Chapitre 2 :Le Management par les processus

1. Introduction :

1.1. Management / Qualité !

En effet, tout le monde « fait » de la qualité ou du management. Mais quel sens mettons-nous dans ces
actions ?L’équivalent français de « management » est le terme « direction ». Manager veut donc dire
diriger. Mais pour diriger, pour conduire, il faut avoir un but.

Le concept de management est donc indissociable de celui de but à atteindre, de finalité et par
conséquent aussi de dynamique et d’efficacité.

Il y a donc d’un coté un organisme, une entreprise par exemple, et de l’autre une finalité. Entre les deux,
un management, c’est à dire une façon d’agir plus ou moins efficace, plus ou moins apte à atteindre
l’objectif fixé.

1.2. Y a t il un type de management ?

Non bien sûr. C’est comme si l’on affirmait qu’il n’y a qu’une façon de soigner les gens ou qu’une façon
de sculpter ou de peindre. Par exemple, le management par les processus est un mode de management
qui propose une approche organisationnelle cartésienne. Elle se justifie dans de nombreux cas,
notamment dans l’industrie car celle ci fabrique du réel, du tangible, du concret, de l’identifiable même
si cela est un service immatériel. Il se peut cependant que d’autres systèmes demandent à être managés
autrement, sans cartésianisme. C’est pourquoi il convient de ne rien affirmer dans ce domaine. Il ne faut
pas confondre possibilité et certitude.

Le management par processus est seulement une des multiples approches possibles du management et il
repose sur le principe de la logique, de l’analyse et du bon sens. Cela convient très bien aux entreprises,
qu’elles soient commerciales ou de production.

1. 3. Une définition ?

L’art de manager (car c’est un art et non une science) est donc celui de mettre en œuvre et de combiner
des éléments (comportements, méthodologies, ressources, etc.) pour obtenir des résultats.

Définition: Le management est le processus par lequel le gestionnaire maximise l’utilisation des
ressources de l’entreprise dans le but d’atteindre des objectifs spécifiques

1.4. Qu’est-ce qu’un processus ?

Un processus est un ensemble de ressources et d’activités liées qui transforment des éléments entrant en
éléments sortant. Autrement dit, c’est une boite noire qui a une finalité (les données de sortie) et qui pour
atteindre cette finalité utilise des éléments extérieurs (données d’entrée) et les transforme (en leur
donnant une valeur ajoutée) par du travail et des outils (activités et ressources).

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1.5 . Qu’est ce qu’une procédure ?

C’est une façon spécifiée d’exercer une activité. Dans un processus, nous mettons en œuvre des activités
qui transforment les données d’entrée en données de sortie. Pour maîtriser le processus, il suffit donc, en
principe, de définir des façons de faire, des bonnes pratiques de travail (des procédures). Autrement dit,
il suffit de préciser comment on transforme les éléments entrant en éléments sortant.. Ce « comment »,
c’est la méthode. Maîtriser un processus, c’est d’abord disposer d’une méthode de travail.

En 94 (pour la version 94 de la norme ISO), c’était suffisant. En effet, cette version propose une liste de
vingt processus standards qu’il faut maîtriser pour assurer la conformité d’un produit par rapport à un
cahier des charges, pour garantir la conformité d’une prestation par rapport à un contrat.

En 2000, nous avons compris que cette façon de faire ne garantissait pas une réelle maîtrise de la totalité
des prestations de nos entreprises. Cette liste de vingt processus était représentative des activités des
entreprises de production d’objet en série. Aujourd’hui, l’enjeu a changé. Il ne faut plus seulement
assurer la conformité des produits fabriqués, il faut désormais satisfaire les exigences du client. Cela
signifie que nous pouvons identifier des nouveaux processus qui ont une incidence sur cette satisfaction.
Par exemple la logistique ou l’accueil. De plus, nous avons constaté que tous les processus d’une
organisation n’ont pas la même importance. Il y a des activités qui ont une incidence forte sur la
satisfaction du client et d’autres qui sont moins influentes. Enfin, nous avons compris également que les
interfaces entre les processus sont souvent des zones sensibles où les responsabilités sont mal définies. Il
existe entre les fonctions et entre les services des sortes de no man’s land de non-responsabilités.

Un organisme sera un ensemble de processus.

figure 1 : représentation d'un organisme sous forme de processus

1.6. LES 5M:

Tout processus peut se définir autour des 5M :

1.Matériel : Machine, outillage, ...

2. Main d’oeuvre : Qualification, formation, motivation, définition des missions

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3. Matière : Matières premières, documents, données information, traçabilité ...
4. Méthodes : Règles de travail, procédures, protocoles, fiabilité des résultats,
5. Milieu : Infrastructure, espace, bruits, éclairage, prévention des risques, ...

1.7. Définition : Approche Processus:

L' approche processus désigne l'application d'un système de processus au sein d'un organisme, ainsi que
l'identification, les interactions, le pilotage et le management de ces processus.

Approche processus = une organisation maîtrisée

2. les quatre Étapes de l’approche processus:

2.1. Étape 1:Définir le système des processus, identification des processus:

L’inventaire des processus s’effectue :
1) En recensant
• Les clients et leurs attentes, les orientations de l’organisme ;
• Les produits et les exigences associées ;
• Les activités de l’organisme.
2) En identifiant les corrélations entre les activités qui participent à une finalité commune

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2.1.1. Processus de MANAGEMENT:

• Appelés aussi processus de pilotage.

• Permettent de conduire l’organisme, d’améliorer les
dispositifs mis en œuvre,
• de vérifier la cohérence des décisions prises vis-à-vis des
objectifs poursuivis, d’anticiper …
• La donnée de sortie est la décision
Exemples : Définir et déployer la stratégie, Piloter les activités, Manager

2.1.2. Processus de REALISATION:

Appelés aussi processus opérationnel
Contribuent directement à la réalisation du produit ou service depuis la détection du besoin jusqu’à
l’évaluation de la satisfaction du client La donnée de sortie est le produit ou le service
Exemples : Développer un produit,
Vendre un produit, Approvisionner
un produit, …. Réaliser des activités
de recherche, réaliser des
prestations

2.1.3. Processus de SUPPORT:

• Appelés aussi processus de soutien

• Contribuent à la disponibilité des moyens nécessaires aux processus de réalisation La donnée de

sortie est la ressource

• Exemple : Administrer le personnel, Gérer le système d’information, Acheter, Financer les

investissements…

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2.1.4. Modélisation des processus:

c’est quoi ?

« Consiste à décrire un processus au moyen d’outils graphiques, afin de mieux en comprendre le

fonctionnement et d’être à même de poser un diagnostic à son sujet ».

Représenter le réseau des Processus?

CARTOGRAPHIE de PROCESSUS

• C’est une représentation des liens existants entre les différents processus de l’organisme.

• Attention ! Ce n’est pas une exigence

figure :Exemple de Cartographie de processus

2.2. Étape 2 : Formalisation/Description de chaque processus

• Caractérisation : Début(déclencheur), Fin (résultat), activités, ressources, contraintes…

• Vitalité : Objectifs, indicateurs de performance et tableau de bord

• Représentation graphique : logigramme, BPMN….

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2.3. Étape 3 : Adapter l’organisation:

 fonctionnement matriciel (transversal ,vertical)

 définir les responsabilités et les autorités : pilote du processus

le Pilote de processus:

• Participe à la description des processus

• Définit le ou les indicateurs possibles (avec acteurs), puis le tableau de bord (outil de
communication)

• Surveille le processus et suit les indicateurs

• Améliore le processus (actions lors des dysfonctionnements, médiation) et anime revue de

processus (efficacité de son processus)

• Défend la position des clients (internes, externes)

• Rend compte à la direction (revue de direction)

3. la modélisation de processus avec le BPMN

3.1. Introduction:

Le BPMN a été développé avec l'objectif de faciliter la communication entre les différents acteurs
engagés dans le développement et la maintenance des systèmes d'information et des applicatifs
orientés sur les processus de l'entreprise, notamment en favorisant l'utilisation d'un langage commun
de modélisation.

Le BPMN permet une représentation standardisée du déroulement des processus et ce, autant pour
les analystes d'affaires, qui produisent les premières ébauches, le personnel technique, qui met en
œuvre la solution technologique exécutant le processus et les utilisateurs d'affaires, qui gèrent et
contrôlent les processus

3.2. Exemple de modélisation: Expédition des commandes

Nous voulons représenter le travail effectué par le département des expéditions lors du traitement
d'une commande. Les opérations se déroulent comme suit :

Suite à la réception du devis de la commande, le responsable du département doit vérifier si les

articles sont disponibles dans l'entrepôt.

Si les articles sont disponibles, il approuve la commande. Dans le cas où il y a des articles en
rupture de stock, il annule la commande et le processus se termine. (Il recevra éventuellement une
nouvelle liste d'articles).

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 Suite à l'approbation d'une commande, un commis prépare les articles de la commandes. Durant la
même période, un autre commis prépare les modalités d'envoi avec la compagnie d'expédition.

Une dernière révision est effectuée avant l'envoi afin de s'assurer que tout concorde.

Ce qui nous donne...

Symboles de modélisation

Jetons un coup d'œil sur les symboles utilisés dans cette représentation du processus
d'expédition des commandes.
Nous retrouvons :
 Événement déclencheur
 Tâches
 Passerelle exclusive
 Flux séquentiel
 Passerelle parallèle

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  Événement résultant
 Bassin

Lexique des symboles en BPMN

Le symbole Événement représente quelque chose qui se produit dans le cours normal de
la réalisation d'un processus ou d'une chorégraphie.
• Un événement peut déclencher un processus ou sous-processus. Dans ce cas il est
appelé Événement déclencheur.
• Un événement peut être le résultat de la réalisation d'une activité ou d'une tâche. Dans
ce cas, il est appelé Événement résultant.
• Un événement peut modifier le cours normal d'un flux séquentiel. Dans ce cas, il est
appelé Événement intermédiaire.

Un Processus représente un flux séquentiel d'activités ou de tâches réalisé dans une

organisation afin de produire un ou plusieurs extrants. Dans la notation BPMN2.0 , un
processus est représenté sous la forme d'un graphe d'éléments, qui peuvent être des
activités, des tâches, des événements et des passerelles de même que leur flux séquentiel
qui décrit sémantiquement l'ordre dans lequel ce graphe d'éléments doit être réalisé. Les
processus peuvent être modélisés selon plusieurs niveaux de décomposition hiérarchique.
Plusieurs types de processus sont utilisés dans la notation BPMN 2.0
1. Processus privé non exécutable
2. Processus privé exécutable
3. Processus public

Une activité représente tout travail qui est accompli à l'intérieur d'un
processus. Une activité consomme du temps, une ou plusieurs ressources,
requiert un ou plusieurs objets intrants et produit un ou plusieurs objets
extrants. On peut hiérarchiquement décomposer les activités en tâches qui
sont l'unité de décomposition la plus précise d'une action. Les activités
peuvent représenter plusieurs niveaux de détails. Lorsque les activités sont
Activité combinées ensemble, elles forment un Sous-processus.
• Le symbole Activité est représenté par un rectangle aux coins arrondis.

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 • Une activité peut avoir plusieurs flux séquentiels en intrants et en
extrants.
• Dans la modélisation graphique, les activités d'un processus ne sont
généralement pas connectées les unes aux autres.
Les symboles des activités.

Le sous-processus est représenté par le symbole Activité à l'intérieur

duquel on a ajouté un signe +. Ce signe indique que l'on pleut cliquer
dessus pour accéder à un niveau de détail plus important donc d'effectuer
des zooms. Un sous-processus est une Activité qui est décrite en utilisant
Sous- les symboles Activité, Passerelle, Événement et Flux
processus séquentiel. Supplément.

Une tâche est la plus petite unité de décomposition hiérarchique d'une

activité. C'est aussi le niveau de détail le plus bas représenté dans les
diagrammes. Habituellement, une personne ou une application va réaliser la
tâche. Les types de tâches.
Tâche
Le symbole Passerelle est utilisé pour contrôler les divergences et les
convergences que l'on retrouve au niveau des flux séquentiels d'activités ou
de tâches dans un processus ou une chorégraphie. Si le flux n'a pas besoin
d'être contrôlé, il n'est pas utile d'utiliser une passerelle. Le terme de
passerelle indique qu'il y a un mécanisme qui autorise ou qui refuse le
Passerelle passage du jeton (token) au niveau de la passerelle. Les types de
passerelles.

Le symbole Flux séquentiel représente l'ordre dans lequel les

activités ou les tâches doivent être réalisées au sein
Flux séquentiel d'un Processus ou d'une Chorégraphie.

Le symbole Flux de messages représente les échanges de

messages, c'est-à-dire les émissions et les réceptions de messages
Flux de messages entre deux Participants.

L'association est utilisée afin d'illustrer les relations

entre les éléments graphiques du BPMN 2.0 tels que
les annotations, les données, les messages et les objets
Association du flux.

Un Participant représente soit une Entité externe (ex: une autre entreprise) et/ou une
Entité qui joue un Rôle particulier (ex: un acheteur, un vendeur, une entreprise
manufacturière, etc.) qui sont les participants d'une collaboration. Un participant est
souvent responsable de la réalisation du processus que l'on retrouve modélisé dans un
bassin.

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 Le symbole Bassin représente un Participant dans un
diagramme de Collaboration. Il peut contenir ou non des
détails. Avec des détails, il représente alors un Processus.
Sans détail, il agit comme une simple « boîte noire ».
Bassin

Le symbole Couloir représente la division d'un

processus en sous-ensemble d'activités ou de tâches.

Couloir
Le symbole Objet de données fournit de l'information sur les activités ou les
tâches qui doivent être réalisées et sur ce que ces dernières doivent
produire. Symboles des objets de données.
Donnée
Le symbole Message est utilisé pour décrire le contenu d'une
communication qui se déroule entre deux participants (qui possèdent soit
un Rôle de partenaire ou un Rôle d'affaires).
Message L'enveloppe blanche représente l'envoi d'un message et
l'enveloppe noire la réception d'un message.

Le symbole Regroupement permet de regrouper

des éléments graphiques qui appartiennent à une
même Catégorie. Le Regroupement n'a pas de
conséquence sur le flux séquentiel.

Regroupement

Le symbole Texte descriptif permet a

Texte descriptif

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