness/crm-marketing/1507773-5-principales-tendances-du-marketing-digital-
pour-2022/#:~:text=Marketing%20vid%C3%A9o&text=Les%20donn%C3%A9es%20r%C3%A9centes%20de
%20Lemon,et%20leurs%20taux%20de%20conversion.

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Le marketing vidéo devient une partie plus impressionnante du marketing numérique. Des
données récentes de Lemon Light montrent qu'au moins 70 % des clients ont partagé la vidéo
d'une marque avec d'autres et 72 % ont déclaré que le marketing a amélioré leurs expériences
clients et leurs évaluations vidéo. Le trafic mobile continuera également de croître ce qui signifie
que le marketing vidéo et l'utilisation d'éditeurs vidéo deviendront plus dominants Au moins 98
% des correcteurs pensent que la vidéo jouera une

b) Automatisation du marketing

En 2022, nous devrions nous attendre à ce que davantage de campagnes marketing basées sur les
données soient utilisées dans tous les Secteurs L'automatisation ?du marketing sera à l'ordre du
jour car elle aidera les spécialistes du marketing à passer moins de temps sur des tâches
répétitives en automatisant simplement leur flux de travail.

c) Recherche visuelle et vocale

En 2022, les assistants vocaux continueront d'être un best-seller. La recherche vocale va changer
la façon dont les spécialistes du marketing numérique effectuent des recherches de mots clés. Les
spécialistes du marketing digital commenceront à se concentrer sur les mots clés à longue traîne
lors de la commercialisation du contenu, c'est essentiel de choisir des mots clés en fonction de ce
que les utilisateurs demandent le plus sur les moteurs de recherche.

4. Les leviers de marketing

a) Leviers On Site :

Les leviers On Site désignent des leviers d’actions qu’une marque peut utiliser pour agir
directement sur l’internaute c’est-à-dire sans transitaire.

 le site web

Le site web est le premier levier d'action marketing électronique. Les entreprises cherchent à
rendre leur site Web le plus fonctionnel et efficace possible du point de vue des internautes qui
visitent leur page.

 Le contenu

Cette notion de contenu fait référence aux nombreux formats différents rendus possibles par
l'interactivité des médias Internet. Cela va des contenus les plus classiques (textes, images et
vidéos).

 Le E-merchandising

20
Ce levier d'action est pertinent pour les sites de e-commerce, car il s'agit d'une adaptation en ligne
du marketing traditionnel. Ce levier a pour but d'optimiser la présentation du service,produit et
le processus menant à une commande pour augmenter les ventes et améliorer l'expérience
utilisateur

 Newsletters, e-mailings, promoletters internes

L'un des principaux moyens d'action directe sur le terrain. Il s'agit de toutes les actions de
courrier électronique destinées à la clientèle . Ce levier du marketing électronique permet
notamment l'acte de fidélisation ou de diffusion d'informations auprès de ses clients ou ses
utilisateurs.

b) Les leviers hors site

Spécifient les leviers que la marque d'une entreprise peut utiliser pour influencer les internautes
indirectement en utilisant des moyens externes.

 L’Affiliation

L'affiliation est un levier d'action du marketing électronique communément appelé « marketing à

la performance ». alors, grâce au modèle CPA (coût par action) ce levier d'action permet de ne
payer que les résultats réellement produits. L'un des avantages du marketing internet est la
possibilité de tracer le parcours d'un internaute, ainsi il est possible de savoir si un utilisateur a
effectué une action après avoir cliqué sur une annonce.

 L’E-mailing

A la différence de l’e-mailing sur base propre qui est un levier On Site, on parle ici d’achat
d’adresse emails pour faire de l’e-mailing dédié (il s’agit souvent d’e-mailing de prospection) ou
d’insertion de messages publicitaires au sein d’un e-mailing ou d’une newsletter tiers.

 Les partenariats

Ce levier de communication indirecte regroupe l’ensemble des pratiques marketings qui sont
basées sur une collaboration entre deux sites.

3) Leviers sociaux

21
 Correspondent à l’ensemble des leviers d’actions qu’une marque ou qu’une entreprise peut
utiliser pour mettre en place une interaction avec l’internaute

Viral et buzz marketing

Le marketing viral et le buzz marketing sont deux éléments des actions e- marketing s'appuie sur
un phénomène de communication qui préexistait très largement à Internet le e bouche à oreille.

· Différence entre le viral marketing et le buzz marketing

Viralmarketing : est un acte marketing visant à susciter suffisamment d'intérêt chez l'internaute
pour qu'il fasse passer un message à son réseau de connaissances.

Buzz marketing : est une action marketing destinée à susciter fortement l'attention et/ouet/ou la
réaction par une action sortant de l’ordinaire à tel point que les gens en discuteront librement.

· Les communautés et les réseaux sociaux

Il s’agit de toutes les actions menées à la fois en direction des communautés et sur les réseaux
sociaux. Cela passe par des actions aussi variées que :

Création d’une page Facebook

Création d’un compte Tikto
Expression dans les forums

5. Les avantages du marketing digital :5

La digitalisation a dépassé les simples tendances elle est devenue un point important au cœur de
toutes les stratégies des entreprises et des startups quelle que soient leur taille, leur
environnement ou leur entreprise.

Le marketing digital est tout comme le mobilier pour entreprise c’est un outil qui permet
d’améliorer l’image que renvoie l’entreprise En effet, grâce au site internet et aux réseaux
sociaux l'entreprise est en mesure de présenter ses produits de manière plus attractive et ainsi
d'attirer de nouveaux clients. C'est aussi un moyen pour elle d'interagir davantage avec ses
anciens clients et ainsi de les fidéliser davantage

Selon Cedric Mace le marketing digital présente plusieurs avantages

Spécifiques :
5
https://www.marketing-management.io/blog/avantage-marketing-digital-reunion
22
- Aboutir les frontières physiques

- Augmenter la notoriété d’une entreprise

- Engendre de véritables prospects

- Calculer parfaitement son roi il devient parfaitement possible de connaître le retour sur
investissement (ROI) de chacune de ses actions

- Un coût moindre

Section 2 : l’évolution du comportement du consommateur à l’ère du digital :

1. Le comportement du consommateur ?

a) Le consommateur :6
« Personne ou groupe de personnes qui utilise un bien ou un service pour satisfaire
des besoins individuels ou collectifs. »
6
M. WOLKOWITSCH, L'Élev. dans le monde,1966, p. 201

23
 (M. Wolkowitsch, L'Élev. dans le monde,1966, p. 201)

Le comportement des consommateurs fait référence aux réactions des individus qui sont
considérés comme des clients réels ou potentiels d'une entreprise en fonction de stimuli. C'est la
façon dont les consommateurs existent et se comportent et peuvent être directement observés par
le monde extérieur. Les caractéristiques du comportement et de la réponse d'un consommateur à
une situation spécifique, en fonction d'un environnement physique et psychologique spécifique

b) Les types des consommateurs

 Les consommateurs impulsifs :

Ils veulent ressentir une expérience intense et se rendent régulièrement en magasin pour de petits
achats.

· Les consommateurs optimistes

qu'ils cherche un équilibre entre le prix et la qualité.Ces types d'acheteurs peuvent changer de
marque afin d'économiser. également ils peuvent payer plus s’ ils pensent que le produit en vaut
la peine

 Les consommateurs attentionnés

Ils considèrent le fait de cuisiner et de manger comme un besoin de base et un service aux autres.
Les maîtres mots de ce groupe sont : nostalgique, fait maison, local, pratique...

 Les consommateurs qui évitent tout stresse

Ils cherchent à s’informer le plus précisément possible lorsqu’ils sont confrontés à des produits

 Les consommateurs contrôleurs

Ils ont besoin d’être confortés par des arguments rationnels et des preuves scientifiques Les mots-
clés de la communication sont : science preuves, information.

 Les consommateurs pavaneurs

Ils veulent se sentir spéciaux et se démarquer de la foule. Ils aiment montrer les produits qu’ils
ont trouvés
24
  Les consommateurs avides d’expériences

Ce sont des aventuriers toujours à la recherche de nouveaux produits ils expérimentent sans cesse
et essaient de varier leurs achats autant que possible

2. L’évolution de comportement de consommateur à l’ère du digital :

Depuis plusieurs années, le progrès mondial repousse les frontières de l'innovation. Ces
différentes avancées, notamment technologiques, sont appliquées dans de multiples domaines.
Les plus touchés sont le commerce physique, qui a connu une profonde évolution vers un
commerce électronique hautement digitalisé. par conséquence , nous assistons à des changements
dans les modes de consommation, à l'émergence de nouveaux usages pour les anciens outils et à
la création d'un nouveau type de consommateur pour le XXIe siècle le consommateur digital

a) Les 6 caractéristiques des nouveaux consommateurs :

Selon une étude faite par Harvard Business Review France-02-novembre 2015 :

La numérisation permet de nouveaux modèles commerciaux et entraîne un changement durable

des modes de consommation. Ils fonctionnent par tribu Les individus se rassemblent par affinité
et ne sont contrôlés par aucune marque. Ces « tribus » connaissent une croissance rapide à
mesure que les réseaux sociaux se démocratisent mais les communautés les ont précédées.

 Ils sont devenus des êtres permanents :

La prolifération des appareils mobiles a changé notre [9]relation avec le monde des manières
suivantes :

– L’ubiquité: nous sommes partout

– a permanence: nous sommes toujours connectés et joignables

– l’individualité : Nos motivations nous identifient de manière unique grâce à ces spécificités les
marques peuvent collecter de nombreuses données sur nos comportements .·

 Ils obligent les entreprises à personnaliser leurs offres :

La personnalisation est l'une des principales préoccupations des entreprises depuis la maturité des
outils CRM. Mais la numérisation lui fait changer de dimension. Aujourd'hui la majeure partie du

25
marketing ne repose plus sur la segmentation, mais sur la trace laissée par les clients, les
consommateurs, et les contacts.

Sur les réseaux sociaux, les consommateurs peuvent désormais publier leur propre contenu Ce
pouvoir est délicat à gérer pour les marques qui font face à des « tribus », elles doivent
communiquer avec empathie. Dans le secteur de la beauté par exemple, certains ont acquis un
fort pouvoir de prescription mais doivent rester discrets et ne pas tenter d'influencer les
consommateurs de ce média.

Section 3 : La communication digitale

1. Définition de la communication digitale :

Selon Claude ROY, « la communication est un processus verbal ou non par lequel on partage
une information avec quelqu'un ou avec un groupe de manière que celui-ci comprenne ce qu'on
lui dit. Parler, écouter, comprendre, réagir. ROY, C., in Communication, Bidon, Tolérance, 12
juin 1995, p.29.7

La communication digitale est un nouveau domaine de communication qui désigne l'ensemble

des échanges et des informations transmises à travers les médias fournis par l'écosystème
numérique. Dans le domaine professionnel la communication digitale définit les stratégies et
actions de communication menées sur le web dans le but de transmettre un message voire un
résultat qui attirera l'attention de la cible et améliorera la visibilité d'une entreprise. Avec le
développement d’internet la communication digitale est toujours en constante évolution suivant
les différentes mutations d’usages et les avancées technologiques dans le domaine du numérique.

 La Différence entre marketing digital et la communication digitale :

Souvent confondu avec le marketing digital, même si les frontières entre la communication
digitale et le marketing digital sont de plus en plus floues, ils restent deux termes à ne pas
confondre. En effet le marketing digital s'intéresse aux offres et aux problématiques d'expérience
utilisateur sur le web. alors que la communication digitale s'intéresse à l'interaction entre les
internautes et les entreprises.

2. Les objectifs de la communication digitale :

a) Booster la notoriété d’une marque : Améliorer la notoriété de l' entreprise grâce à un cercle
vertueux de pages vues et de montée en puissance des moteurs de recherche est l'un des
premiers moyens d'atteindre votre premier objectif. Pour faire connaître en ligne et cibler
au mieux les clients potentiels c’est essentiel de prioriser les actions qui maximisent la

7
ROY, C., in Communication, Bidon, Tolérance, 12 juin, 1995, p.29.
26
 visibilité et bien sûr, l'utilisation associée des réseaux sociaux. Facebook, Instagram et
YouTube peuvent atteindre des milliers de personnes, notamment en groupe, par le biais
de messages envoyés directement par les services marketing des entreprises ou par le biais
de publicités ciblées affichées par Facebook et ses concurrents auprès d'internautes
partageant les mêmes idées.

b) Fidéliser les clients et se construire un portefeuille de prospects : Il est également

important de créer un contenu ciblé sur un site Web ou un blog afin de maximiser les
pages vues et d'attirer de nouveaux clients potentiels. En effet, de nombreuses personnes
aiment rechercher des informations sur les produits avant de l' acheter notamment via les
différents moteurs de recherche disponibles sur Internet. Si le site internet au contenu
informatif de qualité bien écrit et optimisé pour les moteurs de recherche répond aux
questions posées par les internautes son trafic augmentera et de nouveaux clients
potentiels arriveront directement sur la page.

c) Augmenter le chiffre d’affaires : En augmentant la visibilité et la réputation de

l’entreprise, le but ultime est bien sûr d'augmenter les ventes et donc les bénéfices avec un
retour sur investissement substantiel par rapport aux coûts engagés dans les campagnes. Le
but ultime est bien sûr d'augmenter les ventes et donc les profits.

d) Diffuser rapidement et efficacement les informations : L’utilisation d'internet rend les

clients impatients, ils doivent trouver rapidement ce qu'ils veulent ou ils changeront de site
très rapidement. Les outils de recherche inclus dans les pages web des mots-clés
savamment choisis et mis en valeur, des serveurs performants permettant une circulation
rapide de l'information tout contribue au confort des internautes.

3. Les canaux de la communication digitale :

Les canaux de communication digitale sont multiples et variés selon l’objectif de l’entreprise :

a) Les réseaux sociaux principaux canaux de communication digitale :

Les réseaux sociaux sont aujourd'hui un outil marketing puissant. Ils touchent une audience
conséquente et offrent à votre marque une opportunité incroyable en termes de visibilité. Que ce
27
 soit une TPE, une PME ou un grand groupe, une présence sur les réseaux sociaux est devenue
une nécessité. Il vous permet de communiquer à moindre coût, de valoriser votre profil et de
tisser des liens forts avec vos clients et prospects. Ce lien permet de comprendre et de prévoir
leurs besoins
Dans ce qui suit nous allons présenter les principaux réseaux sociaux 8:

Facebook : Facebook ou le monstre des réseaux sociaux Il vient de fêter ses 12 ans puisque le
réseau social titanesque a été fondé le 4 février dernier. Et ce succès, c'est grâce à nous, car oui ce
sont bien nous et nos petits comptes Facebook qui le faisons vivre...
Les avantages : La création d'une page Facebook est simple et la plateforme est bien plus que
des outils permettant aux entreprises et aux marques de suivre l'évolution de leur nombre et de
leur démographie.
Il s'agit d'une plateforme qui peut également être utilisée pour des concours et des publicités.
Les inconvénients : Facebook nécessite une interaction avec les abonnés donc il est important
d'avoir une personne ou des personnes dédiées à l'animation et à l'interaction sociale. Nous ne
pouvons diffuser d’informations sur Facebook sans ignorer les réactions de nos followers. Même
si l'utilisation de Facebook est gratuite, il n'en reste pas moins que Facebook cherche à augmenter
les revenus de la publicité. En coupant presque en deux la portée organique des publications des
pages, le réseau social oblige les entreprises et les marques peu importe leur grandeur et leur but
à piger dans leur poste pour rejoindre un nombre appréciable de personnes.
Instagram : c’est une Application qui permet de diffuser de l’information sous forme de visuels
qui connaît une forte progression en termes d’usage par les internautes en France.

Les avantages :
Très intuitif et facile à utiliser
Instagram tourne autour de la créativité Comme sur Twitter
Les hashtags sont importants pour suivre la conversation.
Des utilisateurs jeunes et féminins actifs et engagés

Les inconvénients
La nécessité d’avoir un univers visuel et cohérent
La nécessité d’avoir un matériel adapté
La nécessité de s’adapter à l'algorithme d’instagram
b) Le site web :

8
https://www.communication-web.net/2014/02/03/quest-ce-que-la-communication-
digitale/#:~:text=La%20communication%20digitale%2C%20c'est,num%C3%A9risation%20des%20s
upports%20d'information.&text=De%20mon%20point%20de%20vue,mobiles%20et%20les%20objets
%20connect%C3%A9s.

28
 Aujourd’hui toutes les entreprises doivent avoir un site Web. C'est la vitrine et la porte
d'entrée de votre entreprise, site Web vous permet de communiquer avec les clients en
plus de faire connaître et de vendre votre produit ou service. L’entreprise n’hésite pas à
faire appel à des professionnels pour créer une plateforme attractive et la citer sur les
moteurs de recherche. De même, c'est important de visiter directement son site web afin
de pouvoir l'enrichir à tout moment.
c) Le blog

Créer un blog est une pratique de plus en plus courante pour les entreprises. Ce canal est
en effet l'un des plus efficaces en matière de communication B2B. Le blog a deux
avantages principaux. Premièrement, fournir des articles, des vidéos, des podcasts pour
votre blog .Cela permet de susciter l'intérêt des clients et prospects et de gagner leur
confiance. Deuxièmement, publier régulièrement du contenu de qualité améliorera
naturellement le référencement de votre blog ce qui entraînera plus de trafic.

d) L'emailing : Les campagnes par e-mail présentent de nombreux avantages, tels que la
simplicité, le faible coût et la rapidité . Cependant, pour réussir vos campagnes par e-mail,
plusieurs exigences doivent être prises en compte Les e-mails doivent être envoyés aux bonnes
personnes Il faut envoyer suffisamment d'e-mails.

Conclusion :

A travers ce chapitre théorique, nous avons pu dans une première section définir le marketing
digital dans son sens large, ses spécialités, ses tendances et ses leviers. Dans une deuxième
section nous avons défini les types des consommateurs ainsi que l’évolution de l’utilisation des
réseaux sociaux à travers les générations et ensuite, nous avons montré son impact sur le
comportement des nouveaux consommateurs. Enfin dans une troisième section nous nous
sommes concentrés sur la communication digitale, ses objectifs et ses canaux. D’après ce que
nous avons rencontré, nous pouvons conclure que la communication et plus précisément les
réseaux sociaux servent à construire une image forte et surtout à développer et améliorer la
notoriété d’une entreprise.

29
Chapitre 3 : L’attitude des consommateurs à l’égard des réseaux sociaux
en Tunisie

30
Introduction :

Dans ce chapitre, il y aura lieu de présenter la démarche méthodologique adoptée pour ce projet
de recherche. Dans un premier lieu nous allons expliquer notre stratégie de recherche et ses
fondamentaux par la suite nous allons présenter l’étude réalisée pour les consommateurs ainsi
que l’analyse et le résultat obtenu et nous allons finir par les recommandations. Afin d’explorer
les émotions, les sentiments des consommateurs, ainsi que leurs comportements et leurs
expériences personnelles. Notamment leurs avis par rapport à l'impact des réseaux sociaux sur
leurs comportements d’achats.

Section 1 : la méthodologie de recherche

1) Objectif de l’étude:

Cette étude portera sur l’amélioration de la stratégie de l’agence Two H design sur
les réseaux sociaux pour cela on va essayer de comprendre l’évolution du
comportement du nouveau consommateur et s’adapter à ses exigences afin de mieux
répondre à ses attentes avec les nouvelles techniques de communication digitale.

2) méthode de recueil

Nous allons collecter des informations auprès des consommateurs pour mieux
connaître la relation entre les réseaux sociaux et les consommateurs. Pour cette
raison nous avons choisi de mener des entretiens semi-dirigés. Et on termine l’étude
par une analyse thématique de l’information collectée et par des recommandations.

3) Entretien semi-directif :

. Dans le cadre de notre étude nous avons eu recours à l’entretien semi directif qui repose sur des
questions assez générales et ouvertes. Elle permet de comprendre l’avis personnel de chaque
31
 chercheur. De même, il permet d'orienter en partie le discours des personnes interrogées autour
de différents thèmes élaborés dans ce guide. L’interviewé est invité à s’exprimer d’une manière
libre aux thèmes en question.

4) Les étapes de notre étude :

La réalisation de notre étude est faite par quatre étapes. Premièrement nous avons déterminé
l’échantillon qui comporte un petit nombre d’individus avec des profils variés (15 personnes).
Deuxièmement nous avons élaboré le guide d’entretien (Voir annexe --) qui s'articule autour
de trois thèmes à aborder et approfondir et bien évidemment. Tous les sujets du guide ont été
présentés par le répondant lors de l’entretien. Troisièmement, le déroulement de l'entretien qui
consiste à la réalisation de l'étude Face à Face, ou à distance, Par conséquent, notre rôle est très
important. Nous allons encourager les personnes interrogées à être libres et ouvertes sans affecter
leurs discours. Au cours de la dernière étape nous allons analyser, interpréter et comparer les
informations recueillies.

Section 2 : L’élaboration de la recherche :

1. Profil des interviewés

Nous avons fait des entretiens pour mener une enquête sur le sujet qu’on a cité avant.
Entretiens avec de différents consommateurs des réseaux sociaux .Afin de comprendre et de
répondre aux besoins et attentes du public cible, nous avons mené un total de 15 entretiens
individuels.

Interviewé Sexe Fonction

Saloua Femme Entrepreneur

Sabrin Femme Etudiante

Hamdi Homme Etudiant

32
Yasmin Femme Responsable marketing

Manel Femme Entrepreneur

Mohamed Responsable Magasin

Aymen Directeur Boite de communication

Samia Femme Etudiante

Malek Femme Entrepreneur

Amine Employé

Sondos Femme Employée

Asma Femme Elève

Saif Employé

Khouloud Femme Employé

33
 Haroun Etudiant

Chedli Entrepreneur

Tableau 5 : Description de l’échantillon qualitatif

2. Le guide d'entretien :

Un guide d’entretien a été élaboré. Il est constitué de 3 thèmes :

La mémorisation des communications chez le consommateur

les réseaux sociaux et le comportement d’achat du consommateur

une utilisation efficace des réseaux sociaux

Forme Enquête qualitative

Objective Le principal objectif de cette étude qualitative et précisément de ce guide

d’entretien est d’analyser le comportement d’achat des consommateurs des
réseaux sociaux. C’est-à-dire de mieux comprendre les attentes des
consommateurs vis-à-vis des réseaux sociaux ainsi que la relation entre la
décision d’achat d’un consommateur et les réseaux sociaux.

Cible Les consommateurs des réseaux sociaux

34
 Technique Face à Face, à distance
utilisé

Thème ü Thème 1 : La mémorisation des communications chez le consommateur

Objectifs : l’objectif de ce thème est de voir si les consommateurs donnent

une importance aux communications des marques sur les réseaux sociaux.

ü Thème 2 : les réseaux sociaux et le comportement d’achat du consommateur

Objectifs : l’objectif de ce thème est de définir la relation entre les réseaux

sociaux et le comportement et la décision d’achat des consommateurs.

ü Thème 3 : une utilisation efficace des réseaux sociaux

L’objectif de ce thème est de connaître l’importance de la bonne utilisation

des réseaux sociaux par l’agence de communication ainsi les
recommandations proposées par la cible

Tableau 6 : les composantes du guide d’entretien

3. La méthode d’administration :

Pour atteindre les objectifs de notre étude on a essayé d’avoir des répondants avec des profils
hétérogènes. Des entretiens individuels face à face ont été menés. On a pris des rendez-vous pour
les entretiens d’une durée de 15 min à 20 min. La collecte s’est faite grâce à un enregistrement à
l’aide d’un magnétophone afin de pouvoir ultimement analyser les résultats.

4. La méthode d’analyse :

Dans cette partie on va analyser les informations collectées par thème, on va retranscrire les
enregistrements des entretiens des répondants, c’est la première étape qui arrive après
35
l’enregistrement. Par la suite, on peut découvrir des nouveaux éléments de réponses à analyser.
Finalement Nous avons eu recours à la technique d’analyse thématique :

Thème 1 : mémorisation des communications chez le consommateur

La majorité des répondants de ce thème ont bien montré ses visions et ses expériences par rapport
à la communication présenté par les marques surtout sur les réseaux sociaux et l’impact de cette
communication d’après une expérience vécus

Sous thème 1 : une communication qui a influencé l’achat d’un consommateur

Les répondants de ce thème ont cité plusieurs communications qui ont influencé leurs actes
d’achat :

Les réponses Exemple des réponses

Kounefa « tellement ils ont montrés comment ils préparent la kounefa

avec beaucoup d’amour et des joies j’ai eu une envie pour la
Chocolat tester »
milka
« la fameuse publicité ye russia haw jeyin en faite c’était un
café acte d’achat pour bien encourager la sélection national durant la
starbucks coupe du monde »

orange
naghar

télécom haw
jeyin

Tableau 7 : Récapitulatif des réponses du sous thème 1.1

Sous thème 2 : une communication qui a encouragé le consommateur positivement

36
 Tous les répondants de ce thème ont indiqué qu’ils ont déjà vu une
communication sur les réseaux sociaux qui a influencé positivement l’image
d’une marque et ils ont cité plusieurs exemples :

Les Exemple des réponses

réponses

Le cas de « Nana a montré sa responsabilité féminine au cours de sa communication sur la

nana sensibilisation de la femme. Elle protège les femmes el moghtasbin

« «l’audience a montré que BMW C plus Classe. c’est une communication

faite par BMW : classe et surtout intelligente »
Le cas du
BM « L’oral a bien montré d’après sa communication ‘le vidéo l’Oréal lapin’ qui est une
marque responsable qu’elle respecte l’environnement ils sont les amis des animaux
pour améliorer son image »

L'oréal

37
 Tableau 8 : Récapitulatif des réponses du sous thème 1.2

Sous thème 3 : une communication qui a influencé le consommateur

négativement

Les répondants de ce thème ont indiqué des exemples des communications qui ont
influencé négativement l’image d’une marque :

Exemple Exemple de réponses

Turkish Airlines « La communication du Turkish Airlines qui a montré un avion qui

atterrit au lieu de montrer un avion qui décolle et suite à ça elle a perdu
une certaine communauté »qui ont reçu un mauvais message

« De nos jour le nom l’influencer c’est l’image de cette marque c’est

pour cette raison on doit bien choisir »
Les marques qui
utilisent « Bad
influencer »

Tableau 9 : Récapitulatif des réponses du sous thème 1.3

38
D’après les données recueillies, nous pouvons remarquer que la communication en Tunisie avait
une bonne mémorisation auprès des interviewés. Les répondants ont cité plusieurs
communications qui ont influencé leurs actes d’achats tel que la fameuse publicité ye russia haw
jeyin qui a motivé les jeunes pour faire l’achat pour la simple raison c’est d’encourager la
sélection national. On peut dire que la majorité des répondants apprécie la communication qui a
un message clair et précis tel que nana qui a une grande sensibilisation à la responsabilité
féminine envers les femmes d’où cette marque a bien gagné une certaine cible. De même on peut
citer le cas de BMW cette communication a gravi dans la mémoire des jeunes grâce à sa
l’originalité et surtout le point d’intelligence. Par la suite on a remarqué que la communication a
un impact sur l’image de la marque. Cet impact peut être positif comme on a déjà parlé ou bien
négatif. Par exemple, les marques qui utilisent « Bad influencer » ou personne ne peut nier que
les influenceurs jouent un rôle très important pour les marques et pour leurs images. Donc la
marque doit bien choisir la personne qu’elle va représenter pour assurer sa communauté.

Thème 2 : les réseaux sociaux et le comportement d’achat du consommateur

Au cours de ce thème nous cherchons à connaître mais surtout à identifier la relation entre les
réseaux sociaux et le comportement d’achat des consommateurs. Les répondants ont bien parlé
par rapport à cette relation qui influence leurs processus d’achat.

Sous thème 1 : connaître la place occupée par les réseaux sociaux lors d’un achat

Les réponses sont presque les mêmes 13/15 des répondants ont les mêmes réponses tel que :

Les réponses Exemple des réponses

Indispensable « Lors d’un achat je consulte systématiquement les pages d’une

marque sur les réseaux sociaux pour prendre une idée »
Importante
« Ils influencent directement le comportement des consommateurs
Une opportunité un vu la masse énorme des informations et la répétition ce qui rend le
accès à l’information consommateur à jour»

« il facilite le promouvoir du produit surtout pour le nouveau

consommateur qui est toujours connecté »

39
 Tableau 10 :Récapitulatif des réponses du sous thème 2.1

Sous thème 2 : les éléments qui influence la décision d’achat

Les avis sont extrêmement différents concernant ce thème c'est-à-dire on a montré qu’il ya beaucoup
des éléments qui influence la décision d’achat d’un consommateur tel que

Les réponses Exemple des réponses

Les avis des autres « mon objectif c’est d’avoir toujours des bons commentaires et la
satisfaction de mes clientes même j’accepte de perdre d’argent et je gagne la
Le rapport qualité prix satisfaction de mes clientes »

Service après vente « le plus important lors d’un achat chez shein c’est que je peux avoir des
photos réelle des articles et c’est ce qu’il me fait confiance à cette marque »
le Feedback sur les
commentaires

bouche à oreille

La façon de présenter
le produit

le solde les remises

exceptionnelle

Tableau 11 :Récapitulatif des réponses du sous thème 2.2

Sous thème 3 : prendre en considération les avis des autres consommateurs

Les réponses de ce thème abordent l’importance de la consultation des avis des consommateurs par
rapport un acte d’achat on a deux types des répondants :

40
 C’est tout à fait “eséel mjareb mateselish tbib"
normal

c’est
indispensable

C’est une « « Personnellement tout dépend de la nature du produit, si c’est un achat réfléchi
opportunité oui je prends en considération les avis des personnes que je connais qui ont déjà
utilisé ce produit ou tout simplement qui ont une idée. »
Éviter toute forme
d’arnaque

C’est un plus

« Il ne faut pas toujours consulter les avis des autres on n’a pas les mêmes goûts
ou bien la même morphologie pour les vêtements par exemple »

Tableau 12 : Récapitulatif des réponses du sous thème 2 .3

D’après ce deuxième thème nous remarquons que de nos jours les réseaux sociaux représentent
un facteur très important lors d'un acte d'achat pour les tunisiens. Le fait de visiter les différents
réseaux sociaux avant d'Acheter un tel produit ou un service est devenu indispensable. La
majorité des répondants ont cité plusieurs éléments qui peuvent influencer leur décision d'achat,
notamment les avis des autres clients et leurs réactions vis-à-vis des publications, leurs retours
dans les commentaires, et la bouche à oreille positive qui doit être toujours présente. D’où nous
pouvons conclure que le tunisien est très sensible aux autres avis. C’est pour cette raison que
l’entreprise doit prendre cette sensibilité en considération, elle doit non seulement améliorer sa
communication mais aussi fidéliser ses clients pour avoir un bon retour.

Thème 3 utilisation efficace des réseaux sociaux

Dans ce thème nous essayons de montrer l’importance de la bonne utilisation des réseaux sociaux
par une boite de communication du point de vue de la cible.

Sous Thème 1 : les éléments qui donnent confiance aux marques sur les réseaux sociaux

Les répondants ont cité les différents critères sur lesquelles ils font confiance à une marque sur
les réseaux sociaux

41
 Les réponses Exemple de réponse

Nombre des « Personnellement je réponds toujours aux messages envoyés par mes clients
j’aime avec une bonne manière par exemple bonjour ma belle »

Nombre de « Njeweb tak tak »

follower
« Peut-être la présence d’un certificat ou d’un label ISO par exemple peuvent
La crédibilité de accorder de la crédibilité une marque sans oublier le prix car généralement un
la marque produit à un prix faible sera jugé de mauvaise qualité »

Être proche du
client

La photo réelle
des articles

Le côté
humanitaire

Tableau 13 : Récapitulatif des réponses du sous thème 3.1

Sous Thème 2: connaître le rôle de l’agence de communication dont l’évaluation d’une marque:

Les répondants de ce thème ont indiqués leurs avis par rapport le rôle d’une agence de
communication dont l’évaluation d’une marque surtout si elle n'appréciait pas la bonne
utilisation de ses réseaux sociaux de :

Les réponses Exemple de réponses

42
 Elle reflète l’image « Oui bien sûr tout est relatif, la boite de communication devrait bien
de marque exploiter ses compétences pour améliorer l’image de marque de ses
clients, une communication mal placée pourra avoir des conséquences
doit avoir une négatives sur cette marque »
meilleure expertise
« Elle influence bien sûre puisque mon produit c’est mon image c’est
influence la très important d’avoir des partenaires compétent aucune faute n’est
notoriété d’une possible
marque
« elle peut influencer négativement l’image d’une marque lorsqu' elle
fait un matraquage publicitaire pour les consommateurs. le cas du
boga mokhito »

Tableau14 :Récapitulatif des réponses du sous thème 3.2

Sous thème 3 : gestion d’un avis (positives ou négative)

Les réponses Exemple des réponses

43
 Envoyer des messages « Focus groupe avec mes client en réunion pour savoir ses
personnalisés force et ses faiblesses »

Essaye de comprendre le « Ils doivent accepter tous les avis même ceux négatifs.
problème L’Enterprise doit prendre en considération ces avis et
essayer de résoudre le problème afin d’assurer des services
Application mobile satisfaisant une cible plus large »

créer une plateforme pour « elle doit respecter les principe de sa communauté par
partager les retours de ses exemple »
consommateurs.

prend les avis aux sérieux

Les répondants ont cité plusieurs options qui peuvent aider l’agence à bien gérer les avis des
consommateurs :

Tableau 15 :Récapitulatif des réponses du sous thème 3.3

D’après ce troisième thème, on a bien déterminé la manière efficace de l’utilisation des réseaux
sociaux. Le consommateur exige des critères bien précis pour qu’une marque puisse gagner sa
confiance tel que le nombre de j’aime et de follower .La marque doit avoir une certaine
responsabilité envers ses clients, et elle doit travailler sur le côté humanitaire. Personne ne peut
nier l’importance du rôle de l’agence de communication au moment d’évaluation d’une marque
puisqu' elle reflète son image et influence sa notoriété. C’est pour cette raison que l'agence de
communication doit prendre en considération les avis négatifs afin de résoudre les problèmes
vécus et d’améliorer sa situation.

Section 3 : les recommandations pour une bonne utilisation des réseaux

sociaux
Selon l’analyse déjà faite, et à partir des avis des personnes interrogées, nous sommes maintenant
capables de faire quelques recommandations afin d’améliorer la stratégie de communication de
l’agence Two H design. Tout d’abord on a constaté que les réseaux sociaux ont une place très
importante dans la décision d’achat d’un consommateur. Le consommateur d’aujourd’hui a une
forte sensibilité et il s’inspire au quotidien par les réseaux sociaux. Donc c’est essentiel d’avoir
44
toujours des communications originales et intelligentes et de choisir la bonne image qui va
représenter sa marque notamment le choix de l’influenceur qui doit être crédible comme il a dit
un des répondants que “Le monde de l’influence est le futur”. De même, on a toujours besoin
d’avoir une communication qui respecte les principes de la cible précise et qui montre les bonnes
causes de la marque.

Notamment l’agence de communication a le principal rôle de promouvoir l'image de marque

auprès de leurs prospects, elle doit prendre en considération les avis des consommateurs et
mettre en place une stratégie bien élaborée. D'où l'agence doit connaître la cible de sa marque qui
permet de définir des actions adaptées à leurs attentes. Également la création d’un contenu
réellement utile et informatif ce qui permet aux consommateurs d’avoir une certaine implication
avec la marque. Non seulement, mais aussi la marque doit être proche de ses clients parce que
tous clients fidèles génèrent un bon retour sur les réseaux sociaux, des bons commentaires et
surtout une bonne réputation chez les clients et elle permet d’avoir non seulement une relation
professionnelle mais encore une relation amicale.

En outre, la marque doit gérer les avis négatifs des clients en essayant de comprendre la raison
de ses non satisfactions afin de résoudre ses problèmes et bien évidemment les satisfaire. Pour
maîtriser la communication, il est nécessaire d’élaborer une campagne de communication
efficace et réussie qui permet de développer la notoriété et d’améliorer l’image d’une société. Il
ne suffit que de suivre quelques étapes essentielles et de rester toujours en veille sur les tendances
du marché.

D'où l'agence Two H design doit prendre en considération les avis de ses clients actuels et
potentiels afin d’améliorer au mieux ses services pour satisfaire les besoins de ses partenaires et
pour répondre à leurs attentes. Vu la forte concurrence dans le secteur de communication, Two H
design est dans l’obligation de faire plus d’efforts en communication pour affronter les
concurrents, développer la visibilité et améliorer la notoriété de ses clients. Notamment et grâce
aux résultats obtenus suite aux entretiens réalisés, nous avons conçu une solution qui répond aux
besoins des marques, entreprises et les clients. L’agence Two H design doit créer une
application. C’est une solution qui donne la chance aux consommateurs de parler, de s’exprimer
et de partager leurs avis autour des marques. Cette solution va également aider les entreprises à
transformer les clients en ambassadeurs de leurs marques ainsi que renforcer la fidélité de ses
clients envers leurs entreprises et marques préférées. Cette solution se présente sous la forme
d’une application mobile qui peut être utilisée sur les smartphones,Android ou IOS.

Conclusion :

Nous achevons notre étude avec ce dernier chapitre qui contenait l’analyse qualitative. Nous
avons pu analyser les réponses obtenues des interviewés. Nous avons pu constater non seulement

45
l’impact des réseaux sociaux sur le comportement d’achat des consommateurs. Mais aussi
l’importance des avis des autres lors d’un acte d’achat.

Conclusion générale :
Le marketing digital est devenu fondamental dans le paysage économique mondial en
Général et tunisien en particulier. D’après les études que nous avons réalisées, nous avons
remarqué que malgré la prise de conscience « théorique » de l’importance des réseaux sociaux
chez les entreprises, mais sur le plan pratique nous nous trouvons face à des solutions classiques,
loin des attentes des consommateurs.

Nous avons pu via ce travail saisir la nécessité de la communication sur les réseaux sociaux en
tant qu’un outil efficace pour atteindre les objectifs visés d’une entreprise. Pour maîtriser la
communication, il est nécessaire de comprendre non seulement les attentes des consommateurs
mais aussi l’importance d’élaborer une communication efficace et fonctionnelle qui s’adapte à
son comportement. Donc il ne suffit que de suivre quelques étapes essentielles et de rester
toujours en veille sur les tendances du marché.

Nous avons fait des entretiens semi-directifs pour mener une enquête avec les différents
consommateurs des réseaux sociaux. A la suite des résultats obtenus nous avons remarqué le rôle
d’une communication sur l’image de mémorisation d’une marque notamment on a pu constater
que les répondants affirment avoir acheté des produits à la suite de la bonne communication des
marques. Le fait de visiter les différents réseaux sociaux avant d'acheter un tel produit ou un
service est devenu indispensable. Donc les consommateurs exigent des critères bien précis
pour qu’une marque puisse gagner ses confiances .
Pour cela nous proposons à l'agence Two H design de créer une application qui représente un
moyen pour fidéliser la clientèle et pour aider les entreprises à prospecter de nouveaux clients et
être proches et à l’écoute de leurs fidèles. Également cette application va aider les partenaires de
l’agence à améliorer leur e-réputation et leurs images envers la communauté tunisienne. Ces
avantages peuvent aider les entreprises et les marques à comprendre leurs forces , leurs faiblesses
et à identifier les opportunités et les menaces qui les entourent, grâce aux commentaires des
clients.
Pour conclure, nous pouvons affirmer que le stage nous a permis de découvrir une expérience
professionnelle, et de découvrir les tendances du marketing et surtout de comprendre les attentes
des consommateurs et leurs comportement tout en répondant à leurs messages, commentaires .

46
.

47
i