Cours intégré

Management de la qualité et de la
certification

Cours rédigée par :

Rim HEDDA

3ème année Marketing

1
 Structure du cours
• Cours
• Réflexions
• Animations
• Développement personnel
• Récapitulatif à la fin de chaque
chapitre

2
 Plan du cours
Chapitre 1 : Qualité, historique, concepts

• Section 1 : Historique
• Section 2 : Définition et concepts de base

Chapitre 2 : Les outils qualité

• Section 1 : Présentation des différents types d’outils

• Section 2 : Expliquer l’utilité des outils qualité
• Section 3 : Les différents outils qualité

Chapitre 3 : SMQ et certification

• Partie 1 : Système de Management de la Qualité

• Partie 2 : La certification
• C’est quoi l’objectif d’une entreprise ?

• C’est quoi les attentes du client ?

 Introduction
• Pour une entreprise la recherche de
l’excellence passe nécessairement par la
recherche de la qualité totale.

 L’entreprise veut satisfaire au mieux possible,

les besoins exprimés de ces clients.
• La satisfaction des clients est présentée par le
célèbre trio "délai / qualité / prix".

 Atteindre ce résultat, est désormais, pas si

évident.

• En effet, l'entreprise, dans sa conquête de la

qualité totale, serait confrontée à des
problèmes multiples que ce soit de type
organisationnelles ou encore techniques.
• Afin de les surmonter, de nombreuses
méthodes et outils sont mises à disposition de
l'entreprise.

• Ces dernières peuvent être résumées dans

une démarche de résolution des problèmes.
Chapitre 1 : Qualité, historique,
concepts
Section 1 : Historique
Philip CROSBY
Né en 1923 en Virgine

-Mise en place de la Méthode « O Défaut »

-Création en 1979 du « Philip Crosby Associates »

-Mise en œuvre de 2 outils d’accompagnement de la conquête de la qualité

• La mesure de la Qualité
• La grille de maturité du management

- Évaluation du coût de non qualité entre 15 et 20% du CA global des

entreprises
Edouards DEMING

Né en 1900 en Sioux

• Expert en échantillonnage
• Création de la roue de l’amélioration de la qualité :
• Plan : Planifier
• Do : Faire
• Check : Contrôler
• Act : Améliorer

• Enseignement de ses méthodes aux groupes américains

Kaorou ISHIKAWA
Né en 1915 à Tokyo

• Ingénieur chimiste
• Membre du groupe de recherche sur le
contrôle de la qualité
• Fondateur du diagramme cause-effet
• Rédaction de diverses revues sur le contrôle
de la qualité
Water A. Shewart
• Né en 1891 à New-Canton

• Ingénieur-statisticien
• Amélioration de la qualité et de la productivité en
perfectionnant sa théorie de la carte de contrôle

• Président de l’Institut de Statistiques

Mathématiques et de l’Association Américaine
de Statistiques
Joseph Juran

Né en 1904 en Transyldavie
• Ingénieur chimiste
• S’intéresse à l’application de la méthodologie
statistique à la maîtrise de la qualité des produits
manufacturés développée par W. Shewhart

• Consultant et conférencier international

« Le XX° siècle est le siècle de la productivité, le XXI°
siècle sera celui de la qualité » .
D’après Joseph Juran, 1993, Harvard Business Review
Gunichi taguchi

Né en 1924
• Ingénieur chimiste
• Développe ses méthodes statistiques
• Édite divers livres sur les plans d’expérience
• Reçoit plusieurs distinctions pour ses
ouvrages sur la Qualité
1. Du contrôle unitaire du produit…

Le volume de la production était assez faible

Pour pouvoir assurer la qualité des ses produit.
Par un contrôle final, Il assumait dans un même temps
toutes les Fonction de l’entreprise.

Le client connaissait personnellement le Fournisseur et la

confiance s’instaurait de façon naturel
2. A l’inspection par échantillonnage.
La production de masse a rendu l’inspection unitaire du produit
coûteux, inefficace et inapplicable.

C’est alors qu’est né le contrôle par échantillonnage statistique des

produits à la réception et à l’expédition pour ensuite isoler les produits
Non Conformes détectés.

Mais, il est évident que cette méthode ne peut pas permettre de

détecter toutes les non- conformités
3. Naissance de la maîtrise Statistique des Procédés
C’est alors que le contrôle des procédés a commencé être effectué

En effet, au lieu de contrôler des produits déjà fabriqués, il vaut mieux

contrôler leur procédé, ceci afin d’éviter de fabriquer un produit non conforme.
4. Apparition de l’assurance qualité
Au début des années 60, l’assurance qualité est apparue au Royaume Uni.
Mais elle était encore orientée vers les fournisseurs, qu'au lieu d’inspecter
les
pièces reçues, l’objet était de s’assurer que le fournisseur était
parfaitement organisé.
5. Création des normes internationales.

La prolifération des normes spécifiques par pays et par secteur devenait

un frein à la mondialisation. L’élaboration des normes internationales s’avéreront alors
nécessaire.

C’est au début des années 1980 que la mission de l’élaboration des normes et guides
En matière des managements et d’assurance de la qualité fût confiée à l’Organisation
Internationale de Normalisation (ISO).

Nous verrons ultérieurement le contenu de ces normes ISO ainsi que leurs tendances.
En Tunisie, c’est l’Institut National de la Normalisation et de la Propriété industrielle
(Innorpi) qui édite et diffuse les normes internationales.
6. Vers le management total de la qualité

Aujourd’hui l’assurance de la qualité est orientée vers le client, c’est à dire qu’elle
intègre les exigences du client aux processus d’affaires d’une entreprise.

C’est là qu’est né le management de la qualité, qui consiste en la mise en œuvre

d’une politique qualité par l’entreprise et une vision de la
satisfaction des clients.

Le management de la qualité nécessite la participation de tous dans l’organisation.

Ce
concept s’est étendu ensuite au management total de la qualité (TQM), qui a pour
objectif la satisfaction de tous, dans le respect de l’environnement et de la société.

C’est dans ce sens que les gros acheteurs adoptent de nouvelles stratégies de
partenariat avec leurs fournisseurs approuvés.

En fait, ils ne se limitent plus à contrôler leurs produits à la réception, mais vont
jusqu’à les soutenir, les accompagner et les former.
• D’après vous les termes qualité /
processus / indicateur signifient
quoi exactement ?
 Section 2 : Définition et concepts de base
1. Utilité de la qualité dans l'entreprise moderne :
L'environnement actuel des entreprises est, entre autre,
constitué :

- De clients de plus en plus exigeants ;

- D'un besoin de services associés de plus en plus
important ;
- D'une concurrence de plus en plus forte ;
- D'un marché de plus en plus international ;
- D'un contexte économique de plus en plus incertain.
Pour s'adapter à cette évolution, l'entreprise moderne dispose
d'une arme : la qualité.
• ISO 9000:2015 : Systèmes de
management de la qualité -
Principes essentiels et vocabulaire
2. L'amélioration de la qualité / démarche qualité
L'un des principes de base de la qualité est la prévention et
l'amélioration permanente.
Cela signifie que la qualité est un projet sans fin dont le but est de
prendre en compte les dysfonctionnements le plus en amont
possible.

Ainsi la qualité peut être représentée par un cycle d'actions

correctives et préventives, appelé «roue de Deming» :

Une « démarche qualité » est un projet d'entreprise mis en œuvre pour

maîtriser la qualité, assurer la qualité, planifier la qualité et/ou améliorer
les produits et services, les processus
 Ce cycle, représenté dans la roue de Deming, est
nommé modèle PDCA, afin de désigner les quatre temps
suivants :

• «Plan» (Planifier) : il s'agit de définir les objectifs à atteindre

et de planifier la mise en œuvre d'actions,
• «Do» (Mettre en place) : il s'agit de la mise en œuvre des
actions correctives,
• «Check» (Contrôler) : cette phase consiste à vérifier l'atteinte
des objectifs fixés,
• «Act» (Agir) : en fonction des résultats de la phase
précédente il convient de prendre des mesures préventives.
Roue de Deming
 Exercice
• Mettre en place un SMQ: système de
management de la qualité « PDCA »
https://moodle.iamm.fr/mod/resource/view.ph
p?id=1500

https://moodle.iamm.fr/pluginfile.php/2904/mo
d_resource/content/4/LearningApp_SCORM_25
72959/index.html
 3. Le management par la qualité

• Si la qualité a connu un tel succès et si elle reste encore une

préoccupation majeure des responsables d'entreprises industrielles ou
de service, c'est qu'il ne s'agit pas d'une mode, mais bien d'un outil de
management qui permet d'améliorer les performances globales de
l'entreprise.

• En outre, afin de maîtriser la démarche qualité dans une entreprise, il

est important d'abord de simplifier et de décrire une notion très
fondamentale qui est le management de la qualité, puis de bien
comprendre ses principes.
4. Les familles des processus
 o Les 3 grandes familles de processus : management, réalisation et
support
• Dans le cadre d’un management transverse de
l’organisation, il est important de modéliser et
maîtriser ses processus. Que désigne
exactement ce terme ? Comment bien
catégoriser les processus ?
o Qu’est-ce qu’un processus ?
Le terme processus désigne un système d’activités qui utilise
des ressources pour transformer des éléments d’entrée en
éléments de sortie. Il décrit le “quoi faire” dans un ordre
prédéfini. Transversal par essence, il implique plusieurs
métiers et transforme des données et/ou matières en créant
de la valeur ajoutée.

Les processus correspondent à l’ensemble des

contributions effectuées par les collaborateurs d’une
organisation en vue d’assurer la promesse faite au client.
o Les processus de management :
Ils retranscrivent la stratégie, les objectifs et permettent de piloter la démarche
Qualité tout en assurant son amélioration continue.

Ce sont par exemple les processus de planification des actions, de pilotage de

l’amélioration ou de définition et suivi des objectifs.
o Les processus de réalisation :
Ce sont ceux qui contribuent directement à la réalisation d’un produit ou service,
depuis la détection du besoin du client jusqu’à sa satisfaction. Ils représentent le
cœur de métier de l’organisme.

On peut citer par exemple les processus de recherche et développement, de

conception, de fabrication, de livraison, d’entretien, de formation, etc.
o Les processus de support :

Ils contribuent au bon déroulement des autres processus, en leur fournissant

les ressources nécessaires, aussi bien matérielles qu’immatérielles.

Ces processus regroupent la maintenance, la mise à disposition de matériel

ou de ressources humaines, la maîtrise de la documentation et de la
communication, la métrologie, etc.

Un processus identique peut appartenir à un processus de réalisation ou de

support, selon l’activité de l’entreprise. Par exemple, un processus de
maintenance informatique, selon qu’il est à destination de clients finaux ou
bien de services de production interne, appartiendra à l’une ou l’autre des
catégories.

• Il est donc important de bien distinguer ces trois grandes familles lors d’un
projet de documentation des processus.
o La fiche processus

Est un élément substantiel de la démarche

qualité. Elle peut aussi se nommer
cartographie des processus. ... Aussi, la
cartographie des processus entre dans
l'approche processus comme défini dans le
paragraphe 0.3 de la norme ISO 9001:2015.
o La cartographie des processus d'une entreprise est une
représentation graphique de tous les processus liés entre eux par
des liens logiques d'informations, de matière ou de production.
Elle donne une vue d'ensemble de l'activité de l'entreprise et
permet d'appréhender de façon objective l'organisation du

.
travail