PUISSANCE 7

METHODE DE
RESOLUTION DE
PROBLEME
Travail réalisé par : GHIZLANE ABOUTAMMAM
REDOUANE CHAAIB

2021-2022
 1- introduction général

Le mot problème dans la langue française signifie difficulté souci embarras qu’il faut
résoudre pour obtenir un résultat, une situation instable ou dangereuse exigeant une
décision.

Et Généralement dans la vie que ça soit personnelle ou professionnelle, l’être humain

rencontre souvent des problèmes lors de la réalisation de ses tâches, ses activités et autres
dont il est obligé de faire face à ses derniers et les résoudre

Dans le monde professionnel pour résoudre les problèmes ainsi pour prendre les décisions
à certaines situations, il faut suivre des étapes et utiliser des méthodes afin de réaliser
l’objectif qui sont comme suit

ETAPE METHODE ADAPTEE

Méthode CATWOE - QQOCQP - Méthode des 5

Définir le problème
pourquoi - diagramme des affinités - etc.…

Brainstorming - Diagramme d'Ishikawa -

Identifier les causes
QQOCQP - etc.…

Brainstorming - matrice de décision - analyse de

Trouver la solution la valeur - diagramme en arbre - matrice de
découverte - Méthode CATWOE -etc.…

Lancer les actions

correctives et mettre en Plan d’action - GANTT- etc.…
ouvre la solution retenue

Contrôler er suivre les Tableau de bord - Feuille de relevés - diagramme

résultats obtenus de Pareto (20/80) ou encore ABC- etc. …

Pour cette raison durant la formation et afin de nous préparer à ces situations futures,
un cas concret nous a été présenté: le cas de la société Distrimax qui sera explorée on
utilisant le système MRP Puissance7, qu’il s’agit d’une énigme qui va nous permettre de
découvrir les méthodes rationnelles de traitement de problème ainsi d’apprendre à choisir le
bon outil de résolution de problème et de l'appliquer correctement dans le but de prendre des
décisions efficace.

2- Présentation de la société Distrimax et processus

DISTRIMAX est un distributeur de télévision et électroménager de marque SIMPSON

chez un revendeur de l'Est Ile-de-France. Le service gestion des tournées de l’entreprise
organise centaines tournées par jour Marchand et prépare le bordereau de livraison pour
chaque client, ces derniers sont émis aux chauffeurs dans un enveloppe avec des feuilles de
colis en double qui doit remettre a son tour à la direction après chaque fin tournée. Ces
tournées commencent toutes depuis l'entrepôt DISTRIMAX qui se situe au Porte de La
Villette.
 - Phase 1 : Réception des colis auprès du fournisseur SIMPSON

- Phase 2 : Service des tournées, préparation des tournées, bordereau de livraison, et des feuilles de
colis en double

- Phase 3 : La réception des colis par le client

- Phase 4 : Retour du chauffeur avec Les doubles des feuilles de colis

Les bordereaux bleus avec les anomalies de livraison éventuelles
Les bordereaux jaunes des clients non livrés
 - Phase 5 : fin de processus, le service de gestion des tournées :
- Recueille tous les documents
- Provoque la facturation des clients livrés
- Effectue un bilan des anomalies de livraison rencontrées par les chauffeurs

3- Problématique

Depuis environ 8 semaines, la direction de DISTRIMEX (service commercial) a remarqué

une certaine insatisfaction des clients. Première analyse pratique Hausse inhabituelle des
livraisons en Seine Et Marne les tournées 05/09/12/15.
Dans ce contexte, la direction DISTRIMEX nous a confié « HESTIM Consulting » la
tache de quantifier la situation actuelle de l’entreprise, de trouver les causes des anomalies,
et des solutions pour les résoudre.

4- Méthodologie

Pour organiser le processus de résolution des problèmes du cas de Distrimax,

« Hestim consulting » a choisis d’adopter une démarche structurée de 4 phases:

Phase 1 : « Problème-city » consiste à définir les problèmes

Phase 2 : « Causetown » consiste à déterminer les causes
Phase 3 : « Soluville » consiste à déterminer les solutions
Phase 4 : « Applikad » consiste à appliquer les solutions

Afin que HESTIM puisse conclure cette mission, elle a choisi d’utiliser certaine
méthode de résolution de problèmes tel que :
  QQOQCP
L’outil QQOQCP sert à décrire une situation. Il est efficace pour l’identification des
problèmes leurs causes et sert aussi à mettre en place un plan d’action, cette méthode est
détaillée comme suit:
- Quoi ? : De quoi s'agit-il ?
- Qui ? : Qui est concerné ?
- Où ? : Où cela se produit-il ?
- Quand ? : Quand cela survient-il ?
- Comment ? : Comment procède-t-on ?
- Pourquoi ? : Pourquoi cela se passe-t-il ainsi ?

 Diagramme causes à effet

Un outil de vision globale pour toutes les causes possibles. Il se présente sous la forme
d'un squelette de poisson. Chaque arête definit une séquence de causes, tandis que la tête
représente l'effet produit. Cela aide à mieux discuter et évaluer la possibilité de chaque
cause.

 Graphique
Il représente l'évolution d'un phénomène, la fréquence des événements selon un ou
plusieurs variables (histogramme). Il visualise les dépendances de deux facteurs. Il offre une
vision globale, rapide et équilibrée des facteurs caractérisant le phénomène étudié.

 Brainstorming
Il consiste à proposer plusieurs idées possibles pour un problème donné sans jugement ni
critique. L'idée principale de la méthode est de collecter le maximum possible d ‘idées
originales

 Feuille de relevée
Une feuille de relevé permet d'enregistrer sous forme de tableau un ensemble
d'informations ou de mesures caractéristiques d'un événement observé et traité.

 Matrice
Les matrices sont utilisées pour représenter les dépendances croisées entre deux séries. Il
peut aussi être utilisé pour représenter un vote pondéré. Et il est également utilisé pour
élaborer des plans d'action

 Pareto
La loi de Pareto a été créée par Vilfredo Pareto (1848-1923). Il estime que 80% de la
richesse mondiale est détenue par seulement 20% de la population. Par extension, la loi de
Pareto, aussi appelée « règle des 20/80 », est un principe de probabilité qui s'applique à un
grand nombre de domaines (travail, marketing, etc.)

5- Traitement de la problématique

A- Phase 1 : Définition des problèmes «

La première étape est très importante, elle sert à mieux connaitre la problématique qu’on
souhaite extirper.
Pour poser le problème, mieux comprendre la situation ainsi recueillir le maximum
d’infirmation qui faciliteront la recherche des causes, il est recommandée d’utiliser la
méthode QQOQCP
 B- Etape 2: Quantifier la situation actuelle

Il s'agit de quantifier les anomalies de Distrimax. Pour cette raison HESTIM est menée a
réaliser de petites enquêtes dirigées au sein de Distrimax est nécessaire. (visite de site)
 Et comme point de départ l’équipe HESTIM va commencer par le service critique
« Service Gestion des Tournées ». L’objet de cette visite est d’étudier le Bordereau
d’anomalies de livraison
L’outil le plus adapter et adéquat pour cette phase est « FEUILLE DE RELEVES »
En effet, la feuille de relevés va nous permettre de recueillir les anomalies au fur et à
mesure de leur apparition et donc de quantifier ces informations

D’après le résultat obtenu du feuille de relevés nous constatons que la

distribution des incidents par tournée et par semaine, mais les résultats obtenus
ne donne pas une vision clair du problème. A cet effet nous sommes obligés
s’adapter l’outil GRAPHIQUE

Les résultats obtenus par cet outil sont comme suit :

 Véhicule plein :
 Colis affecté par erreur :
 Clients fermés :

 Adresse inconnue :
 FC manquante :

 Adresse illisible :
  Bordereau vide :

Après avoir établie les graphes de chaque anomalie, on va assembler toute les
graphes d’anomalie détecté :

 D’après les résultats, nous constatons que l’anomalie la plus fréquentielles est : les
clients fermés
 C- Etape 3 : identifier l’aspect important des problèmes

Durant cette étape, on va identifier l’aspect le plus Important du problème on répondant

aux questions :
• Quel est l’incident le plus fréquent ? Le plus couteux ? Le plus graves ?
• Où trouver les informations utiles ?
Pour faire répondre aux questions posées et tenir les éléments les importants du problème
nous sommes mener d’appliquer l’outil Pareto

 LE PARETO de chaque anomalie :

 LE PARETO des fréquences des clients fermé par tournée :

 LE PARETO des fréquences des véhicules pleins par tournée

  LE PARETO des fréquences des FC manquantes

 LE PARETO des fréquences du cout total

Afin de réaliser le pareto du cout total nous sommes obligés de rendre visite au service
comptabilité pour avoir plus d’information
 Suite aux résultat obtenus a partir de l’etude de l’indicateur PARETO , on a pu constater que
l’anomalie principale est « clients fermé au passage » et la tournée responsable : tournée 12

D- étape 4: définir les objectifs à atteindre

Pour énumérer cette étape, HESTIM CONSULTING a vu qu’il est raisonnable et efficace
d’utiliser l’outil QQOQCP mieux définir les objectifs a atteindre
 On arrivant à cette étape, l’équipe de HESTIM CONSULTING a pu décortiquer et cerner la
source des problèmes des anomalies des tournées qui est « clients fermés au passage » sur la
tournée 12, et apres cette phase, nous sommes censés de chercher les causes possibles

E- étape : chercher les causes possibles

Il est évident que chaque problème est associé a plusieurs hypothèses,

Dans cette étape l’outil adéquat et le plus adapte est BRAISTORMING, il convient
parfaitement dans notre situation.
Apres avoir réfléchit et pensé aux causes lies a notre problématique, on a relevé que ceux qui
sembles possibles grâce a l’outil BRAISTORMING, parmi les points qu’on a tenu :
-Mauvaise entretien des camions
- Adresse des clients mal renseignés,
- Chauffeurs non qualifiés,
- Mauvaise communication entre les chauffeurs et les chefs de quai,
-Non transmission des informations aux chauffeurs,
-Chargement tardifs des camions

F- étape 6: classer les causes

 Sur la base d'une liste exhaustive de causes possibles, nous allons regrouper les causes en 5
familles à l'aide de l'outil ISHIKAWA appelé aussi diagramme de cause à effet. Les 5 séries sont :

- La main d'œuvre, l'environnement, les méthodes, les équipements et les

matériaux, en les catégorisant puis en sélectionnant ceux qui feront l'objet
d'une analyse plus approfondie.

G- étape : vérifier les hypothèses

le but recherché en énumérant la cause aussi complètement que possible D’une part, et
d’autre part résoudre le problème en établissant une analyse des hypothèses qui peuvent être à
l’origine de la cause.
Par conséquent, nous devons organiser a nouveau une enquête au sein de DISTRIMAX
pour identifier et collecter plus de données, pour mener cette enquête, il est parfaitement
recommandée d’utiliser l’outil MATRICE.
 Suite a ce sondage, on a résulté 3 causes principales :

Après avoir déterminer les vraies causes lies a la problématique de notre client DISTRIMAX, il est
temps aller chercher les solutions convenables et pertinentes a la résolution de ce phénomène.

H- Etape 8 : Chercher les solutions possibles :

L’objectif dans cette étape est de chercher les solutions curatives, préventives et sélectionner les
solutions précis et pertinentes alors pour chercher les solutions possibles on va utiliser encore une
fois le Brainstorming
Et la nous allons cocher celles qui se rapprochent avec les solutions que nous avons proposées
 I- Etape 9 : determiner les criteres d’evaluation des solutions :

Dans cette étape on va choisir les solutions a appliquer.

En premier lieu il faut collecter le maximum d’idées possibles sur une hypothèse
donnée, c’est pour cela nous allons utiliser le fameux outil Brainstorming.
Et encore une fois nous allons cocher celles qui se ressemblent avec les critères que
nous avons choisis.

Aussi nous allons réutiliser l’outil de MATRICE, pour obtenir un poids en fonction
d’importance grave aux votes pondérées.

J- Etape 10 : Sélectionner les solutions a appliquer :

Dans les étapes précédentes, nous avons pu proposer plusieurs solutions dont nous allons
intégrer les critères d’évaluation pondérés en attribuant un poids pour chacun et enfin choisir la
solution la plus pertinente
K- Etape11 : Valider les solutions
 La solution qu’on va valider dans cette étape doit être compatible à la vision de la direction
ses objectifs et ses attente.

6- Conclusion

Grace a l’énigme Puissance 7 on a pu mener une étude de cas relatif a l’entreprise

DISTRIMAX qui regroupe des enjeux méthodologiques de diagnostic, optimisation et évaluation.