Module : Management et

développement personnel

Les techniques de
communication et de
négociation

Encadré par : Pr. TAHOUR Abdelaziz

Présenté par : LOTFI Taha

Année universitaire : 2022-2023

 Table des matières

PARTIE I : Communication .........................................3

1. Les Types de communication ...............................................4

2. Les outils de communication ................................................6

3. Les techniques de communication ........................................9

4. Les obstacles de la communication .....................................10

PARTIE II : Communication .....................................15

1- Les modes et processus de négociation................................16

2- Le processus de négociation ...............................................18

3- Les étapes de négociation ...................................................20

4- Techniques de négociation : ...............................................21

Partie 3 : L’importance de la communication dans la

négociation ..................................................................24
 Introduction

La communication et la négociation sont deux compétences clés pour réussir

dans de nombreux aspects de la vie professionnelle et personnelle. La
communication consiste à échanger de l'information de manière claire et
efficace, tandis que la négociation implique de défendre ses propres intérêts et
de trouver une solution mutuellement satisfaisante avec une autre partie.

Il existe de nombreuses techniques de communication et de négociation qui

peuvent être utilisées pour améliorer ces compétences. Par exemple, l'écoute
active consiste à prêter attention à ce que l'autre partie dit et à montrer de
l'intérêt pour ce qu'elle dit, tandis que la reformulation consiste à répéter ce que
l'autre partie a dit de manière à montrer que vous avez compris ses propos.

La négociation peut également être améliorée grâce à des techniques telles que
la fixation d'un objectif clair, la recherche de solutions créatives et la recherche
de points de convergence avec l'autre partie.

Il est important de se rappeler que la communication et la négociation sont des

compétences qui peuvent être améliorées avec la pratique et l'expérience. En
travaillant sur ces compétences, vous serez en mesure de mieux communiquer
avec les autres et de mieux négocier dans toutes sortes de situations.
 PARTIE I :
Communication
 Définition

Selon l’étymologie, le terme « communication » provient du latin « communicare » qui

signifie « mettre en commun », ou encore « faire part de », « partage », qui est un dérivé de
« communis ».

La communication est l’action de communiquer, de transmettre des informations ou des

connaissances à autrui, ce qui peut également amener à l’échange et entraîne le dialogue.

1. Les Types de communication

A - La communication interpersonnelle

- La communication interpersonnelle est celle qui met en relation deux personnes. Cette forme
de communication se construit à partir des échanges entre ces deux individus. Une
conversation entre deux amis dans un restaurant ou un appel téléphonique entre deux
collègues sont des exemples types de communication interpersonnelle. Vos capacités de
communication interpersonnelle constituent donc la base des relations privées et
professionnelles.

→ La communication interpersonnelle repose sur six éléments principaux :

• un émetteur : qui entame la communication ;

• un récepteur : qui reçoit le message de l'émetteur ;

• un canal de communication : écrit, verbal ou électronique ;

• le codage : conversion par l'émetteur de sa pensée en langage ;

• le décodage : conversion par le récepteur du langage en pensée ;

• la rétroaction : la réponse du récepteur.

B - La communication de masse

- La communication de masse vise la transmission d'une information à un plus large

public possible. Contrairement à la communication de groupe, les récepteurs n'ont pas été
ciblés, l'objectif étant d'atteindre un maximum de personnes. Elle regroupe un ensemble de
médias – appelés mass-média capables de toucher ce très large public (télévision, radio,
internet, envois postaux). Une communication importante de sécurité publique diffusée à la
télévision ou une publicité non ciblée font partie de la communication de masse. Il s'agit d'une
communication unidirectionnelle puisque la rétroaction est nulle, voire très faible. La
télévision interactive et les jeux radios ne permettent en effet qu'une légère rétroaction.
- Aujourd'hui, l'approche de la communication de masse semble trouver ses limites dans
de nombreux cas. La plupart des entreprises ne peuvent, en effet, plus se contenter de faire de
la communication de masse traditionnelle qui ne suit qu'un seul axe de communication pour
tous. Face à la concurrence, elles doivent répondre aux attentes d'un public qui souhaite
davantage de personnalisation. De plus en plus, la communication de masse tend vers celle de
groupe. Illustration de cette tendance : la spécialisation de la presse afin d'attirer un lectorat
ciblé. La télévision, elle aussi, s'est transformée ces dernières années avec une multiplication
de chaînes thématiques et la diffusion de programmes ciblant un public précis.

C - La communication de groupe

- La communication de groupe se distingue de l'interpersonnelle car elle s'adresse à un

ensemble plus large de récepteurs. Mais contrairement à la communication de masse, elle
intègre une notion fondamentale de ciblage de ses récepteurs.

- Elle s'est particulièrement développée avec la société de consommation d'après-guerre. La

publicité est devenue, au fil des années, un exemple type de communication de groupe.
D'abord destinée à atteindre le plus grand nombre de clients possibles, la publicité a ensuite
commencé à cibler des groupes d'individus. Le discours d'un entraîneur avant le début d'un
match ou la prise de parole devant une assemblée font également partie de la communication
de groupe.
Contrairement à celle de masse, la communication de groupe permet la rétroaction, même si
elle n'est pas automatique. Il s'agit également d'une communication efficace puisqu'elle
concerne un public ciblé et donc théoriquement réceptif au message.

2. Les outils de communication

Pour faire passer une information, une entreprise diffuse son message au travers d'un
canal de communication, qu'elle choisit en fonction de ses objectifs et de sa cible. Ces
canaux sont classés en deux grandes catégories distinctes : les médias et les hors
médias.

A - Les médias

- La communication média concerne les actions menées au travers des médias traditionnels
comme la presse, la radio, la télévision, le cinéma ou l'affichage.

- La presse est le média le plus accessible pour les jeunes marques. Toutefois, la sollicitation à
des journalistes doit être motivée par une véritable information (nouveau produit innovant ou
original, engagement de marque pour une noble cause, nouveaux matériaux bio). Sans réelle
information, les journalistes vous dirigeront certainement vers leur service publicité, qui, lui,
est payant.

- La télévision, le cinéma, l'affichage et la radio sont des médias onéreux et ne conviennent

donc pas à une petite structure ou une entreprise qui vient de se lancer. D'autant que pour être
réellement efficace, une campagne dans les médias doit être répétée.

B - Les supports papier

- Les supports papier, appelés aussi « print », regroupent les outils tels que le
dossier de presse, le prospectus, le book ou encore le catalogue. Malgré l'avènement des
solutions digitales, le « print » reste un canal de communication efficace dans certaines
conditions, s'il est utilisé intelligemment. Si un outil comme le book peut être réalisé en
version numérique, il est indispensable de disposer d'une version physique pour le distribuer
aux prospects, aux clients, aux médias ou sur les salons.
Les supports papier peuvent être onéreux en fonction de la qualité souhaitée et des services
demandés. Il est donc important de multiplier les devis.

- Vous seriez peut-être tenté de commander une grosse quantité auprès de l'imprimeur pour
diminuer le prix à l'unité. Mais ne perdez pas de vue que vos informations devront
régulièrement être mises à jour, rendant obsolètes les exemplaires imprimés.

C - Le site web

- Aujourd'hui, toute entreprise, ou presque, se doit d'avoir un site internet. C'est la

vitrine et la porte d'entrée de votre business. Posséder un site internet permet, en plus de faire
connaître ses produits ou ses services et de les vendre, de communiquer avec ses clients.

Sérieux, original ou totalement décalé, le site internet est le reflet de la personnalité de votre
entreprise. N'hésitez donc pas à faire appel à des professionnels pour créer une plateforme
attrayante et la faire référencer sur les moteurs de recherche. Prévoyez également d'avoir un
accès direct à votre site afin de pouvoir l'enrichir dès que vous le souhaitez.

D - Les réseaux sociaux

- Les réseaux sociaux sont aujourd'hui des instruments marketing de poids. Ils
touchent en effet une audience considérable et offrent à votre marque des opportunités
incroyables en matière de visibilité. Que ce soit une TPE, une PME ou une plus grande
entreprise, la présence sur les réseaux sociaux est devenue une nécessité. Elle permet de
communiquer à moindres frais, de promouvoir son image et de créer un lien de proximité
avec les clients et les prospects. Ce lien permet de connaître et d'anticiper leurs besoins.

- Il existe de nombreux réseaux sociaux : Facebook, Twitter, LinkedIn, Instagram,

TikTok. Comment choisir l'outil de communication le plus adapté au message que l'on
souhaite faire passer ? Chaque plateforme présente ses avantages et ses particularités. Le
choix dépend principalement des activités de l'entreprise, de son public cible et de sa
popularité sur les différents sites. Plus l'entreprise compte d'abonnés, plus elle accroît
évidemment ses chances de toucher un maximum de prospects.
 E - Le blog

- Ouvrir un blog est une opération de plus en plus courante pour les entreprises. Ce
canal est en effet l'un des plus performants en matière de communication B2B. Un blog
présente deux atouts majeurs. Premièrement, alimenter un blog en articles, en vidéos, en
podcasts ou en infographies démontre votre savoir-faire, votre expertise et votre dynamisme.
Cela permet de susciter l'intérêt des clients, des prospects, et de gagner leur confiance.
Deuxièmement, publier du contenu de qualité de manière régulière permet d'améliorer
naturellement le référencement de son blog et donc de générer plus de trafic.

F - L'e-mailing

- Une campagne d'e-mailing ou une newsletter possèdent de nombreux avantages, tels

que la simplicité, la rapidité et le faible coût. Pour réussir sa communication par e-mail, il est
cependant essentiel de prendre en considération quelques impératifs :

• L'e-mail doit être adressé aux bonnes personnes

• L'e-mail doit être envoyé en nombre suffisant : seule un destinataire sur cinq ouvrira le
message

• L'e-mail doit être envoyé pour une véritable information : lancement d'un nouveau produit ou
service, invitation à une inauguration, ouverture d'une nouvelle boutique...

J - Les salons et foires

- Les salons et les foires sont d'excellents canaux de communication car ils
permettent de rentrer en contact direct avec des visiteurs curieux et ouverts. En effet, ces
visiteurs viennent spontanément car ils sont à la recherche d'informations ou de nouvelles
solutions. Le salon donne l'occasion à l'exposant d'être particulièrement démonstratif en
stimulant les cinq sens des prospects. C'est un avantage considérable, par exemple pour mettre
des produits en valeur.

- Autre atout des salons et des foires : les résultats sont facilement mesurables. En fonction
des objectifs, on dispose en effet de nombreux indicateurs pour mesurer l'efficacité du salon :
nombre de visiteurs sur le stand, nombre de contacts utiles récoltés, nombre de prises de
commandes.

3. Les techniques de communication

A - L'écoute active :

- L’écoute active permet de mettre l’interlocuteur en confiance afin qu’il s’exprime plus
ouvertement.

➢ Faut adopter quelque posture pour écoute activement :

- Ne pas interrompre l`interlocuteur.

- Etre disponible et regarder son interlocuteur.
- Témoigner de l`empathie.
- Rester neutre et bienveillant.

B - Le questionnement :

- Le questionnement est une technique de communication très présente dans nos échanges. Il
consiste à poser quelques questions pour mieux comprendre son interlocuteur afin d’adapter
son langage.

→ Il existe dix types de questions dans cette technique de communication :

• Les questions ouvertes

• Les questions fermées
• Les questions orientées
• Les questions alternatives
• Les questions de contrôle
• Les questions de diversion
• Les questions provocantes
• Les questions motivantes
• Les questions suggestives
• Les questions interrogatives
C - La reformulation

- Avec cette technique de communication, on veut s’assurer que le message de son

interlocuteur est bien compris.

➢ Pour utiliser la reformulation, on peut :

❖ Reprendre les derniers mots de son interlocuteur.

❖ Faire un résumé du message en commençant par des formulations telles que : “si j’ai
bien compris…”, “vous voulez donc dire que”.
❖ Recréer la phrase de l’interlocuteur avec d’autres mots, synonymes de ceux qu’il a
utilisés.

Pourquoi on reformule ?

- Pour éviter les quiproquos.

- Eviter un conflit non intentionnel.

- Amener l`interlocuteur à exprimer ses véritables intentions.

4. Les obstacles de la communication

→ On distingue trois types d’obstacles à une situation de communication :

• Les bruits
• Les obstacles culturels et sociologiques
• Les obstacles psychologiques et affectifs

A- Les bruits

- Les bruits sont des perturbations qui peuvent altérer la qualité de la communication,
dénaturer le message communiqué, rendre difficilement perceptible l’information ou causer sa
perte partielle ou totale.
 ➢ Les bruits peuvent prendre quatre formes :

❖ Les bruits techniques

Ce sont des bruits liés au canal de transmission. Si le canal est mal choisi, la communication
ne passe pas ou passe mal. Ce type de bruit est lié à l’environnement extérieur, aux conditions
techniques « physique et matérielle » : moment mal choisi, endroit mal choisi.

Certaines informations passent mieux à l’oral que par écrit, un schéma est préférable à une
longue description…

- Exemples : friture ou grésillement sur une ligne téléphonique, coupure lors d'une
communication téléphonique, message complexe transmis par téléphone.

❖ Les bruits sémantiques (sens, signification)

Ce sont les bruits liés au message ou au code :

• Message peu claire, explications confuses, imprécises, incomplètes.

• Code langage trop spécialisé, emploi de mots à double sens, mauvaise définition des
termes de base.

Exemple : Emploi d’un jargon spécialisé comme le jargon médical.

❖ Les bruits sémiologiques

Les bruits sémiologiques sont nécessairement liés à l'attitude et à la conduite, c'est-à-dire au

comportement du récepteur et / ou de l'émetteur.

Exemples : le récepteur ne s'intéresse pas au message ; il n'écoute pas. Parler à quelqu’un en

lisant un journal ou en regardant la télévision.

❖ Les bruits organisationnels

Les bruits organisationnels sont les perturbations liées automatiquement au fonctionnement

des réseaux d'informations.
On mesure alors le temps que prend l’information pour qu’elle soit intégrée et assimilée par le
récepteur.

Exemple : dans une entreprise où l’organisation est très hiérarchique et dont l’organigramme
est très complexe, les informations ont du mal à remonter et à descendre ou sont déformées.

B - Les obstacles culturels et sociologiques

Certains obstacles sont d'ordre culturel et sociologique : ils touchent les modes de pensée, les
valeurs reconnues et acceptées (inconscient collectif), les opinions, les préoccupations, le
langage.

➢ Ces obstacles diffèrent en fonction de :

❖ La culture de l’émetteur et du récepteur

La culture de l'émetteur et du récepteur généralement liée à la région ou au pays d'origine ou à

une différence d'éducation. La différence culturelle peut, donner lieu une mauvaise
interprétation et donc provoquer à un quiproquo qui peut causer une situation conflictuelle.

❖ Le milieu socio-économique

Selon l'origine sociale, l’éducation et les préoccupations peuvent être différentes.

❖ Le niveau de connaissance

Le niveau de connaissance et l'outillage intellectuel très souvent lié aux études, quelquefois au
milieu socio-économique, peuvent être aussi un obstacle à la communication.

Exemples : utilisation de mots trop compliqués ou non adaptés à l’auditoire. Les participants
d’une conférence n’ont pas compris les explications du conférencier.

❖ L’âge

L'âge, les générations, les niveaux de langage peuvent être différents ; il peut être difficile de
trouver des sujets de conversation communs.
Exemple : Il est difficile de trouver des sujets communs de discussion entre des personnes
appartenant à des générations différentes (grands parents et petits enfants).

C - Les obstacles psychologiques et affectifs

D'autres obstacles sont d'ordre psychologique et affectif. Les interlocuteurs ne communiquent

pas vraiment ou communiquent mal. Ces obstacles se traduisent sous formes de :

❖ Attitudes subjectives de sympathie ou d'antipathie

La sympathie se voit dans le dialogue : on se comprend, sourire et gestes de sympathie,

amitié, bienveillance, cordialité, estime, considération

L'antipathie est marquée par le refus du contact et du dialogue : aversion instinctive,

irraisonnée pour une personne.

❖ Crainte ou mépris de l’autre

On peut être contraint de garder le silence soit par crainte d’un supérieur hiérarchique soit
mépris d’un subalterne.

❖ Ignorance ou méconnaissance des problèmes mutuels

Une personne de 50 ans peut avoir du mal à comprendre les problèmes ou les préoccupations
d'une personne plus jeune ; l'inverse est également vrai. L'empathie peut résoudre ce
problème.

❖ Absence ou insuffisance d’écoute

Les interlocuteurs ont du mal à s’écouter ; personne ne prête attention à ce que les autres
disent. Chacun veut exprimer ses idées sans réellement porter attention à celles de l'autre.

❖ Peur du silence

Quand on craint le silence, on parle pour ne rien dire, le dialogue reste superficiel. Le silence
est parfois nécessaire (moments de réflexion, communication non verbale).
 ❖ Mauvaise préparation du récepteur à recevoir le message

État de fatigue, de stress...

Exemple : on demande une augmentation à son supérieur hiérarchique alors qu’il vient de
s’accrocher avec son supérieur.

❖ Rapports de force

Chacun des interlocuteurs va chercher à imposer son point de vue en faisant pression sur son
interlocuteur, ce qui entraîne des blocages ou des résistances.

❖ Peur de l'autre et des jugements

Les interlocuteurs peuvent hésiter à communiquer réellement, de peur de révéler des aspects
de leur personnalité qui donneraient un certain pouvoir à l'autre, ils peuvent avoir peur du
jugement de l'autre.
 PARTIE II :
Communication
Définition :
• La négociation est un ensemble de démarches entreprises en vue de parvenir à un
accord, de conclure une affaire. (Marie-Éva De Villers,1997)

• La négociation peut être définie comme " une rencontre entre des acteurs qui veulent
régler leurs divergences par un arrangement ». (Christophe Dupont, 1986)

• La négociation est " un processus d’échanges dans le but de créer, modifier ou

terminer une relation ". (Paul Tessier, 1997).

Ensemble des démarches et des processus de communication ayant pour but de confronter les
positions, points de vue, intérêts et attentes, dans le but de parvenir à un accord entre les
parties concernées.
Par extension, la négociation illustre l'art de commercer. Avec plus de précision, Anne
Macquin explique que : « Le mot négociation vient de negotiatio, commerce. Initialement
donc, il désignait les différents entretiens qui jalonnent la vie commerciale et ont pour but de
dégager des accords, qu'il s'agisse d'accords d'achat/vente ou de troc par exemple.
Progressivement, le terme a pris une seconde signification. Il a été associé à la notion de
conflit.
La négociation a alors été appréhendée comme un mode de résolution des conflits, comme
une des alternatives possibles à l'usage de la force, à l'instar de la médiation ou de
l'arbitrage. »

1- Les modes et processus de négociation

La culture occidentale privilégie, dans ses modes d’apprentissage comme dans ses modes de
gestion, l’approche compétitive. On identifie généralement comme des " gagnants " les plus
compétitifs. Il est donc normal, dans ces conditions, que ces « gagnants » abordent le
processus de négociation avec la même approche.
De nombreux négociateurs ont utilisé et utilisent encore l’approche compétitive, voire
l’approche confrontant, dans leur manière de négocier. Cependant leur réussite est, plus
souvent qu’autrement, de courte durée et leur échec est le résultat de manipulations ou de jeux
de pouvoir. Rares, dans le passé, sont ceux qui se sont interrogés sur les causes de ces
réussites apparentes comme de ces échecs.
Les nouveaux modèles en négociation :
Depuis quelques années, des praticiens, appuyés par des chercheurs, ont mis de l’avant de
nouveaux modèles de négociation s’appuyant sur la coopération afin de pallier les effets
néfastes de l’approche compétitive ou confrontant
Christophe Dupont a illustré, dans le tableau suivant, les quatre positions que l’on peut
adopter en négociation : perdant-gagnant, perdant-perdant, gagnant-perdant, trois positions
que l’on retrouve dans l’approche compétitive et la position gagnant-gagnant qui s’applique à
l’approche coopérative.

Les positions en négociation

Perdant/Gagnant
Vous baissez votre prix pour signer l’affaire et stopper ainsi la négociation. Vous perdez la
négociation et l’autre la remporte. Il s’agit d’une décision unilatérale.

Gagnant/Perdant
Vous refusez catégoriquement de baisser le prix et vous gagnez l’affaire. Vous gagnez la
négociation et l’autre a perdu. C’est aussi une décision unilatérale.
La négociation gagnant/gagnant vise à maximiser le but commun en maximisant les intérêts
de chacun. Elle repose sur une exploration approfondie des besoins qui sous-tendent les
demandes, et la recherche commune de solutions créatives susceptibles de répondre au mieux
à ces besoins.

Perdant/Perdant
Aucune des deux parties ne veut céder, la négociation se trouve bloquée dans une impasse, les
objectifs de part et d’autre ne seront pas atteints, et la vente ne se conclut pas.

2- Le processus de négociation

- La préparation :

Physiquement : Avant même de se présenter le commercial parle avec son corps. Une
démarche uniquement, une poignée de main cordiale, une tenue vestimentaire adaptée ainsi
qu’un sourire franc sont autant d’indices qui poussent le client à comprendre qu’il est content
et ravi de rencontrer et de communiquer avec lui. Le choix des vêtements, des couleurs de ce
qui porte le commercial extériorise son humeur et la teinte qui porte influence son entourage.
Le choix du couleur et des accessoires permet de se faire remarquer et d’attirer le regard de
l’autre. Elles sont l’expression révélatrice d’un état intérieur

Psychologique : La préparation psychologique se base sur quatre points essentiels : l’attitude

positive, le sourire, le regard et la poignée de main.

- La prise de contact :

La presentation du représentant : Certains représentants se présentent encore en faisant

procéder leurs nom de « Monsieur » ; se donner du monsieur à soi-même rend les relations
très distantes. Le prénom est plus moderne de plus cela permet de créer un lien d’intimité.

- Découvrir ses besoins

Une fois que le client donne son accord de principe, il faut que le commercial fait une
découverte plus technique de ses besoins afin de mieux répondre à son cahier de charge.
Observations, questions, écoute sont les trois piliers de la découverte. Connaître le client, ses
goûts, ses motivations, ses opinions, ses besoins et ses habitudes est la condition qui permet
au vendeur d’avoir le comportement adopté au cas particulier de son client.

- Proposer

La vente consiste à rependre aux besoins du client en lui proposant une ou des solutions
concrètes. La proposition apparaît comme la clé de voûte de l’entretien commercial. Bien
proposer, c’est montrer au client que l’entreprise a bien compris dans le détail ses besoins, ses
attentes et son cahier de charges. L’entreprise doit être en mesure de l’aider à atteindre la
situation dans laquelle il aimerait se trouver, et ce grâce à un produit ou un service adapté :
celui qui lui conviendrait le mieux et qu’il serait prêt à acheter.

Les outils et les idées pour réussir des négociations il faut :

• Connaître le budget e client ;

• Donner une proposition qui soit détaillée, très précise et complète, prix compris ;

• Réapprendre à dire « non » et « oui » ;

• Minimiser le montant de votre première remise ;

• Savoir perdre le temps nécessaire au niveau d’une négociation.

- Argumenter

Argumenter c’est, une fois la proposition faite, répondre point par point, dans l’ordre, au
cahier des charges du client. C’est donner des arguments adaptés et savoir ce qu’en pense le
client. Un argument est la somme du fait, de la caractéristique (technique, concrète, vérifiable)
et d’un ou plusieurs avantages clients (c’est la satisfaction qu’il apporte au besoin du client)

Les règles de l’argumentation :

• Connaître son produit
• Aimer (croire) en son produit
• Personnaliser en s’appuyant sur les attentes du client
• Prouver (concepts et chiffres) en donnant des références, des chiffres.
• Image analogie, en montrant un croquis
• Contrôler la portée de l’argument par la question « qu’en pensez-vous ? »
• Répéter l’argument qui plaît
• Rassurer par des garanties, par un engagement personnel
• Instiller (goutte à goutte) en présentant les arguments les uns après les autres
• Utiliser le présent de l’indicatif et non conditionnel

- Conclure
Quand et comment conclure ? Deux questions auxquelles de nombreux ouvrages et manuels
de vente apportent des réponses bien abstraites, bien compliquées et pas si faciles à mettre en
œuvre. C’est pourtant le point final, l’ultime étape, l’instant capital
Quand et comment ? :
Quand conclure : A la fin de l’entretien, lorsque l’interlocuteur émet des signaux d’achats,
une attitude, un manque d’intérêt, une question, une réflexion, un retour sur un point
particulier ou lorsque le vendeur a effectué une synthèse finale des multiples avantages qui lui
apporte l’offre. Comment conclure : le moyen unique pour conclure utilisable en début
d’entretien, en début d’entretien, après le « bonjour » ou à n’importe quel autre moment de
l’entretien, sans prendre aucun risque, si ce n’est, celui de conclure positivement et au plutôt

3- Les étapes de négociation

Il existe beaucoup de méthodes diverses et variées, chacune ayant leurs qualités. Ce qu'il est
impératif, c'est d'adopter une méthode systématique afin de bien valider, tout au long de la
négociation, l'avancement étape par étape. Ceci dans le but de construire et structurer afin
d'éviter de se disperser et d'échouer.

On peut distinguer cinq étapes clés de la négociation :

• Accrocher
• Découvrir
• Accepter
• Préconiser
• Traiter
Le suivi de ces cinq étapes permet de valider pas à pas avec le client étape par étape puisqu’il
s’agit de faire valider chacune d'elle par un OUI du client. Une fois qu'il a dit OUI il ne peut
pas revenir en arrière. C'est un point fort sur lequel l’entreprise peut s’appuyer pour avancer
plus loin. La méthode ADAPT a également ceci de très positif, c'est qu'elle permet de garder
la maîtrise de l'entretien

4- Techniques de négociation :

L’art de la négociation commerciale se situe bien sûr dans la préparation et l’écoute, mais
aussi dans les non-dits, les enjeux impalpables, et les émotions ressenties pendant les
échanges. Par conséquent, les meilleurs négociateurs sont bien préparés, posent les bonnes
questions, et n’agissent pas dans la précipitation.

On traite 6 techniques de négociation

- Le stratège : Il s’agit d’un négociateur uniquement motivé par le résultat à obtenir, le

pouvoir et la gratification. Dépourvu d’états d’âme, c’est un calculateur sans scrupules
qui aime pousser l’autre dans ses retranchements. Endurant dans le conflit, il est
résistant à la pression. Néanmoins, il est tellement bien préparé pour gagner qu’il
risque souvent de s’enfermer dans son schéma de pensée ; de ce fait, il aura du mal à
s’adapter à l’imprévu

- Le manipulateur : C’est un négociateur pourvu de sens stratégique et aussi d’aisance

relationnelle. Il sait décrypter la personnalité d’autrui qu’il va utiliser en le
manœuvrant grâce à son pouvoir de persuasion. Séducteur né, sans foi ni loi, il dispose
aussi d’un sens stratégique aigu et ne recule devant rien pour atteindre ses objectifs.

- Le séducteur : Muni d’un fort sens relationnel, vous ne pourrez rien lui refuser tant il
est avenant et charismatique. A votre écoute, le négociateur séducteur est un beau
parleur toujours prêt à vous complimenter pour arriver à ses fins. Néanmoins, à trop se
focaliser sur la qualité relationnelle, il en oublie de préparer techniquement ses
entretiens et de mesurer le contexte général.
 - Le père de famille : Ce qui compte pour lui c’est d’avoir de bonnes relations avec les
autres tout en étant juste avec tout le monde. Respectueux de son partenaire comme
des enjeux professionnels, il sait allier les deux dans le processus de négociation. Posé,
mesuré, à l’écoute, sachant prendre de la distance, il incarne la sagesse à la perfection.

- Le médiateur : Sage négociateur doté d’un sens majeur de l’équité, le médiateur

cherche à ce que chaque partie obtienne satisfaction grâce à un accord équilibré. Il sait
analyser la situation et comprendre les problématiques en jeu pour chacune des parties.
Créatif doté d’une vision à long terme, il saura vous sortir des situations les plus
inextricables.

- Le diplomate : Ce profil de négociateur a tendance à arborer l’étendard du preux

chevalier pour vous mettre en confiance. Attention, ne soyez pas dupe, il sait jouer de
son image pour vous apprivoiser. En effet, pas du tout sensible à la relation, il cherche
avant tout à satisfaire son propre intérêt tout en vous faisant croire qu’il recherche le
vôtre.

Les cinq comportement de négociateur :

Nous avons tous un comportement de négociation, ou peut-être deux, par défaut. Enracinés
dans nos comportements naturels de gestion des conflits, développées au cours de nos vies, il
est difficile d'en changer.

Avec la pratique cependant, vous pouvez choisir activement d'adopter un autre style de
négociation, ce qui peut faire une grande différence pendant le processus de négociation.

- Compétitif : Ils sont assertifs mais peu coopératifs traitent la négociation comme une
compétition. Les concurrents utilisent leur pouvoir comme moyen de parvenir à la
victoire, et sont moins soucieux de maintenir la relation entre les négociateurs. Ils
peuvent être individualistes, étroitement concentrés sur la réalisation de leurs propres
objectifs, mais à leur pire, les concurrents essaient de dominer leurs adversaires.
Lorsque les concurrents cessent de se concentrer sur eux-mêmes, ils commencent à
comparer leurs résultats à l'autre côté, en tentant de maximiser la différence, plutôt que
d'atteindre leurs objectifs ou de revendiquer la valeur disponible.
- L’accommodent : C'est l'opposé du 'Compétitif', plutôt que de chercher leurs propres
intérêts. Altruiste, il s'intéresse à la façon dont ils peuvent accommoder l'autre partie.
Ils sont coopératifs et non assertif, conduisant à la générosité et le sacrifice de soi.
Bien que très efficace dans le soin des relations entre les parties, il risque de perdre la
trace de leurs propres intérêts dans un effort pour plaire aux gens.

- L’évitant : Ils ne sont pas assez assertifs pour poursuivre leurs propres intérêts, ni
assez coopératifs pour aider les autres. Le résultat est que rien ne se fait et le conflit est
évité tout à fait. Cela pourrait se faire avec un contour diplomatique, ou en reportant
une question jusqu'à un « meilleur temps». Bien qu'il puisse y avoir des moments où le
retard ou l'évitement peuvent être stratégiquement sains, éviter les conflits à plusieurs
reprises entraîne souvent de plus grands conflits sur la route. Si l'on ne le contrôle pas,
l'évitement peut se transformer en comportement passif-agressif alors que les parties
cherchent des solutions unilatérales.

- Compromis : Il a un comportement de négociation non autoritaire, mais coopérant,

l'opposé du type ‘Compétitif’. Il a tendance à privilégier l'autre au détriment de ses
propres avantages (tendance à se sacrifier). Cela peut prendre la forme d'un sentiment
de générosité ou de sacrifice (se soumettre à l'autre alors qu'on ne le souhaite pas
nécessairement).

- Collaborant : Il s'attaque aux négociations comme un ingénieur. Il y a des objectifs

que les deux parties veulent atteindre, et avec le bon plan, il devrait être possible. Ces
négociateurs sont clairs sur ce qu'ils veulent, et n'ont pas peur de le poursuivre, mais
ils essaient également d'inclure l'autre partie dans le plan final. Ce comportement est le
fondement des négociations de principe, où les deux parties cherchent à créer de la
valeur avec une communication ouverte et des solutions créatives. Bien que cela
puisse être gratifiant pour les deux parties, le processus est souvent long et compliqué.
La collaboration peut être épuisante pour les autres négociateurs, en particulier ceux
qui sont satisfaits des approches plus simples.
 Partie 3 :
L’importance de
la communication
dans la
négociation
La communication est une partie essentielle de toute négociation, qu'il s'agisse de négocier un
salaire, un contrat de travail, un accord commercial ou toute autre chose. Elle permet de
définir les besoins et les intérêts de chaque partie et de trouver une solution qui convienne à
tous.

Lors d'une négociation, il est important de communiquer clairement et de façon transparente.

Cela signifie être honnête et ouvert sur ses propres besoins et intérêts, tout en prenant en
compte ceux de l'autre partie. La communication efficace peut aider à créer un climat de
confiance et de respect mutuel, ce qui est essentiel pour aboutir à un accord.

Il est également important de savoir écouter attentivement l'autre partie et de faire preuve de
flexibilité et d'ouverture d'esprit. Cela signifie être disposé à accepter des compromis et à
trouver des solutions créatives qui conviennent à toutes les parties.

La communication non verbale est également cruciale dans la négociation. Le langage

corporel, les expressions faciales et le ton de la voix peuvent tous transmettre des messages
importants et influencer l'issue de la négociation. Il est donc important de prêter attention à
ces aspects et de les utiliser de manière appropriée.

En fin de compte, la communication est la clé pour résoudre les conflits et trouver des
solutions mutuellement satisfaisantes lors de la négociation. En travaillant ensemble de
manière ouverte et honnête, les parties peuvent arriver à un accord qui tient compte de leurs
besoins respectifs et qui est bénéfique pour tout le monde.

1. La communication permet de définir les besoins et les intérêts de chaque partie : en

communiquant de manière transparente et honnête, les parties peuvent mieux
comprendre les motivations de l'autre et trouver une solution qui convienne à toutes
les parties.

2. La communication peut créer un climat de confiance et de respect mutuel : en écoutant

attentivement l'autre partie et en faisant preuve de respect, les parties peuvent créer un
climat de confiance qui facilite la négociation.
3. La flexibilité et l'ouverture d'esprit sont essentielles : en étant disposé à accepter des
compromis et à trouver des solutions créatives, les parties peuvent arriver à un accord
qui tient compte de leurs besoins respectifs.

4. La communication non verbale est importante : le langage corporel, les expressions

faciales et le ton de la voix peuvent tous transmettre des messages importants et
influencer l'issue de la négociation.

5. La communication est la clé pour résoudre les différends : en travaillant ensemble de

manière ouverte et honnête, les parties peuvent trouver des solutions mutuellement
satisfaisantes et arriver à un accord qui est bénéfique pour tout le monde.
 Conclusion

En conclusion, la communication et la négociation sont des compétences clés

pour réussir dans de nombreux aspects de la vie professionnelle et personnelle.
Elles permettent de définir les besoins et les intérêts de chaque partie et de
trouver une solution mutuellement satisfaisante.
Il existe de nombreuses techniques de communication et de négociation qui
peuvent être utilisées pour améliorer ces compétences, telles que l'écoute active,
la reformulation, la fixation d'un objectif clair et la recherche de solutions
créatives. En travaillant sur ces compétences, vous serez en mesure de mieux
communiquer avec les autres et de mieux négocier dans toutes sortes de
situations.
Il est important de se rappeler que la communication et la négociation sont des
compétences qui peuvent être améliorées avec la pratique et l'expérience. En
investissant du temps et de l'énergie dans le développement de ces compétences,
vous serez en mesure de réussir dans vos relations professionnelles et
personnelles.
Cet exposé réalisé par :

Taha Lotfi
 Bibliographie

- Deborah M. Kolb & Deborah H. Huse « Négocier en toute confiance"

- H. Fred Garcia "Le pouvoir de la communication"
- R.M. Gagné et J.M « Les techniques de communication"
- Roger Fisher et William Ury « Négocier avec succès"
- Xavier Bonnefont « Communiquer pour négocier"
- https://blog.salonsme.com/bonnes-feuilles-differentes-approches-negociation-alain-
muleris.html
- http://ventecommercial.centerblog.net/7-la-negociation-commerciale
- https://www.qwesta.fr/informations/quels-sont-les-differents-types-de-comportements-
en-negociation-/