Approche processus et Management par

approche Système

L’approche processus est un des fondements des démarches Qualité. Elle fait partie des 7
principes de la qualité. Aussi c’est un outil important pour déployer un système de
Management Qualité. De même, l’approche processus est à mettre en relation avec
l’approche système. En effet, cette dernière prend en compte l’ensemble des processus et
s’assure leur cohérence. Par exemple, il s’agit de maitriser les interactions entre les
processus ainsi que les parties prenantes (externes).

Qu’est ce que l’approche processus ?

L’approche processus est une méthode permettant à un organisme de décrire ses activités.
Aussi elle a pour objectif de décrire l’organisation en identifiant les processus.
Ces processus regroupent les grandes activités de l’entreprise comme par exemple :
 La direction ;
 La finance ;
 La maintenance ;
 Les ressources ;
 Les achats ;
 Les activités opérationnelles.
Il n’y a pas de limite pour regrouper les activités entre elles. Il peut y avoir plusieurs
processus opérationnels qui se déroulent en parallèle si l’entreprise regroupe plusieurs
métiers. Par exemple, des processus qui se suivent peuvent être :
Exemple de cartographie des processus

Qu’est ce que l’approche système

L’approche processus intègre la notion de processus liés entre eux dans leur
fonctionnement. L’approche système de l’organisme et l’approche processus sont très
proche et fortement liés. Ainsi, lorsque l’on considère l’ensemble des processus l’on parle
de système. De plus, lorsque l’on cherche à décrire ses processus, il faut prendre en compte
le système globale : l’entreprise ou l’organisme.
Étudier les processus en les intégrant induit un travail sur les interactions entre ces
processus. Ainsi, le processus ne fonctionne pas seul il a besoin d’éléments / données /
produits / informations issues d’autres processus. Il s’agit d’interactions. Par exemple, le
processus 1 crée des éléments de sortie nécessaires à d’autre processus. Ainsi donc ils
seront des éléments d’entrée d’un processus 2 ou 3.

Les interactions entre les processus font partie intégrante de cette approche processus.
C’est pourquoi, il est nécessaire de les maîtriser et de s’assurer régulièrement de l’absence
de dysfonctionnement au niveau des interactions. En effet, la maîtrise des activités elles-
mêmes par l’organisme ne pose généralement pas de problème dans le cadre d’un SMQ. En
revanche, les interactions sont souvent la source des dysfonctionnements. Il s’agit aussi de
transmettre des informations, éléments, produits, … à un tiers : outils, machines, autre
service, … Cela peut créer des dysfonctionnements ou anomalies. Il est possible de citer :
  Détérioration du produits,
 Délais d’attente d’un composant,
 Informations incomplètes,
 Données partielles,
 Données au mauvais format,
 …

Pour conclure, l’objectif poursuivi est d’obtenir les résultats attendus. Aussi il faut atteindre
les objectifs fixé par la politique et l’orientation stratégique (stratégie) de l’organisme. C’est
pourquoi, tous les processus et activités sont mis en place pour atteindre ces objectifs et
résultats.

L’ISO 9001, préconise de suivre, lorsque cela est possible, le concept de la roue de Deming
(cycle PDCA) en l’axant sur une approche risque qui permet de limiter les effets indésirables.

Rappel : Quelle est la définition d’un processus ?

Pour rappel, un processus se défini comme un ensemble d’activités corrélées (liées et

interdépendantes) qui transforme des éléments d’entrée en éléments de sortie. Un élément
de sortie d’un processus constitue souvent l’élément d’entrée d’un autre processus ou
transmis au client (produit ou service..)

Quelles sont les exigences normatives (ISO 9001v2015)

L’ISO 9001 n’impose pas directement l’approche processus mais elle encourage fortement
l’adoption de cette méthode. Il est particulièrement important de l’utiliser dans le cadre de
l’amélioration de l’efficacité du système de management par la qualité (SMQ).
Les exigences liés à cette approche processus sont regroupés dans le §4.4 de la norme ISO
9001. Il est nécessaire de :
 identifier les processus,
 documenter chacun des processus (fiche processus, cartographie, …)
 détailler les cartographie des processus (objectif globale du processus, macro-
activités, informations, ressources, données d’entrée et de sortie, …)
 tenir la cartographie des processus à jour en fonction des évolutions de
l’organisme
Pourquoi documenter votre approche processus ?
L’approche processus nécessite des informations documentées (§4.4 de la norme ISO 9001).
Principalement, la norme de référence ISO 9001 exige quelques données :

 De déterminer les processus nécessaires au Système de Management de la Qualité

 Mais aussi leur application dans tout l’organisme (l’application des processus) ;
 Identifier pour tous processus du périmètre les éléments entrants (données d’entrée);
 De même, en sortie : ses produits ou services (éléments / données de sortie) ;
 Déterminer la séquence et les interactions de ces processus (approche système) ;
 Déterminer les critères et les méthodes pour assurer la maîtrise des processus
(principalement des outils, procédures, modes opératoires, …) ;
 Maîtriser les ressources et les informations nécessaires au bon fonctionnement des
processus ;
 Surveiller, mesurer et analyser les processus ;
 Mettre en œuvre les actions nécessaires pour atteindre les objectifs et l’amélioration
continue.

Quels sont les documents de l’approche processus ?

Dans ce cadre là, il faut donc créer des documents pour l’approche processus. Par exemple,
vous pouvez disposer des documents / informations documentées ci-dessous :

 Une cartographie générale / globale des processus ;

 Des fiches processus / cartographie du processus ;
 Une matrice des interactions entre les processus ;
 Les méthodes et moyens de maitrise des processus ;
 Des descriptions des activités des processus ;
 …
Il n’y a pas de forme ou de méthode prédéfinie pour la descriptions des processus.
Généralement elles vont se ressembler. L’essentiel est de pouvoir lire et comprendre
facilement et par l’ensemble des personnels.
Cartographie générale

Exemple de schéma d’un processus

Exemple de fiche processus