BTS ASSISTANT

DE MANAGER
FINALITÉ 3 AIDE
À DÉCISION

E N C A D R É PA R : M R . TA R B A O U I
SOMMAIRE :
 Première partie : identifier un problème ou un besoin
1. Chapitre1 : déceler un problème ou un besoin
2. Chapitre2 : rechercher les causes de dysfonctionnement
3. Chapitre3 : définir les objectifs
4. Chapitre4 : identifier les contraintes et les opportunités
 Deuxième partie : proposer des solutions
1. Chapitre5 : rechercher des solutions
2. Chapitre6 : analyser et présenter les solutions
3. Chapitre7 : évaluer les couts
 troisième partie : assurer le suivi de la décision
1. Chapitre8 : définir un plan d’action
2. Chapitre9 : planifier les taches
3. Chapitre10 : proposer une répartition des taches
4. Chapitre11 : élaborer un budget
5. Chapitre1é : élaborer un tableau de bord
DÉCELER UN PROBLÈME OU UN BESOIN
LA M É T H O D E Q Q O Q C
LA D É M A RC H E D E R É S O LU T I O N D E P RO B LÈ M E

• Acquérir des compétences par La découverte

Madame Carat, assistante du PDG de la société LEFUR, doit organiser
l’assemblée générale des actionnaires. Pour cela, son responsable lui a
communiqué diverses informations : « L’assemblée générale, qui réunira 48
participants, aura lieu le 28 septembre de 9 heures à 18 heures dans la salle
de conférences de l’entreprise : utiliser les locaux de la société permettra
d’éviter des frais de transport. »
Il s’avère que le Directeur administratif a envoyé les convocations aux
actionnaires le 1er août pendant les congés annuels de Madame Carat. Or,
celle-ci est informée de l’organisation de l’Assemblée Générale Ordinaire le
1er septembre. Habituellement, l’ensemble des opérations nécessaires à la
préparation de l’AGO se prévoit au moins dix semaines à l’avance.
Hexamètre du Quintilien Pourquoi ? Combien ?

Quoi ? Organisation de l’assemblée Car elle a lieu une fois par an 1 assemblée générale
générale des actionnaires

Qui ? - Les actionnaires Pour assister à l’assemblée 48 participants

- le directeur administratif générale pour envoyer les Un Directeur administratif
- Madame Cara convocations pour organiser Une Assistante
l’AGO

Ou ? Salle de conférences Pour rester dans les locaux de Une salle

la société et éviter des frais de
transport

Quand ? Le 1er Août Envoi des convocations Une journée

Le 1er septembre Information de la préparation
Le 28 septembre 200N de 9 h à de l’AGO (information tardive)
18 h Contenu de l’ordre du jour
conséquent
 ANNEXE 1 - QQOQC ÉLABORÉ PAR MME CARAT
Hexamètre du Quintilien Pourquoi ? Combien ?

Comment ? - Envoi des convocations Ce sont les tâches à réaliser pour

- Réservation de la salle de garantir le bon déroulement d’une
conférences réunion importante
-Demande de devis à 3
traiteurs pour le buffet
du déjeuner
- Sélection du fournisseur
pour le buffet
- Commande du buffet
1. A partir du QQOQC ci-dessus, déterminez la mission
confiée à madame carat
2. Quelles sont les contraintes qu’elle doit prendre en
compte ?
 Réponses :

1- A partir du QQOQC ci-dessus, la mission confiée à madame Carat est l’organisation de l’assemblée
générale des actionnaires.

2- Les contraintes qu’elle doit prendre en compte sont : La disponibilité de la salle de conférences et assurer le
bon déroulement d’une importante réunion.
ANNEXE 2- PLANNING D’OCCUPATION DES SALLES DE RÉUNION
Semaine du 25 Lundi 25/9 Mardi 26/9 Mercredi 27/9 Jeudi 28/9 Vendredi 29/9
au 29
septembre
200N

3 - Quel(s) problème(s) se pose(nt) à Madame Carat ?

4 - Repérez les types de problèmes rencontrés.
 Réponses :

3- Le problème qui se pose à madame Carat c’est que la salle de conférences est déjà réservée.

4- Il s’agit d’un problème de mangement et d’organisation.

LES BESOINS ET LA MISE EN ŒUVRE D’UNE
DÉMARCHE DE RÉSOLUTION DE PROBLÈME
• Madame Carat, assistante du PDG de la société LEFUR, constate que la salle de
conférences est déjà réservée pour la prochaine Assemblée Générale Ordinaire des
actionnaires (48 actionnaires) qui aura lieu le 28 septembre, alors que les convocations
ont déjà été envoyées par le directeur administratif.
• Les actionnaires ont, par ailleurs, confirmé leur disponibilité.
• Le problème devient donc urgent à traiter car l’échéance approche et nous sommes le 10
septembre 200N.
• Après réflexion, elle a le choix entre reporter la date ou chercher une salle extérieure aux
locaux de l’entreprise.
• 1 - Quels sont les besoins de Madame Carat pour résoudre ce problème ?
• 2 - Madame Carat décide d’élaborer un diagnostic du problème sous forme de
schéma afin de faciliter sa démarche de résolution de problème.
• Complétez le schéma ci-après :
 Réponses :

1- Les besoins de Madame Carat sont repoter la date du réunion ou chercher une salle extérieure aux locaux
de l’entreprise.

2-
…………….

Effets
Causes

Problème posé

Solutions potentielles
-La date devra être
……………. Reportée mais c’est
difficile à envisager
Information tardive La salle où doit ……………. car les actionnaires ont
de la date de se dérouler l’as- confirmé leur présence
l’assemblée semblée n’est pas ……………. -Chercher une salle
extérieure aux locaux de
générale disponible le 28 l’entreprise
septembre 200N …………….
…………….
• Après diverses recherches, la mairie du village voisin propose à Madame Carat une salle
polyvalente comportant 55 places assises. Elle la réserve pour être certaine de disposer d’un
local quoi qu’il arrive. Puis elle fixe un rendez-vous à la secrétaire de mairie afin de juger
par elle-même si la salle proposée peut convenir aux actionnaires.
• En réalité, elle se situe à côté de l’école et des travaux sont en cours dans la rue adjacente.
• L’hôtel RYAKI dispose également d’une salle de conférences ; elle était normalement
occupée le 28 septembre 200N mais sera finalement disponible car d’autres clients ont
annulé leur réservation. La salle est libre de : 8 h à 20 h et peut recevoir 60 personnes.
3 - La salle polyvalente du village s’avère-t-elle être une solution adaptée aux
besoins de Madame Carat ? Justifiez.
4 - L’hôtel RYAKI semble-t-il une opportunité pour Madame Carat ?
 Selon vous, par quels moyens et auprès de quels interlocuteurs Madame Carat
a-t-elle pu obtenir des informations relatives aux salles dans les environs ?
 Réponses :

3 - La salle polyvalente du village ne s’avère pas d’ être une solution adaptée

aux besoins de Madame Carat car faute de travaux adjacentes , Carat ne peut
pas assurer le bon déroulement de ce important réunion.

4 - L’hôtel RYAKI semble une meilleur opportunité pour Madame Carat .

 Madame Carat peut obtenir des informations relatives aux salles dans les
environs en communiquant par téléphone ou par mail avec le directeur des
banquets et séminaires qui assure la direction du département événementiel.
DÉCELER UN PROBLÈME OU UN BESOIN

• Mettre en œuvre ses compétences par… L’approfondissement

 Application numéro 1
La Compagnie du PC, qui commercialise des microordinateurs, doit faire l’objet d’un changement de raison sociale au
cours de l’année N. Elle sera désormais plus connue sous le nom de MICRO DESIGN.
L’objectif des dirigeants consiste à rompre avec une image détériorée de la société et à lui donner une dénomination sociale
à consonance plus jeune et plus dynamique.
Afin d’officialiser le changement de nom de la société, le département Marketing et Communication est chargé d’organiser
une campagne de communication à destination des partenaires et du grand public. La responsable du département,
Madame Legendre, a défini les modalités de la campagne : - diffusion massive de spots publicitaires télévisés sur les
chaînes hertziennes : 10 spots chaque jour pendant un mois, - communiqués de presse dans 5 magazines spécialisés, -
envoi de 1 200 lettres d’information aux partenaires et clients.
La lettre d’information et le communiqué de presse seront rédigés par Madame Legendre à l’aide de son assistant,
Monsieur Genod. Ils pourront utiliser les informations du compte-rendu de la dernière réunion du comité de direction
traitant du changement de nom de l’entreprise. Les coordonnées des partenaires destinataires de la lettre d’information
sont disponibles dans le système d’information interne ou sur le site Internet des Pages jaunes. Les lettres, réalisées par
publipostage, seront envoyées par courrier au plus tard et les communiqués de presse, le 23/09/N, par courrier
électronique. L’agence de publicité, postal le 20/09/N ATOUT’COM, sera chargée de réaliser et de gérer la diffusion du
spot publicitaire. Les pilotes du spot seront remis à la direction le 28/08/N au plus tard, pour un choix définitif le 13/09/N et
une première diffusion prévue le 23/09/N. Compte tenu de la somme des tâches à réaliser pour mener cette campagne,
l’assistant marketing, Monsieur Genod a décidé de créer un QQOQC qui lui permettra de répertorier les informations
nécessaires au bon déroulement de sa mission.
 1 - COMPLÉTEZ LE QQOQC DE L’ASSISTANT MARKETING, MONSIEUR GENOD
Quoi ? Mise en place d’une campagne
publicitaire :
- Pots télévisés
- Lettres d’information

Qui ? Le département Marketing et

Communication
-La responsable du département
Madame Legendre
-Son assistant Monsieur Genod

Ou? LOCAUX MICRO DESIGN : -

recherche des éléments à présenter
dans le compte-rendu de la
dernière réunion du comité de
direction. - recherche des
coordonnées dans le système
d’information interne, sur Internet
LOCAUX ATOUT’COM : Gestion
du spot télévisé
Quand? -Les communiqués de presse le Pour que l’information soit
23/09/N diffusée au même moment par
-L’agence de publicité, postal le les divers canaux de
20/09/N communication
-Les pilotes du spot seront remis à
la direction le 28/08/N jusqu’à le
13/09/N

Comment?
APPLICATION N° 2 : METTRE EN ŒUVRE UNE DÉMARCHE DE RÉSOLUTION
DE PROBLÈME ET COLLECTER LES INFORMATIONS
• Le 10 septembre N, Madame Legendre (Responsable marketing et communication) et
Monsieur GENOD (Assistant) de la société MICRO DESIGN sont confrontés à une
difficulté inattendue : leur prestataire, l’agence ATOUT’COM vient de déposer le bilan. Elle
n’assurera donc pas la création ni la gestion de leur spot publicitaire télévisuel comme
prévu. Pour organiser la démarche de résolution de cette difficulté, Monsieur Genod et
Madame Legendre commencent par la définir : « elle concerne la relation avec un
partenaire externe qui n’a pas rempli sa mission. L’envergure de la difficulté est importante
car la campagne de communication prévue sera amputée de tout le plan télévisuel. Cela
réduira sans aucun doute l’impact auprès du grand public. Il est urgent de franchir cet
obstacle pour limiter l’échec de la campagne de communication de la société ».
• Ensuite, ils recherchent les causes probables du problème : la cause majeure du problème
est imputable au dépôt de bilan de leur prestataire, ATOUT’COM.
• À partir de ces constats, ils se fixent deux objectifs : • Assurer la création d’un nouveau spot
publicitaire adapté aux exigences du service Marketing ; • Faire en sorte que le 1er spot soit
diffusé à la télévision dans un délai de quatre semaines, ce qui reporte son lancement de
deux semaines par rapport au planning initial. Cette stratégie limitera le mécontentement
de la Direction.
• Pour atteindre leurs objectifs, ils envisagent plusieurs solutions. La première consiste à
contacter les agences de publicité de la région pour leur exposer les besoins urgents de
MICRO DESIGN. Il s’agit ensuite d’établir rapidement un partenariat avec l’une de ces
agences et de lui apporter un soutien important pour qu’elle élabore un nouveau spot, au
plus vite. La deuxième solution consiste à recruter deux graphistes et un chef de publicité
pour que la conception du spot soit réalisée en interne.
• Afin de clarifier leur réflexion, ils établissent un diagnostic reprenant les éléments
essentiels de leur démarche : causes, effets, solutions potentielles et analyse de ces
solutions.
• Finalement, la recherche d’un nouveau partenaire paraît moins risquée que la réalisation
d’un spot au sein de l’entreprise, non spécialiste. Après de nombreuses recherches et
plusieurs tergiversations, ils décident de sous-traiter ce travail à l’agence NOVA’PUB.
• À réception de la maquette du spot, il s’est avéré que le résultat ne correspondait pas tout
à fait aux exigences de MICRO DESIGN.
• Monsieur Genod et Madame Legendre ont alors, à nouveau, précisé le cahier des charges
ce qui a permis à
• NOVA’PUB d’ajuster la maquette aux attentes de ses clients.
• 1 - Mme Legendre et M. Genod sont-ils confrontés à un problème ou à un besoin ? Justifiez.
• 2 - Retrouvez les étapes de la démarche de résolution de problème suivie par Mme Legendre
et M. Genod.
• 3 - Déterminez pour chaque étape identifiée précédemment, si elle appartient à la phase P
(préparer, planifier), D (dérouler, mettre en œuvre), C (contrôler, vérifier) ou A (améliorer,
(ré)agir).
• 4 - Quels moyens peut utiliser M. Genod pour rechercher un nouveau prestataire de services
?
• 5 - En interne, auprès de quel acteur M. Genod peut-il collecter les informations relatives
aux fournisseurs et prestataires effectifs ou potentiels de la société ?
CHAPITRE 1 : DÉCELER UN PROBLÈME OU UN BESOIN

 Évaluer les acquis vers… Le diagnostic opérationnel

SITUATION PROFESSIONNELLE : CULTUREOX
fiche d’identité
Dénomination sociale
Forme juridique : SA
Capital :125000
N°RCS : B 331204304
Effectif :24 salariés
Dirigeant : M.WILLIAM
Adresse :8 cours du Docteur Long – 69003 LYON
Tél : 04 78 XX XX XX
Fax :04 78 XX XX XX
Courriel : cerjeux@cerjeux.f

 La société CERJEUX commercialise des jeux de société. Son dernier jeu, Cultureox, lancé en
200N et visant un public familial ne s’est pas vendu à la hauteur des attentes du dirigeant (voir
tableau ci-dessous) :
C O M P A R A T IF D E S V E N TE S R É E L L E S E T P R É V I SI O N NE L L E S D E CU L TU R E O X E N TR E J U IL L E T
N E T J U IN N+ 1 :

Périodes Ventes Ventes réelles Écart Écart Taux de

Prévisionnelles (en volume) (en volume) CA réel / variation entre
(en volume) prévisionnel ventes réelles/
prévisionnelles
Juillet N 1000 400 - 600
Aout N 1000 300 - 700
Septembre ? 800 400 - 400
Octobre N 800 200 - 600
Novembre N 1200 500 - 700
Décembre N 1500 800 - 700
Janvier N+1 800 600 - 200
Février N+1 800 600 - 200
Mars N+1 800 600 - 200
Avril N+1 900 500 - 400
Mai N+1 900 700 - 200

Juin N+1 900 700 - 200

total 11400 6300 - 5100
 D’après les études réalisées a posteriori sur l’échec relatif de Cultureox, plusieurs éléments sont
en cause mais le problème majeur est lié à l’image de marque de CERJEUX quelque peu
vieillissante : cela tient à un déficit de renouvellement et de créativité des chercheurs. M.
William, PDG, a réalisé un diagnostic qui met en exergue le cheminement de sa réflexion
relative au problème (causes, effets, objectifs, solutions potentielles…). Finalement, pour
remédier à ce manque de compétitivité momentané et retrouver une image valorisante, il
envisage de revoir le fonctionnement global de la société via la mise en œuvre de deux
stratégies : - une redynamisation de l’activité de base, à Lyon, grâce à un investissement
financier accru en recherche et développement et à l’organisation de formations permettant de
stimuler la créativité des chercheurs ; - une diversification de l’activité grâce à la création
d’une filiale de Cerjeux, basée à Villefranche s/Saône, dont l’objet sera de proposer des jouets
destinés aux enfants. Cette entité devrait ouvrir ses portes dès le 2 janvier N+1. Pour mener ce
projet global de rénovation, M. William s’est entouré de deux personnes de confiance : Aline
Lorget a été nommée Directrice de la création chez CERJEUX à Lyon le 10 octobre N tandis
que Jean Cirat sera gérant de la filiale de Villefranche s/Saône.
A N A LYS E R L A S I T U AT I O N :
1. Q U E L E S T L E P R O B L È M E P R I N C I PA L R E N C O N T R É , D A N S C E T T E
S I T U AT I O N ?
2. Q U E L ( S ) A C T E U R ( S ) E S T ( S O N T ) À L’ O R I G I N E D E L A
DÉMARCHE DE RÉSOLUTION DE PROBLÈME ?
3. Q U E L P E U T Ê T R E L E R Ô L E D E L’ A S S I S TA N T ( E ) D A N S L A
S I T U AT I O N P R É S E N T É E

S E M E T T R E E N S I T UAT I O N :
4. C O M P L É T E Z L E TA B L E A U C O M PA R AT I F E N T R E L E S V E N T E S
R É E L L E S E T P R É V I S I O N N E L L E S D E C U LT U R E O X . L E J E U
É TA I T V E N D U 2 8 € H T.
5. E X P L I C I T E Z L E S B E S O I N S D E C U LT U R E O X PA R L A M I S E E N
ŒUVRE D’UN OUTIL ADAPTÉ.
6. F A I T E S L E P O I N T S U R L ’ AVA N C E M E N T D E L A D É M A R C H E D E
RÉSOLUTION DE PROBLÈME : POUR CELA, DÉTERMINEZ,
É TA P E PA R É TA P E , C E Q U I A É T É FA I T E T C E Q U ’ I L R E S T E À
FA I R E .
 Chapitre 2 : Rechercher les causes de dysfonctionnement

Fiches ressources Objectifs

• L’arbre des causes • Rechercher les causes de
• Le diagramme dysfonctionnement
• causes/effet • Appliquer une méthode d’analyse
• Le diagramme de Pareto • Formuler un diagnostic
• Les tableaux
ACQUÉRIR DES COMPÉTENCES PAR… LA DÉCOUVERTE
• La société GELIN et fils, tôlerie fine et de précision, fabrique des pièces sur mesure à la demande des clients.
L’assistante, Véronique et la secrétaire, Blandine, se retrouvent ce matin au bureau, 10 juillet N :
- Blandine : « - Bonjour Véronique.
- Véronique : Bonjour Blandine, comment vas-tu ?
- Blandine - Oh bien, mais j’ai commencé à préparer la réunion de vendredi et je voulais te demander un conseil.
- Véronique - Oh, bien sûr.
- Blandine - Je suis en train d’élaborer l’arbre des causes concernant la perte d’un client. J’ai fait un brouillon
(annexe), mais je n’arrive pas à relier les données entre elles correctement.
- Véronique - Alors... hum... parce que la machine est en panne et les consignes qualité non respectées, 2
ouvriers sont absents et il y a saturation à l’atelier.
Mais non, ce n’est pas cela.
C’est parce qu’une machine est en panne et 2 ouvriers absents que l’atelier est saturé et qu’il y a donc un retard de
traitement des commandes.
- Blandine - Ah, oui et les consignes de qualité non respectées sont donc en parallèle de la machine en panne et
des ouvriers absents ?
- Véronique : Et bien oui, et si les pièces sont défectueuses, c’est à cause des consignes qualité non respectées.
Et en plus, le retard dans la livraison n’est pas dû aux pièces défectueuses, mais uniquement au retard dans le
traitement des commandes.
• Blandine - Je vois que je dois reprendre totalement ce schéma. Il faut dire que c’est la première fois
que j’utilise cet outil.
• Véronique Tu verras, il est très facile à mettre en place et très visuel. Fais attention à tes flèches de
liaison. Elles ne sont pas toujours adaptées. Regarde au niveau des pièces défectueuses, il s’agit d’une
conjonction et tu mélanges les symboles d’enchaînement et de conjonction.
• Blandine - Oh, la la oui. Merci Véronique je m’y mets tout de suite.
• Véronique - Quand tu auras terminé, pourras-tu m’en donner une copie s’il te plaît ? Tu sais que nous
n’avons pas atteint nos objectifs de ventes du dernier trimestre et qu’il va falloir en donner les raisons
lors de la réunion de vendredi.
• Blandine - Nous connaissons déjà les causes puisque je les récapitule dans l’arbre des causes.
• Véronique - Mais il y a d’autres problèmes. Je les ai listés et je vais essayer de regrouper tes
informations et les miennes dans un diagramme causes-effet pour faciliter la présentation lors de la
réunion.
• Blandine - Bon, je te fais passer l’arbre des causes dans la matinée.
• Véronique - Merci Blandine. Il faudra aussi analyser les données sur les pièces défectueuses…
• Blandine - Cette réunion nous donne du travail. Nous sommes déjà débordées en temps normal ! »
 l’arbre des causes :
1. À partir des éléments du dialogue et de la fiche ressources « L’arbre des
causes », déterminez les erreurs commises par Blandine dans la
construction de son schéma (annexe).
2. Présentez le schéma rectifié.
3. Définissez le but de la construction d’un arbre des causes
ANNEXE - ARBRE DES CAUSES RELATIF À LA PERTE
D’UN CLIENT – BROUILLON
Une machine en
panne

Retard
2 ouvriers Saturation de Pièces
traitement des
absents l’atelier défectueuses
commandes

Consignes
Retard dans la
qualité non
livraison
respectées

Perte d’un
client
 LE DIAGRAMME CAUSES-EFFET

V O U S D I S P O S E Z E N A N N E X E 1 D ’ U N TA B L E A U
P R É PA R É PA R V É R O N I Q U E .
1. C O M P L É T E Z L E D I A G R A M M E D ’ I S H I K AWA
(ANNEXE 2).
2. A N A LY S E Z B R I È V E M E N T C E D I A G R A M M E .
3. À P A R T I R D U T R AVA I L R É A L I S É ,
RECHERCHEZ LES RAISONS QUI MOTIVENT
S O I T L’ U T I L I S AT I O N D E L’ A R B R E D E S
C A U S E S S O I T L’ U T I L I S AT I O N D U
DIAGRAMME CAUSES-EFFET (EN ARÊTE DE
POISSON).
ANNEXE 1 - DYSFONCTIONNEMENTS CONSTATÉS AU
COURS DU DERNIER TRIMESTRE
ANNEXE 2 - LE DIAGRAMME D’ISHIKAWA
• Causes de dysfonctionnement à l’origine des objectifs non atteints au 2eme trimestre N
 L E D I A G R A M M E D E PA R E T O

1. P R E N E Z C O N N A I S S A N C E D E L’ A N N E X E 1 P U I S
AT T R I B U E Z U N R A N G À C H A Q U E L I G N E D U
T A B L E A U E N C L A S S A N T L E S VA L E U R S P A R
O R D R E D É C R O I S S A N T.
2. R E P O R T E Z L E S L I G N E S D A N S L E TA B L E A U D E
L ’ A N N E X E 2 S U I VA N T L E C L A S S E M E N T P A R
VA L E U R D A N S L ’ O R D R E P R É C É D E M M E N T D É F I N I
PUIS RÉALISEZ LES CALCULS NÉCESSAIRES.
3. C O M P L É T E Z L E D I A G R A M M E S U I VA N T ,
PRÉSENTÉ EN ANNEXE 3.
4. A N A LY S E Z B R I È V E M E N T L E S R É S U LTAT S .
5. À P A R T I R D U T R AVA I L R É A L I S É , R E C H E R C H E Z
POURQUOI ET QUAND UTILISER UN DIAGRAMME
D E PA R E T O .
ANNEXE 1 - DONNÉES CONCERNANT LES PIÈCES
DÉFECTUEUSES
ANNEXE 2 - CALCUL DES POURCENTAGES ET
CONSTRUCTION DU DIAGRAMME
ANNEXE 3 - RÉPARTITION DES PIÈCES DÉFECTUEUSES
PAR RAPPORT AU MATÉRIEL UTILISÉ
4- SYNTHÈSE

 RÉALISEZ UNE SYNTHÈSE BRÈVE DE

T O U S L E S C O N S TAT S E F F E C T U É S A U
T R AV E R S D E S O U T I L S É L A B O R É S E T
FORMULEZ DES PROPOSITIONS
POUR RÉSOUDRE LES PROBLÈMES
DE LA SOCIÉTÉ GELIN.
CHAPITRE 2 : RECHERCHER LES CAUSES DE DYSFONCTIONNEMENT
• Mettre en œuvre ses compétences par L’approfondissement
APPLICATION N° 1 : ANALYSER LES CAUSES

1. Créez l’arbre des causes permettant d’identifier les raisons de l’échec de

la journée « portes ouvertes ».
2. Élaborez un diagramme causes-effet (utilisez un logiciel de créativité).
3. Quel est l’outil qui vous semble le plus adapté à la situation ? Justifiez.
4. Formulez le diagnostic relatif à la gestion de cet événement.
5. Définissez la décision à prendre au sein de l’organisation compte tenu du
diagnostic.
APPLICATION N° 2 :
ANALYSER LES DYSFONCTIONNEMENTS
Du fait des dysfonctionnements constatés dans la Fabrique des bonbons drômois, une étude a été réalisée
au niveau de l’organisation administrative, durant un mois. La répartition du travail, entre l’assistante
technique et commerciale, n’étant pas suffisamment définie, des erreurs ou oublis ont été observés

Erreurs constatés Nombres d’erreurs Valeur total des erreurs en euro

Erreur de saisie de commande 2 675

clients
Erreur de codification d’articles 1 355

Oubli de passage de commandes 3 189

fournisseur
Oubli de saisie commande clients 3 1600

Erreur de quantités commandées au 4 208

fournisseur
Non traitement de réclamations 7 69
clients
1. Élaborez un diagramme de Pareto en réalisant le tableau ci-dessous grâce à un tableur.

2 - Réalisez le graphique correspondant.

3 - Analysez les résultats obtenus.
 CHAPITRE 2 : RECHERCHER LES CAUSES
DE DYSFONCTIONNEMENT
• Évaluer les acquis vers la proposition et la mise en œuvre de solutions :
La société sud-ouest terroirs a sélectionné parmi les produits du terroir de France deux régions qui tiennent à cœur : les alentours de
rocamadour et la Franche-Comté. Elle travaille en collaboration avec des producteurs passionnés de gastronomie française.
Très soucieuse de l’environnement et de la qualité, elle a pour objectif de commercialiser ses produits sous le label « agriculture biologique ».
Ses défis sont l’anticipation des futures tendances de consommation responsable et la sensibilisation de ses clients et salariés aux bonnes
pratiques alimentaires.
Elle souhaite
• Réduire les teneurs en sel sucre et matières grasses,
• Réduire les déchets d’embalage à la source grâce à l’ écoception
• Participer à la prise de conscience générale sur l’obésité: (15ans et plus) sont en surpoids dont au moins 400 millions d’adultes obèses ( et
au moins de 5 ans en surpoids dans le monde )
Elle emploie 150 personnes sur toute la France, essentiellement des merciaux et a implanté son siège social dans la région toulousaine. Livrées
par ses différents producteurs, les marchandises sont stockées près du siège social et redistribuées dans tous les départements français.
Les commerciaux sont encadrés par des directeurs de ventes chargés d’un secteur géographique particulier. L’équipe commerciale est
découpée en 3 secteurs géographiques.
Un séminaire au cours duquel l’environnement et la qualité seront principalement développés soit avoir lieu les 25 et 26 septembre N.
Tous les directeurs de vente, invitées au séminaires, participeront le 26 septembre après-midi à un défi dont le thème est « sauter à l’elastique
et chercher ses limites »
L’evenement aura lieu au pont de Bezergue, situé à 5KM du village de Vabre, dans le département du Tarn.
Le séminaire est prévu dans un hôtel de toulouse disposant de alles de réunion et proposant des collations déjeunes et diners.
ANALYSER LA SITUATION
1. Repérez dans la situation présentée, l’objectif de la Société Sud-Ouest Terroirs.
2. En quoi l’objectif de la Société Sud-Ouest Terroirs répond-il à un besoin de la clientèle ?
3. Quels sont les acteurs internes et externes sensibilisés par l’objectif de la société et quel est
leur rôle principal ?
4. Quel est l’enjeu, pour la Société, d’atteindre l’objectif fixé ?

Se mettre en situation Mission n° 1

5. Pour une meilleure organisation du séminaire, établissez une check-list
comprenant toutes les tâches depuis la conception de l’ordre du jour jusqu’au
lendemain du séminaire. Elle sera utilisée, également, lors de prochaines réunions.
6. Recherchez sur Internet les éléments se rapportant au label AB et repérez les
avantages, pour la société Sud-Ouest Terroirs, de vendre ses produits sous le label
AB.
Après le séminaire, les critiques suivantes ont été recueillies
• • l’ordre du jour n’a pas été suivi, tous les points n’ont pu être abordés,
• • la durée de chaque demi-journée de réunion, n’a pas été respectée,
• • la capacité d’accueil de la salle n’était pas suffisante,
• • les plateaux-repas servis par l’hôtel, lors du déjeuner de la première journée du séminaire, n’étaient pas de
qualité et peu copieux,
• • le vidéo projecteur a été en panne pendant 3 heures,
• • les caractères utilisés pour le diaporama étaient illisibles car de taille trop petite. Plusieurs thèmes étaient
abordés sur chaque page,
• • les participants n’ont pas tous logé dans le même hôtel (réservation trop tardive),
• • la disposition des tables n’était pas conviviale,
• • l’animateur du défi « saut à l’élastique » a été agressif à deux reprises,
• • un des hôtels manquait de propreté,
• • seule une longueur d’élastique était prévue,
• • le temps d’attente entre les passages était beaucoup trop long,
• • la distance entre le lieu du séminaire et celui du saut à l’élastique était trop importante,
• • le saut à l’élastique a commencé ½ heure après l’horaire prévu.
3 - Constatez de façon visuelle les dysfonctionnements énoncés ci-dessus à l’aide d’un logiciel adapté.
4 - Formulez un diagnostic en quelques lignes.
 SE METTRE EN SITUATION-MISSION N° 2
• Chaque mois, les commerciaux saisissent leur note de frais sur logiciel et adressent les
justificatifs, par envoi séparé, pour règlement en fin de mois suivant. Le service responsable
contrôle la saisie par rapport aux justificatifs envoyés et demande le remboursement de la note
de frais.
• De plus en plus d’erreurs sont constatées. Il paraît donc nécessaire de cibler le type d’erreurs
afin de remédier au problème.
• Une étude a été réalisée faisant apparaître les éléments suivants :
1. Concevez l’outil d’analyse adéquat, à partir
des éléments fournis.
2. Analysez les résultats et transmettez-les au
Directeur commercial de l’organisation par
le moyen le plus approprié. Formulez,
également, vos propositions.