Rappels 

: Système de management de la Qualité et approche des processus

Système de management de la qualité

Un Système de Management de la Qualité est un système organisationnel permettant d’établir
la politique Qualité et les objectifs Qualité et d’atteindre les objectifs Qualité fixés. Le
Système de Management de la Qualité est efficace s’il permet d’atteindre les objectifs
Qualité.
Le Système de Management de la Qualité est efficient s’il permet d’atteindre les objectifs
Qualité en optimisant les ressources.

La démarche « Système de Management de la Qualité »

1. Déterminer les besoins et attentes du client.

2. Etablir la politique Qualité et les objectifs Qualité de l’entreprise.
3. Déterminer les processus et les responsabilités nécessaires pour atteindre les
objectifs Qualité.
4. Déterminer et fournir les ressources nécessaires pour atteindre les objectifs
Qualité.
5. Définir les méthodes de mesure de l’efficacité de chaque processus Qualité.
6. Mettre en œuvre ces mesures.
7. Déterminer les moyens permettant d’empêcher les non-conformités et d’en
éliminer les causes.
8. Etablir et appliquer un processus d’amélioration continue du Système de
Management de la Qualité.

Définition de l’approche processus

L’approche processus consiste à identifier et manager méthodiquement les processus Qualité

utilisés dans un organisme (ainsi que les interactions de ces processus Qualité).

Cette approche suppose notamment la représentation de l’architecture dynamique de ce qui se

fait dans l’organisme (représentation de l’ensemble des processus Qualité, de leurs séquences
et de leurs interactions) > Cartographie des processus.

Les 3 types de processus Qualité

1.Processus Qualité de réalisation ou opérationnels :

 Processus qui contribue directement à la réalisation du produit (service)

 Processus dont les activités sont liées au cycle de vie d’un produit (service), de
l’élaboration de l’offre aux services après-vente
 Processus qui a un impact direct sur la satisfaction du client
 Processus qui est mis en œuvre pour répondre aux besoins du client et lui fournir le
produit (service) attendu.

2. Processus Qualité de support ou de soutien :

  Processus contribue au succès des processus de réalisation, leur fournit les moyens
d’un bon déroulement
 Processus qui est lié aux ressources humaines, aux infrastructures, à l’environnement
de travail et à l’information
 Processus qui ne crée pas de valeur directement perceptible par le client.

3. Processus Qualité de pilotage ou de Management :

 Processus qui est sous la responsabilité de l’équipe dirigeante

 Processus qui a une action directe sur le fonctionnement de l’organisme et sur sa
dynamique d’amélioration
 Processus lié au déploiement de la politique Qualité, à l’amélioration de l’efficacité du
Système de Management de la Qualité, à l’accroissement de la satisfaction client
 Processus qui oriente et assure la cohérence des processus de réalisation et support.

Démarche de pilotage de l’amélioration continue des performances

Piloter un processus dans l’ordre d’améliorer les performances de l’entreprise consiste à :

- Vérifier le bon fonctionnement du processus et la bonne utilisation des ressources

allouées.
- Suivre les indicateurs des processus
- S’assurer de l’atteinte des objectifs Qualité
- Décider des solutions pour corriger les dysfonctionnements rencontrés
- Proposer des actions d’amélioration
- S’assurer de la mise en œuvre des actions décidées et vérifier leur efficacité.

Le pilotage des performances dans une logique d’amélioration continue consiste à surveiller
les objectifs planifiés à intervalles réguliers afin d’évaluer l’aptitude du système de
management à atteindre les objectifs planifiés. La surveillance du fonctionnement passe par
l’analyse des indicateurs de pilotage dans l’objectif d’identifier de suite les sources de
dysfonctionnement ainsi que les opportunités d’amélioration. Les actions réalisées doivent
faire l’objet d’évaluations pour statuer quant à leur efficacité et le système de pilotage des
performances devra permettre systématiquement de produire les actions d’améliorations
nécessaires à la reconversion des réalisations vers l’atteinte des choix stratégiques.
 Evaluation
des Evaluation des
objectifs
performances
Amélior processus
processus Mesure de la
ation
continu Analyse surveillance
e SMQ fonctionnemen processus
Analyse des causes
CTM tprocessus et efficacité des
Messag Actions actions réalisées
Actions
erie d’amélioratio d’amélioration
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indicateurs de indicateurs de
pilotage pilotage