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Mettre en place les 4 tapes fondamentales de votre projet de mise en uvre du

SMQ va conditionner la russite globale de votre dmarche qualit.


Cette

russite

se

mesure

par limplication

de

tous

les

acteurs (Direction,

encadrement, pilotes de processus, collaborateurs) et par lintgration des exigences


ISO 9001 dans les activits oprationnelles.

Mthodologie TOP DOWN


En partant de la stratgie de lentreprise, il sagit de dfinir une politique qualit puis
de la dcliner en objectifs qualit.
La dmarche est trs naturelle puisque le point de dpart est la vision de lentreprise
et de lcoute des clients / marchs.
Cette mthodologie demande toutefois une certaine maturit de la part de
lencadrement, y compris la direction, et du (de la) responsable qualit.

Mthodologie DOWN TOP


Le point de dpart pourrait tre un travail avec les oprationnels. Cela conduit
gnralement dcrire les activits travers des procdures et des modes
opratoires.
Lintrt est de mobiliser trs rapidement les acteurs qui agissent au quotidien pour
la satisfaction des clients : implication la plus large possible.
Linconvnient est que cette mthodologie va entrainer le dveloppement de la
documentation, sans positionnement clair de la finalit de tout cela. Il faut
absolument viter que le SMQ soit vcu comme un systme documentaire !

Mthodologie BSP
Le Bon Sens Pratique nous conduit dmarrer avec lencadrement (chef de services
par exemple dans une PME) en dfinissant les processus ncessaires lentreprise.
Le fait de commencer par les processus permet de positionner la transversalit de la
dmarche au regard de lorganisation traditionnellement verticale (organisation
par services) des entreprises.

Etape n1 : Sensibiliser lencadrement au management par les processus


Il sagit de sensibiliser les futurs pilotes des processus : direction et encadrement
o

Systme de management de la satisfaction des clients


(finalit)

Transversalit des processus

Processus

orient

clients ,

processus

support,

processus de management
o

Donnes dentre / Donnes de sortie

Surveillance et mesure des processus

Matrise du processus (5M)

Etape n2 : Dfinir les processus ncessaires lentreprise


1. Identifier les processus ncessaires
2. Dfinir le processus : nom, finalit, activits principales,
donnes dentre, donne de sortie
3. Dcrire les autres caractristiques du processus : Main
duvre (fonctions), Mthodes (documents supports
lactivit),

Milieu

(si

influence),

Moyen

(matriels,

logiciels, ), Mesures (indicateurs)


Certains indicateurs seront du niveau SMQ cest dire que certains processus
seront des contributeurs aux rsultats obtenus.
Dautres indicateurs seront bien du niveau Processus . Ils permettront de mesurer
lefficacit du processus (capacit atteindre les objectifs fixs).
Pour en savoir plus sur la dfinition des processus : Lapproche processus comme
outil de management

Etapes n3 : Mettre disposition les outils aux pilotes de processus

Mettre les premires procdures obligatoires du SMQ disposition des pilotes de


processus :
o

Matrise des documents

Matrise des enregistrements

Amlioration continue : actions correctives, actions


prventives, progrs PDCA

Pour en savoir plus sur la matrise de la documentation : Comment dfinir la


procdure de matrise des documents?
Pour en savoir plus sur lamlioration continue :
o

Les actions correctives Mthode de rsolution de


problme

Les actions prventives pour viter les problmes

Les projets damlioration PDCA

Etapes n4 : Faire fonctionner les processus par les pilotes


Le fonctionnement des processus doit permettre de valider la pertinence des
indicateurs mis en place. Il permet galement de mettre en place les premires
actions correctives / prventives et les premires amlioration (dmarche projet
PDCA).
Rle du pilote de processus :
o

Mesurer les rsultats obtenus :


o

Indicateurs de surveillance

Indicateurs

de

performance

(conomique et qualitative)
o

Engager des actions correctives :


o

Drive des rsultats / objectifs


de processus

Problmes rels et potentiels lis


aux produits / services

Problme rels et potentiels lis


au fonctionnement du processus
(aspect organisationnel)

Optimiser lemploi des ressources ncessaires :


o

Aspect

de

la

matrise

du

processus travers les 5M


o

Matire : donnes dentre et de


sortie

Main duvre : comptences

Moyen : matriels, logiciels,

Mthode : procdures, modes


opratoires, outils de gestion

o
o

Milieu

Veiller lenregistrement des produits / services non


conformes

Amliorer en permanence :
o

mettre en uvre des actions de


progrs (PDCA)

Manager les revues de processus

Dans tous les cas :


Limitez lcriture de la documentation au Ncessaire et Suffisant .

En conclusion
Appuyez-vous directement sur les processus pour rpondre aux exigences de la
norme ISO 9001 : 2008. Dfinissez les actions dans le plan damlioration (cf tape

n4) et animer les diffrents plans dactions dans le cadre dun groupe de pilotage
(pilotes de processus, direction).
Quelques exemples pour illustrer mes propos
Processus Commercial :
o

Mettre en place le verrou de revue doffre

Mettre en place le verrou de revue de commande

Processus Achat :
o

Dfinir les critres de slection des fournisseurs

Dfinir les critres dvaluation et de rvaluation des


fournisseurs

Enregistrer les rsultats des valuations, y compris les


actions mener

Processus Production :
o

Dfinir la gestion du produit non conforme identifi en


cours de fabrication

Processus Management :
o

Dfinir la politique qualit

Dfinir loutil de revue de direction

Aprs un certain temps de fonctionnement des processus, vous allez pouvoir


organiser :

Les revues de processus

Les premiers audits internes

La premire revue de direction : prise en compte de


lensemble des donnes dentre et de sortie (ISO
9001 : 2008 5.6.2 & 5.6.3)

Une fois que vous aurez ralis la premire revue de direction, votre projet de mise
en uvre de votre SMQ est termin. Le comit de pilotage du projet est
naturellement remplac par des instances danimation de votre SMQ : runion
mensuelle, 2 revues de direction par an, par exemple.
Quelles sont vos expriences dans la mise en uvre dun systme de
management?
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Comment mettre en uvre un SMQ ? 4 tapes respecter!, 4.5 out of 10 based


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Voir aussi :
1. Planification du SMQ : Comment faut-il la
comprendre?
2. Comment dployer lamlioration participative en 4
tapes?
3. Lapproche processus comme outil de management
4. La documentation obligatoire ISO 9001 : procdures
5. Russir les audits internes en 4 tapes