Devoir 

: Mise en place d’un système de management de la qualité en réponse aux

exigences de la norme ISO 9001 V 2015

Etude de cas CTM messagerie

Filière ; MQSE

Dans un marché ou l’informel pèse lourd, et la concurrence se développe au détriment du

professionnalisme et de la santé juridique du secteur, le Top management de la CTM
Messagerie est conscient aujourd’hui de l’utilité d’une démarche de qualité pour
l’amélioration continue de la satisfaction de ses clients.

Une démarche axée sur la surveillance continue des objectifs de l’entreprise et l‘évolution des
besoins des clients pour un redressement en continue des orientations déployées au sein de
l’organisme. La finalité étant la maitrise des exigences qui déterminent le fonctionnement des
systèmes de management, et aussi le système de gestion que les pilotes des entreprises sont
amenés à mettre en pratique pour s’assurer de l’efficacité de leurs actions.

Les phases du pilotage de l’amélioration continue des performances seront développées dans
la finalité d’identifier à chaque étape les mécanismes à surveiller pour le pilotage des
objectifs, ainsi que les interactions à gérer pour maintenir l’efficacité de la démarche.

I- Fiche signalétique

Dénomination Compagnie de Transport au Maroc Messagerie(CTM)

Activité principale
Effectif total
Colis transportés
Produits offerts aux clients
Principales familles de
clients de CTM messagerie
Transport de messagerie et prestations logistique
475
5 millions de colis par ans
1-expéditions simples
2-expéditions contre remboursements
3-expéditions contre chèques ou traites
4-expédition contre retour de bons de livraison
5-location de véhicules
 Banques, Assurances, sociétés de financement,
Sociétés d’hydrocarbures, Presse, Etablissement
publiques.
 Laboratoires pharmaceutiques et Vétérinaires et
sociétés d’agroalimentaire.
 Transitaires
 Pièces détachées et opticiens
 Particuliers.

1
 II- Organigramme de la CTM Messagerie

III-

Produits et départements de la CTM Messagerie

A- Produits de la CTM Messagerie
CTM Messagerie offre à ses clients, professionnels et particuliers, une panoplie de
produits innovants, compétitifs, adaptés aux besoins et répondants aux exigences.
 Transport de marchandises : 
La CTM offre plusieurs modes d’expéditions des colis. Le règlement peut s’effectuer à
la charge de l’expéditeur (port payé) ou à la charge du destinataire (port dû). En outre, la
livraison peut s’effectuer soit en agences CTM Messagerie soit à domicile.
CTM Messagerie offre 4 types d’expéditions :
Express (E) : L’expédition dite simple ou express consiste à acheminer des colis au
destinataire avec accusé de réception, le colis est expédié dans un court délai, sans retour de
fonds.
Contre remboursement (ECR) : Il s’agit de faire parvenir la marchandise au destinataire et de
récupérer son équivalent en argent pour le client. Le montant contre remboursement est payé
par le destinataire en espèce ou par chèque au nom de la CTM Messagerie.
Contre chèque ou contre traite (ECC ou ECT) : La marchandise est livrée par CTM
Messagerie au destinataire qui permettra en contrepartie soit un chèque ou des traites au nom
de l’expéditeur.
Contre retour de bon de livraison (EBL) : La CTM Messagerie se charge de récupérer le bon
de livraison après l’avoir signé par le destinataire, puisque l’expéditeur exige le retour de ce

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bon sans retour de fonds.

 Affrètement :
CTM Messagerie offre à ses clients une flotte de véhicules dédiée et adaptée à leurs besoins :
 Location de véhicules avec chauffeurs pour une période convenue avec le client.
 Plus de 220 véhicules de différents tonnages.

Organisation interne de la CTM Messagerie 

 Service Gestion du parc :
Les activités principales attachées au service de la gestion du parc véhicules se résument
comme suit
 Assurer le suivi du matériel roulant et superviser son entretien.
 Superviser l’organisation et l’optimisation du personnel roulant.
 Superviser la gestion des dossiers véhicules et chauffeurs.
 Affecter des véhicules en fonction des demandes d'activité.
 Organise la planification, en collaboration avec les services Réseaux et Commerciaux, des prestations à assurer
(lignes et fréquences).
 Veille au respect des délais et des conditions d'acheminement des colis.
 Supervise et contrôle l’approvisionnement en carburant,
 Suivi de la consommation de gasoil et de péage.
 Service Commercial :
Pour fidéliser la clientèle existante et prospecter de nouveaux marchés, l’entité commerciale
a pour rôle de :
- Atteindre les objectifs de part de marché ou de volume de vente.
- Assurer le suivi du client.
- Etre à l’écoute du client.
- Recherche de nouveaux prospects sur l’ensemble des secteurs d’activité.
- Veiller de manière permanente à la satisfaction des besoins de la clientèle et l’atteinte
des objectifs commerciaux.
- Réaliser des études de marché.
- Fidéliser la clientèle par système phoning.
- La prise en charge des réclamations des clients
- Prise de RDV.
- La saisie des offres de service, les lettres de réponses aux clients.

 Service Réclamations :
Le service réclamation a pour missions principales de :
 Recevoir les différentes réclamations (physiques, téléphoniques, fax …) les traiter en
entamant des enquêtes pour détecter les anomalies et prévoir des solutions et par la
suite informer les clients concernés dans les délais les plus proches.
 Remplir une fiche réclamation et la transmettre au responsable réclamation pour
assignation de la personne devant faire le traitement, enregistrement manuel et
informatique ainsi que l’énumération des actions à entreprendre pour résoudre la
réclamation
 Exécuter les actions inscrites par le responsable réclamation.
 Rapporter les résultats sur les fiches réclamations.

3
 Service Ramassage :
La présente entité a pour rôle de collecter les colis des clients sur la base de passages réguliers
ou sur appel. Ladite prestation demeure gratuite pour les clients en compte (avec contrat).
Le ramassage doit faire l’objet d’une étude journalière et soutenue, et sur la lumière des
résultats obtenus qu’on déterminera les clients fidèles et les clients à fidéliser.
Les activités principales du service ramassage sont :
- La réception des appels de ramassage.
- Réaliser les tournées de ramassage en fonction de plannings validés.
- Récupérer les colis avec les bons de livraison et les traites.
- Remettre la souche jaune de la déclaration d’expédition cachetée par le ramasseur.
- A la fin de la tournée le responsable du secteur doit assister au déchargement des colis
pour le pointage du nombre des colis mentionnés sur la déclaration d’expédition par le
client et celui porté sur le document secteur sur la liste de pointage pour éviter toute
sorte d’anomalie dès le départ.
- La supervision et analyse des données sur la base des documents feuilles de
ramassage (nombre de colis ramassés, les clients qui ont bénéficié du ramassage, les
heures de passage).
 Service maintenance
Ce service a pour missions de :
 Superviser la gestion des dossiers véhicules en assurant le suivi et la réparation.
 Organiser la planification en collaboration avec le service stock et le service achats.
 Veiller à la disponibilité des véhicules.
 Contribuer à l’acheminement des colis.
 Superviser l’organisation et la motivation du personnel (mécaniciens, électriciens,
techniciens…)
 Service achats :
Les activités principales attachées au service achats se résument comme suit :
 Veiller d’une manière efficace à satisfaire les besoins de chaque service.
 Consultation des fournisseurs existants dans le marché.
 Assurer le suivi de la livraison de la marchandise.
 Veiller à fournir le service comptable par les documents nécessaires au règlement.
 Contribuer à l’acheminement des colis
 Service stock 
Pour satisfaire les besoins du service maintenance le service stock a pour rôle de :
 Veiller à la disponibilité du stock.
 Création des commandes.
 Stocker et classer les articles dans le magasin.
 Veiller à la satisfaction des demandeurs.
 Exécuter des actions relatives à l’entrée et la sortie des articles.

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Service Ressources humaines
Le département des Ressources Humaines a pour mission mettre en place une politique
Ressources Humaines permettant d’accompagner la CTM messagerie dans la réalisation des
ses objectifs ainsi que son développement.
Service Support
Le Département des Activités Support concentre l’ensemble des fonctions participant de
façon indirecte à l’évolution de l’activité de CTM Messagerie.

Contexte de CTM messagere

Secteur d’activité et clientèle

Avec un taux de croissance annuel supérieur à 20%, le marché marocain du courrier
express intéresse de plus en plus les grands opérateurs internationaux. En 2002, le marché
était estimé à environ 250 millions de DH. C’est dire que le marché du courrier express
affiche une bonne santé et l’activité a donc encore de beaux jours devant elle.

A- Situation du marché de la messagerie 

La messagerie représente un secteur d’activité avec un important potentiel de
développement, dans la mesure où les besoins de livraison à flux tendus vers des réseaux de
distribution de plus en plus large est grandissant chez les donneurs d’ordre. Aussi, les facteurs
environnementaux (cadre juridique, situation macroéconomique…) et le contrat programme
logistique 2010-2020, qui influencent le marché de la messagerie au Maroc, conforteront son
développement dans les années à venir.
Le secteur connaît une croissance depuis plusieurs années. Cette croissance en volume
et en CA se confirmera dans les deux années qui viennent. On peut l’estimer à environ 10%
par an, tout laisse à croire que le domaine de la messagerie rapide, particulièrement le
transport Express international, a connu une évolution en 2019 en comparaison avec l’année
2018. Si l’on se réfère aux six derniers mois de l’année écoulée, de nombreux secteurs
d’activité, qui font appel quotidiennement à des services express «door to door», ont vu leurs
niveaux d’échanges à l’international s’accélérer et les carnets de commandes se remplir. On
constate également dans les derniers chiffres de la balance commerciale du Maroc, où la part
des exportations est en nette progression ces derniers mois. La croissance des deux indicateurs
combinés import et export a forcément un impact positif sur l’industrie de l’express. Aussi,
des secteurs comme le textile, l’automobile, l’aéronautique, l’artisanat et les services, entre
autres, ont été des leviers de croissance pour le secteur et spécialement durant le dernier
trimestre de l’année 2019.
Le marché marocain a connu depuis une très forte croissance sur le plan de la demande en
termes de solutions et de moyens logistiques, et forcément beaucoup d’entrepreneurs ont été
attiré par ce secteur.
L’expérience des trois dernières années est en train de se recentrer sur les opérateurs les
mieux organisés, outillés, et qui répondent à des standards internationaux en termes de
process et de sécurité. A titre d’exemple, les derniers renforcements sécuritaires pour l’entrée
ou transit des marchandises à destination des USA ou les nouvelles mesures de contrôle des
marchandises à destination ou en transit dans l’Union Européenne (ICS) qui sont entrées en
5
vigueur à partir du 1er janvier 2019.Toutes ces nouvelles mesures ont un impact direct sur les
opérateurs de transport international au Maroc. Et seules les entreprises disposant de normes
standardisées et outils informatiques performants peuvent réagir rapidement à ce type de
contraintes». Le Fedex, acteur principal du secteur, dit avoir une organisation, des systèmes
d’information et des procédures applicables dans toutes les structures, 14 agences à travers le
Royaume. L’ensemble des règles et des dispositions internes répondent aux standards
internationaux les plus stricts.
Cependant, le marché de la messagerie n’est pas assez réglementé, il se caractérise par
la dominance de l’informel et la multitude de petits acteurs ne disposant que d’un parc de
camions limités (1 ou 2). En effet, la poignée de sociétés qui opère dans le domaine utilise
près de 600 camions, chiffre dérisoire comparé aux 70.000 que représente le parc informel.
Outre le secteur informel propose des services de messagerie et de transport à des niveaux de
prix incohérents. Ce qui oblige les prestataires structurés, par souci de massification des flux,
à pratiquer des prix trop bas, parfois en deçà de leurs coûts de revient. Une meilleure maîtrise
du secteur informel et la régulation des pratiques tarifaires des opérateurs de la place seront
d’un grand apport à ce marché. Elles permettront aux acteurs de proposer à leurs clients des
services de qualité au juste prix.
Toutefois, pour sa part structurée, il existe une poignée d’acteurs proposant des offres
de service de même niveau en termes de qualité, de délais de livraison et de diversité. Ceci
dit, les acteurs opérant sur ce marché cherchent à intégrer la chaîne de valeur logistique en
amont pour pouvoir drainer des flux et rentabiliser les activités de messagerie. Ils proposent
de plus en plus de services à valeur ajoutée à leurs clients en amont de la chaîne logistique.
L’intégration des maillons comme le stockage, la gestion de stocks et la préparation de
commandes est observée chez les opérateurs les mieux structurés, qui s’intègrent parfaitement
dans le cadre du contrat programme de la logistique 2010- 2020.
A noter que la crise actuelle a malgré tout réduit les budgets des entreprises qui ont
moins utilisé le transport express international et le marché économique marocain doit encore
s’étoffer pour prospérer, développer ses échanges internationaux et par conséquent le courrier
express. Pour un pays comme le Maroc désormais tourné vers l’international, le premier frein
serait le fait de revivre la même situation de ralentissement économique qui, effectivement, a
un impact direct sur l’investissement et les volumes transportés à l’international. Le deuxième
frein, c’est l’impact que pourrait avoir le secteur informel si l’on n’arrive pas à mettre en
place très rapidement des mesures d’accompagnement pour de nombreux «auto-
entrepreneurs» qui opèrent à titre personnel sur ce marché. Le troisième serait le tassement de
la concurrence sur ce marché, car le ticket d’entrée est de plus en plus élevé et les coûts
d’exploitation sont très importants sur ce segment.
D’autre part Barid Al-Maghrib a le monopole sur le transport des colis de moins d’un
kilogramme interdisant de fait aux autres opérateurs d'exercer sur ce segment. La loi l’autorise
à faire des contrôles chez les transporteurs, ce qui lui donne en plus de ce monopole un
avantage concurrentiel important en ayant accès aux portefeuilles clients des opérateurs.
B. Analyse SWOT

Opportunités Menaces
- Potentiel croissant du marché de la - Menace des nouveaux entrants de
messagerie dimensions internationales
- Absence d’ouverture vers - Monopole de la poste pour le
l’international transport de colis de moins de 1 kg
- Une offre peu diversifiée sur le - Prépondérance de l’informel pour les
6
 marché
- Les offres spécifiques aux secteurs
d’activité se limitent à des modalités
tarifaires
- Absence du E-commerce
Forces
- Unique opérateur certifié Iso 9001
sur le marché
- Diversité des services offerts (contre
chèque, contre traite, …)
- Bonne couverture nationale
- Pratique d’une politique tarifaire
pour chaque secteur d’activité
- Tarifs compétitifs pour les poids
entre 10 et 80 kgs
- Réseau agences relativement dense
grâce à la synergie avec CTM
voyageurs
- Parc véhicules jeune et diversifié en
fonction des demandes des clients
- Traçabilité renforcée (PDA,
douchettes, …) et exploitation du
système de géo localisation (GPS)
- Présence sur le web
- composantes du mêtier
1/3 du secteur
- Concurrence rude entre les acteurs
structurés du marché
- Niveau de demande impact par la
conjoncture économique difficile
- Augmentation des prix des matières
premières (gasoil, …)
Faiblesses
- Peu de produits offerts (express J+1,
…)
- Insuffisance du centre de tri actuel
- Tarifs supérieurs à ceux des
concurrents pour le segment de 1 à 5
kgs
- Mauvaise performance des
indicateurs des réclamations
- Effort commercial concentré sur la
zone de Casa
- Insuffisance de la motivation de
l’équipe commerciale
- Présence de bureaux syndicaux
- Absence de système d’évaluation de
la performance
- Subsistance des agences non
informatisées
- Externalisation de quelques
(manutentionnaire, chauffeurs, …)

La présente analyse indique un potentiel à niveaux multiples de développement du marché de

la messagerie au Maroc que la CTM Messagerie devra rendre visuel lors de l'écriture de ses
stratégies et ses objectifs. L'informel demeure une voie à double destination dans le mesure ou
sa revalorisation permettra de redimensionner la force de vente de tous les acteurs structurés
du marché. Le développement vers l'international suppose une logistique davantage
développée et permettra aux porteurs l'exploration de nouveaux marchés. Une orientation
privilégiant probablement la ctm messagerie notamment en présence de l'activité de la CTM à
l'international.
La concurrence et la conjoncture économique difficile incitent l'entreprise à rechercher la
performance à tous les niveaux notamment en termes d’infrastructure, de qualification du
personnel, gestion des réclamations, diversité de l’offre et présence de stratégie de
développement durable à l'instar de l'évolution des besoins du marché. Ceci dit, l'implication
de tous les acteurs de l'organisation dans les différentes phases de réalisation des stratégies de
l'entreprise facilitera certainement l'atteinte des objectifs fixés portant notamment sur la
concrétisation du nouveau centre de tri, le développement de la traçabilité, la pratique d'une
politique tarifaire compétitive, la capitalisation du savoir faire, et le développement du
personnel.

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Leadership et engagement
a. Direction générale
La Direction Générale supervise et coordonne l’ensemble des processus du SMQ de CTM
Messagerie. Elle déploie l’ensemble des moyens et des dispositions nécessaires dans le cadre
de son engagement pour le développement, la mise en œuvre et l'amélioration continue de
l’efficacité du système qualité.
Politique Qualité :
L'engagement et l'implication active de la direction sont essentiels au développement et à
l'entretien d'un système de management de la qualité efficace et efficient qui procure des
avantages aux parties intéressées.

La politique qualité, est définie par le Président Directeur Général de CTM Messagerie à
partir de la prise en compte des besoins et attentes des clients, de l’intégration des
exigences réglementaires et légales et des axes d’améliorations identifiés concernant le
fonctionnement du SMQ.

La politique qualité est communiquée par le processus communication interne en place.

Le Président Directeur Général examine, lors de la revue de direction, l’adéquation de sa
politique qualité par rapport aux éléments qui ont été à la base de son élaboration et décide
sur l’opportunité de la réviser.

b. Service Audit et Qualité

Ce service, placé sous la supervision directe de la Direction Générale, établit et entretient un
système Qualité qui permet d’assurer que les produits de CTM Messagerie sont conformes
aux exigences des clients et à la norme ISO 9001-2015.
Les missions du service Audit et qualité comportent notamment à :
 La rédaction et l’actualisation du Manuel Qualité (n’est plus exigé par la norme)
 La vérification de la gestion et de la diffusion de la documentation auprès du
personnel concerné de CTM Messagerie.
 L’organisation des revues de direction, l’animation des réunions Qualité et
l’élaboration régulière du Tableau de bord Qualité (consolidé) qui est alors
communiqué à la Direction Générale.
 L’élaboration du programme des audits et des contrôles de qualité, le suivi de leur
mise en œuvre et la surveillance et revue des programmes arrêtés.
 L’exercice des responsabilités du Représentant de la direction en charge de Qualité
(cf. 5.3).
Benchmarking
Dans un souci permanent de maintenir sa position de leader du secteur, de répondre aux
exigences de ses clients, et d’accroitre ses parts de marché, la CTM messagerie a procédé en

8
2019 à un Benchmarking par rapport à ses trois principaux concurrents en l’occurrence
AMANA, SDTM, et la VOIE EXPRESS.
1- Part de marché

Les 5 principaux acteurs structurés totalisent une part de marché de 72%, CTM Messagerie
arrive en tête avec 21% de part de marché

2- Synthèse Benchmarking marché

3- Synthèse benchmarking offres

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Chiffre d’affaires Messagerie

Le taux d’évolution moyen du CA durant l’exercice 2019 se situe en dessous des objectifs
budgétisés en raison de :

- Concurrence rude sur le marché avec l’arrivée de nouveaux opérateurs

- Forte présence de l’informel.
- Conjoncture économique difficile
- Baisse du volume de certains clients historiques due à la pression exercée par certains
concurrents sur les prix de vente.
- Effort commercial concentré sur la zone de casa
- Baisse du CA clients guichets
- Insuffisance de la motivation de l’équipe commerciale.
Chiffre d’affaires affrètement

- L’implémentation des actions issues de la Revue de direction de janvier 2019,

notamment la création d’une cellule dédiée à l’affrètement, la maîtrise du suivi des
véhicules via l’outil GPS, ont permis une évolution du CA affrètement qui a dépassé
les objectifs planifiés
- Exploitation
- L’efficacité des actions implémentées dans le cadre de l’amélioration de l’exploitation
au sen de la CTM Messagerie est à améliorer dans la mesure ou plusieurs anomalies
subsistent :
- Bordereaux de livraison non cachetés
- Non respect du pointage des colis
- Les données sur la déclaration d’expédition ne sont pas toutes enregistrées sur système
Elite Messagerie
- Les Non conformités ne sont pas toutes enregistrés et traitées
- Les délais de retour des colis ne sont pas respectés

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 - Des opportunités d’amélioration de l’exploitation ont été définies à l’issue des
évaluations des performances :
- Contrôle des colis au niveau du quai
- Communication interne des notes et instructions de travail
- Pesage des colis
- Suivi des registres d’anomalies arrivage et expédition
- Charges d’exploitation
- Le processus d’optimisation des charges a été efficace à 80% durant l’exercice 2019
dans la mesure ou les charges d’exploitation ont baissé de 40% notamment les charges
de gasoil ; de péage et la consommation des imprimés. Un résultat qui récompense les
efforts engagés en termes de suivi et de maitrise des processus en question.

Les réclamations

Les réclamations portent essentiellement sur les Colis égarés avec un poids de 44%
s’expliquent par :

- Problème d’étiquetage et d’acheminement générés principalement par le manque

d’espace au niveau du centre de tri YEM et la gare routière Casa.

- Déclaration d’expédition mal renseignée par le client.

- Confusion entre les colis messagerie et bagages voyageurs en des colis en l’absence
d’étiquette
- Colis endommagés 15% :-Revient principalement les mauvaises pratiques des agents
de manutentions et la rotation des intérimaires
- Mauvaise qualité d’emballage client
- Insuffisance des moyens de déchargement au niveau de certaines agences.

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 Travail Demandé:
A/ En tenant compte des données de CTM messagerie, indiquées ci-dessus (organigramme,
services , départements, direction ) Proposer une liste (cartographie) de processus pour cette
entreprise selon les trois familles classiques : (voir annexe rappel approche processus)

 Processus de management,
 Processus de réalisation,
 Processus support. 

B/ En tenant compte du « guide identification des processus » donné en Annexe, établir la

fiche d’identité des processus « Achat/ approvisionnement » et du processus « Commercial »

C/ En tenant compte des données sur CTM messagerie (contexte de l’organisme, analyse
swot, situation du marché de la messagerie, bechmarking, chiffre d’affaire, les
réclamations…..) ; Etablir :

1. une liste des parties interessées pertinentes de CTM messagerie

2. Une politique qualité appropriée au contexte de CTM messagerie
3. des objectif qualité (SMART)
4. des indicateurs de suivi de ces objectifs
5. un plan d’action pour atteindre les objectifs (voir exemple tableau ci-dessous)

Objectif Plan d’action cible Indicateur de

suivi
Améliorer la Déploiement des douchettes au Réduire de 50% le taux Taux
traçabilité des colis niveau du centre de tri et des d’anomalies d’utilisation des
agences Délai : septembre 2020 douchettes
Garantir la pérennité
Diminuer le risque
Identification de postes des compétences : Taux
de dépendance de la
stratégique à niveau de Lancer l’ingénierie de d’efficacité des
structure aux
dépendance élevé formation 2021 formations
ressources humaines
Septembre  : 2020

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