Chapitre 3 : Norme ISO 9001/2015

La conformité aux exigences de l’ISO 9001/2015

Une organisation qui se conforme aux exigences

de la norme ISO 9001/15 donne confiance à ses
clients, dans sa capacité à leur fournir,
régulièrement et systématiquement, des produits
(ou services) qui les satisferont.
Comment reconnaît-on un organisme « certifiable »?

•L’organisme a identifié tous les processus utiles pour

accompagner son métier et les a décrit dans son SMQ
(Système de Management Qualité). Il les pilote
(rebouclage à tous les niveaux) et les améliore
progressivement (application du cycle d’amélioration
continue PDCA).

•Des objectifs de performance, coût et délais sont définis,

déployés au sein de l’organisme et sont assimilés par
l’ensemble des acteurs: les résultats sont analysés et
systématiquement comparés aux objectifs.
•Le lancement des actions correctives
(respectivement préventives) nécessaires pour
éliminer les causes de non-conformité réelle
(respectivement potentielles) est bien intégré ainsi
que leur suivi.

•L’organisme a un système d’alerte (par mesure

d’écart) qui lui permet de réagir à tout événement.
 La Certification selon l’ISO 9001/15

C’est la reconnaissance par un organisme de

certification que l’entreprise a mis en place un SMQ
conforme aux exigences de la norme ISO 9001/15 et
lui permettant de répondre en permanence aux
exigences de ses clients et d’améliorer ses processus
 •Généralités sur la norme ISO 9001/2015

L’adoption d’un système de management de la

qualité relève d’une décision stratégique de
l’organisme. Les avantages potentiels de la
certification ISO 9001/15 pour un organisme sont les
suivants:
•aptitude à fournir en permanence des produits et
des services conformes aux exigences du client et
aux exigences légales et réglementaires applicables;
•plus grandes opportunités d’amélioration de la
satisfaction du client;
•prise en compte des risques et opportunités
associés au contexte et aux objectifs de l’organisme;
•aptitude à démontrer la conformité aux exigences
spécifiées du système de management de la qualité.
Les exigences de la norme ISO 9001/15 sont
complémentaires aux exigences relatives aux produits et
services.

La norme ISO 9001/15 emploie :

• l’approche processus intégrant le cycle PDCA
• l’approche par les risques.
Le cycle PDCA peut s’appliquer à tous les processus et au
système de management de la qualité dans son
ensemble.
La Figure suivante illustre la façon dont les Articles 4 à 10
peuvent être regroupés par rapport au cycle PDCA.
•Approche par les risques

Pour se conformer aux exigences de la norme

9001/15, un organisme doit planifier et mettre en
œuvre des actions face aux risques et aux
opportunités.
Des opportunités peuvent naître d’une situation
favorable à l’obtention d’un résultat attendu.

Exemple :
Circonstances permettant à l’organisme d’attirer des
clients, de développer de nouveaux produits et
services, de réduire les rebuts ou d’améliorer la
productivité.
Le risque est l’effet de l’incertitude et une telle
incertitude peut avoir des effets positifs ou négatifs.
Un écart positif engendré par un risque peut offrir
une opportunité, mais les effets positifs d’un risque ne
se traduisent pas tous par des opportunités.
•Domaine d’application de la norme 9001/15

Toutes les exigences de la norme 9001/15 sont

génériques et prévues pour s’appliquer à tout
organisme, quels que soient son type ou sa taille, ou les
produits et services qu’il fournit.
 •Principes de l’ISO 9001/2015

Les normes ISO 9001 Version 2015 se basent sur 7

principes :
•Orientation client
•Leadership
•Implication du personnel
•Approche processus
•Amélioration
•Prise de décision fondée sur des preuves
•Management des relations avec les parties intéressées
 1. Orientation client
La satisfaction des clients est la base de tout système de
management de la qualité. L'écoute et la compréhension de leurs
besoins, présents et futurs est indispensable pour satisfaire leurs
exigences et d'aller au-devant de leurs attentes.

Bénéfices Actions possibles

• Augmentation de la satisfaction du
client
• Amélioration de la fidélité du client
• Amélioration de l’image de
l’organisme
• Élargissement du panel des clients
• Augmentation des ventes et des
parts de marché
• Identifier les clients directs et indirects
pour lesquels l’organisme est créateur de
valeur.
• Lier les objectifs de l’organisme aux besoins
et attentes des clients.
• Communiquer les besoins et attentes des
clients à tous les niveaux de l’organisme.
• Mesurer et surveiller la satisfaction du
client et prendre les mesures appropriées.

16
 2. Leadership
Dans tout système de management de la qualité, la direction doit
déterminer clairement ses orientations stratégiques et créer les
conditions pour que le personnel puisse pleinement s'impliquer.

Bénéfices Actions possibles

• Augmentation de l’efficacité et de
l’efficience à atteindre les
objectifs qualité de l’organisme
• Meilleure coordination des
processus de l’organisme
• Amélioration de la
communication entre les
différents niveaux et fonctions de
l’organisme
• Communiquer la mission, la vision, la
stratégie, les politiques de l’organisme au
sein de l’organisme
• S’assurer que les dirigeants sont des
exemples positifs pour le personnel de
l’organisme.
• S’assurer que le personnel dispose des
ressources, de la formation et de l’autorité
nécessaires pour agir de façon
responsable.
• Motiver, encourager et reconnaître la
contribution du personnel

17
 3. Implication du personnel
Les personnes à tous niveaux sont l'essence même d'un
organisme et une totale implication de leur part permet d'utiliser
leurs aptitudes au profit de l'organisme.

Bénéfices Actions possibles

• Personnel motivé, impliqué et engagé
pour l'organisme
• Innovation et créativité pour atteindre
les objectifs de l'organisme
• Personnel soucieux de participer et de
contribuer à l'amélioration continue.
• Communiquer avec le personnel pour
faciliter la compréhension de l’importance
de leur contribution individuelle
• Permettre au personnel de déterminer les
freins dans l’atteinte des performances et
de prendre des initiatives sans crainte.
• Identifier et reconnaître la contribution,
l’apprentissage et l’amélioration du
personnel.
• Réaliser des enquêtes afin d’évaluer la
satisfaction du personnel, communiquer
les résultats et prendre les décisions
appropriées.
18
 4. L'approche processus
Des résultats cohérents et prévisibles sont obtenus de manière plus
efficace et efficiente lorsque les activités sont comprises et gérées comme
des processus corrélés fonctionnant comme un système cohérent.

Bénéfices Actions possibles

• Optimisation des performances par
un management efficace des
processus, une utilisation efficiente
des ressources et une réduction des
obstacles inter-fonctionnels
• Possibilité pour l’organisme d’assurer
la confiance des parties intéressées en
ce qui concerne sa cohérence, son
efficacité et son efficience
• Définir les objectifs du système et les
processus nécessaires pour les atteindre.
• Définir les autorités, les responsabilités et
les obligations relatives au management des
processus.
• Comprendre les capacités de l’organisme et
déterminer les contraintes en matière de
ressources avant d’agir.
• Gérer les risques susceptibles d’avoir une
incidence sur les éléments de sortie des
processus et les résultats globaux du SMQ.

19
 • Processus: est un ensemble d'activités corrélées ou interactives qui transforme des éléments d'entrée
en éléments de sortie. Un élément de sortie d'un processus constitue souvent l'élément d'entrée du
processus suivant.

• Approche processus: L'identification et le management méthodiques des processus utilisés

• dans un organisme, et plus particulièrement les interactions de ces processus.

•Trois types de processus pour une approche processus complète

Processus de réalisation
Processus support (ou de "soutien")
Processus de management (ou de
"direction")
Processus contribuant directement à la réalisation du produit ou
du service, depuis la détection du besoin du client à sa
satisfaction. Ils correspondent au cœur de métier de l'organisme.
Exemples : recherche et développement, conception, fabrication,
livraison …
Processus qui contribuent au bon déroulement des autres
processus en leur apportant les ressources nécessaires. Exemples :
maintenance, ressources humaines, maîtrise de la documentation,
métrologie …
Processus qui contribuent à la détermination de la stratégie, de la
politique qualité et au déploiement des objectifs à travers tous les
processus de l'entreprise. Ils permettent leur pilotage et la mise en
œuvre des actions d'amélioration.
 5. L’ amélioration continue
L’amélioration est essentielle pour qu’un organisme conserve ses
niveaux de performance actuels, réagisse à toute variation du
contexte interne et externe et crée de nouvelles opportunités.

Bénéfices
• Amélioration de la performance des • LeActions
principepossibles
de l'amélioration continue est
processus, de la capacité de l’organisme souvent représenté par un cycle d'actions,
et de la satisfaction des clients appelé "roue de Deming" ou cycle PDCA :
• Amélioration de la recherche et de la Plan, Do, Check, Act.
détermination des causes profondes,
suivies d’actions préventives et
correctives
• Plus grande aptitude à anticiper et
réagir à des risques et à des
opportunités internes et externes
• Accroissement de l’effort d’innovation

21
 6. Prise de décision fondée sur des preuves
Les décisions efficaces se fondent sur l'analyse de données et
d'informations.

Bénéfices Actions possibles

• Amélioration des processus décisionnels •
• Amélioration de l’évaluation de la
performance des processus et de
l’aptitude à atteindre les objectifs
• •
Plus grande aptitude à passer en revue,
remettre en question et changer les
opinions et les décisions
• Plus grande aptitude à démontrer • Prendre des décisions et entreprendre
l’efficacité de décisions antérieures
S’assurer que les données et les
informations sont disponibles,
suffisamment exactes, fiables et sûres.
Analyser et évaluer les données et les
informations à l’aide de méthodes
appropriées.
des actions fondées sur des preuves,
tout en tenant compte de l’expérience
et de l’intuition.

22
 7. Management des relations avec les parties intéressées
Une entreprise et ses fournisseurs sont interdépendants et des
relations mutuellement bénéfiques permettront d'augmenter leurs
capacités à créer de la valeur.

Bénéfices Actions possibles

• Amélioration des performances de
l’organisme et de ses parties
intéressées
• Compréhension commune des
objectifs et des valeurs par les parties
intéressées
• Augmentation de la capacité à créer
de la valeur pour les parties intéressées
par le partage des ressources et des
compétences et par le management
des risques liés à la qualité
• Identifier les parties intéressées
pertinentes et leur relation avec
l’organisme.
• Établir des relations qui équilibrent
les gains à court terme et les
considérations à long terme
• Mettre en commun et partager les
informations, l’expertise et les
ressources avec les parties
intéressées pertinentes.

23
 •LES Exigences générales de l’ISO 9001/2015

•Chapitre 1: Domaine d’application

•Chapitre 2: Références normatives
•Chapitre 3 : Termes et définitions
•Chapitre 4: Contexte de l’organisme
•Chapitre 5 : Leadership
•Chapitre 6 : Planification
•Chapitre 7 : Support
•Chapitre 8: Réalisation des activités opérationnelles
•Chapitre 9 : Evaluation des performances
•Chapitre 10 : Amélioration
 Article 4 : Contexte de l’organisme
· Enjeux
4.1 Compréhension internes Information documentée
de l’organisme et de · Enjeux
son contexte externes 4.3 Détermination
· Identification des du domaine
4.2 Compréhension parties intéressées d’application du
des besoins et des pertinentes
système de
attentes des parties · Identification des management de la
intéressées exigences des parties qualité
intéressées pertinentes
· Produits ou services

· Déterminer les Information documentée

processus nécessaires au · Les indicateurs de
SMQ performance
4.4 Système de
· Déterminer la séquence · Les ressources
management de la · Les risques et
et interaction des
processus
qualité et ses opportunités
processus
· Identifier les éléments · Les responsabilités et
d’entrées sorties autorités
 Article 5 : Leadership

5.1 Leadership et engagement 5.2 Politique qualité

5.2.1 Etablir la politique
5.1.1 qualité
Généralités · Finalité / Contexte /
Orientation stratégique
· Objectifs
· Exigences légales et Réglementaires
qualité
· Exigences des · Engagement à satisfaire les
clients exigences
5.1.2 Ecoute client
· Risques/ · Engagement pour
opportunités l’amélioration continue du
SMQ
· Priorité d’accroissement de la satisfaction client
Information documentée

5.3 Rôles, responsabilités et autorités au 5.2.1 Communiquer la

sein de l’organisme politique qualité
 Article 6 : Planification

6.1 Actions à mettre en œuvre face aux 6.2 Objectifs qualité et

risques et opportunités planification des actions pour
· Exigences · Enjeux les atteindre

Déterminer les risques et les opportunités Etablir des objectifs qualité

Planifier Planifier

Actions face aux risques et aux opportunités Tâches Evaluer

Actions au sein des
processus Ressource Echéance
s s
Évaluer l’efficacité de ces actions Responsables

6.3 Planification des modifications

 Article 7 : Support

7.1 Ressources
· Contraintes de ressources · Prestataire externes
internes nécessaires

7.1.1 Mise à disposition des ressources

7.1.2 Ressources 7.1.5 Connaissances

Humaines organisationnelles

7.1.4
7.1.5 Ressources
Environnement
7.1.3 pour la
pour la mise en
Infrastructures surveillance et la
œuvre des
mesure
processus
Information documentée
 Article 7 : Support

Information documentée

7.3 Sensibilisation
7.2 Compétences

· Déterminer les compétences

nécessaires Politique
qualité Contribution à
· S’assurer de la compétence des l’efficacité du
personnes Objectifs SMQ
qualité Non-respect
· Mener des actions pour
des exigences
acquérir les compétences
du SMQ

· Déterminer les besoins de

communications
7.4 Communication interne/externe
· Sujet / Moment / Moyen / Responsable /
Etc.
 Article 7 : Support

7.5 Informations documentées

Constitution des informations documentées

Informations Informations
documentées exigées par documentées jugées
ISO 9001/15 nécessaires
· Identification et description (titre, date, auteur, numéro de
7.5.2 Création et référence)
mise à jour des
· Format / support
informations
documentées · Revue

· Stockage / protection · Distribution, accès,

/ lisibilité récupération et utilisation
7.5.3 Maîtrise des
· Maîtrise des informations · conservation et
modifications documentées élimination
· Maîtrise des
informations
documentées externe
 Article 8 : Réalisation des activités opérationnelles

CLIENTS PRODUITS
8.1 SERVICE
Plan Exigences
ificat
ion

des éléments
de sortie non
et

8.7 Maîtrise
8.2 Exigences
relatives aux

conformes
produits et

services
mait
services

rise
opér
atio
nnel

des produits
le
développem

Conception
produits et

et services
Libération
services

ent de

8.6
8.3
et

8.4 Maîtrise des

processus,
8.5 Production et
produits et services
fournis prestation de
service
par des prestataires
 Article 9 : Evaluation des performances

9.1 Surveillance, mesure, analyse et évaluation 9.2 Audit interne

Information documentée
9.1.1 Déterminer si le SMQ est conforme
· Déterminer ce qui est
nécessaires de surveiller · Exigences du SMQ de
et mesurer l’organisme / Exigences de
ISO 9001/15
· Déterminer les méthodes ·Mis en œuvre de manière efficace
9.1.3 Analyse
et le moment de et tenu à jour
et évaluation
surveillance / mesure /
analyse
Information documentée

9.1.2 Satisfaction du client

Audit interne

Plan Actions
correctives
Critères /
9.3 Revue de direction périmètre Rapport
 Article 10 : Amélioration

Information documentée
Analyse et Revue de
évaluation Direction
10.2 Non-
conformité et action
corrective

Maîtriser
10.3 Amélioration
Modifier, si
/prendre en nécessaire, le
continue
charge les SMQ
conséquences
Évaluer une
action pour Pertinenc Efficacité
éliminer la ou les e du SMQ du SMQ
causesMettre en
œuvre les Mettre à jour
actions les risques et
Adéquation
requises opportunités
du SMQ
Examiner
l’efficacité des
actions