1.2.

SQM système de management de la qualité

Le système qualité est l’ensemble de la structure organisationnelle, des responsabilités et

des moyens techniques et humains qui ont pour mission de gérer la qualité.
Ce système doit être parfaitement indépendant et son activité passe par la mise en place de
manuel de qualité (document énonçant les dispositions générales prises par l’entreprise
pour obtenir la qualité de ses services), par la rédaction des plans ou des procédures qualité
(document énonçant les modes opératoires, les séquences des activités liées à la qualité).
Par la préparation des enregistrements relatifs à la qualité…
Le système doit aussi assurer la maîtrise de la qualité, c’est-à-dire vérifier la conformité du
service aux besoins du client, servir à la prévention des dérives éventuelles, rechercher
l’excellence, définir les responsabilités individuelles, recueillir toutes les données qui
serviront à prouver le bon fonctionnement du système qui permet de fournir à tout moment
les éléments chiffrés et tous les documents qui permettent de prouver la recherche de la
qualité d’un service.
Le management de la qualité
L’entreprise choisit un manager qui doit être suffisamment compétant pour diriger le
système qualité, vérifier la maîtrise de la qualité et qui soit capable de gérer les facteurs
humains et la formation du personnel.
Un de ses objectifs principaux est en fait l motivation du personnel à s’impliquer davantage
dans qualité de l’entreprise
L’amélioration de la qualité est l’utilisation par un l’organisme d’un système de processus
pour gérer ses activités
Elle est fondée sur l’identification méthodique des processus utilises au sein de l’organisme
et de leurs interactions, ainsi que leur management
L’approche processus selon les principes de la norme ISO 9001 version 2000
Système de management de la qualité

Système de management de la qualité

 Typologies des processus

Selon l’ISO 9001, 2000

« Il convient que les processus nécessaires au système de management de la qualité
comprennent les processus relatifs aux activités de management, à la mise à disposition
des ressources, à la réalisation des produits et aux mesures »
Cependant bien que la norme donne un modèle de typologie de processus :
 Elle n’en exige pas l’application,
 Elle ne demande pas expressément qu’une typologie soit établie,
 Cette typologie est donnée à Titre indicatif pour mieux faire comprendre l’exigence.
On distingue quatre grandes familles de processus :

Type de processus Résultats

Processus de réalisation Produit, prestation
Processus de support Ressources
Processus de management Décision
Processus de mesure Mesure

1.Processus de réalisation
(Appelés aussi processus opérationnels, cœur de métier)
 Ces processus contribuent directement à la réalisation du produit depuis la
détection du besoin
 Ils regroupent les activités liées au cycle de vie du produit.
Exemple :
 Conception du produit
 Production

2.Processus support
(Appelés aussi processus de soutien, processus ressources)
 Ces processus au bon fonctionnement des autres processus en leur apportant les
ressources nécessaires.
Exemple :
 Gestion du système d’information
 Achats

3.Processus de management
(Appelés aussi processus de pilotage, de direction)
Ces processus permettent principalement :
 De conduire et guider l’organisme pour améliorer sa capaciter à évoluer
positivement,
  De vérifier si les décision prises sont cohérentes avec les objectifs visés,
 D’anticiper sur l’environnement de l’entreprise
Exemple :
 Définir la stratégie de l’entreprise,
 Piloter ses activités

4.Processus de mesure
Ces processus contribuent :
 A la maîtrise et à l’amélioration des autres processus et du système de
management de la qualité SMQ,
 Au pilotage des processus et du système de management de la qualité SMQ, en
fournissant des mesures par rapport à des objectifs préalablement définis.
Exemple :
 Mesure la satisfaction client,
 Mesure l’efficacité des processus.