Thème : Management de la qualité

Objectifs du module

A l’issue de cette formation, vous serez capable de :

 Connaitre les concepts de base lies à la qualité
 Traduire ces concepts dans le cadre industrielle
 S’initier aux démarches d’amélioration continue
 Plan
I. La qualité au quotidien

II. La participation dans les efforts d’amélioration continue

III. Qualité produit

IV. Assurance qualité et management de la qualité

V. Référentiels qualité

VI. Démarches d’amélioration continue

I. QUALITÉ AU QUOTIDIEN

- Selon AFNOR ISO 9000 la qualité est l’aptitude d'un ensemble de caractéristiques intrinsèques à satisfaire des

exigences.

- La norme ISO 8402/1994; « l’ensemble des caractéristiques d’une entité, qui lui confère l’aptitude à satisfaire des

besoins exprimés et implicites ».

- La norme ISO 9000/2000 : « l’aptitude d’un ensemble de caractéristiques intrinsèques d’un produit ; d’un système ou

d’un processus à satisfaire les exigences des clients et autres parties intéressées.
Utilité de la qualité dans l'entreprise moderne : L'environnement actuel des entreprises est, entre autre, constitué :

 de clients de plus en plus exigeants ;

 d'un besoin de services associés de plus en plus important

 d'une concurrence de plus en plus forte ;

 d'un marché de plus en plus international ;

 d'un contexte économique de plus en plus incertain.

Pour s'adapter à cette évolution, l'entreprise moderne dispose d'une arme : la qualité.
1. Période du tri

2. Période du contrôle en cours de la fabrication

3. Période de l'amélioration continue de la qualité: consiste à partir d'une vision stratégique sur le devenir de l'entreprise à

s'organiser pour pouvoir garantir à sa clientèle le niveau de qualité prescrit et à présenter des processus permettent

d'expliquer les différentes méthodes appliquées pour y parvenir. La figure ci-dessous illustre bien cette évolution :
Les concepts relatifs à la qualité
Exigence : Besoin ou attente être formulés, habituellement implicites, ou imposés.

Classe : Catégorie ou rang donné aux différentes exigences pour la qualité pour des produits, des processus ou des

systèmes ayant la même utilisation fonctionnelle.

Capacité : Aptitude d’un organisme, d’un système ou d’un processus à réaliser un produit satisfaisant aux exigences

relatives à ce produit.

Satisfaction du client : Perception du client sur le niveau de satisfaction de ses exigences.

Management de la qualité : Activités coordonnées permettant d’orienter et de contrôler un organisme en matière de

qualité.

Système de management de la qualité : Système permettant d’établir la politique qualité et les objectifs qualité et

d’atteindre ces objectifs.

III. La notion de qualité :
La qualité peut être déclinée en trois types :

1. Qualité externe : Correspond à la capacité de répondre aux besoins des clients par l’écoute permanente de leurs

exigences, afin de les fidéliser et améliorer la part de marché.

2. Qualité interne : correspondant à l'amélioration du fonctionnement interne de l'entreprise.

L'objet de la qualité interne est de mettre en œuvre des moyens permettant de décrire au mieux l'organisation, de

repérer et de limiter les dysfonctionnements.

3. Non qualité: La NQ est définie selon la norme NF x 50-120/1987 comme étant : « un écart entre la qualité visée et la

qualité effectivement obtenue », cette NQ s’entend pour le produit fini que pour la totalité du processus de

fabrication, chaque étape du processus peut être entachée de non qualité, c’est ce qu’on appelle la non qualité interne.

Les coûts de la non-qualité (CNQ) sont les pertes résultants des non-conformités internes et externes à l’organisme.
LA DEMARCHE QUALITE :
On s’engage dans une démarche qualité pour améliorer ses performances. La démarche qualité est un outil
stratégique destiné à attendre les objectifs (internes et/ou externes) fixé par la direction.

OBJECTIFS INTERNES OBJECTIFS EXTERNES

 Réduire les dysfonctionnements. o Améliorer la qualité des produits et services.

 Réduire les couts de non qualité. o Améliorer la satisfaction et de la fidélisation des clients.

 Fiabiliser les contrôles et les processus. o Améliorer et valoriser son savoir-faire et son image.

 Améliorer les méthodes de travail. o Instaurer un climat de confiance avec les clients.

 Pérenniser le savoir faire. o Se démarquer de la concurrence.

 Mettre en place une organisation efficace. o Obtenir une reconnaissance externe:

 Motiver le personnel auteur d’un projet d’entreprise

 II. Participation dans les efforts d’amélioration continue

Objectifs de la qualité

 La fidélisation des clients

 L’amélioration des performances économiques

 La mobilisation du personnel (Ce qui implique une dynamique interne au profit de tous)

Les enjeux de la qualité

 Les enjeux économiques : Prix du produit, budget de l’Etat et le produit national.

 Les enjeux commerciaux : L’entreprise doit : Satisfaire et fidéliser ses clients, par l’adéquation des besoins de ces

derniers et les caractéristiques des produits proposés

 Les enjeux sociaux : Mode de relations internes, éviter les conflits, la motivation, reconnaissance des compétences de

chacun et l’écoute de leurs attentes et besoins.

 III. Qualité produit

Les principes du management de la qualité :

1. Écoute client : Les organismes dépendent de leurs clients, il convient donc qu’ils
comprennent leurs besoins présents et futurs.
2. Leadership : Les dirigeants établissent les finalités et les orientations de
l’organisme.
3. Implication du personnel : Les personnes à tous les niveaux sont l’essence même
d’un organisme, et une totale implication de leur part permet d’utiliser leurs
aptitudes au profit de l’organisme.
4. Approche processus : Un résultat escompté est atteint de façon plus efficiente
lorsque les ressources et activités afférentes sont gérées comme un processus.
 III. Qualité produit

5. Management par approche système : Identifier, comprendre et gérer des processus

corrélés comme un système, contribue à l’efficacité et l’efficience de l’organisme à
atteindre ses objectifs.
6. Amélioration continue : Il convient que l’amélioration continue de la performance
globale d’un organisme soit un objectif permanent de l’organisme.
7. Approche factuelle pour la prise de décision : Les décisions efficaces fondent
l’analyse de données et d’informations.
8. Relations mutuellement bénéfiques avec les fournisseurs : Un organisme et ses
fournisseurs sont interdépendants, des relations mutuellement bénéfiques
augmentent les capacités des deux organismes à créer de la valeur.
 IV. Assurance qualité et management de la qualité

Les cercles de la qualité : sont de petits groupes de 3 à 10 employés, appartenant à la

même unité de travail (atelier, unité de production, service). Le principe de cette
méthode est de réunir les personnes directement concernées afin d'analyser et de
résoudre des problèmes concernant les procédés, la qualité des services ou la qualité de
vie au travail au sein de leur organisation. Le But est d’augmenter la productivité
(production et qualité) et réduire les coûts, améliorer l’organisation du travail par
l’élaboration des nouveaux procédés, développer les compétences professionnelles et le
savoir-faire par la formation continue et l’échange d’expériences. Enfin, accroître
l’adhésion du personnel et son degré d’engagement et améliorer la communication et les
relations entre services et hiérarchies.
 IV. Assurance qualité et management de la qualité

La méthodologie de cercles de la qualité :

 Détecter et délimiter le problème.
 Analyser les éléments du problème.
 Rechercher les solutions possibles.
 Définir les critères de choix.
 Classer les solutions possibles.
 Choisir une solution.
 Mettre en œuvre la solution.
 Standardiser la solution.
 IV. Assurance qualité et management de la qualité

Les méthodes et outils de la qualité

Le kaizen : L’ensemble des moyens nécessaires pour améliorer la productivité en étant
basé sur l’implication de la totalité du personnel à toutes les tâches de l’entreprise.

KAI = Etudier / ZEN = Améliorer

 IV. Assurance qualité et management de la qualité

Les méthodes et outils de la qualité

Le Benchmarking : ( l’étalonnage concurrentiel ) est une méthode d’apprentissage et d’amélioration continue.
(Benchmarking interne, Benchmarking concurrentiel, Benchmarking par fonction)

Méthodologie du Benchmarking

Planification Analyse

Intégration Action
 IV. Assurance qualité et management de la qualité

Les méthodes et outils de la qualité

La méthode des 5 S : Cette méthode débute par mettre de l’ordre dans le lieu de
travail.
 SEIRI: Ranger, tirer l’utile de l’inutile.
 SEITON : Mettre en ordre, réduire les gestes inutiles.
 SEISO : Nettoyage, tenir propre le milieu du travail.
 SEIKETSU : Conserver en ordre.
 SHITSUKE : La rigueur, respect des règles et des procédures.
 IV. Assurance qualité et management de la qualité

Les méthodes et outils de la qualité

Le diagramme d’ISHIKAWA : Le digramme d’ISHIKAWA (diagramme causes /effets,
diagramme en arêtes de poisson) est un outil graphique qui sert à comprendre les
causes d’un défaut de qualité (les causes y sont classées en 5 grandes familles, les 5M :
Matière, Milieu, Méthode, Matériel, Main d’œuvre). On peut y ajouter deux autres
"M" pour arriver à 7M : Management et Moyens financiers, qui constituent des
facteurs intéressants, dans les domaines immatériels.
 IV. Assurance qualité et management de la qualité

Les méthodes et outils de la qualité

Le diagramme de Pareto : représentant l'importance de différentes causes sur un phénomène. Ce
diagramme permet de mettre en évidence les causes les plus importantes sur le nombre total d'effet et
ainsi de prendre des mesures ciblées pour améliorer une situation. Ce diagramme est construit en
plusieurs étapes :
 Etablir la liste des données.
 Quantifier chacune de ces données.
 Effectuer la somme des valeurs obtenues.
 Calculer, pour chaque valeur, sa part en pourcentage du total.
 Classer les pourcentages par valeurs décroissantes.
 Représenter graphiquement ces pourcentages par un histogramme.
 Représenter l'histogramme des valeurs cumulées.
Avantages :
 Facilité de lecture et d'utilisation
 Prises de décisions rapides
Inconvénients :
 Aspects quantitatifs privilégiés
 Absence de mise en évidence des interactions entre les causes
 IV. Assurance qualité et management de la qualité
La méthode de questionnement QQOQCCP

Quoi ? Qui ? Où ? Quand ? Comment ? Combien ? Pourquoi ?

Il permet d’avoir sur toutes les causes du problème, des informations suffisantes pour déterminer avec
exactitude quelle est la cause principale. Ces informations sont souvent basées sur des observations, des
faits que l’on consigne au cours d’enquêtes. Cela permet d’identifier les aspects essentiels du problème.
 IV. Assurance qualité et management de la qualité
La méthode de questionnement QQOQCCP
 IV. Assurance qualité et management de la qualité
La méthode de questionnement QQOQCCP
Méthode de cartographie des processus dans un cycle d'amélioration continue

Entrées Sorties
Processus

Variables
 V. Référentiels qualité

La série ISO 9000

ISO 9000 :
(annule et remplace ISO 8402 et ISO 9000-1)
Systèmes de Management de la Qualité :
Principes essentiels et vocabulaire
ISO 9001
(annule et remplace ISO 9001/2/3)
Systèmes de Management de la Qualité :
Exigences

ISO 9004 :
(annule et remplace ISO 9004-1)
Systèmes de Management de la Qualité :
Lignes directrices pour l'amélioration des performances
 V. Démarches d’amélioration continue

 Qu'est ce qu'une démarche qualité ?

Une démarche qualité est un outil de changement créant une dynamique de progrès continu dans le
fonctionnement de l’entreprise (qualité interne) et la satisfaction de ses clients (qualité externe). Cela
favorise la pérennité et le développement de l’entreprise. Une démarche qualité est avant tout un véritable
projet d’entreprise participatif qui doit être porté par la direction et impliquer tout le personnel.
 V. Référentiels qualité

La norme internationale ISO 9001 définit une série des exigences relatives au système de Management de
la qualité (SMQ). Elle aide les entreprises à fournir des produits et services conformes aux attentes des
clients, ce qui lui permet d’améliorer son image et de consolider sa position concurrentielle sur le marché.
L’ISO 9001 : 2008 a été révisé par une nouvelle version apparue en septembre 2015 mettant à jour certains
concepts. De ce fait, les entreprises certifiées ISO 9001 : 2008 disposent d’un délai de 3 ans pour faire
évoluer leur système de management de la qualité et intégrer les nouvelles exigences.
 VI. Démarches d’amélioration continue

Qu'est ce qu'une démarche qualité ?

Une démarche qualité est un outil de changement créant une dynamique de progrès continu dans le
fonctionnement de l’entreprise (qualité interne) et la satisfaction de ses clients (qualité externe). Cela
favorise la pérennité et le développement de l’entreprise. Une démarche qualité est avant tout un véritable
projet d’entreprise participatif qui doit être porté par la direction et impliquer tout le personnel.
Pourquoi se lancer dans une démarche qualité ?
On s’engage dans une démarche qualité pour améliorer ses performances. La démarche qualité est un
outil stratégique destiné à atteindre les objectifs (internes et/ou externes) fixés par la direction.
Démarche d’amélioration continue:
1.Identification des non conformités
2.Identification des causes
3.Identification des solutions
4.Suivi de l’efficacité des solutions
 VI. Démarches d’amélioration continue
CYCLE PDCA
Le management des processus et du système dans son ensemble peut être réalisé en appliquant le cycle PDCA, en lui
intégrant globalement une approche s’appuyant sur les risques visant à tirer profit des opportunités et à prévenir et
limiter les résultats indésirables. Le cycle PDCA peut s’appliquer à tous les processus et au système de management de la
qualité dans son ensemble. La Figure illustre le cycle PDCA.
 VI. Démarches d’amélioration continue

Le cycle PDCA peut être décrit comme suit:

P : Plan = Planifier: établir les objectifs du système, ses processus ainsi que les ressources nécessaires pour
fournir des résultats correspondant aux exigences des clients et aux politiques de l’organisme, et identifier et
traiter les risques et opportunités.
D : Do = réaliser: Cette étape consiste en la mise en œuvre des actions définies
précédemment (mettre en œuvre ce qui a été planifié).
C : Check = Vérifier: surveiller et (le cas échéant) mesurer les processus
et les produits et services obtenus par rapport aux politiques, objectifs,
exigences et activités planifiées, et rendre compte des résultats;
A : Act = assurer et améliorer; Agir: entreprendre les actions pour
améliorer les performances, en tant que de besoin.
 VI. Démarches d’amélioration continue

Représentation de la structure de la présente Norme internationale dans le cycle PDCA

Une structure commune

1. Domaine d’application 4. Contexte de l’organisation
2. Référence normatives 5. Leadership dite « universelle » autour
3. Termes et définitions 6. Planification de 10 chapitres,
7. Support

10. Amélioration A P
C D
9. Evaluation des performances 8. Réalisation des activités
opérationnelles

Une intégration plus logique et facile à mettre en œuvre