Vous êtes sur la page 1sur 20

Les cots de non-qualit

MAMI Elias Fouad, Facult des sciences de l'ingnieur Dpt. Gnie mcanique UABB
Tlemcen, E-mail : e_mami2003@yahoo.fr
BENHABIB Abderezak, GHOMARI Souhila
Facult des sciences conomiques et commerciales UABB Tlemcen

RESUME - L'objectif de ce travail consiste tudier et valuer les cots de non-qualit, il est
prfrable de partir de son contraire, en l'occurrence la non-qualit et de circonscrire ses
cots qui sont lis des dysfonctionnements pouvant toucher toutes les fonctions de
l'entreprise.
Les dysfonctionnements peuvent concerner aussi bien la production que la
commercialisation des produits et services aux niveaux des inputs, throughputs, et outputs.
L'entreprise qui cherche amliorer la qualit de ses produits doit d'abord rduire ses cots
de non-qualit.
MOTS-CLES : Qualit Non-qualit Management de la qualit cots modle
mthode plan d'action.
Introduction
L'conomie de march s'installe progressivement en Algrie, mme si les rgles devant rgir
cette dernire ne sont pas toujours respectes. La loyaut de la concurrence en particulier et
la transparence des transactions font souvent dfaut.
Si certaines entreprise algriennes assistent plus au moins passivement ce processus,
acceptant ainsi implicitement la programmation de leur disparition, d'autres au contraire ne
craignent pas de s'inscrire rsolument dans la comptition. Elles ont pris conscience que la
comptitivit est la seule planche de salut. La qualit est un des atouts et pas des moindres
de cette comptitivit.
La norme ou la dmarche qualit est devenue un lment incontournable dans
l'environnement de toute entreprise se voulant tre comptitive, signant ainsi la fin des
modes d'organisation traditionnels. C'est une notion qui entrane de nos jours, l'ensemble
des acteurs de l'entreprise agir dans un souci constant de qualit et rentabilit, ou la
dfinition des besoins se fait dsormais avant mme que ceux-ci ne se manifestent.
Pour apprcier le concept de qualit, il est prfrable de partir de son contraire en
l'occurrence la non-qualit, et de circonscrire ses cots qui sont lis des
dysfonctionnements pouvant toucher les fonctions de l'entreprise. Ces dysfonctionnements
peuvent concerner la consommation de pices, les matires premires, la production,
l'administration et le marketing.
L'entreprise qui cherche amliorer la qualit de ses produits doit d'abord rduire ses cots
de non-qualit

1. Problmatique de la non-qualit
On ne peut pas parler de qualit sans grer la non-qualit, sinon nous obtenons des
surcots, ce qui diminue la comptitivit des produits.

1.1 Etat de la question

Symposium International : Qualit et Maintenance au Service


de lEntreprise
QUALIMA01 - Tlemcen
2004

A l'chelle de l'conomie franaise, certaines estimations ont t fournies (site web :


perso.wanadoo.fr) :
- En 1984, selon le rapport BAPT, la non-qualit reprsente 10% 30% de la valeur
ajoute des entreprises (soit 2500 Euros par an et par salari)
- En 1987, selon Edouard Balladur, la non-qualit a reprsent 50 Milliards d'Euros, plus
d'un quart (1/4) du budget national, 20 30% du chiffre d'affaire des entreprises ou des
budgets d'organisation.
Une autre estimation du cot de la non-qualit (CQN) en France t donne :
- 25 Milliards d'Euros dans l'industrie du btiment
- 45 Milliards d'Euros pour l'ensemble de l'activit industrielle.
- Ramen un salari, ce cot de non-qualit (CQN) est de 2166,6 Euros/an.

- - Le ratio moyen par rapport au chiffre d'affaires (CA) est de 20 25%.

En grande Bretagne 180 500 livres/ouvrier/an

Aux USA 500 1000 Dollars/ouvrier/an, ratio 10 15%

Au japon Ratio 5 8%.

Cout de non qualit

Ratio% = C.A. (chiffre d'affaires)100

En Algrie : Les exemples d'estimation du CQN dans quelques units de production


algriennes montrent :
- L'importance des anomalies internes (65 93% du CNQ)
Des dpenses importantes d'investissement en matires de
prvention
La faiblesse de la part des anomalies externes provient de la caractristique du march
(absence de concurrence effective) et/ou de la non disponibilit de l'informations sur la
raction du client.
Bien que n'ayant pas d'valuation prcise en Algrie, les quelques cas d'estimation que
nous avons observ montrent que souvent ce ratio se situe au dessus de 25% du chiffre
d'affaire. Les gains faire sont srement considrables.
1.1.1. Dfinitions
Selon la norme ISO 8402 :
La
non-qualit
est
considre comme l'tat
global par rapport la
qualit vise, c'est--dire
qu'elle relve aussi bien
du produit directement
(ou du service) ainsi
que
les
actions
associes ce produit et
qui interviennent dans la
satisfaction du client.
La non-qualit ou "disqualit" est donc l'cart global constat entre la qualit vise et la
qualit effectivement obtenue. Cet cart peut tre valu plus ou moins compltement en
termes conomiques.
La non-qualit se traduit en gnral par un dfaut, une non-conformit, une
anomalie.
Dfaut : Non satisfaction, aux exigences de l'utilisation prvue.
C'est l'cart ou l'inexistence, d'une ou plusieurs caractristiques de qualit par rapport aux
exigences de l'utilisation prvue.

Symposium International : Qualit et Maintenance au Service


de lEntreprise
QUALIMA01 - Tlemcen
Anomalie : C'est la dviation par rapport ce qui est attendu. 2004

Elle justifie une investigation qui peut dboucher sur la constatation d'une nonconformit ou d'un dfaut.
1.1.2 Concept de la qualit
L'apprciation des cots de non-qualit succite au pralable une tentative de dfinition de la
qualit
Dfinition de la qualit :
La qualit est "l'ensemble des caractristiques d'une entit qui lui confrent l'aptitude
satisfaire des besoins exprims et implicites" (ISO 8402).
La meilleure dfinition notre sens ne peut provenir que de ceux qui sont considrs
commes les pionniers du management de la qualit. Ainsi, pour ISHIKAWA K. "La qualit ne
peut se dfinir que dans les termes de celui qui la fait".
Pour l'ouvrier : La qualit signifie "tre fier de son travail"
Pour le directeur d'entreprise : La qualit signifie la ralisation de la production demande
Pour le directeur des mthodes : La qualit = respect des spcifications
Pour le directeur marketing : Qualit = Meilleur ajustement du produit aux attentes du public.
Or, l'obtention de cette qualit suppose un cot qu'on dnomme le cot de l'obtention de la
qualit " COQ.
1.2 Facteurs de non-qualit
Un sondage effectu sur un chantillon de 40 entreprises caractre industriel et
commercial, en majorit du secteur public, nous a permis de recenser 15 facteurs,
fournissant la production des "non-qualit" :
1.

Le manque de pices de rechange

2.

L'obsolescence des quipements

3.

La mauvaise qualit des matires et des semi-produits (inputs)

4.

Les carences en matires de normes et de rglementation

5.

Le manque de documentation

6.

Les lacunes dans la formation

7.

Le manque d'information

8.

Le manque d'animation et de
entre
les
9. concertation
entreprises
et
autres
10. oprateurs
11. Le systme de rmunration trop rigide
12. la prime accorde la quantit produite et non la qualit
13. L'absence de commerce
14. L'existence d'une concurrence dloyale
15. L'existence d'un march "ponge"
Un manque de sensibilit du producteur
1.3 Contexte d'apparition du dveloppement de la non-qualit.
Les insuffisances en matire de rpression des fraudes.
Nous pouvons distinguer 5 axes suivant lesquels se dveloppe la "non-qualit"
Le maintien et l'approvisionnement de l'quipement de production
Faute de rnovation ou de renouvellement, certains quipements uss ne permettent jamais
d'atteindre la prcision ncessaire la qualit recherche.

Symposium International : Qualit et Maintenance au Service


de lEntreprise
QUALIMA01 - Tlemcen
2004
D'autre part, l'entreprise a du mal ngocier des contrats d'approvisionnement,
eu gard

notamment l'instabilit de la parit du Dinar d'une part, d'autre part la disponibilit de la


devise.
Les carences en matire de normes et de rglementations
Le problme des normes a t frquemment cit, toutefois notre approche de la question
par la qualit privilgie l'animation, la sensibilisation, la concentration
Le plan d'amlioration de la qualit ne sera pas identique pour tous, chaque organisation
ayant ses spcificits ; par contre la mthode et les principes du management par la qualit
peuvent s'appliquer tous. Il faut signaler ce propos que les mthodes doivent tres
choisies en relation troite avec la culture et le niveau d'ducation au sein de l'entreprise.
Les composantes de l'action qualit au plan global et national

La normalisation

Le contrle

La rpression des fraudes

La prvention

L'animation (colloques, sminaires, etc.)

L'incitation (label, crdits, fiscalit )

Les acteurs oprant pour la diffusion d'un concept "qualit"

Entreprises (pour elles-mmes)

Ministre de l'industrie et des mines

1.

La direction de la normalisation de la proprit industrielle

2.

L'institut algrien de la normalisation et de proprit industrielle (I.NA.PI)

3.

Ministre de l'conomie

4.

La direction de la qualit et de la consommation

5.
6.
(ENACT)
7.

Le centre algrien de contrle de la qualit (C.A.C.Q.)


L'entreprise nationale d'agrage et du contrle technique des quipements
La chambre nationale de commerce

Instituts : I.S.G.P.; I.S.G.A.

Autres

1.

Verital (quivalent de VERITAS franais)

2.

L'institut Pasteur

3.
4.

L'organisme de contrle technique de la


construction (C.T.C.)

5.

Les services vtrinaires

6.

Les associations de consommateurs

7.

L'institut national de la recherche agronomique

8.

La bourse algrienne de sous-traitance et de partenariat

Le secrtariat d'Etat la recherche scientifique


A titre d'exemple,
nous
citerons
lois : qualit
Structuration
juridique
deles
l'espace

Symposium International : Qualit et Maintenance au Service


de lEntreprise
QUALIMA01 - Tlemcen
2004 de protection du
* Loi n 89.02 de fvrier 1989 relative aux rgles gnrales

consommateur, avec 7 dcrets excutifs (juin 1991)


* Loi n 98.23 du 19 dcembre 1989, relative la normalisation (1 dcret et 3 arrts
d'application)
- La dmarche
Le but recherch est
de :
Crer un lieu d'change et de concentration pour tous les oprateurs concerns par
l'amlioration de la qualit

Capitaliser les expriences

Favoriser la dynamique et l'conomie des actions en groupe

Constituer une documentation pour tous


Les mthodes de travail doivent tre choisies en fonction des changements
importants induits par les rformes dans la perception des rapports entre l'administration
centrale et les entreprises, en fonction aussi de l'envergure du secteur priv national et du
rle grandissant
qu'il doit jouer dans le systme conomique et
2.
Mthodologie
d'valuation de la non-qualit
social.
2.1 Aspects et incidences des cots de non-qualit
2.1.1 Aspects
Nous pouvons distinguer deux (2) aspects :
Premier aspect
Le premier aspect est li aux investissements que l'on fait pour atteindre le niveau de qualit
conforme aux exigences. C'est le prix qu'il faut payer pour assurer un niveau de qualit
acceptable.
Deuxime aspect
Le deuxime aspect est tout ce qu'il en cote de faire mal les choses, de ne pas les faire
bien du premier coup.
Le cot engendr est deux fois suprieur au prix qu'il suffirait d'investir pour faire un produit
conforme.
2.1.2 Incidences financires
L'activit de production gnre des dperditions d'nergie, de ressources humaines et
physiques qui n'apparaissent pas dans les systmes classiques de comptabilit classiques
o seuls les cots de matire, de main d'uvre et d'atelier sont pris en compte. La
recherche de la qualit doit permettre de rduire ces cots cachs.
Le cot de la non-qualit peut tre dfini comme la diffrence entre le prix de revient actuel
et son cot rduit s'il n'y avait aucune erreur et aucun dfaut durant la conception, la
ralisation, la commercialisation et l'utilisation.
Il est possible de calculer le cot de la non-qualit en % du chiffre d'affaire d'une entreprise
ou du PIB d'une nation.
Les informations ncessaires pour calculer le cot de la non-qualit sont parfois difficiles
obtenir (souvent confidentielles). On peut les obtenir dans les documents de comptabilit
(analytique et gnrale), les documents techniques, administratifs ou commerciaux. Il est
toujours possible de faire une estimation partir d'enqutes auprs des personnes
concernes.

Symposium International : Qualit et Maintenance au Service


de lEntreprise
QUALIMA01 - Tlemcen
2004
2.2 Cot d'obtention de la qualit

La somme des cots des anomalies internes et externes, des cots de dtection et des
cots de prvention constitue le cot d'obtention de la qualit.

COQ =

Cot des anomalies internes et


externes

Cot de dtection
Cot de prvention

COQ = CAI + CAE + CD + CP


CAI : Cot des anomalies internes
CAE : Cot des anomalies externes
CD : Cot de dtection ou d'valuation
CP : Cot de prvention
Cot des anomalies internes
Frais encourus lorsque le produit ne satisfait pas aux exigences de qualit avant d'avoir
quitt l'entreprise.
Cots des anomalies externes
Frais encourus lorsque le produit ne rpond pas aux exigences de qualit aprs avoir quitt
l'entreprise (induit chez le client par des livraisons non-conformes)
Cot de dtection ou d'valuation
Dpenses engages pour vrifier la conformit aux exigences de qualit, financer la
recherche des anomalies (Contrle, vrification, mesure)
Cot de prvention
Intgre les investissements humains, matriels (revues, tudes d'amlioration, formation,
maintenance ) pour vrifier la conformit des produits aux exigences de qualit.
2.3 Elments de cots rsultant de la non-qualit et intervenant dans l'opration
d'valuation.
* Excs de charges financires
* Retards de facturation
* Perte de prestige
* Retards de lancement ou lancement prmatur de produits nouveaux
* Absence, prsence insuffisante ou inadapte du produit sur les points de vente
* Demandes rptes de modification en conception
* Prix d'achat mal tablis
* Rupture de stock ou stock excessif
* Arrt de production
* Investissements sous-utiliss
* Surconsommation de matires premires et fournitures
* Pannes des outils de production
* Non valorisation ou valorisation insuffisante des sous-produits.
Aprs l'valuation, les ratios suivants sont calculs et intgrs au tableau de bord de gestion
de l'entreprise. Ils constitueront les clignotants de rfrence pour surveiller l'volution du
processus d'amlioration :

CNQ

Symposium International : Qualit et Maintenance au Service


de lEntreprise
QUALIMA01 - Tlemcen
2004

100 =

CA
CNQ

100 =

VA

Effectif
CNQ

100 d'affaire
= ....DA / personne
CA : Chiffre
VA : Valeur ajoute
CNQ : Cot de la non-qualit.
2.4 Analyse des diffrents cots de non-qualit
Le calcul du cot de la non-qualit est une mthode comptable qui permet de localiser dans
l'entreprise toutes les dpenses inutiles provoques par les dfaillances des produits et
services. Le cot de la qualit comporte les mmes lments avec, en plus, le cot de la
prvention des dfaillances.
Le rsultat du calcul du cot de la non-qualit permet la direction de l'entreprise d'affecter
des priorits aux programmes d'amlioration de la qualit.
Remarque : Les donnes qui sont l'origine de ces chiffres ne sont pas toujours fiables et
ces dpenses ne reprsentent qu'une partie du manque gagner.
Exemple : le fait de perdre des clients mcontents des services de l'entreprise est
gnralement beaucoup plus grave que celui de remplacer des produits dfectueux.
Les moyens de conception de fabrication et de distribution n'tant pas parfaits, cela
engendre automatiquement des dfauts sur le produit qui se traduiront par des pertes.
Ces pertes peuvent tre quantifiables directement :
Anomalies internes
-

Rebuts

Retouches

Rparations rfections

Dclassement sur produit fini ou en cours

Pertes dues aux achats inemployables

Autres cots internes

Pollution

Accidents de travail

Absentisme

Anomalies externes
-

Rclamation clients

Cot de garantie (SAV)

Autres cots externes

Pnalits de retard

Agios pour non respect des dlais

Perte de clientle

Symposium International : Qualit et Maintenance au Service


de lEntreprise
QUALIMA01 - Tlemcen
2004
Remboursement de dommages causs autrui

Prime d'assurance pour couverture de la responsabilit du fait des produits

Il faut rajouter cela des pertes indirectes en crdibilit comme la perte d'image de marque
(difficilement chiffrable mais souvent majeure)
Dtection
-

Salaire et charges lis aux vrifications

Frais de contrle sous-traits

Fournitures diverses et produits pour essais utiliss pour l'valuation du produit

Frais d'talonnage

Prvention
Etablissement des documents de qualit (manuel assurance qualit, plan qualit,
plan de contrle, procdures )
-

Evaluation des fournisseurs

Sensibilisation, motivation et formation la qualit et la gestion de la qualit.

Ralisation d'audits qualit.

Les deux graphiques suivants comparent les quatre cots de la qualit en France et au
Japon

100%

100%

90%

90%

80%

80%

70%

70%

60%
50%

50%

40%

40%
25%

30%
20%
10%

60%

60%

50%

20%

5%

30%

30%
20%
10%

0%

7%

3%

0%
1

CQN France

CQN Japon

1. Prvention

3. Anomalies internes

2. Dtection

4. Anomalies externes
Graphe 1. Cots de non-qualit en France et au Japon

Symposium International : Qualit et Maintenance au Service


de lEntreprise
QUALIMA01 - Tlemcen
2004

93%

100%

100%

90%

90%

80%

80%

70%

70%

60%

60%

50%

50%

40%

40%

30%

30%

20%
0%

0.15%

1%
1

28%

20%

7%

10%

65%

10%

6.9%
0.1%

0%
2

Transformation sidrurgique

Textile (CNQ produit)

Graphe 2. Exemples d'estimation de cot de non-qualit en Algrie

L'examen des graphiques prcdents montre de toute vidence que le JAPON investit 60
% et plus dans la prvention des causes de la "non-qualit". La dtection aidant, il
n'enregistre que pour 7 % d'anomalies internes et 3 % d'anomalies externes.
La France par contre n'investit que 5 % dans la prvention, elle enregistre 50 % d'anomalies
internes et 20 % d'anomalies externes. L'investissement de 25 % dans la dtection, malgr
sur importance, reste faible quant au rsultat, car les 20 % d'anomalies externes prouve un
certain niveau de dfaillance du systme de contrle.
Les exemples d'estimation de CNQ dans quelques units de production Algriennes
montrent de toute vidence l'importance des anomalies internes (65 a 93 % du CNQ); une
importante relative des dpenses de dtection, la quasi-inexistence d'investissement en
matire de prvention. La faiblesse de la part des anomalies externes provient notre avis
de la caractristique du march (situation de monopole, absence de concurrence effective)
et/ou de la non-disponibilit de l'information sur la raction des clients.
Les ratios calculs donnent les rsultats suivants :
10 % du CA uniquement sur le process.
20 % de la valeur ajoute.
3. Modles et procedures
3.1. Mthodologie pour rduire les cots de non-qualit
- Connatre la situation, recensement de tous les cots lis la non qualit ( tat des
lieux )
- Se fixer des objectifs ralistes et ralisables des cots dcroissants.
- Hirarchiser les problmes en cots avec le diagramme de PARETO
* stratifier les cots.
* Dgager les priorits
-Dterminer les vraies causes avec le diagramme cause - effet ( ISHIKAWA ) qui permet
de classer de faon structure les points de vue des diffrents spcialistes
- Dfinir les actions correctives, suivre leur application et mesurer l'efficacit avec
les

tableaux de bords

Symposium International : Qualit et Maintenance au Service


de lEntreprise
QUALIMA01 - Tlemcen
2004

- En dduire les actions prventives


- Un choix inopportun de fournisseurs peut entraner les consquences
* suivantes:
* Inspection d'entre renforce
* Retours aux fournisseurs
* Retards
Incidents de fabrication
*
" etc...

C'estDIAGRAMME
une visualisation
graphique
simple,
identifie
en termes pratiques
le problme, c'estCAUSE
- EFFET
(ENelle
ARETE
DE POISSON)
(ISHIKAWA)
-dire l'effet ou le dfaut constat et l'ensemble des causes potentielles dtectes par les
participants.
Cet outil vise donner les moyens :

d'analyser clairement un problme

de mettre en vidence l'essentiel

de structurer logiquement l'information afin de pouvoir l'exploiter.


Avec la participation de tous les niveaux d'excution, toutes les ides doivent au dpart tre
prises en compte. C'est une recherche systmatique de toutes les causes possibles d'un
dfaut avec classement des causes par famille.
Deux outils de la gestion qualit :
1- Analyse A.B.C. PARETO : Permet de mettre en vidence les 20% de dfauts
reprsentant 80% du cot
2 Diagramme cause-effet (ISHIKAWA) : permet de dterminer les vraies causes en
classant de faon structure les points de vue des diffrents spcialistes.
3.1.1 Analyse de PARETO applique au cot de non-qualit.
La mthode d'analyse de PARETO appele aussi 80-20 permet de mettre en vidence
l'importance des dfauts et leur cot, et elle dtourne du travers qui consisterait s'attaquer
un aspect secondaire en ngligeant ce qui est primordial.
Une faible proportion (de 10 30%) du nombre des produits dfectueux ou du nombre de
dfauts d'une mme production est souvent responsable de la majeure partie (de 60%
80%) du cot global de la malfaon.
Il faut donc rechercher, en premier lieu, les causes de malfaon concernant ces 10 30%
des produits dfectueux. L'limination de ces causes de malfaon aboutit une amlioration
majeure de la qualit, ainsi qu' une rduction de l'ordre de 60 80% du cot considr.

Symposium International : Qualit et Maintenance au Service


de lEntreprise
QUALIMA01 - Tlemcen
2004
50%

45%

% du cot global des retouches

45%
40%
35%
30%

25%

25%
20%
15%

10%

10%

7%

6%

5%

5%

2%

0%
A

Type de dfauts

Graphe 3. Constatations : 80% des cots provoqus par 3 dfauts (A+B+C)

Symposium International : Qualit et Maintenance au Service


de lEntreprise
QUALIMA01 - Tlemcen
2004

Figure 1. Diagramme cause-effet

Symposium International : Qualit et Maintenance au Service


de lEntreprise
QUALIMA01 - Tlemcen
2004

Figure 2. Schma pour l'optimum du cot de la qualit

Symposium International : Qualit et Maintenance au Service


de lEntreprise
QUALIMA01 - Tlemcen
2004
4. Processus d'action pour le traitement de la non-qualit

4.1. Amlioration des cots


- Abaissement des cots
L'abaissement des cots s'obtient par :

L'amlioration des oprations de processus

La suppression des oprations non valorisantes

L'amlioration des rsultats suit les amliorations tournes vers le processus.


- Augmentation des rsultats
Pour augmenter les rsultats, il faut orienter vers le processus et non s'orienter vers les
rsultats.
Le processus doit tre entendu dans son sens le plus large et comprend le dveloppement.
Les gains les plus importants s'obtiennent lors de la conception et de l'industrialisation.
4.2 Rduction des pertes
Pour chercher diminuer les pertes, des investissements s'imposent
4.2.1 Investissement en matriel de dtection
Il s'agit d'investir en matriel, mthode et technique de contrle :

Contrle de rception

Contrle des produits

Vrification des appareils de mesure

Contrle des gammes

Contrle des stocks

Suivi des dlais

Contrle des commandes, des factures,

Figure 3. Incidence de l'investissement de contrle

Symposium International : Qualit et Maintenance au Service


de lEntreprise
QUALIMA01 - Tlemcen
2004il ne s'attaque pas
Cet investissement a des limites. C'est un traitement strictement curatif,

aux causes du mal.


4.2.2. Investissement en matriel de prvention
Ici, il s'agit d'investir en matriel, mthode et technique de prvention.

Vrification du cahier de charges (contrat)

Revue de conception et de production

Amlioration des plans et dossiers de planification et de contrle

Cration d'indicateurs qualit

Formation du personnel

Mise en place d'une dmarche qualit partir de modle

Mise en place d'une dmarche 5S'

Figure 4. Incidence de l'investissement en prvention.

Un investissement en prvention va faire baisser le montant des pertes de manire plus


importante.
L'optimisation se fera sur la somme sachant qu'il existe une corrlation entre les pertes et les
investissements.

Figure 5. Optimisation "pertes investissement"

Symposium International : Qualit et Maintenance au Service


de lEntreprise
QUALIMA01 - Tlemcen
2004

Non-qualit
Principales dfaillances externes :

Dfaut, mauvais fonctionnement

Dlais non tenus, erreurs de livraison

Surcots d'utilisation, inadaptation aux besoins, principales dfaillances internes

Erreurs d'achat, stock en quantit inadapte

Non-conformit, matriel dfectueux

Erreur de manutention, temps perdu

Retouches, rebuts, arrts de production.

5. L'valuation du cot rsultant de la non qualit


Une rfrence conomique pour l'laboration d'un plan d'action qualit (P.A.Q.)
L'valuation du CNQ constitue un puissant dtonateur pour la prise conscience des
dirigeants, cadres et personnel de l'entreprise, de l'importance de l'amlioration de la qualit
et des grains potentiels que l'on peut raliser.
5.1 Le contenu du PAQ
Le plan d'action qualit est annuel, il doit tre homogne et cohrent au niveau de
l'entreprise.
Son laboration se fait en troite collaboration avec les quipes agissantes.
Le P.A.Q rassemble les actions dcides par chaque service y compris les services
centraux.
Il prcise pour chaque action :
.
le pilote charg de la mener
.

Les moyens a mettre en oeuvre

L'chancier

L'indicateur de mesure suivre

L'amlioration attendue mois par mois

.
Son impact sur le prix de revient.
Mais le P.A.Q c'est aussi et peut tre surtout l'Aspect Humain : prise de conscience des
faiblesses et des possibilits, la motivation du personnel, la dynamique cre, la sensation
que tout le monde tire dans le mme sens; bref un nouvel tat d'esprit.
5.2 La dmarche : 4 phases :
1 Chiffrer le gisement
2 Elaborer le PAQ
3 Lancer le PAQ
4 Passer l'action et suivre les rsultats.

Symposium International : Qualit et Maintenance au Service


de lEntreprise
QUALIMA01 - Tlemcen
2004
5.3 Le chiffrage de gisement

Sous l'appellation gisement, il s'agit de recenser tout ce que cote l non qualit; et donc de
faire un "tat des lieux".
Cette approche se rvle en gnral intressante dans la mesure o elle permet :
- De mettre les interlocuteurs l'aise par l'absence d'engagements immdiats,
- D'largir le dbat et d'aborder les problmes d'interfaces entre services,
- De dgager et dsigner les postes importants,

- De faire dcouvrir l'normit de l'enjeu.


L'opration de chiffrage de gisement est complte par une analyse de PARETO qui permet
de stratifier les cots de la non-qualit; et dgager ainsi les priorits.
Le but de l'opration tant d'amliorer les rsultats Financiers;
La non-qualit au sens large et tout ce qui pnalise le prix de revient est prendre en
compte.
C'est bien sr la non-russite du produit tout au long de la transformation et qui se traduit
par des rebuts, rparations, recyclage,dclassements.
C'est galement le gaspillage : sur consommation, dtrioration, mauvaise utilisation des
comptences...
C'est aussi la surqualit des produits ou des outils, les luxes inutiles.
Elaboration du Plan d'Amlioration de la Qualit (PAQ)
Le cheminement pour l'laboration du PAQ peut se schmatiser ainsi
POINT FAIBLE IDENTIFIE

ACTIONS DECIDEES

A
M
E
LI
O
Le gain est donc la consquence des actions concrtes
et ralistes dcides au niveau des
R
units de travail entre responsables et quipes A
agissantes.
L'objectif global de l'entreprise est le fruit de la TI
rflexion de chacun.
O
Une communication formalise, intensive, dcline
et transversale
N
doit tre organise par l'encadrement autour du processus
A
d'valuation et d'amlioration de faon motiver
et impliquer
T
fortement les quipes oprationnelles.
Le schma ci-aprs illustre le droulement d'unTprocessus de dveloppement de la qualit:
E
REFLEXION
PREALABLE
PUIS
Cette tape peut ncessiter l'aide d'un
N
DECISION par la Direction Gnrale
audit externe spcifique
D
U
Formalisation des messages de la GD
E Eclairage pdagogique sur l'conomie de
Projets, Objectif, pourquoi ?
l'entreprise court, moyen et long terme,
Comment? Quels moyens financiers et en implication des conomistes de l'entreprise
GAIN ESCOMPTE
hommes ?
et de l'ensemble du comit de direction
Formation de sensibilisation
Les cadres dirigeants
L'ensemble des cadres
Diffusion l'ensemble du
personnel

Symposium International : Qualit et Maintenance au Service


de lEntreprise
QUALIMA01 - Tlemcen
2004

FORMATION
AUX
OUTILS
ET
SYSTEMES Anticipation et rsolution des
problmes,
formation
aux
diffrentes
dmarches de progrs (TPM....) Formation
l'autocontrle
Dveloppement des projets sectoriels
ANALYSE SECTORIELLE DE LA NONDmarche de progrs permanent. Il n'est
QUALITE
pas ncessaire d'attendre que tout le monde
Evaluation du cot de la non-qualit avec ait t sensibilis et form au: outils pour
le personnel dans une dmarche de relations s'engager dans le process de progrs.
client/ fournisseur internes/externes.
Ds que les dirigeants d'un secteur, d'une
usine sont prts engager un process de
progrs systmatique, on passe localement
la phase 5.
Un groupe transversal de pilotage de
dmarche doit s'assurer an permanence de
la cohrence des plans d'action qualit

PLAN
D'AMELIORATION DE
LA
QUALITE
Elaboration
des
objectifs
prioritaires, plan d'actions, tablissement des
fiches de suivi par action.
BILAN DU PLAN Mesure du progrs
Validation des solutions exprimentales
identification nouvelles priorits
6. Conclusion
La non-qualit cote cher. Le cot de la non-qualit (CNQ) s'avre un indicateur qui peut
aider la direction de l'entreprise comprendre le problme de la qualit, mettre en lumire
les opportunits d'amlioration et mesurer le progrs des actions de cette amlioration.
Il permet ainsi, de rsumer la situation globale de la qualit dans l'entreprise et de l'exprimer
dans des termes communs, ce qui nous permet de mesurer l'volution et d'tablir les
priorits dans les actions correctives.
Il faut donc grer la qualit en mettant en uvre un processus progressif d'amlioration
permanente qui permettra d'amener l'entreprise industrielle d'un tat de "dtection dfection" un tat de "prvention action".
A l'instar du Japon, l'investissement le plus productif serait en dfinitive pour beaucoup
d'entreprises la prvention.
Ce sera donc un lment cl du management de la qualit.

7. Bibliographie

Symposium International : Qualit et Maintenance au Service


de lEntreprise
QUALIMA01 - Tlemcen
2004

BELMOKHTAR Menouar "Acteurs de la dmarche assurance qualit", Journes du 04 et 05 octobre


1999. SITEL Holding HEELIT CETIC. Alger
BELMOKHTAR Menouar "Les outils du management de la qualit". Journes de formation du 07 et
08 Fvrier 2000. Assurance qualit SITEL Holding HEELIT CETIC. Alger.
DURET Daniel & PILLET Maurice - "Qualit en production" Editions d'organisation Paris 2002.
GOGUE Jean-Marie "Management de la qualit". Economica, 3 Edition, Paris 2001.
ISHIHARA K. "Matriser la qualit". Editions MARE NOSTRUM, 1996.
JAMBART Claude "L'assurance qualit". Economica, 3 Edition, Paris 2001.
LAUDOYER Guy "La certification ISO 9000 Un moteur pour la qualit".Edition d'organisation
90700 Chtenois les Forges Septembre 2000.
MITONNEAU Henri "ISO 9000 Version 2000". Editions DUNOD Paris 2001.
Site web:http://perso.wanadoo.fr/franck.pochet/manager/ISO9000/quali_c.htm.

Symposium International : Qualit et Maintenance au Service


de lEntreprise
QUALIMA01 - Tlemcen
2004