CORRECTION D’EXAMEN 2022-2023

Question N°1 : différence entre qualité et qualitique

La qualité se réfère à la satisfaction du client, tandis que la qualitique est une discipline qui
vise à améliorer la qualité en utilisant des méthodes et des outils de gestion de la qualité.

Question N°2 : les 07 principes de la qualité

1. Orientation client : L'entreprise doit se concentrer sur les besoins et les attentes de ses
clients.

2. Leadership : Les dirigeants doivent établir une vision claire, fixer des objectifs et
encourager l'engagement de tous les employés.

3. Implication du personnel : Tous les employés doivent être impliqués dans l'amélioration
continue de la qualité.

4. Approche processus : Les activités doivent être gérées en tant que processus pour obtenir
des résultats efficaces et efficients.

5. Amélioration continue : L'entreprise doit chercher en permanence à améliorer ses

performances et ses processus.

6. Prise de décision basée sur des preuves : Les décisions doivent être fondées sur l'analyse de
données et d'informations pertinentes.

7. Gestion des relations avec les parties intéressées : L'entreprise doit entretenir des relations
de qualité avec toutes les parties prenantes, notamment les fournisseurs et les clients.

Question N°3 : l’amélioration continue du SMQ

L'amélioration continue du système de management de la qualité (SMQ) est un processus

d'amélioration constante de l'efficacité et de l'efficience du SMQ d'une organisation. Elle
consiste à identifier les opportunités d'amélioration, à établir des objectifs de qualité, à mettre
en œuvre des actions d'amélioration et à évaluer les résultats obtenus.

Question N°4 : différence entre normalisation et certification

La normalisation est le processus de création et de mise en place de normes techniques, de

spécifications et de lignes directrices pour les produits, les services et les processus. Tandis
que La certification, quant à elle, est le processus par lequel une organisation tierce atteste
qu'un produit, un service ou un système de management répond aux exigences d'une norme
spécifique.

Question N°5 : les quatre perceptions de la qualité

1. La perception de la qualité selon le client externe : cette perception est basée sur les attentes
du client en termes de qualité. Le client évalue la qualité d'un produit ou d'un service en
fonction de ses attentes, de sa satisfaction et de sa fidélité.

2. La perception de la qualité selon l'utilisateur : cette perception est basée sur l'usage du
produit ou du service. L'utilisateur évalue la qualité en fonction de sa facilité d'utilisation, de
sa sécurité, de sa fiabilité et de ses performances.

3. La perception de la qualité selon l'entreprise : cette perception est basée sur les
caractéristiques techniques du produit ou du service. L'entreprise évalue la qualité en fonction
de la conformité aux spécifications, de la conformité aux normes et des coûts de production.

4. La perception de la qualité selon le producteur : cette perception est basée sur les
caractéristiques internes du produit ou du service. Le producteur évalue la qualité en fonction
de la conformité aux processus de production, de la qualité des matières premières et des
compétences des employés.

Question N°6 : 05 outils pour rechercher les causes effet

1. Le diagramme d'Ishikawa (ou diagramme en arête de poisson) : cet outil permet de

visualiser les différentes causes possibles d'un problème et leur impact sur le résultat final. Il
permet également de classer les causes en fonction de leur importance.

2. La méthode des 5 pourquoi : cette méthode consiste à poser plusieurs fois la question
"pourquoi" pour identifier la cause profonde d'un problème. Elle permet de déterminer les
causes racines du problème.
3. Le diagramme de Pareto : cet outil permet de classer les problèmes par ordre d'importance.
Il permet de déterminer les problèmes les plus fréquents et les plus graves, afin de concentrer
les efforts sur les problèmes les plus importants.

4. Le plan d'expérience : cet outil consiste à manipuler plusieurs variables à la fois pour
déterminer leur impact sur le résultat final. Il permet de déterminer les variables qui ont le
plus d'impact sur le résultat final.

5. L'analyse statistique : cette méthode consiste à utiliser des données statistiques pour
déterminer les causes des problèmes. Elle permet de déterminer les corrélations entre les
différentes variables et d'identifier les causes les plus probables des défauts.

Question N°7

. Audit interne : cet audit est réalisé par une équipe d'auditeurs internes de l'entreprise pour
évaluer l'efficacité des processus de l'entreprise, afin de s'assurer que les procédures internes
sont conformes aux politiques et aux réglementations.

2. Audit externe : cet audit est réalisé par un auditeur externe, indépendant de l'entreprise,
pour évaluer les états financiers de l'entreprise et s'assurer qu'ils sont conformes aux normes
comptables et aux exigences réglementaires.

3. Audit de conformité : cet audit vise à évaluer la conformité d'une entreprise aux normes et
aux réglementations, en vérifiant que les politiques et les procédures sont en place et
appliquées correctement.

4. Audit de performance : cet audit vise à évaluer l'efficacité et l'efficience des opérations
d'une entreprise, en évaluant les coûts, les délais, les processus et les résultats des activités de
l'entreprise.
 Question N°8

1. L'implication affective : L'implication affective correspond à l'attachement émotionnel des

employés à l'entreprise. Les employés qui sont affectivement impliqués dans leur entreprise
ont un fort sentiment d'appartenance, de loyauté et d'identification à l'entreprise. L'objectif de
cette dimension de l'implication est d'encourager les employés à se sentir investis dans les
objectifs et les valeurs de l'entreprise, afin de favoriser leur engagement et leur motivation à
contribuer à la qualité.

2. L'implication normative : L'implication normative est liée à la perception des employés

quant aux normes sociales et morales associées à leur travail et à leur entreprise. Les
employés qui se sentent normativement impliqués dans leur entreprise sont motivés à
travailler pour l'entreprise en raison de leur sentiment de responsabilité ou de leur obligation
morale envers l'entreprise. L'objectif de cette dimension de l'implication est de renforcer
l'engagement et la motivation des employés à contribuer à la qualité en renforçant leur
sentiment de responsabilité morale envers l'entreprise.

3. L'implication instrumentale : L'implication instrumentale est liée aux avantages matériels et

professionnels que les employés tirent de leur travail. Les employés qui sont
instrumentalement impliqués dans leur entreprise sont motivés à travailler pour l'entreprise en
raison des avantages qu'ils en retirent, tels que la rémunération, la sécurité de l'emploi, les
opportunités de développement professionnel, etc. L'objectif de cette dimension de
l'implication est de motiver les employés à contribuer à la qualité en offrant des récompenses
et des avantages tangibles pour leur travail et leur engagement envers l'entreprise.

Question N°9

L'infrastructure qualité est l'ensemble des éléments nécessaires pour mettre en place un
système de gestion de la qualité efficace dans une entreprise ou une organisation. Cela
comprend les ressources humaines, les procédures, les équipements, les technologies, les
infrastructures physiques, les méthodes et les outils nécessaires pour planifier, mettre en
œuvre, contrôler et améliorer les processus de l'entreprise afin de répondre aux exigences de
qualité.