TQM

TOTAL QUALITY MANAGEMENT

 Introduction
• Au début de l’industrie, la demande >> offre
→Tout se vend même (même de mauvaise qualité)

• Depuis le début du XXe siècle

La mondialisation de l’économie et la globalisation des marchés de
nouveaux horizons pour l’entreprise + l'industrie a subi des
changements importants, tant au niveau des méthodes de production
qui suivent l'évolution des techniques et au perfectionnement des
machines.
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❖ Production de masse Conscience de la nécessité
de contrôler la qualité de leurs produits.

❖ Au commencement, le contrôle qualité était réalisé a

posteriori : chaque pièce était d'abord fabriquée, puis
contrôlée, et enfin jetée si elle présentait des défauts,
engendrant ainsi des coûts considérables pour
l'entreprise.
❖ Pour améliorer la qualité , l’industrie a cherché à développer
les meilleures méthodes.

❖ Plusieurs associations internationales ont été créés dont

l’objectif est de diffuser dans le monde entier les principes et
les méthodes de la gestion de la qualité.
❖ Les deux organismes les plus connus sont :
- AFNOR: association française de normalisation qui est créé en
1926

- L’ISO : International organisation for standardization crée en

1947.
C’est une fédération mondiale regroupant les organismes nationaux de
normalisation, dont la mission est de promouvoir le développement de la
normalisation et d'activités connexes à l'échelle mondiale. Son objectif est de
faciliter les échanges de biens et de services entre les nations, ainsi que de
promouvoir la coopération dans les domaines intellectuel, scientifique, technique et
économique.
❖En 1987, l’ISO a créé la série des normes ISO 9000. Ce sont des
accords documentés contenant des spécifications techniques
ou d'autres critères précis destinés à être utilisés de manière
systématique en tant que règles, lignes directrices ou définitions
de caractéristiques. L'objectif est de s'assurer que les
matériaux, les processus et les services produits sont aptes à
leur emploi.
D’après ces normes, la qualité est définie comme étant
« l’aptitude d’un ensemble de caractéristiques intrinsèques à
satisfaire des exigences »
❖ L’exigence du client vis-à-vis de son fournisseur est de plus en plus
forte. Un nouveau besoin ressenti par le client est d'avoir la confiance
appropriée non pas dans le produit mais dans le système qualité du
fournisseur. Pour avoir l'assurance et être sûr que son fournisseur est
capable de lui fournir en permanence un produit qui répond à ses
besoins, le client exige de son fournisseur la mise en place d'un système
d'assurance qualité dont les éléments ont fait l'objet d'un consensus
international.

Le client continue à être de plus en plus exigeants et cherche à ce que le

fournisseur améliore en permanence l'efficacité de son système qualité à
travers la mise en place d'une politique d'amélioration continue.
Le management de la qualité totale (TQM) est une forme de management
qui a été progressivement standardisée, dès les années 70 par les pays
industrialisés tels que le Japon et les États-Unis, plusieurs notions doivent
être appliquées:

❖ Le contrôle de qualité doit être effectué plus en amont (ce contrôle a remplacé le
contrôle a posteriori) à travers un contrôle statistique permettant de maîtriser la
qualité de production de séries de la façon la plus économique (on prélève des
échantillons de produits afin de leur faire subir des tests de qualité). La maîtrise de la
qualité maintiennent les contrôles tout en s'intéressant à la qualité du processus et
non plus exclusivement de la qualité des produits finis. On améliore ainsi la
qualité des produits et le rendement du processus. ce contrôle préventif permet
donc de chercher les sources des problèmes.
❖ Implication et motivation du personnel: Finalement la participation de tous
les membres de l'organisation dans son intérêt et dans celui de son
environnement est nécessaire. ceci est fondée sur plusieurs principes
notamment le respect de l'HOMME, l'implication de tous les personnels dans
le processus de gestion de travail d'équipe, etc. Tous les obstacles
organisationnelles et physique au travail en équipe doit être éliminés.

❖ La conformité aux exigences du clients passe par trois étapes successives:

- Bien comprendre le besoin de clients et s'assurer qu'on est en mesure de
la satisfaire
- Etablir les spécifications prescrivant les exigences auxquelles le produit
doit satisfaire.
- Réaliser le produit conformément aux spécifications déjà définies.
Les résultats de ces trois étapes doivent conforme: besoin = spécification =
réalisation...
 Coût de la qualité = Coût de non-conformité + Coût de conformité
Coût de non-conformité = Coût de défaillances internes+ C. défaillances externes
Coût de conformité = cout de prévention( Coût t de prévenir les défauts) +
coût d’évaluation (nouveaux matériaux, produits, concurrents, enquêtes de satisfaction de
clients,,)
Les principes de management de la qualité :

❖ Orientation clients
❖ Leadership
❖ implication du personnel
❖ Approche processus
❖ Amélioration continue
❖ Prise de décision fondée sur les preuves
❖ Management des relations avec les parties intéressées.
Système de management intégré est un système qui
permet d'intégrer dans la même organisation les trois
systèmes de management : Qualité, sécurité et
environnement
Les méthodes et outils qualitéLa mise en pratique de la qualité, à
l'intérieur de l'entreprise. Comme dans ses relations avec la
clientèle, nécessite l'emploi de méthodes et de moyens permettant
d'évaluer et d'améliorer en permanence la qualité des produits et
services offerts par l'entreprise.:
❖ Le diagramme d'ISHIKAWA (ou diagramme causes à effet)
❖Le QQOQCP,
❖les 5S,
❖le tableau de bord,
❖ etc.
Qualité classique gestion de la qualité totale

Les gens font des erreurs Les processus sont responsables des erreurs

Chaque employé est responsable à des Tous les employés sont responsables à des
erreurs erreurs
Le zéro défaut n'est pas réalisable Objectif de zéro défaut

S’approvisionner auprès de nombreux Partenariat avec peu de fournisseurs

fournisseurs
Les clients doivent accepter ce que Tout est mis en œuvre pour satisfaire
l'entreprise offre en termes de qualité pleinement le client