Les principes de management de

la qualité
Chapitre 2
Cours Management de la qualité
Réalisé par : Yacine Hannachi
M2 Pro Finance
IHEC Sousse
2020-2021
 I- Qu’est ce que le management de la
qualité ?
Ensemble de dispositifs coordonnés visant
l’orientation et le contrôle d’une
organisation donnée en matière de
qualité
 Système de Management de la Qualité ?
• Le SMQ est un sous système du management
général de l’entreprise.
• Il s’agit d’un ensemble des activités qui
déterminent la politique qualité, les objectifs et
les responsabilités et les mettent en œuvre par
des moyens tels que la planification, la maîtrise,
l'assurance et l'amélioration de la qualité dans le
cadre du système qualité.
 II- Les principes de management de la
qualité (PMQ)
• Les PMQ sont un ensemble de valeurs, de règles,
de normes et de convictions fondamentales,
considérées comme justes et susceptibles de
servir de base au management de la qualité.
 1- L’orientation client
Fondement
• Les organismes dépendent de leurs clients. Il
convient donc qu’ils en comprennent les
besoins présents et futurs, qu’ils satisfassent à
leurs exigences et qu’ils s’efforcent d’aller au-
devant de leurs attentes.
Implications pour un SM
- Cerner et comprendre les besoins et les
attentes des clients (BAC).

- S’assurer que les objectifs de l’organisme sont

en cohérence avec les BAC.

- Communiquer les BAC à tous les niveaux de

l’organisme.
• Mesurer et surveiller la satisfaction du client.

• Assurer une approche équilibrée entre

l’orientation clients et les parties intéressées (les
propriétaires, les employés, les fournisseurs…)

• Gérer méthodiquement les relations avec les

clients
 2- Leadership
• Fondement
Les dirigeants établissent la finalité et les
orientations de l’organisme et créent un
environnement interne dans lequel le
personnel peut s’impliquer dans la réalisation
des objectifs qualité de l’organisme.
Implications pour le SM
- Établir une vision claire de l’avenir de
l’organisme
- Définir les stratégies et les communiquer au
sein de l’organisme
- Créer et soutenir des valeurs communes et
des modèles de comportement fondés sur
l’équité et l’éthique à tous les niveaux de
l’organisme.
• Instaurer une culture de confiance et d’intégrité

• S’assurer de l’exemplarité des comportements

des dirigeants, à tous les niveaux de l’organisme.

• Fournir aux dirigeants les ressources et la

formation nécessaires et la liberté pour agir de
façon responsable.
 3- L’implication du personnel
• Fondement
Les personnes, à tous les niveaux, sont l’essence
même de l’organisme et une totale implication
de leur part permet d’utiliser leurs aptitudes à
son profit.
Implications pour le SM
- Communiquer avec le personnel pour clarifier
l’importance de leur rôle individuel.
- Inciter à la collaboration à tous les niveaux de
l’organisme
- Encourager le partage des connaissances et
des expériences.
• Récompenser la contribution, l’apprentissage
et l’amélioration du personnel.

• Réaliser des enquêtes afin d’évaluer la

satisfaction du personnel, communiquer les
résultats et prendre les décisions appropriées.
 4- L’approche processus

• Fondement

Un résultat escompté est atteint de façon plus

efficiente et plus efficace lorsque les
ressources et les activités afférentes sont
gérées comme un processus.
Un processus est un ensemble d’activités corrélées ou
interactives qui transforme des éléments d’entrée en
éléments de sortie.
Implications pour un SM

• Définir les processus ( pilotage, réalisation,

support).

• Définir les responsabilités relatives au

management des processus (pilotes)
• Comprendre le potentiel de l’organisme et
identifier les contraintes en matière de
ressources avant d’agir.

• Gérer les processus et leurs interrelations

comme un système pour atteindre les
objectifs qualité.
• S’assurer de la disponibilité des informations
nécessaires à une gestion efficace des
processus.

• Gérer les risques susceptibles d’avoir une

incidence sur les éléments de sortie des
processus et des résultats globaux du SMQ.
 5- Amélioration
• Fondement
L’amélioration continue est un levier permettant
à un organisme de maintenir son niveau de
performance, de réagir à temps à toute
variation des contextes interne et externe et
de créer de nouvelles opportunités.
 Qualité et PDCA (roue de Deming)
Deming (1900-1993)
Le PDCA ou roue de Deming est une
méthodologie basée sur un cycle en quatre
temps :
• Plan : Planifier- Prévoir
• Do: Faire
• Check: Contrôler
• Act: agir
La finalité est l’amélioration continue des
résultats, des processus et des activités d’une
entreprise.
Ces étapes sont fondamentales pour le MQ.
Roue de Deming
• Implications pour le SM

- Utilisation d’une approche cohérente à

l’ensemble de l’organisme

- Assurer la formation du personnel aux

méthodes d’amélioration continue

- Assurer le cycle PDCA en vue de réaliser les

projets d’amélioration continue
- L’amélioration continue (produits,
services, systèmes…) devient un objectif
pour chaque individu dans l’organisme.

- Reconnaître l’amélioration.
6- Prise des décisions fondées sur des
preuves
• Fondement

Plus les décisions se basent sur l’analyse des

faits et des données, plus elles seront fondées
sur des preuves objectives menant à des
résultats plus efficaces.
Implications pour un SM
- Rendre les données accessibles à tous ceux
qui en ont besoin
- Garantir que les données soient exactes,
fiables et sures.
- Analyser et évaluer les données à l’aide de
méthodes adéquates.
- Prise de décisions fondées sur des preuves,
tout en tenant compte de l’expérience et de
l’intuition.
 7- Management des relations avec les
parties intéressées
Fondement

Un organisme et ses parties intéressées sont

interdépendants et leurs relations
mutuellement bénéfiques augmentent leur
capacité à créer de la valeur et des
performances durables.
• Implications pou un SM

• Identifier les parties intéressées pertinentes (

clients, investisseurs, fournisseurs…) et leur
relation avec l’organisme.

• Mettre en commun les informations, les

ressources …avec les parties intéressées.
• Etablir des activités communes de
collaboration pour des objectifs de
développement, d’amélioration….

• Reconnaître les améliorations et les résultats

obtenus par les partenaires.