Système de

management QHSE
Principes de management de la qualité

Par Meriem OUTAKI Date de mise à jour

Février 2021
 Principes de management de la
qualité
ISO 9000:2005 ISO 9000:2015
•Orientation client •Orientation client
•Leadership
•Leadership
•Implication du personnel
•Approche processus Management •Implication du personnel
•Management par approche par approche •Approche processus
système système •Amélioration
•Amélioration •Prise de décision fondée
•Approche factuelle pour la sur des preuves
prise de décision
•Relation mutuellement •Management des
bénéfique avec les relations avec les parties
fournisseurs intéressées

8 7
 Orientation client
1

Client

•Personne ou organisme qui est susceptible de recevoir ou

qui reçoit un produit ou un service destiné à, ou demandé
par, cette personne ou cet organisme (ISO 9000:2015).

Le client peut être interne ou externe à l’organisme : Consommateur,

utilisateur final, détaillant, destinataire d’un produit ou service issu d’un
processus interne, bénéficiaire et acheteur.
 Orientation client
1

Le principal objectif du management de la qualité est de satisfaire les

exigences des clients et de s’efforcer d’aller au-delà de leurs attentes.
 Orientation client
1
Actions possibles
Identifier les clients directs et
indirects
Comprendre leurs besoins
Mesurer et surveiller la
satisfaction des clients et prendre
les mesures appropriées
Bénéfices
Augmentation de la satisfaction
du client
Amélioration de la fidélité du
client et de l’image de l’organisme
Élargissement du panel des clients
Augmentation des ventes et des
parts de marché
 Leadership
2

À tous les niveaux, les dirigeants établissent la finalité et les

orientations et créent des conditions dans lesquelles le personnel
est impliqué pour atteindre les objectifs qualité de l’organisme.
 Leadership
2

Actions possibles Bénéfices

Communiquer la mission, la vision, la
stratégie, les politiques et les processus
de l’organisme.
Augmentation de l’efficacité et
de l’efficience à atteindre les
objectifs qualité de l’organisme

S’assurer que le personnel dispose des

ressources, de la formation et de
l’autorité nécessaires pour agir de
façon responsable.
Développement et amélioration
de la capacité de l’organisme et
de son personnel à fournir les
résultats escomptés

Motiver, encourager et reconnaître la

contribution du personnel.
 Implication du personnel
3

Implication

•Participation à une activité, un événement ou une situation

(ISO 9000:2015).
 Implication du personnel
3

Un personnel compétent, habilité et impliqué à tous les

niveaux de l’organisme est essentiel pour améliorer sa
capacité à créer et fournir de la valeur.
 Implication du personnel
3
Actions possibles
Communiquer avec le personnel
pour faciliter la compréhension de
l’importance de leur contribution
individuelle.
Permettre au personnel de
déterminer les freins dans l’atteinte
des performances et de prendre
des initiatives sans crainte.
Identifier et reconnaître la
contribution, l’apprentissage et
l’amélioration du personnel.
Bénéfices
Meilleure compréhension des objectifs
qualité et amélioration de la motivation
à les atteindre
Plus forte implication du personnel dans
les activités d’amélioration
Amélioration du développement
personnel, des initiatives et de la
créativité
Amélioration de la satisfaction du
personnel
Amélioration de la confiance et de la
collaboration à tous les niveaux de
l’organisme
 Implication du personnel
3

•Tu me dis, j’oublie

•Tu m’enseignes, je me souviens

•Tu m’impliques, j’apprends

Benjamin Franklin
 Approche processus
4

Processus venant du latin

« pro »
• Vers l'avant

Processus
•Avancer

« cessus »
• Aller
 Approche processus
4

Processus

• Ensemble d’activités corrélées ou en interaction qui utilise des éléments

d’entrée pour produire un résultat escompté (ISO 9000 : 2015).

Moyens de
maîtrise
(procédures)

Eléments Eléments
Activité 1 Activité 2 Activité … Activité n
d’entrée de sortie

Ressources

Les éléments d’entrée d’un processus sont généralement les éléments de sortie
d’autres processus et les éléments de sortie d’un processus sont généralement
les éléments d’entrée d’autres processus.
 Approche processus
4

Des résultats cohérents et prévisibles sont obtenus de manière plus

efficace et efficiente lorsque les activités sont comprises et gérées
comme des processus corrélés fonctionnant comme un système
cohérent.
 Approche processus
4
Actions possibles Bénéfices

Définir les objectifs et les processus nécessaires pour les atteindre. Plus grande aptitude à porter ses
efforts sur les processus clés et
Définir les autorités et les responsabilités.
opportunités d’amélioration

Déterminer les contraintes en matière de ressources.

Résultats cohérents et prévisibles
au moyen d’un système de
Déterminer les interdépendances entre processus.
processus alignés avec les
Gérer les processus et leurs interrelations comme un système pour
orientations stratégiques
atteindre les objectifs qualité de l’organisme de manière efficace et
efficiente.

S’assurer de la disponibilité des informations nécessaires pour mettre

Utilisation efficiente des
en œuvre et améliorer les processus et pour surveiller, analyser et ressources et réduction des
évaluer les performances du système dans son ensemble.
obstacles interfonctionnels
Gérer les risques susceptibles d’avoir une incidence sur les éléments
de sortie des processus et les résultats globaux du SMQ.
 Amélioration
5

Amélioration

•Activité menée pour améliorer les performances (ISO 9000

: 2015).

Amélioration continue

•Activité récurrente menée pour améliorer les

performances (ISO 9000 : 2015).

Amélioration de la qualité

•Partie du management de la qualité axée sur

l’accroissement de la capacité à satisfaire aux exigences
pour la qualité (ISO 9000 : 2015).
 Amélioration
5

Le succès d’un organisme repose sur une volonté constante

d’amélioration.
 Amélioration
5
Actions possibles Bénéfices

Définir des objectifs d’amélioration. Amélioration de la performance

des processus, de la capacité de
l’organisme et de la satisfaction
Recherche et détermination des causes des des clients
anomalies et mise en place des actions
correctives et préventives.
Plus grande aptitude à anticiper
Suivre, passer en revue et auditer la et réagir à des risques et à des
planification, la mise en œuvre, la réalisation opportunités internes et
et les résultats des projets d’amélioration.
externes

Identifier et reconnaître l’amélioration.

Amélioration - Roue de DEMING ou roue
PDCA
Amélioration
Progrès Continue
Planifier Faire
Plan Do

Améliorer Vérifier
Act Check

Temps
 Prise de décision fondée sur des
6 preuves

Les décisions fondées sur l’analyse et l’évaluation des données et des

informations sont davantage susceptibles de produire les résultats
escomptés.
 Prise de décision fondée sur des
6 preuves
Actions possibles Bénéfices
Déterminer, mesurer et surveiller des Amélioration des processus
indicateurs clés pour démontrer les décisionnels
performances de l’organisme.

Assurer la disponibilité de toutes les

données nécessaires auprès des Amélioration de l’évaluation de la
personnes concernées. performance des processus et de
l’aptitude à atteindre les objectifs
S’assurer que les données et les
informations sont suffisamment
exactes, fiables et sûres.
Amélioration de l’efficacité et de
l’efficience de l’organisme
Analyser et évaluer les données et
les informations à l’aide de
méthodes appropriées.
 Management des relations avec
7 les parties intéressés

Partie intéressée ou partie prenante

•Personne ou organisme qui peut soit influer sur une

décision ou une activité, soit être influencée ou s’estimer
influencée par une décision ou une activité (ISO 9000 :
2015).

Clients Actionnaires
Autorité Syndicats
réglementaire
Employés
Banques et
Propriétaire
assurances
Citoyens Fournisseurs
 Management des relations avec
7 les parties intéressés

Pour obtenir des performances durables, les organismes gèrent leurs

relations avec les parties intéressées pertinentes.
 Management des relations avec
7 les parties intéressés
Actions possibles Bénéfices

Identifier les parties intéressées pertinentes et leur Amélioration des performances de

relation avec l’organisme. l’organisme et de ses parties
intéressées
Établir des relations qui équilibrent les gains à court terme
et long terme. Compréhension commune des
objectifs et des valeurs
Mettre en commun et partager les informations,
l’expertise et les ressources avec les parties intéressées
pertinentes.
Augmentation de la capacité à créer
Mesurer les performances et assurer, le cas échéant, un
de la valeur pour les parties
retour d’information sur les performances aux parties intéressées
intéressées afin d’accroître les initiatives en matière
d’amélioration.
Meilleure gestion de la chaîne
Mettre en place une collaboration en matière d’activités d’approvisionnement assurant un
de développement et d’amélioration avec les parties
intéressées.
flux stable de produits et services