Relativement à ces besoins, des méthodes, des méthodologies et

des approches sont nécessaires. L’utilisation d’un modèle de

mesure et d’éva-luation est essentielle. Dans la littérature, il
existe plusieurs méthodes pour conduire une démarche
d’évaluation basée sur l’analyse des processus.
Ces méthodes sont très proches et le choix de l’une d’entre elles
dépend des habitudes et des ressources méthodologiques
adoptées
► la méthode PDCA (Plan, Do, Check, Act) ;
► la méthode FOCUS-PDCA ;
► la méthode PAQ – ANAES ;
► le Quality Function Deployment (QFD) [Akao, 1990] ;
► le Six Sigma [Breyfogle, 2003] ;
► l’Analyse des modes de défaillance, de leurs effets et de leur
criticité (AMDEC)
Ce qui différenciera le modèle de pilotage de la performance par
les
processus des autres démarches, c’est tout d’abord qu’il
s’intéressera, pour
une entreprise, tant aux moyens qu’à la garantie de résultats.
Nous proposons, dans cet ouvrage, un modèle permettant de
formaliser ce
processus d’évaluation et de mesure aboutissant à la maîtrise
d’un processus,
qui contribue à l’amélioration des performances. Cette maîtrise
offre :
► une approche qualitative du fonctionnement de l’entreprise ;
► un vecteur de communication (interne ou externe) efficient ;
► un support de rflexion pour le dimensionnement des
ressources, la revue critique des pratiques, l’analyse des
risques.
Tout cela se situe dans l’orientation « satisfaction clients »,
qu’ils soient
internes ou externes.
La maîtrise des processus permet de disposer d’un niveau
minimal de maturité de l’organisation. La maturité d’une
organisation peut être considérée comme une compétence
distinctive. À ce titre, il est important de la modéliser, de la
mesurer et de l’évaluer.
La mise en place d’une démarche de maîtrise des processus doit
conduire à une attitude systématique d’analyse et de correction
des problèmes et des dysfonctionnements. Leur repérage, leur
analyse et leur traitement sont des moyens essentiels
d’améliorer la qualité.
La notion de mesure est très importante en gestion. Sans la
mesure, la boucle de pilotage ne peut être réalisée. La mesure
peut être relative, mais indispensable à toute action de pilotage,
car elle constitue une évaluation qui permet de voir les
évolutions et d’établir les écarts par rapport à un objectif ou
d’autres repères dans une logique de comparaison.
La mesure est une manière d’objectiver la réalité pour procéder
ensuite à un diagnostic de celle-ci et engager des actions. Cette
culture de la mesure permet de dépasser les opinions, les a priori
et de prendre les décisions à partir d’éléments factuels.
La vocation de cet ouvrage est d’inspirer et de convaincre ceux
qui conduisent des opérations d’amélioration de la performance
organisationnelle d’introduire la modélisation par les processus
comme accélérateur des zones et points à transformer ou à
optimiser.