1 Chapitre 7: Autres fonctions: les fonctions de support

 La fonction RID
 La fonction Management Qualité
 La fonction SI
 Section 1: La fonction RID
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I- De la R&D à la RID:
1- Définition de la R&D:
 La fonction Recherche & Développement « R&D » regroupe l’ensemble

des processus qui, partant de la recherche fondamentale ou d’une

invention, assurent sa faisabilité industrielle. Il s’agit donc de
l’ensemble des étapes permettant de passer du laboratoire de
recherche à la production industrielle en usine.
 La fonction R & D développe donc des innovations, qui sont les

applications industrielles et commerciales d’une découverte ou d’une

invention.
 Section 1: La fonction RID
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2- Le passage vers la RID: La notion de R&D est une notion mutilée et

incomplète, d’où les entreprises devront progressivement passer d’une
notion de R&D à une notion plus juste de RID, avec un « I » (pour
Innovation) aussi bien organisé que le « R » ou le « D », mais de
manière différente.

Recherche Innovation Développement

 Section 1: La fonction RID
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 La Recherche: est toute action humaine produit de la

connaissance. Elle répond à des questions formulées au
préalable et procure des réponses contrôlées à celles-ci. Donc «
la valeur » de la Recherche est totalement dépendante de la
valeur des questions qui lui sont soumises.
 La Recherche peut produire des connaissances inattendues, qui
n’ont pas fait l’objet de demande préalable, et qui se révèlent
pourtant porteuses de valeur pour l’entreprise.
 Section 1: La fonction RID
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 Le Développement est un processus contrôlé qui active des

compétences et des connaissances existantes afin de spécifier un
système (produit, process, ou organisation,…) qui doit répondre à des
critères bien définis (qualité, coût, délai) et dont la valeur pour la
compagnie a été clairement conceptualisée et plus ou moins évaluée.
 L’innovation se définit comme une double activité de conception
composée par :
 Un processus de définition de la valeur;
 Un processus d’identification des nouvelles compétences
 Section 1: La fonction RID
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 Nous définissons, alors, l'Innovation comme

une tentative pour lier concepts, valeurs et
compétences, ainsi, le but du processus
d'innovation n'est pas unique mais multiple.
Les résultats d’un processus d'innovation
sont:
- des questions pour la recherche;
- des idées de produits prêts à être
développés;
- des idées de produits émergents à divers
stades de formalisation;
- des nouvelles compétences émergentes;
- des nouvelles connaissances émergentes
 Section 1: La fonction RID
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 Comparaison des principes de gestion entre la Recherche, l'Innovation et

le Développement:
 Section 2: La fonction Management Qualité
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1- Définition:
 « La qualité est l'aptitude d'un ensemble de caractéristiques intrinsèques d'un
produit, d'un système, d'un processus à satisfaire les exigences des clients et
autres parties intéressées ».
 Le Système de Management Qualité (SMQ), est un ensemble de
responsabilité, de structures organisationnelles, de processus, de procédures
pour planifier, mettre en œuvre et piloter la gestion de la qualité. Le SMQ
concerne toutes les parties prenantes, le service qualité, mais aussi la
direction, les responsables de département
 Le SMQ vise à s'assurer concrètement que l'ensemble des processus mis en
œuvre permettent d'atteindre les objectifs de qualité judicieusement
précisés préalablement et délivrer ainsi un service ou un produit conforme
aux attendus.
 Section 2: La fonction Management Qualité
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 Du management de la qualité vers le management de la qualité totale

(TQM):
 Le TQM et la qualité totale La qualité est l'aptitude d'un ensemble de
caractéristiques intrinsèques d'un produit, d'un système, d'un processus
à satisfaire les exigences des clients et autres parties intéressées.
 le TQM Total Quality Management est un "idéal", en tout cas au sens
de ses promoteurs, où les sources d'erreur ont disparu et la production,
pris dans son acception la plus large, est à son top pour le plus grand
bonheur de l'ensemble de la chaîne, client compris bien entendu
 Section 2: La fonction Management Qualité
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2- Les principes du management de la qualité:

 Ces principes décrivent les bonnes pratiques qu'une organisation doit
adopter pour améliorer ses performances. Il s'agit aujourd'hui d'un
véritable cadre de référence modelant le système qualité.
 Adopter une orientation client;
 Développer le leadership (Responsabilité de la direction);
 Impliquer le personnel à tous les niveaux;
 Pratiquer une approche processus pour maîtriser toutes les activités concourantes
à la performance et à la satisfaction client;
 Investir dans l’amélioration continue;
 Prendre des décisions éclairées en se basant sur des preuves, des faits...;
 Manager les relations avec les parties prenantes pour générer une performance
durable.
 Section 2: La fonction Management Qualité
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3- les outils du management qualité:

 Pour assurer une bonne application du management qualité, les Eses

peuvent adopter plusieurs outils:

- Le diagramme des 5M (ou diagramme de causes/effets ou
d'Hishikawa),
- Le diagramme de Pareto,

- L'Analyse causale

- La roue de Deming …
 Section 2: La fonction Management Qualité
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 La roue de Deming (la méthode PDCA):

 Socle de l'amélioration continue, le PDCA est une méthode très utilisée pour
améliorer la performance d'une organisation. Et ce, quel que soit le métier :
RH, Marketing, Finance, Logistique, etc. La roue de Deming, du nom de son
inventeur, propose un processus applicable à de très nombreuses
problématiques. Apprenez comment mettre en œuvre cet outil afin d'en tirer
pleinement profit dans le cadre de votre activité.
 William Edwards Deming, chercheur américain, est un spécialiste reconnu
dans le monde de la qualité. Ses recherches et son expérience ont
montré combien il est important de suivre un cercle vertueux pour
résoudre durablement toute sorte de problèmes auxquels est confrontée
l'entreprise, mais également pour innover en lançant de nouvelles idées de
manière contrôlée.
 Section 2: La fonction Management Qualité
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 Plan: ANALYSER, PRÉPARER, PLANIFIER:

Analyse de la situation, le problème ou
question en cause, recherche et sélection
de solutions.
 Do: FAIRE -METTRE EN PRODUCTION –
DÉPLOYER: Mise en œuvre de la solution
retenue.
 Check: VÉRIFIER – MESURER: Evaluation
des résultats par différentes mesures.
 Act: AMÉLIORER – CORRIGER: Identifier
les points d'amélioration de la solution en
place.
 Section 2: La fonction Management Qualité
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 LE DIAGRAMME D'ISHIKAWA
(diagramme de causes/effets):
 Ces regroupements forment les arêtes principales du diagramme
d'Ishikawa. Dans le domaine de la qualité et de la production, les 5M
sont fréquemment utilisés pour cette tâche :
- Main d'œuvre : les collaborateurs, leurs compétences...;
- Matières : les matières concernées, la qualité... Pour une fabrication,
les composants entrant dans l'élaboration du produit..;
- Matériels : Les moyens de production, les équipements...;

- Méthodes : les techniques, les procédures, modes opératoires...;

- Milieu : l'environnement de travail, la concurrence...

 Section 2: La fonction Management Qualité
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 LE DIAGRAMME D'ISHIKAWA (diagramme de causes/effets):

 Section 2: La fonction Management Qualité
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 Le Kaizen et l'amélioration continue:

 Né dans l’industrie manufacturière du Japon, le Kaizen s'inscrit au
cœur du lean manufacturing et du lean six sigma chers à Toyota. il a
pour objectif l'amélioration continue des processus, des activités, en
ciblant l'élimination des gaspillages, la diminution des risques,
l'amélioration des postes de travail et plus globalement, l'optimisation
de la productivité.
 Remarque: bien qu'utilisés dans l'industrie, les principes du Kaizen
peuvent être mis en œuvre dans d'autres secteurs d'activités comme les
services, le commerce ou bien encore pour votre propre efficacité
personnelle.
 Section 2: La fonction Management Qualité
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 Les Bénéfices de l’approche Kaizen:

 Outre les améliorations globales soulignées dans la définition, cette
approche agit directement sur :
- la satisfaction des collaborateurs : par la prise en compte de leurs actions
dans l'amélioration de leurs conditions de travail et l'optimisation de leur
efficacité;
- la satisfaction des clients et leur fidélisation : avec des produits et services
de qualité meilleure;
- l’optimisation des processus et des tâches : plus rapides, plus efficaces;
- la réduction des délais : grâce à une organisation plus performante;
- l'amélioration du travail d'équipe et de la coordination entre les services :
par l'habitude de travailler ensemble.
 Section 2: La fonction Management Qualité
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 Les KPI (La mesure de la performance):

 Les indicateurs de performance sont d'excellents outils pour piloter une
activité ou un plan d'action et s'assurer que les équipes produisent
leurs efforts dans le même sens.
 Ces indicateurs délivrent une information quantifiée pertinente à
destination des décideurs pour mesurer et évaluer les résultats d'une
ou plusieurs actions. Ils permettent également de suivre l'évolution de
la performance et analyser une situation présente. Ils sont utilisés à
différents niveaux de l'entreprise. Ils prennent place dans des
tableaux de bord.
 Section 2: La fonction Management Qualité
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4- Le système qualité et les normes ISO:

 Pour construire un Système de Management de la Qualité (SMQ) selon

les bonnes pratiques en vigueur, l'organisme international de

normalisation (ISO) a publié un ensemble de normes référencées
9000, 9001 et 9004. Cette famille de normes bien spécifiques cadre
la réalisation du SMQ. Voyons ci-après les spécificités de chaque
génération de cette normalisation afin de mieux comprendre les
évolutions des Système de Management de la Qualité déployés dans
les entreprises.
 Section 2: La fonction Management Qualité
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 Série des normes ISO 9000:

 Cette série d’ISO 9000 désigne un ensemble de normes relatives
au management de la qualité publiées par l’Organisation
Internationale de Normalisation (ISO). Actuellement, la série 9000 est
constituée de :
 ISO 9000 : Systèmes de management de la qualité – principes
essentiels et vocabulaire
 ISO 9001: Systèmes de management de la qualité – Exigences
 ISO 9004 : Systèmes de management de la qualité – Lignes directrices
pour l'amélioration des performances
 Section 3: La fonction système d’information « SI »
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1- Définition & Objectif:

 Le système d’information (SI) est un élément central d’une entreprise

ou d’une organisation. Il permet aux différents acteurs de véhiculer

des informations et de communiquer grâce à un ensemble de
ressources matérielles, humaines et logicielles. Un SI permet de créer,
collecter, stocker, traiter, modifier des informations sous divers formats.

 L’objectif d’un SI est de restituer une information à la bonne personne

et au bon moment sous le format approprié.
 Section 3: La fonction Système d’information « SI »
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2- Interaction entre les systèmes existants:

 Une organisation est composée d’un ensemble de systèmes. Il y a le système
opérant, de pilotage et d’information, ce sont trois sous-systèmes qui
interagissent entre eux :
 le système opérant : c’est ce qui est à la base de toute organisation, c’est ce
système qui permet la transformation de l’information dont l’objectif est de
la restituer à la bonne personne. Il correspond aux différents services d’une
entreprise.
 le système de pilotage : C’est ce qui va contrôler et piloter le système
opérant. Il se situe donc à la tête du système d’information fixant les
objectifs et prenant les décisions.
 le système d’information : C’est ce qui intervient entre les deux autres
systèmes. Ce système s’occupe de collecter, stocker, transformer et diffuser
des données et informations dans le système opérant et de pilotage.
 Section 3: La fonction Système d’information « SI »
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 En résumé, un système
d’information permet au
système opérant de
communiquer des
informations qui ont été
collectées et modifiées au
système de pilotage qui
est en charge de contrôler
et prendre des décisions.
 Section 3: La fonction Système d’information « SI »
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3- Les fonctions d’un système d’information:

 Il existe 4 fonctions principales d’un SI :

 Collecter : c’est à partir de là que naît la donnée, qu’on acquière les

informations provenant de l’environnement interne ou externe à l’entreprise.
 Stocker : dès que l’information est acquise, le système d’information
la conserve. Elle doit pouvoir être disponible et doit pouvoir être conservée
dans le temps.
 Transformer/traiter : cette phase permet de transformer l’information et
choisir le support adapté pour traiter l’information. Ici ont construit de
nouvelles informations en modifiant le fond ou la forme.
 Diffuser : le SI transmet ensuite l’information dans son environnement interne
ou externe.
 Section 3: La fonction Système d’information « SI »
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4- Rôle du SI dans la performance d’une entreprise:

 Le SI a deux finalités : une finalité fonctionnelle et une finalité

sociale.
 La finalité fonctionnelle: le SI est un outil de communication entre les
différents services d’une entreprise et a un rôle opérationnel et
stratégique.
 La finalité sociale: permet de se soucier de l’intégration des salariés

dans l’entreprise favorisant la vie sociale, la culture d’entreprise par la

diffusion de l’information.
 Section 3: La fonction Système d’information « SI »
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 On conclusion;
 Le SI aujourd’hui joue un rôle important au sein d’une entreprise,

il est même indispensable à leur bon fonctionnement.

 Un SI performant permet à une entreprise de:

 optimiser leur processus;

 sous-traiter des tâches à faible valeur ajoutée;

 améliorer la relation client;

 mieux communiquer et améliorer la productivité.