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entreprises marocaines
par Farid, Mohamed et Abdelilah Elgamouz, Firni et Ismaili
Université Moulay Ismail de Meknès - Licence en sciences économiques et gestion 2009
Année universitaire
2009/2010
Encadrant :
mémoire.
Sommaire
Introduction 4
2 - Approches de la qualité : 9
1- La normalisation 23
2- La certification 33
Conclusion 40
Chapitre 2 : Méthodologie d'enquête et présentation du champ 41
2- Elaboration du questionnaire 42
3- Contenu du questionnaire 43
4- Constitution de l'échantillon 43
6- Champ d'enquête 44
1- Identification de l'entreprise 45
2- Management de la qualité 46
3- Mesure de performance 54
Conclusion générale 63
Introduction
La conjoncture économique actuelle caractérisée par la mondialisation, la mutation des
marchés et les défis de la crise financière qui a bouleversé l'économie internationale. Par
conséquence les entreprises marocaines sont de plus en plus confrontées à la concurrence et se
mette face a un environnement compétitive qui peut influencer leur organisation, leur
fonctionnement et même leur survie dans le marché.
Quelles sont les pratiques de management de la qualité mise en place par les entreprises
marocaines ? Et quelles est leurs apports dans l'amélioration des performances de ces
entreprises ?
Plan abrégé
Chapitre I
· Concept et dimensions de management de la qualité
Chapitre II
Chapitre III
Dans ce premier chapitre on se limitera d'étudier ce système d'une manière théorique et ceux
en suivant la démarche suivante :
· La normalisation et la certification
La qualité qui est aujourd'hui mise en place dans plusieurs secteurs (santé, industrie, services,
etc....) a connu une certaine évolution dont il est important de ressortir les points essentiels et
d'étudier les similitudes avec la situation des entreprises d'aujourd'hui.
L'histoire de la qualité remonte forte loin la notion de la qualité comme étant une fonction au
sein de l'entreprise a été légitimée pour la première fois au début des années 1900 par le
scientifique F.W Taylor. Cette fonction est celle d'un inspecteur chargés de vérifier la qualité
de travail des employés il s'appel contrôleur qualité.
A l'instar de toutes les techniques qui ont connu un développement notoire au cours de ce
siècle, les concepts de la qualité n'ont cessé d'évoluer, passant du contrôle statistique des
produits finis inventé aux Etats-Unis au cours des années 20 et largement appliqué durant la
2éme guerre mondiale aux concepts du management total de la qualité considéré comme étant
le challenge des années 90. (Amadour 2000)1(*)
En général, l'évolution de la qualité peut se résumer en trois âges :
v L'âge du tri où les industriels prennent conscience de la nécessité de contrôler les produits
finis pour garantir une certaine qualité, chaque pièce est contrôlée et jetée au rebus si elle est
défectueuse, ce qui coûtait extrêmement cher à l'entreprise.
v L'âge de l'amélioration continue de la qualité qui consiste à partir d'une vision stratégique
sur le devenir de l'entreprise à s'organiser pour pouvoir garantir à sa clientèle le niveau de
qualité prescrit et à présenter des processus permettent d'expliquer les différentes méthodes
appliquées pour y parvenir.
Source : (Amadour
2000)
Pour définir la qualité il s'emble nécessaire de les présentés en deux catégories celles des
chercheurs et celles des organisations :
La qualité est associée aux caractéristiques techniques du produit (biens et /ou services). Mais,
cette définition traditionnelle est trop étroite. En effet, un produit peut avoir les
caractéristiques annoncées sans pour autant répondre aux attentes de la clientèle. Si la
clientèle n'est pas satisfaite, la conformité du produit aux spécifications importe peu et on ne
saurait parler de bonne qualité. (Sussland 1996)2(*)
-La qualité implicite, celle que l'on trouve dans tous les produits disponibles au marche. C'est
un minimum car son absence peut provoquer un phénomène de rejet chez le client ;
-La qualité proposée, dans « l'aire du temps » son choix sera surtout dicté par des critères
économiques (offre promotionnelle) ;
Mais a juste titre les experts de l'ISO ne se limitent pas aux simple exigences de la clientèle
mais s'intéressent a ses besoins exprimes ou implicites. I convient donc de parler des attentes
de la clientèle. (Sussland1996)4(*).
Philip GROSBY (Sussland 1996) tient compte du fait que les caractéristiques du produit ne
sont pas l'unique critère de satisfaction du client. Il définie la qualité comme étant « la
conformité aux exigences de la clientèle ».
Edward FUCHS (Sussland 1996) nous aide a comprendre les exigences de la clientèle en
disant qu'un produit peut être considère de qualité s'il est « bon pour l'usage et vaut son prix ».
Il conviendrait de presser « bon pour l'usage prévu », car il peut arrive que le consommateur
utilise le produit de façon et a des fins que le fournisseur ne soupçonne pas.
Porter STEWART (Sussland 1996) quand il était juge a la cour suprême des Etats-Unis, avait
simplement dit de la qualité « je la reconnais quand je la vois ». Mais, à vrai dire, on remarque
surtout ce qu'on connaît déjà. Or la technologie galope tellement vite, que le consommateur ne
connaît pas et souvent n'est même pas sens comprendre la complexité technique des produits
qu'il achète. De ce fait le consommateur n'est pas toujours bien place pour juge de la qualité
du produit au moment de l'achat.
Pour la norme ISO 8402 version 1994 la qualité est « l'ensemble des caractéristiques d'une
entité qui lui confèrent l'aptitude à satisfaire des besoins exprimes et implicites »6(*)
Pour la norme ISO 9000 version 2008 la qualité est « l'aptitude d'un ensemble de
caractéristiques intrinsèques d'un produit, d'un système, d'un processus à satisfaire les
exigences des clients et autre parties intéresses »7(*).
Pour AFNOR NFX 50-120 « la qualité d'un produit ou d'un service est son aptitude à
satisfaire les besoins des utilisateurs » (AFNOR)8(*).
Dans le cadre des efforts de standardisation nationaux et internationaux, « la qualité a été
définie comme ensemble des propriétés et caractéristiques d'un produit ou service qui lui
confèrent l'aptitude à satisfaire des besoins exprimes ou implicites » (KAMISKE et BRAUR
1995)9(*).
* 2 Willy A.sussland 1996 « le manager,la qualité,et les normes ISO » France.
* 6 Guy LAUDOYER, 2000 « la certification ISO9000 un moteur pour la qualité », édition
d'organisation.
* 8 AFNOR : www.afnor.fr
2 - Approches de la qualité :
Sans être exhaustifs, nous rappelons les deux approches de qualité les plus connus américaine,
et japonaise
Il est le grand promoteur de l'utilisation massive des techniques statistiques dans le monde
industriel. A partir de 1942, il essaye d'appliquer les méthodes de Shewhart aux Etats Unis
.Après la seconde guerre mondiale, ses conférences au Japon connurent un grand
retentissement, (Duret et Pillet1998)10(*).
Deming fut largement crédité d'avoir conduit la révolution japonaise de la qualité. Les
japonais commencèrent à suivre ses recommandations dans la mise en oeuvre, des contrôles
statistiques de processus (SPC) ainsi que des techniques de résolution de problèmes durant les
années 50. Il s'écoula plus de trente ans avant que l'industrie américaine commença à réagir.
(Schultz 1997)11(*).
Deming à développé le cycle inventé par Shewhart (planifier, faire, vérifier, agir) en
remplaçant le terme vérifier par celui d'étudier mais il est toujours appelé aujourd'hui cycle
PDCA. La méthode PDCA est également appelée roue de l'amélioration de la qualité ou roue
de Deming permet de maîtriser et d'améliorer un processus par l'emploi d'un cycle en quatre
étapes visant à réduire le besoin de corrections (Schultz 1997)12(*)
Roue de Deming
Vérifier
Faire
Agir
Planifier
Source : Schultz ,1997.
Selon Deming, le management, tel qu'il a été conçu au 19eme siècle et pratiqué au 20éme,
était la première cause du gaspillage, des retouches et des pertes occultes. L'importance
accordée aux résultats à court terme, des structures hiérarchiques dépassées, et l'incapacité à
comprendre un système sont responsables d'une perte de ressources humaines et financières
dont on ne connaitra jamais l'ampleur véritable.
- Décider d'améliorer les services et les produits à long terme, et s'y tenir avec entêtement ;
- Refuser de continuer à accepter des produits ou des services qui ne sont pas entièrement
satisfaisants ;
- Il ne faut pas acheter seulement en fonction du prix affiché. Il faut acheter au meilleur coût
global pour l'entreprise et pour ses clients ;
- Il faut établir des relations privilégiées avec les fournisseurs de l'entreprise, et réduire le
nombre de ses fournisseurs ;
- Améliorer sans arrêt les méthodes, et les produits. Ne rien établir comme durable et
définitif ;
- Mettre en place une formation efficace, et en continue. Ce principe est nécessaire pour
remplir le 6ème ;
- Éliminer les barrières entre les départements de l'entreprise. Favoriser les activités
transfonctionnelles ;
- Éliminer les objectifs quantitatifs non accompagné d'une méthode pour les réaliser ;
- Éliminer les obstacles à la satisfaction du travail bien fait. A chaque fois qu'il y a une
amélioration, elle doit être mise en valeur et récompensée ;
* 11Louis E.Schultz, 1997 « Qualité les grands courants et les hommes », édition AFNOR,
Paris.
* 12 Louis E.Schultz, 1997 « Qualité les grands courants et les hommes », édition AFNOR,
Paris.
* 13H.S.Gitlow et S.J.Gitlow, « Le guide Deming pour la qualité » édition AFNOR gestion
Juran a élaboré une méthodologie permettant de déterminer les coûts évitables et inévitables
de la qualité. Il insiste sur l'importance de la « trilogie de la qualité » : la planification,
l'amélioration et le contrôle 15(*).Ces activités sont distinctes et indépendantes et tous les
niveaux de l'entreprise y participent.
· La définition des objectives qualités est une étape essentielle, car il est impossible' d'établir
un plan dans l'abstrait ; il faut qu'un but ait été identifié avant de pouvoir s'organiser pour
l'atteindre ;
· L'identification des clients par leur classement en deux groupes17(*) : les « essentiels » (peu
nombreux) et les « mineurs » (très nombreux) ;
· Détermination des besoins des clients : parmi lesquels des besoins exprimés, des besoins
réels, des besoins perçus, des besoins culturels et des besoins correspondant à un usage non
prévu du produit ou du service ;
· La mise en place d'une structure nécessaire pour pouvoir atteindre des objectifs annuels
d'amélioration de la qualité ;
· L'identification des besoins des besoins précis d'amélioration (en d'autres termes, le projet
d'amélioration) ;
· La création d'une équipe et la dotation d'une responsabilité précises pour chaque projet ;
* 19 Louis E.Schultz, 1997 « Qualité les grands courants et les hommes », édition AFNOR,
Paris.
* 20 Louis E.Schultz, 1997 « Qualité les grands courants et les hommes », édition AFNOR,
Paris
Kaoru ISHIKAWA, Shoji SHIBA et Genichi TAGUCHI son les trois pionniers de la
démarche qualité de cette approche
? Les histogrammes qui sont des graphiques en bandes indiquant la distribution d'une
variance. Il montre également les écarts par rapport à la norme, sous forme d'analyse sélective
par exemple. Il permet de mesurer la fréquence à laquelle quelque chose se produit ;
Digramme d'Ishikawa :
Source : ozeki et Asaka, 1992
Ishikawa insiste sur le fait qu'il faut enseigner ces techniques aux ouvriers dans la formation.
Il a été à l'origine de la création des cercles de qualité qui les considère comme des petits
groupes qui gèrent volontairement la qualité dans un atelier. Ces petits groupes effectuent,
dans le cadre de la gestion de la qualité intégrée, le control de la qualité et les améliorations
diverses de son atelier en s'instruisant, en stimulant mutuellement de façon permanente.
Pour SHOJI SHIBA : La qualité totale est une technologie «Soft''. Ses techniques tels que les
outils statistiques, les 5S,...en constituent le 1er niveau et peuvent être transférées dans
n'importe quel contexte industriel.
La qualité totale est une activité qui devrait être maîtrisée par tous les employés de
l'entreprise. Ainsi, plusieurs systèmes qui ont trait au 2ème niveau de transfert sont
développés sur la base de certains critères universels dont on cite :
1) la nécessité de l'engagement actif des dirigeants et des syndicats (la meilleure manière
d'avoir l'engagement total des dirigeants est la situation de crise, non seulement de la qualité
du produit, mais du devenir de l'entreprise) ;
2) l'élaboration d'une politique écrite de la qualité et la mise en place d'un comité de suivi ;
Pour ce qui est de 3éme niveau, la motivation des Hommes notamment au niveau de la
participation aux travaux des cercles de qualité fait preuve de l'influence de la culture. La
différence qu'il y a entre le Japon et les autres pays est qu'au Japon tous les travailleurs y
participent alors qu'ailleurs, seule une partie le fait. A l'Ouest un individu décide de participer
à une activité de plein gré sans aucune forme d'influence de la part des autres. Alors qu'au
Japon, l'individu s'identifie au groupe est son épanouissement en dépend, question de valeurs
humaines.
* 21 Kazuo OZEIKI et Tetsuichi ASAKA, 1992 les outils de la qualité, édition afnor gestion.
2-2-2 Genichi TAGUCHI :
Pour Genichi Taguchi, 1990 la non qualité d'un produit s'exprime par une perte en fonction
des écarts de production constatés sur le produit. Le processus de production doit être fidélisé
de manière à le rendre insensible aux perturbations extérieures (robustes).
Pour améliorer la qualité, il faut remonter vers l'amont, jusqu'à la phase de conception. Une
fois le produit parvenu chez le client, c'est trop tard (SHULTZ 1997)22(*).
Pour cela la méthodologie Taguchi, qui met en oeuvre les plans d'expériences, constitue un
des outils de la qualité. La méthodologie Taguchi suit une démarche en 6 phases23(*) :
· 2éme Phase : Sélectionner les paramètres les plus influents après fait un recensement
exhaustif. Les paramètres listés non retenus seront maintenus constants au cours des essais.
· 3éme Phase : Construire le plan en utilisant des tables ayant des propriétés d'orthogonalité
pour configurer les combinaisons des facteurs à tester. La propriété d'orthogonalité permet de
faire varier dans une série d'essais plusieurs facteurs en même temps sans que l'effet influe sur
les autres facteurs. Cette propriété a pour conséquence de diminuer le nombre d'essais.
· 4éme Phase : Réaliser les essais en reproduisant sur le produit ou le processus chaque
combinaison du plan et en consignant les réponses dans un tableau.
· 5éme Phase : Analyser les résultats. Il existe deux méthodes complémentaires : l'analyse
graphique mise au point par Taguchi et l'analyse statistique. Cette dernière permet de faire la
part due à l'influence réelle des paramètres de la part due au hasard.
· 6éme Phase : Conclure à partir de la synthèse des résultats obtenus et décider des actions à
mener (réglages des paramètres, remise en cause de la conception du produit ou du
processus).
Après avoir décelé le contenu de ses deux approches on retiendra que le management de la
qualité est la responsabilité de tous les niveaux de direction, mais il doit être conduit par la
direction au plus haut niveau. Sa mise en oeuvre implique tous les membres de l'organisme et
que le management de la qualité prend en compte les aspects économiques.
* 23 Louis E.Schultz, 1997 « Qualité les grands courants et les hommes », édition AFNOR,
Paris
Que ce soit pour la qualité ou la maintenance les deux termes sont qualifiés de « total » car
dans la culture japonaise, chaque élément doit participer à la réalisation du tout.
1-Evolution et définition de concept
Parmi les nombreuses définitions de la qualité totale, on peut retenir celle données par l'ISO
8402 : « le management de la qualité totale est un mode de management d'un organisme
centrée sur la qualité, basé sur la participation de tous ses membres et visant au succès à long
terme par la satisfaction du client, et a des avantages pour tous les membres de l'organisme et
pour la société ». (Willy A. Sussland.1996)24(*).
L'apparition de Total Quality Management fut au Japon en 1949 sous le nom de Total
productive Maintenance.
Ces principes25(*) fondamentaux se trouvent implicitement dans les référentiels des prix de la
qualité japonais, américain et européen. Ils représentent un savoir implicite réel en matière de
management. Ils correspondent en fait, en phase de démarrage, aux politiques majeures
autours desquelles s'articulent l'ensemble des politiques de mise en oeuvre du management de
la qualité totale.
L'approche intégrée consiste à assurer la cohérence à court, moyen et long terme de la mise en
oeuvre d'une approche TQM intégrée.
Ce quatrième principe à faire adopter et appliquer systématiquement par tous, à tous les
niveaux, les méthodes de mesure, les standards et les meilleures pratiques de du TQM27(*) ;
Ce cinquième principe consiste à développer la capacité de tous à agir et décider par soi-
même pour que chacun puisse s'impliquer, avec le maximum d'efficacité, dans les projets
d'amélioration ;
ü Reconnaissances et récompenses.
« Le TQM nous apprend que la compréhension et la satisfaction des attentes des clients sont
pour une entreprise les meilleures moyens et les seuls durables pour la conduire au
succès »28(*) .
Ø Identification des parties prenantes majeures : les performances de l'entreprise sont liées à
la qualité des relations qu'elle entretient avec ses clients ainsi qu'avec l'ensemble de ses parties
prenantes ;
S'assurer qu'une une tache est exécutée conformément à des standards de performance est une
condition nécessaire mais insuffisant .la recherche de l'excellence conduit à évaluer et
améliorer constamment le résultat attendu ainsi que l'approche pour y parvenir. Cette double
nécessité nous amène à définir l'efficacité et l'efficience opérationnelles ;
Tout au long de cette section nous avons présentés le management de la qualité totale comme
étant un système qui englobe : le management de la qualité, abordé dans la première section,
et toutes les formes de normalisation qu'on va présenter dans une troisième section.
Alors l'objectif poursuivent dans cette section est d'effectuer une étude sur la normalisation et
la certification dans le processus de l'entreprise en répondants aux questions suivantes: quels
est le rôle de la normalisation des entreprises? Quelles sont les principales normes éditées que
soit national ou international? Et quels sont les principes de la mise en oeuvre d'une démarche
de certification?
1- La normalisation
Parmi les définitions les plus connus de concept norme ont se réfère a celle donnée par
l'organisation internationale de normalisation. Pour l'ISO une norme « est un document établie
par consensus et approuvé par un organisme reconnue qui fourni par des usages commun et
répétées de lignes directrices ou des caractéristiques par des activités ou leurs résultat
garantissant un niveau d'ordre optimal dans un conteste donné »30(*)
Les normes ont d'abord pour but de protéger les intérêts légitimes puis de rationaliser le
travail et de favoriser les échanges.
La norme la plus connus dans le monde est l'iso 9000 qui désigne un ensemble de norme
relative a la qualité et applicable dans plus d'un demi milliard d'entreprise de toutes le s
formes dans le monde entier.
La normalisation est désormais un fait acquis par nombreux technologie et pour de secteurs
très variés. Fin 2006 prés de 160000 norme d'activités en était recensés par l'ISO.
v Présentation
La norme ISO 9001 publiée en novembre 2008, fournit le cadre et les exigences d'audit pour
le système de management de la qualité.
Avec une approche systématique et flexible, la norme donne une liberté aux organisations
pour développer, gérer et améliorer leurs propres procédures afin de démontrer l'implantation
efficace de système de management et l'attente de l'objective qualité.
v Structure
Ø Responsabilité de la direction ;
La nouvelle norme est une révision mineure ave les normes objectif, domaine et focus.
Cette dernière version de la norme ISO 9001, n'apporte que des changements mineurs par
rapport à la version précédente 2000. Elle vise principalement à clarifier les exigences d'ISO
9001:2000, plutôt que d'en introduire de nouvelles. Ainsi, à toutes fins pratiques, ISO
9001:2000 et ISO 9001:2008 peuvent être considérées comme équivalentes, mais ISO
9001:2008 remplacera progressivement ISO 9001:2000 dont la validité aux fins d'évaluation
de la conformité échoit en 2010 (soit deux ans après la publication d'ISO 9001:2008).
D'après l'ISO la norme Iso 9001 :2008 a subi des changements qui concerne32(*) :
Ø Système d'information ;
Ø Compétence ;
* 31 www.afnor.com
v Présentation
Ce type de norme se concentre sur les axes de gestion des performances durables et la
satisfaction des besoins et attentes des clients et autres parties prenant sur le long terme et de
manière équilibré.
v Structure
Ø Management de processus
La norme iso 9004 est un guide pour l'amélioration continu des performances globales de
l'organisation, de son efficience e, de son efficacité et repose sur une approche processus et
une perception plus large33(*)
HACCP : Hazard Analysis Critical Control Point (analyse des dangers et des points critiques
pour leur maîtrise). Il s'agit d'une méthode d'assurance qualité permettant la maîtrise de la
qualité des produits alimentaires. Elle garantit la sécurité alimentaire et l'hygiène des denrées
à tous les niveaux de leur production en proposant une méthodologie d'évaluation des risques
associés.
Le système HACCP est complémentaire d'autres systèmes d'assurance qualité comme les
normes ISO 9001. En revanche elle ne doit pas être considérée comme une liste de moyens
préétablis pour la réalisation d'une inspection mais plus comme un canevas de réflexion pour
mettre en oeuvre la méthode de façon adaptée à chaque contexte.
La méthode HACCP est un outil indispensable aujourd'hui, tant par les besoins sanitaires que
par les textes réglementaires. L'établissement d'une méthode HACCP est capital pour garantir
des conditions sanitaires correctes. Elle demande beaucoup de travail et de temps. C'est
pourquoi il existe des Guides de Bonnes Pratiques Hygiéniques, documents de référence
proposant une alternative idéale à la démarche HACCP.
Au coeur de ce système se trouve la norme ISO 14001. Basée sur une approche moderne et
évolutive de «gestion par processus», elle définit le cadre ainsi que la structure de mise en
place d'un système de gestion intégré visant à une amélioration continue des performances
environnementales de l'entreprise. Elle permet de mieux évaluer et gérer les impacts
environnementaux des diverses activités et de se donner les moyens de les réduire dans le
temps. Le système mis en place pourra par la suite être certifié par un organisme accrédité,
qualifié et neutre.
La SA 8000 est une norme sociale auditable à vocation universelle fondée sur le concept de
Responsabilité sociale des entreprises et axée sur les conditions de travail. Elle a été élaborée
à partir des exigences formulées dans certaines Conventions Internationales du Travail et les
normes ISO 9000 à l'initiative d'une organisation privée américaine, le CEPAA, qui en assure
la commercialisation et le contrôle, en vue de la certification des bonnes pratiques sociales des
entreprises qui s'y conforment.
SA 8000 est la première norme sociale comportant un processus d'audit indépendant et qui
porte sur la production de biens et la fourniture de services dans des conditions de travail
humainement acceptables, par n'importe quelle entreprise, n'importe où dans le monde.
Il y a lieu de préciser, toutefois, que l'agriculture, les industries extractives (mines et pétrole)
et le travail à domicile ne sont pas couverts par la SA 8000.
- Procurer à leur personnel un environnement de travail sûr et sain et à prendre les mesures
adéquates pour éviter les accidents et les dommages corporels.
- Respecter le droit de tout le personnel à constituer et à s'affilier aux syndicats de leur choix,
et à procéder à des négociations collectives.
- Ne pas contraindre le personnel à travailler d'une manière régulière plus de 48 heures par
semaine, et lui accorder un repos hebdomadaire d'au moins un jour ;
La marque NM HACCP est une marque nationale volontaire de certification délivrée par le
Ministère Chargé de l'Industrie (MCI). Cette marque atteste que le système a été évalué et
certifié conforme aux référentiels suivants :
· La réglementation en vigueur,
· La norme d'hygiène NM 08.0.000 : " Principes Généraux : Hygiène Alimentaire " en tant
que préalable à la mise en place du système HACCP, La norme HACCP : NM 08.0.002 : "
système de management HACCP - exigences ",
A ce jour, la norme ISO 22000 est l'unique norme internationale harmonisant les pratiques de
management de la sécurité des aliments. Sa structure tient compte des dispositions contenues
dans la norme ISO 9001:2000 afin de permettre une parfaite compatibilité et complémentarité
avec les différents référentiels de management couramment utilisés par les entreprises.
· La responsabilité de la direction.
· Le management des ressources.
La certification ISO 22000 s'adresse à tous les organismes de la chaîne alimentaire quels que
soient leur secteur d'activité, leur implantation locale et leur taille.
La norme NM ISO 9001 est une attestation formelle, par le Ministère Chargé de l'Industrie en
tant qu'organisme certificateur tierce partie, que le système qualité mis en place par une
entreprise ou un organisme est conforme aux dispositions de la norme marocaine de référence
de la série NM ISO 9000 qui est identique à la série de normes internationale ISO 9000 :
référence mondiale en matière de certification des systèmes de management de la qualité.
Cette certification s'adresse à toutes les entreprises et à tous les organismes quels que soient
leur secteur d'activité et leur taille et a pour objectif la mise à niveau des entreprises en vue de
la mondialisation et de l'ouverture des marchés imminente.
C'est une attestation formelle, par le Ministère de Chargé de l'Industrie entant qu'organisme
certificateur tierce partie, que le système environnemental mis en place par une entreprise ou
un organisme est conforme aux dispositions de la norme marocaine de référence NM ISO
14001 laquelle est identique à la norme internationale ISO 14001 : référence mondiale en
matière de certification des systèmes de management environnemental.
Cette certification s'adresse à toutes les entreprises et à tous les organismes quels que soient
leurs secteur d'activité et leur taille et ayant des impacts environnementaux quels qu'ils soient.
Cette certification devient de plus en plus à l'ordre du jour du fait de la montée croissante des
exigences et du besoins en information relatifs aux impacts fondamentaux des organismes
publiques et privées
Elle a pour but l'atteinte des organismes d'un bon niveau de performance environnemental en
maîtrisant l'impact de leurs activités, produits ou services sur l'environnement tout en
s'appuyant sur la politique et les objectifs environnementaux.
Cette certification s'adresse à toutes les entreprises et à tous les organismes quelque soient
leur secteur d'activité et leur taille.
Elle a pour but l'atteinte par des organismes d'un bon niveau de performance, sur la base de la
politique et des objectifs, en matière de santé et de sécurité de travail
· Aux essais réalisés sur les produits finis par un laboratoire tierce partie.
· A une vérification du système qualité qui démontre que le produit fabriqué par l'usine est
conforme aux exigences de la norme le concernant et que cette usine possède la capacité de
fabriquer de façon permanente et constante un tel produit. Ceci implique qu'un suivi de la
certification est assuré par les autos contrôles exercés par le fabriquant, et par un des visite de
surveillance périodiques et ce selon la fréquence est fixée au niveau de la circulaire
particulière relative au produit
· La marque NM est une marque nationale volontaire de certification délivrée par le Ministère
Chargé de l'Industrie (MCI) Cette marque apposé sur un produit, atteste que ce dernier a été
évalué et certifié conforme aux normes marocaines le concernant. Elle peut s'appliquer à tous
produits et éventuellement à des prestations de service.
1.3.7- Qu'est ce que la labellisation?
Mis en place en 1998, conjointement avec le Département des pêches et à la demande des
professionnels, le label Maroc est une marque distinctive attestant la conformité d'un produit
de la pêche à sa norme spécifique ainsi qu'aux exigences supplémentaires notifiées par la
circulaire particulière correspondante audit produit.
Le label qualité est octroyé après la vérification des auto-contrôles effectués au sein de
l'entreprise du demandeur, par des visites de vérification réalisées régulièrement (tous les 11
mois environ) et par des analyses chimiques et micro biologiques sur les produits concernés.
Bien que le Label Maroc ait été une initiative des professionnels de la pêche, le système de la
labellisation est parfaitement transposable à d'autres produits. Le SNIMA a d'ailleurs entrepris
de préparer avec les parties concernées, de nouvelles circulaires pour la labellisation de
certaines catégories de produits agroalimentaires
2- La certification
La certification est la constatation, délivrée par un organisme reconnu que les exigences de la
norme sont appliquées au système de management de la qualité de l'entreprise. Elle a pou but
de donner confiance aux clients en l'aptitude de l'entreprise à l'approvisionner en fourniture
conformes a ce qui est convenu34(*)
La certification est le moyen d'attester, par l'intermédiaire d'un tiers certificateur, de l'aptitude
d'un organisme à fournir un service, un produit ou un système conforme aux exigences des
clients et aux exigences réglementaires35(*).
Selon l'ISO 9000 la certification est un document officiel établie par un organisme accrédite
qui suit a un audit de certification, déclare qu'a l'intérieur du domaine de l'application et du
model des normes ISO 9000 choisi par le fournisseur, le système de l'assurance qualité de
celui-ci est conforme aux normes ISO 9000. Procédure donne une assurance mais pas une
garantie concernant la fiabilité du fournisseur.
La certification est valable tous les 3 ans, après cette période écoulé, le fournisseur doit passer
un nouvel audit de certification ou peut demander au certificateur qu'il a choisi de faire suivre
l'audit tous les six et les douze mois.
Dans cette optique, la certification devient une étape concrète d'une démarche qui mobilise
l'entreprise et qui la transforme peu à peu pour l'amener aux conditions optimale d'efficacité
afin d'aller de l'avant et prospérer.
La certification est un moteur pour la qualité, un déclencheur externe mobilisateur pour une
mise en ordre et une mutation indispensable (opportunité de rénovation et d'adaptation de
l'entreprise et de son environnement)36(*).
Cependant la mise en oeuvre d'une démarche qualité n'est pas toujours liée a une recherche de
certification de même l'obtention d'une certification n'est forcement un gage de la qualité des
produits ou services offertes par l'entreprise puisque elle constate la conformité a des
exigences spécifiée qui peuvent être fixé a une niveau qui ne correspond pas aux attentes des
consommateurs37(*).
* 34 Guy Daudoyer « Certification iso 9000 un moteur pour la qualité » édition d'organisation ;
1998
* 35 My Abdelah AMADOUR La qualité comme s'y prendre au Maroc Edition Ain Saba
Casablanca ; 2000
* 37 www.afnor.com
Dans les domaines de l'industrie et des services, il existe plusieurs types de Certifications
volontaires qui répondent à des besoins différents. Certaines s'intéressent aux systèmes de
management (certifications sur la base des normes ISO 9001, ISO 14001 SA 8000 et NM
00.5.801), d'autres aux produits ou aux services finaux (certification de produits industriels ou
de services).
· La certification ISO 9001 d'une entreprise garantit que son système de management de la
qualité est fondé sur des principes dont l' » approche processus « et l' » orientation client «
sont les plus importants. Elle est délivrée sur la base de la conformité à la norme
internationale ISO 9001. C'est avant tout un outil de confiance entre clients et fournisseurs.
La certification est toujours une tâche important pour l'entreprise. Pour celle ci la certification
est un investissement en travail, en temps et en argent qui ne peut être rentabilisé que sur la
longue période. Ainsi la démarche certification peut s'appuyer sur les recommandations
suivantes 38(*):
Ø Choisir le modèle qui convient le mieux a son entreprise ou a une partie de l'entreprise ;
Ø Faire un état de l'existant (ce qui existe déjà dans l'entreprise et qui n'est pas toujours
formalisée) ;
Ø Mobiliser les ressources humaines par une formation adéquate (cultures, responsabilités
etc.)
Ø Définir un tableau de bord qualité pour mesurer les progrès obtenus de manière a préservé
dans cette direction ;
Ø Documenter et compléter le système qualité pour faire converger vers le niveau d'exigences
retenues.
Pour s'assurer de l'aptitude d'une entreprise (entant que fournisseur) à fournir régulièrement la
qualité requise, deux aspects sont nécessaire39(*) : L'évaluation technique et technologique :
l'entreprise dispose-t-elle des équipements et des savoirs- faire pour réaliser la qualité
demandé et l'évaluation de l'organisation générale de système de qualité afin de détecter les
non conformités et éviter la génération des non conformités afin qu'il n'affecte pas le client.
Cette dernière évaluation concerne les audits qualité en comparent le système de qualité de
l'entreprise (existants et appliqués) à une organisation de référence définie par le client
comme étant propre a lui donner confiance.
À ce jour, Le SNIMA est la seule autorité qui puisse définir et certifier des normes
marocaines, et leur octroyer la marque NM de conformité. Le SNIMA a élaboré plus de 5 500
normes, dont la plupart sont fondées sur des normes internationales ou sur celles de l'Union
européenne. L'élaboration des normes est menée selon le code de bonne pratique de l'ISO et
de l'OMC. Le SNIMA est la référence désignée pour toutes les demandes des renseignements
en relation avec l'Accord de l'OMC sur les obstacles techniques au commerce. Le SNIMA
assure le secrétariat pour plus de 78 comités techniques relevant de différents ministères.41(*)
Dans le bute d'aboutir a une meilleur organisation de l'activité normative à l'échelle national
est d'assurer une dynamisation des comites techniques de normalisation, la procédure suivante
définit les orientations générales susceptibles de contribuer a la promotion de cette discipline
et a la clarification des tâches des différentes intervenants dans le processus de normalisation
et de certification :
· Soumission de la demande;
· Décision de certification
* 41 www.snima.ma
Le système de management HACCP occupe la troisième place des normes choisi par ces
entreprises avec un pourcentage de 7%, tandis que 5% des entreprises ont était certifiées par
le système de management de sécurité et de santé de travail (SMSST) et 2% seulement pour le
Système de Management de la Sécurité des Denrées Alimentaires(SMSDA)
Par contre la majorité des entreprises certifiées au Maroc ne s'intéresse plus au système de
management de conformité sociale (une seul entreprise à était certifiée).
Conclusion
Après un aperçu sur le concept de la qualité ses techniques de management et ses aspects
pratiques, on peut conclure que le système de management de la qualité est une nouveauté de
stratégie qui concoure à la dynamique de l'entreprise et sa performance.
Par ailleurs, au Maroc, la qualité est devenue une nécessité ; non un choix stratégique ; elle
conditionne la survie des entreprises marocaines et par conséquent, la croissance de notre
économie.
Toutefois pour examiner la place de ce système au sien de ces entreprises et vérifier le degré
d'efficacité et de performance de ce système, nous avons effectué une enquête sur un
échantillon choisi à travers un questionnaire qu'on a établi afin d'étudier d'une manière
profonde la réalité de la pratique du management de la qualité.
Ainsi le présent chapitre sera consacré à l'étude empirique en s'articulant autour des points
suivants :
· Elaboration du questionnaire ;
· Contenu du questionnaire ;
· Constitution de l'échantillon ;
La région Meknès- Tafilalt se situe au coeur du territoire marocain, ce qui le rend au centre
des voies de communication du Nord du pays, de son Est, et l'ouest vers le sud.
Meknès est une ville impériale et riche par son histoire et sa géographie permettant d'enrichir
toute la région. Cette dernière constitue un pôle économique très important dans 3% de la
production à l'échelle national, de même elle a réalisé 3% de la valeur ajoutée industrielle et
2% des exportations industrielles.
Nul ne peut ignorer la place du secteur industrielle dans l'économie marocain et plus
particulièrement de la région Meknès -Tafilalt puisqu'il constitue l'une des base de l'économie
de cette région de fait qu'elle est plus large et qui contient plusieurs branches d'activités parmi
celles ci on trouve :
· Ciment et bétons ;
· L'agroalimentaire ;
· Le textile et le cuire ;
L'intérêt de management de la qualité dans ce secteur s'explique par les exigences croissantes
des consommations et des opérations commerciales et multiplicité dans ce domaine.
2- Elaboration du questionnaire
Les concepts utilises doivent satisfaire les objectifs de l'enquête et permettre d'obtenir des
réponses précises et cohérentes.
Il faut accorder une place importante aux questions fermés c'est-à-dire : une liste de réponses
possibles proposées à l'interviewe.
Les questions doivent être enchainé selon la technique dite d'entonnoir : « des questions
générales aux questions spécifiques, des questions plus facile au question plus difficiles ». Et
ce pour faire face aux réticentes naturelle des individus et aussi à leur manque d'informations
et à leurs incapacités à analyser et à expliquer leurs propres actes.
3- Contenu du questionnaire
La première partie de notre questionnaire (voir annexe) est consacré à l'identification des
entreprises enquêtées en ce qui concerne le raison social, leur activité, leur date de création,
ainsi que leur chiffre d'affaire et leur capital social.
Dans un deuxième point en essaie de dégager les pratiques de management de la qualité dans
ces entreprises, concernant la signification, le service qui l'occupe et leurs outils utilisés ainsi
que les différents normes obtenues.
4- Constitution de l'échantillon
L'échantillon doit être représentatif c'est-à-dire doit refléter dans sa structure la diversité réelle
de la population de base.
Les critères de choix de l'échantillon ont été effectuées d'une manière à ce que toutes les
entreprises qui constituent ce dernier, opèrent dans le secteur de l'industrie en général et se
concentre essentiellement dans la zone industrielle Sidi BOUZEKRI.
Le point commun entre ces entreprises enquêtées ; c'est qu'elles sont toutes de petite et
moyenne taille.
Durant notre enquête, nous avons rencontré des difficultés lors de la collecte des données
concernant les entreprises qui ont refusées de nous aider au remplissage du questionnaire sous
prétexte que le directeur n'est pas disponible et la peur de l'utilisation des informations pour
des fins fiscal. Ce qui nous a imposé une limitation du terrain d'enquête.
6- Champ d'enquête
Effectif du personnel
2- Management de la qualité
Ce tableau montre que l'indicateur « qualité » est choisi par 66,7% des entreprises ce qui le
classe dans la première place suivi par « le coût de revient bas » qui représente 33,33% de
l'échantillon étudié, ainsi, « la fiabilité », « la diversité accrue » et « les délais réduits »
occupe la troisième place avec 0%.
D'après le graphique ci-dessus, 33, 3% des entreprises observées le service de qualité dépend
de président directeur général, et 33,3% de ces entreprises, le service qualité dépend du
comité de qualité.
A noter que 33,3% des entreprises non pas répondue à cette question.
Cette question est composée de deux questions. Avec la première on essaye de testé si les
entreprises ont une idée sur les différents outils du management de la qualité ? Et en a eu les
résultats suivantes :
On observe que la totalité des entreprises enquêtés non pas une idée sur ces outils de
management de la qualité et c'est ce qu'on observe bien dans la deuxième question.
Ces résultats indiquent que la pluparts des entreprises marocaines n'ont pas une certification
selon ces différents modèles déjà cités, ainsi 33 ,33% ont prévu de se certifie selon les normes
ISO 9000 et ISO 14000, et les autres n'y pensent pas.
3- Mesure de performance
Plan économique
- Coût
- Production
- Chiffre d'affaire
Sur le plan économique, l'implantation d'une démarche qualité au sein des entreprises
enquêtées a abouti à une augmentation de la productivité en baissant les couts ce qui permet
de réaliser des chiffres d'affaire très élevés (économie d'échelle).
Plan commercial
- Délai de livraison
Pour augmenter la part de marché, d'une part, les entreprises se réfèrent à la démarche qualité
avec un taux insuffisant de 33.3%. D'autre part, les autres entreprises pensent que
l'implantation de cette démarche n'a aucune influence sur cette part.
Plan social
- Accident de travail
- Emploi permanent
A partir des données ci-dessus il est bien claire que la majorité des entreprises se dirigent vers
le même sens et déclarent que dans la plupart des temps la démarche qualité n'a pas
d'incidence direct sur le niveau général de l'emploi permanent et sur le nombre d'accidents du
travail et ceux avec un taux de 66.6% des entreprises. A cet effet les entreprises de cette
région ne pratiquent pas la démarche qualité dans leur contexte social.
Plan sociétal
- Qualification
- Respect de l'environnement
- Emploi
Au plan sociétal la pratique de système qualité constitue une valeur ajoutée pour ces
entreprises en totalités et l'aides a augmenté la qualification de leurs employés en améliorant
leurs capacités de production. De plus il vise à dégager des bonnes pratiques de respect de
l'environnement.
Ainsi seulement 33.3 % de ces entrepris qui ont commencés le traitement de ces appuis avec
le ministère de commerce.
Quels sont les problèmes reçus relatifs à l'application de management de la qualité dans
votre société ?
Durant notre enquête on n'a pas assez dégagé les vrais problèmes reçus relative à l'application
du management de la qualité dans ces entreprises. Pour cela on se limitera à dire que quelques
entreprises ont réclamées que le manque de la main d'oeuvre qualifiée dans ce domaine.
Apres une étude théorique qui à montré que le management de la qualité constitue un gage de
survie dans les marchés et un avantage qui permet au entreprises d'amélioré leurs
performances, on va essayer de commenté dans cette section les résultats obtenus lors de
l'enquête a fin de donner une vue d'ensemble sur la réalité de ces pratique.
Les études de cas que nous avons présentées avaient pour objet d'étudier le système de
management de la qualité installé dans les entreprises de la région Meknès.
En effet, ces études nous ont permis de dégagé la réalité amer des entreprises et de l'économie
en général, puisque notre échantillon, appartiens au petit et moyens entreprises qui représente
la majorité du tissu économique national, ne dispose pas d'une certification
Cependant ces résultats peuvent être expliqué par la nature de l'activité exercer par les
entreprises objet d'enquête, dont la majorité de production et destiné au marché local c'est-à-
dire des produits qui ne trouve pas une forte concurrence de plus de la méconnaissance de la
plupart des directeurs de concept management de la qualité.
Cette difficulté est due au faite qu'il est ni facile à évaluer objectivement ni à mesurer
qualitativement.
Conclusion générale
En comparant les études théoriques menés dans le premier chapitre avec l'étude empirique,
nous constatant qu'il y'a une énorme différence entre la réalité et la théorie.
Ainsi, nul ne peut ignorer le rôle de qualité dans la pérennité et la prospérité des entreprises.
D'après notre étude théorique et suite a l'analyse des volets empiriques, la pratique du
management de la qualité semblerait encore timide ou parfois méconnu dans la région de
Meknès.
Malheureusement, nos entreprises sont encore loin de possédés même une simple
certification.
Le management de la qualité est un luxe que beaucoup d'entreprise ne peuvent pas atteindre a
court terme qu'avec une maitrise des couts, par une mutation technologique, et enfin par le
dialogue social qu'il s'agisse de la communication interne ou des relation de l'entreprise avec
se interlocuteurs externe, plus particulièrement les consommateurs.
Annexe
Questionnaire sur le mangement de la qualité
I- Identification de l'entreprise:
· Raison sociale:......................................................................
· Activité:.............................................................................
· Capital social:.......................................................................
· Chiffre d'affaire :...................................................................
Effectif du:
· Personnel statutaire:...............................................................
· Ouvriers:.............................................................................
· Cadre supérieur:.....................................................................
Local étranger
Autres à préciser:...........................................................................
Délais réduit
Fiabilité
Diversités accrues
Qualité
Oui non
PDG ou DG
Comités de qualité
Autre à préciser:.....................................................................
Produit contrôlé
Produit de luxe
Autre à préciser:............................................................................
Autres à préciser:........................................................................
Aucun pouvoir
Autres:...................................................................................
7- Avez-vous une idée sur les outils de mangement de la qualité ?
Oui Non
Diagramme de Pareto
Brainstorming
Autre à préciser:.....................................................................
Autre a précisé:........................................................................
Demander la certification
Analyser les pratiques existantes avec les exigences du model de norme choisie pour en
déduire les écarts et déterminer les modifications nécessaires
Autre à préciser:...............................................................
Assistance directe de ministre pour la mise en place d'un système assurance qualité
Formation du personnel
Aucune assistance
Autre à préciser :...................................................................
.......................................................................................................................................................
.......................................................................................................................................................
...........................................
2-Identification de répondant
· Nom et prénom:.....................................................................
· Sexe :.................................................................................
· Poste occupé:........................................................................
· N° Tel:................................................................................
BIBLIOGRAPHIE
· Moulay Abdelah Amadour, 2000 « la qualité comment s'y prendre au Maroc ».
· Willy A.sussland 1996 « le manager, la qualité, et les normes ISO » France.
· K.OZIKI et T.ASAKA « les outils de la qualité », édition AFNOR gestion, paris de défense.
· Guy LAUDOYER, 2000 « la certification ISO9000 un moteur pour la qualité », édition
d'organisation.
· Louis E.Schultz, 1997 « Qualité les grands courants et les hommes », édition AFNOR,
Paris.
· H.S.Gitlow et S.J.Gitlow, « Le guide Deming pour la qualité » édition AFNOR gestion.
· Kazuo OZEIKI et Tetsuichi ASAKA, 1992 les outils de la qualité, édition afnor gestion.
Webliographie
· www.qsmaroc.ma
· www.afnor.com
· www.ardesi.fr
· www.snima.ma
· www.iso.org
· www.mcinet.gov.ma
2 - Approches de la qualité : 9
1- La normalisation 23
1.1 - Qu'est ce qu'une norme 23
1.2.5 SA 8000 27
2- La certification 33
2- Elaboration du questionnaire 42
3- Contenu du questionnaire 42
4- Constitution de l'échantillon 43
6- Champ d'enquête 44
1- Identification de l'entreprise 45
2- Management de la qualité 46
3- Mesure de performance 54
Conclusion générale 63
Annexe 64
BIBLIOGRAPHIE 71