GO EVERYWHERE

GESTION DE
L'IMAGE DE
MARQUE
Recherche Marketing
ACOCO
Innovation et Branding

2022 / 2023
 L'équipe :

Eya Akermi Rania Yahmadi Wafa Khiyari Oussema Barhoumi Ala Ghrimil
 GO EVERYWHERE

Introduction

Recherche documentaire : BOLT

Etude qualitative

PLAN Analyse des données collectées

Innovation

Recommandations

Conclusion
 GO EVERYWHERE

Problématique
La gestion de la réputation d'une marque sert à
comprendre ce que les clients pensent et ressentent
à son sujet.
Chaque entreprise doit répondre à un réel besoin en
prenant compte des avis de ses consommateurs.
En effet, la réputation d'une marque peut
déterminer son succès ou son échec.
Dans ce contexte, on a pris l’exemple de BOLT qui
est une entreprise très connu mais qui a une
mauvaise réputation.
 GO EVERYWHERE

Question de recherche

Comment la mauvaise réputation de l'entreprise Bolt ruine-

t-elle son image de marque ? et comment peut-on
l'améliorer?
Quelle influence sur le comportement du consommateur ?
1. RECHERCHE DOCUMENTAIRE

Présentation de l'entreprise
Origine : Estonie
Hubs régionaux : Estonie, Roumanie, Royaume-Uni, Nigeria,
Pologne et plus de 40 autres pays.
Chiffres : +3000 employés/ +100M utilisateurs dans le monde
Date de lancement en Tunisie : 2019
Disponibilité de services en Tunisie : Grand Tunis et Sousse
Statut de la marque : leader en Europe
Domaines d'activités : Transport et logistique
GO EVERYWHERE

OFFRE
Application qui permet
aux utilisateurs à
commander un taxi pour
se déplacer .
POSITIONNEMENT
CIBLE
-Des profits intéressants
Toute personne en grand Tunis pour les chauffeurs taxi
et en Sousse qui veut réserver -Service rapide (temps
un taxi. d'attente moyen de 3 min)
 GO EVERYWHERE

Mission, Vision et valeurs

Mission Vision Valeurs

« We’re on a mission to build Garantir des trajets verts à long
cities for people, not cars.” terme afin de préserver
l’environnement (pas des plans
construire des villes pour les d’actions existants pour le
gens, pas pour les voitures moment)
Service rapide
Des trajets à prix bas
La simplicité des déplacements
GO EVERYWHERE

SWOT
Forces Faiblesses
Plus de 50M de téléchargements sur Play Store.
Très mauvaise réputation de l'entreprise en Tunisie qui
Application simple et facile à utiliser.
affecte négativement les avis sur l'application d'où le
Des codes promos activés.
nombre d'utilisateurs.
Temps d'attente des chauffeurs est de 3 min en moyenne
Calcul des prix selon des trajets par des algorithms qui
la note moyenne de ses chauffeurs est de 4.7/5 étoiles
résulte des prix très élevés que les prix existants sur le
N°3 du classement "TOP des applications gratuites dans
marché
la catégorie carte navigation".
Forte propagation des chauffeurs partenaires de Bolt .
Le seul service qui se situe à Sousse.

Opportunités Menaces
Le nombre des habitants du grand Tunis est toujours en Marché à forte concurrence
croissance d'où le nombre des utilisateurs potentiels de Des prix très compétitifs
l'app mobile augmentent. Marché instable qui peut menacer sa position en tant
que leader
 GO EVERYWHERE
Les valeurs tangibles et intangibles
Les valeurs tangibles
- Bolt dispose d'une notoriété spontanée
"Top of mind"
- Bolt est une marque leader sur le
marché Tunisien et en Europe.
- Une gamme de services diversifiée.
Les valeurs intangibles
- La sensorialité de la marque: le nom de la marque
est “Bolt” il est le premier attribut
d’une marque, il est simple, court et prononçable à
l’échelle international la marque
dispose d’un nom remarquable au yeux des
individus.
- L'implication de BOLT au sein de son écosystème:
puisqu'elle essaye toujours de
minimiser son effet négatif sur l'environnement par
la réalisation des projets verts.
- Les valeurs associatives: la sécurité et le
confort.
GO EVERYWHERE

Le statut de la marque :
Typologie de la marque:
Leader
Marque service

La stratégie de la marque
Le cycle de vie de la marque: marque caution
L'héroïsme (Marque fille: Bolt drive, Bolt
rides, Bolt food..)
2. ETUDE QUALITATIVE

MÉTHODE DE COLLECTE
DES DONNÉES

Entretiens semi directifs Entretiens

individuels
 GO EVERYWHERE

Guide d’entretien :
THEME 1 : Le transport à grand Tunis :
Que pensez-vous du transport public à
grand Tunis ?
Si vous vous déplacez en taxi, préférez-
vous les taxis réguliers ou via les
applications mobiles? Pourquoi?
THEME 2 : Perception du service Bolt :
Si je vous dis Bolt, qu'est ce qui vous vient à
l'esprit en premier lieu ? Pourquoi ?
Si vous avez déjà réservé un taxi Bolt ,
comment évaluez- vous cette expérience ?
Pourquoi ?

THEME 3 : Perception de l'application Bolt :

Si vous avez téléchargé l’application Bolt, comment
évaluez- vous son utilisation ? Pourquoi?
D'après vous ya-t- il une conformité entre le service
affiché dans l’application et le service offert en
réalité? Pourquoi?
 GO EVERYWHERE

Guide d’entretien :
THEME 4 : Freins et motivations : THEME 5 : Innovations:
Faites-vous une comparaison entre Bolt Évaluez l'intérêt que procure Bolt à
et les autres services concurrents que l’innovation? Pourquoi?
vous avez utilisés ? Pourquoi? Sachant que Bolt est en train de suivre une
Si vous êtes utilisateurs de Bolt, quels démarche responsable et engagée , selon
sont les critères qui vous motivent le plus vous quelles sont les innovations qui
pour choisir cette application et non pas conviennent avec cette orientation?
une autre ? Pourquoi? Pourquoi?
Sinon, quels sont vos freins ? Pourquoi? THEME 6 : Recommandations :
Quelles influences évoquent sur vous Si vous étiez à la place du responsable
l'expérience négative des autres marketing de Bolt en Tunisie, quelles seraient
utilisateurs de BOLT ? Pourquoi? vos décisions pour améliorer son image de
marque ?Pourquoi?
Proposez des recommandations pour
améliorer le service ou l'application de Bolt .
ANALYSE DE LA MARQUE
Les associations liées à la marque :
Thème: Perception du service Bolt:
Les prix sont trop chers: doublés et
triplés.
Exploitation des clients.
Les chauffeurs irrespectueux: un très
mauvais comportement .
Le confort.
Un service plus ou moins rapide.
Thème: Perception de l'application Bolt:
L’application est facile à utiliser.
Conformité entre l’application et le
service offert, mais non conformité entre
les prix affichés sur l’application et ceux
demandés par les chauffeurs.
Thème : Innovation

Les termes aucune idée, je suis pas à jour, je ne sais pas et elle n'est pas innovante sont
très répétés dans les interviews.
Une minorité qui a parlé des innovations technologiques de Bolt (Mise à jour) .
En comparent Bolt avec les autres marques concurrentes les interviews ont mentionnée
que Bolt procure de l'intérêt à la diversification des offres: avantage concurrentiel.
ANALYSE DE LA CONCURRENCE : PERCEPTION PAR RAPPORT À
D’AUTRES MARQUES DE RÉFÉRENCE ET DIFFÉRENCIATION).

Bolt indrive yassir Heetch

Perçue comme trop Ces prix sont perçus comme

cher , les prix sont raisonnables et négociables, Les prix de Yassir sont perçu Ses prix sont aussi perçus
Le prix doublés, triplés et dans le client de Indrive peut lui comme les plus bas sur le marché comme chers mais moins
des cas multipliés fois même choisir le prix qui lui tunisien élevés que Bolt
10 convient

Le comportement Chauffeur annulent la course sans

Un très mauvais
Chauffeurs nuls , manquent de présenter des excuses, arnaqueurs, Chauffeurs adorables et
des chauffeurs comportement des
chauffeurs
clarté et de professionnalisme ignorent les clients Pas de courtois
partenaires professionnalisme

Arrivé du chauffeur est perçu Temps d’attente perçu

un service perçu Le temps d’attente indiqué
comme en retard à cause de la comme très élevé avec des
Le service comme rapide.Offre sur l’application est perçu
modification de l’adresse d'arriver annulations brusques de la
diversifié Confort comme n’est pas réel
par l’application part des chauffeurs

Tout est clair, bien Facile à utiliser mais avec Adresse modifiée par l’application
L’usage de guidé et facile à beaucoup de bugs et ( fausse localisation) le code de
Détaillée est simple
l’application utiliserLa localisation blocage après les mises à vérification est envoyé après une
est très précise jour très longue période
Analyse du comportement du consommateur

Processus de décision d’achat

1. Reconnaissance de problème : Besoin de se déplacer sachant qu’il y a un

manque des taxis réguliers .

2. Recherche d’informations : Recherche des taxi réguliers ou via

application.
 GO EVERYWHERE

3. Évaluation des alternatives :

Les critères d'évaluation des consommateurs sont:

1. Disponibilité des taxis et la rapidité de service
2. Prix
3. Sécurité et confort
4. Comportement des chauffeurs partenaires

Décision d’achat : Bolt est la marque la plus connue en Tunisie, plus disponible
et plus rapide malgré les prix chers.

Comportement post-achat : Insatisfaction à cause des prix très chers et du

mauvais comportement des chauffeurs.
 GO EVERYWHERE
Les motivations et les freins d’achat :
Les motivations :
Leader sur le marché: garantie.
Premier service dans le marché: l’avantage
de pionnier.
La marque la plus connue: forte notoriété.
Gains du temps: rapidité de service et un
temps d’attente minimum.
Le confort: des offres diversifiées.
Facilité d’usage de l’application: claire et
bien guidée.
Les freins :
Prix très chers, tarifs qui ne sont pas
fixes et parfois n’est pas le même affiché
sur l’application.
Mauvaise expérience vécue par les
utilisateurs ou ils sont influencés par les
expériences négatives des autres.
Le mauvais comportement des
chauffeurs partenaires de Bolt.
GO EVERYWHERE

Les déterminants de la perception:

Exposition: sens utilisé : la vue
Moyens: l’application elle-même et la publicité diffusée sur les réseaux sociaux.
Code couleurs: Blanc (pureté, propreté) et le vert (nature, sécurité et repos).
Attention: les stimulus sont les notifications envoyées par l’application: message direct avec un
call to action ou les taxis elles-mêmes.
Caractéristiques du stimulus: son intensité (forte propagation des taxis et les expériences
passées des utilisateurs).
Caractéristiques de l’individu: son état de besoin: pressé par le temps ou cherche le confort et la
sécurité.
Interprétation: L’analyse sémiologique:
Objet: Voiture jaune: taxi
Signe: un grand sticker vert et blanc vec une lettre B collé sur la voiture, interprétation: Taxi Bolt.
GO EVERYWHERE

Les influences socioculturelles du comportement du

consommateur :

Famille : Cherche toujours la sécurité de ses enfants (un taxi lié avec une application,
géolocalisation, ayant tous les coordonnées du chauffeur..).

Groupe d’appartenance: Tous les interviewés sont des jeunes étudiants appartenant à
une même tranche d'âge, même catégorie socioprofessionnelle et presque les mêmes
besoins, et ont a remarqué que la majorité d’entre eux sont influencés par les
expériences des autres.
 GO EVERYWHERE

Les tendances de consommation :

Les consommateurs actuels sont attachés aux nouvelles tendances de

consommation, ils deviennent de plus en plus exigeants au terme de la
qualité , rapidité et la facilité d’utilisation même si les prix sont chers par
rapport aux anciennes méthodes de consommations .
 GO EVERYWHERE

Analyse des données collectés:

La forme de l’analyse du contenu : l’analyse thématique.

Définition de l’unité d’analyse : le thème.
Type d'analyse : horizontale; c’est une analyse extra-interview. Elle est réalisée
sur l’ensemble des répondants.
GO EVERYWHERE

Quantification ou fréquence d’apparition:

Les termes cher, très cher , trop cher , les prix doublés et triplés est répété 48 fois.
L’utilisation des termes exploitation des clients plus que 20 fois.
Le comportement des chauffeurs irrespectueux est un terme très courant chez les
interviewés.
Le service est confortable et plus ou moins rapide: répété 5 fois.
Les termes : facile à utiliser, tout est clair, bien guidée, détaillée sont répétés 20 fois.
4. INNOVATION

L'IDÉE GÉNÉRALE

L'idée consiste à développer une nouvelle

application mobile « Spécial BOLT ».

Cible : Toute personne qui ne sait ou ne peut

pas manipuler un smartphone : personnes
âgées, analphabètes, ou malvoyants.
 GO EVERYWHERE

" SPÉCIAL BOLT "

Fonctionnement :
Déclenchement d'un système vocal et de l'option "localisation" dès
l'ouverture de l'application
--> Détection de l'emplacement du client et sa destination.

Appel téléphonique --> Proposition d'offre : Prix, disponibilité,

temps d'attente, etc ...
 GO EVERYWHERE

RÉPONSE AUX PRIX ÉLEVÉS

Un pourcentage des bénéfices gagnés par le téléchargement de l'application
Bolt, des publicités diffusés et des courses vont être consacrés aux dons
pour les associations qui s'occupent des malvoyants.
Le client -qui va payer les mêmes tarifs- sera plus satisfait en payant et il va
même encourager les gens à utiliser l’application puisque ça affecte la bonne
cause.
GO EVERYWHERE

OBJECTIFS
1- Développement de la RSE
2- Attaquer un nouveau marché
3- Amélioration de l'image de marque
4- Valeurs : Equité et solidarité
5- Augmentation de CA
6- Différenciation
7- Améliorer les relations clients
 GO EVERYWHERE

STRATÉGIE

Innovation comportementale Méthode de PERSONAS :

Nouveaux comportementaux Décrire des utilisateurs fictifs
Pas de nouvelles technologies à travers de la cible.

NEED SEEKER
Anticipation des besoins
La première à créer une réponse à
des besoins non encore exprimés
GO EVERYWHERE

EXEMPLE DE PERSONA
GO EVERYWHERE

PROCESSUS DE L'INNOVATION

1- Gestation du concept : tri et sélection des idées

2- Développement et mise au point : Etude de faisabilité

3- Commercialisation : Partager la solution et faire

la communication nécessaire
 GO EVERYWHERE

RECOMMANDATIONS
Utiliser des voitures électriques.
Version PRO sans ads.
Ajouter un champ d’informations sur l’état de la voiture.
Possibilité de choisir le trajet par l’utilisateur non seulement la destination.
Attaquer un nouveau marché : livraison des matériels et services inter régions.
Élargir la zone géographique: ne se limite pas à grand Tunis.
Proposer des tarifs personnalisés: exemple tarif étudiant.
Possibilité de choisir le chauffeur,ne pas être choisi automatiquement par l’application.
Assurer des formations pour les chauffeurs afin d’améliorer la GRC.
 GO EVERYWHERE

CONCLUSION
L'image de marque permet aux consommateurs de s'identifier aux valeurs de la marque
d'où la nécessité d'avoir une bonne réputation pour garantir une clientèle fidèle.
Par conséquent, l'entreprise Bolt doit opter vers des innovations qui vont lui permettre
d'augmenter son chiffre d'affaires à travers ses clients satisfaits, car la satisfaction des
clients crée des ambassadeurs.
L'innovation aide les entreprises à anticiper plus rapidement les changements du marché
pour tirer profit des occasions qui se présentent, à agir au lieu de réagir aux
bouleversements. Elle aide donc à se distinguer de la concurrence.