MINISTERE DE L’ENSEIGNEMENT SUPERIEUR

Ecole Supérieure de Commerce et Institut National Polytechnique

d’Administration des Entreprises (ESCAE) Félix Houphouet-Boigny (INP-HB)

Niveau : ESCA STGP/STIC

Support de cours de :

MANAGEMENT DE LA QUALITE

Année académique : 2023-2024

Chargé de cours : Dr KOUASSI

Tchinwié Fortunat.

Enseignant-Chercheur au DFR-GCEA

0709775885 / 0101550582

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 SOMMAIRE

INTRODUCTION GENERALE ------------------------------------------------------------------------

CHAPITRE 1 : GENERALITES SUR LE MANAGEMENT DE LA QUALITE ----------------

CHAPITRE 2 : NORMES, SYSTEMES DE MANAGEMENT ET CERTIFICATION DE LA

QUALITE -------------------------------------------------------------------------------------------------

CHAPITRE 3 : PLANIFICATION ET CONTROLE DE LA QUALITE -------------------------

CHAPITRE 4 : AMELIORATION DE LA QUALITE ET GESTION DES NON-

CONFORMITES ET DES RECLAMATIONS CLIENTS ------------------------------------------

CONCLUSION GENERALE ---------------------------------------------------------------------------

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INTRODUCTION GENERALE

La qualité est un aspect essentiel de toute organisation, qu'il s'agisse d'une entreprise, d'un
service public ou d'une organisation à but non lucratif. La gestion de la qualité repose sur des
principes fondamentaux visant à assurer que les produits, les services et les processus
répondent aux normes et aux attentes des clients tout en améliorant continuellement
l'efficacité et l'efficience.

De ce fait, nous explorerons donc les concepts clés du management de la qualité, en mettant
l'accent sur les approches, les outils et les méthodes qui permettent de mettre en œuvre et de
maintenir un système de gestion de la qualité efficace. Que vous soyez novice en la matière
ou que vous cherchiez à approfondir vos connaissances, ce cours vous fournira une base
solide pour comprendre et appliquer les principes de la qualité dans votre environnement
professionnel.

Nous allons couvrir des sujets tels que l’histoire du management de la qualité, les normes de
qualité, les démarches d'amélioration continue, la gestion des processus, la collecte et
l'analyse des données, et bien plus encore. Nous aurons également l'occasion de participer à
des discussions et à des études de cas qui nous permettront de faciliter l’assimilation de ce
cours.

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CHAPITRE 1 : GENERALITES SUR LE MANAGEMENT DE LA QUALITE

Dans ce chapitre, nous allons plonger dans l'histoire du management de la qualité pour
comprendre comment il est devenu un pilier essentiel de la gestion d'entreprise moderne.
Nous commencerons par explorer les racines historiques du management de la qualité, en
mettant en lumière les grandes étapes et les figures clés qui ont contribué à son
développement. Ensuite, nous aborderons la notion même de qualité. Qu'est-ce que la qualité,
et pourquoi est-elle cruciale pour les entreprises ? Nous verrons également comment la
gestion de la qualité contribue à la prise de décisions éclairées et à la réalisation des objectifs
stratégiques. Enfin, nous introduirons les huit principes du management de la qualité, qui
servent de base solide pour la mise en œuvre de pratiques de gestion de la qualité efficaces au
sein des organisations.

I. Histoire du management de la qualité

L'histoire du management de la qualité est marquée par plusieurs étapes. Voici une vue
d'ensemble des principales étapes de cette évolution :

- Inspection : Aux débuts de l'ère industrielle, le contrôle de la qualité se limitait

généralement à l'inspection des produits finis pour identifier les défauts. L'objectif
était de trier les produits défectueux et de ne laisser passer que ceux conformes.
Cette approche était réactive.
- Gestion statistique de la qualité : Dans les années 1920 et 1930, des pionniers tels
que Walter A. Shewhart et W. Edwards Deming ont introduit des méthodes
statistiques pour surveiller et améliorer la qualité des processus de fabrication.
Cela a conduit au développement de cartes de contrôle et d'autres outils
statistiques.
- Approche de gestion de la qualité totale (TQM) : Le mouvement de la TQM a
gagné en popularité dans les années 1950 et 1960, avec des penseurs comme
Joseph M. Juran et Armand V. Feigenbaum. La TQM mettait l'accent sur
l'engagement de l'ensemble de l'organisation pour atteindre la qualité, en intégrant
la qualité dans tous les aspects de la gestion.
- Lean Manufacturing : Cette approche, popularisée par Toyota dans les années
1950, met l'accent sur l'élimination des gaspillages (muda) dans les processus de
production. Le Lean Manufacturing vise à maximiser la valeur tout en minimisant
les coûts et les ressources.
- Normes de qualité internationales : L'émergence de normes de qualité
internationales, telles que la norme ISO 9000, publiée pour la première fois en
1987, a contribué à la normalisation de la gestion de la qualité à l'échelle mondiale.
Ces normes ont établi des lignes directrices pour les systèmes de gestion de la
qualité. L'obtention de certifications de qualité est devenue courante pour de
nombreuses entreprises.

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 - Six Sigma : Développée par Motorola dans les années 1980, la méthodologie Six
Sigma vise à réduire la variabilité des processus et à atteindre un niveau élevé de
qualité. Elle repose sur des outils statistiques avancés et une approche structurée de
résolution de problèmes.
- L'ère numérique et l'automatisation : L'avènement de la technologie de
l'information, des outils logiciels et de l'automatisation a permis de collecter et
d'analyser les données de qualité de manière plus efficace, contribuant ainsi à
l'amélioration continue.

II. Définition de la qualité

La qualité est un concept complexe qui peut être défini de différentes manières en fonction du
contexte et selon différents points de vue. Pour le client, la qualité est liée à sa satisfaction.
Elle est le résultat de la comparaison entre ce qu’il perçoit (reconnaît) d’un produit ou d’un
service, et ce qu’il en attend. Dans une entreprise, la qualité répond davantage à un objectif
d’évaluation de la conformité d’un produit (service) à des spécifications. À partir des attentes
du client (perspective externe), il s’agit de concevoir puis de réaliser un produit (service)
conforme aux spécifications (perspective interne). La normalisation tient compte de ces deux
perspectives en définissant la qualité comme « l’aptitude d’un ensemble de caractéristiques
intrinsèques à satisfaire des exigences ». Enfin la qualité d’un produit, d’une part, et celle
d’un service, d’autre part, peuvent se définir en considérant leurs caractéristiques principales.

En général, la qualité se réfère à la mesure dans laquelle un produit, un service ou un

processus répond aux exigences, aux spécifications et aux attentes des clients ou des parties
prenantes. La qualité implique la conformité aux normes et aux critères établis, ainsi que la
satisfaction des besoins et des désirs des utilisateurs finaux. Elle englobe, s’il s’agit d’un
produit, la performance, les accessoires, la fiabilité, la conformité, la durabilité, la
maintenabilité, l’esthétique. Dans le cas du service, elle comprend le temps, la promptitude, la
complétude, la courtoisie, la cohérence, l’accessibilité, l’exactitude et la réaction.

III. Importance de la qualité dans les entreprises

La qualité revêt une grande importance dans les entreprises car elle est au centre d’enjeux
majeurs : stratégiques, économiques, humains et sociaux. Elle est à la source de stratégies
permettant aux entreprises de se différencier de leurs concurrents ou de réduire leurs coûts en
termes de compétitivité. Elle est à l’origine d’économies provenant de la détection et la
réduction de coûts souvent sous-estimés et pourtant considérables : les coûts relatifs à qualité
comprenant des dépenses directes et indirectes liées à la non-qualité ainsi que des dépenses
d’investissement. En garantissant la qualité, les processus sont plus efficaces, ce qui se traduit

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par une meilleure productivité. Elle présente enfin des enjeux humains et sociaux, notamment
par la réduction de risques liés à la non-qualité : défauts de conception et/ou de réalisation du
produit, erreurs d’utilisation du produit.

La qualité des produits et des services est essentielle pour satisfaire les clients. Des produits
de haute qualité augmentent la fidélité des clients et favorisent la recommandation de la
marque. Une réputation de qualité renforce la crédibilité et la confiance des clients. De plus,
dans de nombreux secteurs, la conformité aux normes de qualité est obligatoire pour des
raisons légales et de sécurité.

IV. Les huit principes du management de la qualité

Les huit principes du management de la qualité sont énoncés dans la norme ISO 9000 et
servent de base à de nombreuses méthodologies de gestion de la qualité. Les huit principes
sont les suivants :

- Orientation client : L'organisation doit comprendre et répondre aux besoins des

clients.
- Leadership : Les leaders de l'organisation doivent établir une vision, créer un
environnement propice à la réalisation des objectifs de qualité, et impliquer les
employés.
- Implication du personnel : Les employés à tous les niveaux doivent être impliqués
dans l'amélioration de la qualité.
- Approche processus : Les activités doivent être gérées comme des processus
interconnectés pour atteindre les objectifs de qualité.
- Amélioration continue : L'organisation doit s'engager dans l'amélioration continue
de ses processus, produits et services.
- Approche factuelle pour la prise de décision : Les décisions doivent être basées sur
des données et des faits.
- Relations mutuellement bénéfiques avec les fournisseurs : Les relations avec les
fournisseurs doivent être gérées pour améliorer la qualité globale.
- Approche systémique de la gestion : L'organisation doit gérer tous les aspects de
manière intégrée pour atteindre les objectifs de qualité.

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CHAPITRE 2 : NORMES, SYSTEMES DE MANAGEMENT ET CERTIFICATION
DE LA QUALITE

Au cours de ce chapitre, nous explorerons en détail la norme ISO 9001:2015, les principes qui
la sous-tendent, et les étapes nécessaires pour mettre en place un système de management de
la qualité conforme à cette norme. Nous aborderons également le processus de certification,
qui permet à une organisation de démontrer sa conformité aux normes de qualité
internationalement reconnues. Enfin, nous examinerons les avantages de la certification ISO
9001. Nous verrons comment une certification de qualité peut améliorer la réputation d'une
organisation, accroître la satisfaction des clients, renforcer la compétitivité sur le marché, et
favoriser une culture de l'amélioration continue.

I. Norme ISO 9001

La famille des normes relatives au management de la qualité comprend quatre normes

fondamentales. La norme ISO 9000 définit le vocabulaire relatif à la qualité. La norme ISO
9004 donne des conseils pour l’amélioration des performances. La norme ISO 19011 propose
des lignes directrices pour les audits. La norme ISO 9001 comporte des exigences concernant
les systèmes de management de la qualité. Seule cette norme peut donner lieu à une
certification. C’est une norme internationale de gestion de la qualité émise par l'Organisation
internationale de normalisation (ISO). Elle définit les exigences pour un système de
management de la qualité (SMQ) au sein d'une organisation. Répondre aux exigences d’ISO
9001 pour une organisation consiste essentiellement à démontrer l’efficacité de son
fonctionnement.

La norme ISO 9001 repose sur les principes du management de la qualité, tels que ceux
mentionnés précédemment, et elle met l'accent sur l'amélioration continue, la satisfaction du
client, la gestion des processus et l'engagement de la direction. Cette norme est largement
utilisée dans le monde entier et sert de cadre pour établir et maintenir un SMQ efficace. Les
cinq chapitres d’exigences de la norme portent respectivement sur la documentation relative à
la qualité, l’engagement de la direction, le management des ressources ainsi que sur la
réalisation du produit (service) et de mesures, d’analyses et d’améliorations.

NB : L’ISO a été créé en 1947. Située à Genève, elle fédère au niveau mondial 158
organismes nationaux de normalisation, à raison d’un organisme par pays. Jusqu’à
maintenant, l’ISO a publié plus de 23 000 normes internationales couvrant un large éventail

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de domaines, de l'ingénierie et de la technologie à la qualité, à la sécurité, à l'environnement,
et bien plus encore. Son champ d’action embrasse tous les secteurs, à l’exception de
l’ingénierie électrique et électronique qui est du ressort de la Commission électrotechnique
internationale (CEI) et des télécommunications qui relèvent de l’Union internationale des
télécommunications (UIT). Enfin, l’ISO n’effectue pas de certifications aux normes qu’elle
produit. Ces certifications sont réalisées par plus de 700 organismes dans le monde.

II. Systèmes de management de la qualité

Les systèmes de management de la qualité (SMQ) sont des ensembles de politiques, de

procédures, de pratiques et de ressources mis en place par une organisation pour atteindre ses
objectifs de qualité. Ils sont conçus pour garantir que les produits ou services d'une entreprise
répondent aux normes et aux attentes des clients, tout en visant à améliorer constamment la
qualité. Les SMQ sont basés sur des principes de gestion de la qualité tels que ceux définis
dans la norme ISO 9001, et ils impliquent souvent une structure hiérarchique, des processus
documentés, des mesures de performance et un engagement de la direction.

La mise en place d’un système de management de la qualité en vue d’une certification à la

norme ISO 9001 peut comporter huit étapes :

- Engagement de la direction : La première étape consiste à obtenir l'engagement de

la direction de l'organisation envers le processus de certification ISO 9001. Cela
implique de définir la politique qualité, d'allouer des ressources, et de nommer un
responsable de la qualité.
- Analyse des besoins et des parties prenantes : Il est important d'identifier les
besoins et les attentes des clients, des employés et d'autres parties prenantes. Cette
étape aide à déterminer le périmètre du système de management de la qualité.
- Documentation du système de management de la qualité : Cette étape consiste à
créer la documentation nécessaire pour décrire le système de management de la
qualité, y compris les procédures, les manuels, les politiques, et les instructions de
travail. Toutes les activités clés de l'organisation doivent être documentées.
- Sensibilisation et formation : Il est essentiel de sensibiliser et de former le
personnel à la norme ISO 9001, aux procédures et aux responsabilités liées au
système de management de la qualité.
- Mise en œuvre du système : Cette étape implique la mise en place effective du
système de management de la qualité dans toute l'organisation. Les processus
doivent être mis en application conformément à la documentation établie.
- Surveillance et mesure : Les processus, les indicateurs de performance et les
objectifs de qualité doivent être surveillés et mesurés en continu. Des
enregistrements doivent être tenus pour démontrer la conformité et l'amélioration
des performances.

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 - Audit interne : Des audits internes sont réalisés pour évaluer le fonctionnement du
système de management de la qualité et identifier les éventuelles non-conformités.
Les audits internes sont menés par des personnes indépendantes de la fonction ou
du processus audités.
- Certification et audits de certification : Une fois que l'organisation estime être
prête, elle peut faire appel à un organisme de certification externe pour effectuer
un audit de certification. Si l'organisation satisfait aux exigences de la norme ISO
9001, elle obtient la certification. Des audits de suivi périodiques sont ensuite
nécessaires pour maintenir la certification.

L’obtention de la certification ISO 9001 n’est pas une finalité en soi. L'organisation doit
continuer à améliorer son système de management de la qualité en utilisant les données et les
retours d'expérience pour renforcer ses processus. La norme ISO 9001 encourage
l'amélioration continue et l'engagement envers la qualité et la satisfaction du client.

III. Processus de certification

Il existe plus de 1 100 000 entreprises certifiées selon la norme ISO 9001 au niveau
international. La certification ISO 9001 est le processus par lequel une organisation fait
vérifier et valider son système de management de la qualité par un organisme de certification
indépendant. La certification est une preuve de confiance. Elle apporte, pour une entreprise,
une garantie à ses clients, que ses produits et/ou ses services et/ou son système de
management sont conformes à des normes. Sa force réside dans la reconnaissance par un
organisme tiers, indépendant de l’entreprise et du client, de la conformité aux normes.

Il existe, selon les activités, différents organismes et types de certifications. La certification

des produits alimentaires est un domaine où l’on distingue deux signes de reconnaissance de
la qualité : les signes de qualité officiels et les signes de qualité indépendants. La certification
des systèmes de management répond aussi à une logique de différenciation dans la mesure où
coexistent des normes génériques comme la norme ISO 9001 et des normes spécifiques à
certains secteurs.

Le processus de certification comprend généralement les étapes suivantes :

- Préparation : L'organisation prépare sa documentation, met en œuvre son SMQ

conformément à la norme ISO 9001:2015 et effectue des audits internes pour
s'assurer de la conformité.
- Sélection de l'organisme de certification : L'organisation choisit un organisme de
certification accrédité par l'ISO.
- Audit initial : L'organisme de certification effectue un audit sur place pour évaluer
la conformité du SMQ de l'organisation à la norme ISO 9001.

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 - Rapport d'audit et actions correctives : L'organisme de certification fournit un
rapport d'audit, et l'organisation doit prendre des mesures correctives pour
remédier aux éventuelles non-conformités.
- Certification : Une fois que toutes les non-conformités ont été traitées avec succès,
l'organisme de certification délivre un certificat de conformité ISO 9001 à
l'organisation.

- Surveillance et récertification : L'organisme de certification effectue des audits de

surveillance périodiques pour s'assurer que l'organisation continue de respecter les
exigences de la norme. La récertification a lieu tous les trois ans environ.

NB : L'accréditation est un processus par lequel un organisme indépendant reconnu, appelé

organisme d'accréditation, évalue et atteste la compétence technique et l'impartialité des
organismes de certification, de laboratoires de test et de calibrage, ainsi que d'autres entités
qui fournissent des services de conformité et d'évaluation de la qualité. L'accréditation vise à
garantir que ces organismes exécutent leurs activités conformément à des normes spécifiques,
de manière impartiale et fiable.

IV. Avantages de la certification

La certification ISO 9001 offre de nombreux avantages aux organisations, notamment :

- Amélioration de la qualité : La mise en œuvre de la norme ISO 9001 favorise

l'amélioration continue de la qualité des produits et des services.
- Satisfaction du client : Les clients ont confiance en la qualité des produits ou
services certifiés ISO 9001.
- Réduction des coûts : Un SMQ efficace permet de réduire les coûts liés aux
défauts, aux rebuts et aux retours.
- Accès à de nouveaux marchés : La certification ISO 9001 est souvent exigée pour
accéder à certains marchés et pour conclure des contrats avec des entreprises
internationales.
- Avantage concurrentiel : La certification renforce la crédibilité et la réputation de
l'organisation, ce qui peut lui donner un avantage concurrentiel.
- Engagement de la direction : La certification incite la direction à s'engager
davantage dans l'amélioration de la qualité.
- Conformité réglementaire : Elle aide à respecter les exigences légales et
réglementaires liées à la qualité.

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CHAPITRE 3 : PLANIFICATION ET CONTROLE DE LA QUALITE

Nous allons examiner comment une planification méticuleuse peut prévenir les problèmes de
qualité avant qu'ils ne surviennent, et comment un contrôle efficace peut garantir la
conformité aux normes et aux attentes des clients. La qualité ne se limite pas à la simple
inspection des produits ou des services après leur création. Elle commence bien en amont,
avec une planification minutieuse qui identifie les normes de qualité à atteindre, les processus
à suivre, et les ressources nécessaires pour atteindre ces objectifs. Le contrôle de la qualité, de
son côté, intervient à chaque étape du processus de production ou de prestation de service.

I. La planification de la qualité

Pour garantir la qualité des produits, services et processus, il est impératif de mettre en place
une planification stratégique rigoureuse et de définir des objectifs de qualité clairs et
réalisables. La planification stratégique de la qualité permet aux organisations de définir leur
vision, leur mission et leurs objectifs en matière de qualité à l’aide de la méthode SMART.
Cette méthode étant un outil puissant pour définir des objectifs spécifiques, mesurables,
atteignables, pertinents et temporellement définis.

1. Planification stratégique de la qualité

La planification stratégique de la qualité est une étape essentielle du management de la

qualité. Elle consiste à définir les objectifs, les priorités et les actions nécessaires pour garantir
que la qualité des produits, des services ou des processus d'une organisation est alignée sur sa
stratégie globale. Les étapes clés de la planification stratégique de la qualité sont les suivantes
:

- Analyse de la situation actuelle : Il est important de comprendre l'état actuel de la

qualité au sein de l'organisation, en évaluant les forces, les faiblesses, les
opportunités et les menaces.
- Établissement d'objectifs : Les objectifs de qualité doivent être clairs, spécifiques,
mesurables et alignés sur la stratégie de l'entreprise.
- Identification des ressources nécessaires : Pour atteindre les objectifs de qualité, il
faut déterminer les ressources nécessaires, telles que le personnel, les équipements,
la formation, etc.
- Plan d'action : Un plan d'action doit être élaboré, spécifiant les mesures concrètes à
prendre pour atteindre les objectifs de qualité.
- Suivi et évaluation : Il est essentiel de suivre la progression, d'évaluer les résultats
par rapport aux objectifs fixés et d'apporter des ajustements si nécessaire.

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2. Établissement d'objectifs de qualité

Les objectifs de qualité sont des cibles spécifiques et mesurables qui définissent ce que
l'organisation souhaite accomplir en termes de qualité. Ces objectifs peuvent être liés à la
réduction des défauts, à l'amélioration de la satisfaction client, à l'augmentation de la
productivité ou à d'autres aspects liés à la qualité. Les objectifs de qualité doivent être en
accord avec la stratégie de l'entreprise et être alignés sur les besoins et les attentes des parties
prenantes, en particulier des clients.

La méthode SMART est un acronyme qui décrit les caractéristiques clés que les objectifs
devraient avoir pour être efficaces. Voici ce que signifie SMART :

- Spécifique (Specific) : Les objectifs doivent être clairs et précis. Ils doivent
répondre aux questions "quoi", "qui", "où", "quand" et "pourquoi". Il ne doit pas y
avoir d'ambiguïté quant à ce qui est attendu.
- Mesurable (Measurable) : Les objectifs doivent être quantifiables. Il doit être
possible de déterminer si l'objectif a été atteint ou non. Il faut utiliser des
indicateurs de performance concrets pour mesurer les progrès.
- Atteignable (Achievable) : Les objectifs doivent être réalisables. Ils doivent
représenter un défi, mais rester réalisables compte tenu des ressources disponibles.
- Relevant (Relevant) : Les objectifs doivent être pertinents pour l'organisation. Ils
doivent contribuer aux objectifs plus larges de l'entreprise et être en accord avec sa
mission et sa vision.
- Temporellement défini (Time-bound) : Les objectifs doivent avoir une échéance
temporelle. Il doit y avoir une date limite pour l'atteinte de l'objectif, ce qui
favorise la responsabilisation et la planification.

En utilisant la méthode SMART, les organisations peuvent formuler des objectifs de qualité
clairs, axés sur les résultats, et plus susceptibles d'être atteints. Cela facilite également le suivi
et l'évaluation de la progression vers l'objectif.

II. Le contrôle de la qualité

Nous allons explorer en détail la différence entre le contrôle de la qualité et l'assurance de la

qualité. Nous allons également aborder les outils de contrôle de la qualité et voir comment ils
peuvent aider à identifier les variations, à détecter les problèmes potentiels ainsi qu’à prendre
des mesures préventives pour maintenir la qualité à un niveau élevé.

1. Contrôle de la qualité vs assurance de la qualité

Le contrôle de la qualité est une activité qui vise à mesurer et à évaluer la qualité des produits,
des services ou des processus après leur achèvement.

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Le contrôle de la qualité concerne l'inspection et la vérification des produits ou des services
pour s'assurer qu'ils répondent aux normes établies. Il s'agit d'un processus réactif qui consiste
à détecter et à corriger les défauts ou les non-conformités une fois qu'ils se sont produits. Le
contrôle de la qualité implique souvent des inspections, des tests et des audits pour s'assurer
que les produits ou les services répondent aux normes de qualité établies.

L'assurance de la qualité, en revanche, est une approche proactive visant à garantir que des
processus appropriés sont en place pour produire des produits ou des services conformes dès
le départ. Elle met l'accent sur la prévention des problèmes (défauts) plutôt que sur leur
détection et garantit la conformité tout au long du cycle de vie du produit ou du service.
L'assurance de la qualité englobe l'établissement de normes, la mise en œuvre de procédures,
la formation du personnel, l'audit des processus et l'amélioration continue pour s'assurer que
la qualité est intégrée à tous les aspects de l'organisation.

2. Outils de contrôle de la qualité

Nous explorerons une variété d'outils, allant des méthodes d'inspection traditionnelles aux
techniques statistiques avancées. Ces outils sont essentiels pour recueillir des données,
identifier les problèmes, et prendre des décisions basées sur des preuves. Il existe de
nombreux outils et techniques pour le contrôle de la qualité, notamment :

- Histogrammes : Ils affichent la distribution des données sous forme de graphique

en colonnes pour identifier les tendances et les variations.
- Diagrammes de Pareto : Ils aident à identifier et à hiérarchiser les principales
causes de problèmes en se basant sur le principe de la règle des 80/20.
- Cartes de contrôle : Elles surveillent les performances des processus au fil du
temps en utilisant des limites de contrôle pour détecter les variations non
normales. Ces graphiques visuels permettent de repérer les tendances, les
variations et les anomalies. Les cartes de contrôle sont un outil puissant pour la
surveillance en temps réel de la qualité des processus. Ils relèvent du contrôle
statistique du processus (SPC).
- Diagrammes de dispersion : Ils montrent la relation entre deux variables pour
identifier les corrélations ou les tendances.
- Analyse de Pareto : Elle aide à identifier les problèmes les plus fréquents ou les
plus importants en utilisant le diagramme de Pareto.
- Tests statistiques : Ils permettent de déterminer si les différences entre les
échantillons sont statistiquement significatives.
- Analyse de la variance (ANOVA) : Elle évalue les différences entre plusieurs
groupes pour identifier les sources de variation.

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- Régression : Elle établit des relations entre les variables et permet de prédire les
résultats.
- Diagramme de processus : Il est couramment utilisé pour représenter visuellement
les étapes d'un processus, y compris les entrées, les activités, les sorties et les
responsabilités.
- Échantillonnage par attributs : Il est utilisé pour collecter des données sur la qualité
d'un produit en inspectant un échantillon au lieu de vérifier chaque produit
individuellement.

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CHAPITRE 4 : AMELIORATION DE LA QUALITE ET GESTION DES NON-
CONFORMITES ET DES RECLAMATIONS CLIENTS

La quête de l'excellence en matière de qualité est un défi continu pour les organisations du
monde entier. De cette manière, l'amélioration de la qualité et de la gestion des non-
conformités ainsi que des réclamations clients représentent des défis qui sont en réalité des
opportunités pour atteindre l'excellence.

I. Amélioration de la qualité

Nous allons étudier les différentes approches et méthodologies (DMAIC : Définir, Mesurer,
Analyser, Innover, Contrôler de Six Sigma, le modèle PDCA, le Total Quality Management :
TQM et d’autres approches) qui visent à identifier, à analyser et à résoudre les problèmes de
qualité. L'amélioration de la qualité ne se limite pas à la correction des défauts, mais englobe
également l'optimisation des processus et la recherche continue de l'excellence.

1. Méthodologie DMAIC (Define-Measure-Analyze-Improve-Control) de Six Sigma

Six Sigma est une méthodologie de gestion de la qualité axée sur l'amélioration continue des
processus et la réduction de la variabilité. L'objectif principal de Six Sigma est de réduire les
défauts, les erreurs et les variations dans les processus pour atteindre un niveau de
performance exceptionnel, généralement mesuré en termes de sigma (σ). Plus le sigma est
élevé, plus le processus est performant et moins il présente de non-conformités.

Le concept de Six Sigma est souvent associé à une approche de gestion de la qualité qui
utilise un système de notation basé sur des "ceintures" de couleur pour mesurer la
performance et l'amélioration des processus. Chaque ceinture correspond à un niveau de
compétence et d'expertise dans la méthodologie Six Sigma. La classification hiérarchique des
ceintures donne : ceinture blanche (White Belt) ; ceinture jaune (Yellow Belt) ; ceinture verte
(Green Belt) ; Ceinture noire (Black Belt) et Ceinture maître black (Master Black Belt).

Exemple : Si le niveau de performance visé équivaut à 2,7 défauts par million d'opportunités
(DPMO), cela signifie qu'un processus opérant à ce niveau de performance a une qualité
extrêmement élevée. L'objectif de Six Sigma est d'atteindre ce niveau de performance en
réduisant au minimum la variabilité du processus, de sorte que seulement 2,7 défauts sont
attendus pour chaque million d'opportunités.

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Pour exprimer cela en termes de taux de qualité, on parle de 99,9999973 soit 0,999999973 %
de conformité soit 100 – (2,7/1000000). En d'autres termes, le processus est à un niveau de
performance ceinture noire car le taux de qualité est très élevé.

La méthodologie Six Sigma utilise un ensemble d'outils et de techniques, tels que le DMAIC,
pour identifier, mesurer, analyser, améliorer et contrôler les processus. Six Sigma est
couramment utilisée dans les entreprises pour améliorer la qualité, la satisfaction des clients et
l'efficacité opérationnelle. Chaque lettre de l'acronyme DMAIC correspond à une étape du
processus d'amélioration :

- Définir (Define) : Dans cette première étape, les objectifs du projet d'amélioration
sont définis clairement, ainsi que les besoins et les attentes des parties prenantes.
On établit également l'équipe de projet et le périmètre du projet.
- Mesurer (Measure) : Cette étape consiste à collecter des données sur le processus
existant afin de quantifier sa performance actuelle. On identifie les indicateurs clés
de performance (KPI) et on établit une ligne de base.
- Analyser (Analyze) : Dans cette phase, on analyse les données pour identifier les
causes profondes des problèmes ou des non-conformités. On utilise des outils
statistiques et des techniques d'analyse pour comprendre les relations entre les
variables et déterminer les facteurs qui influent sur le processus.
- Améliorer (Improve) : Une fois que les causes profondes des problèmes ont été
identifiées, des solutions sont développées et mises en œuvre pour améliorer le
processus. Ces solutions sont conçues pour éliminer ou réduire les causes des
problèmes.
- Contrôler (Control) : La dernière étape vise à mettre en place des mesures de
contrôle pour s'assurer que les améliorations sont maintenues et que le processus
reste stable. On établit des procédures de suivi et des indicateurs pour surveiller la
performance à long terme.

La méthodologie DMAIC est souvent utilisée en conjonction avec la méthodologie DMADV

(Define-Measure-Analyze-Design-Verify) pour le développement de nouveaux produits ou de
nouveaux processus.

2. Le modèle PDCA

Le modèle PDCA, également connu sous le nom de "Cycle de Deming" ou "Cycle

d'Amélioration Continue," est un outil de gestion et d'amélioration de la qualité qui a été
développé par le statisticien américain W. Edwards Deming. Ce modèle est largement utilisé
dans les domaines de la qualité, de la gestion, de la production et de l'ingénierie pour
promouvoir l'amélioration continue des processus et des résultats.

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Le modèle PDCA est composé de quatre étapes clés, qui se répètent de manière itérative pour
atteindre une amélioration constante. Ces étapes du modèle PDCA sont :

- Planifier (Plan - P) : Dans cette première étape, on définit les objectifs de l'amélioration et
on établit un plan d'action. Cela implique de collecter des données, d'identifier les problèmes,
de définir des objectifs spécifiques, de déterminer les ressources nécessaires et de concevoir
un plan d'amélioration.
- Faire (Do - D) : Une fois le plan établi, on passe à la mise en œuvre. Cela signifie exécuter le
plan d'action conformément aux spécifications établies lors de l'étape de planification. C'est la
phase où les changements sont effectués et où les processus sont modifiés pour mettre en
œuvre les améliorations prévues.
- Contrôler (Check - C) : Après la mise en œuvre, il est essentiel de surveiller et d'évaluer les
résultats. Cette étape implique la collecte de données pour évaluer si les objectifs
d'amélioration ont été atteints. On compare les résultats obtenus avec les objectifs définis dans
la phase de planification.
- Agir (Act - A) : Sur la base des résultats de la phase de contrôle, des décisions sont prises
pour ajuster le processus. Si les objectifs d'amélioration n'ont pas été atteints, des actions
correctives sont mises en place. Si les objectifs sont atteints, des actions préventives peuvent
être prises pour maintenir et renforcer les améliorations. Cette étape implique également de
documenter les leçons apprises pour une utilisation future.

Après l'étape "Agir," le cycle PDCA recommence, en utilisant les connaissances acquises lors
du cycle précédent pour améliorer davantage le processus. Le modèle PDCA est caractérisé
par sa nature itérative, ce qui signifie qu'il peut être utilisé de manière continue pour
identifier, résoudre et prévenir les problèmes, et pour réaliser des gains d'efficacité et de
qualité au fil du temps. Le modèle PDCA est un outil précieux pour la gestion de la qualité,
l'amélioration des processus, la résolution de problèmes et l'innovation. Il favorise une
approche disciplinée de l'amélioration continue en s'appuyant sur des données et des faits
concrets pour prendre des décisions éclairées.

3. Le Total Quality Management (TQM)

Le Total Quality Management (TQM), que l'on peut traduire par "Gestion Totale de la
Qualité," est une philosophie de gestion et une approche d'amélioration continue qui vise à
intégrer la qualité dans tous les aspects d'une organisation. Le TQM repose sur l'idée que la
qualité n'est pas seulement l'affaire du département de contrôle de la qualité, mais une
responsabilité partagée par tous les membres de l'organisation. Cette approche a été
popularisée par des figures telles que W. Edwards Deming, Joseph Juran et Philip B. Crosby.
Les principes clés du Total Quality Management (TQM) et comment il s'applique à
l'amélioration continue se présentent comme suit :

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 - Engagement de la direction : Le TQM exige un engagement fort de la direction de
l'entreprise pour établir une culture de qualité. Les dirigeants doivent montrer
l'exemple en mettant l'accent sur l'importance de la qualité et en fournissant des
ressources pour l'amélioration continue.
- Orienté client : Le TQM place le client au centre de toutes les activités.
L'amélioration continue se fait en identifiant les besoins et les attentes des clients,
en recueillant leur rétroaction et en apportant des ajustements pour satisfaire ces
besoins.
- Participation des employés : Le TQM encourage la participation active de tous les
employés. Ils sont encouragés à contribuer à l'amélioration de leurs processus de
travail et à être responsables de la qualité de leur travail.
- Processus de gestion de la qualité : Le TQM utilise des outils et des méthodologies
de gestion de la qualité pour planifier, surveiller, contrôler et améliorer les
processus. Il intègre des approches telles que le cycle PDCA (Plan-Do-Check-Act)
et les outils statistiques.
- Formation et développement : Le TQM met l'accent sur la formation et le
développement des compétences des employés, de manière à les rendre capables
de contribuer efficacement à l'amélioration continue.
- Gestion des fournisseurs : Le TQM englobe également la gestion des fournisseurs,
en s'assurant que ceux-ci répondent aux normes de qualité et contribuent à la
qualité globale du produit ou du service.
- Mesure et évaluation : Le TQM repose sur la collecte de données et la mesure de
la performance. Cela permet d'identifier les opportunités d'amélioration et de
suivre les progrès réalisés.
- Amélioration continue : L'amélioration continue est au cœur du TQM. Les
processus sont évalués en permanence, et des actions correctives et préventives
sont prises pour éliminer les problèmes et optimiser la qualité.

En somme le TQM est une approche holistique de l'amélioration continue qui s'attache à créer
une culture de qualité, à impliquer l'ensemble des collaborateurs, à satisfaire les clients, et à
utiliser des outils de gestion de la qualité pour améliorer constamment les processus et les
résultats. Il repose sur le principe que la qualité est un élément clé de la réussite
organisationnelle.

4. Les autres outils d’amélioration continue

Il existe de nombreux autres outils et techniques qui peuvent être utilisés pour soutenir les
projets d'amélioration continue. Certains de ces outils comprennent :

- Diagramme d'Ishikawa (ou diagramme en arête de poisson) : Il aide à identifier les

causes racines des problèmes en organisant les facteurs contribuant à un défaut ou
à une non-conformité.
- Diagramme de Pareto : Il permet d'identifier et de hiérarchiser les principales
sources de problèmes ou de défauts.

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 - Analyse de régression : Elle évalue les relations entre les variables pour
comprendre comment elles affectent un résultat donné.
- Analyse de la valeur ajoutée (Value Stream Mapping en Lean) : Elle aide à
cartographier et à analyser les processus pour identifier les gaspillages et les
opportunités d'amélioration.
- 5S (Seiri, Seiton, Seiso, Seiketsu, Shitsuke en Lean) : Il s'agit d'une méthodologie
de gestion visant à organiser l'environnement de travail pour améliorer l'efficacité
et la qualité.
- Méthode Kaizen (en Lean) : Elle encourage les améliorations continues
quotidiennes grâce à la participation de tous les employés.
- Juste à temps : Il vise à éliminer les gaspillages et à améliorer l'efficacité des
processus, en se concentrant sur la création de valeur pour le client.

II. Gestion des non-conformités et des réclamations clients

Les non-conformités surviennent lorsque des produits ou des services ne répondent pas aux
normes de qualité, tandis que les réclamations clients résultent de la satisfaction
insatisfaisante des attentes des clients. Nous allons explorer comment gérer efficacement ces
situations, y compris la collecte de données, l'analyse des causes sous-jacentes et la mise en
œuvre d'actions correctives. L'importance de la communication avec les clients et de la
gestion des réclamations de manière à améliorer la satisfaction et à maintenir des relations
positives sera également abordée.

1. Traitement des non-conformités

Le traitement des non-conformités est un processus essentiel dans le cadre de la gestion de la
qualité. Les non-conformités se produisent lorsque des produits, des services ou des processus
ne respectent pas les normes de qualité, les spécifications ou les attentes des clients. Voici les
étapes clés du traitement des non-conformités :

- Identification des non-conformités : La première étape consiste à identifier les

non-conformités, que ce soit par le biais d'inspections, de tests, de rapports de
qualité, de retours clients ou d'autres moyens.
- Isolation et contrôle : Une fois les non-conformités identifiées, il est important de
les isoler pour éviter qu'elles ne se propagent davantage. Les produits ou services
non conformes doivent être mis de côté, et les processus défectueux doivent être
arrêtés.
- Analyse des causes : Il est crucial de comprendre pourquoi les non-conformités se
sont produites. Une analyse des causes peut impliquer l'utilisation d'outils tels que
l'analyse de Pareto, les diagrammes d'Ishikawa (ou diagrammes en arête de
poisson) et d'autres méthodes pour identifier les raisons sous-jacentes.

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 - Actions correctives : Une fois que les causes ont été identifiées, des actions
correctives doivent être mises en place pour éliminer ou atténuer les non-
conformités. Ces actions visent à résoudre le problème à sa source.
- Vérification de l'efficacité : Après la mise en œuvre des actions correctives, il est
essentiel de vérifier si elles ont fonctionné. Cela peut inclure des tests, des
inspections supplémentaires ou une surveillance continue.
- Prévention des récidives : Pour éviter que les non-conformités ne se reproduisent,
des actions préventives doivent être envisagées. Cela peut inclure des changements
de processus, de formation du personnel ou d'autres mesures pour renforcer le
contrôle de la qualité.
- Documentation et suivi : Tout le processus de traitement des non-conformités doit
être bien documenté, y compris les étapes prises, les actions correctives et
préventives, les responsabilités et les échéances. Un suivi régulier est également
nécessaire pour s'assurer que les non-conformités ne réapparaissent pas.

2. Gestion des réclamations clients

La gestion des réclamations clients est un processus visant à recevoir, enregistrer, traiter et
résoudre les préoccupations, les problèmes ou les plaintes des clients. Voici les étapes clés de
la gestion des réclamations clients :

- Réception de la réclamation : La réclamation du client est reçue, que ce soit par

téléphone, par courrier électronique, par courrier postal ou par d'autres moyens.
- Enregistrement de la réclamation : La réclamation est documentée, enregistrée et
attribuée à une personne ou un département responsable de son traitement.
- Évaluation de la réclamation : L'équipe en charge de la réclamation examine les
détails, identifie les causes et évalue la gravité de la situation.
- Résolution de la réclamation : Une fois les causes identifiées, des actions
correctives sont prises pour résoudre la réclamation du client. Cela peut inclure la
fourniture de produits de remplacement, des remboursements, des réparations ou
d'autres mesures pour satisfaire le client.
- Communication avec le client : Tout au long du processus, il est important de
maintenir une communication ouverte et transparente avec le client pour l'informer
des progrès et des solutions.
- Suivi et clôture : Une fois que la réclamation a été résolue et que le client est
satisfait, le dossier est clôturé. Il est essentiel de faire un suivi pour s'assurer que la
solution est durable.
- Analyse des tendances : Il peut être bénéfique d'analyser les réclamations clients
pour identifier des tendances, des problèmes récurrents et des opportunités
d'amélioration globale.

Les réclamations clients peuvent être perçues comme des opportunités d'apprentissage et
d'amélioration.

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CONCLUSION GENERALE

La qualité n'est pas seulement une question de conformité aux normes, mais aussi de
satisfaction des clients, d'efficacité opérationnelle et d'innovation continue. Par ailleurs, le
management de la qualité est un domaine en constante évolution qui offre de nombreuses
opportunités d'amélioration pour toute organisation. La qualité est une responsabilité partagée.
Par conséquent, chaque membre de l’équipe doit contribuer à son amélioration. En somme,
toute organisation doit créer une culture de qualité afin de fournir des produits et des services
de qualité supérieure à ceux de ces clients.

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