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Outils de qualité QHS 2018

PUISSANCE 7

Réalisé par : Asmaa Benhaouerch


IhsanAfriad
Outils de qualité QHS 2018

SOMMAIRE

I. Introduction

II. Présentation de Distrimax

III. Phase I : Problème-city


1. Etape 1: Définir la situation de départ

2. Etape 2: Quantifier la situation actuelle

3. Etape 3: Identifier l’aspect important du problème

4. Etape 4 : Définir les objectifs à atteindre

IV. Phase II: CAUSTOWN


1. Etape 5: Chercher les causes possibles

2. Etape 6 : Classer les causes

3. Etape 7 : Vérifier les hypothèses

V. Phase III : SOLUVILLE


1. Etape 8 : Chercher les solutions possibles

2. Etape 9 : Déterminer les critères d’évaluation

3. Etape 10 : Sélectionner les solutions a appliqué


4. Etape 11 : Valider les solutions

VI. Phase IV : APPLIKLAND


1. Etape 12 : Etablir des plans d’action

2. Etape 13 : Suivre la réalisation

3. Etape 14 : Standardiser
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I. Introduction :

Puissance 7 : est une étude de cas, qui consiste à résoudre une énigme
comme dans un roman policier en suivant une méthode de résolution de
problème. Placés dans le contexte d'une entreprise de distribution qui
rencontre des difficultés à livrer ses clients à l'heure, les joueurs doivent
choisir eux-mêmes les outils méthodologiques qui s'imposent en fonction
de l'avancement de l'étude. Des tableaux muraux facilitent le travail en
groupe. A la fin du Jeu, l'énigme de la Société X est résolue. Dans le
même temps, la méthode est assimilée et les tableaux muraux peuvent
être réutilisés dans le cadre des groupes de travail et cercles de qualité.

L’objectif de ce jeu est :

 Découvrir une méthode rationnelle de traitement de problème.


 Apprendre à choisir le bon outil et à l'appliquer efficacement.

En outre le travail constitue une opportunité pour :

 Valoriser l'efficacité du travail en groupe.


 Découvrir la nécessité de la mise en place d'un système qualité et
de procédures d'assurance qualité.
 Montrer à chaque membre de l'entreprise qu'il peut contribuer de
façon significative à l'accomplissement de la politique de la
société.
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I. Présentation de Distrimax :

Distrimax est un distributeur de téléviseurs et matériel électroménager


SIMPSON.

Il livre les revendeurs de la partie Est de L’ILE-de-France.

Distrimax organise chaque jour 16 tournées à travers l’Ile de France.

 Processus de livraison

Chaque jour, Distrimax réceptionne les produits envoyés par la société


SIMPSON.

Chaque colis identifié par une Feuille de colis.

Le fournisseur donne une enveloppe avec le chargement.

Cette enveloppe contient les doubles feuilles de tous les colis présents
dans le camion.

Le service Gestion des tournées prépare un Bordereau de livraison


pour chaque client.

Les colis sont ensuite répartis par tournée.


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Pour chaque tournée, le chauffeur reçoit une enveloppe de tournée


contenant les bordereaux de livraison et les doubles des feuilles de
colis.

Les produits à livrer sont consignés sur le Bordereau de livraison.

L’identification des colis s’opère à partir des doubles des Feuilles de


Colis

Le client signe le Bordereau de livraison

Il garde l’exemplaire jaune du bordereau.

Le chauffeur conserve l’exemplaire bleu du bordereau ainsi que le double


de la Feuille de colis

En fin de tournée, les chauffeurs déchargent les colis non livrés et


déposent l’Enveloppe de tournée dans un casier.

Les colis non livrés sont restockés.

Ils seront rapidement remis dans les circuits de distribution.


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II. Phase 1 : Problème city

C’est habitant sont plus méthodique et pausant plusieurs de problème.

1. Etape 1 : Définir la situation de départ

C’est une étape qui sert effectivement à faire l’inventaire des


informations disponibles.

Dans cette étape le meilleur outil c’est : QQOQCP

La meilleur question quand peut poser :

Pourquoi le QQOQCP ?

Tout simplement c’est pour faire un bilan sur une situation donnée.

Question : Réponse :
Quoi ? Quel est le problème Anomalie de livraison
rencontré ?
Qui ? Qui est concerné par le Les personnes
problème ? concernées sont:
Distrimax et les clients
de la Seine et Marne
Où ? Où est localisé le Le problème est
problème ? localisé dans les
secteurs 5, 9,12 et 15
Quand ? Depuis quand ce Ce problème est
problème est apparu ? apparu depuis 8
semaines
Comment ? Comment a-t-on D’après le restockage
constaté le problème ? des colis non livrés on
a constaté ce problème
Pourquoi ? Pourquoi la direction a La direction a choisis
chargé une équipe de cette équipe pour
trois personnes ? résoudre ce problème
de livraison
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2. Etape 2 : Quantifier la situation actuelle

Dans cette étape il faut quantifier les anomalies de livraison, donc il


faut avoir :

 Quelles sont les anomalies-types?


 Quand et avec quelle régularité surviennent-elles ?
 Quelles sont les tournées en cause?

La première chose qu’il faut faire pour avoir des réponses à ses questions
c’est visiter Distrimax

Après on va aller chez l’Accueil pour qu’elle nous va diriger vers le


Service Gestion des Tournées
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L’objet de cette visite c’est : Bordereau d’anomalies de livraison

On a plusieurs types d’anomalies qui sont nombreuses, et d’après tout


ça on a plusieurs questions parmi eux sont :

 Combien de bordereaux d’anomalie venez-vous en principe de


récupérer ?
 Quel outil choisir pour rassembler toutes ces données ?

L’outil qui est effectivement le plus adéquat dans l’étape 2 c’est :


FEUILLE DE RELEVES

En effet, la feuille de relevés permet de recueillir les anomalies au fur et à


mesure de leur apparition et donc de quantifier ces informations
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L’outil feuille de relevés montre la distribution des incidents par


tournée et par semaine, mais ce tableau ne donne pas une vision globale
du problème. Donc comment on peut visualiser l’évolution de chaque
anomalie ?

Bien sûr par l’outil qui est le plus adéquat : GRAPHIQUE

Cet outil c’est pour faire émerger des idées ou lancer une analyse,
une forme graphique convient souvent mieux qu’un tableau ou un texte,
tous simplement un dessin vaut mieux que mille mots.

Voilà les résultats obtenus par cet outil :


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 Véhicule plein :

 Colis affecté par erreur :


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 Clients fermés :

 Adresse inconnue :
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 FC manquante :

 Adresse illisible :
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 Bordereau vide :

Bon après avoir les graphes de chaque anomalie on va préciser l’anomalie


la plus fréquentielle à partir de ce graphe qui contient la somme de toutes
les anomalies :

 On constat que l’annomalie la plus fréquentielles c’est : les clients


férmés
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3. Etape 3 : Identifier l’aspect important du problème

Dans cette étape, il faut effectivement identifier l’aspect le plus


Important du problème:

 Quel est l’incident le plus fréquent ? le plus couteux ? le plus


graves ?
 Où trouver les informations utiles ?

Pour faire ressortir les éléments importants du problème il suffit


d’appliquer l’outil Pareto

 Voilà le Pareto de toutes les anomalies :

 Pareto de chaque Clients fermés


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 Pareto de FC manquante

 Pareto de véhicule plein

D’après on va faire une visite de DITRIMAX au service gestion des


tournées à l’objective d’avoir les coûts des anomalies.
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 Pareto du coût total

D’après ce Pareto l’anomalie la plus élevée c’est client fermés au


passage et précisément dans la tournée 12
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4. Etape 4 : Définir les objectifs à atteindre

Il faut énumérer et préciser tous les objectifs à atteindre, pour faire ça


il faut préparer un plan d’action donc l’outil le plus efficace c’est le
QQOQCP

Question : Réponse :
Quoi ? Quel est l’objectif ? Réduction des taux des
anomalies suivants :
-Clients fermés
-Fiche colis manquante
-Véhicule plein
Qui ? Qui est concerné par DISTRIMAX
l’objectif ?
Où ? Où est localisé -Les clients fermés au
l’objectif? passage (Tournée 12)
-Fiche de colis (Tournée
5/9/12/15)
-Véhicule plein (Tournée
5/9/12/15)
Quand ? Quand atteindre ces -Pour le problème des
objectifs? clients fermés c’est d’ici
de 4 semaines.
- Pour le problème de FC
et véhicule plein il nous
faut 10 semaines.
Comment ? Comment atteindre ces En suivant une démarche
objectifs? de résolution du
problème telle que
puissance 7
Pourquoi ? Pourquoi on veut Pour éviter la perte des
atteindre ces clients et l’argent aussi.
objectifs ?
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 Bilan de Phase 1 : Problème-city

Dans cette phase on a cerné le problème de DISTRIMAX


de manière méthodique et on a découvert comment
utiliser 4 des 7 outils de la Qualité de puissance 7-
multimédia.

Maintenant, il faut aller pour trouver toutes les causes susceptibles


d’être à l’origine de l’anomalie “Client fermés au passage“ sur la tournée
12 depuis 8 semaines.

Pour cela, on va faire une visite à la deuxième phase qui y est


CAUSETOWN.
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III. Phase 2 : CAUSETOWN

C’est le pays de trouver les causes possibles, causes ressemblale, causes


choisir.

1. Etape 5 : Trouver toute les causes possibles

Il est toujours tentant de vouloir attendre le plus vite possible le but que
l’on s’est fixé. Mais a tout problème dont associées plusieurs hypothèses

Il faut obtenir le plus de causes possible c’est pour ça l’outil


BRAINSTORMING qui convient parfaitement ici.

Dans cette étape on a travaillé une équipe et chacun de nous a donné les
causes qui sont possibles.

Voilà quelquecause possible qu’on a traitée avec l’équipe :


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2. Etape 6 : Classement des causes

Dans cette étape on va regrouper les causes par famille afin de


pouvoir apprécier leur vraisemblance, donc on va se baser d’un outil de
qualité le diagramme cause-effet.

Voilà les causes qu’on a proposées dans brainstorming selon les 5 M:


Milieu, Méthode, Main d’œuvre, Matériel, Matière.

 Milieu
Trajet :
 Voies exceptionnellement barrées
 Modification plan de circulation
 Evènement régulier

Route :
 Circulation difficile
 Passage impossible
 Intempéries
 Méthode
Clients :
 Client introuvable l’adresse indiquée
 Heures d’ouverture modifiées

Organisation :
 Livraison non attendue
 Mauvaise communication client
 Consignes chauffeur

 Main d’œuvre
Personnelle :
 Incompétence
 Perturbation momentanée
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 Malhonnêteté
 Erreur d’affectation
 Information non transmise au chauffeur

 Matériel
 Absence de la diapositive de déchargement
 Absence déchargement hors service
 Matière
Fiche de colis
 Mauvais entretient des camions
 Bordereaux de livraison mal conçus

Colis et document
 Enveloppe tournée incomplète
 Papier véhicule oublié

Diagramme effet-cause
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3. Etape 7 : Vérification des hypothèses

Dans cette étape on va lister les causes possibles et on va éliminer


celles qui n’ont pas d’incidence sur le problème posé.

Pour vérifier la revisité des hypothèses on va faire une enquête a


DISTRIMAX.

Voilà les informations retenus de chaque service :

 Service Gestion des tournées


- Ordre de livraison
- Répartition de camions entre les tournées
- Nouveaux produits
- Nouveaux emballages
- Bordereaux d’anomalies

 Services logistique
- Approvisionnement essence
- Maintenance des camions
 Service gestion des ressources humaines
- Identités des chauffeurs
- Compétences des chauffeurs
 Service commercial
- Réclamation client
- Lettre client
- Données clients
- Importance client
 Service informatique
- Actualisation base de données clients
- Antivirus
- Révision imprimante
 Chauffeur
- Problème de circulation
- Retour des bordereaux de livraison
- Moyens de communication
 Chef de quai
- Relation avec Georges
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- Colis revenus
- Communication avec les chauffeurs pendant les tourné

A travers cette enquête On a déterminé les causes qui ont le plus


incidence sur le problème à résoudre et chacun de nous possède un avis
différent et des arguments différents.

Donc pour classer les causes selon leur influence on va choisir l’outil de
Matrice et chacun de nous va voter :

Enfin on a trouvé les 3 causes principales :


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 Bilan de Phase 2 : CAUSETOWN

Dans cette phase on a déterminé les vraies causes pour


les problèmes qui y avaient DISTRIMAX et on a
découvert comment utiliser 3 des 7 outils de la Qualité.

Maintenant, il faut aller pour chercher les solutions possibles aux


causes trouvées.

Pour cela, on va faire une visite à SOULUVILLE (phases 3)


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IV. Phase 3 : SOLUVILLE

Ce sont des grandes résiduaires, répertorier, comparer, retenir les


meilleures résolutions

1. Etape 8 : Chercher les solutions possibles

L’objectif dans cette étape c’est :

 Repérer les solutions efficaces pour la cause.

 Proposer le plus de solutions possibles : curatives et préventives.


 Et finalement rechercher séparément toutes les solutions
envisageables.

Donc pour proposer le plus de solutions possibles on va utiliser l’outil


Brainstorming

 La première chose qu’on a fait c’est proposer les solutions


possibles : curatives et préventives.

 Apres on a cochez les solutions qui se rapprochent le plus de celles


que nous avons formulées précédemment.
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2. Etape 9 : Déterminer les critères d’évaluation


des solutions

Dans cette étape on va choisir une solution est un acte important.

En premier lieu il faut produire le plus grand nombre d’idées


possibles sur un thème donné, donc l outil le plus adéquat pour cette étape
c’est le Brainstorming

i. Savoir les critères issus du Brainstorming.

ii. Cochez les critères qui se rapprochent le plus


de ceux que nous avons formulés
précédemment.

Apres il faut donner à chaque critère un poids fonction de l’importance


que nous nous lui attribuez

On a aboutissez à consensus par vote donc l’outil le plus adéquat c’est la


Matrice.

Vote Pondéré sur les critères


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3. Etape 10 : Sélectionner les solutions à appliquer


On a identifié un ensemble de solutions possibles, donc il faut
disposez une liste de critères d’évaluation pondérés en fonction de leur
participation aux objectifs fixés, il faut retenir les solutions les plus
pertinentes.

Notre choix sera à la fois rationnel et consensuel, l’outil utilisable


pour cette étape c’est : La matrice pour sélectionner les meilleures
solutions à appliquer.
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4. Etape11 : Valider les solutions

Les solutions qu’on va retenues dans cette étape doivent être


compatible avec le plan de management, le objectifs et les projets de
l’entreprise

Donc pour donner une vue claire et synthétique on va se baser sur l’outil
QQOQCP

Question : Réponse :
Quoi ? Qu’elles sont les Les solutions sont déjà
solutions ? dans le plan d’action
Qui ? Qui est concerné par la Le chauffeur
solution ?
Où ? Ou faut-il intervenir ? Dans le service des
gestions des tournées
Quand ? Quand -on va Sur place
appliquer cette
solution?
Comment ? Comment traiter le Mise en place de
problème? système de prévention
Pourquoi ? Pourquoi faut-il Pour résoudre le
intervenir? problème des
bordereaux non rendus
et la satisfaction des
clients

Les résultats retenues dans cet outil ce sont déjà trouvées à partir des
outils précédents : Matrice des causes\ Matrice solutions\QQOQCP
objectifs\ Ishikawa\

Voilà, les progrès réalisés à l’occasion de la résolution de


problèmes vont être étendus au niveau de l’entreprise.
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V. Phase 4 : APPLIKLAND

Cette dernière phase va montrer l’efficacité ou non des solutions choisies

Elle se compose de 3 nouvelles étapes :

1. Etape 12 : Etablir des plans d’action


2. Etape 13 : Suivre la réalisation
3. Etape 14 : Standardiser

Cette phase n’est pas effectuer à ce problème de DISTRIMAX.


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 CONCLUSION

Notre démarche du pays de la qualité on a appris :

 Rechercher les informations pour résoudre le problème de


DISTRIMAX

 Présenter les données pour qu’elles aient la même signification pour


tous.
 développer notre créativité
 établir les hypothèses et les évaluer objectivement en privilégiant le
point de vue du groupe
 construire des solutions en groupe
 mettre en œuvre les solutions et en suivre l’application