Module Qualité

• Chap 1 Generalites sur la qualite

• Chap 2 Demarche qualite en entreprise
• Chap 3 Les outils de la qualite

Chap1 Generalites sur la qualite

1-Definitions

Management de la qualité: Management d’activités liées à la production au sens large et qui contribuent à la réalisation
de produits et services.

Politique qualité: orientations et intentions générales d'un organisme relatives à la qualité telles qu'elles sont
officiellement formulées par la direction

Objectif qualité: ce qui est recherché ou visé, relatif à la qualité

Processus: ensemble d'activités corrélées ou interactives qui transforme des éléments d'entrée en éléments de sortie

Produit: résultat d'un processus

Qualité: aptitude d'un ensemble de caractéristiques intrinsèques à satisfaire des exigences implicites ou explicites des
clients ou parties interesses

Exigence: besoin ou attente formulés, habituellement implicites, ou imposés

Satisfaction du client: perception du client sur le niveau de satisfaction de ses exigences

Capacité: aptitude d'un organisme, d'un système ou d'un processus à réaliser un produit satisfaisant aux exigences
relatives à ce produit

Compétence: aptitude démontrée à mettre en œuvre des connaissances et savoir-faire

Système: ensemble d'éléments corrélés ou interactifs procédure: manière spécifiée d'effectuer une activité ou un
processus

Traçabilité: aptitude à retrouver l'historique, la mise en œuvre ou l'emplacement de ce qui est examiné

Conformité: satisfaction d'une exigence

Défaut: non-satisfaction d'une exigence relative à une utilisation prévue ou spécifiée

Action préventive: action visant à éliminer la cause d'une non-conformité potentielle ou d'une autre situation
potentielle indésirable

Action corrective: action visant à éliminer la cause d'une non-conformité ou d'une autre situation indésirable détectée
Amélioration continue: activité régulière permettant d'accroître la capacité à satisfaire aux exigences

Efficacité: niveau de réalisation des activités planifiées et d'obtention des résultats escomptés

Efficience: rapport entre le résultat obtenu et les ressources utilisées

2- Principes de management de la qualite

Les 7 principes de management de la qualite :
PMQ 1 – Orientation client

PMQ 2 – Leadership

PMQ 3 – Implication du personnel

PMQ 4 – Approche processus

PMQ 5 – Amélioration

PMQ 6 – Prise de décision fondée sur des preuves

PMQ 7 – Management des relations avec les parties intéressées

Ces principes ne sont pas présentés par ordre de priorité. L’importance relative de chaque principe est susceptible de
varier d’un organisme à l’autre et d’évoluer au fil du temps.

PMQ1 -Orientation client

identification/satisfaction des besoins

identification des besoins futurs

Bénéfces

• Augmentation de la valeur pour le client

• Augmentation de la satisfaction du client

• Amélioration de la fidélité du client

• Amélioration de l’activité commerciale récurrente

• Amélioration de l’image de l’organisme

• Élargissement du panel des clients

• Augmentation des ventes et des parts de marché

Actions possibles

• Identifer les clients directs et indirects pour lesquels l’organisme est créateur de valeur.

• Comprendre les besoins et attentes, présents et futurs, des clients.(compréhension du cycle de vie d’un produit)
• Lier les objectifs de l’organisme aux besoins et attentes des clients.

• Communiquer les besoins et attentes des clients à tous les niveaux de l’organisme.

• Mesurer et surveiller la satisfaction du client et prendre les mesures appropriées.

• Déterminer les besoins et attentes des parties intéressées susceptibles d’avoir une incidence sur la satisfaction du

client et prendre les mesures appropriées.

• Gérer activement les relations avec les clients afin d’obtenir des performances durables.

PMQ 2 – Leadership

La direction doit démontrer son leadership et son engagement vis-à-vis du système de management de la qualité

définition d’une orientation qualité

maintien d’un environnement de travail favorable

Bénéfices

• Augmentation de l’efficacité et de l’efficience à atteindre les objectifs qualité de l’organisme

• Meilleure coordination des processus de l’organisme

• Amélioration de la communication entre les différents niveaux et fonctions de l’organisme

• Établir une culture de confiance et d’intégrité.

• Encourager l’engagement dans la qualité à tous les niveaux de l’organisme.

• S’assurer que les dirigeants, à tous les niveaux, sont des exemples positifs pour le personnel de l’organisme.

• S’assurer que le personnel dispose des ressources, de la formation et de l’autorité nécessaires pour agir de façon
responsable.

• Motiver, encourager et reconnaître la contribution du personnel.

PMQ 3 – Implication du personnel

La qualité est la multiplication des compétences et attitudes de tout le personnel

démarche collective

mise à disposition des compétences

Bénéfices

• Meilleure compréhension des objectifs qualité de l’organisme par le personnel de l’organisme et amélioration de la
motivation à les atteindre
• Plus forte implication du personnel dans les activités d’amélioration

• Amélioration du développement personnel, des initiatives et de la créativité

• Amélioration de la satisfaction du personnel

• Amélioration de la confance et de la collaboration à tous les niveaux de l’organisme

• Amélioration de l’intérêt porté aux valeurs partagées et à la culture à tous les niveaux de

l’organisme

Actions possibles

• Communiquer avec le personnel pour faciliter la compréhension de l’importance de leur contribution individuelle.

• Encourager la collaboration à tous les niveaux de l’organisme.

• Faciliter les discussions ouvertes et le partage des connaissances et de l’expérience.

• Permettre au personnel de déterminer les freins dans l’atteinte des performances et de prendre des initiatives sans
crainte.

PMQ 4 – Approche processus

L’application de l’approche processus dans le cadre d’un système de management de la qualité permet:

l’obtention d’une performance effective des processus;

l’amélioration des processus sur la base d’une évaluation de données et d’informations.

Bénéfices

• Plus grande aptitude à porter ses eforts sur les processus clés et opportunités d’amélioration

• Résultats cohérents et prévisibles au moyen d’un système de processus alignés avec les orientations stratégiques

• Optimisation des performances par un management efcace des processus, une utilisation efficiente des ressources et
une réduction des obstacles interfonctionnels

• Possibilité pour l’organisme d’assurer la confance des parties intéressées en ce qui concerne sa cohérence, son
efficacité et son efficience

Actions possibles

• Défnir les objectifs du système et les processus nécessaires pour les atteindre.

• Défnir les autorités, les responsabilités et les obligations relatives au management des processus.

• Comprendre les capacités de l’organisme et déterminer les contraintes en matière de ressources avant d’agir.

PMQ 5 – Amélioration

Cœur de la démarche, cycle PDCA ou roue de Deming

L’amélioration est essentielle pour qu’un organisme conserve ses niveaux de performance actuels, réagisse à toute
variation du contexte interne et externe et crée de nouvelles opportunités.

Cela doit inclure la correction,la prevention ou la reduction des effets indésirables

L’amelioration de la performance et de l’efficacite du SMQ

Bénéfices

• Amélioration de la performance des processus, de la capacité de l’organisme et de la satisfaction des clients

• Amélioration de la recherche et de la détermination des causes profondes, suivies d’actions préventives et

correctives

• Plus grande aptitude à anticiper et réagir à des risques et à des opportunités internes et externes

• Meilleure prise en compte de l’amélioration aussi bien progressive que par rupture

• Meilleure utilisation de l’apprentissage à des fins d’amélioration

• Accroissement de l’effort d’innovation

Actions possibles

Encourager la défnition d’objectifs d’amélioration à tous les niveaux de l’organisme.

• Instruire et former le personnel à tous les niveaux sur la façon d’appliquer les outils et méthodes de base

pour atteindre les objectifs d’amélioration

• Prendre en compte l’amélioration dans le développement de produits, de services et de processus, nouveaux ou

modifés.

• Identifer et reconnaître l’amélioration.

Gestion des non conformités et actions correctives (discussion interactive avec des exemples)

PMQ 6 – Prise de décision fondée sur des preuves

Analyse des données et des informations

L’analyse des faits, des preuves et des données conduit à une plus grande objectivité et à une plus grande confiance
dans la prise de décision.

Bénéfices

• Plus grande aptitude à passer en revue, remettre en question et changer les opinions et les décisions

• Plus grande aptitude à démontrer l’efficacité de décisions antérieures

• Amélioration des processus décisionnels

Actions possibles

• Déterminer, mesurer et surveiller des indicateurs clés pour démontrer les performances de l’organisme.
 • Assurer la disponibilité de toutes les données nécessaires auprès des personnes concernées.

• S’assurer que les données et les informations sont suffisamment exactes, fables et sûres.

• Analyser et évaluer les données et les informations à l’aide de méthodes appropriées.

PMQ 7 – Management des relations avec les parties intéressées

création de valeur, relation « gagnant / gagnant »

Les parties intéressées ont une influence sur les performances d’un organisme

En raison de leur effet, réel ou potentiel, sur l’aptitude de l’organisme à fournir en permanence des produits et services
conformes aux exigences des clients et aux exigences légales et règlementaires applicables, l’organisme doit
déterminer :

Les parties intéressées qui sont pertinentes dans le cadre du SMQ

Les exigences de ces parties intéressées

L’organisme doit également surveiller et revoir les informations relatives a ces parties intéressées et à leurs exigences
pertinentes

Bénéfices

Compréhension commune des objectifs et des valeurs par les parties intéressées

Meilleure gestion de la chaîne d’approvisionnement assurant un flux stable de produits et services

Actions possibles

• Identifer les parties intéressées pertinentes.

• Mettre en commun et partager les informations, l’expertise et les ressources avec les parties intéressées
pertinentes.
• Encourager et reconnaître les améliorations et les résultats obtenus par les prestataires et les partenaires.

• Chap 2 Demarche qualite en entreprise

1-La qualite pour le client
La satisfaction du client
Une qualité attendue/une qualité perçue
( exemple du stylo qui coute 1500fcfa)
Variabilite du degre de satisfaction relative aux attentes et a la preception
du produit ou service
 2- La qualite pour l’entreprise
La conformité du produit à des spécifications
Une qualité conçue/une qualité réalisée
Pour l’entreprise, la qualité est le résultat d’un mécanisme en 2 temps:
les spécifications établies lors de la conception doivent correspondre aux
attentes du client transmises par le marketing
le produit réalisé doit respecter les spécifications de conception.
3- Caracteristiques de la qualite des produits et la qualite de service
Caracteristiques de la qualite de produit
La performance-Les accessoires-La fiabilité-La conformité
La durabilité-La maintenabilité-L’esthétique-La qualité perçue
Caracteristiques de la qualite de service
Le temps d’attente-La promptitude-La complétude
La courtoisie-La cohérence-L’accessibilité-L’exactitude-La réaction

• Chap 3 Les outils de la qualite

La démarche qualité propose toute une panoplie d'outils d'aide (méthode, analyse, statistique, suivi-

contrôle). Ces outils, créés et/ou diffusés par les principaux fondateurs de la démarche qualité dans le

cadre de leurs actions de conseil auprès des entreprises, ont vocation pédagogique.

Il est utile de répartir les outils de la qualité en deux catégories :

Les outils complexes utilisés dans les domaines de l'ingénierie, de la logistique, de la

métrologie, des statistiques, par les services de planification et de méthode. La plupart d'entre eux dans le livre de
Joseph Juran (1951) « Quality Control Handbook »
Les Outils simples d'aide à la réflexion, à l'analyse, à la méthode, utilisables par tout public sans formation
particulière

Le diagramme des affinités

Outil développé dans les années 60, au Japon, par un anthropologue, le professeur Kawakita Jiro.

Outil orienté vers la clarification de situations complexes et confuses. C’est à partir de cette clarification que le
groupe va être en mesure d’identifier des priorités, en termes de problèmes ou d’opportunités sur lesquels agir.

Outil qui répond à la question « quoi »

Le diagramme de Pareto

Le diagramme permet de visualiser ce qui est important de ce qui l’est moins.

Il indique les causes des problèmes selon l'ampleur de leurs effets et aide à définir les activités d'amélioration
selon leur ordre de priorité. Le recours à ce genre de graphique donne lieu à la règle de 80-20, c'est-à-dire que

80% des problèmes découlent de 20% des causes.

Méthodologie:

Identifier les causes/les non conformités

Regrouper les causes/non conformités nature/affinités

Calculer le % de chaque catégorie par rapport au total

Trier les catégories par ordre d’importance

Suivi

Le diagramme Ishikawa ou diagramme de cause a effets ( fish bone diagram)

Diagramme permettant d'examiner les causes profondes des problèmes. En posant continuellement la question «
Pourquoi? »

Methode des 5 M(Methode-Matiere-Milieu-Materiel-Main doeuvre)

Les 5S- but : ordre et propreté.

Outil d'amélioration continue importé du Japon, permettant d'optimiser l'organisation et l'efficacité d'un poste de
travail, d'un service, d'une entreprise.

-Seiri / Débarrasser (éliminer ce qui est inutile).

- Seiton / Ranger (classer, ordonner ce qui est utile).

- Seiso / Nettoyer (tenir propre les outils, les équipements, l'atelier …).

- Seiketsu / Organiser (établir et formaliser des règles).

- Shitsuke/ Maintenir la rigueur (respecter les règles).

Le diagramme de Gantt.

Le diagramme de Gantt est un outil permettant de modéliser la planification de tâches nécessaires à la réalisation
d'un projet

Le plan d’actions tableau a 7 colonnes

Rappel de l’objectif a atteindre en haut du tableau

liste des actions à mener (verbe+ complément)

résultat attendu de chaque action

personne responsable de l’action

tâches à mener (détail de l’action)

ressources prévues pour réaliser la tâche

planning des tâches avec durée de réalisation (début et fin)

moyens de contrôle

Le brainstorming ( remue meninges)

L’AMDEC

Analyse des modes de défaillances, de leurs effets et de leur criticité

Dans la course à la qualité, il n’y a pas de ligne d’arrivée. » David KEARNS (auteur et député américain)

Sources documentaires :

Norme ISO 9001 :2015

Wikipedia

JP Huberac

Ispe2m gestion de management

PMI