Royaume du Maroc

Université Abdelmalek Essaâdi

École Nationale des Sciences Appliquées

SYSTÈME DE MANAGEMENT DE LA
QUALITE ISO 9001

Pr. Abdellah CHICHI

abdellachichi@gmail.com 2021 - 2022
 Objectifs

Objectif général : Ce cours permet aux élèves ingénieurs d’acquérir les notions
essentielles en gestion et amélioration de la qualité et de développer les
compétences nécessaires en qualité en s’appropriant les outils utilisés dans la
pratique du management et d’amélioration continue de la qualité.

Objectifs spécifiques: A la fin du cours, les étudiants seront en

mesure de: - Comprendre et utiliser adéquatement le vocabulaire et les
concepts de la qualité.
- Maîtriser les différents outils permettant d’animer et faire vivre,
et suivre le déploiement de la démarche qualité dans un organisme.
- Connaître et comprendre la norme ISO 9001:2015
 CONTENU

Introduction
Introduction
Concept et définitions
Qualité totale
Les 7M et 5S qui influencent la qualité

Système de management de la qualité

Concept de système de management
Système de management de la qualité
Les 7 principes de management de la qualité selon ISO 9004

Système de management de la qualité selon ISO 9001

Présentation de la norme ISO 9001 :2015
Élaboration de la documentation en qualité
Introduction
 L’évolution des industries
1. La production mécanique
• 1780 invention de la machine à vapeur
• 1889 Lampes et moteurs à vapeur
• 1910 Taylorisme

2. La production de masse
Arrivée de l’électricité

3. La production automatisée
• 1940 Ordinateur
•1960 Informatique
• 1970 Automatisation
 Arrivée des automates et des robots

4. La 4ème révolution
• 1960 Premier réseau informatique
• 1990 Aire de numérique et des objets interconnectés
• Production de masse produits uniques
Le management est l’art ou la manière de conduire
une organisation, de la diriger, de planifier son
développement et de la contrôler. Son domaine
d’activité s’étend à tous les domaines d’activité des
fonctions clefs.

6
 Qu’est-ce que le management?
Processus par lequel des résultats sont obtenu de façon efficace et performante via
et avec autrui.

Organisation
Phase consistant à déterminer les tâches devant être
effectuées , qui doit s’en charger , comment coordonner
les missions, qui rend des comptes à qui et le niveau
auquel les décisions sont prises

Contrôle
Phase visant à surveiller les
performances, à les comparer avec
les objectifs et à corriger tout écarts
éventuel
Direction
Phase comprenant la motivation des
personnes, l’administration des activités
Activités de des autres collaborateurs, le choix du
managemen canal de communication le plus adéquat
et des messages les plus percutants ainsi
t que la résolution des conflits

Planification
Phase englobant la définition d’objectifs, l’élaboration d’une
stratégie et le développement de plan pour coordonner les
activités
 Management
Management traditionnel
agile

Management
libéré
Lean
management Management
par objectif

Management
de /par la
qualité

Il n’existe pas une méthode idéale de management. Les types d’approches ou de

solutions envisagées dépendent toujours du contexte et de la situation rencontrée
(Théorie de la contingence ou approche situationnelle)
 Contexte économique et l’assurance qualité

Internationalisation

✓ Mondialisation des échanges

✓ Internationalisation et prolifération des offres

Règne de la PRODUCTION

Règne de la VENTE

Règne de l'ADAPTATION AUX BESOINS

Règne de la MERCATIQUE

✓ Globalisation de la demande
✓ Intensification de la concurrence et l’émergence des moyens de
communication

✓ Emergence de besoins des nouveaux produits et services

 Qualité d’un produit

La qualité des produits et services inclut non seulement leur fonction et

performances prévues, mais aussi la valeur et le bénéfice perçus par le
client ISO 9000: 2015 .
Qualité de service pour un client
14
 Une question d’opinion !

Il faut apprendre à distinguer entre:

Mes sentiments

Mes opinions

Les faits
 Qualité attendue

Qualité
voulue

QUALITE
Qualité Qualité
délivrée perçue
MANAGEMENT QUALITE :

Historique
 Quelques étapes historiques
➢ jusqu’au début de l’ère industriel: la production est artisanale
➢ 1800 – 1917
▪ regroupement des artisans en grands fabricants
▪ les changements des méthodes et des techniques de production suivent l’évolution
du progrès des machines
▪ augmentations de la demande avec des produits peu complexes, qui profitent du
développement des transports, des sources d’approvisionnement et d’énergie
▪ apparition de la notion de sous-traitance
▪ les entreprises emploient un personnel peu qualifié, mal payé, qui accomplit des
tâches qui se divisent en éléments simples et répétitifs
➢ 1930 – 1945
▪ émergence de la notion du Contrôle Qualité avec l’utilisation des méthodes
statistiques confié à des services différents de ceux qui fabriquaient les produits
naissance des services qualité
➢ Année 50-60
▪ la qualité est un facteur déterminant dans la reconstruction de l’industrialisation du
japon
▪ on commence à parler de la Qualité Totale
 Quelques étapes historiques
➢ Année 70
▪ naissance du concept « Assurance qualité »
▪ les entreprises commencent à s’orienter vers les attentes des clients et s’être à
l’écoute de leurs exigences

➢Après 1980
▪ les marchés dominaient par les produits japonais. Qualité/Prix meilleur
▪ les clients deviennent de plus en plus exigeants
▪ les modes de management s’appuient davantage sur les démarches qualité
▪ l’Organisation International de Normalisation (ISO) adopte en 1987 la première
version des normes internationales d’assurance de la qualité de la série ISO 9000

➢ De 1990 à nos jours

▪ généralisation du concept assurance qualité dans plusieurs organisations et secteurs
▪ en 1994, apparition des normes ISO 9001, 9002, 9003
▪ révision des normes en 2000, 2008 et 2015 et on parle désormais de Système de
Management de la Qualité. (actuellement ISO 9000, ISO 9001, ISO 9004)
▪ apparition en Europe du modèle de l’excellence EFQM
L’évolution du concept de la qualité s’est adapter au changement profond des besoins
du monde industriel. On évolue d’une logique produit à une logique de service, d’une
logique de contrôle à une logique d’amélioration
Définitions et terminologies de la qualité
Concepts relatifs au management
 TERMINOLOGIE DE LA QUALITÉ

Exigences

Expression dans le contenu d'un document formulant les critères à respecter afin de
prétendre à la conformité avec le document, et avec lesquels aucun écart n'est permis

Qu’est-ce qu’un défaut?

« Un défaut est la non satisfaction aux exigences de l’utilisation prévue. Cette
définition couvre l’écart ou l’inexistence d’une ou plusieurs caractéristiques de qualité
par rapport aux exigences de l’utilisation prévue » (ISO 9000)

Qu’est-ce qu’une spécification?

« Une spécification est un document qui prescrit les exigences auxquelles le produit
ou le service doit se conformer » (ISO 9000)

Qu’est-ce qu’une non-conformité?

« Une non-conformité est une non-satisfaction aux exigences spécifiées. La définition
s’applique à l’écart ou à l’inexistence d’une ou plusieurs caractéristiques de la qualité
ou d’élément d’un système qualité par rapport aux exigences spécifiées ». (ISO 9000)
 Définition de la qualité selon ISO

Selon ISO 8402: 1987

" Ensemble des propriétés et des caractéristiques d’un produit ou d’un service
qui lui confèrent l’aptitude à satisfaire les besoins de l’utilisateur ″

Selon ISO 9000: 1994

" La qualité d’une entité est l’ensemble des caractéristiques qui lui confèrent
l’aptitude à satisfaire des besoins exprimés et implicites ″

Selon ISO 9000: 2005

" Aptitude d’un ensemble de caractéristiques intrinsèques d’un produit, d’un
système ou d’un processus à satisfaire les exigences des clients et autres
parties intéressées ″

Selon ISO 9000: 2015

La qualité des produits et services d’un organisme est déterminée par la
capacité à satisfaire les clients et par l’impact prévu et imprévu sur les parties
intéressées pertinentes″
 Qualité d’un organisme

La qualité d’un organisme est l’aptitude des caractéristiques

intrinsèques de l’organisme à répondre aux besoins et attentes
de ses clients et des autres parties intéressées, afin d’obtenir des
performances durables. Il appartient à l’organisme de
déterminer ce qui est pertinent pour obtenir des performances
durables. ISO 9004: 2018
 Satisfaction des parties intéressées

Parties intéressées Economique Environnement Social

Actionnaires Résultats financiers Ethique, maîtrise des Maîtrise des risques liés à
propriétaire risques. Anticipation l’image, anticipation et
et transparence gestion de crise
Pouvoirs publics Contribution à la Respect de la Respect de la
richesse nationale et réglementation réglementation en matière
locale de droit du travail
Financiers Banque Pérennité Maîtrise des risques Anticipation sur les besoin
économique, besoin environnementaux et de reclassement afin d’en
en fonds de leurs impacts limiter les coûts. Accidents
roulement financiers du travail y compris des
sous traitants
Employés / syndicats Equité sociale, Respect de Motivation, consultation
rémunération l’environnement local interne, formation,
développement
employabilité
Clients Garantie, qualité Consommation des Ethique, commerce
ressources équitable
Fournisseurs Relations de Formalisation des Formalisation des
partenariat long spécifications exigences éthiques et
terme techniques déontologiques
 Satisfaction des parties intéressées
Sous traitants Rémunération équitable, Définition claire des Formalisation des exigences en
information sur les exigences matière de conditions de
perspectives de environnementales sur les production et des modes de
développement et de la produits et sur les processus contrôle et d’audit
pérennité de la
collaboration
Distributeurs Maîtrise des marges, Réduction des déchets Développement de produits
concurrence d’emballage des transports. éthiques
Prise en compte des aspects
environnementaux

Consommateurs Juste prix Respect de l’environnement Respect du droit social

et informations

Concurrents Benchmarks Respect des règles de Respect du droit de la

protection concurrence, éthique.

Collectivités locales Pérennité de l’entreprise Information et transparence. Prise en compte des attentes
et territoriales Réduction des nuisances locales. Participation à la vie
locale.

ONG Transparence Engagement dans la Respects des droits de l’Homme et

protection de traités internationaux
l’environnement
 Management total de la qualité
✓ Etape ultime prenant en comte les notions d’optimisation,
d’efficience et de motivation du personnel

✓ Participation et de la motivation de tous les membres de

l’organisme dans l’intérêt de l’organisme lui-même, de ses
membres, de ses clients et de la société considérée dans son
ensemble

✓ Toutes les fonctions de l’entreprises doivent être impliquées du

haut de la hiérarchie à la base, et que toutes les parties prenantes
doivent êtres satisfaites.
 Les principales caractéristiques de la qualité
totale

• L’aspect culturel de la qualité: tout le personnel doit adhérer à

la qualité dans son travail

• L’aspect économique: la qualité totale améliore à la fois la

satisfaction des parties prenantes, et la qualité des objectifs
internes de l’organisation

• La qualité implique toutes les fonctions de l’organisation, et

cela en relation avec l’évolution de l’environnement dans
lequel évolue
 QUALITE TOTALE

La définition la plus simple est :

« Le TQM est un système de management basé sur les ressources humaines, qui
vise un progrès continu dans le service au client à un coût toujours plus bas ».

Pour Renault, la Qualité Totale repose sur cinq principes d’une nouvelle culture :
1. Le client, juge suprême de la valeur.
2. La recherche du juste nécessaire.
3. Maîtriser le processus, c’est réduire la dispersion.
4. Impliquer et responsabiliser les coolaborateurs.
5. La spirale du progrès permanent.

le TQM a introduit quatre révolutions dans le management:

la priorité accordée au client, l’amélioration continue, la participation totale du
personnel, l’insertion de l’entreprise dans un réseau social.
 Tendance actuelle
➢ Gestion intégrale de la qualité / Excellence
➢ Utilisation de référentiels tel que
• Malcom Baldrige National Quality Award
• EFQM
• QUALImètre
• Le prix Européen de la Qualité
• Le prix national de la qualité
➢ Utilisation d’étalonnages concurrentiels
➢ Standardisation des pratiques qualité (mais aussi cassez les
Paradigmes!)
➢ Emphase sur les processus d’amélioration
Modèle EFQM
Système de management de la qualité
 Le concept de système de management

Exemples
• Pour maîtriser les risques liés à la qualité: ISO 9001
• Pour maîtriser les risques liés aux impacts
environnementaux: ISO 14001
• Pour maîtriser les risques liés à la santé et à la sécurité: ISO
45001
• Système de management de l’énergie: ISO 50001
• Pour maîtriser les risques liés à la salubrité alimentaire dans
l’industrie de l’agroalimentaire: ISO 22000
• Pour maîtriser les risques liés aux conditions sociales et de
travail: ISO 26000
 Avantages d’un système de gestion de la qualité pour
l’entreprise

➢ Évaluer le contexte global de l’organisme mieux établir quelles sont les parties
intéressées et définir clairement les objectifs et identifier de nouvelles opportunités
d’affaires.
➢ Donner la priorité aux clients en veillant constamment à répondre à leurs besoins et
à dépasser leurs attentes.
➢ Travailler de façon plus efficace en s’appuyant sur les processus. Gain en
productivité et en efficacité, tout en réduisant vos coûts internes.
➢ Répondre aux exigences légales et réglementaires applicables.
➢ Conquérir de nouveaux marchés
➢ Identifier et gérer les risques associés aux activités.

mais aussi
Moins de reprises, des stocks réduits et moins de frustration en raison des reprises et
des problèmes
 Les 7 M qui influencent la qualité
1. Méthode Method
2. Main-d’œuvre Man
3. Monnaie Money
4. Management Managment
5. Matériaux Materials
6. Machines/Equipement Machines
7. Milieu Miscillaneous

Milieu Méthode Main d’œuvre

Qualité

Matériaux Machines Management

 Identification des causes
Causes potentielles Les 7 M

Personnel, qualification, motivation, formation, MAIN D’ŒUVRE

expérience, absentéisme,…
Equipement, machine, vitesse, capacité, âge, nombre, MATERIEL
maintenance..
Matière première, composants, matériaux… MATIERE
Stockage, qualité, manutention,…
Spécification, plans, mode opératoire, complexité, METHODE
inadéquation, mise à jour, procédures, instructions …
Espace, lumière, bruit, vibration, chaleur, humidité, MILIEU
aménagement...
Planification, organisation, direction, contrôle,… MANAGEMENT

Budget, politique financière, procédures MONNAIE (budget)

 Les 5S
Les 5 « S » est une méthode de management

simple et efficace

Technique de Management qui permet d’introduire ordre et

rigueur dans l’Entreprise

C’est un outil essentiel pour amorcer une démarche de

Qualité Totale (TQM)
 Pourquoi les 5S?

 pour éliminer le temps perdu à chercher ses outils,

ses habits…
 pour améliorer la sécurité
 pour améliorer l’efficacité
 pour diminuer et prévenir les pannes
 pour libérer de l’espace inutilement utilisé
 pour inspirer confiance
 pour avoir les meilleures conditions de travails
 DEFINITION DES 5S

3 opérations physiques :

le rangement (Seiton)

le débarras (Seiri) le nettoyage (Seiso)

2 actions de pérennisation

la rigueur ou discipline
La standardisation (Seikestu) (Shitsuke)
 Débarras
La première opération a pour but de trier, enlever l’inutile et
hiérarchiser les éléments de travail, matériels ou
immatériels.
Cette première action tend à lutter contre l’accumulation.

✓ Faire l’inventaire
✓ Faire la différence entre indispensable, utile et inutile
✓ Traiter les causes de l’encombrement pour le retour du phénomène

Définir le périmètre

Je doute donc je débrasse

 Rangement
« Une place pour chaque chose et chaque chose à sa place »

Aménager les moyens de façon à éviter les pertes de temps et

d’énergie

✓ Définir les règles de rangement

✓ Délimiter les zones et marquer les emplacements
✓ Définir des emplacement fonctionnels pour les matières premières, pièces
de rechange, outils et équipements
✓ Mettre de l’ordre au niveau de chaque poste de travail
✓ Procéder à l’étiquetage, et à la hiérarchisation des éléments à ordonner en
fonction de la fréquence d’utilisation
SEITON : RANGEMENT

Ranger : « une place pour chaque chose et chaque chose à sa place »

 Propreté
Le non-respect de la propreté peut avoir des conséquences
considérables en provoquant des anomalies ou l’immobilisation de
machines.
Le but de cette opération revêt deux aspects :
- l’un préventif : ne pas salir
- l’autre correctif : nettoyer et inspecter

✓ Éliminer les poussières

✓ Éliminer les déchets et les saletés
✓ Prendre en charge la propreté de son poste de travail
✓ Nettoyer quotidiennement tous les locaux de l’organisme
 SEITO : NETTOYAGE

Nettoyer : « rendre les équipements aussi propres que lorsqu’ils étaient neufs »
 Ordre/Standardisation
Cette opération consolide les précédentes

L’ordre marque le respect de chacun pour son

environnement immédiat.

Il faut des aménagements créatifs et concrets.

Le management visuel devient une méthode

très utile.
SEIKETSU : Ordre/Standardisation
 Rigueur / Discipline
C’est la règle la plus importante des 5 « S ».
Elle est du ressort de la hiérarchie.

- Elle pérennise l’effort accompli pour aménager le poste de

travail
- Elle nécessite d’acquérir des habitudes et aussi un état d’esprit
- Elle encourage le personnel à adhérer aux règles
- La rigueur se développe autour de deux axes importants :
Un contrôle continu au travers des vérifications fiables
Une communication dynamique

Le résultat se mesure autant en productivité qu’en satisfaction du

personnel en regard des efforts qu’il a fait pour améliorer les
conditions de travail
 les 5S permettent de :
✓ créer un esprit d’équipe autour d’un projet participatif;

✓ mobiliser les participants en les mettant en action;

✓ remettre en cause les habitudes, surtout les mauvaises;

✓ promouvoir l’initiative et l’amélioration continue;

✓ responsabiliser les acteurs;

✓ évaluer et s’évaluer pour se lancer de nouveaux défis.

 Les 5S se mènent sur le terrain avec des actions très

concrètes. Leur résultat est immédiatement visible.
Principes de management de la qualité
selon ISO 9004

Sept principes de management de la

qualité ont été identifiés qui peuvent être
utilisés par la direction pour mener
l’organisme vers de meilleures
performances.

 Ces sept principes de management de la qualité

constituent la base des normes de systèmes de
management de la qualité de la famille ISO 9000.
17

50
50
 Principe de management de la qualité

1. 1.
Orientation Orientation
client 2. client
Écoute
Leadership
client et
parties
intéressée
6. ?
s Prise de décision
5.
3.
Implication Pfdd
fondée sur
des preuves
Amélioration
du personnel continue
7. Management des
relations
avec les parties
intéressées Satisfaction
Exigences client et
client et parties
parties 4. intéressés
intéressés Produit
Approche
services
processus
Identifier les clients directs et Communiquer les besoins et
indirects et comprendre leurs attentes des clients à tous les
besoins et attentes, présents niveaux de l’organisme.
et futurs, des clients

1. Orientation
client
Mesurer et surveiller la
Gérer activement les relations
satisfaction du client et
prendre les mesures avec les clients afin d’obtenir
appropriées. des performances durables.

Les bénéfices potentiels :

— augmentation de la valeur pour le client;
— augmentation de la satisfaction du client;
— amélioration de la fidélité du client;
— amélioration de l’activité commerciale récurrente;
— amélioration de l’image de l’organisme;
— élargissement du panel des clients;
— augmentation des ventes et des parts de marché. 52
S’assurer que le Communiquer la mission, la
personnel dispose des vision, la stratégie, les
ressources, de la politiques et les processus
formation et de l’autorité de l’organisme au sein de
nécessaires pour agir de l’organisme et à tous les
façon responsable. niveaux.
2. leadership
Créer et soutenir des valeurs
Encourager l’engagement partagées, des modèles de
dans la qualité à tous les comportement (équité,
niveaux de l’organisme. confiance, intégrité et
éthique à tous les niveaux de
l’organisme

Les bénéfices potentiels :

— augmentation de l’efficacité et de l’efficience à atteindre les objectifs qualité de l’organisme;
— meilleure coordination des processus de l’organisme;
— amélioration de la communication entre les différents niveaux et fonctions de l’organisme;
— développement et amélioration de la capacité de l’organisme et de son personnel à fournir les
résultats escomptés.
53
Communiquer avec le
personnel pour faciliter la
compréhension de Permettre au personnel de
l’importance de leur déterminer les freins dans
contribution individuelle et l’atteinte des performances
faciliter les discussions et de prendre des initiatives
ouvertes et le partage des sans crainte.
connaissances et de 3. Implication du
l’expérience.
personnel

Réaliser des enquêtes afin

Permettre une auto- d’évaluer la satisfaction du
évaluation des performances personnel, communiquer les
par rapport à des objectifs résultats et prendre les
personnels. décisions appropriées.

Les bénéfices potentiels :

— meilleure compréhension des objectifs qualité de l’organisme par le personnel de l’organisme et
amélioration de la motivation à les atteindre;
— plus forte implication du personnel dans les activités d’amélioration;
— amélioration du développement personnel, des initiatives et de la créativité;
— amélioration de la satisfaction du personnel;
— amélioration de la confiance et de la collaboration à tous les niveaux de l’organisme; 54
Rapport "State of American Workplace«
Etude Gallup 2017
Des employés épanouis pour des entreprises plus performantes
Isaac Getz, le père de l’engagement des salariés en France, catégorise les salariés
en trois catégories

Les engagés qui Les désengagés qui Les activement désengagés

représentent 9% de représentent 65%, qu’il qui représentent 26%, qu’il
l’effectif, qu’il nomme les nomme les chevaux nomme les renard parce qu’ils
piles au œufs d’or, couchés, en font le mangent les poules au œufs
contribuent fortement aux minimum, plutôt passifs d’or, sont non seulement
performances de et infidèles à l’entreprise. malheureux et improductifs,
l’entreprise, ce sont eux Comme leur besoin mais qui le font savoir : ils
qui innovent, créent de la d’engagement n’est pas propagent la négativité à leurs
valeur, portent la satisfait, ils investissent collègues, contestent l’autorité
croissance du temps – mais pas des responsables et sabotent
d’énergie ni de passion – les projets et initiatives
dans leur travail
Enquête Gallup de 2013 comparant l’engagement des salariés européens et américains
s (sondages Gallup de 27 millions d’employés dans 195 pays)
Enquête Gallup de 2013 comparant l’engagement des salariés de l’Afrique du nord et du
moyen orient (sondages Gallup de 27 millions d’employés dans 195 pays)

Engaged Not engaged Actively disengaged

Morocco 19% 51% 31%
Libya 17% 54% 29%

Lebanon 15% 55% 30%

Egypt 13% 55% 32%
Jordan 13% 63% 25%
Algeria 12% 35% 53%
Palestinian Territories 11% 64% 26%
Iran 7% 56% 38%
Iraq 6% 63% 31%
Israel 5% 73% 22%
Tunisia 5% 41% 54%
Syria 0% 55% 45% 59
 Pyramide de Maslow

De Mettre à contribution son intelligence, ses habilités et

réalisation son aptitude pour modifier ou améliorer les choses et à
innover constamment, etc

- Avoir une satisfaction personnelle du travail bien fait

De ou l’estime des autres
Reconnaissance - Avoir un certain prestige, une bonne réputation
ou un statut social élevé
- Etre félicité, apprécié, reconnu…
-
- Ne pas être seul, rejeté, oublié
- Donner et recevoir de l’affection, de l’amitié et de l’amour
Sociaux - Avoir des contacts enrichissants
- Faire partie des groupes
- Se sentir bien accueilli et bien intégré

- Se sentir à l’abri des menaces et des dangers

De sécurité - Avoir un contexte économique sûr et stable
- Etre protégé contre la pauvreté, les maladies,la
vieillesse et les imprévus

- Se nourrir, s’abriter et se vêtir

Physiologiques (de base) - Vivre et travailler dans un environnement confortable
- Avoir du repos approprié
 Comment sensibiliser le personnel?

• Information et communication

• Formation: Toutes les personnes de l’organisme doivent avoir la

compétence et le savoir-faire adaptés à leur poste.

• Participation

• Satisfaction
✓ Évaluer la satisfaction de chaque membre du personnel à l’aide des entretien
annuels;
✓ Tenir compte des suggestions émises par le personnel;
✓ Développer la fierté de l’image de marque ou de l’appartenance à l’organisme.

• Actions de motivation
✓ Valorisation des actions liées à la qualité par la direction de l’organisme
✓ Prix de la meilleure suggestion;
✓ Prix au groupe le plus dynamique;
✓ Prix au concours de la meilleure idée
 4. Approche processus
Qu’est ce qu’un processus ?

Des résultats cohérents et prévisibles sont obtenus de manière plus efficace et

efficiente lorsque les activités sont comprises et gérées comme des processus corrélés
fonctionnant comme un système cohérent.

« Un processus est constitué de l’ensemble des activités réalisées à l’aide de moyens

: personnels, équipements, matériels, procédures, informations, qui contribuent à
l’obtention d’un résultat préalablement défini et mesurable (produit ou service)
attendu par un client final, interne ou externe à l’organisme »

62
62
 Comparaison entre Processus et procédure
Éléments de Processus Procédure
comparaison
Objectif Fournir un cadre adapté au Indiquer comment réaliser les tâches
management de la qualité Cela peut inhérentes aux activités
impliquer : détermination de
responsabilités, plans
d’amélioration, suivi d’indicateurs,
prévention des risques…

Contenu Ensemble d’activités Ensemble de tâches

Taille Une « activité » recouvre un volume Une tâche peut représenter un
important de travail Exemple : «
Gestion des appels ».
Libellé Un substantif
Exemple : Conception
Aspect temporel Pas nécessairement chronologique
Mais peut décrire un flux
volume de travail très réduit
Exemple : « envoyer réponses par
mail »
Un verbe à l’infinitif + un
complément pour indiquer une
action
Exemple : Enregistrer les données
Prend en compte la chronologie des
tâches à effectuer
 typologie des processus

Les processus de réalisation

Ils contribuent directement à la réalisation du produit, de la détection du besoin du client à
sa satisfaction. Ils regroupent les activités liées au cycle de vie d’un produit : recherche et
développement des nouveaux produits, commercial et gestion des contrats, conception,
achats et approvisionnement, logistique, production et maîtrise des relations avec le client,
etc.

Les processus de support :

Ils contribuent au bon déroulement des processus de réalisation en leur apportant les
ressources nécessaires.. Ils recouvrent les ressources humaines ;les ressources financières les
installations et leur entretien (locaux, équipements, matériels, logiciels, etc) ; l’information et
le savoir-faire, etc.

Les processus de direction (processus de management)

Ils contribuent à la détermination de la politique et au déploiement des objectifs dans
l’organisme.. Parmi les exemples de processus de direction :élaboration de la stratégie de
l’organisme, management de la qualité de l’organisme, communication interne et
mobilisation du personnel , etc
 4. Approche processus

• Définir les objectifs du système et les processus nécessaires pour les atteindre.
• Définir les autorités, les responsabilités et les obligations relatives au
management des processus.
• Comprendre les capacités de l’organisme et déterminer les contraintes en matière
de ressources avant d’agir.
• Déterminer les interdépendances entre processus et analyser l’effet des
modifications de processus individuels sur l’ensemble du système.
• Gérer les processus et leurs interrelations comme un système pour atteindre les
objectifs qualité de l’organisme de manière efficace et efficiente.
• S’assurer de la disponibilité des informations nécessaires pour mettre en œuvre
et améliorer les processus et pour surveiller, analyser et évaluer les performances
du système dans son ensemble.
• Gérer les risques susceptibles d’avoir une incidence sur les éléments de sortie des
processus et les résultats globaux du SMQ.
65
65
 Système de management de la qualité et ses processus
- décrire chaque processus et déterminer les éléments d’entrée
requis et les éléments de sortie attendus pour ces processus
identifier et - déterminer les ressources nécessaires et s’assurer de leur
1 décrire les disponibilité;
processus - attribuer les responsabilités et autorités
- prendre en compte les risques et opportunités
- faire la cartographie des processus

mesurer et - mettre en place des indicateurs de performance

2 analyser les - réaliser la surveillance
processus - évaluer la maturité

- fixer des priorités

3 améliorer - identifier des actions d’amélioration
- réaliser les actions d’amélioration

Revues des - évaluer l’efficacité des actions

4
processus - généraliser les solutions

L’organisme doit, autant que nécessaire, tenir à jour et conserver les informations
documentées nécessaires au fonctionnement de ses processus
 Caractéristiques d’un processus

Un processus est caractérisé par :

‐ un intitulé,
‐ un début (fait déclencheur, activité initiale, etc),
‐ une (ou des) sortie(e) sous forme d’un (de) produit(s) visant à satisfaire le(s)
client(s) du processus clairement identifié(s),
‐ un enchaînement d’activités contribuant à donner de la valeur ajoutée au
résultat du processus,
‐ des acteurs en termes de fonction ou métier avec, en particulier, le pilote du
processus, des ressources humaines en termes de compétences nécessaires
pour accomplir une activité, financières, matérielles (équipements, logiciels,
etc), et informationnelles (données de métier, expérience, connaissances,
savoir-faire, etc).
 Construction d’un processus

Travail en groupe

Identifiez et présentez toutes les activités séquentielles d’un

processus de réclamation et suggestion. Utilisez les signes
conventionnels des processus convenus à l’échelle international

Début / Fin
Document

Action ou étape Stockage

informatique Liaison /Connecteur

Point de contrôle/
Décision 69
Cartographie des processus
Instruire et former le personnel à
tous les niveaux sur la façon Prendre en compte
d’appliquer les outils et l’amélioration dans le
méthodes de base pour atteindre développement de produits, de
les objectifs d’amélioration et services et de processus,
s’assurer que le personnel est nouveaux ou modifiés et
compétent pour promouvoir et Identifier et reconnaître
réaliser avec succès les projets l’amélioration.
d’amélioration. 5. Amélioration Encourager la définition
d’objectifs d’amélioration à tous
les niveaux de l’organisme et
Développer et déployer des suivre, passer en revue et
processus pour mettre en œuvre auditer la planification, la mise
les projets d’amélioration à tous en œuvre, la réalisation et les
les niveaux de l’organisme résultats des projets
d’amélioration.

Les bénéfices potentiels :

— amélioration de la performance des processus, de la capacité de l’organisme et de la satisfaction des
clients;
— amélioration de la recherche et de la détermination des causes profondes, suivies d’actions
préventives et correctives;
— plus grande aptitude à anticiper et réagir à des risques et à des opportunités internes et externes;
— meilleure prise en compte de l’amélioration aussi bien progressive que par rupture;
— meilleure utilisation de l’apprentissage à des fins d’amélioration; 74
 Quelques éléments de l’amélioration continue

• Écoute du client

• Traitement des réclamations

• Maîtrise des non conformités

• Évaluation des fournisseurs

• Groupes d’amélioration continue

• Résolution des problèmes

• Gestion d’un projet d’amélioration

• Concours de la meilleure idée.

 6: Prise de décision fondée sur des preuves
Les décisions fondées sur l’analyse et l’évaluation de données et d’informations
sont davantage susceptibles de produire les résultats escomptés.

Actions possibles
• Déterminer, mesurer et surveiller des indicateurs clés pour démontrer les
performances de l’organisme.
• Assurer la disponibilité de toutes les données nécessaires auprès des personnes
concernées.
• S’assurer que les données et les informations sont suffisamment exactes, fiables
et sûres.
• Analyser et évaluer les données et les informations à l’aide de méthodes
appropriées.
• S’assurer, si nécessaire, que les personnes sont compétentes pour analyser et
évaluer les données.
• Prendre des décisions et entreprendre des actions fondées sur des preuves,
tout en tenant compte de l’expérience et de l’intuition.
76
76
 7. Management des relations avec les parties intéressées
Pour obtenir des performances durables, les organismes gèrent leurs relations avec les parties
intéressées pertinentes, telles que les fournisseurs

Actions possibles

• Identifier les parties intéressées pertinentes (telles que prestataires, partenaires, clients,
investisseurs, employés ou la société dans son ensemble) et leur relation avec l’organisme.
• Identifier et hiérarchiser les relations avec les parties intéressées qui doivent être gérées.
• Établir des relations qui équilibrent les gains à court terme et les considérations à long
terme.
• Mettre en commun et partager les informations, l’expertise et les ressources avec les
parties intéressées pertinentes.
• Mesurer les performances et assurer, le cas échéant, un retour d’information sur les
performances aux parties intéressées afin d’accroître les initiatives en matière
d’amélioration.
• Mettre en place une collaboration en matière d’activités de développement et
d’amélioration avec les prestataires, les partenaires et les autres parties intéressées.
• Encourager et reconnaître les améliorations et les résultats obtenus par les prestataires
et les partenaires.
77
77
 Coûts de non-qualité
– absentéisme,
– accidents du travail,
– attente de pièces,

En interne – rebuts, retouches,

(Anomalies – reconditionnement, réparation,
internes)
– mauvaise gestion des stocks,
– organisation des postes de travail,
– temps de changement de séries,
– réparation des moyens de production,
– modification de conception,

– réclamations clients,
– pénalités de délai de livraison,
En externe
(Anomalies – coût du SAV,
externes)
– paiement partiel des clients,
 – contrôle de réception,
– contrôle des produits,
– vérification des appareils de mesure,
Coût de – qualification, homologation,
Détection – contrôle des gammes,
– contrôle des stocks,
– suivi des délais,
– contrôle des commandes, des factures,
– ...

– vérification du cahier des charges (contrat),

– revue de conception et de production,
– audits qualité / certification,
– amélioration des plans et dossiers de fabrication et de contrôles,
Coût de – création d’indicateurs qualité,
Prévention – formation du personnel,
– mise en place d’une démarche qualité à partir de modèles,
– mise en place d’une démarche 5S,
– maintenance préventive,
– évaluation des fournisseurs,
– ...
 Qu’est - ce que ISO?

ISO : L ’organisation internationale de normalisation

But: promouvoir des normes communes et internationales

La majorité des pays incluant le Maroc ont adopté les normes ISO

Une norme est un ensemble de règles d’usage, de prescriptions techniques, relatives aux
caractéristiques d’un produit, ou d’une méthode, édictées dans le but de standardiser et de
garantir les modes de fonctionnement, la sécurité et les nuisances.

Norme pour la gestion d’un système qualité ISO 9001

• Spécifient des exigences en matière de système qualité

• Sont volontaires
• S’appliquent à tout genre de produit ou de service
• Sont internationales
 Évolution des normes ISO
1979 : TC 176 « Management et assurance de la qualité »

1987 : Première série de normes ISO 9000 (40 pays)

1990 : Début de la révision des normes

1994 : Publication des normes ISO 9000 révisées

1996 : Cahier des charges des futures normes version 2000

(simplicité, processus, satisfaction clients….)

1998 : Premiers brouillons

11/99 : Projet ISO 9000 : 2000 (DIS)

15/12/2000 : Édition des normes de la série 9000 (9001 et 9004)

2008 : Révision

2015 : Dernière révision

 Norme ISO 9001

Système de management de la qualité

- exigences -
 Évolution de la norme ISO 9001:2015

✓ L’engagement de la direction : la direction devra être un véritable moteur du

SMQ et démontrer son engagement dans la démarche qualité.

✓ Les risques et les opportunités des activités de l’entreprise.

✓ Le contexte de l’entreprise et les besoins des parties prenantes : le SMQ

devient un outil aux services de la finalité et des orientations stratégiques de
l’entreprise.

✓ Les prestataires externes: maitrise des produits et des services qu’ils

fournissent.

✓ La gestion des connaissances comme capital immatériel de l’entreprise.

✓ Les informations documentées : refonte de l’approche documentaire pour que

les entreprises travaillent sur les informations documentée dont elles ont besoin.

✓ Les besoins de communication de l’entreprise comme activité support.

Compréhension de l’organisme et de son contexte

L’organisme doit déterminer les enjeux externes et internes

pertinents par rapport à sa finalité et son orientation
stratégique, et qui influent sur sa capacité à atteindre le ou
les résultats attendus de son système de management de la
qualité.
L’organisme doit surveiller et revoir les informations
relatives à ces enjeux externes et internes.
ISO 9001: 2015

L’organisme doit déterminer les enjeux externes et internes pertinents

par rapport à sa finalité, et qui influent sur sa capacité à atteindre les
résultats attendus de son système de management environnemental.
Ces enjeux doivent inclure les conditions environnementales affectées
par l’organisme ou susceptibles d’affecter l’organisme.
ISO 14001: 2015
 contexte externe
Environnement externe dans lequel l'organisme cherche à
atteindre ses objectifs

•⎯ l'environnement culturel, social, politique, légal,

réglementaire, financier, technologique, économique,
naturel et concurrentiel, au niveau international, national,
régional ou local

•⎯ les facteurs et tendances ayant un impact déterminant

sur les objectifs de l'organisme

•⎯ les relations avec les parties prenantes externes, leurs

perceptions et leurs valeurs
 Contexte interne
Environnement interne dans lequel l'organisme cherche à atteindre ses objectifs
•⎯ la gouvernance, l'organisation, les rôles et responsabilités

•⎯ les politiques, les objectifs et les stratégies mises en place pour atteindre ces derniers

•⎯ les capacités, en termes de ressources et de connaissances (par exemple capital, temps,

personnels, processus, systèmes et technologies)

•⎯ les systèmes d'information, les flux d'information et les processus de prise de décision (à
la fois formels et informels)

•⎯ les relations avec les parties prenantes internes, ainsi que leurs perceptions et leurs
valeurs

•⎯ la culture de l'organisme

•⎯ les normes, lignes directrices et modèles adoptés par l'organisme, et

•⎯ la forme et l'étendue des relations contractuelles.

 Domaine d’application

▪ Le domaine d’application doit prendre en compte:

les enjeux externes et internes ;
les exigences des parties intéressées pertinentes ;
les produits et services de l’organisme.

▪ L’organisme doit appliquer toutes les exigences de la norme si elles sont

applicables

▪ Le domaine d’application du système de management de la qualité de

l’organisme doit être disponible et tenu à jour sous la forme d’une information
documentée.

▪ Le domaine d’application doit indiquer les types de produits et services

couverts et fournir une justification pour toute exigence de la norme que
l’organisme juge non applicable dans le cadre du domaine d’application de son
système de management de la qualité et qui n’ont pas d’incidence sur l’aptitude
ou la responsabilité de l’organisme.
 Management du risque
activités coordonnées dans le but de diriger et piloter un organisme vis-vis
des écarts par rapport à l’atteinte des objectifs

Identification du risque
les sources de risque, les domaines d'impact, les événements (y compris les
changements de circonstances), leurs causes et conséquences potentielles.

Analyse du risque
processus mis en œuvre pour comprendre la nature d'un risque et pour déterminer
le niveau de risque exprimée en termes de combinaison des conséquences et de leur
vraisemblance (possibilité que quelque chose se produise)

Évaluation du risque
processus de comparaison des résultats de l'analyse du risque avec les critères de
risque afin de déterminer si le risque et/ou son importance sont acceptables ou
tolérables
 Management du risque (suite)
Traitement du risque
⎯ un refus du risque en décidant de ne pas démarrer ou poursuivre l'activité porteuse du risque
⎯ la prise ou l'augmentation d'un risque afin de saisir une opportunité
⎯ l'élimination de la source de risque
⎯ une modification de la vraisemblance
⎯ une modification des conséquences
⎯ un partage du risque avec une ou plusieurs autres parties (incluant des contrats et un
financement du risque),
⎯ un maintien du risque fondé sur une décision argumentée.

Surveillance et revue
⎯ s'assurer que les moyens de maîtrise sont efficaces et performants aussi bien dans leur
conception que dans leur utilisation
⎯ obtenir des informations supplémentaires pour améliorer l'appréciation du risque
⎯ analyser et tirer les leçons des événements (y compris des incidents), des changements, des
tendances des succès et des échecs
⎯ détecter les changements dans le contexte interne et externe, y compris les changements
concernant les critères de risque et le risque lui-même qui peuvent nécessiter une révision des
traitements du risque et des priorités
⎯ identifier les risques émergents.
 Exemple de type de risque pour un projet informatique
• Risques techniques :
• Liés à l’utilisation d’un nouveau langage informatique ou d’une nouvelle technologie non
encore maîtrisée par les ressources

• Risques humains :
• Maladie/décès d’une ressource importante pour le projet,
• Réaffectation par le top-management des ressources projet sur d’autres priorités
opérationnelles ou sur d’autres projets,
• Incompétence des ressources par rapport aux tâches

• Risques juridiques :
• Faillite d’un fournisseur

• Risques sur les délais :

• Dérapage sur le planning dû à une mauvaise estimation initiale de la durée nécessaire à
l’exécution des tâches

• Risques intrinsèques à la gestion de projet :

• Mauvaise affectation des responsabilités sur les tâches,
• Plusieurs personnes affectées aux mêmes tâches sans répartition claire des rôles,
• Mauvaise implication des parties prenantes et en particulier du MOA
 Manuel qualité (facultatif dans le cadre d’ISO 9001: 2015)

Le manuel qualité doit fournir une description du système

de management de la qualité et servir de référence
permanente

Il doit contenir:
1. Une introduction
2. La politique qualité et les objectifs qualité
3. La structure de l’organisme y compris la définition des responsabilités
4. Le domaine d’application du système de management de la qualité, y
compris les exclusions autorisées
5. Une description exhaustive et détaillée du système qualité
6. Une description des processus du système de management de la
qualité, de leur séquence et de leur interaction
7. La structure et la diffusion de la documentation du système qualité
 Structure d’une procédure
Organisme : Titre/Objet : Numéro : Page :

Service émetteur : Approuvé par : Date : Révision :

1. BUT

Etablir l’objectif visé par la procédure

2. PORTEE / DOMAINE D’APPLICATION

Spécifier l’étendue de l’activité, domaine couvert, limites d’application

3. DEFINITIONS

Expliquer les termes ambigus

4. RESPONSABILITES

Déterminer quel service de l’organisme ou quel personnel est chargé de la mise en œuvre du document pour
atteindre l’objectif

5. PROCEDURE / METHODOLOGIE / MISE EN APPLICATION

▪ Enumérer, pas à pas, les détails des actions à accomplir

▪ Déterminer : Comment, Quoi, Quand et Où les activités pertinentes à la procédure doivent être effectuées
▪ Quoi déclenche-t-on et Comment le maîtrise-t-on, les informations traitées et les méthodes et équipements
▪ Mise à jour des enregistrements
▪ Où (emplacement), quand (à quelle fréquence)
6. ENREGISTREMENTS

Identifier les enregistrements obtenus par l’utilisation des procédures, l’endroit où ils sont conservés et pendant
combien de temps.
Une procédure peut aussi faire référence à des renvois ou à des documents connexes ou à des références
 DOCUMENTATION (informations documentées)
Procédures secondaires (instruction du travail)
Document expliquant la manière de procéder pour accomplir une activité, un travail ou
une opération.

Ceci pourra comprendre:

- les personnes qui ont à accomplir les tâches spécifiées ainsi que leurs responsabilités;
- le mode d’opération des équipements nécessaires
- les paramètres pour opérer l ’équipement;
- la séquence des activités à accomplir;
- les vérifications, essais ou autres contrôles à effectuer dans le cadre du travail à
accomplir.

Le niveau de détail devra être suffisant pour permettre à une personne avec des
connaissances minimales sur l’activité de la réaliser sans difficultés

Enregistrement
Document qui fournit une preuve tangible des activités effectuées ou des résultats
obtenus.
Formulaire
Document prédéfini qui permet d ’enregistrer la preuve de la tenue d ’une activité ou les
résultats obtenus lors de vérifications, essais, etc.
 DOCUMENTATION (informations documentées)

Un document qualité doit être:

• Identifiable - titre, numéro, édition, numéroté

• lisible
• Compréhensible
• Correct du point de vue grammatical (dans la langue des utilisateurs)
• Bien structuré
• Clair et précis
• complet (sans omission importante)
• logique par rapport à son objectif et sa portée
• Compatible avec les autres les documents qualité
 DOCUMENTATION (informations documentées)

Les éléments de base pour une rédaction adéquate

• Soyez précis. Gardez les phrases et les paragraphes courts

• Décrivez clairement votre but
• Allez directement au cœur de la matière
• Soyez spécifique et évitez les idées abstraites
• Connaissez les utilisateurs
• Écrivez pour être compris et non pour impressionner
• Utilisez les verbes d ’action
• Éliminez les mots, phrases et idées inutiles
Éléments de la norme ISO 9001: 2015
Systèmes de management de la qualité
Exigences
Quality management systems — Requirements
 ISO 9001:2015
Section 4
Contexte de l’organisme
4.1 Compréhension de l’organisme et de son contexte
4.2 Compréhension des besoins et des attentes des parties intéressées
4.3 Détermination du domaine d’application du système de management de la
qualité
4.4 Système de management de la qualité et ses processus

Section 5 Section 6 Section 7 Section 8 Section 9

Leadership Planification Support Réalisation des Évaluation des
5.1 Leadership et 6.1 Actions à 7.1 Ressources activités performances
engagement. mettre en œuvre 7.2 Compétences opérationnelles 9.1 Surveillance,
5.1.1 Généralités face aux risques 7.3 8.1 Planification et mesure, analyse et
5.1.2 Orientation
client
et opportunités Sensibilisation maîtrise évaluation
5.2 Politique 6.2 Objectifs 7.4 opérationnelles 9.2 Audit interne
5.2.1 Établissement qualité et Communication 8.2 Exigences 9.3 Revue de
de la politique qualité planification des 7.5 Informations relatives aux produits direction
5.2.2 Communication actions pour les documentées et services
de la politique qualité atteindre 8.3 Conception et
5.3 Rôles, Section 10
6.3 Planification développement de
responsabilités et Amélioration
autorités au sein de
des produits et services
10.1 Généralités
modifications. 8.4 Maîtrise des
l’organisme 10.2 Non-conformité
processus, produits et
et action corrective
services fournis par des
10.3 Amélioration
prestataires externes 8.5
continue
Production et prestation
de service
 Fin
abdellahchichi@gmail.com