Qu'est-ce que "la qualité" pour ISO ?

“ La qualité d’une entité est l’ensemble des caractéristiques qui lui confèrent l’aptitude à satisfaire
des besoins exprimés et implicites.
 Niveaux de la qualité :
Qualité Totale : stratégie globale visant à mobiliser toute l’entreprise dans le but de satisfaire les
clients au moindre coût.
Management de la qualité : Ensemble d’activités coordonnées pour orienter et diriger un organisme
relatif à la qualité.
Assurance qualité: une partie du management de la qualité visant à donner confiance par la
conformité aux exigences pour la qualité.
Contrôle qualité : Opération destinée à déterminer, avec des moyens appropriés, si une entité
contrôlé est conforme ou non à ses spécifications ou exigences préétablies.
 Les 7principes de qualité :
Principe 1 : Orientation client
Pourquoi :Augmenter la satisfaction des clients.
Développer et améliorer la fidélité des clients,
Comment : Mettre en œuvre un outil d’écoute client.
Identifier les besoins explicites et implicites de ses clients.
Principe 2 : Leadership
Pourquoi :S’engager dans le management par la qualité.
Être exemplaire et le montrer.
Comment : Communiquer l’esprit qualité et les orientations de la direction vis-à-vis du système
de management de la qualité.
Développer un environnement de travail convenable àl’évolution et à l’engagement du personnel.
Principe 3 : Implication du personnel
P : Faire comprendre à tout le personnel son rôle et sa contribution aux objectifs de
l’organisation.
Impliquer le personnel dans les activités d’améliorations,
C : Mettre en œuvre un plan de formation.
Proposer les plans de carrière.
Principe 4 : Approche processus
P :Diminuer les durées de cycle d’activités et les coûts de la non-qualité.
Optimiser l’utilisation des ressources.
C : Mettre en œuvre des indicateurs de performances pour chaque processus.
Surveiller et mesurer la performance de chaque processus.
Principe 5 : Amélioration
P :Définir,préveniretéliminerlescausesdenon-conformité.
AnticiperetRéagiràdesrisquesetàdesopportunités.
C : Réaliser une revue régulière des processus avec les responsables.
Effectuer des audits internes et externes.
Principe6. Prise de décision fondée sur des preuves
P :Prendre des décisions efficaces sur la base d’une analyse factuelles d’informations et de données.
C : Déterminer les besoins en informations et en données.
Argumenter les décisions en faisant référence aux preuves.
Principe 7 : Relations mutuellement bénéfiques avec les fournisseurs
P :Améliorer la gestion de la chaîne d’approvisionnement.
Comprendre les intérêts et les valeurs de l’organisme par ses partenaires.
C : Promouvoir la communication.
Évaluer régulièrement les performances des fournisseurs.
  Les Cercles de Qualite :Les CQ sont de petits groupes de 3 à 10 personnes, appartenant à la
même unité de travail, qui se réunissent volontairement et régulièrement pour identifier et
résoudre des problèmes relatifs à leur activité.
3. Composition
Les acteurs des CQ sont :
• L’animateur.
• Le facilitateur.
• Les participants (membres).
• La direction.
• Le comité de pilotage et d’orientation.
 Citez les avantages et les limites des 4 organigrammes?
1. Service qualité attaché au service opérationnel
Avantages : Une importance donnée aux problèmes techniques et de production
La structure est adaptée beaucoup plus aux PME et PMI.
Limite : L’absence de management qualité dans les autres services
Coordination difficile de la fonction qualité avec les autres directions
2. Service Qualité rattaché à la Direction de recherche et développement
Avantages : Une maîtrise de la conception des produits et une amélioration des produits existants
La structure est adaptée aux grandes entreprises industrielles, filiales des grands groupes
Limites : Les missions et les tâches de la Direction Qualité seront bornées aux
préoccupations de la Direction Recherche & Développement.
3. Direction opérationnelle attaché à la direction générale
Avantages : différentes fonctions de l’entreprise
L’élaboration des axes stratégiques de l’entreprise
Limites : Un risque de la non coordination et du manque d’engagement du personnel des autres
fonctions dans la démarche qualité
Le coût d’instauration et de gestion est relativement important.
Une Direction Fonctionnelle directement liée à la direction générale
Avantages : Une position plus stratégique auprès de la direction générale, et une intégration
Un effectif de ressources humaines réduit mais plus compétents
Limite : Un appel à plusieurs ressources.
 Qu’est ce que la certification ISO 9001 ?
c’est une reconnaissance par un organisme certificateur indépendant, de l’efficacité du SMQ
mise en place par l’entreprise suivant la norme internationale ISO 9001
 L'assurance qualité selon ISO 8402
"Ensemble des activités préétablies et systématiques mises en œuvre dans le cadre du système
qualité et démontrées en tant que de besoin, pour donner la confiance appropriée en ce qu'une
entité satisfera aux exigences pour la qualité ».
 La famille de normes ISO 9001
ISO 9000 : SMQ Principes essentiels et vocabulaire
ISO 9004 : Lignes directrices pour l’amélioration des performance
ISO 9001 : SMQ Exigences
ISO 19011 : SMQ Lignes directrices pour l’audit des Système de Management
 Qu’est qu’un processus ?
«un processus est ensemble d'activités corrélées ou en interaction qui utilise des éléments d'entrée
pour produire un résultat escompté ».
 Fiche Processus :
Identification du processus : nom du processus et sa description.
Objectifs et finalités du processus : expliquer clairement les objectifs du processus et
comment ils sont liés aux objectifs de l'entreprise.
 Les clients du processus : identifier les clients internes et/ou externes du processus et leurs
exigences.
Les fournisseurs du processus : identifier les fournisseurs internes et/ou externes du
processus et leurs exigences.
Les entrées du processus : identifier les éléments d'entrée nécessaires pour réaliser le
processus.
Les sorties du processus : identifier les éléments de sortie produits par le processus.
Les indicateurs de performance : identifier les indicateurs de performance pour mesurer
l'efficacité du processus.
Les moyens nécessaires au processus : identifier les ressources nécessaires pour réaliser le
processus (personnel, matériel, etc.).
Les activités clés du processus : identifier les étapes clés du processus.
Les responsabilités : identifier les personnes ou les équipes responsables de chaque étape
du processus.
Les points critiques de contrôle : identifier les points critiques du processus où des
contrôles doivent être réalisés pour s'assurer de la qualité des résultats.
 trois types de processus
Les processus de management : Stratégie/Direction, Amélioration, Qualité, Budget, ...
Les processus opérationnels : Conception, fabrication, vente, prestation,...
Les processus de support : Ressources, RH, Logistique, Maintenance,...

 Politique Qualité : La politique qualité est définie formellement par ISO 9000:2005 comme
"les orientations et les intentions générales d'un organisme relatives à la qualité telles
qu'elles sont officiellement formalisées par la direction".
 Manuel Qualité : La norme ISO 9000 définie le Manuel Qualité par "un document spécifiant
le système de management de la qualité d'un organisme"..
 Les coûts relatifs à la qualité :
 La cartographie des processus d'une entreprise est une représentation graphique de tous
les processus liés entre eux par des liens logiques d'informations, de matière ou de
production. Elle donne une vue de l’ensemble de l'activité de l'entreprise et permet
d'appréhender de façon objective l'organisation du travail.
 L’ISO 45 001 est une norme de certification du Système de management de la santé et de
la sécurité au travail.
 L’ISO 27001 est une norme de certification du Système de management de la sécurité
informatique.
 I SO 22000 est une norme de certification du Système de management de la sécurité des
denrées alimentaires.
 L’ISO 14001 est une norme de certification du Système de management de l’environnement
 Mise en place du SMQ: Difficultés :
La difficulté d’analyser les dysfonctionnements et de trouver des solutions efficaces,
La résistance au changement du personnel,
Coût d’obtention de qualité :
Coût détection 
-Salaire des contrôleurs de qualité
-Inspection à la réception
-Test final du produit
-Amortissement du matériel de contrôle
Coût de prévention:
-Assurance Qualité
- Audit interne
- Audit externe
-Projet CQ, TQM
- Revues de conception de fabrication, de direction
- Evaluation des fournisseurs
-Sensibilisation, formation Maintenance préventive
- Prototype.
Anomalies internes:
-Retouches, reconditionnement
-Factures en retard
-Déficits dus aux achats inutilisables.
-Coûts des accidents de travail
- Coûts des pannes
- Coûts d'absences et de rotation de personnel
-Déclassement sur produits finis
-Rebuts.
-Perte d'énergie
- Erreur de spécification
-  Erreur de Réétude des cahiers des charges.
Anomalies externes:
-Frais de retour des produits
-Réclamations clients
-Remplacement sous garantie
-Frais d'expertise dûs à la non-qualité
-Pertes liées aux produits finis retirés de la vente.
-Pénalités de retard
- Marchés perdus
-Travaux non facturés
-Réparation des produits refusés
-Remises ou ristournes
-Coûts de garantie.