Agence Comptable de

l’Agence Nationale des

Bourses du Gabon

L’approche processus
Présenté par Delphine DAMAS- Chef de projet Qualité
 Sommaire

Préambule
I – Généralités
1 - Définitions
2 - L’approche processus
II – La cartographie des processus
1 - Méthode d’élaboration de la cartographie des
processus
2 - La fiche processus
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 Préambule
• Les processus et les procédures se confondent souvent. En
effet, la nuance n’est pas aisée à établir.
• On entend souvent parler de « processus » dans le
management de la Qualité car la norme ISO 9001 est basée sur
une approche processus.
• De même, la cartographie des processus est au cœur de toute
démarche Qualité. Il faut donc y apporter une attention
particulière.
• Le pilotes « processus » étant chargés de concevoir et de suivre
leur processus, il est important de leur fournir une
documentation de base sur les processus et leur cartographie.
• C’est l’objectif recherchée par notre présentation.
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 I- GÉNÉRALITÉS

1 – DÉFINITIONS
2 - DISTINCTION PROCESSUS ET PROCÉDURE
3 - APPROCHE PROCESSUS

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 I- Généralités
1 - Définitions
A/ Qu’est-ce qu’un processus?
B/ Qu’est-ce qu’un processus en SMQ?
2- Classification des processus
A/ Distinction entre processus et procédure
B/ Représentation des procédures
C/ Catégories de processus
3- Approche processus
A/ Comprendre l’approche processus
B/ Avantages de l’approche processus
C/ Comment fonctionne un processus?
D/ Processus : moteur de transformation

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 1- Définitions (1)
A/ Qu’est-ce qu’un processus ?
• Au sens courant, le processus peut être défini comme une façon de
procéder, une façon de faire. ex : selon le processus habituel. Dans
le domaine scientifique, le processus s’entend comme un ensemble
de phénomènes, conçu comme actif et organisé dans le temps. Ex:
processus biologique.
• Un processus est donc un enchaînement ordonné de faits ou de
phénomènes, répondant à un certain schéma et aboutissant à quelque
chose. C’est une suite continue d’actions ou d’opérations constituant
la manière de faire ou de fabriquer quelque chose.
• Le processus, ici est alors synonyme de déroulement, mécanisme,
développement, évolution, marche, progrès…
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 1- Définitions (2)
B/ Qu’est-ce qu’un processus en MSQ ?
• Selon la norme ISO 9001, un processus est un “ensemble d'activités
corrélées ou en interaction, qui utilise des éléments d'entrée pour
produire un résultat escompté”. C'est donc une suite d'actions qui
interagissent pour transformer un élément d'entrée en élément de
sortie, tout en lui apportant de la valeur ajoutée.
• Les éléments d’entrée, sont les ressources nécessaires pour permettre
la réalisation du processus. Les éléments de sortie sont les produits
nécessaires pour considérer que le processus a été réalisé de manière
efficace.
• Ces éléments d’entrée et de sortie peuvent eux-mêmes être des
éléments d’entrée ou de sortie d’autres processus, mettant ainsi en
lumière les interactions entre
Présenté par Delphine les
DAMASprocessus.
- Agence Comptable de l'ANBG 7
 2- Classification des processus (1)
A/ Quelle différence entre le processus et la procédure ?
• Si le processus est un enchaînement de faits dans le temps aboutissant à
quelque chose ou une suite élaborée d’opérations pour obtenir un résultat,
la procédure est définit comme la manière spécifique d’effectuer un
ensemble de tâches. C’est la description détaillée des activités menée
pour l’atteinte d’un résultat.
• La procédure représente la mise en œuvre de tout ou partie d’un
processus et est destinée à être reproductible.
• Exemple 1: « Faire des pâtisseries » : Le processus est l’action de réaliser et de
produire les gâteaux et la procédure est la recette de pâtisserie, le document
papier ou digital qui explique comment réaliser ces gâteaux.
• Exemple 2: « Gérer les RH » : La gestion des RH est un processus à part entière qui
rassemble plusieurs procédures (recrutement, formation, évaluation,
rémunération…) Présenté par Delphine DAMAS - Agence Comptable de l'ANBG 8
 2- Classification des processus (2)
B/ Qu’est-ce qu’une procédure?
• La procédure de travail décrit comment réaliser tout ou partie d’un
processus. Elle clarifie et répond aux 3 questions suivantes : « qui fait? Quoi?
et comment? ». En MSQ, on rajoute également une 4ème question : pour quel
résultat? 
• C’est une explication détaillée qui doit permettre à la personne qui a les
compétences nécessaires de faire le travail tel qu’on veut qu’il soit fait. La
description des procédures doit être compréhensible pour les
collaborateurs. Elle doit rester fidèle à la réalité.
• La procédure doit être formalisée. Elle peut revêtir plusieurs formes : simple
texte, tableau, logigramme, … Elle doit obligatoirement être observée par
tous.
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Ex. de procédure « recrutement »

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Ex. de liste des processus

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 2- Classification des processus (3)
•C/ Catégories de processus
• Les processus sont représentés soit simplement dans une liste sous forme d’arbre, soit plus
généralement, dans une cartographie des processus. La cartographie est décrite pour
l’ensemble de l’entreprise. Elle permet de saisir en un coup d’œil les interactions entre les
processus et de comprendre le service en charge de les piloter. Sur cette carte, on
distingue différents types de processus :
• Les processus métier, aussi appelés processus opérationnels ou processus de
réalisation, indiquent le cœur de métier de l’entreprise, ce sont ceux qui apportent
une valeur ajoutée au client final. Par ex. la production de pièces pour une industrie,
la réalisation des soins dans un hôpital, la gestion de la voirie dans une commune,
l’ouverture d’un compte client dans une banque, etc.
• Les processus support viennent soutenir l’activité principale de l’entreprise (achat,
facturation, paiement des salaires, gestion du parc informatique, etc.).
• Et enfin, les processus de pilotage, aussi appelés processus de management ou
processus de direction, permettent d’établir la stratégie et de piloter l’entreprise
(définition de la stratégie, management des équipes, gestion de crise, etc.).
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Ex. de cartographie des processus

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 3 - L’approche processus (1)
A/ Comprendre l’approche processus en MSQ
• l’approche processus du système de management de la qualité se base sur les processus de
l’entreprise dans son contexte global. Elle permet d’obtenir une organisation pragmatique
et transversale de l’entreprise.
• L’approche processus est une méthode visant à décomposer les activités étape par étape,
pour en étudier le fonctionnement et leurs interactions afin d’améliorer l’organisation de
l’entreprise.
• Elle se base sur l’identification des besoins clients en terme de qualité. Elle permet
d’identifier les relations entre les différentes entités et de relever les potentiels points de
friction pouvant nuire au système de management de la qualité.
• L’approche processus est l’identification de tous les processus et de leurs interactions. 
Elle structure l’ensemble du système de management de la qualité, définissant ainsi
l’organisation de manière intégrée et complète.
• On dit que l’approche processus est une approche transversale car elle vise à étudier les
différents aspects de l’activité peu importe leur niveau dans l’organisation de l’entreprise.
Elle permet donc de dépasser l’organigramme de l’entreprise, afin de mettre en lumière les
interactions entre collaborateurs.
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 3 - L’approche processus (2)
B/ Avantages de l’approche processus?
• Cette méthode, lorsqu’elle est déployée permet de :
• Formaliser l’organisation (se mettre d’accord sur une vision commune de l’organisation).
• Étudier et comprendre (Bénéficier d’un modèle fonctionnel qui nous aidera à
comprendre sur quels facteurs agir pour améliorer l’organisation).
• Agir et améliorer (La mise en application des actions d’amélioration avec méthode et
rigueur permet d’agir efficacement sur les problèmes rencontrés).
• Mettre en lumière les processus clés, déterminant dans l’activité. Et grâce aux
indicateurs de performance, il sera possible d’améliorer les processus à forte
valeur ajoutée afin d’améliorer la performance de l’entreprise.
• Véritable guide du SMQ, l’approche processus permet d’organiser
l’entreprise de manière rigoureuse. C’est un réel facteur de motivation pour
les collaborateurs car elle révèle la contribution et la valeur ajoutée de
chacun, leur permettant ainsi d’entrevoir des perspectives d’évolution.
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 3 - L’approche processus (3)
C/ Comment fonctionne un processus en MSQ ?
• Un processus est un moteur à transformer. Il reçoit des éléments d’entrées
aussi appelés « input » (matières premières, informations, compétences…)
et y apporte une valeur ajoutée, dont le résultat est appelé « output ».
• Examinons dans le schéma ci-dessous, décrivant un processus
de « Fabrication de Baskets » : Nous remarquerons les interactions entre
les différentes activités. Nous découvrirons comment les éléments d’entrée
ont été transformés en éléments de sortie avec, à la clé, une valeur ajoutée.
• L’approche processus est à la fois une méthode de modélisation et une
méthode d’amélioration des activités.

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 Ex. de processus « production »
•

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 3 - L’approche processus (4)
D/ le processus : moteur de transformation
• 1) Les éléments d’entrée du processus « Fabrication de baskets »  sont les
données de sortie du processus précédent, le processus « Commercial » Nous
vérifions bien que chaque processus est en interaction avec un ou plusieurs
autres processus.
• 2) Selon la même logique, les éléments de sortie de notre
processus « Fabrication de baskets »  sont les éléments d’entrée du processus
suivant appelé « Livraison ».
• 3) Il y a bien eu une « transformation » des éléments d’entrées (instructions, et
caractéristiques des baskets à produire) en éléments de sortie « Produits
vérifiés et prêts à être livrés ».
• 4) Cette transformation a bien apporté une valeur ajoutée en faisant avancer
d’un pas la satisfaction client « de sa commande » aux « articles bientôt
livrés ». Présenté par Delphine DAMAS - Agence Comptable de l'ANBG 18
 II- LA CARTOGRAPHIE DES
PROCESSUS

– MÉTHODE D’ÉLABORATION DE LA CARTOGRAPHIE DES PROCESSUS

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 II – Cartographie des processus
Méthode d’élaboration de la cartographie des processus
A/ Définitions (rappels)
B/ Identifier les macro-processus
C/ Recenser les activités à cartographier
D/ Ordonner les processus
E/ Agencer les processus de manière logique
F/ Décrire les transformations des processus
G/ Modéliser les processus
H/ Tester et valider

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 1 – Méthode d’élaboration de la
cartographie des processus (1)
A/ Définitions (rappels)
• Une cartographie des processus : sert à mettre en lumière et à fluidifier les processus
de travail. Elle permet d'optimiser leur compréhension par chaque acteur. C’est un
outil de communication qui synthétise l’ensemble des activités de la structure. C’est
aussi un outil de planification et de gestion qui décrit visuellement le flux de travail.
• Un processus : est un ensemble de tâches réalisées par des agents pour aboutir à un
résultat. Généralement, il s’ouvre sur le processus suivant ; c’est l’interaction des
processus entre eux.
• Un macro-processus (MP) : est un ensemble cohérent qui regroupe les processus en
grands domaines.
• Une procédure : est un ensemble de règles et de formalités qui doivent être
observées.
• NB : Formaliser la cartographie des processus est indispensable pour s'engager dans
une démarche qualité ou une certification ISO 9001
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 1 – Méthode d’élaboration de la
cartographie des processus (2)
B/ Identifier les macros processus
• Il s’agit de repérer les principales activités de la structure et de les
regrouper en grands domaines. Rappelons que l’on distingue 3
principaux macro-processus :
• Le macro-processus de réalisation  qui décrit toute la création de valeur à
destination des clients. Ce sont les principaux métier de la structure ;
• Le macro-processus de pilotage est un processus d’analyse et de décision,
soutenu par toutes les informations des processus qui le composent ;
• Le macro-processus de support assure le bon fonctionnement de tous les
processus de l’organisation en s’assurant que les ressources nécessaires sont
pourvues.
• Chaque macro-processus se compose de plusieurs processus
opérationnel, de pilotage ou de support, auxquelles sont rattachées
plusieurs activités. Présenté par Delphine DAMAS - Agence Comptable de l'ANBG 22
 1 – Méthode d’élaboration de la
cartographie des processus (3)
C/ Recenser les activités à cartographier
• Il est important, à cette étape, de dresser une liste exhaustive de l’ensemble des activités pour
que le processus soit le plus complet possible et pour permettre une meilleure compréhension
des collaborateurs. Pour les entreprises qui visent une certification, il faudra inclure l’ensemble
des activités comprises dans le périmètre que l’on souhaite certifier.
• Ensuite, il faut faire la liste des services et autres/sous activités (s’il y en a) présentes dans
l’entreprise et que l’on souhaite étudier.
• Après quoi, il faudra transformer les services et autres/sous activités en « processus ». Chaque
fois qu’une activité sera suffisamment importante pour être étudiée, il en sera fait, un
processus.
• Plusieurs activités peuvent faire l’objet d’un même processus, de même, les activités d’un
même service peuvent être représentés en plusieurs processus différents. (voir ex. ci après).
• Il conviendra par la suite, de faire ressortir les interactions entre les différents processus.
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 Ex. Activités donnant lieu à des
processus
• En rouge, les activités, en bleu, les processus issus de ces activités

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 1 – Méthode d’élaboration de la
cartographie des processus (4)
D/ Ordonner les processus
• Cette étape consiste à « ranger » chaque activité dans un
processus. Il s’agit de :
• Identifier l’origine du processus, et l’activité qui le démarre
(entrée);
• Prioriser les activités par ordre chronologique,
• Définir les dépendances et l'enchaînement entre chaque activité (par
ex. l’activité B intervient après l’activité A) ;
• Définir les conditions d’enchaînement des activités (par ex.
l’activité B commence seulement si l’activité A est terminée) ;
• Définir la dernière activité du processus (sortie).
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 1 – Méthode d’élaboration de la
cartographie des processus (5)
E/ Agencer les processus de manière logique
• Réaliser une cartographie des processus consiste à décrire
l’ensemble des activités et leurs interactions en mettant en
évidence comment votre entreprise transforme, étape par étape,
les besoins et exigences de vos clients et autres parties prenantes
en satisfaction.
• Sur la base du classement des processus en 3 macro processus
(pilotage, réalisation et support) dans l’ex. ci-après, les processus
interagissent et peuvent être agencés de manière séquentielle
comme suit :

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Ex. Interaction des macro processus

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Ex. Agencement séquentiel des
processus

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 1 – Méthode d’élaboration de la
cartographie des processus (6)
F/ Décrire les transformations des processus
• Il s’agit ici de décrire les interactions des processus et de
préciser les valeurs ajoutées obtenues après la
transformation par chacun des processus.
• Ainsi donc par ex. le processus « Production » aura des
interactions en amont, avec le processus « Traitement des
commandes » et en aval, avec le processus « Livraison ».
• Pour cela, il faut créer un double de notre cartographie
dédiée aux interactions et valeurs ajoutées en attribuant
pour chacune des interactions, un numéro comme dans l’ex.
ci-dessous. Présenté par Delphine DAMAS - Agence Comptable de l'ANBG 29
Ex. Interactions du processus
« Production »

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 Ex. Cartographie des flux et valeurs
ajoutées
Après avoir attribué un numéro à chaque interaction, il faudra adosser à la cartographie du processus
« Production », un document appelé « Cartographie des flux et des valeurs ajoutées » et y reprendre
les éléments ci-après :

Étape 2:
Valeur Ajoutée:
Étape 3:
Commandes validées avec informations sur
Valeur Ajoutée :
le nombre et les caractéristiques
Baskets produites et emballées prêtes à la
Informations et Documents :
livraison
Commandes avec instructions de
Informations et Documents :
fabrication :
- Fiches de contrôle qualité validées
– Nombre de paires à produire par modèle
– Bordereau d’expédition rempli
– Couleurs
– Pointures
Répétez ces descriptions de flux (valeurs ajoutées et informations et documents qui
transitent) pour chaque processus afin de réaliser une cartographie des processus
exhaustive et opérationnelle.
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Ex. Transformation et valeur ajoutée
produites

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 1 – Méthode d’élaboration de la
cartographie des processus (7)
G/ Modéliser les processus : la Fiche « processus »
• Il s’agit ici formaliser chaque processus et de le documenter dans un
document appelé « Fiche processus ». C’est la carte d’identité du
processus.
• La fiche processus constitue l'élément de base du référentiel
d'organisation d'une entreprise.
• Elle constitue un des outils du pilote processus.
• C’est un élément essentiel d'une démarche ISO 9001 reposant sur une
approche processus.
• La fiche processus est destinée à fournir une description la plus exhaustive
possible, mais synthétique, du processus et de son fonctionnement. 
• Elle est orientée vers les « utilisateurs ».
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 1 – Méthode d’élaboration de la
cartographie des processus (8)
H/ Objectifs de la Fiche « processus »
• La fiche processus sert notamment à :
• Constituer le dossier processus de l’entreprise.
• Établir le référentiel - fiche d'identité du processus.
• Indiquer les objectifs, les pilotes et les indicateurs du processus.
• Identifier et gérer toute la documentation relative au processus.
• Représenter le processus.
• La fiche de processus, par sa lisibilité et la synthèse qu'elle
apporte aux collaborateurs de l'entreprise, constitue un
élément d'appropriation essentiel d'une démarche processus.
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 1 – Méthode d’élaboration de la
cartographie des processus (9)
I/ Que comporte la fiche processus (1)?
• La fiche processus regroupe tous les éléments de description, de
fonctionnement et qualificatifs du processus. D'une manière générale on
indique sur cette fiche :
• L'intitulé du processus.
• L'objectif ou finalité du processus.
• Le pilote.
• Les indicateurs de performance et d'efficience.
• Les contributeurs du processus.
• Les documents associés au processus (procédures, notes, modes opératoires,
instructions, formulaires...).
• Le logigramme de description du processus.
• Les risques identifiés et les éléments de maîtrise associés.
• L'indice de révision / mise à jour.
Présenté par Delphine DAMAS - Agence Comptable de l'ANBG 35
 1 – Méthode d’élaboration de la
cartographie des processus (10)
J/ Que comporte la fiche processus (2)?
• La carte d'identité des processus peut être également
enrichie avec :
• La liste des activités du processus.
• Les expertises et compétences requises par tâche.
• Les systèmes informatiques supports.
• Les éléments d'entrée et de sortie.
• Les interactions avec les autres processus.
• Les ressources nécessaires à la réalisation des processus
(humaines, matérielles et financières…)
Présenté par Delphine DAMAS - Agence Comptable de l'ANBG 36
 1 – Méthode d’élaboration de la
cartographie des processus (11)
K/ Documenter les processus : le « Référentiel processus »
• Le référentiel de l’organisation de l’entreprise peut être constitué en un
dossier rassemblant toutes les fiches processus de l'entreprise.  Ce dossier
doit permettre :
• de décrire tous les processus de l'entreprise ;
• de rattacher chaque processus à la cartographie générale ;
• pour chaque processus de connaître tous les éléments constitutifs ;
• la traçabilité des évolutions de processus.
• Le dossier processus peut être constitué en livret format papier, en fichier
électronique ou encore il est possible de recourir à un logiciel de gestion
de dossier processus. Présenté par Delphine DAMAS - Agence Comptable de l'ANBG 37
Ex. Modèle de cartographie générale des
processus de l’AC-ANBG version 2018
CARTOGRAPHIE DES PROCESSUS AGENCE COMPTABLE ANBG

PILOTAGE SMQ

PA R T IE S IN T E R E S S E E S

Paiement des Bourses et accessoires

Exigences

C L IE N T S
Exigences Production comptable

Exigences Ecoute client

DEVELOPPEMENT MAINTENANCE DES

RESSOURCES INFRASTRUCTURES
HUMAINES

Présenté par Delphine DAMAS - Agence Comptable de l'ANBG 38

Ex. Modèle de Fiche « processus »

Présenté par Delphine DAMAS - Agence Comptable de l'ANBG 39

 1 – Méthode d’élaboration de la
cartographie des processus (10)
H/ Tester et valider les processus
• Les personnes responsables de la cartographie des processus dans
l’organisation ne sont pas toujours les mêmes que celles qui les lisent
et les appliquent au quotidien.
• En effet, les pilotes processus, après avoir élaboré les processus,
doivent s’assurer que les équipes opérationnelles, mais aussi
les fournisseurs et les clients et autres personnes intéressées,
valident la cartographie des processus.
• Il faut donc leur soumettre la cartographie avant de la valider.
• Cela permettra de savoir ainsi, si toutes les informations pertinentes
sont présentes, s’il en manque, s’il y a des redondances, etc... Et
donc de modifier.
Présenté par Delphine DAMAS - Agence Comptable de l'ANBG 40
 MERCI DE VOTRE ATTENTION !

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