Direction Régionale Rabat Salé Kénitra

Institut Spécialisé de Technologie Appliquée Hay Riad Rabat

Filière : Gestion des entreprises. Option : Commerce et Marketing

Rapport de stage de fin de formation

Thème : GRC au sein de showroom Renault

Lieu du stage : Gharb Maamora auto

Période du stage : Du 30.10.2023 Au 28.11.2023
Réalisé par : AICHA ZAROUAL
Encadré par : Mme GHOUDOUOU Fatima Ezzahra

Année de formation 2023– 2024

 Sommaire
Introduction
Partie I : Présentation de l’entreprise
1- Renault
1-1 Historique
1-2 Alliance Renault Nissan
1-3 les Marques du Groupe
1-4 Les Chiffres d’affaires du Groupe Renault
1-5 La concurence
2- Dacia :
2-1 Histoire
3-Gharb Maamora Auto
3-1 Historique
3-2 Logo du groupe Gharb Maamoura Auto
3-3 Organigramme de l’entreprise
3-4 les Missions
3-5 Les diffèrent fonctions et services
3-6 Les Gammes :
-RENAULT.
-Dacia.
Partie II : L’ÈTUDE DE LA QUALITÉ DE LA GRC AU
SEIN DU G.M.A
• Introduction
• Le choix du thème
1- Définition de la GRC
1-2 Les Phases de la gestion de la relation client
1-3L’importance de La GRC au sein de showroom Renault
1-4 Les outils utilisés actuellement au sein de showroom
Renault dans la GRC
1-5 les outils dans la gestion relation client
1-6 La mesure de la fidélité d'un client •
1-7 Les avantages de la fidélisation
1-8 les enjeux de la GRC
*Conclusion

Partie III : Tâches effectuées

1-maitrise de produit
2- les travaux d’organisations des dossiers
3- service d’accueil
4- assister aux processus de vente
*Conclusion
Annexe 1
Annexe 2
Annexe 3
Annexe 4
 Remerciement
Avant d’entamer mon présent rapport, je tiens à adresser mes
remerciements dans un premier temps à tous les intervenants
professionnels responsables de notre formation, pour avoir assuré
la partie théorique.
Je tiens à remercier ma responsable de stage Madame
GHOUDOUOU FATIMA EZZAHRA.
Je remercie le directeur monsieur ACHRAF et l’administration
en générale et tous les formateurs.
Je remercie personnellement AALLAM IMANE de m’avoir
encadré et confié les différentes tâches remplies durant mon stage.
Ainsi que pour m’avoir donné toute la documentation nécessaire
au bon déroulement de ma mission et la réalisation de mon
rapport.
Mes remerciements s’adressent particulièrement aux personnes
travaillant à « RENAULT » de m’avoir accueilli au sein de leur
entreprise, de m’avoir aidé dans la réalisation de ma mission et de
mon rapport, d’avoir pris sur leur temps pour répondre à mes
questions, et également de m’avoir fait découvrir leur travail qui a
un lien direct avec mon domaine.
A ma petite famille qui m’a apporté tout le soutien dont j’avais
besoin durant toute la période du stage.
 Dédicace
-Je Dédie ce travail :
A ma mère, pour son amour, ses encouragements et ses
sacrifices.
A mon père, décidé trop tôt qui m’a toujours poussée et
motivée dans mes études.
A mes formateurs et les stagiaires
A tous ceux qui ont contribué de près ou de loin à la
réalisation de ce modeste travail, avec tous nos sentiments de
reconnaissance et de gratitude.
 Introduction
Notre formation en GESTION D’ENTREPRISE OPTIONCOMMERCE
MARKETING nous a permis de comprendre qu’il existe une
différence entre les connaissances théoriques acquises et leur
pratique à l’intérieure des entreprises.

Afin d’éviter ce déséquilibre Il nous est utile voire impératif

d’effectuer des stages professionnels basés sur le principe que
toute connaissance acquise doit être approuvée par l’expérience
pratique.

Mon stage au sien de l’entreprise RENAULT m’a permis de

concrétiser ma formation théorique ; de m’introduire dans le
milieu de travail et comprendre ses approches grâ ce à une
meilleure intégration, ainsi il m’a permis d’avoir un contact direct
avec les réalités pratiques du métier d’un commercial.

Le présent rapport retrace cette pratique vue au sein de

Cette entreprise. On va s’intéresser dans un premier temps à
donner un aperçu sur cette société pour passer dans un second
temps à expliquer l’importance donnée à la gestion de relation
client et spécifiquement au service client et donner un
éclaircissement sur les méthodes et les techniques utilisées par les
entreprises de services, afin de satisfaire leurs clients.

Et en fin à décrire les principales tâ ches effectuées durant ma

période de stage.
 Première Partie : Présentation de
l’Entreprise
1-1 Historique :
1898-1918
C’est en 1898 que Louis Renault et ses frères fondent leur société.
Ils se font rapidement connaître par la compétition automobile, où
leurs voiturettes alignent les victoires. Les usines Renault
adoptent la production en série en 1905, puis le taylorisme en
1913. Pendant la première guerre mondiale, l’entreprise fabrique
camions, brancards, ambulances, obus, et même les fameux chars
FT17 qui apportent une contribution décisive à la victoire finale.

1919-1945 :
Renault se modernise : la 1ère chaîne de l’usine de Billancourt
démarre en 1929. L’entreprise comprime les coû ts pour résister à
la crise économique. Mais le climat social se dégrade.
Pendant la seconde guerre mondiale, Louis Renault considère le
conflit avec l’Allemagne comme une erreur : il se plie aux
exigences des Allemands. De ce fait, l’entreprise Renault est
nationalisée 1945 et devient la Régie Nationale des Usines Renault
(RNUR).

1945-1975 :
La Régie modernise ses usines, construit et rachète de nouveaux
sites de production. Elle tente de conquérir le marché américain
mais essuie un échec. L’internationalisation se poursuit
néanmoins. Les succès viendront avec la 4 CV, première « petite
voiture pour tous », puis avec la Dauphine, la Renault 4, la Renault
5…. La Régie enrichit sa gamme avec un modèle haut de gamme.
1975-1992 :
La croissance se poursuit jusqu’au début des années 80. Le
renouvellement de la gamme s’accélère avec la sortie de deux
modèles haut de gamme : la Renault 25 et l’Espace. La marque
s’impose dans la compétition sportive et fait son entrée en
Formule 1. Mais l’entreprise doit faire face à de lourds déficits.
Elle se lance alors dans une politique drastique de réduction des
coû ts et se recentre sur son métier. Renault redevient bénéficiaire
en 1987.

1992-2005 :
Renault envisage une fusion avec Volvo, mais le projet sera
abandonné en 1993. Tournant majeur : la privatisation de
l’entreprise en juillet 1996. Plus libre, Renault entre dans le
capital de Nissan en 1999. Renault continue à innover et à se
renouveler avec Mégane, Laguna, … Les succès en Formule 1
renforcent la notoriété de la marque Renault. L’Alliance Renault
Nissan se consolide et les synergies ne cessent de se développer.
Avec les rachats de Samsung Motors et Dacia, Renault accélère son
internationalisation. Le lancement de Logan est au cœur de la
stratégie de conquête des marchés émergents.

Depuis 2005 :
Carlos Ghosn, déjà Président de Nissan, succède à Louis
Schweitzer à la tête de Renault. Il met en place le plan Renault
Contrat 2009, qui doit positionner le groupe comme le
constructeur européen le plus rentable. En 2008, Renault
poursuit son offensive produit avec le lancement de Nouvelle
Mégane et multiplie les initiatives en faveur du véhicule électrique
: partenariat avec Better Place et EDF, présentation d’un
prototype Scénic pile à combustible et du concept-car Z.E.
Concept. En 2011, les premiers véhicules électriques accessibles à
tous sont lancés : Kangoo Z.E. et Fluence Z.E. suivis de Twizy et
ZOE.

En 2012 révélation de Clio IV au Mondial de Paris :

Inspirée de Dezir, Clio IV est le 1 véhicule à adopter la nouvelle
identité design de Renault.

En 2013 implantation de Renault en Chine :

L’année 2013 est marquée par la signature d’une joint-venture entre
Renault et le constructeur chinois Dongfeng, la DRAC (Dongfeng
Renault Automotive Company). Cette signature ouvre la voie à la
construction d’une usine à Wuhan.

1-2 Alliance Renault-Nissan :

Signée le 27 mars 1999 par Louis Schweitzer et Yoshikazu Hanawa,
l’alliance Renault-Nissan marque le premier rapprochement
industriel et commercial de ce type entre une société française et
une société japonaise, chacune apportant sa culture d’entreprise et
son identité de marque.

Les principes de l’ambition commune et de la confiance mutuelle ont

été définis en juillet 1999 dans la charte d’alliance. L’alliance définit
et met en œuvre une stratégie de croissance rentable afin de
constituer un groupe automobile puissant et développé les synergies
tout en conservant la culture et l’identité de chaque marque.
L’alliance repose sur des valeurs de confiances et de respect mutuel.
 1-3 Les marques du groupe :
Les marques du groupe sont diversifiées et nombreuses, vu la
multiplicité des fabricants sources et la diversité des gammes, parmi
ses marques, on peut citer :

-Renault : Twingo, Wind, Modus, Kangoo, Koleos, Clio, Mégane,

Symbol, Scenic, Trafic, Laguna, Safrane, Espace, Fluence et
Master.

-Dacia : Logan, Sandero, Duster et Lodgy.

-Renault Samsung Motors: SM3, SM5, SM7, et QM5.

1-4 les chiffres d’affaires de groupe Renault :

Chiffres d'affaires mondial du groupe Renault entre 2012 et 2022

(En milliards d'euros)

Ce graphique présente le chiffre d'affaires annuel du groupe Renault
dans le monde entre 2012 et 2022, en milliards d'euros. En 2017, le
groupe Renault a signé son plus haut chiffre d'affaires sur la période
mesurée. En 2022, le chiffre d'affaires de Renault était d'environ
46,4milliards d'euros.

1-5 La concurrence :

Le marché sur lequel se trouve Renault est hautement concurrentiel,

de plus, les changements de technologie sont très fréquents.

De nombreuses études sont réalisées en interne pour faire face à

cette concurrence, tous les nouveaux modèles des gammes
concurrentes sont démontés et étudiés dans les détails.

Cette démarche est utilisée par tous les constructeurs afin de garder
une homogénéité sur les modèles du marché.

La concurrence de Renault est différente suivant les marchés :

En France, le plus important concurrent de Renault est le groupe

PSA (Peugeot-Citroën), mais dans le monde, General-Motor, Ford et
Toyota sont ses principaux challengers. Ce marché continue de se
développer, mais ne laisse aucune place à de nouveaux entrants.
 2 - DACIA
2 – 1 Histoire de DACIA :
Naissance de la marque Dacia en 1966La marque Dacia, du nom de
la « Dacie », territoire des ancêtres roumains, est créée en
Roumanie. Un accord de licence est signé avec Renault.

La mission de Dacia est de fournir des voitures modernes, familiales

et robustes à tous les Roumains.

Dacia devient une marque du Groupe Renault en 1999 Renault

rachète Dacia et modernise radicalement l’usine historique de
Pitesti. Une rupture est réalisée en termes de qualité. En effet, le
climat roumain difficile, le mauvais état des routes, les distances
importantes à travers la chaîne des Carpates imposent des
véhicules à la
fiabilité exemplaire
Dacia lance la berline familiale « Logan », symbole du renouveau
de la marque en 2004. Tous les records de production sont
battus dès l’année suivante. Suit un élargissement de la gamme
avec Logan MCV (Break) en 2006, Logan Van en 2007, Logan
Pick up et Sandero en 2008, Duster en 2010.

Dacia conquiert plus de 340 000 nouveaux clients en une année

en 2011. L’usine roumaine de Pitesti tourne à plein régime.
L’usine de Somaca (Maroc) vient en renfort de l’usine historique
de Pitesti.
Une nouvelle usine est inaugurée à Tanger (Maroc) en 2012.
Pour agrandir la gamme Dacia, avec tout d’abord la
commercialisation de « Lodgy », un monospace familial 5 & 7
places puis du combi space Dokker et de la fourgonnette Dokker
Van.

Page Facebook Gharb Maamoura Auto :

 3 - Gharb Maamora Auto
3-1 Historique :
Le concessionnaire Renault-Dacia a ouvré ses portes à Kenitra les
premiers jours du Mars 2019

La construction de la concession Gharb Maamora Auto d'une

superficie de 700 m2, il regroupe tous les modèles commercialisés
de Renault et Dacia. Représente un investissement de plus de 30
millions de dirhams. Ce site à Moulay Abdelaziz quartier centre-
ville.

Les représentants de la concession Gharb Maamora Auto à savoir, le

Directeur Général, Said Ait Simmou, le Directeur Administratif et
Financier, Mohamed Ait El Haj et le Directeur des Opérations,
Mohamed Marouane Kandil.

Autre fer de lance de Gharb Maamora Auto, le SAV d'une superficie de 1

200 m2 situé dans la zone industrielle de Bir Rami. Ouvert 7/7 depuis le
04 mars 2019, il propose tout type de réparations (carrosserie, tô lerie,
peinture…) multimarques. Aussi, le SAV, qui emploie 19 personnes, sera
prochainement homologué par le Groupe Renault pour la réparation des
voitures électriques.

Et ce n'est pas tout puisque Gharb Maamora Auto compte sur son
flagship pour s'imposer au sein des concessionnaires du Groupe
Renault. Il s'agit de son site intégré (showroom +SAV) étalé sur 1
ha qui est en cours de construction à El Assam (sortie Nord de
Kénitra). Répondant aux standards de Renault Monde, le début de
son activité est prévu en 2020.

3-2 logo de groupe Gharb maamora auto :

3 – 3 Organigramme de l’entreprise :
3 – 4 LES MISSIONS
Vente de Véhicules Neufs (VN) : Les véhicules neufs sont ceux qu’on voit le plus, en tant
que client, dans une concession. Même si la règlementation européenne a tenté de favoriser
les sites multimarques. Le concessionnaire GMA achète des stocks de voitures qu’il
revendent. il transmet aussi les commandes spécifiques des clients (modèle, version,
couleur...). Il a des objectifs de vente à l’année (par exemple : 1 000 VN/an pour une
concession de taille assez importante). Lors de l’achat d’un véhicule neuf, le
concessionnaire GMA se chargera de l’immatriculer (en faisant lui-même la demande à la
préfecture et en apposant la plaque). Vente de Véhicules d’Occasion (VO) Renault
Occasions... Les constructeurs ont souvent leur propre réseau de distribution de véhicule
d’occasion relayés dans les concessions. Le métier de vendeur de véhicules d’occasion
(VO) comprend plus d’étapes que pour le neuf car les voitures nécessitent souvent une
remise en état à l’atelier

3 - 5 les diffèrent fonctions et services :

• Fonction. administrative :

A ; Représenté par le directeur général, M.Mernissi, ce dernier s'occupe de la gestion de

l'entreprise et de tout ce qui concerne la vente et l'administration. Son rôle consiste

B : Assurer une coordination entre les différents services afin de mener à bien tous les
travaux qui s'effectuent ou sein de l'entreprise.

C : Contrôler les fiches faites par chaque vendeur et de normaliser les procédures de
gestion du personnel qui combinent un certain nombre de tôches comme : Le recrutement,
le suivi des carrières, gestion des congés, les missions.

• Fonction finance et comptabilité :

Le service, sous la responsabilité de deux comptables, a pour mission de constater,

enregistrer les opérations, donner leur résultat et les contrôler. De plus, il reçoit les factures
de vente, les comptabilise, et contrôle les marges bénéficiaires des remises. Enfin, il suit les
variations des valeurs de Renault, donne les résultats d'exploitation en indiquant sa
situation exacte. Le contrôle comptable a pour objet de vérifier le respect des conditions et
la régularité des livraisons. Le contrôle est effectué par le service comptable à partir des
bons de réception établis par le réceptionnaire.

• Fonction commerciale :

Ce service est dirigé par M. Chakor Aziz avec l'aide de sa secrétaire Mme Mernissi Samira.
Il assure la commercialisation et le maintien d'une meilleure relation avec la clientèle, en se
basant sur la négociation avec les clients sur les prix, le type, les accessoires. Et
l'établissement des formalités de vente ainsi que le mode de paiement et les dossiers à
remplir.
• Fonction d'assistance après vente:

Pour résoudre au plus vite les problèmes de service après vente, la maison Renault a crée
ses propres ateliers dotés d'un matériel de pointe et de techniciens spécialement formés.

En cas de panne, un technicien établit un diagnostic et procède rapidement aux réparations

nécessaires.

Fonction de secrétariat :

Le poste de secrétaire dans Renault est jugé important en vu des fonctions qu'elle
accomplit. En effet, la secrétaire participe aux opérations de comptabilité, s'occupe de
correspondance et le classement des bons de commande, des bons de livraison, des pièces,
des relevés bancaires et des fax. Elle joue également le rôle de standardiste en recevant les
appels téléphoniques extérieurs.

Enfin, elle est chargée de contrôler et de faire le suivi des règlements de la clientèle

L’ACTIVITE DES SITES

L’Atelier : C’est à l’atelier que les compagnons réparent les voitures. Ce sont eux qui font
les contrôles techniques, qui remplacent les éventuelles pièces défectueuses ou
renouvèlent la carrosserie (après un choc par exemple). A noter que certaines
concessions partagent l’activité carrosserie de leur atelier car les investissements sont
couteux.
Le magasin : Dans le magasin se trouvent des milliers de références. Chaque référence
correspond à une pièce (filtre à air, essuie-glace, pneu, bougie, ressort...). Il fournit
l’atelier de la concession mais aussi les clients externes qui peuvent être des particuliers
ou des professionnels. Les prix dans le magasin ne sont pas les mêmes selon le clients, des
barèmes de remise s’appliquant. Pour des questions de gestions le service magasin ne
donne pas mais vend les pièces au service atelier d’une même concession (à des prix plus
bas).
Le rôle du RCI Finance MAROC au niveau de GMA
 RCI Finance Maroc est la banque privilégiée des réseaux de distribution des marques
RENAULT et DACIA au travers de son activité de crédit réseau : financements de stocks,
crédit de trésorerie et affacturage. Elle dispose d’une gamme complète d’offres adaptées à
chaque typologie de clientèle à savoir les particuliers, les professionnels et les entreprises.

RCI FINANCE MAROC, filiale marocaine du groupe RCI Banque, accompagne les ventes
du groupe Renault au Maroc, en finançant les clients des réseaux Renault et Dacia dans le
royaume. En tant que première financière de marque présente dans le Royaume, notre
objectif est de vous accompagner et vous faire profiter de nos financements avantageux,
simple et pratique.

Exemple de simulation de crédit :

Un client il veut acheter une voiture son montant de 152000 ,00 a crédit

La simulateur RCI vous propose 3 box de crédit (trois choix) et c’est à vous convient en
commençait par le 1er box :

D’après liage on remarque que le box essentiel comporte un apport globale de 80000DH et
une mensualité de 1707,61DH sur une durée de 60mois inclus l’assurance de DI et
l’assurance tout risque sur tout le période de crédit il suffit juste de payé la responsabilité
civile ailleurs chez l’importe quelle agence d’assurance .

Et le box confort comporte un rapport globale de 78500DH et une mensualité de

1909 ,28dh sur une durée de 60 mois inclus même donnée de le 1er box en plus contrat
entretien 60mois En fin le box optimal comporte un rapport globale de 78000DH ET une
mensualité de 1970 ,95dh sur une durée de 60mois inclus même donnée de le 2eme box en
plus contrat entretien 60mois, extension de garantie 60 mois

SFA :
Un SFA (Sales Force Automation) est une solution logicielle qui permet de rendre
automatiques les tâches liées à la gestion de la force de vente d’une entreprise. Il simplifie le
processus de vente au sein d’une unité commerciale
SFA : Ce qu’il faut savoir sur le Sales Force Automation
Dans un environnement hautement concurrentiel, un SFA permet aux entreprises d’améliorer
leurs performances dans la gestion commerciale.

En tant que solution logicielle, il permet aux agents commerciaux ou responsables de ne pas
s’attarder sur certaines tâches dans l’exécution de leurs missions.

En tant que solution logicielle, il permet aux agents commerciaux ou responsables de ne pas
s’attarder sur certaines tâches dans l’exécution de leurs missions.

Que comprend-il ?
Un Sales Force Automation prend en charge les tâches réalisées par les agents commerciaux
au cours du processus de vente. On peut citer :

 L’envoi de mail : grâce au logiciel, des Template d’e-mail peuvent être envoyés
à des clients cibles ;
 Les visites clients ;
 L’exécution des campagnes commerciales ;
 Le suivi des actions commerciales ;
 La relance des clients ;
 L’analyse de performance de la force de vente.,
Les fonctionnalités proposées par ce logiciel permettent aux agents commerciaux d’être plus
agiles et rapides dans les démarches qui précèdent la commande des clients.
3 – 6 LES GAMMES :
Renault

Express Clio Trafic

Capture techno Megane Koleos

Dacia

Sandero steepway Duster Sandero streetway

Lodgy Spring Logan

 LA DEUXIÈME PARTIE :
L’ÈTUDE DE LA QUALITÉ DE LA GRC AU
SEIN DU G.M.A
Introduction générale :

Dans un monde où la compétition s’établit non pas uniquement sur le plan local mais
également à un niveau mondial, où la majorité des marchés sont saturés, où les produits
passent de plus en plus au stade de commodité, les entreprises se doivent de développer
des avantages concurrentiels défendables qui leur permettront d'évoluer avec succès dans
un environnement toujours de plus en plus hostile. À cet égard, le passage du marketing de
l'offre au marketing de la demande s’avère nécessaire et implique une série de changements
dans la façon d'aborder le client. En effet, les consommateurs aujourd'hui habitués à avoir le
choix et l’accès à des produits de qualité portent une attention grandissante à des aspects
autrefois relégués au second plan. Lors de son processus d’achat, le consommateur
recherche des aspects comme le plaisir, la sécurité, la considération, la personnalisation et la
convivialité. Ces nouveaux critères obligent les entreprises à mettre en place les processus
nécessaires à la rencontre de ces attentes. C'est ce qui explique l’importance donnée à la
gestion de relation client et spécifiquement au service client.

Le choix du thème :

Le choix de ce thème m’a paru évident, j’ai vu en ce thème l’occasion idéale de pouvoir
acquérir des connaissances rigoureuses dans le domaine de marketing de service et
d’assouvir ma curiosité d’apprendre, je suis attiré par le secteur automobile et surtout
les ventes des véhicules puisqu’il possède une part de marché importante par rapport
aux autres secteurs ainsi que la croissance du marché d’automobile. É galement, donner
un éclaircissement sur les méthodes et les techniques utilisées par les entreprises de
services, afin de satisfaire leurs clients.

Ce qui m’a amené à interroger sur la problématique de recherche suivante : « Comment

améliorer la gestion de la relation client au sein du showroom Renault en utilisant des
outils modernes et efficaces, afin de fidéliser les clients et d'améliorer leur expérience
d'achat au sein de G.M.A
Kénitra

1- c’est quoi la gestion de relation ?

2-quelles sont les phases d’utilisation de la GRC ?
3- quel est l’intérêt de GRC au sein de showroom Renault ?
4- quels sont les outils actuellement utilisée dans le showroom Renault
dans la GRC ?
5- quelles sont les techniques les plus utilisées dans la GRC pour fidéliser les
client ?
6- comment mesurer la performance de ses outils l sur la fidélisation des
client ?
7-quels son les avantages de la fidélisation ?
8-les enjeux de la GRC

Bien que l'amélioration de l'expérience avant-vente soit plus rentable, les

entreprises doivent assurer un excellent support aux clients qui ont déjà
acheté un produit puisque la prospérité d'une entreprise dépend des clients
réguliers. Pour cela il est crucial de développer Le processus de GRC pour
assurer le succès d’une entreprise
1-Definition de la GRC :
Gestion de la relation client (GRC) est l’ensemble des technique et des
stratégies mise en place par une entreprise pour interagîmes avec ses client
, les satisfaire , les fidéliser et maintenir une relation durable avec eux . La
GRC implique de comprendre les besoins et les attente des client et de
suivre leur interaction avec l’entreprise et de personnaliser les offre et les
service en conséquence. L’objectif principale de GRC est de maintenir un
lien de confiance avec les client dans tous leur cycle de vie .

1-2 Les phases de la gestion de la relation client:

Les clients ne sont pas tous égaux et les entreprises non plus. Celles-ci doivent franchir trois
phases, chacune donnant lieu à un traitement distinct du client. La première s'axe sur
l'acquisition du client, la deuxième sur sa fidélisation et la dernière sur la gestion stratégique
du service client.

Phase 1-Acquisition du client:

La première phase tourne autour de la conquête de nouveaux clients. L'entreprise concentre

ses efforts sur l'élaboration d'une base de clientèle à l'aide de moyens techniques ainsi que de
Formation précisément étudiées pour rendre sa force de vente plus efficace. Elle consacre
aussi d'importantes ressources en temps à l'acquisition de bonne pratique par la méthode de
l'étalonnage des performances (benchmarking), à l'analyse des processus de service au client
et à de premières enquêtes sur la clientèle.
Phase 2-Fidélisation du client :

Dans cette phase, l'optimisation de la relation client devient l'objectif prioritaire. L'entreprise
commence alors à segmenter sa clientèle par groupe exprimant des besoins comparables, dans
le but de servir chacun d'entre eux de manière plus efficace.

Phase 3-Gestion stratégique du service client:

A ce stade, l'entreprise a compris qu'elle ne peut apporter les mêmes avantages à tous ses
clients. S'ils présentent, pour la plupart, une rentabilité potentielle, certains d'entre eux laissent
espérer des perspectives à plus long terme que d'autres. Pour progresser sur la voie du GRC, il
faut se montrer apte a identifier à l'avance ces clients prometteurs. Arrivée à la phase 3,
l'entreprise doit exploiter à bon escient les outils technologiques et informatiques pour offrir
un service de qualité à l'ensemble de ses clients et un service de niveau encore plus élève aux
meilleurs d'entre eux. Et, ce qui est tout aussi important, il lui faut parvenir à une situation
aussi avantageuse pour ces derniers que pour elle-même.

1-3 L’importance de La GRC au sein de showroom

Renault :

Dans le secteur automobile la gestion relation client revêt une importance

capitale pour plusieurs raison au sein d un showroom Renault :
* fidélisation des clients : un service client de qualité et une bonne
gestion de la relation client favorisent la fidélisation des clients . En offrant
une expérience d’achat agréable . En répondant rapidement et efficacement
à leur questions et en traitant leur réclamations de manière satisfaisante , le
showroom Renault peut encourager les client à revenir et à recommander l
entreprise à leur entourage
* image de marque renforcer : une gestion efficace de la relation client
d augmenter la notoriété du showroom Renault . Les clients satisfaits seront
plus enclins à parler positivement de leur expérience, ce qui peut attirer de
nouveau client et améliorer la réputation de l entreprise
* réduction des coû ts : Gestion de la relation client bien pensée
permet de réduire les coû ts liés à l insatisfaction des client , tels que les
remboursement , les retours de produit , ou encore le temps passé a
résoudre les problèmes des clients insatisfaits .
1-4 Les outils utilisés actuellement au sein de showroom
Renault dans la GRC :
Actuellement, le suivi et la fidélisation des clients du service après vente
dans le showroom Renault se font principalement par des appel
téléphonique et des questionnaires pour évaluer la satisfaction des relation
et leur avis sur les produit , service présenter par l entreprise et aussi il
organise des tombola à fin de créer des relations avec ses client. Cependant,
cette approche peut être améliorée en adoptant des méthodes plus
modernes et innovantes .

La tombola Renault Maroc est généralement ouverte aux clients potentiels

et existants de Renault. Les participants ont souvent la possibilité de
participer en répondant au enquête de vente . Le but de la tombola est de
promouvoir la marque Renault, de récompenser les clients et de créer une
expérience interactive et divertissante pour tous les participants.
1-5 les outils dans la gestion relation client :

Il existe plusieurs techniques de fidélisation adaptées aux objectifs de

l'entreprise, et parmi les techniques les plus utilisées aujourd'hui, on
trouve:

-Le merchandising

Le merchandising regroupe toutes les techniques commerciales qui

permettent de déterminer la localisation et l'aménagement adéquats du lieu
de vente, ainsi que la présentation des produits qui y sont vendus, dans des
conditions physiques et psychologiques optimales. Le merchandising
constitue un outil de fidélisation en ce sens où il doit permettre un
renouvellement suffisamment important du point de vente ou encore la
conception et/ou le développement d'un site sur Internet, pour supprimer
le phénomène négatif de lassitude chez le consommateur/utilisateur

-Le service après-vente:

Il regroupe l'ensemble des services fournis par un producteur ou par un

distributeur à ses clients, après la vente du produit (installation, formation
et conseils d'utilisation, réparation, application des conditions de garantie,
informations, réception d'appels 24 h/24 h...).. Le recours au service après-
vente a pour origine, dans la majorité des cas, une insatisfaction du
consommateur. Soit l'entreprise saisit l'opportunité de respecter, voire
dépasser la confiance que lui porte son consommateur et renforce sa
fidélité. Soit elle néglige cette opportunité et encourt de perdre non
seulement ce consommateur, mais également ceux à qui il racontera son
infortune.
-Le couponing électronique :

Le consommateur est identifié en fin de caisse, à l'aide d'une analyse de ses

achats. Un Programme informatique permet alors de générer un coupon de
réduction personnalisé.

-La carte de fidélité :

Chaque consommateur/client se voit décerner une carte, lui permettant

d'obtenir différents avantages auprès de l'entreprise ou de certains
partenaires.

-site internet:

Adresse informatique sur laquelle les internautes peuvent connecter leur

ordinateur et où l'entreprise a la possibilité de développer avec eux un
contact plus ou moins interactif. Il peut contenir des informations, des
espaces marchands, des liens avec d'autres sites... Il peut également offrir la
possibilité d'entrer en contact avec l'entreprise par courrier électronique,
liaison téléphonique parallèle ou visioconférence.

-Les cadeaux:

Le consommateur/client bénéficie d'un avantage se matérialisant par la

réception d’un cadeau ; un bien ou un service est offert en échange ou
remerciement de son achat d'un ou de
plusieurs produits de l'entreprise.
Souvent assimilés à une technique de fidélisation, les cadeaux n'en
constituent pas une à proprement parler, et doivent en réalité être
considérés comme les supports potentiels ponctuels d'une véritable
technique (club, carte de fidélité...)

-Le club:
L'entreprise crée une structure dont ses clients/consommateurs peuvent devenir membres afin
d'obtenir des avantages particuliers, selon des conditions générales ou particulières.
La création d'un club implique la volonté de tisser une relation durable avec le consommateur.
D'où la nécessité de garder le contact en permanence avec lui et de l'informer régulièrement
sur la vie de l'entreprise et sur ses produits. Cette technique s'accompagne généralement
d'autres supports, tels que la carte de fidélité ou le consumer magazine.
-Le parrainage:

L'entreprise incite ses consommateurs/clients å se transformer en

prospecteurs potentiels, et å recruter de nouveaux consommateurs. Chaque
nouveau consommateur/client acquis permet au prospecteur d'obtenir des
cadeaux et avantages à titre de remerciements
Un programme de parrainage est surtout intéressant en raison de
l'implication des clients actuels, qu'il génère. D'où l'importance de bien
choisir l'avantage/le cadeau offert en contrepartie. L'objectif n'est pas de
faire du recrutement à tout prix mais davantage de fidéliser les parrains
potentiels

-Le consumer magazine :

Envoi régulier d'un magazine (gratuit le plus souvent) aux consommateurs

qui s'y sont abonnés. Il comporte des informations générales mais surtout
des informations sur les produits et/ou les activités de l'entreprise
-Le numéro vert:

Numéro de téléphone gratuit pour le consommateur lui permettant d'entrer en

relation avec un service d'information de l'entreprise. Il implique une démarche
initiée par le consommateur, d'où la nécessité de bien communiquer le numéro, à
l'aide d'une campagne de communication ou des packagings produits...

-Le service consommateurs:

Service mis en place au sein d'une entreprise afin d'instaurer un contact

permanent avecles consommateurs, en étant à l'écoute de leurs remarques, leurs
critiques, leurs réclamations et de manière à les informer au mieux sur les
produits et les services de l'entreprise.
L'objectif poursuivi par la création d'un service consommateurs ne saurait être
d'accroîtrele chiffre d'affaires de l'entreprise, du moins en tant qu'objectif
premier. Il s'agit de mettre l'entreprise en accord avec les nouvelles attentes des
consommateurs .
-Notifications et rappels automatiques:

Les maisons de voiture peuvent utiliser des systèmes de notification

automatisés pour envoyer des rappels aux clients concernant les entretiens
réguliers, les changements d'huile, les inspections, etc. Cela aide à maintenir
le véhicule en bon état et montre au client que la maison de voiture se
soucie de sa satisfaction et de la longévité de son véhicule.

1-6 La mesure de la fidélité d'un client :

Plusieurs indicateurs permettent de mesurer la fidélité d'un

client:

-le cycle de vie d'un client, fonction du temps et du chiffre

d'affaires réalisé avec ce client, qui permet de situer le tout
nouveau client, le client récurrent, le client en déclin....

-la méthode RFM (récence, fréquence et montant des achats), qui

permet d'avoir une idée précise sur la qualité de la fidélité d'un
client,

-l'indice de satisfaction d'un client, qui peut également donner des

indications quant à sa fidélité,

-le taux de résonance d'un client (un client satisfait a tendance à

faire connaitre une entreprise ou un produit particulier, et à en
recommander l'achat)

Figure : Chaine relationnelle de fidélisation à long terme

1-7 Les avantages de la fidélisation:
Conserver la fidélité d'un client est de plus en plus important pour les
entreprises, pour plusieurs raisons
-Limiter l'évasion de la clientèle: un client mécontent en parle à environ dix
personnes, alors qu'un client satisfait n'en parle au mieux qu'à trois
personnes. Ainsi, le bouche à oreille favorise bien plus les ressentis négatifs
que la satisfaction.
-Conserver ses clients rentables le plus longtemps possible: il est plus
coû teux pour l'entreprise de recruter de nouveaux clients que de conserver
des clients déjà acquis et convaincus.
- Accroître la rentabilité de l'entreprise en favorisant l'investissement sur
les clients l'entreprise accroît ainsi sa profitabilité. Développer un bouche à
oreille positif: plus la satisfaction est grande et plus le bouche à oreille
positif se déploie.
Les clients fidèles offrent aussi d'autres avantages:
_ Les clients fidèles coû tent moins en service car ils connaissent mieux les
produits et les circuits.
-Les clients fidèles accordent plus d'importance à la marque et aux services.
Ils acceptent
donc généralement un supplément de prix.
-Un client satisfait recommande plus facilement l'entreprise ou leurs
produits auprès d'un autre client et il devient un ambassadeur de la
marque. Ce pouvoir de référence est très utile car il permet de recruter à
moindre coû t des clients globalement de meilleure qualité.
1-8 les enjeux de la GRC :
La gestion de la relation client (GRC) est essentielle pour les entreprises, car
elle vise à établir et à maintenir de bonnes relations avec les clients. Voici
quelques-uns des enjeux rencontrés dans la gestion de la relation client:

1. Satisfaction client : L'un des principaux enjeux de la GRC est de s'assurer

que les clients sont satisfaits de leurs interactions avec l'entreprise. Cela
implique de comprendre les besoins et les attentes des clients, de répondre
rapidement à leurs demandes et de résoudre leurs problèmes de manière
efficace.

2. Personnalisation: Les clients recherchent de plus en plus une expérience

personnalisée avec les entreprises. La GRC doit donc être en mesure de collecter et
d'utiliser les données client pour offrir des produits, des services et des communications
adaptés à chaque client.

3. Communication multicanal: Les clients utilisent différents canaux de

communication tels que les réseaux sociaux, les e-mails, les appels
téléphoniques, etc. La GRC doit donc être en mesure de gérer efficacement
ces différents canaux pour offrir une expérience cohérente et fluide aux
clients.

4. Gestion des plaintes: Les clients peuvent avoir des plaintes ou des
problèmes avec les produits ou les services d'une entreprise. La GRC doit
être en mesure de gérer ces plaintes de manière professionnelle et de
trouver des solutions satisfaisantes pour les clients, afin de maintenir leur
confiance et leur fidélité
5. Suivi et analyse: Il est important de suivre et d'analyser les interactions
avec les clients pour comprendre leur comportement, leurs préférences et
leurs besoins. Cela permet de prendre des décisions éclairées pour
améliorer la satisfaction client et optimiser les activités de l'entreprise.

Ce ne sont là que quelques-uns des enjeux de la GRC dans la gestion de la

relation client. Chaque entreprise peut faire face à des défis spécifiques en
fonction de son secteur d'activité et de sa clientèle.
 Troisième partie : les travaux effectuer
Au cours de ces 4 semaines de stage, j'ai eu l'occasion de découvrir ce que je
voulais et j'ai atteint mes objectifs personnels, ainsi j'ai découvert les
difficultés que peut rencontrer un commerçant dans sa vie professionnelle.
Pour mieux accomplir les tâ ches qui m'ont été confiées

J'ai passé la moitié du temps de ce stage au Service Commercial, et l'autre

moitié au service livraison . Au fur et à mesure, j'apprenais le déroulement
du travail dans les deux services les plus importants de l'entreprise et la
manière avec laquelle il faudrait se comporter avec les clients pour leurs
rendre service de la manière la plus professionnelle et la plus convenable
possible afin de garder l'image de marque de cette entreprise

1-Les missions accomplis :

1-1 Avant d’être capable de rencontrer le client et l’accueillir, j’ai été
absolument obligé de passer par la phase de la maîtrise de produit pour
arriver à convaincre le client d’acheter ce dernier.

Au cours de cette étape, j’ai effectué mon premier pas sur la chaîne de vente
des voitures au sein de l’entreprise, j’ai commencé par la maîtrise des fiches
techniques par cœur où les caractéristiques techniques et les options
concernant les véhicules sont listées.

Pour être clair l’aspect technique détaille toutes les informations sur la
motorisation, puissance, boite de vitesse et l’empattement d’une part.
D’autre part les options décrivent les principaux équipements, ces derniers
se divisent en trois catégories qui sont les suivantes :

- É quipements de confort et de sécurité, par exemple : Le contrô le

électronique de trajectoire ESP, le système antiblocage des roues (ABS), les
sièges arrière ISOFIX et le frein à main électrique etc...

- É quipements intérieurs tels que la climatisation avec filtre anti-pollen et

détecteur de qualité d’aire, l’ordinateur de bord, les vitres électriques et
l’accoudoir central avant et arrière.

- É quipements extérieurs comme les jantes, les feux de jour à LED et

rétroviseurs extérieurs rabattables électriquement etc.
1-2 Après une semaine d'observation qui m'a permis de savoir les étapes
avec lesquels le SHOWROOM travaille, j'ai débuté le travail avec ce dernier.

En premier lieu j'ai effectué les travaux d'organisation des dossiers selon
leurs catégories:

-Dossier Voitures Vendues

-Dossier Voitures Entretenues

-Dossier Commandes Voitures

-Dossier Stock

-Pour les dossiers de voitures vendues il fallait les organiser et les

enregistrés dans une base de donnée spéciale pour la GMA afin de faire
une révision une fois par semaine afin d'avoir une idée exacte sur les
ventes effectuées chaque semaine et de s'arrêter sur le niveau de vente
de la concession
-Pour les voitures entretenues je faisais les mêmes étapes que les
dossiers de voitures en faisant rentrer les données de chaque voiture
dans la base d'information de la GMA pour que le service après-vente
puisse réviser le temps dans lequel les automobiles sont entretenues et
le nombre de voitures réparées pendant une durée donnée.
-Les Commandes de voitures leurs dossiers étaient un peu spécial
puisque il fallait avoir tous les dossiers de clients qui désirent avoir une
voiture, . Pour cette étape Une assistante de livraison m'a chargé de
ranger le dossier de vente d'un nouveau duster tout d'abord j'ai fait une
copie de la CIN j'ai rassemblé le contrat de vente le contrat de garantie et
le dossier d'immatriculation et j'ai pris le chèque certifié de clients que
j'ai ajouté avec le dossier de vente avec la feuille des matriculassions de
WW .
- Dossier stock comme son nom l'indique est destiné à donner une idée précise sur
l'état de stock de voitures de la GMA et pour que les agents commerciaux aillent une
idée exacte de la situation du stock de la concession. Je me suis chargé de la
vérification du stock , tout d’abord, le responsable m’a donné un bout de papier ou se
trouve quelque numéro de châ ssis de véhicules plus leur couleurs et leur marque et
il m’ a demandé de vérifier les véhicules avec les numéros de châ ssis et les couleurs ,
et s’ il y a un manque de modèle il faut l ajouter
. Donc effectivement j ai effectuer mon travail comme il faut , après j ai
saisi les informations dans un document Excel que le responsable a
envoyé à la direction de stocks.

1-3 J’ai passé ma troisième semaine dans le service accueil ma fonction

consiste à :

• Répondre aux appels téléphoniques

• Identifier les besoins des clients et les diriger vers le service concerné
• L’enregistrement des appels , les visites et les rendez- vous des clients
• la réalisation réalisation des opération des back office

Un exemple d’un tableau des visiteur :

1-4 La quatrième semaine j'ai observé les méthodes de travail

des commerciaux et leurs contacts avec la clientèle la manière
avec laquelle les agents parlent les arguments sur lesquels ils se
basent comme la qualité de la marque ou du modèle ses
spécifications ce qui le différencie à les autres modèles
existants dans le marché tout ça sans oublier les facilités de
financement.
Pour ça le commercial utilise des catalogues pour montrer le model au
client avec plus de détails et d'arguments sans passer loin de l'utilisation
des logiciels de simulation de crédit qui permettent aux clients de savoir sa
capacité de paiement si l'achat s'effectue..

-Les étapes que j’ai assisté avec le commercial sont :

• Accueillir le client et identifier ses besoins et ses motivations d’achet
• La présentation et démonstration du produit (véhicule) montrer les,
options accessoires et l’amélioration effectuée par rapport au Dacia
modèle
• Négocier le prix avec le client
• Donner au client une offre commerciale établir sur SFA
• Lui proposer les barrées disponible de crédit
• Faire la simulation sur le simulateur de RCI
• Inferieures la brochure pour plus de détails sur la voiture ou crédit
• Proposer l’essai
• Proposez un autre rendez vous pour conclure l’affaire
• Le client doit exposes une avance pour la réservation de voiture avec le
doucie de crédite déposer chez assistance RCI pour l’étude d’historique
le crédit de client
• A prés 48h l assistante RCI revient vers les CC avec un retour si le
dossier et accepter chez RCI on rasoir les contrat immédiatement
• Tant que CC doit présenter les contrat au client pour la signature
• Le contrat est bien détailler elle contient tout les point aborder dans la
négociations commerciale
 Conclusion
Le but visé par toute entreprise est donc de réussir dans tous les
domaines qui lui sont propres, et Renault n'échappe pas à cette
règle. Pour ce faire il ne suffit pas seulement de réaliser des
bénéfices mais également de se perfectionner af in de faire face à
la concurrence et de garder son statut de leader d'un point de vue
personnel, cette expérience nous a appris à confronter la réalité
des choses, et les péripéties du domaine. Cependant, ce fut une
occasion de constituer un capital social, d'évaluer nos
connaissances, de les exploiter ou mieux au service de notre
analyse, ainsi nous avons pensé et repensé mû rement, nos
recommandations, nos outils de travail. Nous avons eu l'occasion
de faire et de refaire des séquences pour tirer profit de nos
erreurs, présenter et analyser comme il se doit la société Renault
que nous avons choisi après mure réflexion et être digne de la
confiance que notre professeur a placé en nous. Nous sortons
convaincu plus que jamais que le travail est le secret de toute
réussite, et que la pratique est la concrétisation de toute théorie.
Annexe 1
Annexe 2
Annexe 3
Annexe 4