CHAPITRE 2

Introduction :
La communication traditionnelle a toujours fait ses preuves et est devenue une pièce
maitresse lors de l’élaboration de la stratégie communication de l’entreprise tout en citant les
spots radios, spots TV, presse écrite, affichage… etc. Sauf que cela ne peut pas durer
considérée la place importante que tient l’internet dans la vie du quotidien, le discours n’est
plus à expliquer ; l’internet est impliquée dans nos activités de survie ce qui l’impose sur les
entreprises afin de pouvoir communiquer plus facilement et acquérir une certaine accessibilité
au client.

Vous savez la communication est loin d’être simple mais aussi d’être complexe, ce que
cette phrase signifie est le fait qu’elle n’est nullement élaborée par « Feeling » mais aussi
elle ne fait pas appelle à des génies1 dans le domaine, il suffit juste de trouver le bon canal de
communication et le support adéquat à l’objectif fixé. Dans ce cas une entreprise attentive aux
besoins de ses clients ne va pas penser deux fois pour opter pour une communication digitale
afin d’être omniprésent dans leur quotidien.

«Le consommateur se mue en consomm’acteur »2

Cette phrase explique parfaitement l’apport que le consommateur actuel possède sur les
entreprises, ainsi les consommateurs sont impliqués plus que jamais dans l’activité d’une entreprise,
ils aimeraient contribuer dans la conception, fabrication en arrivant à la vente.

Dans l’espace digital, il n’y a plus lieu à faire le choix entre leur donner la permission ou non c’est
primordial de prendre une décision d’intégration de ses clients dans l’exécution des activités de
l’entreprise. Nous sommes, sans hésitation, dans une ère de transformation où chaque nouvelle
innovation est menacée d’oublie à cause de la rapidité du monde actuel.

Les jeunes, appelés aujourd’hui « génération Internet » ou « digital natives » lorsque l’on
parle de leurs pratiques numériques, utilisent les moyens de communication et d’information
électroniques de façon très différente selon leurs besoins... L’essor des réseaux sociaux, qui
est le média le plus utilisé actuellement en raison de la diversité des services offerts, mais
aussi de sites tels que YouTube, Google, Flickr, LinkedIn, Facebook, wikis et podcasts, etc., a
transformé la communication en ligne basée sur le monologue telle que la proposaient les
courriels vers une communication groupale permettant de poster, partager, commenter des
contenus publiés, de devenir acteurs du Web et de former des communautés autour de sujets
d’intérêt commun (Thornley, 2008). 3

1
Selon Larousse : « quelqu'un qui manifeste une aptitude supérieure qui le rend capable d'invention ; qui porte la marque de
cette aptitude remarquable ; génial. ».
2
Le monde digital de 2015 à 2025 : « Toute résistance est inutile, vous serez assimilés ! » écrit par Stéphane Guignard.

3
Le monde digital des jeunes Catherine Blaya dans Les ados dans le cyberespace (2013), pages 13
Section 1 : La communication Marketing
La communication marketing combine des canaux et des outils qu'une entreprise utilise
pour communiquer le message nécessaire au groupe cible. Ils englobent les relations
publiques, la publicité, le marketing direct, la vente personnelle, les médias sociaux, etc. La
communication marketing permet aux clients de comprendre une entreprise, le produit qu'elle
propose et une marque afin de réduire le cycle de vente.

1. Définition de la communication :

Plusieurs définitions de la communication ont été présentées :

« La communication marketing correspond aux moyens employés par une entreprise

pour informer et persuader les clients actuels et potentiels, directement et indirectement, et
leur rappeler les marques, les produits et les services qu’elle commercialise » 4

Selon Lendrevie et Lindon : « la communication est l’ensemble des signaux émis par
l’entreprise en direction de ses clients, de ses prospects, des distributeurs, des leaders
d’opinions, des prescripteurs et de toute autre cible ».5

Selon Malaval et Decuadin : « la communication est un ensemble des informations, des

messages, des signaux de toutes nature qu’un organisme émet en direction de ses publics
ciblés.».6

1.1. Le processus de communication :

Par définition, le processus de communication est un concept théorique qui désigne l’acte
d’échanger des informations entre deux ou plusieurs personnes. Le processus se compose de
quatre éléments clés :

 L’expéditeur ;
 Le récepteur ;
 Le message ;
 Le canal.

Ainsi, il est possible d’élaborer un schéma expliquant le processus de communication. Il

se présentera ainsi :

4
Kotler, keller, manceau ; marketing management ; 15em édition ; édition pearson éducation ; Paris ; 2004 ; page 624.
5
Landrevie, jacques, lindon, denis ; mercator : théorie et pratique ; 9em édition ; paris ;dolloz ;1997 ;page 321.
6
Malaval, philipe, décaudin, jean-marc, benaroya christophe, pantacom ; communication théorie et pratique, paris ;pearson
éducation ;2005 ; page 512
 Source : kotler, philippe, DUBOIS, marketing management 15emeEdition Pearson
éducation, paris, 2004.

Ce schéma implique quelques éléments clés qui se présentent ainsi :

 L’émetteur : L’expéditeur est l’individu qui initie la communication. Il est responsable de

l’encodage du message, qui s’effectue en sélectionnant les mots et les indices non-verbaux
qui seront utilisés pour transmettre le sens du message.

 Le récepteur : Le récepteur est la personne qui reçoit le message. Il est chargé de décoder
le message, c’est-à-dire d’interpréter les mots et les indices non-verbaux afin de
comprendre le sens de l’émetteur.

 Le message : Le message est l’information réelle qui est communiquée. C’est réellement
l’idée que vous voulez exprimer à votre interlocuteur. Il peut être verbal (parlé), écrit ou
non verbal (langage corporel, gestes, etc.).

 Le canal : Le canal est le moyen par lequel le message est transmis. Il existe différents
canaux de communication :

 Le cold call ;
 L’email ;
 Le rendez-vous en face à face ;
 Les événements & conférences (live ou pas) ;
 Les services de chat sur le web ;

Apprendre à élaborer un processus de communication permet de promouvoir la culture de

l’entreprise tout en partageant des informations avec les employés et comprendre les besoins
de ses clients afin de pouvoir construire une relation durable avec eux pour ensuite améliorer
la performance de l’entreprise et réaliser ses objectifs.
 1.2. Les objectifs de la communication :

Il est possible d’énumérer les objectifs de la communication en 9 points, même si le

nombre est plus gros que celui-ci :

1) communiquer le message et l'idée principaux au public cible ;

2) présenter un produit aux prospects ;
3) initier le changement de marque ;
4) permettre à une marque d'être compétitive sur le marché ;
5) améliorer la réputation de votre produit et de votre marque ;
6) influencer les décisions d'achat ;
7) inciter les clients à acheter un produit ;
8) établir une image de marque positive ;
9) atteindre la reconnaissance de la marque, la confiance et la transparence.

1.3. Les types de communication :

Le type de communication diffères selon l’objectif fixé par l’entreprise, de ce fait il

existe deux types de communication : La communication corporate et la communication
commerciale qui semblent être contraire d’après plusieurs spécialistes du domaine.

 La communication corporate :

Par ailleurs, le terme «corporate» renvoie à l’idée de «corpus», de faire corps. La

communication corporate est une prise de parole de l’entreprise comme un tout, un corps
unifié. Elle a comme objectif de souder, de gagner l’adhésion de ses parties prenantes,
internes et externes.7

Il existe de multiples définitions pour la communication corporate ;

Selon Van Riel : «un instrument de management par lequel toutes les formes de
communication, internes et externes, utilisées consciemment, sont harmonisées de la manière la
plus efficace et la plus efficiente possible. »

Selon Cornelissen : «La communication corporate est une fonction de management qui offre le
cadre pour une coordination effective de toute la communication interne et externe avec comme
objectif d’établir et de maintenir une réputation favorable auprès des groupes de parties prenantes
desquels l’organisation dépend.»

 La communication commerciale :

La communication commerciale est un ensemble de message voir d’information émis par une
organisation pour un cible précise, cette cible peut être : un consommateur, un prescripteur
d’achat, un vendeur… etc. En marketing, l’offre proposée par la communication commerciale
peut comporter deux points :

 Une communication produit : Le message communiqué est un objet, il comporte

ainsi les fonctionnalités du produit présenté ; attributs et performance.

7
Thierry Libaert Karine Johannes La communication corporate 2e édition, page 9.
  Une communication de marque : Le message communiqué est un sujet, et dans ce
cas ce serait l’entreprise. C’est en quelque sorte une démarche vers un
positionnement véhiculé par un argumentaire bien structuré selon la culture de
l’entreprise et les normes sociales.

2. Les stratégies de communication marketing :

L’une des meilleures stratégies marketing gagnante sur le marché est la stratégie
Push&Pull.

 La stratégie Push : Cette stratégie de promotion consiste à apporter le produit jusqu’au

client tant que la marque sera connue pour celui-ci. Ce type de stratégie est très efficient
en termes de résultats surtout pour les clients qui ne cherchent pas activement la marque.
Pour mettre en place une telle stratégie, on utilisera :

o Panneaux d’affichage
o Promotions de foires commerciales pour encourager la demande,
o Vente directe aux clients
o Présentoirs de points de vente
o Emballage attrayant
o Publicité radio
o Publicité télévisée
o Publipostage
o Campagnes de marketing de contenu et de médias sociaux.
o Rédaction d’articles de blogues

 La stratégie Pull : C’est une stratégie promotionnelle d’attraction pour fidéliser les
clients, dans ce cas les clients sont conscients de la réputation de votre marque qui est
visible à leurs égards. Cette stratégie est très utile si l’entreprise a pour objectif de fidéliser
ses clients en l’orientant vers des compagnes de satisfaction, se sont des compagnes
publicitaires intenses. Elle opte pour les canaux de communication suivants :

o Optimisation pour les moteurs de recherche (SEO)

o Publicité « Coût par clic », exemple: Google Ads (Search et Shopping).
o Marketing par courriel.

3. Les moyens de communication Marketing :

Les outils de communication sont multiples donc il serait sage d’en citer que cinq (5),
les plus importants à citer en ce qui s’agit de la communication marketing classique. Il est
important de citer dans ce cas :

 La presse : Du latin « pressus », pressé, comprimé, serré, enfoncé. La presse ou presse

écrite désigne l'ensemble des journaux. Plus généralement, elle englobe tous les moyens
de diffusion de l'information écrite : quotidiens, hebdomadaires et autres publications
périodiques ainsi que les organismes professionnels contribuant à la diffusion de
l'information écrite.
 La télévision : C’est un moyen de diffuser par un courant électrique (ligne), par une onde
(voie hertzienne) ou par internet, de façon séquentielle, les éléments d'une image analysée
point par point.
 La radio : C’est un média sonore permettant la transmission instantanée sur les ondes ou
sur internet, mais le message est soumis à l’enjeu de l’adaptabilité du message.
 Le Marketing direct : Le marketing direct couvre l’ensemble des techniques de
communication et de vente qui établissent des relations individualisées avec la cible. Il
s’appuis sur des banques de données qui recensent les coordonnées et des informations sur
le public visé. Les personnes peuvent être démarchées par des mailings, par téléphone,
internet ou à domicile.
 Le parrainage et le sponsoring : Le parrainage consiste à apporter publiquement un
soutien à des manifestations, des projets, des équipes ou des individus. Il peut se traduire
par des actions de sponsoring ou de mécénat. Quant au sponsoring, c’est le parrainage
d’activités sportives, culturelles, scientifiques ou sociales dans un objectif de rentabilité
commerciale réalisé grâce aux retombées publicitaires et médiatiques de l’activité
soutenue.
 Section 2 : La communication digitale

Dans nos temps parler d’une possibilité de digitalisation n’est pas à citer. La
transformation digitale de la communication marketing a poussé les entreprises à adopter de
nouveaux canaux en termes de moyens et de stratégies de communication. Durant cette
section, le sujet tournera autour la communication digitale et de son effet sur l’entreprise.

1. La définition de la communication digitale :

Dire que la communication digitale est une nouvelle discipline ne sera pas le bon point
de départ, alors que des milliers d’entreprises excellent dans ce domaine d’autres hésitent de
s’y lancer par peur de l’échec ou même dans certains cas de manque de compétences en ce qui
concerne cette discipline dite « Nouvelle » pour eux.

« Le terme désigne l'ensemble des actions (de communication et de marketing) visent à

faire la promotion des produits et services par le biais d’un média ou d’un canal de
communication digital dans le but d’atteindre les consommateurs d’une manière personnelle,
ultra ciblée et interactive. L’objectif nouveau des entreprises est donc de cibler leurs
consommateurs non plus seulement sur le web mais à travers l’ensemble des médias
digitaux».8

Donc, la communication digitale est l’un des moyens de communication marketing utilisé
pour promouvoir un produit (bien ou service) grâce au biais des réseaux sociaux et qui permet
de mettre en place une stratégie marketing (est un processus consistant à analyser les
opportunités existant sur le marché et à définir une offre concurrentielle s’adressant à une
demande identifiée, puis à déterminer un plan d’actions et un système de contrôle qui
permettent à l’entreprise de remplir sa mission et d’atteindre ses objectifs9) plus ciblée en
valorisant l’interaction avec les consommateurs.

1.1. Les caractéristiques de la communication digitale :

La communication digitale est un phénomène qui apportera de la dynamique et de la

nouveauté au sein de n’importe quelle organisation qui décide de l’adopter comme mode de
communication. Elle est caractérisée par plusieurs critères qui ne sont nullement inconnues;
Ainsi la communication digitale est :

8
Mémoire BENABDELBAKI; « La communication digitale levier de compétitivité des entreprises », EHEC, ALGER, 2015
page 56.

9
Chapitre IV, La stratégie marketing par Michel Chevalier, Pierre-Louis Dubois dans Les 100 mots du marketing (2009),
pages 47.
  Rapide (en termes d’évolution car aucun jour ne peut passer sans avoir remarqué une
innovation pour faciliter plus l’utilisation)
 Utile (pour les entreprises beaucoup plus puisqu’elle leur permet de pénétrer l’espace
personnel de leurs consommateurs pour augmenter les chances d’achat)
 Diversifiée (la communication digitale nous offre la possibilité de communiquer à
travers le canal de notre choix et ceci dit augmente la visibilité d’une entreprise)

2. Les outils de la communication digitale :

Afin de réussir sa communication digitale, une entreprise doit bien maitriser quelques outils
de la communication digitale qui sont plutôt nombreux pour lui donner le choix d’en choisir
celui adapté à son objectif et à son budget. Ainsi, il est possible d’en citer :

a. Les sites web :

Un site web est un espace créé par l’entreprise pour informer et initier une relation, le
site web est le point de départ, le cœur du système. Quel que soit le domaine d’activité de
l’entreprise concernée, ce site est le premier degré d’un système à paliers qui repose sur la
notion de communauté virtuelle (communauté thématique, sociologique, professionnelle,
culturelle, etc.). Il s’agit de fédérer des internautes dans la durée avec un site permanent, ou de
manière précaire autour d’un événement. Grâce à son site web, l’entreprise se constitue un
fichier de clientèle ciblé, qu’elle va pouvoir suivre – et satisfaire – individuellement. 10Il existe
quatre (4) types de site web :

 La vitrine (a pour objectif de donner des informations sur l’entreprise).

 Le e-commerce (présente les produits que l’entreprise vend et permet
l’achat depuis le site via un paiement en ligne).
 L’intermédiation (a pour objectif de mettre au moins deux groupes
d’individus en relation).
 Le blog (il représente un bon moyen de développer leur visibilité dans les
moteurs de recherche).

b. Les réseaux sociaux:

« Les réseaux sociaux se sont considérablement développés à partir de 2005 et il est

difficile d’en proposer une définition figée, tant le secteur évolue en permanence. Leur
caractéristique commune est la mise en relation des internautes autour d’un outil permettant
de créer, de partager et de stocker l’information. Les réseaux sociaux existaient dès
l’apparition du web vers 1995 avec les forums de discussion, mais c’est l’arrivée du web 2.011
qui a permis de réunir les individus en réseaux structurés. Dans la majorité des cas, le
dialogue est direct, les contacts potentiels en nombre illimité et la gratuité restent la règle. Les

10
Morron, (R), Gallic (C), « le grand livre du Marketing digital », Editions Dunod, 2018, page 263.
11
Le web 2.0 est l'ensemble des techniques et des fonctionnalités qui ont permis de rendre les contributions sur internet plus
simples et plus interactives.
critères communs sont la participation, le sentiment de communauté, l’interconnexion et la
gratuité ».12 Parmi le nombre illimité des réseaux sociaux existant, il serait possible de citer :

 Instagram : c’est un réseau généraliste, c’est-à-dire qu’on peut y trouver tout et n’importe
quoi en termes de contenues. L’application est gratuite elle permet le partage de photos en
ligne, ainsi qu'un réseau social, rachetée par Facebook en 2012. Avec Instagram, les
utilisateurs peuvent retoucher et charger des photos et de courtes vidéos par le biais d'une
application mobile. Cette application représente une opportunité pour les entreprises afin
de se rapprocher de leur client ou leur cible la plus jeune d’une manière amicale dite
« friendly » en anglais.

 Facebook : Chaque internaute a la possibilité de créer son profil limité à un réseau d’amis
(personnes proches ou inconnues) qu’il a accepté. Il permet de partager : statut, photos,
liens et vidéos. Il est aussi utilisé par les entreprises, les artistes pour leurs promotions
grâce aux pages fans accessibles à tous. Facebook est Leader dans le monde, même s’il est
considéré comme un outil pour cibler la communité la plus âgée.

 Tiktok : Son nom est Douyin en Chine, son pays d’origine. Il s’agit d’une application pour
Smartphones, née en septembre 2016, et éditée par le géant chinois ByteDance qui s’est
fait connaître avec la très populaire plate-forme de contenus d’actualité personnalisés
Toutiao. Tiktok, elle, est dédiée à la création et au partage de courtes vidéos musicales.
Les utilisateurs se filment face caméra faisant du play-back ou des chorégraphies. De
nombreuses applications concurrentes existent dans les domaines du karaoké, du « lip
sync » ou « play-back » comme Triller, Dubsmash, Funimate.13 Donc, cette application
procure une couverture très grande en ciblant toutes les catégories d’âge.

3. Les avantages et les inconvénients de la communication digitale :

Comme tout outil existant, la communication digitale n’est pas une exception elle
possède des avantages ainsi que des inconvénients qu’on va citer ci-dessous :

 Les avantages:
- Optimiser la performance d’une entreprise (en facilitant l’accès ainsi que la
communication des informations ce qui augmente la productivité des employés).
- Améliorer la communication et apaiser l’atmosphère en la rendant informelle.
- Améliorer les relations clients (que ce soit en b2b ou b2c).
- Réduction des coûts opérationnels.
- Analyse des données.
- Communication favorisée au sein de l'entreprise.
- Innovation stimulée.
12
ADARY (A), LIBAERT (T), MAS (C), WESTPHALEN (M-H) : « COM MUNICATOR, toutes les clés de la
communication», Edition Dunod, 2015, page 402.
13
Le journal le monde, « Comprendre TikTok, l’application préférée des ados fans de play-back » Par Pauline Croquet
Publié le 05 octobre 2018, modifié le 09 octobre 2018 à 13h10.
- Développement de nouvelles compétences.
- Se faire connaître du grand public et de dynamiser une communication de grande
envergure.
- Collecter un grand nombre d’informations sur vos clients, leurs besoins et attentes.
- Mettre au point une stratégie ultra ciblée.

 Inconvénients :

- La digitalisation requiert des compétences en management digital qu'il est important de

développer avant de se lancer.
- La digitalisation requiert une nouvelle organisation de travail, la résistance au changement
peut être difficile à contourner ou à surmonter.
- Exiger du temps régulièrement (Un réseau social inactif ne sert à rien).
 Section 3 : Généralités sur la visibilité qu’apporte la communication
digitale à une entreprise.
Les entreprises ont longtemps privilégié l'aspect économique, en axant leur
communication externe sur les produits de l'entreprise ou sur sa/ses marque(s) (l'exemple des
marques comme Lucky Strike dans les années 60 ou Apple dans les années 80/90), et ont
longtemps utilisé des canaux de communication que l'on qualifie de "traditionnel" :
l'affichage, la télévision, la radio, le cinéma, la presse, la publicité sur le lieu de vente (PLV)
ou l'événementiel. L'apparition d'Internet a modifié l'importance de ces moyens de
communication, en offrant de multiples supports, mais également en remaniant l'image que
l'entreprise souhaite donner.14

1) Définitions de quelques concepts de base :

 L’e-réputation:

La naissance du concept d'e-réputation s'est faite en même temps que la prise de

conscience de l'importance de l'internaute dans la création du contenu sur Internet. Les
possibilités offertes aux internautes font d'Internet le lieu par excellence de la fabrication de
l'opinion publique. Individus et organismes cherchent à y faire valoir leur position, à contrôler
leur image. Le terme d’e-réputation ou réputation en ligne désigne la réputation d'un individu,
d'un organisme, d'une marque, d'un produit, ... sur Internet. C'est la représentation que les
internautes se font en fonction des informations auxquelles ils sont confrontés sur le Web. La
réputation en ligne dépend de deux piliers principaux : Le contenu en lui-même et la
recherche de ce contenu (notamment via les moteurs de recherche). Une e-réputation se fonde
sur l'impression, la synthèse subjective que les internautes font à la suite des informations
qu'ils trouvent sur un sujet, une marque ou un individu.15

 L’image de marque :

Selon Lambin:« L’image est la perception de l’identité dans le mental du consommateur.

L’image de marque (ou d’entreprise) peut se définir de la manière suivante : L’ensemble des
représentations mentales, cognitives et affectives, qu’une personne ou un groupe de personnes
se fait d’une marque ou d’une entreprise. »16

14
Zimagine Mémoire de stage L'implication de la communication digitale dans une stratégie de communication Hélène
Blondel 2 avril - 28 septembre 2012, page 2.
15
PAGE (M) « La mise en place d'une stratégie d'e-réputation en entreprise » Mémoire De Master professionnel ICCD,
Sciences de l'Information et du Document, université Charles de Goule, Lill III, 2011. Disponible sur
https://www.doyoubuzz.com/var/f/sw/_b/sw_bhn8ozyIVUZki54u6arLp1lt9DWfcNYjBHeECgSFqTKRGQP.pdf consulté le
26/08/2020 à 17h08.
16
Lambin (J), « Marketing stratégique et opérationnel, du marketing à l’orientation de marché », 7éme Edition, Dunod, Paris,
2008 P 405.
  L’image perçue, c’est-à-dire la manière dont le segment-cible voit et perçoit la marque
et qui se réalise au travers d’une étude d’image sur le terrain.
 L’image réelle, ou la réalité de la marque avec ses forces et ses faiblesses, telle qu’elle
est connue ou ressentie sur audit internet.
 L’image voulue, ou comment la marque voudrait être perçue par son segment-cible(le
positionnement voulu).
 La notoriété:

La notoriété d’une marque correspond à la capacité d’un client potentiel à reconnaitre

ou à se souvenir qu’une marque existe et appartient à une certaine catégorie de produits. Elle
mesure la présence à l’esprit, spontanée ou assistée, du nom de marque. La notoriété est un
des attributs de la marque qui se réfère à la connaissance de celle-ci. Elle est liée à sa capacité
à être présente dans l’esprit du consommateur et est mesurée en termes de pourcentage de
personnes qui en ont entendu parler. C’est une valeur en soi, et plus la notoriété de la marque
est forte, plus la marque sera importante sur le marché. La notoriété apparait comme plus
complexe depuis l’avènement d’Internet.

On peut ainsi parler de visibilité puisque la notoriété d’une marque peut être celle
dans une communauté, celle dans un moteur de recherche, d’un blog ou d’un site par
exemple. Plus l’entreprise va se démultiplier sur les réseaux sociaux, plus elle sera visible. Ce
gain de visibilité pourra être directement corrélé avec un gain de notoriété. Ce critère est donc
purement quantitatif, contrairement à la réputation ou l’image de marque, mais demeure
néanmoins un des indicateurs qui évaluent l’efficacité d’une stratégie de communication. 17

2) Les indicateurs de performance d’une stratégie digitale:

Le sigle KPI signifie Key Performance Indicator ou indicateur de performance en

français. En marketing, ces indicateurs sont des métriques utilisées pour mesurer le résultat
d’une campagne sur plusieurs niveaux comme les réseaux sociaux, l’automation, le marketing
de contenu, les enchères sur Google Ads … etc. On peut en citer quelques uns :

 Le chiffre d’affaire (c’est l’indicateur le plus important qui réfère aux objectifs
marketing fixés).
 La marge brute (mesure la rentabilité de l'activité d'une entreprise).
 Le retour sur investissement (ROI).
 Le taux de rebond (celui-ci concerne les sites web, il mesure le nombre d'utilisateurs
quittant votre site sans avoir parcouru d’autres pages ainsi plus le taux de rebond est
fort et moins votre site est performant).
 Le nombre de vues (il est indispensables pour mesurer la pertinence du contenu
publié).
 Le taux de fidélité et d’attrition.
 La Customer life time value (La CLTV correspond à la valeur d’un client tout au long
de sa relation avec votre marque).
3) Les étapes d’une stratégie digitale :
17
L’impact de la communication digitale sur la notoriété des entreprises Zouaimia Nadia Ecole Supérieure de Commerce
Koléa, Tipaza, 42003, Algérie, page 2 et 3.
 Ce point a été cité pour montrer que la communication digitale n’est qu’une étape parmi
huit (8) autres. Pour réussir à survivre dans le monde digital les entreprises doivent élaborer
une stratégie qui leur permettra d’anticiper les menaces futures et en prévoir des solutions.

1) Définir des objectifs de marketing digital qui s’alignent sur les objectifs
commerciaux :

Plus votre stratégie est spécifique, plus son exécution sera efficace. De ce fait,
l’entreprise va utiliser des outils qui lui permettront d’y voir plus claire tel que : SMART
(spécifique, mesurable, atteignable, pertinent, temporellement défini).

2) Connaitre tout ce qu’il y a à savoir sur le public à cibler :

De ce fait, pour éviter d’avoir des ongles morts dans la stratégie de communication il
faut bien s’informer des aspects qui l’entour. Ainsi, la stratégie implique d’être à l’écoute lors
de l’élaboration d’une communication sur les réseaux sociaux, Connaître son public et savoir
ce qu’il veut voir sur les médias sociaux est crucial pour créer du contenu qu’il aimera,
commentera et partagera. Ces connaissances sont aussi très importantes pour déterminer la
façon de convertir vos abonnés sur les médias sociaux en clients de votre entreprise.

3) Faire des recherches sur les concurrents :

En ce moment, la plupart des entreprises possèdent une présence sur les réseaux sociaux
donc il ne serait pas difficile de deviner le fait que les concurrents aussi ont investi dans ce
secteur. Dans ce cas, deux options s’offre à nous :

- Réaliser une analyse concurrentielle qui aidera à détecter les opportunités par exemple :
l’un de vos concurrents est en tête sur Facebook mais qu’il ne fait pas beaucoup d’efforts
sur Twitter ou Instagram. Il serait alors judicieux de se concentrer sur les réseaux où votre
public est laissé pour compte plutôt que d’essayer d’attirer les abonnés d’un acteur
majeur.

- Se lancer dans le social listening qui consiste à surveiller la concurrence : En surveillant

les comptes de vos concurrents ainsi que les mots-clés propres à votre secteur, vous
remarquerez peut-être des changements stratégiques dans leur manière d’utiliser leurs
comptes de réseaux sociaux.
4) Réaliser un audit des réseaux sociaux :

Les audits des réseaux sociaux servent à distinguer ce qui a marché comme stratégie et ce
qui n’a pas fonctionné en termes de communication, il mesure l’efficacité des stratégies de
communication élaborées sur les réseaux. Pour faire cela, il faut :

- Evaluer les efforts actuels c’est-à-dire mesurer les interactions, vérifier ce qui fonctionne
et ce qui ne fonctionne pas, mesurer la présence et la visibilité sur les réseaux sociaux
comparée aux concurrents, identifier les réseaux sociaux les plus fréquentés par les
clients… etc.
- Identifier les comptes frauduleux c’est-à-dire au cours du processus d’audit, il est possible
que vous découvriez des comptes frauduleux qui utilisent le nom ou les produits de votre
entreprise et qui n’appartiennent ni à vous ni à votre entreprise et qui peut arriver même à
causer des dommages financiers.

5) Configurer les comptes et améliorer les profils existants :

L’étape cruciale est d’arriver à choisir quel réseau social pour lancer son audience, après
avoir choisi les canaux de médias sociaux à utiliser, il vous faudra établir une stratégie pour
chaque réseau. Vous pouvez par exemple choisir d’utiliser Twitter pour le service client,
Facebook pour l’acquisition de clients et Instagram pour interagir avec les clients existants.
Attribuer une mission à chaque réseau constitue un bon exercice. Définissez une phrase qui
vous aidera à vous concentrer sur un but précis pour chaque compte et sur chaque réseau
social.18

Ensuite, Une fois que les réseaux sur lesquels vous vous concentrerez sont identifiés, il
vous faudra créer des profils, ou améliorer les profils existants afin qu’ils s’alignent sur la
stratégie de la communication digitale.

6) Trouver l’inspiration:

Essayer de trouver une source d’inspiration à travers le contenu proposé précédemment sur
les réseaux sociaux des concurrents ne fera que du bien pour nourrir votre esprit créatif.

7) Créer un calendrier pour le contenu des médias sociaux :

Le calendrier de contenu des médias sociaux doit lister les dates et les heures auxquelles
les différents types de contenu seront publiés sur chaque canal. C’est le meilleur moyen de
planifier l’ensemble de l’activité sur les réseaux sociaux, des images aux partages de liens en
passant par les publications de blogs et les vidéos. Ce calendrier permet de garantir que les
publications seront correctement espacées et publiées aux moments opportuns. Il doit inclure
à la fois des publications quotidiennes et du contenu dédié aux campagnes de médias sociaux.

8) Tester, Evaluer et Ajuster la stratégie de communication :

Lorsque vous commencerez à obtenir des données, utilisez-les pour réévaluer

régulièrement votre stratégie. Vous pouvez également utiliser ces informations pour comparer
différentes publications, campagnes et stratégies. Réaliser ces tests de manière continue vous
permettra de comprendre ce qui fonctionne ou non pour affiner votre stratégie en temps réel.19

18
Stratégie de marketing digital, Huit étapes simples à suivre pour développer sa présence sur les médias sociaux propose
Hootsuite, page 6.
19
Op ct. page9.
 Conclusion :
Le choix de digitaliser sa stratégie de communication doit être bien étudié, le public
actuel est très éveillé quant au fonctionnement des réseaux sociaux ce qui rend son intégration
en quelque sorte délicate pour une entreprise.

Les réseaux sociaux représente une chance à ne pas rater surtout pour une entreprise qui
cherche à augmenter son audience voir sa visibilité ou même notoriété. Au niveau
opérationnel, la transformation digitale d’une entreprise comprend plusieurs outils/techniques
et piliers. Citons, à titre d’exemple, la dématérialisation des services internes, des procédures
et des données, ce qui permet aux collaborateurs de travailler plus efficacement. Un des
objectifs de cette transformation est d’augmenter la productivité et le partage des
connaissances. Ce développement digital permet aux PME et grandes entreprises de défier les
concurrents et d’introduire de nouveaux usages.

Et c’est ainsi qu’on peut classer les entreprises en différentes catégories :

 Les « Beginners »: autrement appelés les sceptiques.

 Les « Conservatives » qui utilisent moyennement le digital.
 Les « Fashionistas », ils utilisent le digital comme une mode.
 Les « Digital Masters », ceux pour lesquels le digital fait partie intégrante de la stratégie.

Néanmoins, parler d’une digitalisation en Algérie n’ira pas loin que des entreprise
conservatives ou même fashionistas car le manque de formation concernant les employés
bloque l’accessibilité à l’excellence, il est aussi sujet de la mentalité de la population qui
attachée à leurs croyances et cultures ne peuvent accepter voir comprendre l’intérêt
qu’apporte une digitalisation de la communication et de comprendre l’impact qu’elle aura sur
leur vision du produit mais elle n’est pas à blâmer à cause du nombre important de fraude
existant sur le marché durant les années précédentes.