MANAGEMENT DE LA QUALITE

Chapitre N°3:
L’approche processus

Cours de la troisième année (S6)

Pr. Lamia EL KAHRI

Plan
Définitions

La Typologie des processus

La cartographie des processus

La chaîne de valeur de Porter

Le pilotage et l’amélioration des processus

Le tableau de bord qualité

07/04/2021 2
 Définitions

N'importe quel organisme est composé de nombreux processus liés les

uns aux autres et qui doivent parfaitement fonctionner ensemble si l'on
veut être performant. L'approche processus est une méthode destinée
à maîtriser et améliorer le fonctionnement d'un organisme.

07/04/2021 3
L'approche processus , est une exigence de l'iso 9001 et consiste à :
 Déterminer les processus nécessaires au SMQ et leur application dans
tout l'organisme ;
 Déterminer pour chaque processus ses éléments entrants et ses
produits ou services en sortie ;
 Déterminer la séquence et les interactions de ces processus ;
 Déterminer les critères et les méthodes pour assurer la maîtrise des
processus ;
 Maîtriser les ressources et les informations nécessaires au bon
fonctionnement des processus ;
 Surveiller, mesurer et analyser les processus ;
 Mettre en œuvre les actions nécessaires pour atteindre les objectifs et
l'amélioration continue.

07/04/2021 4
Un processus est défini comme un ensemble d'activités corrélées ou
interactives qui transforme des éléments d'entrée en éléments de
sortie. Un élément de sortie d'un processus constitue souvent
l'élément d'entrée du processus suivant:

07/04/2021 5
 La typologie des processus :

Les processus sont souvent regroupés en trois familles pour une

approche processus complète :
Processus contribuant directement à la réalisation du produit ou du service, depuis
Processus de la détection du besoin du client à sa satisfaction. Ils correspondent au cœur de
réalisation métier de l'organisme.
Exemples : recherche et développement, conception, fabrication, livraison …

Processus qui contribuent au bon déroulement des autres processus en leur

Processus apportant les ressources nécessaires.
support Exemples: maintenance, ressources humaines, maîtrise de la documentation ;
(ou de "soutien") métrologie …

Processus Processus qui contribuent à la détermination de la stratégie, de la politique qualité

de management et au déploiement des objectifs à travers tous les processus de l'entreprise. Ils
(ou de "direction") permettent leur pilotage et la mise en œuvre des actions d'amélioration.

07/04/2021 6
 La cartographie des processus:

La détermination de tous les processus de l'organisme est la première étape de

l'approche processus. Ces processus, ainsi que leur séquences et interactions
peuvent idéalement être représentés à travers une cartographie des processus.

07/04/2021 7
La cartographie processus offre une vue globale du fonctionnement
d'un organisme. Elle permet de visualiser ses processus, leurs
interactions et distingue les processus de réalisation, les processus
support et les processus de management.

La cartographie processus :
 Permet une meilleure compréhension du fonctionnement
par le personnel ;
 Facilite le pilotage global de l'organisme ;
 Facilite l'intégration des nouveaux collaborateurs ;
 Met en évidence la finalité des activités et l'implication
nécessaire de tous.

07/04/2021 8
 La chaine de valeur de Porter:

Cette représentation générale de l'entreprise s'appuie sur un

processus composé d'un enchaînement d'activités transformant les
inputs en outputs achetés par les consommateurs.
Les activités créatrices de valeur sont de deux types : activités
principales et activités de soutien.

07/04/2021 9
Activités principales:
 La logistique interne : activités logistiques (amont) de réception, de
stockage et de manutention interne;
 La production : transformation des matières et sous-ensembles en
produits finis;
 La logistique externe : activités de livraison des biens et services
au client;
 La commercialisation (marketing) et la vente : moyens et
méthodes utilisées pour faire connaitre l'offre de l'entreprise, la faire
apprécier et déclencher l'achat;
 Les services : activités associées à l'offre principale (formation,
maintenance...).

07/04/2021 10
Activités de soutien:
 Les approvisionnements : activités liées aux achats de
matière, de marchandises, de fournitures diverses, mais
également de moyens de productions
 Le développement technologique : concerne aussi bien les
systèmes d'information que la R&D, la gestion des
connaissances...
 La gestion des ressources humaines : ensemble des activités
de recrutement, rémunération, motivation, formation, gestion de
carrière...
 L'infrastructure de la firme : direction générale et autres
fonctions communément appelées "support", telles la
comptabilité, le juridique...

07/04/2021 11
 Activités de soutien

Activités principale

Cet outil permet de mettre à plat la chaîne d'activités de l'entreprise. Il

met en relief celles qui sont créatrices de valeur et celles qui, au
contraire, n'apportent rien, voire induisent des coûts.

07/04/2021 12
 Le pilotage et l'amélioration des processus:

"Pilote de processus" est une responsabilité nouvelle. Le plus souvent

ces rôles de pilotes de processus sont confiés à des chefs de
services, chefs de département, membres de direction... mais rien
n'interdit qu'ils soient attribués à d'autres niveaux de responsabilités.
Quelque soit le cas de figure, il est fortement recommandé de décrire
clairement leurs responsabilités respectives pour éviter toute
ambiguïté. En outre, un pilote de processus doit pouvoir disposer de
l'autorité, de la compétence et des moyens nécessaires pour
accomplir sa mission.

07/04/2021 13
Piloter un processus c'est :

 Vérifier le fonctionnement du processus et la bonne utilisation

des ressources allouées ;
 Suivre les indicateurs du processus ;
 S'assurer de l'atteinte des objectifs qualité;
 Décider de solutions pour corriger les dysfonctionnements
rencontrés ;
 Proposer des actions d'amélioration ;
 S'assurer de la mise en œuvre des actions décidées et
vérifier leur efficacité .
Le pilotage doit être pragmatique, et les décisions d'amélioration prises
en concertation avec les gens de terrain. Les résultats doivent être
visibles aux yeux de tous et s'inscrivent dans une démarche
d'amélioration continue.

07/04/2021 14
 Le tableau de bord qualité:

La norme ISO 9001 exige que des objectifs qualité mesurables (en lien
direct avec la politique qualité) soient établis aux niveaux appropriés.
On retrouve aussi dans cette norme la nécessité de surveiller (et
lorsque cela est possible) de mesurer l’efficacité des processus, c’est-à-
dire leur aptitude à atteindre des résultats planifiés.

La politique qualité d’une entreprise devant servir de cadre à

l’élaboration des objectifs qualité, cela induit de s’appuyer sur les
orientations de cette politique pour suivre les performances du
système.

07/04/2021 15
Le tableau ci-dessous illustre ce croisement entre processus et axes de
la politique qualité :

07/04/2021 16
Les indicateurs consignés dans le tableau de bord qualité doivent
permettre de répondre à ces questions :
 La politique qualité de l’entreprise est-elle respectée ?
 Les processus (et le système de management) sont-ils efficaces ?
 Quelle est la contribution de chacun des processus dans l’atteinte
des objectifs globaux de l’entreprise ?
 Quels sont les leviers d’amélioration ?

07/04/2021 17