06/05/2022 08:04 Pilote de processus - manager la performance

Menu 
 / Organisation de l'entreprise / Approche processus / Pilote de processus : rôles et missions

Pilote de processus : rôles et missions

 Maj le 19/04/2022 par  Laurent GRANGER

Pour qu'un processus soit performant, il est impératif qu'il soit supervisé et
managé. C'est le rôle dévolu au pilote de processus. Quels sont les contours de ce
métier ? Quelles en sont les missions ? Quelles compétences détenir pour
l'exercer ?

Qu'est-ce qu'un pilote de processus ?

Nommé aussi responsable de processus, il s'agit d'un collaborateur en charge du développement d'un ou
plusieurs processus. Il est responsable de la conception du processus, de son efficacité, du suivi de sa
performance et de la réalisation des actions d'amélioration.

Son quotidien :

 documenter,
 coordonner,
 mesurer les performances,
 présenter les résultats aux décideurs,
 gérer des projets sur son domaine ...

Position dans l'organigramme

Comme un chef de projet, ce manager n'a généralement pas de véritable pouvoir hiérarchique sur les
services et collaborateurs participant au processus dont il a la responsabilité. Il s'agit d'un manager
transversal avec toutes les difficultés associées.

Selon les entreprises, entre "process owner et "process manager", l'étendue des responsabilités dupilote
de processus diverge. Remonter

https://www.manager-go.com/organisation-entreprise/pilote-de-processus.htm 1/9
06/05/2022 08:04 Pilote de processus - manager la performance

Il peut être le véritable patron d'un processus avec des prérogatives stratégiques. Dans ce cas, son
Menu hiérarchique est proche de la direction.
positionnement 
Dans d'autres organisations, son rôle se limite au management opérationnel . Il est alors rattaché à
un "process owner", une direction métier, un membre du comité de direction ou directement à la
direction générale pour une petite structure.

Dans certaines entreprises, ce rôle est dévolu à un responsable de service. C'est souvent le cas lorsque
les tâches assumées par ses collaborateurs représentent la majeure partie du processus. Cette solution
n'est pas optimale dans le sens où il est difficile pour un responsable hiérarchique de penser
"transversal" et non service. Son métier est d'apporter des compétences. En revanche, ce type de profil
peut très bien assurer une fonction de "process owner". Son rôle étant d'obtenir les moyens pour
atteindre le niveau de performance prévue. La partie opérationnelle étant confiée à une tierce personne
impliquée à 100% dans le bon fonctionnement du processus.

Il est fréquent également que le responsable qualité endosse cette fonction. La norme ISO 9001 est
passée par là...

Ce métier est relativement récent. La gestion par les processus impliquant une remise en cause
profonde du système de management des entreprises, ces dernières essaient souvent tant bien que
mal de faire entrer ce poste dans leur organisation sans révolutionner leur mode de fonctionnement.
Ce qui donne des définitions de poste, des contenus de fonction et des positionnements
hiérarchiques aussi divers que variés.

La reconnaissance de la direction générale, le pouvoir et les moyens associés à la fonction sont des
éléments clés pour la réussite de ce poste.

Quelles sont ses missions ?

Son objectif premier est d'assurer l’atteinte des objectifs fixés (satisfaction client, qualité, coûts, délais...)
avec les moyens alloués. Pour ce faire, il intervient à différents niveaux :

Conception du processus

3 cas se présentent :

 L'intégration d'un processus existant dans le système organisationnel : prendre en compte un

processus non optimisé. Cette étape pose les bases d'un travail ultérieur d'optimisation.

 La refonte d'un processus existant : revoir un processus dans son intégralité pour plus d'efficacité et
d'efficience.

 La création d'un nouveau processus : établir une organisation pour un nouveau produit ou un nouveau
service .

Dans l'ensemble de ces cas, le rôle du pilote est de : Remonter

 Décrire la finalité du processus.

https://www.manager-go.com/organisation-entreprise/pilote-de-processus.htm 2/9
06/05/2022 08:04 Pilote de processus - manager la performance

 Formaliser les différentes étapes (à partir de la documentation existante, d'audits, d'entretiens..).

Menu 
 Identifier les acteurs et services de l'organisation concernés, les interfaces avec les autres processus,
les entrées et les sorties.

 Définir (ou proposer) des objectifs et des indicateurs de performance (kpi).

 Déceler les risques .

 Rédiger la documentation associée (représentation graphique du processus, fiche d'identité...).

Il peut également, suivant la taille de la structure et son organisation, assurer ou participer à l'élaboration
de la cartographie des processus de l’entreprise.

Pilotage du processus

Le management opérationnel du processus nécessite de :

 Coordonner les acteurs.

 Surveiller l'application des procédures définies.

 Créer et diffuser des rapport, tableaux de bord .

 Communiquer tous les éléments utiles aux équipes impliquées.

 S'assurer de la fluidité des opérations.

 Traiter les dysfonctionnements.

 Résoudre des conflits.

 Former ou superviser la formation des acteurs.

 Gérer la documentation - Il crée et maintient l'ensemble de la documentation : fiche de processus,

procédures... Les changements mis en oeuvre nécessitent une mise à jour régulière des documents
impactés.

Amélioration des performances

Pour atteindre les objectifs fixés, ses actions consistent à :

 Suivre et analyser la performance - À partir d'un tableau de bord, d'utilitaire de reporting BPM ,
d'analyse, d'études terrain... le pilote exploite une myriade de kpi pour suivre la performance du
processus, déceler les faiblesses.

 Identifier et mettre en place les améliorations et changements à apporter. Le pilote détient un rôle clé
Remonter
en identifiant les points d'amélioration, puis en élaborant et/ou supervisant la définition et la mise en
oeuvre d'actions correctives. Il peut s'agir d' amélioration continue au fil de l'eau ( kaizen ) ou bien d'une
refonte en profondeur d'une partie ou de la totalité du processus .
https://www.manager-go.com/organisation-entreprise/pilote-de-processus.htm 3/9
06/05/2022 08:04 Pilote de processus - manager la performance

 Alimenter une cartographie des risques (identification, hiérarchisation des risques - plan d'action pour
Menu
la maîtrise des risques). 
 Organiser et animer une revue de processus .

 Piloter ou conduire des audits.

 Conduire les changements en communiquant et en formant les équipes impactées.

Compétence d'un pilote de processus

Pour mener à bien ces missions diversifiées, le pilote de processus doit posséder bon nombre de
compétences.

Parmi les compétences techniques :

 Posséder une connaissance fine des métiers et du fonctionnement d'une organisation.

 Définir un processus et une organisation.

 Déterminer des objectifs et des kpi (Key Performance Indicators) .

 Concevoir un plan d'action . 

Remonter
 Maîtriser la gestion de projet .

https://www.manager-go.com/organisation-entreprise/pilote-de-processus.htm 4/9
06/05/2022 08:04 Pilote de processus - manager la performance

 Connaitre les méthodes et outils de résolution de problèmes .

Menu 
 Savoir animer une réunion .

Concernant les compétences personnelles :

 Faire preuve d'une grande agilité mentale.

 Capacité de communiquer et de convaincre hors du commun.

 Leadership : ne possédant pas d'autorité hiérarchique, un pilote doit être un véritable leader pour
mobiliser et faire travailler ensemble des acteurs si différents (avec des intérêts parfois divergents).

 Capacité d'analyse : comprendre au-delà des chiffres.

Ils partagent leur expertise...

 Un processus est un système
L’affirmer est une chose, le démontrer en est une autre. Si l’argumentation est convaincante, elle
Michel
peut alors aider beaucoup de personnes et notamment les dirigeants mais aussi et surtout ceux
Raquin
qui ont la responsabilité des processus (les pilotes de processus), dans la compréhension de la
notion de processus, dans la manière de les décrire, de les analyser, d’entreprendre les bonnes
actions.

Download Gantt Chart

Template
Create Professional Gantt Charts in
Excel Using Our Automated Excel
Template. Download Now

Gantt Excel Download

 Précédent Suivant 

Pour partager cette publication :

 Linkedin  Facebook  Twitter  E-mail


Remonter

https://www.manager-go.com/organisation-entreprise/pilote-de-processus.htm 5/9
06/05/2022 08:04 Pilote de processus - manager la performance

Menu 
Une réaction peut-être ?
Votre nom*

Votre email*(non publié)

Adresse de votre site

Votre commentaire*

Envoyer

Commentaires
Soyez le premier à donner votre feedback !

DOSSIER
Approche processus

Sommaire du dossier
1 Cartographie des processus

2 BPM

3 Modélisation de processus

4 Reengineering

5 Pilote de processus : rôles et missions 

Remonter

https://www.manager-go.com/organisation-entreprise/pilote-de-processus.htm 6/9
06/05/2022 08:04 Pilote de processus - manager la performance

Menu 

Dossiers de la section

 Structure de l'entreprise

 Définir la gouvernance d'une entreprise

 Approche processus 
Remonter

 Système d'Information

https://www.manager-go.com/organisation-entreprise/pilote-de-processus.htm 7/9
06/05/2022 08:04 Pilote de processus - manager la performance

 Transformer
Menu la culture d'entreprise 
 Les nouveaux modèles organisationnels

 Organisation du travail

 Diagnostic de l'organisation

 Gestion administrative : les bonnes pratiques

 Droit des affaires pour dirigeants et managers

Utilitaires en ligne
 Les outils du décideur

Le Blog de Manager GO!


Remonter

https://www.manager-go.com/organisation-entreprise/pilote-de-processus.htm 8/9
06/05/2022 08:04 Pilote de processus - manager la performance

Menu 

Nous contacter - Présentation du site

Conditions d'utilisation - Politique de confidentialité et d’utilisation des cookies / Modifier votre consentement
- Mentions légales et crédits

Copyright © Manager GO! 2008-2022

   


Remonter

https://www.manager-go.com/organisation-entreprise/pilote-de-processus.htm 9/9