LA UALITE

Présentation : Mbarek Cherrek

Rim Kililech
Hicham Zatoui
 QU'EST-CE
QUE LA QU
A LITE?

 La qualité, c'est....
 la conformité d'un produit, d'un service, d'une organisation par
rapport aux attentes implicites et explicites d'un client.
 faire bien dès la première fois, en recherchant toujours
l'amélioration, et en satisfaisant toujours le client. (US Département
of Défense)
 un atout essentiel pour pérenniser les contrats et un avantage
concurrentiel pour obtenir de nouveaux marchés.
 satisfaire les clients tout en cherchant à s'améliorer.
 Selon la norme ISO 9000:2000 :
 la qualité est définie comme l'aptitude d'un ensemble de caractéristiques
intrinsèques à satisfaire des exigences.
NOTES: 1. Le terme "qualité" peut être utilisé avec des qualificatifs tels que médiocre, bon ou excellent.
2. "Intrinsèque", par opposition à "attribué", signifie présent dans quelque chose, notamment en
tant que caractéristique permanente dans une activité, un processus, un produit, un organisme, une
personne, un système...

 Le management de la qualité est défini comme un ensemble d’activités

coordonnées permettant d’orienter et de contrôler un organisme en matière de
qualité.
NOTES: L’orientation et le contrôle d’un organisme en matière de qualité inclut généralement
l’établissement d’une politique qualité et d’objectifs qualité, la planification de la qualité, la maîtrise de la
qualité, l’assurance de la qualité et l’amélioration de la qualité.

 L’assurance de la qualité est définie comme la partie du management de la qualité

visant à donner confiance en ce que les exigences pour la qualité seront satisfaites.
 HISTORIQUE DE LA QUALITE:

La qualité est un souci permanent de l’homme depuis longtemps.

 Jusqu’au 19ème siècle, c’est l’ère artisanale
La qualité, c’est :
 - La connaissance du métier,
 - La conscience professionnelle,
 - L’amour du travail bien fait.
La clientèle est :
 - Limitée,
 - Connue,
 - Fidèle.
L’expression de la qualité, c’est la concordance entre le réalisé et le spécifié (défini).
Mais :
 - Le spécifié (ce que l’on savait faire) n’était pas forcément l’expression du besoin réel.
 - Le choix était limité.
 Au 20ème siècle, c’est l’ère industrielle:
Les communications se développent, la demande s’accroît, il faut produire plus et
plus vite.
La main d’œuvre est nombreuse mais peu formée.
Les machines sont peu performantes.
Les coûts de production sont élevés.
C’est alors que F. TAYLOR (1856- 1915) met en place dans les entreprises
l’organisation
scientifique du travail.
 Résultats :
La productivité est en hausse, mais en même temps la qualité des produits est en baisse.
L’absence
de contrôle engendre un grand nombre d’incidents lors de leur utilisation.
 A la 2èm moitié du 20ème siècle:
 L’ouverture des marchés aux produits et aux services, la croissance des moyens de communication et d’échange, la
nécessité de résoudre des problèmes de plus en plus complexes contraignent l’homme à intégrer une démarche qualité au
développement des produits ou services qu’il conçoit. L’évolution du concept de la qualité est marquée par trois périodes :

  L’âge du tri (des années 40 aux années 60)

L’offre est inférieure à la demande  Il faut produire
Les produits sont contrôlés, les bons sont acceptés et les mauvais rejetés.

  L’âge du contrôle (des années 60 aux années 80)

L’offre et la demande s’équilibrent  Il faut vende
Des contrôles sont effectués en cours de fabrication sur certaines caractéristiques
du produit afin de permettre d’adopter des actions correctives dès que des écarts
par rapport auxobjectifs sont décelés.

 L’âge de l’amélioration (des années 80 à aujourd’hui)

L’offre est supérieure à la demande  il faut analyser le marché.
Des dispositions systématiques sont prises pour obtenir une qualité plus régulière et plus
économique.
L’évolution de l’ISO 9001:

 1950 : Naissance du concept d’assurance

qualité
-->1979 : Création de l’ISO/TC 176
1987 : Publication de la 1ère version des
normes ISO 9000
1990 : Décision de révision en 2 phases
1994 : Révision phase 1 : un premier
toilettage ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003, ISO
9004
1996 : Adoption des cahiers des charges de
la phase 2
2000 : Publication des ISO 9000, ISO 9001
et ISO 9004, version 2000
2002 : Publication de l’ISO 19011 (norme
d’audit)
2003 : Décision de lancement de la revue des
ISO 9001 et ISO 9004
2004 : Adoption des cahiers des charges –
Publication ISO 9000, amendée
2008 : Publication ISO 9001, version 2008.
 Les normes:

 Qu ’est ce qu ’une norme:

Les normes sont des accords documentés contenant des spécifications techniques ou autres critères précis
destinés à être utilisés systématiquement en tant que règles, lignes directrices ou définitions de caractéristiques
pour assurer que des matériaux, produits, processus et services sont aptes à leur emploi.
 Qu ’est ce que l ’ISO
L'organisation internationale de normalisation (ISO) est une fédération mondiale d'organismes nationaux de
normalisation de quelque 100 pays, à raison d'un organisme par pays
 Les normes de la qualité

 La série de normes internationales relatives aux systèmes qualité est

destinée à être utilisé dans des situations :
contractuelles
et non contractuelles.

 ISO 9001 est la plus connue des normes ISO pour

la qualité, mais bien d’autres peuvent encore vous
aider à tirer pleinement avantage d’un système de
management de la qualité et à mettre la satisfaction
client au cœur de vos activités
 Certification
 qualité:
La certification qualité est une procédure par laquelle un industriel ou
prestataire de service obtient d’un organisme certificateur tiers indépendant
l’attestation du respect d’une norme de qualité.

 La certification autorise généralement l’utilisation d’un label (NF par exemple)

qui atteste de la qualité de son produit ou service auprès du consommateur.

 Les procédures de certification et les organismes certificateurs homologués

varient selon les normes. L’organisme certificateur s’assure généralement par
un audit initial, puis par des contrô les périodiques de la conformité des
procédures et produits au référentiel de qualité concerné.

 Ci-contre les labels de certification de l’AFNOR.

 L’audit:
Audit - Qu'est-ce qu'un audit ?:
Un audit est un examen destiné à évaluer une situation
donnée par rapport à des exigences internes (procédures)
ou externes (norme, réglementation…).
Définition de l’audit
Il doit
- vérifier la conformité par rapport à ces exigences,
- mesurer l’efficacité des mesures en place et
- détecter les pistes d’amélioration éventuelles.
Les objectifs de l’audit

 déterminer la conformité où la non conformité des

 éléments du système Qualité aux exigences prescrites
 • déterminer l'efficacité du système qualité mis en oeuvre
 à satisfaire les objectifs qualité prescrits
 Les objectifs de l’audit
 à satisfaire les objectifs qualité prescrits
 • donner à l'entreprise auditée la possibilité d'améliorer
 son système Qualité
 • satisfaire aux exigences réglementaires
 • permettre l'enregistrement du système Qualité de la
 société auditée.
 3 types d’audit
L'audit fournisseur:
 Il favorise le développement des bonnes pratiques chez le fournisseur. Mené par
l’entreprise cliente, ou par son 3 types d’audit le fournisseur. Mené par l’entreprise
cliente, ou par son conseil extérieur, il garantit la maitrise d’un processus externalisé
en évaluant les risques, les délais, la fiabilité du niveau d’organisation. Il est
notamment destiné à donner confiance au client de ce fournisseur, à l’entreprise qui
engage l’audit.
L'audit interne:
 L’entreprise souhaite auditer sa propre organisation en interne, même si elle se fait
aider par une société 3 types d’audit interne, même si elle se fait aider par une
société extérieure. Les auditeurs internes doivent au préalable avoir été formés.
L’audit interne traduit ainsi la volonté de s’améliorer. Il vérifie la bonne application des
procédures, la conformité aux exigences normatives, leur efficacité… L’audit interne
accroit la confiance en interne.
 L'audit de certification:
 Une société extérieure, dite organisme certificateur,
réalise un audit destiné à attribuer la certification après 3
types d’audit avoir contrô lé que les procédures décrites
par l’entreprise sont mises en œuvre et mesurer
l’efficacité de l’organisation mise en place.
Les grandes étapes de l’audit